高鐵乘務(wù)責任義務(wù)的表現(xiàn)目錄TOC\o"1-3"\h\u3786一、引言 15336二、責任和義務(wù)的概念 114471三、高鐵乘務(wù)的責任與義務(wù) 126468四、高鐵乘務(wù)人員責任和義務(wù)的表現(xiàn) 26853（一）良好的職業(yè)道德修養(yǎng) 2224391.吃苦耐勞的精神 259222.遵紀守法的意識 2175983.強烈的責任心 2195684.良好的服務(wù)態(tài)度 317844（二）良好的身體素質(zhì) 389751.合格的外形 32522.良好的體能 420711（三）優(yōu)良的心理素質(zhì) 42571.自我心理調(diào)節(jié)的能力 4149372.沉著冷靜的心理素質(zhì) 4301583.迅速果斷的心理素質(zhì) 532680（四）優(yōu)良的專業(yè)知識技能 554691.較強的專業(yè)知識 5170582.豐富的文化修養(yǎng)和社會知識儲備 559133.嫻熟的專業(yè)能力 6201124.應(yīng)對危機的能力 627784（五）較強的語言表達能力 7237381.溫馨的文明禮貌用語 7103052.得體的稱謂 7169023.“因人而異”的講話技巧 719865五、結(jié)語 822184參考文獻 10一、引言近年來我國高速鐵路快速發(fā)展，截至2017年底，高鐵營業(yè)里程達到2.5萬km，預計2020年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務(wù)員在高鐵運輸中扮演著重要角色，肩負舉足輕重的作用。因此，適應(yīng)形勢發(fā)展要求，有的放矢地加強高鐵客運乘務(wù)員隊伍責任義務(wù)素質(zhì)建設(shè)，是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。二、責任和義務(wù)的概念責任和義務(wù)總是與人聯(lián)系在一起的,雖然,在法律以及類似于法律的規(guī)定和規(guī)范性原則中，會確定組織及其機構(gòu)的責任和義務(wù),但是,歸根到底,一切責任和義務(wù)都還是要落實到具體的人那里。所以，我們可以認為,責任和義務(wù)是關(guān)于人的社會角色使命的一種規(guī)定,是與關(guān)于人的社會角色的理想相一致的。一個人在社會群體中扮演什么樣的角色,也就應(yīng)承當相應(yīng)的責任和義務(wù)。在一般的意義上,正如馬克思恩格斯所說:“作為確定的人現(xiàn)實的人,你就有規(guī)定就有使命就有任務(wù),至于你是否意識到這一點,那都是無所謂的。這個任務(wù)是由于你的需要及其現(xiàn)存世界的關(guān)系而產(chǎn)生的?！苯鐣?在社會進步的過程中,人的社會角色更多地是以職業(yè)角色的形式出現(xiàn)的。因為,近代社會的一個典型特征就是社會的領(lǐng)域分化和人的社會活動的職業(yè)化,人的社會活動越來越多地與職業(yè)聯(lián)系在一起,傳統(tǒng)的社會中的各種各樣非職業(yè)化的活動，都向職業(yè)化的方向演化。在人的職業(yè)活動中，人的社會角色職業(yè)化了,因著在人的崗位和職務(wù)上。在一切非職業(yè)化的活動中,責任和義務(wù)都有著很大的隨機性，或者說,在非職業(yè)化的活動領(lǐng)城中,我們很難確定嚴格的責任義務(wù).只有當人的行為和活動與職業(yè)聯(lián)系在一起,他的活動才是從屬于既定的原則明確的目標和嚴整的規(guī)范體系的,才是發(fā)生在穩(wěn)定的組織系統(tǒng)中的,才會在他的活動中體現(xiàn)出責任義務(wù)的內(nèi)容。在組織的客觀結(jié)構(gòu)中，我們看到的是崗位和職務(wù)，人的非職業(yè)活動并不以崗位和職業(yè)為;開展活動的前提,反之，一切職業(yè)活動都會把崗位和職務(wù)作為舞臺。有了崗位和職務(wù),也就有了與崗位和職務(wù)相對應(yīng)的責任和義務(wù)。因而，人在職業(yè)活動中的責任和義務(wù)總是與他所在的崗位和所擁有的職務(wù)聯(lián)系在一起的。一方面,人在職業(yè)活動中所處的崗位和所擁有的職務(wù)決定了他應(yīng)當甚至必須承當某些責任和義務(wù);另一方面,他所承當?shù)呢熑魏土x務(wù)也是他的崗位和職務(wù)的標識和內(nèi)容。三、高鐵乘務(wù)的責任與義務(wù)在上一章中已經(jīng)提到，職業(yè)人員的責任主要體現(xiàn)在他所從事的崗位和職務(wù)的標識和內(nèi)容，落實到從事該事業(yè)的人員身上的時候，則可以理解為職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)，而作為一種服務(wù)行業(yè)的高鐵乘務(wù)人員，其職業(yè)素養(yǎng)還是會落到“服務(wù)”二字上，但既然是服務(wù)，那么就會存在著主動與被動的關(guān)系，主動更多的所體現(xiàn)出乘務(wù)人員的義務(wù)服務(wù)意識，而被動的則是相關(guān)責任的約束，這又從側(cè)面反應(yīng)出了高鐵乘務(wù)人員的道德素質(zhì)，良好的道德素質(zhì)可以促使高鐵乘務(wù)人員為乘客提供更好的服務(wù)體驗，這也是乘務(wù)人員保證乘客在旅途當中身心愉悅的義務(wù)表現(xiàn)。四、高鐵乘務(wù)人員責任和義務(wù)的表現(xiàn)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德是統(tǒng)人們職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)。既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動總的行為規(guī)范，又是行業(yè)對社會所負的道德責任和義務(wù)。作為一個優(yōu)秀的動車乘務(wù)人員擁有良好的職業(yè)道德不僅有利于自身的工作，同時也是自身責任義務(wù)意識的體現(xiàn)。動車人員的職業(yè)道德具體表現(xiàn)在以下幾個方面:1.吃苦耐勞的精神高鐵乘務(wù)員在人們眼中是奔馳于地面的靚女帥哥，是一種令人羨慕的光鮮亮麗的職業(yè)。但是在實際的工作中卻要承擔人們所想不到的辛苦:工作時一天站立8小時以上、高標準的作業(yè)要求、空間面積的有限、列車運行中的顛簸、身體容易疲勞、飲食的單調(diào)和就寢時間的不定時、不能經(jīng)常和家人相聚，以及工作中不可避免會遇到旅客的責難和意外情況的發(fā)生。一個沒有吃苦耐勞精神的乘務(wù)員是難以承受這項工作，更不用說提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.遵紀守法的意識遵紀守法是各個行業(yè)從業(yè)人員必須遵守的職業(yè)道德，高鐵乘務(wù)人員也應(yīng)該樹立遵紀守法意識。在日常的生活和工作中，高鐵人員應(yīng)注重培養(yǎng)良好的道德風尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，堅決予以維護；反之，堅決予以禁止。作為高鐵乘務(wù)人員，應(yīng)該了解有關(guān)高速鐵路的相關(guān)規(guī)定、鐵路組織，做到有法可依、有法必依，避免一些不該犯的錯誤。動車乘務(wù)員是鐵路客運的一面鮮艷的旗幟，其言行代表著鐵路行業(yè)，因而，動車乘務(wù)員需要掌握高鐵法規(guī)，強化法制觀念，主動學習有關(guān)高鐵的法律知識，提高遵章守紀的自覺性。3.強烈的責任心高鐵乘務(wù)工作與其他服務(wù)工作相比，有其工作的特殊性。他們面向的對象為數(shù)量眾多的旅客群體，與旅客接觸的時間長短不一，但在列車運行的過程中各種事情都會發(fā)生，且每次遇到的情況復雜多變，這也要求乘務(wù)員應(yīng)該具備強烈的工作責任心。例如，在客運服務(wù)中，責任心強的乘務(wù)員，往往能從旅客的不自然的面部表情中察覺出一些意外情況或影響安全的因素。一旦觀察到驚恐、慌張等不自然的旅客，注意旅客是否攜帶危險品上車或者其他情況的發(fā)生。同時，在列車運行的過程中，乘務(wù)員注意觀察車廂中的細小事情，從中發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，或從細微的征兆中發(fā)現(xiàn)影響列車安全的一些隱患，有效地阻止一些事故的發(fā)生，從而保證旅客的生命財產(chǎn)安全。4.良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指動車乘務(wù)人員在對乘務(wù)工作中對旅客的情感和行為傾向，帶有濃厚的職業(yè)色彩。動車乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著高速鐵路服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的形象。其表現(xiàn)出來的行為具有以下特點:一是對待旅客熱情耐心。乘務(wù)員在與旅客服務(wù)的過程中，不管服務(wù)工作多么繁忙和瑣碎，都要真誠熱情地對待客人。即使面對一些旅客的抱怨和不理解也要耐心傾聽，心平氣和地就旅客反映的問題加以解釋，虛心接受旅客的批評。二是主動周到的服務(wù)。乘務(wù)員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅客的心理需求，積極主動地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。想旅客之所想，能夠從旅客的神情、言語、舉止中揣測旅客的心理需求，合適把握服務(wù)的時機，力求工作的主動、周到，滿足旅客的服務(wù)需求。三是真誠微笑。善意的微笑是服務(wù)中與旅客交流、溝通的美好橋梁，也是乘務(wù)員友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)。眼睛是心靈的窗戶，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，一個微笑的目光，臉上真誠的笑容表現(xiàn)善意、尊重和友好，足以讓旅客產(chǎn)生賓至如歸的親切感，有利于做好動車乘務(wù)工作。這種真誠的笑容，會使乘客感到暖暖的溫馨和服務(wù)的真誠。良好的身體素質(zhì)1.合格的外形高鐵乘務(wù)人員是鐵路運輸中的一面鮮艷的旗幟，具備良好的外形條件，是做好高鐵乘務(wù)工作的基本條件。同時良好的外在形象也是乘務(wù)人員義務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)，面部著裝得體，既是職業(yè)的要求，也是乘務(wù)人員作為服務(wù)人員該盡的義務(wù)。高鐵公司在招聘員工時經(jīng)常對乘務(wù)員的外形有著嚴格的要求。在身高方面，男性身高不得低于1.70M，女性身高不得低于1.62M;容貌方面，無論男性還是女性，都要求五官端正、容貌蛟好;視力方面，無色盲;體型方面，身材勻稱，無羅圈腿，無0型腿。2.良好的體能動車乘務(wù)服務(wù)作為一種特殊行業(yè)，大部分工作是車廂服務(wù)。她們常年工作在面積有限的動車車廂內(nèi)，長期承受動車在運行過程中的震動、噪音、高頻電磁場等因素的刺激。同時，動車列車員工作服務(wù)的對象多，一名列車員需要負責4輛車廂的旅客服務(wù)工作，工作強度大，動車組特殊的崗位要求乘務(wù)員必須具備良好的體能。乘務(wù)人員只有擁有健康的身體、充沛的體能和旺盛的精力，才能保證為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，乘務(wù)員在工作之余，應(yīng)該多注意體息，不斷加強鍛煉，擁有健康的體魄。優(yōu)良的心理素質(zhì)良好的身體素質(zhì)是高鐵乘務(wù)員做好乘務(wù)工作的基本保證，而優(yōu)良的心理素質(zhì)同樣也是乘務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。動車組列車服務(wù)的工作面廣，面對不同文化、職業(yè)、年齡、風俗習慣的旅客，乘務(wù)員如果沒有優(yōu)良的心理素質(zhì)，很難搞好客運服務(wù)?？瓦\職工在與旅客交往中所形成的心理品質(zhì)，如情感品質(zhì)、意志品質(zhì)和性格品質(zhì)是客運服務(wù)心理的基礎(chǔ)。具體表現(xiàn)在以下幾個方面:1.自我心理調(diào)節(jié)的能力高鐵乘務(wù)員特殊的崗位特點，從業(yè)人員難免會出現(xiàn)一些心理壓力。那么以什么樣的心態(tài)面對這些壓力呢?作為一名乘務(wù)人員，應(yīng)該以一種陽光健康的心態(tài)去面對工作中的壓力，提高心理承受力，學會釋放和消除心理壓力。在工作遇到困難時，不消極J解怠，采用正確積極的應(yīng)對措施，想方設(shè)法解決困難，增強高鐵乘務(wù)職業(yè)的自豪感和使命感。根據(jù)個人的實際情況，學會用傾訴法、發(fā)泄法、轉(zhuǎn)移法及時有效地緩解和消除心理壓力，不讓不良心理影響到自己的工作。即使工作中受到委屈，也要自我消化，不被情緒所左右，影響正常的工作。工作中犯錯誤時，虛心查找自己的缺點和不足，自我及時修正。乘務(wù)員在工作的過程中不斷尋求自我心理調(diào)節(jié)的方法和途徑，學會克制自己的情緒，提升自己的心理素質(zhì)。2.沉著冷靜的心理素質(zhì)在動車運行的過程中，難免會遇到空調(diào)故障、車廂衛(wèi)生、牽引動力設(shè)備故障、臨時停車、列車長時間晚點、旅客突發(fā)疾病等特殊問題和緊急情況，自然也會引發(fā)旅客情緒急躁、感情沖動等不良情緒，甚至會說出或做出一些出格的事情。此種情況下，乘務(wù)員要具有良好的涵養(yǎng)，首先能夠穩(wěn)定自身情緒，然后按照動車運行相關(guān)程序安撫旅客，冷靜處理突發(fā)事件的發(fā)生。此時，如果乘務(wù)員心理承受能力有限，遇到特殊情況驚慌失措或思緒混亂，情緒激動就會導致旅客的情緒失控，從而引發(fā)矛盾沖突或不安全事件。一些情緒控制能力較強的乘務(wù)員則以沉著冷靜的心態(tài)來面對旅客，心平氣和地解決旅客提出的問題，有效地與旅客進行溝通，及時消除旅客的不良情緒。3.迅速果斷的心理素質(zhì)在復雜的高鐵車廂內(nèi)，乘務(wù)員除了要具備沉著冷靜的心理素質(zhì)外，還要求在遇到緊急情況時，具有果斷的心理素質(zhì)。由于動車在運行中速度快、停站時間短，對乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求。一旦發(fā)生緊急情況，結(jié)合掌握的業(yè)務(wù)知識，迅速果斷地對特殊情況做出準確的判斷:是否需要旅客撤離?采取何種撤離的方法?毫無疑問，乘務(wù)員在值乘中需要保持頭腦思維的敏捷，快速對危機事件作出正確的判斷，果斷而正確的決斷是實現(xiàn)快速撤離的重要條件。優(yōu)良的專業(yè)知識技能業(yè)務(wù)知識和技能是乘務(wù)員運用業(yè)務(wù)技術(shù)的知識和能力，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。高鐵乘務(wù)人員在上崗之前一般要通過高鐵專業(yè)的培訓，掌握高鐵乘務(wù)工作的專業(yè)知識和技能，才能正式步入高鐵乘務(wù)工作。同樣，專業(yè)的知識技能，既是工作的需要，但不斷提高自身專業(yè)技能卻也是每個乘務(wù)員的義務(wù)和責任，只為能給乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為一個優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)人員，專業(yè)知識技能包括哪些方面的內(nèi)容?1.較強的專業(yè)知識作為一名動車乘務(wù)員，在動車上不僅僅是簡單的檢查車廂動態(tài)，而要掌握許多的專業(yè)知識。專業(yè)知識包括:世界高速鐵路及中國高速鐵路的發(fā)展歷程、前景規(guī)劃及特點等基本的高速鐵路知識;了解和掌握高速鐵路的相關(guān)法律法規(guī)和動車組列車的各項客運規(guī)章制度;各種型號的動車的車型、車廂內(nèi)的主要設(shè)備以及設(shè)備的使用;動車旅客的心理常識;動車乘務(wù)人員的工作職責;各種非正常情況的應(yīng)急處理。2.豐富的文化修養(yǎng)和社會知識儲備動車乘務(wù)人員應(yīng)該廣泛涉獵各方面的知識，不斷開闊視野，堅強學習，掌握豐富的文化知識和社會知識，以滿足廣大旅客的不同需求。一是廣博的文化知識。隨著高鐵旅游的日益增多，面對旅客對高鐵沿線旅游地信息的需求，也要求動車乘務(wù)員了解并掌握動車營運線路地方的地域概況、名勝古跡、人文地理、歷史文化、風土人情、宗教信仰、飲食文化等多學科的職業(yè)知識，應(yīng)對旅客對沿途人文地理風情民俗的詢問，提供個性化的服務(wù)。從某種意義上說，動車乘務(wù)員也肩負起旅游文化傳播和旅游地推介的重任。二是急救知識。動車的高速度，一些身體素質(zhì)比較差的乘客或患有疾病的乘客難免會出現(xiàn)一些突發(fā)性的疾病，這也要求出身于能夠果斷地進行現(xiàn)場救護，贏得搶救時機。面對危重病人，急需醫(yī)療幫助的旅客，乘務(wù)員醫(yī)藥自身專業(yè)的醫(yī)學急救知識，保證旅客的生命安全。三是動車服務(wù)禮儀知識。動車服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行列車任務(wù)為旅客服務(wù)中所遵守的行為規(guī)范，也是乘務(wù)員應(yīng)該具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。它貫穿于為旅客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從在站臺迎接旅客上車，用語言和眼神與旅客進行簡短的溝通，到旅行中為旅客提供飲水，再到為有個別需求的客人或特殊旅客提供個別或特殊的服務(wù)，最后到與旅客的送別，都有一套完整的服務(wù)規(guī)范。3.嫻熟的專業(yè)能力動車乘務(wù)員的工作職責主要是負責高速動車運行期間旅客的安全與服務(wù)工作。要做到這兩點，動車乘務(wù)員就必須具備嫻熟的專業(yè)能力。動車乘務(wù)人員要熟悉車廂內(nèi)的主要設(shè)備，像呼叫系統(tǒng)、乘務(wù)員控制面板、衛(wèi)生間設(shè)施、廚房設(shè)備、影音系統(tǒng)及旅客座位上的服務(wù)設(shè)備等。高鐵乘務(wù)員應(yīng)該熟練使用這些設(shè)備并按照有關(guān)規(guī)定進行管理，確保這些設(shè)施的規(guī)范使用。在執(zhí)行列車任務(wù)過程中，登車時，乘務(wù)員要檢驗票證，幫助乘客管理隨身攜帶的物品，引導旅客就座并核對乘客人數(shù)。在旅途中，觀察車廂內(nèi)的動態(tài)，整理車廂旅客的行李，保證旅客行李的安全和通道的暢通;巡視車廂，檢查是否有乘客攜帶易燃、易爆等危險品，排除安全隱患，保證車廂的安全;辦理旅客補票及旅行變更手續(xù)填寫單據(jù)報表，請領(lǐng)票據(jù)，保管票款;了解旅客的需求，主動了解情況，及時給予回應(yīng)等;宣傳旅行常識，解答旅客問詢;保證地板、廁所，桌椅，座椅套的清潔衛(wèi)生，為旅客提供舒適衛(wèi)生的服務(wù);對不遵守規(guī)定的乘客及其他工作人員違章違紀行為有權(quán)制止和勸阻，維持車廂秩序，保證列車的安全。列車到站前提前通報旅客做好下車準備。到站后，在指定車廂邊門處(站臺)立崗，與旅客微笑道別，協(xié)助重點旅客下車。旅客下車完畢，巡視檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，及時報告。及時準確填寫本崗位各類記錄與表格。4.應(yīng)對危機的能力車廂安全是高鐵服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，乘務(wù)員也擔負著車廂內(nèi)部的安全的職則，“安全”是高鐵服務(wù)行業(yè)的服務(wù)的前提要求，也是高鐵打造鐵路品牌、占領(lǐng)交通運輸市場的第一要素。高鐵是一種安全系數(shù)非常高的交通工具，出事率低，但是，并不完全杜絕意外情況的發(fā)生。例如，動車組在車站發(fā)生火災(zāi)或在旅途中爆炸導致火災(zāi)事故，電氣化鐵路發(fā)生線路中斷，旅客突發(fā)緊急病癥或食物中毒事件，發(fā)生客運異常情況等非正常情況。一旦發(fā)生此類意外事件，乘務(wù)員應(yīng)該在列車長的統(tǒng)一指揮下，本著先救人后救物的原則，密切配合司機、隨車機械師，妥善處理各種事故，最大限度降低和減少事故造成的損失，盡快恢復旅客運輸秩序?！熬o急脫離”是列車在萬不得己的情況下為避免更大程度的傷亡而采取的安全逃離的方法。乘務(wù)員必須經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的訓練才能使自己處變不驚，迅速引導旅客在最短的時間內(nèi)逃離車廂。較強的語言表達能力語言是人類最重要的交際手段。高鐵乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，主要通過語言作為媒介與旅客溝通交流，因此，乘務(wù)員的語言表達水平往往會影響乘務(wù)工作質(zhì)量。乘務(wù)員準確地運用標準規(guī)范、真誠柔和、文明禮貌的語言是做好本職工作的內(nèi)在要求，同時，也是在將高鐵服務(wù)質(zhì)量與自身責任義務(wù)相結(jié)合的表現(xiàn)。1.溫馨的文明禮貌用語俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，乘務(wù)員得體動聽的服務(wù)語言會使旅客有“賓至如歸”的幸福感。對剛上車的旅客，一句友好的問候，悄悄打開了為旅客提供服務(wù)的友愛之門。查驗旅客車票或打掃衛(wèi)生，一句:“對不起，打擾一下”，足以贏得旅客的支持和理解。遇到旅客對服務(wù)工作不滿意和投訴時，乘務(wù)員真誠地對旅客致歉:“對不起，我們會改進工作?！碧拐\的態(tài)度和真誠的歉意語言無疑會贏得旅客的尊重和理解，及時消除乘務(wù)人員和旅客之間的不必要的麻煩。2.得體的稱謂乘務(wù)員與旅客在交流溝通之前往往要打招呼，得體的稱呼旅客不僅是服務(wù)禮儀的要求，也是和諧高鐵溫馨服務(wù)的體現(xiàn)。由于客人來自五湖四海，成長在不同的國家和地域，習慣了所處地區(qū)的慣用稱謂。旅客的特殊性自然希望用他們熟悉的稱謂來稱呼自己。如北京人喜歡稱人“師傅”，山東人喜歡稱人“伙計”。然而，對于南方人來說，遠離紅塵的出家人才是“師傅’;“伙計”是對一個人的不尊重，打工的才是“伙計”。同樣，國家與國家的稱謂也大相徑庭，如“愛人”一詞。在中國，“愛人”是對配偶的尊稱;而外國人則認為“愛人”是婚外戀的情人的意思。在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員一定要了解不同國家和地區(qū)的稱謂，盡量避免乘客不必要的誤會和不滿，合理而得體地稱呼旅客，以便更好地與乘客進行交流溝通。3.“因人而異”的講話技巧在封閉的動車車廂內(nèi)，乘務(wù)員每天面對不同性別、不同年齡、不同性格的旅客，標準化的規(guī)范服務(wù)語言不一定適用于一切旅客。這就要求乘務(wù)員應(yīng)該學會“因人而異”的說話技巧。如迎接旅客的問候，標準化的語言是:‘您好，歡迎乘坐本次列車?！倍粋€具有良好服務(wù)意識的乘務(wù)員，他能夠考慮旅客的實際情況，采用不同的問候。如見到多次乘車的老顧客，可以說: