1.給予客戶一個購買產(chǎn)品的身份銷售中，我們想讓客戶購買產(chǎn)品，不妨先給他一個購買產(chǎn)品的身份，給他貼上一個適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實有點貴（與客戶站在同一立場，緩解對立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試?！保ńo客戶一個購買的身份，同時引導(dǎo)客戶體驗擁有產(chǎn)品的感覺）（當(dāng)小芳試穿上衣服時）銷售員乙：“你看，多好看！（對小芳說，其實是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你啊！”（再給小張一個很愛女朋友的身份，同時用假設(shè)成交的語言促成）2.先確認(rèn)成交信號，再采取措施1．客戶動作是否積極是明顯的標(biāo)志2．眼神泄露了客戶心里的秘密3．要留心觀察客戶的姿態(tài)客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢問銷售員是成交的前一步例如：銷售員對產(chǎn)品進行現(xiàn)場示范時，一位客戶發(fā)問：“這種產(chǎn)品的售價多少？”對于客戶的這個問題，銷售員可有3種不同的回答方法。直接告訴對方具體的價格。反問客戶：“你真的想要買嗎？”(3)不正面回答價格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問客戶需要多少數(shù)量，會使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進入具體的成交磋商階段。3.處理客戶異議的“常規(guī)四法”1．以提問應(yīng)對客戶的異議例如：

客戶：“我覺得你們的價格太貴了?！?/p>

銷售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了?！?．用補償法消除客戶的異議例如：

客戶：“產(chǎn)品的價格太高了?！?/p>

銷售員：“價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺機器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢？”

客戶：“這個皮包的皮料不是最好的。”銷售員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了?！?．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。

例如：

客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形?！?/p>

銷售員：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測得出?！?/p>

這位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。4．采用“太極法”處理客戶的異議例如：

經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些？”

銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎？”

客戶說：“價格又漲了。”

銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進貨，好機會

就丟掉了。”

客戶說：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進貨了。”

銷售員：“那是因為您沒有購買我們所銷售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產(chǎn)品的銷售。”

銷售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。4.過激的異議要用特殊的辦法1．理解過激異議2．忽略過激異議3．用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因4．用迎合來緩解客戶的怨氣5．說出真實感受例如，在回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”通常，客戶會因為銷售員說出了連他自己都未意識到的善意而感動。然后，銷售員再真誠地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實每個公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問題時盡快更換和維修。”5.價格異議最重要，必須慎重處理1．產(chǎn)品的質(zhì)量2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進行比較，突出產(chǎn)品的價值和檔次)3．客戶對產(chǎn)品的需要程度4．服務(wù)的質(zhì)量6.搶占先機，讓客戶一開始就說“是”一個圖書銷售員走上一級臺階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會說：“不需要！”然后就用力把門關(guān)上?？墒牵斆鞯匿N售員是不會以這種方式開始與他人談話的。他會說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書吧？”“是??！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經(jīng)接近了女主人。1.與客戶交談的語言要同步2．與客戶的行為動作要同步3．多向客戶提出一些封閉式的問題例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應(yīng)該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。7.以退為進，讓客戶束手就擒某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說這個商場的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強去拜訪這位老板的時候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強和他談起合作的事宜時，他表示對這些蠅頭小利并不在意，而且對李強表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來，李強又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強一直等了4個小時，最后老板居然不理會他，而是和那個人一起去吃飯了。那次以后，李強不再主動去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個政府組織的招商會，這位老板和李強也都去了。會場上，那老板發(fā)現(xiàn)李強對自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機，他猜測李強正準(zhǔn)備跟這個商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時候他幾次約李強喝茶，李強都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強談合作的事情，在談判過程中，李強沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來。8.嫌貨才是買貨人美國著名銷售大師湯姆?霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔(dān)憂，因為沒有異議的人一般不會認(rèn)真地考慮購買。”劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個顧客拿著一個水果仔細(xì)端詳起來?！昂呛?，您放心，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對不次，您可以和別家的比較比較?！眲⑾壬鷿M臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說：“太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個價錢，不能再低了。”不管顧客是什么態(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價格買了?！跋迂洸攀琴I貨人啊?！眲⑾壬锌卣f。9.“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對策略首先，在銷售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，了解客戶的背景和需求特點，將我們的優(yōu)勢與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開始談判時，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產(chǎn)品?？蛻魹榱私馐袌鲂星榈淖兓畔?，會對提供此類信息的人表示出好感，也就不會輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對手。向客戶展現(xiàn)自己對行業(yè)、市場的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績。不要強迫客戶購買，要多引導(dǎo)客戶說出自己的潛在需求。10.“到某某時候再買”的應(yīng)對策略1．強調(diào)彼此時間的寶貴，先發(fā)制人（們可以這樣說：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時間非常寶貴，所以我想請您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請告訴我；如果覺得不好，也請讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開上這輛車。”如果客戶推托，我們可以繼續(xù)說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費您的時間來看這輛車了，是不是？”）2．向客戶強調(diào)延遲購買可能會造成的損失（在我們強調(diào)購買的最佳時機時，必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據(jù)的，是經(jīng)過分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶對我們產(chǎn)生懷疑。）11.當(dāng)客戶說“別家更便宜”時，他在想什么1．突出產(chǎn)品的獨特2．強調(diào)產(chǎn)品能夠給客戶帶來的好處（：“投資5萬元，購買我們的設(shè)備和原料，若產(chǎn)品的市場銷售沒有問題，按照每月的產(chǎn)量和產(chǎn)品單價計算，實際上您3個月就可以完全收回投資。”）3．發(fā)揮產(chǎn)品的比較優(yōu)勢（(1)請客戶提示比較標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶提出價格太高，銷售員可以通過“您是否能告訴我們，您是與什么比較而認(rèn)為我們的價格太高呢”這類問題，(2)與同類產(chǎn)品進行比較客戶：“我在別的商店看到一模一樣的提包，只賣25元?！变N售員：“當(dāng)然賣25元了，那是合成革的。皮件材料有真皮的，有合成革的，從表面上看兩者極為相像。您用手摸摸，再仔細(xì)看看，比較一下，合成革提包哪能與真皮提包相提并論！”）12.“我們不需要，也沒興趣”（銷售員要記住：世界上的任何需求都是創(chuàng)造出來的。說自己不需要的人往往是極好的準(zhǔn)客戶。他們不是不買我們的產(chǎn)品，只是不明白我們的產(chǎn)品能夠帶給他們多大的好處，沒有強烈意識到自己對產(chǎn)品的需求。所以，銷售的關(guān)鍵是讓客戶認(rèn)識到自己的需求。）“經(jīng)理，雖然您暫時不需要，但是您提前了解一下市場行情和產(chǎn)品情況，對您將來購買產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了，這對您是絕對沒有什么壞處的，您說呢？”13.客戶如果說“沒錢”怎么辦有時客戶這樣說也可能是為了壓低成交價格，這時銷售員可以這樣對客戶說：“張先生，錢是小問題，但是好產(chǎn)品卻是可遇而不可求的。一般客戶在選擇一樣產(chǎn)品時，會注意3件事：一是產(chǎn)品的品質(zhì)；二是優(yōu)良的售后服務(wù)；三是最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格。也就是說這3項條件同時具備的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？有時候我們多投資一點，就能得到真正高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說是嗎？”當(dāng)客戶以“預(yù)算已經(jīng)用完，現(xiàn)在沒有錢”為借口時，銷售員可以這樣說：“陳經(jīng)理，我完全理解您所說的，但凡一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。但是預(yù)算也需要具備彈性，您說是吧？假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫您的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者陳經(jīng)理在這種情況下，您是愿意讓預(yù)算來控制您呢，還是由您自己來主控預(yù)算？”14.不同的客戶要用不同的說服策略1．滔滔不絕的客戶（又分為兩種，一種想利用他的口才來讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說話的個性。對于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡潔的話語詢問原因，從中找到銷售的突破口。對于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r機引入銷售的主題。）2．始終沉默的客戶（銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛好方面著手，調(diào)動他們談話的興致。）3．忙碌或性急的客戶（應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對客戶說：“我只花您5分鐘的時間?！碑?dāng)我們談到5分鐘時，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們再說：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎？”這時應(yīng)特別注意拖延時間的說話技巧）4．從容不迫的客戶5．雞蛋里挑骨頭的客戶（我們可以這樣說：“是的，您講的話的確很有道理，我對您的學(xué)識十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對我們的產(chǎn)品研究試驗后，稱贊這項發(fā)明確實非常好?！本退阄覀冎揽蛻羰窃谠庌q，也不可以指責(zé)或點破對方，可以一方面表示認(rèn)可他的說法，另一方面設(shè)法改變話題，從其他方面再跟他談?wù)撓氯ァＡ硗?，如果我們能夠提出?quán)威證明，對方也比較能接受。）6．傲慢冷淡的客戶（銷售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，說上一句：“既然貴公司沒有這個能力，我就不再打擾了。”）15.把客戶的虛榮變成自己的業(yè)績虛榮心理是指人們渴望自己的身份、地位、財富、美貌、學(xué)識等得到他人認(rèn)可及贊揚的心理。一對夫婦來到一家珠寶店選購首飾，他們相中了一只價值8萬元的翡翠戒指，但是嫌太貴，一直猶豫不決。這時一個深諳顧客心理的售貨員對這對夫婦說：“某國總統(tǒng)夫人也和你們一樣很喜歡這枚戒指，但是由于價格太高沒買?！边@對夫婦聽完后，當(dāng)下就付了款，拿著戒指心滿意足地走了。16.從眾心理是引導(dǎo)客戶購買的“密語”（羊群效應(yīng)）銷售人員在利用客戶的從眾心理時，要注意以下幾點，以保證取得良好的效果。（1．保證產(chǎn)品的質(zhì)量是必要前提2．向客戶列舉具有說服力的老客戶3．所舉案例必須實事求是，不能存心欺騙客戶）17.化解或利用客戶的逆反心理1．不要與客戶針鋒相對2．高度的信任感有利于減輕逆反心理3．少陳述，多提問（例如，銷售員對客戶說：“下周的展銷會我們想邀請貴公司的王主管參加?！笨蛻艨赡軙唵蔚卮鸬溃骸皼]有這個必要?！钡侨绻N售員問客戶：“下周的展銷會王主管能來參加嗎？”客戶就會回答“可以”或“不可以”，如果客戶回答‘‘不可以-”，那么我們還可以繼續(xù)追問“為什么”，客戶可能會說“王主管不是這次采購的決策人”等其他對銷售非常有用的信息。）4．學(xué)會換位思考，多為客戶著想（比如我們可以這樣對客戶說：“雖然我們公司生產(chǎn)的這種產(chǎn)品非常不錯，但它并不適合貴公司的情況，貴公司要想降低成本，我建議您考慮……”）18.巧妙說服客戶為“面子”買當(dāng)你給足客戶面子時，客戶就會用鈔票來回報你了！梁小莉是一家高檔男性服裝專賣店的銷售員。有一天，有位男客戶選中了一套西裝，但總是在嫌價格太貴而遲遲沒有付賬。小莉看到了這種情形，便微笑著說：“先生，這可是名牌，自然會貴一些，但相對于您來說，這應(yīng)該不算貴。一看您這身打扮，就知道您是一位成功人士。像您這樣的身份，只有這樣高檔的衣服才配得上??！”那位男客戶聽到這里，便不再討價還價，而是笑呵呵地付了賬。有一次，有位男客戶嫌衣服的顏色太深，不想買了。小莉腦子一轉(zhuǎn)，馬上就說：“顏色深能顯成熟。要知道成熟美可是男性‘綜合魅力’中最耀眼的‘閃光點’哦！剛才已經(jīng)有好幾位大老板買了這個款式和這種顏色，光達(dá)公司的馬老板就挑走了一套這樣的。”還有一次，有客戶嫌衣服顏色太淺。小莉就說：“顏色淺能顯得人朝氣蓬勃，充滿活力，給人一種帥氣沖天、魅力四射的感覺?。　毙±蚩偸悄芤娛裁慈苏f什么話，給足了男客戶們面子，從而讓這些男客戶心甘情愿地掏出鈔票。19.聽得越多，越能摸清對方的底牌（事先摸底）“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑在剛開始與一個客戶打交道時，絕對不要馬上就向他們兜攬生意。鼓勵客戶多說，同時設(shè)法管住自己的嘴。比如，當(dāng)他走進一家商店時，他會試著去買一些東西，看看他們是如何經(jīng)營的，觀察他們是怎樣記賬、送貨、收銀的；他還要主動和他們的伙計攀談，仔細(xì)注意那些可能連帶發(fā)生的錯誤；此外，他還要從老板或伙計們那里通過傾聽‘竊取’他們的營業(yè)政策和特點，甚至還要記錄下每個商店的布置情況?！?0.客戶沉默時，銷售員要要設(shè)法讓客戶說話喬?吉拉德是世界上賣出汽車最多的銷售員。當(dāng)他遇到那些看上去有一些靦腆的客戶時，他往往會主動地對他們說：“我有一項特殊的本領(lǐng)，我能看出一個人從事的職業(yè)?！边@時候，客戶往往會很感興趣。當(dāng)客戶看著喬?吉拉德時，有時候并不會開口說話。面對這種情形，喬?吉拉德就會接著說：“哦，我敢打賭，您是一位醫(yī)生。”在美國，醫(yī)生不但是收入比較高的職業(yè)，而且還是令人尊敬的職業(yè)。這位客戶并不恰好就是醫(yī)生，但這么說就算是錯了，客戶也不會生氣，因為他覺得，在你眼里，他是一個受人尊敬的人?！安?，不是的?！笨窜嚾嘶卮鸬?。“那么，您在哪里高就呢？”“你不會相信，喬，我在圖蘭克肉類公司做事?！边@時，客戶臉上會露出一些羞澀，“我的工作是宰牛?！薄巴?，太棒了！”喬?吉拉德熱切地說，整個人看起來相當(dāng)興奮，“長期以來，我都在想，我們吃的牛肉到底是怎么來的。在方便的時候，我能去你那里看一看嗎？”喬?吉拉德說的時候，是真的想去看，而不是在敷衍客戶。于是，他們便熱烈地討論起了參觀殺牛的事情。20分鐘后，客戶完全被喬?吉拉德所感染，順利地買下了車子。很快，喬?吉拉德便挑了一個不忙的時間，去參觀了宰牛工廠。在那里，他見到了那位客戶的許多同事，那位客戶不斷地向他的同事熱情地介紹：“這就是賣給我車子的人，喬?吉拉德?！庇谑牵瑔?吉拉德又認(rèn)識了許許多多可能買車的人。當(dāng)喬?吉拉德下一次碰見肉類公司的人看車時，他就會說，我有一個朋友在圖蘭克肉類公司。于是，他們之間又找到了一個共同話題。要通過傾聽來獲得客戶的信息，就必須懂得先調(diào)動起對方的談興。那么如何才能讓客戶愿意談起自己的情況呢？這就需要一些技巧了。成熟的銷售員都知道，要順利地促成交易，最好就是知道準(zhǔn)客戶是從事什么行業(yè)的。然而，如果直接詢問，則會顯得生硬，有時候還不能獲得客戶的直接回答。所以，銷售員可以向喬?吉拉德那樣，主動猜測客戶的職業(yè)，并且要把對方的職位說得稍微好一些。一般人都喜歡聽贊美、恭維的話，銷售員這樣說可以滿足客戶的虛榮心，從而引起對方談話的興趣。21.反問助你掌握成交主動客戶：“你這個東西怎么像假貨呀？”銷售員：“您能告訴我，這個產(chǎn)品哪一點像假的嗎？”客戶：“這衣服我不太滿意?！变N售員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢？是樣式，還是顏色呢？”客戶：“這東西太貴了！”銷售員：“您認(rèn)為最合理的定價應(yīng)該是多少？”客戶：“這東西是挺好的，我改天再來買。”銷售員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買走呢？”以上這些異議是銷售員經(jīng)常遇到的。通過有效的反問，我們可以很容易就找到客戶異議背后真正隱藏的反對原因，從而掌握成交主動。

比如，客戶問：“你們的座機有來電顯示嗎？”此時銷售員可能會在心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢？客戶這樣問，證明他會有這種需求，可是，我們要等6個月才能有這種產(chǎn)品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢？”其實，沒必要這么煩惱，我們可以直接反問客戶：“來電顯示對您來說重要嗎？”也許客戶會這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能?！被蛘咚麜@樣說：“我聽說這個功能不錯，當(dāng)然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但其他功能與沒有來電顯示的差不多，價格卻增加不少，我是不會購買的。”客戶有問題，這是很正常的。22.SPIN問答模式是銷售的利器利用背景問題(SituationQuestions)（例如客戶是從事什么職業(yè)……）來了解客戶的現(xiàn)有狀況，建立背景資料庫（收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況……），銷售人員透過資料的搜集，方能進一步導(dǎo)入正確的需求分析。(2)以難點問題(ProblemQuestions)（如對產(chǎn)品內(nèi)容滿意嗎……）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起客戶的興趣，進而營造主導(dǎo)權(quán)，使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。

(3)通過問暗示問題(ImplicationQuestions)使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷售人員列出各種線索以維持客戶的興趣，并刺激其購買欲望。

(4)一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，銷售人員便會提出需求一效益的問題(Need-payoffQuestions)讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。銷售員：王廠長，您好，請問你們工廠安裝了節(jié)電設(shè)備沒有？（背景問題）客戶：沒有。銷售員：據(jù)我所知你們在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）售員：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）銷售員：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么？（暗示問題）銷售員：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的設(shè)備比如電機有什么影響？（暗示問題）銷售員：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）銷售員：如此說來，節(jié)約電費對你們工廠控制成本非常重要？（需求一效益問題）銷售員：從你所說的我可以看出，你們對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求一效益問題）23.五秒鐘讓別人對你感興趣銷售員在接近客戶時立即直接以商品的利益作為誘餌來發(fā)問，相信客戶也就不會連連說不了。例如：一位保險公司代理人在接近客戶時，首先遞給客戶一張?zhí)刂频?000元支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”客戶承認(rèn)非常希望如此，并要求告知詳情?！斑@款手機的節(jié)電功能可以讓你盡情享受5天，你根本不必時刻擔(dān)心充電的事。而且它的價格也比同類產(chǎn)品便宜得多，你想擁有這樣一部手機嗎？”手機銷售員這樣問客戶。一位冰淇淋銷售員走進某冷飲店，見面就問經(jīng)理：“您希望使您所出售的冰淇淋每公斤成本減少5元錢嗎？”“還有這樣的好事？”經(jīng)理問道。一位文具業(yè)務(wù)員見到文具店的老板就問：“您想讓練習(xí)本的進價比其他店便宜一半嗎？”24.通過提問判斷潛在客戶只有符合“MAN法則”才是我們的潛在客戶。所謂“MAN法則”就是指潛在客戶必須具備3個條件：Money、Authority、Need。準(zhǔn)客戶：“你們的產(chǎn)品怎么樣？”乙：“先生，我很理解您對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)心，那么，您具體指的是哪些方面呢？”準(zhǔn)客戶：“是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修時，對方說要收500元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分費用，我沒辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們的產(chǎn)品是否存在這方面的問題？”乙：“先生，除了這個問題以外還有其他問題嗎？”準(zhǔn)客戶：“沒有了，主要就是這個。”乙：“那好，先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有客戶關(guān)心過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利AA級標(biāo)準(zhǔn)的加強型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們可以承諾，從您購買之日起1年之內(nèi)免費保修，同時提供24小時主動上門的服務(wù)。您覺得怎么樣？”準(zhǔn)客戶：“這樣我就放心了。”25.不要曲解“把客戶當(dāng)上帝”的意思銷售員一定要學(xué)會勇敢地對客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時候我們應(yīng)該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。1．以幽默的方式拒絕客戶（比如我們在電話中可以這樣對客戶說：“王經(jīng)理，您出的這個價格不是逼我喝西北風(fēng)嘛！”）2．對客戶曉以利害（可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解?？蛻簦骸罢垎栁掖蟾攀裁磿r候可以收房呀？”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后。”客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”銷售員：“如果要求一個月時間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細(xì)活。趕工的時候容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了?！笨蛻簦骸班蓿沁@樣呀。那就按正常時間收房吧?！保?．穩(wěn)住客戶的情緒(客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！”銷售員：“李總，對不起，由于現(xiàn)在火車運力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對這部分經(jīng)銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧?！?4．對客戶實施苦肉計(向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解?？蛻簦骸靶⊥?，本來這個月要結(jié)清欠你們公司的30萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結(jié)清15萬，剩下15萬下個月結(jié)清，行不行？”銷售員：“李總，上次進貨的時候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進貨價的基礎(chǔ)上，我向公司申請?zhí)厥庹撸~外申請了一個點的價格優(yōu)惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監(jiān)還點名批評，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了?！?5．以小換大(客戶：“小王，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5%吧?！变N售員：“李總，對于貴公司的實力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會跟您談判這么久。這次給您的價格已經(jīng)是最低價了。要不然，你再多進30%的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2%，但是不知道能不能批下來?！?6．向客戶表示職權(quán)有限，無法做主7．向客戶推薦其他公司8．對客戶進行額外補償(例如，“對不起，這是最低價了，這樣吧，我可以幫您免費安裝機器，您看怎么樣？”)26.重復(fù)說明一個重要訊息，加深客戶的印象乙：“嗯，這么說，您決定購買一款相機啦？”客戶：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她不會使用相機，所以一定要容易使用的。”

乙：“容易使用，好的。那您的預(yù)算大概是多少呢？”客戶：“1200元左右吧?！币遥骸昂玫摹Ｎ矣X得××型相機挺符合您的要求，目前特價只要1000元，這是在您預(yù)算范圍內(nèi)最容易使用的相機，完全自動。您女兒所要做的只是選取好想要照的景象，然后按下快門就可以拍照了，就這么簡單。”客戶：“嗯……”乙：“輸出也十分容易，只要用數(shù)據(jù)線連接電腦即可?！笨蛻簦骸熬瓦@么簡單？”乙：“就這么簡單！它是全自動的，使用起來很簡單。您打算今天就買嗎？”客戶：“現(xiàn)在有貨嗎？”乙：“當(dāng)然?！笨蛻簦骸昂冒伞！?7.幽默一點，活躍銷售氣氛銷售員幽默的語言往往能在銷售中起到化險為夷的作用銷售員喬治口才甚好，而且反應(yīng)敏捷，善于隨機應(yīng)變。一次，他正在銷售他那些“折不斷的”繪圖T字尺：“看，這些繪圖T字尺多么堅韌，任憑你怎么用都不會折斷?！睘榱俗C明他所說的話，喬治捏著一把繪圖T字尺的兩端使它彎曲起來。突然“啪”的一聲，原本完好的T字尺頓時變成兩截塑料斷片了。機靈的喬治把它們高高地舉了起來，對圍觀的人群大聲說：“請仔細(xì)看看吧。女士們，先生們，這就是繪圖T字尺內(nèi)部的樣子，咱們拆開看看，瞧它的質(zhì)地多好啊！”28.用暗示的語言說服客戶1．“當(dāng)您使用它的時候……”2．“我們來……”3．肯定性詞語(我們應(yīng)該說：“我相信，您一看到它，就會有一種想要擁有的感覺……”、“你一定會喜歡的，這套產(chǎn)品真的很便宜……””?！拔液芨吲d您做了一次明智的決定，您認(rèn)為呢？”我想日后您會因為購買了我們的產(chǎn)品而感到滿意等。使用肯定語句)29.得體的商務(wù)禮儀為成功銷售加分1．握手禮儀

銷售員在與客戶握手時應(yīng)在向前迎上客戶的同時伸出自己的右手，身體略向前傾，雙眼看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大，時間長度以客戶松手的感覺為準(zhǔn)。2．使用名片的禮儀

銷售員在遞名片時，態(tài)度要恭敬，對方如果身份較高，應(yīng)當(dāng)用雙手捧著遞去。對于一般人，可以用右手遞送，但要莊重大方，動作要輕緩，伴隨著“請關(guān)照”、“歡迎聯(lián)系”等敬語。接過名片后要認(rèn)真看一遍，然后鄭重地裝入口袋或名片盒內(nèi)

3．入座的禮儀4．商談時要保持適當(dāng)?shù)木嚯x(通常，銷售員在與較熟悉的客戶交談時，距離應(yīng)該保持在70～80厘米，與不熟悉的客戶應(yīng)該保持的談話距離是100～120厘米。)刀叉的習(xí)慣用法是左手持叉，右手握刀。必須是切一塊吃一塊，不要將盤中的食物全部切碎再吃。(西餐)30.好的開場白是成功銷售的一半1．利益開場白2．贊美開場白（林經(jīng)理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了，他夸贊您是一位熱心爽快的人?！薄肮材。羁?，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選我市十大杰出企業(yè)家。”）3．好奇心開場白（比如，某地毯銷售員這樣對客戶說：“每天僅花一角六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯?！笨蛻魧Υ烁械椒浅ｓ@奇，銷售員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢?！保?．轉(zhuǎn)介紹開場白這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，告訴客戶，是第三者（客戶的親友）要我們來找他的。每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對親友介紹來的銷售員都很客氣。如：“何先生，您的好友張先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對我們的復(fù)印機感興趣，因為這些產(chǎn)品為他的公司帶來了很多便利?！?．提供案例開場白（比如我們可以這樣對客戶說：“李廠長，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營業(yè)狀況大有起色?！保?．提問開場白7．提供信息開場白(如我們對客戶說：“我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)，覺得對貴廠很有用?！?8．求教開場白(我們可以這樣說：“王總，在計算機方面您可是專家。這是我公司的新產(chǎn)品，想請您指教一下，在設(shè)計方面還存在哪些問題？”受到這番抬舉，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進的技術(shù)性能所吸引，銷售便會大功告成。)31.記住客戶的姓名，拉近心靈的距離在與客戶的交往中，要留意并盡快知道客戶的名字，必要時可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓？”千萬不要不好意思問客戶的名字，客戶會很樂意聽到我們提出如下問題：“對不起，可否請您再重復(fù)一遍您的名字？”“您的名字怎么寫？”再次見面時，如果不能完全確認(rèn)對方名字時，可以試探地問：“對不起，請問您是某某先生吧？”32.真心為客戶省錢，而不要只想著自己賺錢銷售員要把客戶的錢當(dāng)成自己的錢來考慮，給客戶提供能為他們增加價值和省錢的建議，讓他們覺得你是在真心地為其提供服務(wù)和解決問題，這樣，客戶才能充分信任你。33.選擇客戶感興趣的話題在“銷售產(chǎn)品”這道正餐之前，不妨先給客戶準(zhǔn)備一道開胃菜——談?wù)効蛻舾信d趣的話題。如果銷售員能夠與客戶聊他們感興趣的話題，則可以使談話的氣氛充滿生機，使客戶感覺找到了知音。讓客戶產(chǎn)生親近感之后，銷售員再談銷售的事情就相對容易了。(1)談?wù)摽蛻舻墓ぷ鳎缈蛻粼诠ぷ魃显?jīng)取得的成就或?qū)淼拿篮迷妇暗取?2)提起客戶的主要愛好，如體育運動、飲食愛好、娛樂休閑方式等。(3)談?wù)摃r事新聞、體育報道等，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，與客戶溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談?wù)摗?4)談?wù)摽蛻艉⒆拥那闆r，如孩子的教育等。(5)和客戶一起懷舊，比如提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。(6)談?wù)摽蛻舻纳眢w情況，以及如何養(yǎng)生等問題。34.說客戶想聽的話,言必中“心”，讓客戶花錢花得開心35.悟性一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！币惶斓墓怅帉@個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了下班。快下班時，老板問他：“今天做了多少買賣？”“一單。”年輕人回答說。“只有一單？”老板很吃驚地說，“怎么這么少？售貨員一天基本上可以完成20~30單生意呢。你賣了多少錢？”“300000美元?！蹦贻p人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。“是這樣的?！编l(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鈞，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸肆藘刹剑瑤缀蹼y以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的?！编l(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他：‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”’具備觀察和挖掘客戶需求的能力，從對客戶的疑問中不斷地挖掘出客戶的需求，這就是一個成功的銷售員所具備的悟性。36.藝術(shù)地說服客戶,說話會轉(zhuǎn)彎才能說服人有一個人去問牧師：“我可以在禱告的時候抽煙嗎？”“不可以。”牧師很肯定地回答。他接著問道：“我工作的時候想上帝，吃飯的時候想上帝，抽煙的時候也可以想上帝嗎？”“當(dāng)然可以！”牧師高興地說。37.用心經(jīng)營顧客臺灣著名實業(yè)家王永慶在創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)開過一家米店，與其他米店的做法不同，他總是自己先將米中的雜物揀干凈再出售，而且為顧客送米上門，再加上經(jīng)營很靈活，所以很受顧客的喜歡。他有一個小本子，上面記著許多顧客的情況，如家里幾口人，上次是什么時間送的米，大概什么時間可以吃完，顧客什么時候發(fā)薪水等。如果顧客手頭不方便，他會先把米送過去，然后等他們發(fā)薪水的時候再去收錢。而且送米的時候，他不是送到就算，他會替顧客把米倒進米缸里。如果里面還有舊米，他就先把那些舊米倒出來，把米缸刷干凈，再把新米放進去，然后再把舊米放在上面。正是因為他的“用心”，贏得了越來越多的顧客，生意也越做越紅火。38.面對失敗，只有不屈不撓才能最終成功克爾曾經(jīng)是一家報社的職員。他剛到報社當(dāng)廣告銷售員時，對自己很有信心，他向經(jīng)理提出不要薪水，只按廣告費抽取傭金。經(jīng)理答應(yīng)了他的請求。于是，他列出一份名單，準(zhǔn)備去拜訪一些很特別的客戶。公司里的銷售員都認(rèn)為那些客戶是不可能與他們合作的。在去拜訪這些客戶前，克爾把自己關(guān)在屋里，站在鏡子前，把名單上的客戶念了10遍，然后對自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面?！彼麘阎鴪远ǖ男判娜グ菰L客戶。第一天，他和20個“不可能的”客戶中的3個談成了交易；在第一個星期的另外幾天，他又成交了兩筆交易；到第一個月的月底，20個客戶只有一個還不買他的廣告。在第二個月里，克爾沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那位拒絕買他廣告的客戶的商店一開門，他就進去請這個商人買廣告，而每天早晨，這位商人卻都回答說：“不！”每一次，當(dāng)這位商人說“不”時，克爾就假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪。到那個月的最后一天，對麥克已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費了一個月的時間來請求我買你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要堅持這樣做。”克爾說：“我并沒浪費時間，我等于在上學(xué)，而你就是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己在逆境中的堅持精神?！蹦俏簧倘它c點頭，接著克爾的話說：“我也要向你承認(rèn)，我也等于在上學(xué)，而你就是我的老師，你已經(jīng)教會了我堅持到底這一課，對我來說，它比金錢更有價值。為了向你表示我的感激，我要買你的一個廣告版面，當(dāng)做我付給你的學(xué)費?！?9.提供貼心服務(wù)，塑造良好形象一位顧客在一家零售店買回一只珀杜農(nóng)場生產(chǎn)的袋裝雞?；丶液?，發(fā)現(xiàn)這只雞已經(jīng)變味了。于是，他把這只雞送回了那家零售店。該店的服務(wù)員二話沒說，立即給他退了錢。后來，這位顧客決定給弗蘭克寫封信，把這件事告訴他。沒過幾天，這位顧客就收到了弗蘭克的回信，信中一再向這位顧客表示歉意，并附有一張供應(yīng)一只雞的免費購雞券。最后，弗蘭克真誠地表示，希望這位顧客多多幫助，使該農(nóng)場及附屬零售商店，永遠(yuǎn)杜絕類似事情的發(fā)生。40.銷售員不僅要善于思考，還要擴展思維、突破局限，開發(fā)新的思路，這樣才能在職場上立于不敗之地。群獸之王獅子覺出自己有些口臭難聞。他問猴子：“我口臭嗎？”猴子一貫阿諛諂媚、善拍馬屁，他答說：“大王口里香氣四溢，哪有什么臭味？”獅子聽后并不高興，心里想，這猴子欺君太甚，明明我口臭，你不說實話，逗我干嗎？！獅子一怒之下，便咬死了猴子。獅子又問山羊：“我口臭嗎？”山羊一貫老實誠懇，不說假話，回答道：“大王確實口臭難聞?！豹{子聽后，又覺得山羊口吐真言，不在眾獸面前給他留面子，于是又咬死了山羊。獅子再問狐貍這個問題。狐貍作了巧妙的回答，既不讓獅子抓住把柄，又保住了自己的性命。你知道狐貍是怎么回答的嗎？狐貍說：“大王，我今天感冒了，鼻塞得厲害，什么味也聞不到啊。要是您覺得嘴里不舒服，我知道林中有一種可以使口氣清新的香草，一會兒我去采摘一些獻(xiàn)給您，好嗎？”獅子聽了大喜，馬上加封了狐貍。41.思路決定出路有一家大公司準(zhǔn)備招聘一名推銷主管，廣告一出，應(yīng)者如云。面對如此多的人才，的確使人眼花繚亂，一時間沒有了主意。負(fù)責(zé)此項工作的人事主管想出了一個好主意，他對應(yīng)聘的人說試題是：‘10天之內(nèi)把盡量多的木梳賣給和尚’?！焙芏鄳?yīng)聘者對此大惑不解，有的人甚至很憤怒：“和尚連頭發(fā)都沒有，拿梳子干什么？你們這不是成心拿人開涮嗎？”因而很多人拂袖而去，最后只剩下了三個人。10天時間很快就到了，三個人又分別回到公司匯報自己的戰(zhàn)果。第一個人說：“這些天，我可是費盡了艱辛，四處向和尚推銷木梳，可是收效甚微。不少時候，很多和尚還開口罵我，說我是瘋子。幸好，昨天我在路上遇到一個小和尚，他正在一邊曬太陽一邊抓頭皮。我急忙走上去對他說：‘用手抓頭皮不好，我這里有一把優(yōu)質(zhì)木梳，你用它刮一刮，挺舒服的。小兄弟，最新科學(xué)研究證明，用木梳梳頭可以開發(fā)大腦。’這位小和尚買了一把……”第二個說：“這些天，我專門去了一座古廟。這座古廟坐落在一座高山之上，進香人的頭發(fā)都被吹起來了。我找到古廟的方丈說：‘香客們這樣蓬頭垢面對佛是不敬的。如果在每個香座的香案上放上木梳，讓這些善男信女把頭發(fā)梳得整整齊齊的，這不是很好嗎？’方丈采納了我的建議，買了100把木梳……”

第三個說：“我去了一座香火很盛的深山寶剎。那里的香客來來往往，絡(luò)繹不絕。我去找管事的人說：‘凡是到這里來進香朝拜的人都有一個虔誠的心，希望得到佛的保佑。我這里有一批優(yōu)質(zhì)木梳，您的書法遠(yuǎn)近聞名，可以在這種木梳刻上三個字——積善梳，然后把這種梳子作為贈品送給香客，這是一種佛心，相信有很多的人也會慕名而來的。并且這里山高風(fēng)大，這些善男信女用這砦梳子把自己的頭發(fā)梳一梳，也是對佛的尊重，可謂一舉兩得。’他就跟我訂購了1000把梳子。果然，就是這幾天工夫，去進香的人就不斷增多……”42.擁有積極的心態(tài)就擁有解決問題的能力兩個歐洲人去非洲推銷皮鞋。第一個銷售員到了那里，發(fā)現(xiàn)所有的人都不穿鞋，立刻感到很失望，對自己要完成任務(wù)充滿了懷疑：“所有人都赤腳，我的鞋肯定推銷不出去?！庇谑撬艞壛伺?，沮喪地回去了。而第二個銷售員看到了這個情況，立刻驚喜地叫起來：“都沒穿鞋——這是個多么大的市場?。　庇谑撬敕皆O(shè)法地推銷，終于成功地回到了歐洲。43.靈活應(yīng)變是解決問題的關(guān)鍵有一個銷售員當(dāng)著一大群客戶銷售一種鋼化玻璃酒杯，在他進行完商品說明之后，他就向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一只質(zhì)量沒有過關(guān)的杯子，當(dāng)他猛地一扔，酒杯摔碎了。這樣的事情在他整個銷售酒杯的過程中還從未發(fā)生過，他感到吃驚。而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已相信了銷售員的銷售說明，只不過想親眼看看得到一個證明罷了，結(jié)果卻出現(xiàn)了如此尷尬的局面。此時，如果銷售員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續(xù)下去。不到3秒鐘，準(zhǔn)會有客戶拂袖而去，交易會因此遭到慘敗。但是這位銷售員卻靈機一動，很幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。”不僅引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且更加博得了客戶的信任，交易大獲全勝。44.善動腦筋去突破思維死角1.佛瑞迪在“事求人”廣告欄上仔細(xì)尋找，找到了一個很適合他專長的工作，廣告上說找工作的人要在第二天早上8點鐘到達(dá)42街一個地方。佛瑞迪并沒有等到8點鐘，而在7點45分就到了那兒。可他看到已有20個男孩排在那里，他只是隊伍中的第21名。佛瑞迪就想出了一個辦法。他拿出一張紙，在上面寫了一些東西，然后折得整整齊齊，走向秘書小姐，恭敬地對她說：“小姐，請你馬上把這張紙條轉(zhuǎn)交給你的老板，這非常重要?！彼且幻鲜郑绻莻€普通的男孩，她就可能會說：“算了吧，小伙子。你回到隊伍的第21個位子上等吧?！钡撬皇瞧胀ǖ哪泻ⅲ庇X感到，他散發(fā)出一種自信的氣質(zhì)。她把紙條收下。“好??！”她說，“讓我來看看這張紙條?！彼戳瞬唤⑿α似饋?。她立刻站起來，走進老板的辦公室，把紙條放在老板的桌上。老板看了也大聲笑了起來，因為紙條上寫著：“先生，我排在隊伍中第21位，在你沒有看到我之前，請不要作決定?！?.一個教授給一群學(xué)生出了這么一道考題：一個聾啞人到五金商店去買釘子，先把左手做持釘狀，捏著兩只手指放在柜臺，然后右手做錘打狀。售貨員先遞過一把錘子，聾啞顧客搖了搖頭，指了指做持釘狀的兩只手指。這回售貨員終于拿對了。這時候又來了一位盲人顧客。“同學(xué)們，你們能否想象一下，盲人將如何用最簡單的方法買到一把剪子？”教授這樣問道?！班?，很簡單，只要伸出兩個指頭模仿剪子剪布的模樣就可以了。”一個學(xué)生答完，全班表示同意。教授說：“其實盲人可以開口說一聲就行了。記?。阂粋€人進入思維死角，智力就會在常識之下?！?.有時候，僅僅是一個小的改變，就會給你帶來很大的收益，關(guān)鍵是你有沒有勇氣去創(chuàng)新。一個猶太人走進紐約的一家銀行，來到貸款部，大模大樣地坐了下來。

“請問先生有什么事情嗎？”貸款部經(jīng)理一邊問，一邊打量著來人的穿著：豪華的西服、高級皮鞋、昂貴的手表，還有領(lǐng)帶夾子?！拔蚁虢栊╁X。”“好啊，你要借多少？”“l(fā)美元?！薄爸恍枰?美元？”“不錯，只借1美元?？梢詥?？”“當(dāng)然可以，只要有擔(dān)保，再多點兒也無妨?！薄昂冒桑@些擔(dān)?？梢詥幔俊豹q太人說著，從豪華的皮包里取出一堆股票、國債等，放在經(jīng)理的寫字臺上?！翱偣?0萬美元，夠了吧？”“當(dāng)然，當(dāng)然！不過，你真的只要借1美元嗎？”“是的。”說著，猶太人接過了1美元。“年息為6010。只要您付出6010的利息，一年后歸還，我們就可以把這些股票還給你?！薄爸x謝?！豹q太人說完，就準(zhǔn)備離開銀行。一直在旁邊冷眼觀看的分行長，怎么也弄不明白，擁有50萬美元的人，怎么會來銀行借1美元？他慌慌張張地追上前去，對猶太人說：“啊，這位先生……”“有什么事情嗎？”“我實在弄不清楚，你擁有50萬美元，為什么只借l美元呢？要是你想借30萬、40萬美元的話，我們也會很樂意的……”“請不必為我操心。只是我來貴行之前，問過了幾家金庫，他們保險箱的租金都很昂貴。所以，我就準(zhǔn)備在貴行寄存這些股票。租金實在太便宜了，一年只需花6美分?！辟F重物品的寄存按常理應(yīng)放在金庫的保險箱里，對許多人來說，這是唯一的選擇。但猶太商人沒有囿于常理，而是另辟蹊徑，找到了讓證券等鎖迸銀行保險箱的辦法。從可靠、保險的角度來看，兩者確實是沒有多大區(qū)別的，除了收費不同。45.激將法取得成交機會三種激將方法：第一，直激法。這種激將法就是銷售人員面對面、直截了當(dāng)?shù)刭H低、刺激、羞辱對方，以達(dá)到使他“跳起來”的目的。第二，暗激法。利用暗激法時，銷售人員可以有意識地褒揚第三方，暗中貶低對方，激發(fā)他產(chǎn)生壓倒、超過第三方的欲望。第三，導(dǎo)激法。導(dǎo)激法就是在刺激客戶的時候做到“激中有導(dǎo)”，用明確或誘導(dǎo)性的語言把對方的熱情激發(fā)起來，把別人在其他方面的優(yōu)點引導(dǎo)到另一方面。在成交階段，當(dāng)客戶的自尊心受到自我壓抑，或者由于遭遇挫折、犯了錯誤或其他種種原因而產(chǎn)生自卑感，運用其他成交方法不能使其振作起來時，銷售人員可以考慮用激將法刺激客戶，從而使其自尊心、自信心激發(fā)起來。例如，一位女士在挑選一套化妝品時，對某種牌子的化妝品較為中意，但又猶豫不決，這時，銷售人員可以適時說一句：“要不征求一下您先生的意見再做決定吧？”這位女士一般會回答：“我自己可以做主，這事不用和他商量?！?6.避重就輕，小點成交做事總是猶豫不決，很注重小利益，為此，我們可以利用成交小點的方法來間接促成交易，這就是我們所熟悉的小點成交法。小點成交法，也叫次要問題成交法、化整為零成交法或者避重就輕成交法,比如產(chǎn)品的包裝、運輸、生產(chǎn)日期、保修等一些相對次要的問題。例如，一位銷售人員對客戶說：“錢先生，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問題，我們負(fù)責(zé)。如果您沒有其他問題，我們就這樣決定了？”這位銷售人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示設(shè)備安裝和維修之類的售后服務(wù)問題。銷售人員在這里用的就是小點成交法，避免直接提示重大的成交問題，直接提示次要的成交問題，先促成小點成交，后假定大點成交。比如，銷售人員：“除了這些，您還選點別的嗎？”客戶：“不看了，就這些吧！”（成交?。?/p>

又如，銷售人員：“您看這些贈品怎么樣？”客戶：“還行！”（成交?。?/p>

再如，銷售人員：“您的送貨地址是？”客戶：“地址是……”（成交！）47.小恩小惠，投其所好例如，銷售人員指出：“王經(jīng)理，我們公司有一次付款在價格上優(yōu)惠6%的規(guī)定，如果貴單位有一次支付能力的話，最好是一次支付全部貨款?！庇秩?，“梁女士，我們這段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費培訓(xùn)，還有三年免費維修?！痹偃?，“陳總，這批產(chǎn)品質(zhì)量不錯，你們應(yīng)多訂些，超過一千件，我給您打九折?！?8.看準(zhǔn)時機，請求成交銷售人員對他的客戶說：“李廠長，您剛才提出的問題都解決了，那么，您打算購買多少？”通常，銷售人員都了解老客戶的需求，而老客戶也曾接受過推銷的產(chǎn)品。因此，老客戶一般不會反感銷售人員的直接請求。銷售人員可以輕松地對老客戶說：“您好，近來生意可好？昨天剛有新貨運到，您打算要多少？”例如，一位中年女士對銷售人員推薦的家用電磁爐很感興趣，反復(fù)詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不做購買決定。這時，銷售人員可以用請求成交法幫助她做出購買決定：“這種電磁爐既安全、實用，又美觀大方，價格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會感到非常滿意的?！笨蛻魧︿N售人員所推銷的產(chǎn)品很感興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題。這時，銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細(xì)介紹完產(chǎn)品后，可以說：“清楚了嗎？您看什么時候給您送貨？”或者說：“產(chǎn)品的質(zhì)量我們實行三包。請您填一下訂單。”其實這種請求并非一定要馬上成交，而是集中客戶注意力，使其考慮是否購買。49.攻破客戶的心理防線1.運用“親近推銷”降服客戶例如，甲銷售人員：“太太，要洗發(fā)水嗎？這種牌子是最新產(chǎn)品，不僅能洗衣護發(fā)，還能去頭屑。買瓶試試吧？”

客戶：“這種牌子不好使，她們都這么說?！?/p>

銷售人員：“這種產(chǎn)品采用最新配方，是當(dāng)今最流行的，您要是買一瓶，肯定管用?！?/p>

又如，乙銷售人員：“太太，您在看洗發(fā)水，是嗎？”

客戶：“對，我的頭屑多，用了很多牌子的洗發(fā)水，都不管用?！?/p>

銷售人員：“是啊，頭屑多確定挺麻煩。我的太太頭屑也挺多，我正讓她用這種新牌子的洗發(fā)水?！?/p>

客戶：“是嗎？效果怎樣？”

銷售人員：“我看她的頭屑確實少多了，您看這牌子的配方的確與眾不同，您要買瓶試試，也許有效?！?/p>

客戶：“好啊！”二、和你的客戶拉拉家常三、阻止客戶“再做考慮”的打算告訴客戶，只要在××期限前購買，就能獲得此項優(yōu)惠，這是一個絕好的機會，機不可失。，一位小姐表示晚幾天再買這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方逛了，好嗎？”客戶表示“再做考慮”時，銷售人員應(yīng)做到以下兩點：1．禮貌地詢問客戶還要考慮什么。你必須誠懇地詢問客戶，是否還有什么擔(dān)心的地方或不滿意的地方。2．與客戶共同解決問題50.適時轉(zhuǎn)化，解決客戶異議例如，客戶提出：“你們的產(chǎn)品又漲價了，我們買不起。”銷售人員就可以回答：“您說得對，這些東西的價格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價格還在繼續(xù)上漲，所以產(chǎn)品的價格還會漲得更高。您現(xiàn)在不買，過一段時間就更買不起了。”又如，客戶提出：“對不起，我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談話。”這時銷售人員不妨說：“正因為忙，您一定想過要設(shè)法節(jié)省時間吧。我們的化妝品5分鐘就能完成一個淡妝，能為您節(jié)省很多化妝的時間，我?guī)湍阍囋?，好嗎？”這樣一來，客戶就會留意你的產(chǎn)品了。51.順藤摸瓜，詢問法化解客戶異議下面這個例子就是用詢問法化解客戶異議的最好運用：客戶：“你的產(chǎn)品確實不錯，不過，我現(xiàn)在還不想買?！变N售人員：“這位先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？”

客戶：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值這個價??？”

銷售人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價格？”

客戶：“反正太貴了，我們買不起。”

銷售人員：“這位先生，看您說的！若連您都買不起，還有誰買得起？您給還個價吧。”51.直接否定，反駁處理客戶異議客戶提出：“聽說這種布下水以后縮得很多，我不太相信你的推銷?！变N售人員可以這樣處理：“不，這種布料不同于會縮水的布料，它經(jīng)過了特別的工藝處理，基本上是不會縮水的，您放心吧。”直接反駁處理法只適用于處理因為客戶無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的客戶異議。不適用于處理無關(guān)與無效的客戶異議，也不適用于處理因感情或個性問題引起的客戶異議，不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的客戶提出來的異議。52.處理購買權(quán)力異議的技巧1．事先做好調(diào)查了解2．認(rèn)真傾聽和觀察客戶的言行3．詢問客戶去年的訂貨計劃4．請求客戶簽訂合同53.處理價格異議的對策一、讓客戶明白價格和價值的不同

當(dāng)客戶提出不能接受產(chǎn)品價格的時候，銷售人員要學(xué)會用價值比價格，讓客戶了解到價格與價值之間的差異。例如，同樣一瓶純凈水，為什么客戶到街邊的小商店買是2元，而在五星級酒店買卻需要10元？同樣道理，為什么住五星級飯店與住一般旅館價格相差那么懸殊，就是因為所享受到的服務(wù)舒適程度不同，這就是說價格和價值之間必然存在著差異性。又如，為什么寶馬轎車售價那么高，卻仍舊有眾多客戶愿意購買？因為寶馬質(zhì)量非常好，而且擁有良好的售后服務(wù)，更重要的，它是成功和尊貴的象征，所以客戶不在乎價格。客戶關(guān)注的是寶馬的價值而不是價格。銷售人員要設(shè)法讓客戶明白，對客戶來說，產(chǎn)品價值的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于價格。二、“隔離”策略處理客戶異議“隔離”策略就是，當(dāng)價格成為某客戶的問題時，銷售人員應(yīng)該盡快將該客戶帶離現(xiàn)場，以避免感染其他客戶。也就是說，當(dāng)某客戶在銷售現(xiàn)場提出“太貴了”的異議時，銷售人員應(yīng)該引導(dǎo)客戶到另一處慢慢談價格。三、當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格提出異議時，銷售人員應(yīng)多強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，強調(diào)“一分錢，一分貨”，通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使客戶認(rèn)識到他花這么多錢是值得的。例如，一位女士想購買某種牌子的化妝品，但又覺得價格太高，有點舍不得，便提出價格異議。于是，銷售人員說：“小姐，您不知道，這種牌子的化妝品含有從靈芝、銀耳、鹿茸中提取的特殊生物素，具有調(diào)節(jié)和改善皮膚組織細(xì)胞代謝作用的特殊功效。因此，可消除皺紋，使粗糙的皮膚變得細(xì)膩，并能達(dá)到美容的目的。況且，它的用量很少，一天只需使用一次，適用于任何類型的皮膚。一套可使用半年?！迸蛻袈犃诉@番細(xì)致的解釋，心里的價格異議隨之煙消云散。售人員可以按照五大步聚來處理客戶異議。第一步：鼓勵客戶。鼓勵客戶發(fā)言，表示與對方心意相通，設(shè)身處地體會客戶的感受。這有助于緩解客戶的敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。第二步：發(fā)問。向客戶提出問題，以澄清異議；第三步：確認(rèn)。當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時表明自己真的明白；第四步：推介。在掌握客戶異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議，答案要盡量具體。第五步：查證。即查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，就重復(fù)這個步驟，先鼓勵客戶，然后發(fā)問，以找出實際的異議。必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對方不滿意，重復(fù)步驟一至五。委婉地否定客戶的意見

如果客戶對產(chǎn)品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如，你可以說：“您說得對。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個客戶也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”挑剔型客戶提出“這件產(chǎn)品的價格太貴”時，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”54.平息憤怒型客戶的火氣1.認(rèn)真耐心地聽他訴說,找出客戶憤怒的原因,是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法,可以使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題?！?/p>

“我對此也很關(guān)心?！?/p>

“我看得出你為什么這么激動?！?.找出客戶想要得到什么,最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。3.表示同情和理解4.給客戶留足面子5.立即向客戶道歉55.開場白設(shè)計:極具吸引力的開場白一家電冰箱廠的銷售人員拜訪一位批發(fā)部經(jīng)理，開口就說：“您愿意賣500臺電冰箱嗎？”話一出口，就會引起經(jīng)理的注意，使其高興

地與自己談下去。其實這只是“買”和“賣”的一字之差。但如果銷售人員說的是“買”字，想必這位經(jīng)理肯定不愿意再繼續(xù)這個談話。本來他那里還有一堆電冰箱呢，干嘛要買別人的呢？而“賣”字則正好說中了經(jīng)理所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了較大的反應(yīng)。以感謝的方式開場,例如，“張經(jīng)理您好，非常感謝您能給我會面的機會。我知道您的工作相當(dāng)繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時間，接下來我會盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產(chǎn)品。”激發(fā)客戶聽電話的興趣

激發(fā)客戶聽電話的興趣，客戶才能有耐心聽你說下去，否則，你可能話音未落，對方已經(jīng)掛斷電話，那樣預(yù)約客戶的目的就難以達(dá)到。比如，“我們公司最近推出一種新設(shè)備，可以降低您目前生產(chǎn)中30%的成本費用?！薄叭舭涯钠嚤ｋU削減一半，您會感興趣嗎？56.平衡法抵消客戶異議銷售人員所推銷的產(chǎn)品有些質(zhì)量問題，而客戶恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好！”這時，銷售人員就可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠很多，而且公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果?！边@種平衡抵消客戶異議的方法，既打消了客戶的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵客戶購買。又如，客戶提出：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員不妨這樣回應(yīng)：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五倍以上?！碑?dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不明智的舉動。要記得給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產(chǎn)品的價格與售價是一致的；產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，而產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。話術(shù)大全1.滿足客戶渴望受到尊重的心理一位中年婦女走進喬?吉拉德的雪佛萊汽車展銷室，說她想在這兒看看車，打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴喬?吉拉德她想買一輛和表姐一樣的白色的7“福特”車，但對面“福特”車行的銷售員讓她過一小時后再過去，所以她就先來這兒看看。她還告訴喬?吉拉德今天是她55歲的生日?！吧湛鞓?，夫人！”喬?吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的?！彼麄冋勚?，女秘書走了進來，遞給喬?吉拉德一束玫瑰花。喬?吉拉德把花送給那位女士，說道，“祝您生日快樂！”女士感動得眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒有人給我送花了”，她說，“剛才那位‘福特’銷售員看我開了部舊車，就以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以?！弊詈笏趩?吉拉德這兒買走了一輛“雪佛萊”，并寫了一張全額支票。2.問得越多，銷售成功的可能性就越大銷售員丙：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”客戶張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員丙：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值?！睆埥?jīng)理：“不好意思，這個職位的需求不是很急，暫時不需要，謝謝。”銷售員丙：“哦，沒關(guān)系，那您有需要時再給我來電話好嗎？”張經(jīng)理：“好的，再見！”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導(dǎo)、開發(fā)的道理，面對客戶的“不需要”沒有做進一步的努力，白白喪失了一個很好的銷售機會。銷售員乙：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員乙：“請問這個職位缺了多久了？”張經(jīng)理：“有一段時間了。”銷售員乙：“大概多久呢？”張經(jīng)理：“有半個多月了吧?！变N售員乙：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”張經(jīng)理：“不急，老板也沒提這個事?！变N售員乙：“張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”張經(jīng)理：“嗯，這確實是個問題?！变N售員乙：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現(xiàn)了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。”張經(jīng)理：“你說得好像也有一點道理。”銷售員乙：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？”張經(jīng)理：“好吧，那就安排一場吧。”銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位?！睆埥?jīng)理：“好的，謝謝你了，再見?！变N售員乙面對客戶的“不需要”并沒有放棄，而是通過提問讓客戶意識到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對客戶工作的影響，從而讓客戶意識到自己的需求，并把需求變得急迫起來，從而達(dá)成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。

銷售員甲：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員甲：“請問您這個職位缺了多久了？”張經(jīng)理：“有一段時間了?！变N售員甲：“大概多久呢？”張經(jīng)理：“有半個多月了吧?！变N售員甲：“??！這么久了？那您不著急嗎？”張經(jīng)理：“不急，老板也沒提這個事?！变N售員甲：“張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”張經(jīng)理：“嗯，這確實是個問題。”銷售員甲：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現(xiàn)了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位?！睆埥?jīng)理：“你說的好像也有一點道理?！变N售員甲：“張經(jīng)理，能不能再請教您一下？”張經(jīng)理：“你說?！变N售員甲：“請問您要招的這個電工是一般的水電工，還是要懂一點設(shè)備維修維護？”張經(jīng)理：“你還挺專業(yè)，我們工廠機器比較多，所以要求電工懂一些日常維護維修。之前那個電工就是因為對設(shè)備一竅不通才被解雇的。”銷售員甲：“原來如此，那這個職位的待遇如何呢？”張經(jīng)理：“每月l600元?！变N售員甲：“張經(jīng)理，坦白講這個待遇低了一點，現(xiàn)在一般的水電工大概是每月1200～1600元，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在每月2000元以上?！睆埥?jīng)理：“是嗎？難怪我們上次沒有招到合適的電工?！变N售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一個好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計一個簡單的招聘方案，您覺得如何？”張經(jīng)理：“你都這么專業(yè)了，我不聽你的聽誰的，請說吧?！变N售員甲：“我的建議是您安排兩場招聘會，費用是350元，我們還送您一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把所招聘人員落實到位。您看怎么樣呢？”張經(jīng)理：“招一個電工要訂兩場招聘會，是不是多了點？”銷售員甲：“張經(jīng)理，訂兩場的好處是可以送一格報紙，考慮到您招的不是一般的電工，現(xiàn)場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙宣傳渠道。我們的報紙會在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對招聘效果是一個有力的保證，所以這個套餐比您一場一場的訂要優(yōu)惠超值的多。”張經(jīng)理：“你說得也有道理，好吧，那就這樣定了吧。”銷售員甲：“張經(jīng)理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工落實到位。再見?！?1)通過提問獲取客戶的基本信息。(2)通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因。(3)進一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。(4)引導(dǎo)客戶解決問題。(5)提出有針對性的解決方案。3.換位思考，了解并理解客戶的需求一位老太太去市場買水果。她走到第一個商販面前，問道：“你的蘋果怎么樣啊？”商販回答說：“我的蘋果個個保甜，不甜不要錢，買幾斤吧，大娘……”老太太搖了搖頭，向第二個攤位走去，又向這個商販問道：“你的蘋果怎么樣？”第二個商販答：“我這里有甜的和酸的兩種蘋果，請問您要什么樣的蘋果??？”“我要買酸一點兒的?！崩咸f?！拔疫@邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請問您要多少斤？”“來一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續(xù)在市場中逛。這時她又看到一個商販的攤位上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便走過去問水果攤后的商販：“你的蘋果怎么樣？”這個商販說：“我的蘋果當(dāng)然好了，請問您想要什么樣的蘋果啊？”老太太說：“我想要酸一點兒的?！鄙特溦f：“一般人買蘋果都想要甜的，您為什么會想要酸的呢？”老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果?！鄙特溦f：“大娘，您對兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦將來一定能給您生個大胖孫子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生了兒子。您要多少？”“那我再來二斤吧?！崩咸犃松特湹脑?，高興得合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸而且還含有多種維生素，特別有營養(yǎng)，對孕婦和胎兒都有好處。您要是給兒媳婦買點橘子，她一定愛吃?！薄笆菃?？好，那我就再來二斤橘子吧?！薄澳险婧?，您兒媳婦有您這樣的婆婆，真是好福氣。”商販邊給老太太稱橘子，邊說：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場運回來的，保證新鮮，您兒媳婦要是覺得好了，歡迎您再來。”“行，以后我就來你這兒買水果?！崩咸簧特溈涞酶吲d，一邊付賬一邊應(yīng)承著。4.應(yīng)對“我要考慮一下”一流的銷售人員總會說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”他們或者還會說：“先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”一、緊追不放，等客戶做決定一位推銷保險的人可以這樣說：

“這位先生，您是否喜歡我為您設(shè)計的這份壽險計劃？”等客戶表示喜歡后，就可以繼續(xù)說：“如果您喜歡這個計劃，那么現(xiàn)在就有責(zé)任由我來幫您填妥投保書，并使這計劃生效。如果您說不喜歡這個計劃，那我就馬上回去，不再打擾您。如果您確實喜歡這份計劃，我就必須留在此地等候您簽約?！倍⑶捎脝柧浯偈官徺I銷售人員就可以說：“好極了！想考慮一下就表示您有興趣，對不對呢？我知道您是您那個行業(yè)的行家，不過呢，在我所經(jīng)營的產(chǎn)品方面，我可是行家?，F(xiàn)在，您最想知道的一件事是什么？”

在這個重要時刻，你應(yīng)設(shè)法知道客戶真正的反對理由是什么。這樣詢問之后，你一定要記得給你的客戶留出做出反應(yīng)的時間，因為他們做出的反應(yīng)通常都會為你的下一句話起很大的輔助作用。通常情況下，客戶都會說：“你說得對，我們確實有興趣，我們會考慮一下的。”接下來，銷售人員應(yīng)該確認(rèn)客戶真的會考慮：“先生，既然您真的有興趣，那么我可以假設(shè)您會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品，對嗎？”值得注意的是，“考慮”二字一定要緩緩地說出口，并且要以強調(diào)的語氣說出來。然后，你可以舉出一些例子，因為這樣能讓你分析出提供給他們的好處。最后，你可以這樣問：“先生，有沒有可能是錢的問題呢？”如果對方確定真的是錢的問題之后，你已經(jīng)打破了“我會考慮一下”的定律。而此時，如果你能處理得很好，就能把生意做成。但若客戶不確定是否真的要購買產(chǎn)品，那就不要急著在金錢的問題上去結(jié)束這次交易。即使這對客戶來說是一個明智的金錢決定，如果他們不想買，怎么會在乎它的價值呢？三、提出問題關(guān)鍵（趁熱打鐵）銷售人員：“實在對不起?！笨蛻簦骸坝惺裁磳Σ黄鸢?？”

銷售人員：“請原諒我不大會講話，一定是使您有不明了的地方，不然您就不至于說‘讓我考慮一下了’，可不可以把您所考慮的事情跟我說一