秘書工作實(shí)務(wù)交流2003年4月20日1秘書工作實(shí)務(wù)交流1內(nèi)容提綱秘書工作宗旨素質(zhì)要求必須掌握的基本技能成為稱職秘書的條件秘書工作和技巧秘書工作禮儀秘書人際關(guān)系處理之道職業(yè)發(fā)展展望2內(nèi)容提綱秘書工作宗旨2秘書工作的宗旨提供服務(wù)，通過輔助管理，保證公司的運(yùn)作暢通無阻。3秘書工作的宗旨提供服務(wù)，通過輔助管理，保證公司的秘書的工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)樞紐中心輔助主管達(dá)成目標(biāo)例行事件的處理會(huì)務(wù)組織及管理資訊管理公文處理辦公室日常事務(wù)管理職責(zé)4秘書的工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)輔助主管例行事件會(huì)務(wù)組織資訊管理公文處秘書的素質(zhì)要求：基礎(chǔ)類敬業(yè)精神服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神細(xì)心溝通邏輯思維保密5秘書的素質(zhì)要求：基礎(chǔ)類敬業(yè)精神服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神細(xì)心溝通邏輯思秘書的素質(zhì)要求：助理類敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神成就導(dǎo)向計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)能力服務(wù)精神溝通影響能力6秘書的素質(zhì)要求：助理類敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神成就導(dǎo)向計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)能秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件英文錄入漢字錄入WORDEXCELPowerPointInterNet類其它7秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件英文錄入漢字錄入WORDE秘書必須掌握的基本技能：辦公設(shè)備使用電話機(jī)傳真機(jī)打印機(jī)投影儀（數(shù)字、膠片）復(fù)印機(jī)裝訂機(jī)8秘書必須掌握的基本技能：辦公設(shè)備使用電話機(jī)8成為一名稱職的秘書：了解公司&部門了解公司的組織架構(gòu)和公司的基本情況清楚你所服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)，以及它和它下屬部門的業(yè)務(wù)職能對(duì)公司或部門各位領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)分工要了解，匯報(bào)或處理問題時(shí)應(yīng)找對(duì)人9成為一名稱職的秘書：了解公司&部門了解公司的組織架構(gòu)和公司的成為一名稱職的秘書：了解流程&制度考勤及人事辦理指南（保險(xiǎn)、調(diào)動(dòng)、離職等等）辦公用品申購資產(chǎn)申購與管理備用金申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷卡證辦理出國(guó)手續(xù)的辦理10成為一名稱職的秘書：了解流程&制度考勤及人事辦理指南（保險(xiǎn)、成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)心平氣和，笑容可掬，維護(hù)良好的人際關(guān)系以平常心對(duì)待自己的工作善解人意敬業(yè)精神，任勞任怨的工作態(tài)度秘書禮儀嚴(yán)格要求自己11成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)11秘書工作和技巧：接聽電話電話是以聲音和語調(diào)傳遞表情和態(tài)度電話禮貌融入生活，平時(shí)養(yǎng)成好習(xí)慣盡快接聽電話，原則上鈴響2-3聲盡快分析電話應(yīng)由哪一位來接聽轉(zhuǎn)接電話要注意，特殊人士電話最好不直接轉(zhuǎn)接記錄電話留言及交代之事把握5W2H原則地名、人名用拼音說明電話用完輕放話筒或自己后掛電話12秘書工作和技巧：接聽電話電話是以聲音和語調(diào)傳遞表情和態(tài)度12秘書工作和技巧：接聽電話離開工作崗位要請(qǐng)他人幫忙接聽電話或轉(zhuǎn)移至手機(jī)打電話給他人，應(yīng)說明自己公司及姓名，準(zhǔn)備好要談之事及資料使用正確的電話號(hào)碼，節(jié)省電話時(shí)間選擇打電話的正確時(shí)間語音留言注意事項(xiàng)困擾電話小心處理13秘書工作和技巧：接聽電話離開工作崗位要請(qǐng)他人幫忙接聽電話或轉(zhuǎn)秘書工作和技巧：辦公室日常事務(wù)管理人員去向管理例行事項(xiàng)的提醒、催辦/協(xié)辦考勤管理固定資產(chǎn)管理辦公用品的申購及管理（需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)、申購、領(lǐng)用…）各類數(shù)據(jù)的收集與人力資源庫的維護(hù)辦公環(huán)境的管理14秘書工作和技巧：辦公室日常事務(wù)管理人員去向管理14秘書工作和技巧：公文制作與處理公司常用的公文種類有：文件、函件、通知、簡(jiǎn)報(bào)、聯(lián)絡(luò)單、傳真等。其中文件及函件公司有統(tǒng)一的格式要求，聯(lián)絡(luò)單視各部門的情況而定，傳真也有統(tǒng)一的格式要求。公文的處理：包括收發(fā)、分辦、催辦、傳遞、反饋、立卷、歸檔等過程。15秘書工作和技巧：公文制作與處理公司常用的公文種類有：文件、函秘書工作和技巧：公文制作與處理收文處理流程簽收拆封登記分辦批辦承辦反饋存檔傳閱催辦16秘書工作和技巧：公文制作與處理收文處理流程簽拆登分批承反存?zhèn)髅貢ぷ骱图记桑汗闹谱髋c處理建議：收文登記以電子表格形式完成，以方便查詢。李小姐，請(qǐng)幫我把商務(wù)部送來的XX報(bào)告找出來。天啦，我怎么記不得收過這份報(bào)告呢？我會(huì)放在哪里呢？會(huì)不會(huì)是轉(zhuǎn)給誰了呢？實(shí)在是找不到了，趕緊打電話求助吧！17秘書工作和技巧：公文制作與處理建議：收文登記以電子表格形式完秘書工作和技巧：公文制作與處理分辦：注意輕、重、緩、急急件待處理件待閱件18秘書工作和技巧：公文制作與處理分辦：注意輕、重、緩、急急件待秘書工作和技巧：公文制作與處理催辦：到期日的提示：日志表（紙面、電腦）便簽條方式：電話催當(dāng)面催留便條郵件19秘書工作和技巧：公文制作與處理催辦：到期日的提示：日志表（紙秘書工作和技巧：公文制作與處理文件：干部任命（聘用）、規(guī)章/制度/流程等的發(fā)布、重大決策等函件：公司對(duì)外使用（與政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等就某一特定事項(xiàng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或商洽時(shí)）、領(lǐng)導(dǎo)講話或會(huì)議紀(jì)要的發(fā)布、部門工作安排與布置等等簡(jiǎn)報(bào)：部門或項(xiàng)目組對(duì)工作情況等的總結(jié)通報(bào)聯(lián)絡(luò)單：部門之間聯(lián)絡(luò)工作/業(yè)務(wù)使用傳真：與公司外部聯(lián)系時(shí)經(jīng)常使用我怎么判斷該用哪類文體呢？20秘書工作和技巧：公文制作與處理文件：干部任命（聘用）、規(guī)章/秘書工作和技巧：公文制作與處理注意事項(xiàng)：格式統(tǒng)一行文規(guī)范一文一事善用附件明確范圍21秘書工作和技巧：公文制作與處理注意事項(xiàng)：21秘書工作和技巧：公文制作與處理發(fā)文處理流程擬稿—修改核稿—審核會(huì)簽簽發(fā)登記編號(hào)校對(duì)用印封發(fā)郵遞專人投送存檔繕印22秘書工作和技巧：公文制作與處理發(fā)文處理流程擬核會(huì)簽登校用封郵秘書工作和技巧：公文制作與處理公文處理的基本原則：準(zhǔn)確及時(shí)安全統(tǒng)一exactintimesafeuniform23秘書工作和技巧：公文制作與處理公文處理的基本原則：準(zhǔn)確及時(shí)安秘書工作和技巧：文檔及信息管理類別公司內(nèi)部文件/工作聯(lián)絡(luò)單、簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要、外部來函、傳真、成冊(cè)報(bào)告/資料、名片信息等文檔管理的重要性及功用資料檔案是過去工作經(jīng)驗(yàn)的累積，其功能如下：處理業(yè)務(wù)的記錄、執(zhí)行業(yè)務(wù)的依據(jù)研究、預(yù)測(cè)的參考法律上的憑證史料的來源工作成績(jī)的表現(xiàn)要懂得利用資料檔案的資訊（是前人工作的結(jié)晶）要保存有用的資料檔案（沒用的要及時(shí)淘汰）24秘書工作和技巧：文檔及信息管理類別24存儲(chǔ)介質(zhì)：紙件（文件夾）、電子件（電腦）文檔管理流程秘書工作和技巧：文檔及信息管理整理分類立案編目保管銷毀保存轉(zhuǎn)移清理調(diào)閱25存儲(chǔ)介質(zhì)：紙件（文件夾）、電子件（電腦）秘書工作和技巧：文檔管理要點(diǎn)按一定規(guī)則對(duì)文檔進(jìn)行分類，規(guī)則要易理解、實(shí)用重要案件一卷一案。集單件資料組成案件完整文檔設(shè)計(jì)合用的文件目錄善用雜項(xiàng)案卷及未決項(xiàng)案卷文件分存單及影印件的使用定時(shí)清理檔案的防護(hù)：保密、安全檔案的調(diào)閱、轉(zhuǎn)移、銷毀等都要有記錄秘書工作和技巧：文檔及信息管理26管理要點(diǎn)秘書工作和技巧：文檔及信息管理26秘書工作和技巧：文檔及信息管理名片信息的管理管理方式：名片盒、電腦、紙面COPY件名片錄入電腦包含的信息段：姓名、性別、國(guó)別、單位、職務(wù)/職稱、地址、郵編、電話、傳真、Email、錄入時(shí)間、名片提供者、備注注意事項(xiàng)及時(shí)整理、及時(shí)錄入，錄入信息要全面有選擇性的錄入維護(hù)（及時(shí)更新、無用信息及時(shí)刪除）不同主管的名片分別保存27秘書工作和技巧：文檔及信息管理名片信息的管理27秘書工作和技巧：文檔及信息管理管理原則：28秘書工作和技巧：文檔及信息管理管理原則：28秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理了解會(huì)議性質(zhì)、參加人員選定會(huì)議的地點(diǎn)和時(shí)間會(huì)議通知、提案單、議程等的制作與發(fā)放準(zhǔn)備會(huì)議資料制定費(fèi)用預(yù)算報(bào)告，交召集人或領(lǐng)導(dǎo)審批，辦理借款會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備與布置場(chǎng)地樣式選擇與座次安排點(diǎn)心、茶水、飲料辦公用品（文具、設(shè)備）會(huì)場(chǎng)標(biāo)語、橫幅等接待人員、后勤人員交通問題餐飲準(zhǔn)備一、會(huì)議安排與籌劃29秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理了解會(huì)議性質(zhì)、參加人員會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理檢查會(huì)場(chǎng)接待的工作休息時(shí)間、地點(diǎn)的安排會(huì)議時(shí)的聯(lián)絡(luò)工作各種會(huì)議設(shè)備的使用新聞發(fā)布（宣傳或公關(guān)部門）娛樂節(jié)目安排交通工具安排記錄工作餐飲安排二、會(huì)議進(jìn)行時(shí)的工作30秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理檢查會(huì)場(chǎng)新聞發(fā)布（宣傳或公關(guān)部秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理會(huì)議名稱會(huì)議日期與時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)主持人、記錄人出席人員及列席人員（可分議題列明）請(qǐng)假人員會(huì)議報(bào)告事項(xiàng)會(huì)議討論事項(xiàng)其他重要事項(xiàng)臨時(shí)動(dòng)議散會(huì)時(shí)間三、會(huì)議記錄工作31秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理會(huì)議名稱會(huì)議報(bào)告事項(xiàng)三、會(huì)議記秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理收回會(huì)議參考資料恢復(fù)會(huì)場(chǎng)歸還借用的器材致謝函結(jié)算費(fèi)用制作會(huì)議紀(jì)要會(huì)議總結(jié)四、會(huì)議后的工作PDCAPlanDoCheckAction32秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理收回會(huì)議參考資料四、會(huì)議后的工會(huì)議紀(jì)要寫作要點(diǎn)圍繞中心議題，分層分段寫；圍繞重點(diǎn)展開，省去客套虛話必須忠實(shí)會(huì)議的內(nèi)容，不能摻雜會(huì)議以外的或本人的思想意識(shí)會(huì)上達(dá)成一致的意見作為決議必須寫入紀(jì)要，達(dá)不成一致的意見也要綜合寫明各種提議，以供下次會(huì)議參考最好以第三人稱的口吻寫，如：會(huì)議認(rèn)為、會(huì)議強(qiáng)調(diào)、會(huì)議決定會(huì)議需落實(shí)的問題要寫明責(zé)任部門和責(zé)任人、時(shí)間期限等，以便會(huì)后跟蹤落實(shí)33會(huì)議紀(jì)要寫作要點(diǎn)圍繞中心議題，分層分段寫；圍繞重點(diǎn)展開，省去會(huì)務(wù)注意事項(xiàng)保密不經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)向外泄露會(huì)議和活動(dòng)內(nèi)容要從嚴(yán)限制參加人數(shù)，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)重要文件材料，不予印發(fā)，確因會(huì)議和活動(dòng)而印發(fā)的，要存放在安全可靠的地方（如保險(xiǎn)柜）現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)記錄、錄音在公司外部召開會(huì)議時(shí)，注意防止泄密問題。安全常用藥品的準(zhǔn)備商務(wù)旅行的安排34會(huì)務(wù)注意事項(xiàng)保密34秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)們?cè)趺聪氲哪兀俊白鳛槊貢褪且露Q心，不顧一切地去分擔(dān)管理者的壓力。這個(gè)分擔(dān)管理者的壓力，不是說替他決策，出主意，而是要減輕他的大量事務(wù)性的重復(fù)性的勞動(dòng)，保證他們?cè)谥鞴シ较蛏贤度牒艽罅α?，這是我認(rèn)為助手應(yīng)起的作用。”領(lǐng)導(dǎo)心目中的理想秘書：做事細(xì)心、學(xué)習(xí)用心、工作專心、經(jīng)常保持開心、后援工作做得讓人放心35秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)們?cè)趺聪氲哪?？“作為秘書就是要秘書工作和技巧：?jīng)理的助手個(gè)人能力素質(zhì)熟練的辦公技能心理承受能力忍耐力認(rèn)真細(xì)致且靈活適應(yīng)悟性高積極主動(dòng)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，做事條理清晰保密：多聽少說，多做少問前提條件了解公司運(yùn)作及部門間的關(guān)系，熟悉各方面的工作流程了解公司/部門的規(guī)劃、計(jì)劃，了解部門的情況了解經(jīng)理近期最關(guān)心與操心的是什么，了解部門人員的動(dòng)向36秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手個(gè)人能力素質(zhì)熟練的辦公技能心理承受秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手例行事務(wù)，秘書為主，但不可越權(quán)；例外事件及不易判別的重要例行事件，經(jīng)理為主了解上司的工作風(fēng)格：“傾聽型”、“閱讀型”，主動(dòng)、適時(shí)地匯報(bào)工作，不輕易打擾上司協(xié)助經(jīng)理，處理好日常公務(wù)37秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手例行事務(wù)，秘書為主，但不可越權(quán)；協(xié)秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手輔助經(jīng)理，參與決策過程，對(duì)非決策性事務(wù)進(jìn)行管理決策前，收集處理信息，提供決策依據(jù)決策時(shí)，協(xié)助組織有關(guān)人員進(jìn)行決策討論決策后,將決策形成文字,貫徹落實(shí)。并協(xié)助檢查執(zhí)行情況,收集信息并反饋給領(lǐng)導(dǎo)角色定位：輔助者，而非決策者！38秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手輔助經(jīng)理，參與決策過程，對(duì)非決策性秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手在主管安排工作時(shí)的注意事項(xiàng)：主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？是否攜帶筆記用具及Memo用紙至主管處？是否用6W3H的方法記下命令內(nèi)容？是否耐心聽主管把話說完？是否向主管重復(fù)確認(rèn)命令的重點(diǎn)？不清楚的地方是否問明白？是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度……等，檢討自己執(zhí)行的可能性？39秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手在主管安排工作時(shí)的注意事項(xiàng)：39秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手40秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手40秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)日程的管理領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同的日程安排提醒方式（日程表-紙件、白板、電腦日歷）專用的日程安排筆記本（可并用電腦）了解領(lǐng)導(dǎo)的作息習(xí)慣，合理安排各類活動(dòng)善用你的“雙耳”領(lǐng)導(dǎo)日程一定要牢記在心讓領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣由你來安排日程忌自作主張，所有安排都應(yīng)征得領(lǐng)導(dǎo)的同意時(shí)間安排上保持一定的彈性，用以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件41秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)日程的管理41秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手助手禁忌：信息傳達(dá)不準(zhǔn)確越俎代庖，不該做主的事情自作主張隨意浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)和他人的時(shí)間，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任行事不可靠捂蓋子，報(bào)喜不報(bào)憂，讓事情發(fā)展到不可收拾的地步“大嘴巴”，不能守密出錯(cuò)時(shí)為自己辯解42秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手助手禁忌：42秘書工作和技巧：時(shí)間管理秘書的時(shí)間陷阱不清楚目標(biāo)，無法掌握行事優(yōu)先順序太多的垃圾電子郵件溝通不良電話干擾上司干擾不好意思拒絕別人的請(qǐng)求太追求完美43秘書工作和技巧：時(shí)間管理秘書的時(shí)間陷阱不清楚目標(biāo)，無法掌握行秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間的特性毫無彈性、無法蓄積、無法取代、不能再生“時(shí)間管理”所探索的是如何減少時(shí)間浪費(fèi)，以便有效地完成既定目標(biāo)。由于時(shí)間所具備的四項(xiàng)特性，所以時(shí)間管理的對(duì)象不是“時(shí)間”，它是指面對(duì)時(shí)間而進(jìn)行的“自管理者的管理”。44秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間的特性“時(shí)間管理”所探索的是如何秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的誤區(qū)先撿那些有興趣的事做。先做容易的事再做困難的事先做緊急的事，再做重要的事。按事情發(fā)生的先后順序處理它們。先處理資料齊全的事，然后再處理資料不齊全的事。45秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的誤區(qū)45秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則目標(biāo)原則20/80原則時(shí)間管理四象限有序原則對(duì)象原則46秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則46秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：20/80原則巴列特定律（20/80法則）80%的財(cái)富掌握在20%的人手中80%的總產(chǎn)量來自于20%的產(chǎn)品80%的電話來源于20%的朋友47秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：20/80原則巴秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：時(shí)間管理四象限48秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：時(shí)間管理四象限4秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：有序原則將有聯(lián)系的工作分類整理按20/80原則對(duì)工作進(jìn)行排序必須最先解決需要對(duì)方答復(fù)的文件49秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則：有序原則49秘書工作和技巧：時(shí)間管理方法和技巧了解自己使用時(shí)間的方式和狀況做好工作計(jì)劃縮短別人干擾的時(shí)間不要拖延第一次就把事情做好例外事務(wù)例行化，例行事務(wù)規(guī)范化時(shí)間的判斷應(yīng)有彈性50秘書工作和技巧：時(shí)間管理方法和技巧50秘書工作禮儀客戶接待等候、自我介紹、交換名片、引路、給領(lǐng)導(dǎo)介紹、準(zhǔn)備茶水、旁聽/記錄、送別等著裝基本原則整齊、清潔、舒適不同場(chǎng)合，穿合適的衣服衡量自己，穿得漂亮儀容與儀態(tài)行的禮儀：跟隨領(lǐng)導(dǎo)、乘車51秘書工作禮儀客戶接待51秘書人際關(guān)系處理之道與主管相處之道了解主管的個(gè)性與興趣人無完人（欣賞優(yōu)點(diǎn)、忍受缺點(diǎn)）忠誠(chéng)與尊敬注意職權(quán)的劃分公私分明患難與共保持良好的溝通，善聽人言，善解人意處理好與多重主管的關(guān)系注意保護(hù)主管的隱私，任何時(shí)候都不要隨便批評(píng)前任主管52秘書人際關(guān)系處理之道與主管相處之道52秘書人際關(guān)系處理之道秘書與同事相處的態(tài)度注意基本禮貌妒嫉是辦公室和諧的隱形殺手不要有優(yōu)越感，一視同仁學(xué)習(xí)控制個(gè)人情緒遠(yuǎn)離糾紛，做個(gè)受歡迎的人融入團(tuán)體，積極參與公司內(nèi)的各種活動(dòng)相互尊重，不探他人隱私做好自己份內(nèi)工作，并協(xié)助同事懂得感激他人，常贊美別人與同事分享資訊、情報(bào)及經(jīng)驗(yàn)與人相處不以自我為中心多替別人設(shè)想53秘書人際關(guān)系處理之道秘書與同事相處的態(tài)度與人相處不以自我秘書人際關(guān)系處理之道自處之道要有開闊的胸襟，樂意接受批評(píng)培養(yǎng)自己的適應(yīng)性正確謹(jǐn)慎做人做事，重承諾自我接納，秉持本色培養(yǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度充實(shí)自己，建立自信心良好的儀容與禮儀修養(yǎng)要有自知之明培養(yǎng)謙虛的美德54秘書人際關(guān)系處理之道自處之道54秘書人際關(guān)系處理之道我們要成為辦公室最受歡迎的人趕緊行動(dòng)吧！一、嘴巴甜一點(diǎn) 二、腦筋活一點(diǎn)三、行動(dòng)快一點(diǎn) 四、效率高一點(diǎn)五、做事多一點(diǎn)六、理由少一點(diǎn)七、度量大一點(diǎn) 八、脾氣小一點(diǎn)九、說話輕一點(diǎn) 十、微笑露一點(diǎn)那么，一定一團(tuán)和氣，快快樂樂！55秘書人際關(guān)系處理之道我們要成為辦公室最受歡迎的人趕緊行動(dòng)吧！秘書職業(yè)發(fā)展展望職位的價(jià)值：秘書任職資格管理技能的培養(yǎng)、提高秘書轉(zhuǎn)職的方向人事/行政管理方面公共關(guān)系方面資料與檔案管理方面培訓(xùn)方面56秘書職業(yè)發(fā)展展望職位的價(jià)值：秘書任職資格56總結(jié)接聽電話辦公室日常事務(wù)管理公文制作與處理文檔及信息管理會(huì)務(wù)組織與管理經(jīng)理的助手時(shí)間管理秘書工作宗旨素質(zhì)要求必須掌握的基本技能成為稱職秘書的條件秘書工作和技巧秘書工作禮儀秘書人際關(guān)系處理之道職業(yè)發(fā)展展望57總結(jié)接聽電話秘書工作宗旨57謝謝大家！58謝謝大家！58演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！秘書工作實(shí)務(wù)交流2003年4月20日60秘書工作實(shí)務(wù)交流1內(nèi)容提綱秘書工作宗旨素質(zhì)要求必須掌握的基本技能成為稱職秘書的條件秘書工作和技巧秘書工作禮儀秘書人際關(guān)系處理之道職業(yè)發(fā)展展望61內(nèi)容提綱秘書工作宗旨2秘書工作的宗旨提供服務(wù)，通過輔助管理，保證公司的運(yùn)作暢通無阻。62秘書工作的宗旨提供服務(wù)，通過輔助管理，保證公司的秘書的工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)樞紐中心輔助主管達(dá)成目標(biāo)例行事件的處理會(huì)務(wù)組織及管理資訊管理公文處理辦公室日常事務(wù)管理職責(zé)63秘書的工作職責(zé)溝通協(xié)調(diào)輔助主管例行事件會(huì)務(wù)組織資訊管理公文處秘書的素質(zhì)要求：基礎(chǔ)類敬業(yè)精神服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神細(xì)心溝通邏輯思維保密64秘書的素質(zhì)要求：基礎(chǔ)類敬業(yè)精神服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)精神細(xì)心溝通邏輯思秘書的素質(zhì)要求：助理類敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神成就導(dǎo)向計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)能力服務(wù)精神溝通影響能力65秘書的素質(zhì)要求：助理類敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神成就導(dǎo)向計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)能秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件英文錄入漢字錄入WORDEXCELPowerPointInterNet類其它66秘書必須掌握的基本技能：電腦及軟件英文錄入漢字錄入WORDE秘書必須掌握的基本技能：辦公設(shè)備使用電話機(jī)傳真機(jī)打印機(jī)投影儀（數(shù)字、膠片）復(fù)印機(jī)裝訂機(jī)67秘書必須掌握的基本技能：辦公設(shè)備使用電話機(jī)8成為一名稱職的秘書：了解公司&部門了解公司的組織架構(gòu)和公司的基本情況清楚你所服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)，以及它和它下屬部門的業(yè)務(wù)職能對(duì)公司或部門各位領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)分工要了解，匯報(bào)或處理問題時(shí)應(yīng)找對(duì)人68成為一名稱職的秘書：了解公司&部門了解公司的組織架構(gòu)和公司的成為一名稱職的秘書：了解流程&制度考勤及人事辦理指南（保險(xiǎn)、調(diào)動(dòng)、離職等等）辦公用品申購資產(chǎn)申購與管理備用金申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷卡證辦理出國(guó)手續(xù)的辦理69成為一名稱職的秘書：了解流程&制度考勤及人事辦理指南（保險(xiǎn)、成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)心平氣和，笑容可掬，維護(hù)良好的人際關(guān)系以平常心對(duì)待自己的工作善解人意敬業(yè)精神，任勞任怨的工作態(tài)度秘書禮儀嚴(yán)格要求自己70成為一名稱職的秘書：工作修養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)11秘書工作和技巧：接聽電話電話是以聲音和語調(diào)傳遞表情和態(tài)度電話禮貌融入生活，平時(shí)養(yǎng)成好習(xí)慣盡快接聽電話，原則上鈴響2-3聲盡快分析電話應(yīng)由哪一位來接聽轉(zhuǎn)接電話要注意，特殊人士電話最好不直接轉(zhuǎn)接記錄電話留言及交代之事把握5W2H原則地名、人名用拼音說明電話用完輕放話筒或自己后掛電話71秘書工作和技巧：接聽電話電話是以聲音和語調(diào)傳遞表情和態(tài)度12秘書工作和技巧：接聽電話離開工作崗位要請(qǐng)他人幫忙接聽電話或轉(zhuǎn)移至手機(jī)打電話給他人，應(yīng)說明自己公司及姓名，準(zhǔn)備好要談之事及資料使用正確的電話號(hào)碼，節(jié)省電話時(shí)間選擇打電話的正確時(shí)間語音留言注意事項(xiàng)困擾電話小心處理72秘書工作和技巧：接聽電話離開工作崗位要請(qǐng)他人幫忙接聽電話或轉(zhuǎn)秘書工作和技巧：辦公室日常事務(wù)管理人員去向管理例行事項(xiàng)的提醒、催辦/協(xié)辦考勤管理固定資產(chǎn)管理辦公用品的申購及管理（需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)、申購、領(lǐng)用…）各類數(shù)據(jù)的收集與人力資源庫的維護(hù)辦公環(huán)境的管理73秘書工作和技巧：辦公室日常事務(wù)管理人員去向管理14秘書工作和技巧：公文制作與處理公司常用的公文種類有：文件、函件、通知、簡(jiǎn)報(bào)、聯(lián)絡(luò)單、傳真等。其中文件及函件公司有統(tǒng)一的格式要求，聯(lián)絡(luò)單視各部門的情況而定，傳真也有統(tǒng)一的格式要求。公文的處理：包括收發(fā)、分辦、催辦、傳遞、反饋、立卷、歸檔等過程。74秘書工作和技巧：公文制作與處理公司常用的公文種類有：文件、函秘書工作和技巧：公文制作與處理收文處理流程簽收拆封登記分辦批辦承辦反饋存檔傳閱催辦75秘書工作和技巧：公文制作與處理收文處理流程簽拆登分批承反存?zhèn)髅貢ぷ骱图记桑汗闹谱髋c處理建議：收文登記以電子表格形式完成，以方便查詢。李小姐，請(qǐng)幫我把商務(wù)部送來的XX報(bào)告找出來。天啦，我怎么記不得收過這份報(bào)告呢？我會(huì)放在哪里呢？會(huì)不會(huì)是轉(zhuǎn)給誰了呢？實(shí)在是找不到了，趕緊打電話求助吧！76秘書工作和技巧：公文制作與處理建議：收文登記以電子表格形式完秘書工作和技巧：公文制作與處理分辦：注意輕、重、緩、急急件待處理件待閱件77秘書工作和技巧：公文制作與處理分辦：注意輕、重、緩、急急件待秘書工作和技巧：公文制作與處理催辦：到期日的提示：日志表（紙面、電腦）便簽條方式：電話催當(dāng)面催留便條郵件78秘書工作和技巧：公文制作與處理催辦：到期日的提示：日志表（紙秘書工作和技巧：公文制作與處理文件：干部任命（聘用）、規(guī)章/制度/流程等的發(fā)布、重大決策等函件：公司對(duì)外使用（與政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等就某一特定事項(xiàng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或商洽時(shí)）、領(lǐng)導(dǎo)講話或會(huì)議紀(jì)要的發(fā)布、部門工作安排與布置等等簡(jiǎn)報(bào)：部門或項(xiàng)目組對(duì)工作情況等的總結(jié)通報(bào)聯(lián)絡(luò)單：部門之間聯(lián)絡(luò)工作/業(yè)務(wù)使用傳真：與公司外部聯(lián)系時(shí)經(jīng)常使用我怎么判斷該用哪類文體呢？79秘書工作和技巧：公文制作與處理文件：干部任命（聘用）、規(guī)章/秘書工作和技巧：公文制作與處理注意事項(xiàng)：格式統(tǒng)一行文規(guī)范一文一事善用附件明確范圍80秘書工作和技巧：公文制作與處理注意事項(xiàng)：21秘書工作和技巧：公文制作與處理發(fā)文處理流程擬稿—修改核稿—審核會(huì)簽簽發(fā)登記編號(hào)校對(duì)用印封發(fā)郵遞專人投送存檔繕印81秘書工作和技巧：公文制作與處理發(fā)文處理流程擬核會(huì)簽登校用封郵秘書工作和技巧：公文制作與處理公文處理的基本原則：準(zhǔn)確及時(shí)安全統(tǒng)一exactintimesafeuniform82秘書工作和技巧：公文制作與處理公文處理的基本原則：準(zhǔn)確及時(shí)安秘書工作和技巧：文檔及信息管理類別公司內(nèi)部文件/工作聯(lián)絡(luò)單、簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要、外部來函、傳真、成冊(cè)報(bào)告/資料、名片信息等文檔管理的重要性及功用資料檔案是過去工作經(jīng)驗(yàn)的累積，其功能如下：處理業(yè)務(wù)的記錄、執(zhí)行業(yè)務(wù)的依據(jù)研究、預(yù)測(cè)的參考法律上的憑證史料的來源工作成績(jī)的表現(xiàn)要懂得利用資料檔案的資訊（是前人工作的結(jié)晶）要保存有用的資料檔案（沒用的要及時(shí)淘汰）83秘書工作和技巧：文檔及信息管理類別24存儲(chǔ)介質(zhì)：紙件（文件夾）、電子件（電腦）文檔管理流程秘書工作和技巧：文檔及信息管理整理分類立案編目保管銷毀保存轉(zhuǎn)移清理調(diào)閱84存儲(chǔ)介質(zhì)：紙件（文件夾）、電子件（電腦）秘書工作和技巧：文檔管理要點(diǎn)按一定規(guī)則對(duì)文檔進(jìn)行分類，規(guī)則要易理解、實(shí)用重要案件一卷一案。集單件資料組成案件完整文檔設(shè)計(jì)合用的文件目錄善用雜項(xiàng)案卷及未決項(xiàng)案卷文件分存單及影印件的使用定時(shí)清理檔案的防護(hù)：保密、安全檔案的調(diào)閱、轉(zhuǎn)移、銷毀等都要有記錄秘書工作和技巧：文檔及信息管理85管理要點(diǎn)秘書工作和技巧：文檔及信息管理26秘書工作和技巧：文檔及信息管理名片信息的管理管理方式：名片盒、電腦、紙面COPY件名片錄入電腦包含的信息段：姓名、性別、國(guó)別、單位、職務(wù)/職稱、地址、郵編、電話、傳真、Email、錄入時(shí)間、名片提供者、備注注意事項(xiàng)及時(shí)整理、及時(shí)錄入，錄入信息要全面有選擇性的錄入維護(hù)（及時(shí)更新、無用信息及時(shí)刪除）不同主管的名片分別保存86秘書工作和技巧：文檔及信息管理名片信息的管理27秘書工作和技巧：文檔及信息管理管理原則：87秘書工作和技巧：文檔及信息管理管理原則：28秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理了解會(huì)議性質(zhì)、參加人員選定會(huì)議的地點(diǎn)和時(shí)間會(huì)議通知、提案單、議程等的制作與發(fā)放準(zhǔn)備會(huì)議資料制定費(fèi)用預(yù)算報(bào)告，交召集人或領(lǐng)導(dǎo)審批，辦理借款會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備與布置場(chǎng)地樣式選擇與座次安排點(diǎn)心、茶水、飲料辦公用品（文具、設(shè)備）會(huì)場(chǎng)標(biāo)語、橫幅等接待人員、后勤人員交通問題餐飲準(zhǔn)備一、會(huì)議安排與籌劃88秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理了解會(huì)議性質(zhì)、參加人員會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理檢查會(huì)場(chǎng)接待的工作休息時(shí)間、地點(diǎn)的安排會(huì)議時(shí)的聯(lián)絡(luò)工作各種會(huì)議設(shè)備的使用新聞發(fā)布（宣傳或公關(guān)部門）娛樂節(jié)目安排交通工具安排記錄工作餐飲安排二、會(huì)議進(jìn)行時(shí)的工作89秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理檢查會(huì)場(chǎng)新聞發(fā)布（宣傳或公關(guān)部秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理會(huì)議名稱會(huì)議日期與時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)主持人、記錄人出席人員及列席人員（可分議題列明）請(qǐng)假人員會(huì)議報(bào)告事項(xiàng)會(huì)議討論事項(xiàng)其他重要事項(xiàng)臨時(shí)動(dòng)議散會(huì)時(shí)間三、會(huì)議記錄工作90秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理會(huì)議名稱會(huì)議報(bào)告事項(xiàng)三、會(huì)議記秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理收回會(huì)議參考資料恢復(fù)會(huì)場(chǎng)歸還借用的器材致謝函結(jié)算費(fèi)用制作會(huì)議紀(jì)要會(huì)議總結(jié)四、會(huì)議后的工作PDCAPlanDoCheckAction91秘書工作和技巧：會(huì)務(wù)組織與管理收回會(huì)議參考資料四、會(huì)議后的工會(huì)議紀(jì)要寫作要點(diǎn)圍繞中心議題，分層分段寫；圍繞重點(diǎn)展開，省去客套虛話必須忠實(shí)會(huì)議的內(nèi)容，不能摻雜會(huì)議以外的或本人的思想意識(shí)會(huì)上達(dá)成一致的意見作為決議必須寫入紀(jì)要，達(dá)不成一致的意見也要綜合寫明各種提議，以供下次會(huì)議參考最好以第三人稱的口吻寫，如：會(huì)議認(rèn)為、會(huì)議強(qiáng)調(diào)、會(huì)議決定會(huì)議需落實(shí)的問題要寫明責(zé)任部門和責(zé)任人、時(shí)間期限等，以便會(huì)后跟蹤落實(shí)92會(huì)議紀(jì)要寫作要點(diǎn)圍繞中心議題，分層分段寫；圍繞重點(diǎn)展開，省去會(huì)務(wù)注意事項(xiàng)保密不經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)向外泄露會(huì)議和活動(dòng)內(nèi)容要從嚴(yán)限制參加人數(shù)，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)重要文件材料，不予印發(fā)，確因會(huì)議和活動(dòng)而印發(fā)的，要存放在安全可靠的地方（如保險(xiǎn)柜）現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)記錄、錄音在公司外部召開會(huì)議時(shí)，注意防止泄密問題。安全常用藥品的準(zhǔn)備商務(wù)旅行的安排93會(huì)務(wù)注意事項(xiàng)保密34秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)們?cè)趺聪氲哪兀俊白鳛槊貢褪且露Q心，不顧一切地去分擔(dān)管理者的壓力。這個(gè)分擔(dān)管理者的壓力，不是說替他決策，出主意，而是要減輕他的大量事務(wù)性的重復(fù)性的勞動(dòng)，保證他們?cè)谥鞴シ较蛏贤度牒艽罅α?，這是我認(rèn)為助手應(yīng)起的作用?！鳖I(lǐng)導(dǎo)心目中的理想秘書：做事細(xì)心、學(xué)習(xí)用心、工作專心、經(jīng)常保持開心、后援工作做得讓人放心94秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)們?cè)趺聪氲哪?？“作為秘書就是要秘書工作和技巧：?jīng)理的助手個(gè)人能力素質(zhì)熟練的辦公技能心理承受能力忍耐力認(rèn)真細(xì)致且靈活適應(yīng)悟性高積極主動(dòng)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，做事條理清晰保密：多聽少說，多做少問前提條件了解公司運(yùn)作及部門間的關(guān)系，熟悉各方面的工作流程了解公司/部門的規(guī)劃、計(jì)劃，了解部門的情況了解經(jīng)理近期最關(guān)心與操心的是什么，了解部門人員的動(dòng)向95秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手個(gè)人能力素質(zhì)熟練的辦公技能心理承受秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手例行事務(wù)，秘書為主，但不可越權(quán)；例外事件及不易判別的重要例行事件，經(jīng)理為主了解上司的工作風(fēng)格：“傾聽型”、“閱讀型”，主動(dòng)、適時(shí)地匯報(bào)工作，不輕易打擾上司協(xié)助經(jīng)理，處理好日常公務(wù)96秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手例行事務(wù)，秘書為主，但不可越權(quán)；協(xié)秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手輔助經(jīng)理，參與決策過程，對(duì)非決策性事務(wù)進(jìn)行管理決策前，收集處理信息，提供決策依據(jù)決策時(shí)，協(xié)助組織有關(guān)人員進(jìn)行決策討論決策后,將決策形成文字,貫徹落實(shí)。并協(xié)助檢查執(zhí)行情況,收集信息并反饋給領(lǐng)導(dǎo)角色定位：輔助者，而非決策者！97秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手輔助經(jīng)理，參與決策過程，對(duì)非決策性秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手在主管安排工作時(shí)的注意事項(xiàng)：主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？是否攜帶筆記用具及Memo用紙至主管處？是否用6W3H的方法記下命令內(nèi)容？是否耐心聽主管把話說完？是否向主管重復(fù)確認(rèn)命令的重點(diǎn)？不清楚的地方是否問明白？是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度……等，檢討自己執(zhí)行的可能性？98秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手在主管安排工作時(shí)的注意事項(xiàng)：39秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手99秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手40秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)日程的管理領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同的日程安排提醒方式（日程表-紙件、白板、電腦日歷）專用的日程安排筆記本（可并用電腦）了解領(lǐng)導(dǎo)的作息習(xí)慣，合理安排各類活動(dòng)善用你的“雙耳”領(lǐng)導(dǎo)日程一定要牢記在心讓領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣由你來安排日程忌自作主張，所有安排都應(yīng)征得領(lǐng)導(dǎo)的同意時(shí)間安排上保持一定的彈性，用以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件100秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手領(lǐng)導(dǎo)日程的管理41秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手助手禁忌：信息傳達(dá)不準(zhǔn)確越俎代庖，不該做主的事情自作主張隨意浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)和他人的時(shí)間，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任行事不可靠捂蓋子，報(bào)喜不報(bào)憂，讓事情發(fā)展到不可收拾的地步“大嘴巴”，不能守密出錯(cuò)時(shí)為自己辯解101秘書工作和技巧：經(jīng)理的助手助手禁忌：42秘書工作和技巧：時(shí)間管理秘書的時(shí)間陷阱不清楚目標(biāo)，無法掌握行事優(yōu)先順序太多的垃圾電子郵件溝通不良電話干擾上司干擾不好意思拒絕別人的請(qǐng)求太追求完美102秘書工作和技巧：時(shí)間管理秘書的時(shí)間陷阱不清楚目標(biāo)，無法掌握行秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間的特性毫無彈性、無法蓄積、無法取代、不能再生“時(shí)間管理”所探索的是如何減少時(shí)間浪費(fèi)，以便有效地完成既定目標(biāo)。由于時(shí)間所具備的四項(xiàng)特性，所以時(shí)間管理的對(duì)象不是“時(shí)間”，它是指面對(duì)時(shí)間而進(jìn)行的“自管理者的管理”。103秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間的特性“時(shí)間管理”所探索的是如何秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的誤區(qū)先撿那些有興趣的事做。先做容易的事再做困難的事先做緊急的事，再做重要的事。按事情發(fā)生的先后順序處理它們。先處理資料齊全的事，然后再處理資料不齊全的事。104秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的誤區(qū)45秘書工作和技巧：時(shí)間管理時(shí)間管理的基本原則目標(biāo)原則20/80原則時(shí)間管理四象限有序原則對(duì)象原則105秘書工