Q/NGYJ寧波市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司文本Q/NGYJ-FW-03客流組織規(guī)則2014—04—22發(fā)布2014—04—22實(shí)施寧波市軌道交通運(yùn)營分公司發(fā)布目錄引言 21范圍 22規(guī)范性引用文件 23專業(yè)術(shù)語 24各部門職責(zé) 34.1客運(yùn)部 34.2行車調(diào)度部 34.3車輛部 35客流組織總述 35.1客流的構(gòu)成 35.2客流組織基本原則 36正常情況下的客流組織 36.1進(jìn)站客流組織 36.2出站客流組織 46.3換乘客流組織 47非正常情況下的客流組織 57.1使用隔離的情況下的客流組織 57.2使用疏散的情況下的客流組織 57.3使用清客的情況下的客流組織 57.4設(shè)備故障時(shí)的客流組織 68車站大客流組織 68.1大客流組織總體要求 68.2大客流組織基本方式 78.3大客流組織措施 78.4客流組織中與軌道交通公安的配合 99附加說明 10引言本規(guī)則描述了寧波市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司（簡稱運(yùn)營分公司下同）范圍內(nèi)客流組織方式和措施，確保在正常情況下和發(fā)生突發(fā)大客流或行車組織調(diào)整時(shí)，軌道交通各車站能維持有序的運(yùn)營秩序，保證乘客的安全。1范圍本文對軌道交通車站在正常情況下的客流組織、非正常情況下的客流組織、大客流組織等進(jìn)行了規(guī)范。本文適用于運(yùn)營分公司范圍內(nèi)的客流組織工作。2規(guī)范性引用文件《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》（GB/T22486-2008）《寧波市軌道交通運(yùn)營管理辦法》《乘客守則》《乘客服務(wù)工作管理規(guī)定》3專業(yè)術(shù)語車票：乘客乘車的有效憑證，是聯(lián)系乘客與車站AFC系統(tǒng)的載體，分為單程票、一卡通、紀(jì)念票、紙票等。乘客：軌道交通范圍內(nèi),持有效車票和按有關(guān)規(guī)定免費(fèi)乘車的乘車人員。付費(fèi)區(qū)：在閘機(jī)內(nèi)的車站范圍、列車上及緊急疏散所用的隧道范圍?？瓦\(yùn)設(shè)備：與客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的設(shè)備設(shè)施，包括AFC設(shè)備、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、廣播系統(tǒng)、乘客資訊系統(tǒng)、無障礙電梯、自動(dòng)扶梯、環(huán)控系統(tǒng)、乘客緊急通話裝置等?？土鳎喝藗?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)各類出行活動(dòng)，借助各種交通工具形成的有目的的流動(dòng)，是一定時(shí)間內(nèi)某一運(yùn)輸線路路段上一定方向的乘客流動(dòng)，包含流量、流向和流時(shí)等要素?？土鹘M織：為保證車站的正常秩序、乘客的人身安全，車站根據(jù)當(dāng)天客流情況進(jìn)行的人員組織、客流疏導(dǎo)、安全宣傳等工作。一般可分為正常情況下的客流組織、非正常情況下的客流組織及大客流組織。大客流：在一定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)較多客流并有持續(xù)發(fā)展的趨勢，造成車站能力或列車運(yùn)能明顯不足時(shí)。清客：要求乘客從列車上下車，用于末班車終到站對乘客清客，列車在區(qū)間、隧道發(fā)生故障時(shí)的清客或特殊情況對到站列車清客。疏散：組織乘客從站內(nèi)疏散到站外，從區(qū)間疏散到車站并組織出站。4各部門職責(zé)4.1客運(yùn)部4.1.1負(fù)責(zé)各車站做好乘客組織工作，遇緊急情況下采取有效措施，確保乘客安全；對客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在問題或故障時(shí)，及時(shí)報(bào)修并提出整改意見和建議，配合設(shè)備維修部門開展設(shè)備設(shè)施維修工作。4.1.2負(fù)責(zé)軌道交通車站售檢票系統(tǒng)的維護(hù)和車站車票和備用金的準(zhǔn)備和調(diào)配，確保售檢票系統(tǒng)滿足乘客的需要。4.1.3負(fù)責(zé)車站機(jī)電設(shè)備的檢修及維護(hù)，保證設(shè)備的正常使用。4.2行車調(diào)度部負(fù)責(zé)編制運(yùn)營時(shí)刻表，進(jìn)行調(diào)度指揮，確保列車運(yùn)行正常，能夠應(yīng)對各種情況下的運(yùn)輸工作。4.3車輛部4.3.1提供安全可靠的運(yùn)營車輛，滿足全線客運(yùn)運(yùn)輸能力；4.3.2按正確程序開關(guān)屏蔽門、車門，確保乘客上下車安全；乘客使用緊急通話裝置時(shí)，及時(shí)、正確處理，做好各類乘客服務(wù)工作。5客流組織總述5.1客流的構(gòu)成根據(jù)市民出行的目的將客流分為工作性客流和生活性客流。5.1.1工作性客流一般是指上下班客流和上下學(xué)客流，具有客流量大、乘坐時(shí)間集中、規(guī)律性強(qiáng)、客流量相對穩(wěn)定的特點(diǎn)。5.1.2生活性客流一般是指購物、探親訪友、就醫(yī)、娛樂等目的出行的客流，具有持續(xù)時(shí)間長、節(jié)假日客流量大、受氣候變化影響大、客流不穩(wěn)定等特點(diǎn)。5.2客流組織基本原則5.2.1堅(jiān)持高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)的原則，OCC行調(diào)指揮全線客運(yùn)組織工作，站長或車站值班站長負(fù)責(zé)車站的客運(yùn)組織。5.2.2車站客流組織原則堅(jiān)持地下站由下至上、由內(nèi)至外的原則，高架站由上至下、由內(nèi)至外的原則。6正常情況下的客流組織6.1進(jìn)站客流組織6.1.1組織引導(dǎo)客流經(jīng)出入口樓扶梯或無障礙電梯進(jìn)入車站站廳層付費(fèi)區(qū)；6.1.2組織引導(dǎo)部分乘客在自動(dòng)售票機(jī)購票后通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，引導(dǎo)部分持一卡通的乘客直接通過進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)；6.1.3乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，組織引導(dǎo)乘客再通過樓梯、電扶梯或無障礙電梯進(jìn)入站臺(tái)層候車；6.1.4乘客到達(dá)站臺(tái)，組織引導(dǎo)乘客站在黃色安全線內(nèi)候車，通過導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和乘客咨詢系統(tǒng)選擇乘車方向和了解列車到發(fā)時(shí)刻；6.1.5列車到站停穩(wěn)開門后，引導(dǎo)乘客按照先下后上的順序乘車，站臺(tái)崗注意做好引導(dǎo)工作，防止乘客搶上搶下。6.2出站客流組織6.2.1乘客下車到達(dá)站臺(tái)后，組織引導(dǎo)其經(jīng)過樓梯、電扶梯或無障礙電梯進(jìn)入站廳層付費(fèi)區(qū)；6.2.2通過出站閘機(jī)進(jìn)入非付費(fèi)區(qū)后組織引導(dǎo)乘客（通過導(dǎo)向標(biāo)識(shí)）找到相應(yīng)的出入口，經(jīng)過通道、出入口出站；6.2.3組織引導(dǎo)無法正常通過出站閘機(jī)的乘客到客服中心辦理相關(guān)事宜后出站。6.3換乘客流組織根據(jù)各換乘線路間的相互交織形式，如垂直交叉、斜交、平行交織等情況，換乘方式可以分為同站換乘、通道換乘、站外換乘等換乘形式。6.3.1同站換乘：同換乘包括同站臺(tái)換乘、垂直換乘、站廳換乘三種方式。6.3.1.1同站臺(tái)換乘：乘客換乘站下車后，原地等待另一線路的列車，實(shí)現(xiàn)同側(cè)站臺(tái)的換乘。或乘客到達(dá)換乘站下車后，根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，跨過站臺(tái)到另一側(cè)上車，實(shí)現(xiàn)同站臺(tái)的換乘。6.3.1.2垂直換乘：乘客到達(dá)換乘站下車后，根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，通過樓梯、自動(dòng)扶梯、無障礙電梯到達(dá)另一線路站臺(tái)乘車。6.3.1.3站廳換乘：乘客到達(dá)換乘站下車后，根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，通過樓梯、自動(dòng)扶梯或無障礙電梯到達(dá)共用站廳后，在經(jīng)過樓梯、自動(dòng)扶梯或無障礙電梯到達(dá)另一線路站臺(tái)換乘候車。6.3.2通道換乘：乘客到達(dá)換乘站下車后，在換乘站內(nèi)根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，經(jīng)過換乘站一定區(qū)域后步行一段專用通道到達(dá)另一線路車站進(jìn)行換乘候車。6.3.3站外換乘：乘客到達(dá)換乘站下車后，根據(jù)換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，經(jīng)樓扶梯或無障礙電梯到達(dá)站廳付費(fèi)區(qū)，通過出站閘機(jī)出站，到另一線路重新進(jìn)入付費(fèi)區(qū)或進(jìn)站進(jìn)行換乘。6.4車站對正常情況下客流組織進(jìn)行監(jiān)控，提供咨詢，進(jìn)行引導(dǎo)。7非正常情況下的客流組織在非正常情況下，可以采取隔離、疏散、清客等特殊客流組織方式進(jìn)行客流控制。7.1使用隔離的情況下的客流組織7.1.1發(fā)生乘客打架：車站發(fā)生乘客打架并難以控制局面時(shí)，用鐵馬隔離打架區(qū)域，避免傷及其他乘客，尋找目擊證人，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，通知軌道交通公安，公安到達(dá)后交公安處理。隔離過程中，盡量驅(qū)散圍觀乘客，保持正常的運(yùn)營秩序。7.1.2發(fā)現(xiàn)惡性傳染病人：必須采取隔離措施，關(guān)閉出入口，匯報(bào)OCC并申請列車不停站通過車站，站內(nèi)所有人員暫時(shí)隔離在車站，待防疫部門檢查允許后方可離站。隔離的過程中應(yīng)注意安撫乘客的情況并做好解釋工作。7.1.3乘客傷殘、死亡時(shí)需要保護(hù)現(xiàn)場：必須采取相應(yīng)的隔離措施，進(jìn)行圍擋，驅(qū)散圍觀乘客，制止乘客拍照，交由公安處理。7.1.4其他情況：必須采取相應(yīng)的隔離措施，進(jìn)行圍擋，并張貼相應(yīng)的警示告示，必要的情況下，派車站人員駐守防護(hù)。7.2使用疏散的情況下的客流組織7.2.1車站疏散：車站疏散組織把乘客從站內(nèi)疏散到站外，從區(qū)間疏散到車站組織出站。7.2.2區(qū)間疏散：區(qū)間疏散組織分高架區(qū)間或隧道區(qū)間疏散兩種。采用區(qū)間疏散乘客時(shí)，車站需向行調(diào)匯報(bào)，得到行調(diào)批準(zhǔn)后，安排人員進(jìn)行疏散，確認(rèn)乘客疏散完畢、線路出清后，匯報(bào)行調(diào)。7.3使用清客的情況下的客流組織7.3.1到站列車清客列車到達(dá)終點(diǎn)站、列車故障退出服務(wù)、救援列車清客等情況下，車站都需要對到站列車進(jìn)行清客的客流組織。清客工作原則上從列車的兩端往中部清理，遇到不配合的乘客，通知值班站長到場處理，確保清客質(zhì)量。站務(wù)人員做好候車乘客的解釋和安撫，引導(dǎo)部分非正常清客的乘客退票，同時(shí)做好車站的廣播工作。7.3.2區(qū)間列車清客列車在區(qū)間故障或牽引供電中斷等突發(fā)情況需要清客時(shí)，由行調(diào)指定車站值班站長擔(dān)任事故處理負(fù)責(zé)人并帶領(lǐng)其他工作人員進(jìn)入?yún)^(qū)間，協(xié)同列車司機(jī)一起將乘客組織疏散到距離事發(fā)地較近的車站或安全區(qū)域。7.3.3站臺(tái)清客車站有重要接待或站臺(tái)出現(xiàn)不明可疑的爆炸物時(shí)需要進(jìn)行部分或全部站臺(tái)的清客，做好乘客的引導(dǎo)和疏散。對于有需要進(jìn)行退票的乘客，引導(dǎo)乘客有序的退票。7.3.4車站清客車站夜間末班車終到站后清客、車站關(guān)站、車站發(fā)生特殊情況終止服務(wù)時(shí)，組織引導(dǎo)站內(nèi)所有乘客全部離開車站。非正常關(guān)站時(shí)還需要做好乘客解釋和安撫工作。7.4設(shè)備故障時(shí)的客流組織7.4.1電梯故障在乘坐電梯樓層處用圍欄隔離，擺放警示標(biāo)識(shí)；對需要乘坐電梯的乘客，協(xié)助其使用扶梯或樓梯。故障修復(fù)確認(rèn)安全后，方可使用。7.4.2扶梯故障扶梯上下兩端用圍欄隔離，擺放警示標(biāo)識(shí)，車站人員引導(dǎo)乘客行走樓梯；當(dāng)設(shè)備修復(fù)開啟時(shí)，車站需對扶梯上下兩端進(jìn)行監(jiān)視，確保維修人員撤出和扶梯上無人時(shí)，方可開啟。7.4.3屏蔽門故障部分屏蔽門故障，在故障的屏蔽門上張貼提示告示，在能夠關(guān)閉的情況下盡量將屏蔽門關(guān)閉。并做好隔離防護(hù)措施，對于無法關(guān)閉的屏蔽門派人進(jìn)行駐守，防止乘客誤入軌行區(qū)。列車到站時(shí)，做好上下客乘客的引導(dǎo)。整側(cè)屏蔽門故障，采取“隔三開一”的方式保證每節(jié)車廂有一個(gè)屏蔽門打開，其余屏蔽門關(guān)閉。如不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)閉或開啟，運(yùn)用手動(dòng)開關(guān)門方式（就低級(jí)）操作，并采用互鎖解除接發(fā)列車。做好打開的屏蔽門處的候車乘客防護(hù)，防止乘客誤入軌行區(qū)。列車到站時(shí)，做好上下客乘客的引導(dǎo)。7.4.4AFC設(shè)備故障依照《票務(wù)應(yīng)急處理辦法》處理并做好各項(xiàng)乘客服務(wù)工作，并做好解釋和引導(dǎo)。8車站大客流組織8.1大客流組織總體要求8.1.1車站應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流組織措施，做到及時(shí)、靈活、有效的組織客流。8.1.1.1準(zhǔn)備好各種情況下的廣播用語和告示，做好宣傳工作。8.1.1.2維持購票秩序，組織乘客分散兌零、購票，盡量避免排長隊(duì)現(xiàn)象。8.1.1.3加強(qiáng)對車站出入口、站廳、站臺(tái)客流的監(jiān)視，做好站廳、站臺(tái)客流的疏導(dǎo)。8.1.2信息匯報(bào)流程8.1.2.1車站根據(jù)本站和列車上的客流情況，采取有效措施組織疏導(dǎo)客流，及時(shí)報(bào)告OCC。8.1.2.2客車司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客擁擠影響開、關(guān)車門時(shí)，及時(shí)報(bào)告行調(diào)，并做好列車廣播，引導(dǎo)乘客。8.1.2.3發(fā)生設(shè)備故障或客傷等特殊情況，采取有效措施，及時(shí)報(bào)告OCC。8.2大客流組織基本方式8.2.1三級(jí)客流控制遇大客流時(shí)，車站需進(jìn)行三級(jí)客流控制：一般級(jí)客流控制、較大級(jí)客流控制、重大級(jí)客流控制。8.2.1.1一般級(jí)客流控制：站臺(tái)客流控制，當(dāng)站臺(tái)出現(xiàn)乘客擁擠時(shí)，在站廳的樓扶梯口控制到站臺(tái)的乘客，將扶梯方向全部設(shè)置為向站廳方向，減緩乘客進(jìn)入站臺(tái)的速度，緩解站臺(tái)乘客的候車壓力。8.2.1.2較大級(jí)客流控制：付費(fèi)區(qū)客流控制，當(dāng)站廳付費(fèi)區(qū)乘客比較多時(shí)，把關(guān)閉部分自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)站閘機(jī)，減緩售票、兌零速度，同時(shí)在進(jìn)站閘機(jī)處控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)的乘客。8.2.1.3重大級(jí)客流控制：非付費(fèi)區(qū)客流控制，當(dāng)站廳非付費(fèi)區(qū)的乘客較多時(shí)，在出入口采取分批限量進(jìn)站的形式或?qū)⒉糠殖鋈肟谠O(shè)為只出不進(jìn)、只進(jìn)不出或關(guān)閉，嚴(yán)重時(shí)關(guān)閉車站。8.2.2三級(jí)客流控制的決策8.2.2.1車站值班站長決策一般級(jí)、較大級(jí)客流控制啟用。8.2.2.2站長決策重大級(jí)客流控制啟用，其中關(guān)閉一個(gè)出入口由站長決定后報(bào)OCC值班主任，關(guān)閉兩個(gè)以上出入口須上報(bào)OCC值班主任決策，關(guān)站須請示分管領(lǐng)導(dǎo)。8.2.3客流控制的實(shí)施8.2.3.1車站客流組織應(yīng)在車站的三個(gè)點(diǎn)控制客流，即站廳與站臺(tái)樓梯（自動(dòng)扶梯）、車站進(jìn)站閘機(jī)和車站出入口三處控制客流量。8.2.3.2堅(jiān)持點(diǎn)控和線控相結(jié)合，各站根據(jù)客運(yùn)能力控制進(jìn)站客流，組織乘客上車。8.2.3.3換乘站客流控制時(shí)，先控制本站入站客流，再控制本線、鄰線換乘客流。8.2.3.4OCC負(fù)責(zé)全線的客流控制，重點(diǎn)疏運(yùn)發(fā)生人潮的車站。在實(shí)施全線客流控制時(shí)，有關(guān)車站值班站長應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行。8.2.3.5由于突發(fā)大客流的不可預(yù)見性，現(xiàn)場員工應(yīng)竭力控制擁擠程度和人群秩序，謹(jǐn)防出現(xiàn)的混亂和由混亂引起的人身傷亡事件。8.3大客流組織措施8.3.1增加列車的運(yùn)能。大客流發(fā)生時(shí)，根據(jù)大客流的方向，利用就近的折返線、存車線組織列車運(yùn)行方案，加開臨時(shí)列車，增加列車的運(yùn)能，保證大客流疏散。8.3.2增加售檢票能力。當(dāng)可預(yù)測大客流情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)事先做好相應(yīng)的票務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備。8.3.2.1售檢票設(shè)備的準(zhǔn)備。在大客流發(fā)生時(shí)，設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)事先對車站的全部售檢票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢修，確保在大客流發(fā)生時(shí)售檢票設(shè)備能夠正常使用。8.3.2.2車票和零鈔的準(zhǔn)備。車站應(yīng)根據(jù)客流預(yù)測和以往大客流所消耗的車票及零鈔數(shù)，在大客流發(fā)生前，車站提前貯備充足的車票和零鈔。8.3.2.3臨時(shí)售票亭的準(zhǔn)備。車站根據(jù)大客流的進(jìn)出方向，選擇在進(jìn)站客流較集中的位置設(shè)置臨時(shí)售票亭，并做好臨時(shí)售票人員安排。8.3.3做好進(jìn)站客流組織工作8.3.3.1當(dāng)車站站臺(tái)還能容納更多的客流時(shí)，可采取以下措施：a)增加售檢票能力。加開臨時(shí)售票點(diǎn)出售預(yù)制單程票，加快出售單程票的速度。b)安排人員在進(jìn)出站閘機(jī)處引導(dǎo)乘客正確快速通過閘機(jī)，必要時(shí)改變雙向閘機(jī)為進(jìn)站及在邊門處檢票，加快乘客進(jìn)出站的速度。c）適當(dāng)延長列車停站時(shí)間，在站臺(tái)上做好乘客上下車的引導(dǎo)工作，在確保安全的前提下，爭取讓更多的乘客上車，增加本次列車運(yùn)能。8.3.3.2當(dāng)站臺(tái)不能容納更大的客流時(shí)，采取以下措施：a)暫?；驕p緩售票速度，暫停臨時(shí)售票亭出售單程票。b)將雙向閘機(jī)改為出站閘機(jī)，必要時(shí)可打開邊門引導(dǎo)乘客快速出站。c)適當(dāng)延長列車停站時(shí)間，盡可能讓更多乘客上車。d)進(jìn)行進(jìn)出分流或關(guān)閉出入口。對將部分出入口設(shè)置只能出不能進(jìn)，限制乘客進(jìn)入；并在公安人員的配合下關(guān)閉出入口，安排人員做好乘客解釋工作并張貼車站關(guān)閉的告示。8.3.4做好出站客流的組織工作出站客流組織工作的指導(dǎo)思想是保證