第六章行政組織溝通第六章行政組織溝通13~美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)～成功的因素(a).溝通與人際關(guān)系：85%(b).專業(yè)知識(shí)或技能：15%[現(xiàn)實(shí)社會(huì)]：a.成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人b.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工；c.一般人更樂于為愿意溝通，知道怎樣溝通的主管工作；3~美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)～成功的因素(a).溝通與人際關(guān)222成功三條件：ASK1.Knowledge(知識(shí)or能力)(a)豐富的專業(yè)知識(shí)

(b)才能,經(jīng)營(yíng)的天賦

(c)成功的基石2.Skill(技能)“良好的技能”:如溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力,人際關(guān)系能力,及表達(dá)能力等3.Attitude(態(tài)度or熱情or思維方式)(a)自信、積極、熱忱的“工作態(tài)度”

(b)負(fù)分:不滿,嫉妒,憤怒,仇恨正分:開朗,助人,善良,誠(chéng)實(shí)22成功三條件：ASK1.Knowledge(知識(shí)or3第一節(jié)行政組織溝通的含義與類型一、行政組織溝通的含義所謂行政組織溝通，是指在行政管理過程中，行政組織與外界環(huán)境之間，行政組織內(nèi)部各部門、層級(jí)、人員之間信息的交流與傳遞過程。第一節(jié)行政組織溝通的含義與類型一、行政組織溝通的含義4二、行政組織溝通的作用與意義1、行政溝通是決策民主化、科學(xué)化的先決條件；2、行政溝通是協(xié)調(diào)各部門、人員間工作、氣氛與關(guān)系的主要工具；3、行政溝通是行政人員履行行政職能、執(zhí)行行政權(quán)力的主要手段；4、行政溝通能使民眾或組織成員對(duì)組織目標(biāo)、任務(wù)了解，增加組織凝聚力；5、行政溝通是行政組織了解和掌握組織環(huán)境內(nèi)外變化、適應(yīng)新情況的橋梁。二、行政組織溝通的作用與意義1、行政溝通是決策民主化、科學(xué)化5三、行政組織溝通的要素傳送者接收者信息編碼傳輸管道解碼信息噪音回饋三、行政組織溝通的要素傳送者接收者信息編碼傳輸管道解碼信息噪6四、行政組織溝通的類型1、按照溝通渠道劃分，有正式溝通和非正式溝通。四、行政組織溝通的類型1、按照溝通渠道劃分，有正式溝通和非正7（1）正式溝通指在行政系統(tǒng)中的機(jī)構(gòu)和人員，通過以組織程序和層級(jí)關(guān)系為基礎(chǔ)的正式渠道進(jìn)行溝通。在正式場(chǎng)合中進(jìn)行的，有傳達(dá)文件、安排任務(wù)、召開會(huì)議、請(qǐng)示匯報(bào)等。優(yōu)點(diǎn)：溝通的效果和約束力較大，所以較為重要的訊息都是采用此方式；缺點(diǎn)：速度較慢，并且大多數(shù)是單方面接受。（1）正式溝通指在行政系統(tǒng)中的機(jī)構(gòu)和人員，通過以組織程序和層8（2）非正式溝通非正式溝通依據(jù)行政組織成員建立的非正式組織而產(chǎn)生的，也就是由于人際互動(dòng)而產(chǎn)生的。優(yōu)點(diǎn)：可以彌補(bǔ)正式溝通的不足；缺點(diǎn)：溝通內(nèi)容容易被歪曲和誤解；削弱正式權(quán)力的行使和效力。（2）非正式溝通非正式溝通依據(jù)行政組織成員建立的非正式組織而92、按照信息流通的方向來劃分按照信息流通的方向，可以分為上行溝通、平行溝通、行溝通和斜行溝通。2、按照信息流通的方向來劃分按照信息流通的方向，可以分為上行10總裁營(yíng)銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向

組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁斜行斜行總裁營(yíng)銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向11（1）上行溝通上行溝通有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，二是越級(jí)傳遞；優(yōu)點(diǎn)：了解部屬的看法情況，讓部署參與決策；缺點(diǎn)：上下級(jí)之間由于級(jí)別不同造成心理距離和隔閡；不愿將真相傳遞。（1）上行溝通上行溝通有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，二是越級(jí)12溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹?guó)加利福尼亞洲立大學(xué)的研究結(jié)果溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并13（2）平行溝通平行溝通是指通過機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)體系，在平行單位間或平行人員間互相交換信息或意見的過程。優(yōu)點(diǎn)：縮短溝通距離，節(jié)省溝通時(shí)間，增進(jìn)相互了解；缺點(diǎn)：組織專業(yè)化分工可能造成溝通障礙；（2）平行溝通平行溝通是指通過機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)體系，在平行單位間14（3）斜行溝通斜行溝通是指行政組織內(nèi)不同層級(jí)的單位或人員間的溝通，亦即不同單位、職位不相當(dāng)人員間的溝通。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)化垂直（上行、下行）方向的交流，加快交流的速度和時(shí)效性；缺點(diǎn)：可能會(huì)帶來人際沖突。（3）斜行溝通斜行溝通是指行政組織內(nèi)不同層級(jí)的單位或人員間的15（4）下行溝通下行溝通，指信息從一個(gè)較高層次向較低層次傳輸。優(yōu)點(diǎn)：使下屬及時(shí)了解組織，并能加強(qiáng)加強(qiáng)各層級(jí)之間的聯(lián)系。缺點(diǎn)：容易造成權(quán)威的氣氛，因而影響士氣；信息在下行過程中，容易被曲解、過濾或擱置。（4）下行溝通下行溝通，指信息從一個(gè)較高層次向較低層次傳輸。163、按溝通的結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行劃分（1）單線式溝通模式優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度快，解決問題的時(shí)效性最高；缺點(diǎn)：每個(gè)組織成員的溝通面過于狹窄，不能跨成員溝通，不易形成群體意見。單線式3、按溝通的結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行劃分（1）單線式溝通模式優(yōu)點(diǎn)：傳遞信17（2）環(huán)形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：任何一部分都可以與其他相連部分進(jìn)行雙向溝通交流，團(tuán)體的凝聚力較強(qiáng)；缺點(diǎn)：組織的集中化程度低，信息流通速度慢，并且不易形成集中意見。BACDE環(huán)型（2）環(huán)形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：任何一部分都可以與其他相連部分進(jìn)行雙18（3）Y型溝通模式優(yōu)點(diǎn)：集中化程度較高，消息傳遞和解決問題的速度較快；缺點(diǎn)：除了溝通中心C點(diǎn)外，全體成員的溝通滿意度較低；并且信息都匯聚在C點(diǎn)，則可能導(dǎo)致信息被溝通中心操縱。ABCDEY型（3）Y型溝通模式優(yōu)點(diǎn)：集中化程度較高，消息傳遞和解決問題的19（4）輪形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：把領(lǐng)導(dǎo)者作為溝通的中心，集中化程度高，有利于掌握情況，解決問題；缺點(diǎn)：成員間無法溝通；容易助長(zhǎng)專制作風(fēng)。ABCDE輪型（4）輪形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：把領(lǐng)導(dǎo)者作為溝通的中心，集中化程度高20（5）全通道模式優(yōu)點(diǎn)：組織成員可以與任何人進(jìn)行直接交流，溝通渠道暢通，所有成員平等；缺點(diǎn)：容易造成信息混亂雜多，動(dòng)搖人心；并且由于信息傳遞的多頭化，不易信息管理。BACDE全通道型（5）全通道模式優(yōu)點(diǎn)：組織成員可以與任何人進(jìn)行直接交流，溝通21（6）其他幾種溝通模式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式（6）其他幾種溝通模式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶224、按溝通媒介劃分按溝通媒介劃分，有口頭溝通、書面溝通、體態(tài)溝通和多媒體溝通。4、按溝通媒介劃分按溝通媒介劃分，有口頭溝通、書面溝通、體態(tài)23（1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面交流，易產(chǎn)生參與感；即使有疑問，也能及時(shí)解決；缺點(diǎn)：由于存在語言差異，可能被誤解；而且層層傳遞，最終導(dǎo)致大相徑庭。（1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面交流，易產(chǎn)生參與感；即使有疑問，也24（2）書面溝通優(yōu)點(diǎn)：具體而又直觀，能夠被永久保存；缺點(diǎn)：制作和傳遞耗時(shí)。（2）書面溝通優(yōu)點(diǎn)：具體而又直觀，能夠被永久保存；25（3）體態(tài)溝通包括身體動(dòng)作、面部表情、語音語調(diào)等。優(yōu)點(diǎn)：直觀、委婉含蓄；缺點(diǎn)：易產(chǎn)生誤會(huì)。（3）體態(tài)溝通包括身體動(dòng)作、面部表情、語音語調(diào)等。26眉毛與情感舒展眉毛，表示愉快；緊鎖眉頭，表示遇到麻煩或表示反對(duì)；眉梢上揚(yáng)，表示疑惑、詢問；眉尖上聳，表示驚訝；豎起眉毛，表示生氣。眉毛與情感舒展眉毛，表示愉快；27（4）多媒體溝通包括電視、廣播、電報(bào)、電話、網(wǎng)絡(luò)、無線通訊等。優(yōu)點(diǎn)：速度便捷，信息的儲(chǔ)存量大大增加；“數(shù)字鴻溝”（4）多媒體溝通包括電視、廣播、電報(bào)、電話、網(wǎng)絡(luò)、無線通訊等28“數(shù)字鴻溝”或“信息鴻溝”是指當(dāng)代信息技術(shù)領(lǐng)域中存在的差距，簡(jiǎn)言之就是對(duì)信息的掌握、擁有、控制和使用能力上存在的差別。它既存在于信息技術(shù)的開發(fā)領(lǐng)域，也存在于應(yīng)用領(lǐng)域，特別是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生的差距。美國(guó)商務(wù)部1999年發(fā)布的《定義數(shù)字鴻溝》報(bào)告說，收入、教育和種族都是造成“數(shù)字鴻溝”的因素。因特網(wǎng)、無線通信等新興信息通信技術(shù)出現(xiàn)，使各國(guó)信息擁有和使用的不對(duì)稱更加明顯，他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)的發(fā)展是極不平衡的，國(guó)家之間以及一個(gè)國(guó)家內(nèi)部不同地區(qū)、不同人群之間出現(xiàn)了差距，也就是“數(shù)字鴻溝”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球70％因特網(wǎng)用戶在占世界人口16％的最富裕國(guó)家，而占世界人口40％的最貧窮國(guó)家僅擁有全球因特網(wǎng)用戶的5％。

“數(shù)字鴻溝”或“信息鴻溝”是指當(dāng)代信息技術(shù)領(lǐng)域中存在的差距，29安南：我們拿什么跨越數(shù)字鴻溝？2006年7月，為期3天的首屆信息社會(huì)世界首腦會(huì)議在瑞士日內(nèi)瓦召開，來自約60個(gè)國(guó)家的國(guó)家元首和政府首腦參加了會(huì)議，其他參加會(huì)議的代表分別來自174個(gè)國(guó)家和地區(qū)。安南指出，本次首腦會(huì)議重點(diǎn)探討的“數(shù)字鴻溝”問題實(shí)際上是個(gè)“多重鴻溝”問題，要消除“數(shù)字鴻溝”必須先消除阻礙人們進(jìn)入信息世界的多重不平等條件。安南：我們拿什么跨越數(shù)字鴻溝？2006年7月，為期3天的首屆30“技術(shù)催生了信息社會(huì)，現(xiàn)在輪到我們對(duì)這樣一個(gè)社會(huì)進(jìn)行規(guī)劃了?！卑材险J(rèn)為，各國(guó)在基礎(chǔ)設(shè)施上存在差距，這導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間信息通信技術(shù)應(yīng)用水平差距拉大；人們接觸因特網(wǎng)信息內(nèi)容上存在著不平等，70％的網(wǎng)頁是英語內(nèi)容，一些非英語地區(qū)的觀點(diǎn)則不能為大多數(shù)人所了解；在性別上存在差距，無論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，女性接觸因特網(wǎng)的機(jī)會(huì)和時(shí)間都少于男性；在商業(yè)貿(mào)易上也有著鴻溝，有些國(guó)家和公司能夠利用電子商務(wù)系統(tǒng)使商業(yè)往來更加密切，而另外一些國(guó)家和公司由于缺少這方面的條件而越來越被“邊緣化”?！凹夹g(shù)催生了信息社會(huì)，現(xiàn)在輪到我們對(duì)這樣一個(gè)社會(huì)進(jìn)行規(guī)劃了。31第二節(jié)行政組織溝通的障礙行政組織溝通中的主要障礙有：溝通中斷：信息的停滯或殘缺。信息失真：信息的扭曲、錯(cuò)誤或虛假。第二節(jié)行政組織溝通的障礙行政組織溝通中的主要障礙有：321、組織障礙（1）結(jié)構(gòu)障礙縱向上的傳遞障礙：省——市——縣——鄉(xiāng)；橫向上的傳遞障礙：不同部門間的傳遞障礙

1、組織障礙（1）結(jié)構(gòu)障礙33部門溝通的目的與障礙解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度

部門溝通的目的與障礙解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)34（2）地位上的障礙上級(jí)：“民可使由之，不可使知之”；“愚民政策”。下級(jí)：自卑自保的心理，“多說多錯(cuò)，不說不錯(cuò)”。（2）地位上的障礙上級(jí)：“民可使由之，不可使知之”；“愚民政35縱向溝通的忌諱：越級(jí)溝通的必要？思考題：當(dāng)直接上司對(duì)你的建議不同意時(shí)，而且越級(jí)溝通可能會(huì)導(dǎo)致直接上司給你穿小鞋，有必要越級(jí)溝通嗎？縱向溝通的忌諱：越級(jí)溝通的必要？思考題：36“越級(jí)溝通”需要考慮的問題需要考慮的問題：(1)間接上司與直接上司的背景；(2)直接上司不愿接受你的建議的原因；(3)直接上司與間接上司的關(guān)系；(4)直接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)“越級(jí)溝通”需要考慮的問題需要考慮的問題：372、心理因素的障礙“首次效應(yīng)”“暈輪效應(yīng)”2、心理因素的障礙“首次效應(yīng)”383、知覺感官上的障礙溝通者在感受、知覺事務(wù)方面和感官功能方面存在差距。無意識(shí)地按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行“過濾”。3、知覺感官上的障礙溝通者在感受、知覺事務(wù)方面和感官功能方面39排錯(cuò)的眼睛：眼睛看起來排錯(cuò)了嗎?排錯(cuò)的眼睛：眼睛看起來排錯(cuò)了嗎?40中心的方塊看起來是突出的嗎?中心的方塊看起來是突出的嗎?41這個(gè)花瓶飄浮在地面上嗎？這個(gè)花瓶飄浮在地面上嗎？42你能發(fā)現(xiàn)藏在欄桿之間的人形嗎？你能發(fā)現(xiàn)藏在欄桿之間的人形嗎？43美女，還是骷髏？美女，還是骷髏？444、語義上的障礙對(duì)詞語及句子的理解不同，導(dǎo)致意義的截然不同。蔣介石與陳賡：“罪不可恕，情有可原”“情有可原，罪不可恕”

4、語義上的障礙對(duì)詞語及句子的理解不同，導(dǎo)致意義的截然不同。455、地理位置上的障礙一般而言，位置越偏僻、離信息傳遞中心越遠(yuǎn)，溝通效果越不理想。“將在外，君命有所不受”5、地理位置上的障礙一般而言，位置越偏僻、離信息傳遞中心越遠(yuǎn)46“近水樓臺(tái)先得月”親密區(qū)：1英尺==0.3048米個(gè)人區(qū):30厘米-1.2米社會(huì)區(qū)：1.2--3.5米公眾區(qū)：主要指正式的公開講話“近水樓臺(tái)先得月”親密區(qū)：1英尺==0.3048米476、個(gè)性心理的障礙人的氣質(zhì)、性格、需要?jiǎng)訖C(jī)、興趣、信念、好惡等，這些共同決定了人對(duì)待事務(wù)的態(tài)度和選擇。①孤僻②羞怯③妒忌④猜疑⑤驕傲⑥世故6、個(gè)性心理的障礙人的氣質(zhì)、性格、需要?jiǎng)訖C(jī)、興趣、信念、好惡487、性別障礙男性和女性往往出于不同的原因使用口頭溝通，并且表達(dá)的意識(shí)也迥然不同。7、性別障礙男性和女性往往出于不同的原因使用口頭溝通，并且表49破譯戀愛中的深層語言我們還是當(dāng)朋友好了――靚女那么多，我可不想在一棵樹上吊死。

有空我會(huì)給你打電話，我真的很忙――陪靚女看電影、逛商場(chǎng)，實(shí)在沒空。

哎，又塞車了――睡懶覺那么舒服，只知道看電影、逛商場(chǎng)，無聊！你是我見過最可愛的女孩子――你真好騙。你一定會(huì)找到更適合你的人――拜托，你真的不適合我。我們應(yīng)該給彼此一點(diǎn)緩沖時(shí)間――你最好還是安靜地離開，別煩我。破譯戀愛中的深層語言我們還是當(dāng)朋友好了――靚女那么多，我可不508、文化障礙不同文化背景下的人們，有著不同的行為習(xí)慣、倫理道德、思維方式，在溝通中較難找到“共同語言”。8、文化障礙不同文化背景下的人們，有著不同的行為習(xí)慣、倫理道51文化亞群或分類

物質(zhì)文化制度文化行為文化范圍中觀：社會(huì)文化、企業(yè)文化宏觀：國(guó)家、民族文化微觀：個(gè)體文化東方文化西方文化地域歷史外來文化本土文化反映形式理念文化層次符號(hào)價(jià)值觀心智模式文化亞群或分類物質(zhì)文化制度文化行為文化范圍中觀：社會(huì)文化52美國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、追求卓越，“創(chuàng)造性不滿足意識(shí)”。2、以“利潤(rùn)最大化”為企業(yè)的終極目標(biāo)。3、強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值，崇尚競(jìng)爭(zhēng)冒險(xiǎn)的個(gè)人主義。4、強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度與契約的約束作用。美國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、追求卓越，“創(chuàng)造性不滿足意識(shí)”。53德國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、人文主義色彩濃厚的理性主義管理方式。2、以技術(shù)管理作為企業(yè)管理的根本基礎(chǔ)。3、富有集權(quán)、獨(dú)裁和直線型管理控制的特點(diǎn)。4、把職工培訓(xùn)看作企業(yè)發(fā)展的基石（培訓(xùn)具有全員性、預(yù)先性、多層次性特點(diǎn)）。德國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、人文主義色彩濃厚的理性主義管理方式。54日本企業(yè)文化的特點(diǎn)1、員工被企業(yè)“內(nèi)部化”為“企業(yè)人”。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)擺脫了國(guó)家和資本的控制。3、實(shí)行終身雇傭制。日本企業(yè)文化的特點(diǎn)1、員工被企業(yè)“內(nèi)部化”為“企業(yè)人”。55中國(guó)企業(yè)的文化特點(diǎn)1、政治色彩濃厚，是政治與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的企業(yè)文化。2、具有濃厚的倫理色彩。3、人治、情治與法治相結(jié)合的非制度化企業(yè)文化。4、個(gè)性不鮮明。人情人倫人緣三位一體中國(guó)企業(yè)的文化特點(diǎn)1、政治色彩濃厚，是政治與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的企業(yè)56第三節(jié)有效的行政組織溝通及其對(duì)策一、有效行政溝通的特征1、及時(shí)性：及時(shí)傳達(dá)、及時(shí)反饋、及時(shí)使用。2、充分性：發(fā)出的信息必須全面、適度，既不能以偏概全，也不能泛濫成災(zāi)。3、準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確而不失真。第三節(jié)有效的行政組織溝通及其對(duì)策一、有效行政溝通的特征57二、如何提高行政溝通效率1、及時(shí)反饋和跟蹤，健全組織溝通機(jī)制溝通雙方要及時(shí)了解對(duì)方對(duì)信息，溝通內(nèi)容是否有個(gè)準(zhǔn)確的理解，是否愿意按照溝通的狀況執(zhí)行，跟蹤執(zhí)行的結(jié)果。二、如何提高行政溝通效率1、及時(shí)反饋和跟蹤，健全組織溝通機(jī)制582、注重平級(jí)之間溝通與合作（1）彼此信任互相鼓勵(lì)；（2）互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；（3）為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；（4）發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒；（5）保持積極樂觀的心情；（6）寬容對(duì)待他人的失誤；（7）對(duì)他人所托之事，言既出，行必果；（8）不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法；（9）請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝；2、注重平級(jí)之間溝通與合作（1）彼此信任互相鼓勵(lì)；593、注重與下級(jí)的交流與溝通（1）明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；（2）對(duì)于下屬反映情況要真誠(chéng)聆聽，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?；?）同下級(jí)一道尋求解決問題的辦法；（4）關(guān)注下屬的發(fā)展；（5）分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明白地工作；（6）盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；（7）應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍。3、注重與下級(jí)的交流與溝通（1）明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)60贊美下屬的技巧贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的場(chǎng)合要適當(dāng)適當(dāng)運(yùn)用間接贊揚(yáng)的技巧贊美下屬的技巧贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)61批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美開頭尊重客觀事實(shí)不要傷害下屬的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)下屬的技巧以真誠(chéng)的贊美開頭624、注重與上司的匯報(bào)與溝通（1）積極的態(tài)度；（2）嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；（3）主動(dòng)溝通，不要以為上司知道一切；（4）開放的思想和團(tuán)隊(duì)精神；（5）服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。4、注重與上司的匯報(bào)與溝通（1）積極的態(tài)度；635、考慮文化、環(huán)境等外在因素溝通對(duì)象本身的文化背景、價(jià)值傾向、組織內(nèi)部形成的文化及社會(huì)大環(huán)境都會(huì)對(duì)組織溝通的方式、水平等發(fā)生作用。網(wǎng)絡(luò)語言。5、考慮文化、環(huán)境等外在因素溝通對(duì)象本身的文化背景、價(jià)值傾向64網(wǎng)絡(luò)用語排行榜前20強(qiáng)1.頂(支持)2.555(嗚嗚嗚)3.ding(頂)4.mm/MM(妹妹)5.LZ(樓主)6.DD/dd(弟弟)7.88(拜拜)8.偶(我)9.馬甲(ID)10.ID

11.斑主(版主)12.恩(嗯)13.汗或寒(敬畏)14.暈(非常驚異)15.ps/PS(photoshop的簡(jiǎn)稱)16.灌水(發(fā)帖子)17.ddd(頂頂頂)18.bs/BS(鄙視)19.樓豬(樓主)20.滴(的、地)網(wǎng)絡(luò)用語排行榜前20強(qiáng)1.頂(支持)11.斑主(版主65演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！66第六章行政組織溝通第六章行政組織溝通673~美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)～成功的因素(a).溝通與人際關(guān)系：85%(b).專業(yè)知識(shí)或技能：15%[現(xiàn)實(shí)社會(huì)]：a.成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人b.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工；c.一般人更樂于為愿意溝通，知道怎樣溝通的主管工作；3~美國(guó)調(diào)查成名企業(yè)家數(shù)據(jù)～成功的因素(a).溝通與人際關(guān)6822成功三條件：ASK1.Knowledge(知識(shí)or能力)(a)豐富的專業(yè)知識(shí)

(b)才能,經(jīng)營(yíng)的天賦

(c)成功的基石2.Skill(技能)“良好的技能”:如溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力,人際關(guān)系能力,及表達(dá)能力等3.Attitude(態(tài)度or熱情or思維方式)(a)自信、積極、熱忱的“工作態(tài)度”

(b)負(fù)分:不滿,嫉妒,憤怒,仇恨正分:開朗,助人,善良,誠(chéng)實(shí)22成功三條件：ASK1.Knowledge(知識(shí)or69第一節(jié)行政組織溝通的含義與類型一、行政組織溝通的含義所謂行政組織溝通，是指在行政管理過程中，行政組織與外界環(huán)境之間，行政組織內(nèi)部各部門、層級(jí)、人員之間信息的交流與傳遞過程。第一節(jié)行政組織溝通的含義與類型一、行政組織溝通的含義70二、行政組織溝通的作用與意義1、行政溝通是決策民主化、科學(xué)化的先決條件；2、行政溝通是協(xié)調(diào)各部門、人員間工作、氣氛與關(guān)系的主要工具；3、行政溝通是行政人員履行行政職能、執(zhí)行行政權(quán)力的主要手段；4、行政溝通能使民眾或組織成員對(duì)組織目標(biāo)、任務(wù)了解，增加組織凝聚力；5、行政溝通是行政組織了解和掌握組織環(huán)境內(nèi)外變化、適應(yīng)新情況的橋梁。二、行政組織溝通的作用與意義1、行政溝通是決策民主化、科學(xué)化71三、行政組織溝通的要素傳送者接收者信息編碼傳輸管道解碼信息噪音回饋三、行政組織溝通的要素傳送者接收者信息編碼傳輸管道解碼信息噪72四、行政組織溝通的類型1、按照溝通渠道劃分，有正式溝通和非正式溝通。四、行政組織溝通的類型1、按照溝通渠道劃分，有正式溝通和非正73（1）正式溝通指在行政系統(tǒng)中的機(jī)構(gòu)和人員，通過以組織程序和層級(jí)關(guān)系為基礎(chǔ)的正式渠道進(jìn)行溝通。在正式場(chǎng)合中進(jìn)行的，有傳達(dá)文件、安排任務(wù)、召開會(huì)議、請(qǐng)示匯報(bào)等。優(yōu)點(diǎn)：溝通的效果和約束力較大，所以較為重要的訊息都是采用此方式；缺點(diǎn)：速度較慢，并且大多數(shù)是單方面接受。（1）正式溝通指在行政系統(tǒng)中的機(jī)構(gòu)和人員，通過以組織程序和層74（2）非正式溝通非正式溝通依據(jù)行政組織成員建立的非正式組織而產(chǎn)生的，也就是由于人際互動(dòng)而產(chǎn)生的。優(yōu)點(diǎn)：可以彌補(bǔ)正式溝通的不足；缺點(diǎn)：溝通內(nèi)容容易被歪曲和誤解；削弱正式權(quán)力的行使和效力。（2）非正式溝通非正式溝通依據(jù)行政組織成員建立的非正式組織而752、按照信息流通的方向來劃分按照信息流通的方向，可以分為上行溝通、平行溝通、行溝通和斜行溝通。2、按照信息流通的方向來劃分按照信息流通的方向，可以分為上行76總裁營(yíng)銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向

組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁斜行斜行總裁營(yíng)銷副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向77（1）上行溝通上行溝通有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，二是越級(jí)傳遞；優(yōu)點(diǎn)：了解部屬的看法情況，讓部署參與決策；缺點(diǎn)：上下級(jí)之間由于級(jí)別不同造成心理距離和隔閡；不愿將真相傳遞。（1）上行溝通上行溝通有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，二是越級(jí)78溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹?guó)加利福尼亞洲立大學(xué)的研究結(jié)果溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并79（2）平行溝通平行溝通是指通過機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)體系，在平行單位間或平行人員間互相交換信息或意見的過程。優(yōu)點(diǎn)：縮短溝通距離，節(jié)省溝通時(shí)間，增進(jìn)相互了解；缺點(diǎn)：組織專業(yè)化分工可能造成溝通障礙；（2）平行溝通平行溝通是指通過機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)體系，在平行單位間80（3）斜行溝通斜行溝通是指行政組織內(nèi)不同層級(jí)的單位或人員間的溝通，亦即不同單位、職位不相當(dāng)人員間的溝通。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)化垂直（上行、下行）方向的交流，加快交流的速度和時(shí)效性；缺點(diǎn)：可能會(huì)帶來人際沖突。（3）斜行溝通斜行溝通是指行政組織內(nèi)不同層級(jí)的單位或人員間的81（4）下行溝通下行溝通，指信息從一個(gè)較高層次向較低層次傳輸。優(yōu)點(diǎn)：使下屬及時(shí)了解組織，并能加強(qiáng)加強(qiáng)各層級(jí)之間的聯(lián)系。缺點(diǎn)：容易造成權(quán)威的氣氛，因而影響士氣；信息在下行過程中，容易被曲解、過濾或擱置。（4）下行溝通下行溝通，指信息從一個(gè)較高層次向較低層次傳輸。823、按溝通的結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行劃分（1）單線式溝通模式優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度快，解決問題的時(shí)效性最高；缺點(diǎn)：每個(gè)組織成員的溝通面過于狹窄，不能跨成員溝通，不易形成群體意見。單線式3、按溝通的結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行劃分（1）單線式溝通模式優(yōu)點(diǎn)：傳遞信83（2）環(huán)形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：任何一部分都可以與其他相連部分進(jìn)行雙向溝通交流，團(tuán)體的凝聚力較強(qiáng)；缺點(diǎn)：組織的集中化程度低，信息流通速度慢，并且不易形成集中意見。BACDE環(huán)型（2）環(huán)形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：任何一部分都可以與其他相連部分進(jìn)行雙84（3）Y型溝通模式優(yōu)點(diǎn)：集中化程度較高，消息傳遞和解決問題的速度較快；缺點(diǎn)：除了溝通中心C點(diǎn)外，全體成員的溝通滿意度較低；并且信息都匯聚在C點(diǎn)，則可能導(dǎo)致信息被溝通中心操縱。ABCDEY型（3）Y型溝通模式優(yōu)點(diǎn)：集中化程度較高，消息傳遞和解決問題的85（4）輪形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：把領(lǐng)導(dǎo)者作為溝通的中心，集中化程度高，有利于掌握情況，解決問題；缺點(diǎn)：成員間無法溝通；容易助長(zhǎng)專制作風(fēng)。ABCDE輪型（4）輪形溝通模式優(yōu)點(diǎn)：把領(lǐng)導(dǎo)者作為溝通的中心，集中化程度高86（5）全通道模式優(yōu)點(diǎn)：組織成員可以與任何人進(jìn)行直接交流，溝通渠道暢通，所有成員平等；缺點(diǎn)：容易造成信息混亂雜多，動(dòng)搖人心；并且由于信息傳遞的多頭化，不易信息管理。BACDE全通道型（5）全通道模式優(yōu)點(diǎn)：組織成員可以與任何人進(jìn)行直接交流，溝通87（6）其他幾種溝通模式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶然式●●●●集束式（6）其他幾種溝通模式●●●●●●●●流言式●●●●●●●偶884、按溝通媒介劃分按溝通媒介劃分，有口頭溝通、書面溝通、體態(tài)溝通和多媒體溝通。4、按溝通媒介劃分按溝通媒介劃分，有口頭溝通、書面溝通、體態(tài)89（1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面交流，易產(chǎn)生參與感；即使有疑問，也能及時(shí)解決；缺點(diǎn)：由于存在語言差異，可能被誤解；而且層層傳遞，最終導(dǎo)致大相徑庭。（1）口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面交流，易產(chǎn)生參與感；即使有疑問，也90（2）書面溝通優(yōu)點(diǎn)：具體而又直觀，能夠被永久保存；缺點(diǎn)：制作和傳遞耗時(shí)。（2）書面溝通優(yōu)點(diǎn)：具體而又直觀，能夠被永久保存；91（3）體態(tài)溝通包括身體動(dòng)作、面部表情、語音語調(diào)等。優(yōu)點(diǎn)：直觀、委婉含蓄；缺點(diǎn)：易產(chǎn)生誤會(huì)。（3）體態(tài)溝通包括身體動(dòng)作、面部表情、語音語調(diào)等。92眉毛與情感舒展眉毛，表示愉快；緊鎖眉頭，表示遇到麻煩或表示反對(duì)；眉梢上揚(yáng)，表示疑惑、詢問；眉尖上聳，表示驚訝；豎起眉毛，表示生氣。眉毛與情感舒展眉毛，表示愉快；93（4）多媒體溝通包括電視、廣播、電報(bào)、電話、網(wǎng)絡(luò)、無線通訊等。優(yōu)點(diǎn)：速度便捷，信息的儲(chǔ)存量大大增加；“數(shù)字鴻溝”（4）多媒體溝通包括電視、廣播、電報(bào)、電話、網(wǎng)絡(luò)、無線通訊等94“數(shù)字鴻溝”或“信息鴻溝”是指當(dāng)代信息技術(shù)領(lǐng)域中存在的差距，簡(jiǎn)言之就是對(duì)信息的掌握、擁有、控制和使用能力上存在的差別。它既存在于信息技術(shù)的開發(fā)領(lǐng)域，也存在于應(yīng)用領(lǐng)域，特別是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生的差距。美國(guó)商務(wù)部1999年發(fā)布的《定義數(shù)字鴻溝》報(bào)告說，收入、教育和種族都是造成“數(shù)字鴻溝”的因素。因特網(wǎng)、無線通信等新興信息通信技術(shù)出現(xiàn)，使各國(guó)信息擁有和使用的不對(duì)稱更加明顯，他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)的發(fā)展是極不平衡的，國(guó)家之間以及一個(gè)國(guó)家內(nèi)部不同地區(qū)、不同人群之間出現(xiàn)了差距，也就是“數(shù)字鴻溝”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球70％因特網(wǎng)用戶在占世界人口16％的最富裕國(guó)家，而占世界人口40％的最貧窮國(guó)家僅擁有全球因特網(wǎng)用戶的5％。

“數(shù)字鴻溝”或“信息鴻溝”是指當(dāng)代信息技術(shù)領(lǐng)域中存在的差距，95安南：我們拿什么跨越數(shù)字鴻溝？2006年7月，為期3天的首屆信息社會(huì)世界首腦會(huì)議在瑞士日內(nèi)瓦召開，來自約60個(gè)國(guó)家的國(guó)家元首和政府首腦參加了會(huì)議，其他參加會(huì)議的代表分別來自174個(gè)國(guó)家和地區(qū)。安南指出，本次首腦會(huì)議重點(diǎn)探討的“數(shù)字鴻溝”問題實(shí)際上是個(gè)“多重鴻溝”問題，要消除“數(shù)字鴻溝”必須先消除阻礙人們進(jìn)入信息世界的多重不平等條件。安南：我們拿什么跨越數(shù)字鴻溝？2006年7月，為期3天的首屆96“技術(shù)催生了信息社會(huì)，現(xiàn)在輪到我們對(duì)這樣一個(gè)社會(huì)進(jìn)行規(guī)劃了?！卑材险J(rèn)為，各國(guó)在基礎(chǔ)設(shè)施上存在差距，這導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間信息通信技術(shù)應(yīng)用水平差距拉大；人們接觸因特網(wǎng)信息內(nèi)容上存在著不平等，70％的網(wǎng)頁是英語內(nèi)容，一些非英語地區(qū)的觀點(diǎn)則不能為大多數(shù)人所了解；在性別上存在差距，無論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，女性接觸因特網(wǎng)的機(jī)會(huì)和時(shí)間都少于男性；在商業(yè)貿(mào)易上也有著鴻溝，有些國(guó)家和公司能夠利用電子商務(wù)系統(tǒng)使商業(yè)往來更加密切，而另外一些國(guó)家和公司由于缺少這方面的條件而越來越被“邊緣化”?！凹夹g(shù)催生了信息社會(huì)，現(xiàn)在輪到我們對(duì)這樣一個(gè)社會(huì)進(jìn)行規(guī)劃了。97第二節(jié)行政組織溝通的障礙行政組織溝通中的主要障礙有：溝通中斷：信息的停滯或殘缺。信息失真：信息的扭曲、錯(cuò)誤或虛假。第二節(jié)行政組織溝通的障礙行政組織溝通中的主要障礙有：981、組織障礙（1）結(jié)構(gòu)障礙縱向上的傳遞障礙：省——市——縣——鄉(xiāng)；橫向上的傳遞障礙：不同部門間的傳遞障礙

1、組織障礙（1）結(jié)構(gòu)障礙99部門溝通的目的與障礙解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門乙溝通深度

部門溝通的目的與障礙解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)100（2）地位上的障礙上級(jí)：“民可使由之，不可使知之”；“愚民政策”。下級(jí)：自卑自保的心理，“多說多錯(cuò)，不說不錯(cuò)”。（2）地位上的障礙上級(jí)：“民可使由之，不可使知之”；“愚民政101縱向溝通的忌諱：越級(jí)溝通的必要？思考題：當(dāng)直接上司對(duì)你的建議不同意時(shí)，而且越級(jí)溝通可能會(huì)導(dǎo)致直接上司給你穿小鞋，有必要越級(jí)溝通嗎？縱向溝通的忌諱：越級(jí)溝通的必要？思考題：102“越級(jí)溝通”需要考慮的問題需要考慮的問題：(1)間接上司與直接上司的背景；(2)直接上司不愿接受你的建議的原因；(3)直接上司與間接上司的關(guān)系；(4)直接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)“越級(jí)溝通”需要考慮的問題需要考慮的問題：1032、心理因素的障礙“首次效應(yīng)”“暈輪效應(yīng)”2、心理因素的障礙“首次效應(yīng)”1043、知覺感官上的障礙溝通者在感受、知覺事務(wù)方面和感官功能方面存在差距。無意識(shí)地按照自己的需要對(duì)信息進(jìn)行“過濾”。3、知覺感官上的障礙溝通者在感受、知覺事務(wù)方面和感官功能方面105排錯(cuò)的眼睛：眼睛看起來排錯(cuò)了嗎?排錯(cuò)的眼睛：眼睛看起來排錯(cuò)了嗎?106中心的方塊看起來是突出的嗎?中心的方塊看起來是突出的嗎?107這個(gè)花瓶飄浮在地面上嗎？這個(gè)花瓶飄浮在地面上嗎？108你能發(fā)現(xiàn)藏在欄桿之間的人形嗎？你能發(fā)現(xiàn)藏在欄桿之間的人形嗎？109美女，還是骷髏？美女，還是骷髏？1104、語義上的障礙對(duì)詞語及句子的理解不同，導(dǎo)致意義的截然不同。蔣介石與陳賡：“罪不可恕，情有可原”“情有可原，罪不可恕”

4、語義上的障礙對(duì)詞語及句子的理解不同，導(dǎo)致意義的截然不同。1115、地理位置上的障礙一般而言，位置越偏僻、離信息傳遞中心越遠(yuǎn)，溝通效果越不理想?！皩⒃谕?，君命有所不受”5、地理位置上的障礙一般而言，位置越偏僻、離信息傳遞中心越遠(yuǎn)112“近水樓臺(tái)先得月”親密區(qū)：1英尺==0.3048米個(gè)人區(qū):30厘米-1.2米社會(huì)區(qū)：1.2--3.5米公眾區(qū)：主要指正式的公開講話“近水樓臺(tái)先得月”親密區(qū)：1英尺==0.3048米1136、個(gè)性心理的障礙人的氣質(zhì)、性格、需要?jiǎng)訖C(jī)、興趣、信念、好惡等，這些共同決定了人對(duì)待事務(wù)的態(tài)度和選擇。①孤僻②羞怯③妒忌④猜疑⑤驕傲⑥世故6、個(gè)性心理的障礙人的氣質(zhì)、性格、需要?jiǎng)訖C(jī)、興趣、信念、好惡1147、性別障礙男性和女性往往出于不同的原因使用口頭溝通，并且表達(dá)的意識(shí)也迥然不同。7、性別障礙男性和女性往往出于不同的原因使用口頭溝通，并且表115破譯戀愛中的深層語言我們還是當(dāng)朋友好了――靚女那么多，我可不想在一棵樹上吊死。

有空我會(huì)給你打電話，我真的很忙――陪靚女看電影、逛商場(chǎng)，實(shí)在沒空。

哎，又塞車了――睡懶覺那么舒服，只知道看電影、逛商場(chǎng)，無聊！你是我見過最可愛的女孩子――你真好騙。你一定會(huì)找到更適合你的人――拜托，你真的不適合我。我們應(yīng)該給彼此一點(diǎn)緩沖時(shí)間――你最好還是安靜地離開，別煩我。破譯戀愛中的深層語言我們還是當(dāng)朋友好了――靚女那么多，我可不1168、文化障礙不同文化背景下的人們，有著不同的行為習(xí)慣、倫理道德、思維方式，在溝通中較難找到“共同語言”。8、文化障礙不同文化背景下的人們，有著不同的行為習(xí)慣、倫理道117文化亞群或分類

物質(zhì)文化制度文化行為文化范圍中觀：社會(huì)文化、企業(yè)文化宏觀：國(guó)家、民族文化微觀：個(gè)體文化東方文化西方文化地域歷史外來文化本土文化反映形式理念文化層次符號(hào)價(jià)值觀心智模式文化亞群或分類物質(zhì)文化制度文化行為文化范圍中觀：社會(huì)文化118美國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、追求卓越，“創(chuàng)造性不滿足意識(shí)”。2、以“利潤(rùn)最大化”為企業(yè)的終極目標(biāo)。3、強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值，崇尚競(jìng)爭(zhēng)冒險(xiǎn)的個(gè)人主義。4、強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度與契約的約束作用。美國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、追求卓越，“創(chuàng)造性不滿足意識(shí)”。119德國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)1、人文主義色彩濃厚的理性主義管理方式。2、以技術(shù)管理作為企業(yè)管理的根本基礎(chǔ)。3、富有集權(quán)、獨(dú)裁和直線型管理控制的特點(diǎn)。4、把職工培訓(xùn)看作企業(yè)發(fā)展的基石（培訓(xùn)具有全員性、預(yù)先性、多層次性特點(diǎn)）。德國(guó)企業(yè)文化