目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

2）呼叫中心運營管理體系

3）呼叫中心業(yè)務(wù)管理方案

4）呼叫中心詳細業(yè)務(wù)流程

目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析

根據(jù)集團統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定本次呼叫中心建設(shè)的總體定位在集團“十二?五”規(guī)劃中明確提出了建立集團CRM體系，統(tǒng)一資源，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一開展精準(zhǔn)再營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃?；诩瘓F的戰(zhàn)略思考，確定呼叫中心的建設(shè)目標(biāo)并明確呼叫中心的戰(zhàn)略定位。集團戰(zhàn)略提升客戶服務(wù)能力和服務(wù)水平支撐集團業(yè)務(wù)拓展，增加利潤來源加強集團對客戶關(guān)系的管控能力統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋全中國、全品牌的客戶聯(lián)絡(luò)中心一汽集團新的利潤中心一汽集團品牌價值傳遞中心一汽集團客戶關(guān)系管理的指揮中心呼叫中心建設(shè)目標(biāo)呼叫中心定位總體戰(zhàn)略統(tǒng)一客戶再關(guān)懷統(tǒng)一開展再營銷統(tǒng)一應(yīng)急救援服務(wù)體系統(tǒng)一管理平臺統(tǒng)一客戶管理體系完成基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)工作完成轎車、解放和吉林的座席的搬遷完成集團座席的建設(shè)為了實現(xiàn)呼叫中心建設(shè)的最終目標(biāo)，實現(xiàn)集團CRM的“五個統(tǒng)一”戰(zhàn)略，需要對營銷子公司的呼叫中心進行整合，并建立一套集團層面的呼叫中心體系。建議分階段進行呼叫中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)遷移，保障業(yè)務(wù)平滑過渡。建設(shè)/試運行統(tǒng)一和集中逐步遷移過渡統(tǒng)一運營管理和運營流程完成集團新業(yè)務(wù)的全面集成呼叫中心分階段實現(xiàn)的近期、中期和遠期的目標(biāo)完成天津一汽座席的搬遷完成呼叫中心運營團隊建設(shè)統(tǒng)一多渠道接入2012年12月2013年12月2014年12月遠期目標(biāo)：完成集團統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中期目標(biāo)：逐步完成業(yè)務(wù)的集中和過渡。近期目標(biāo)：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和試運行。目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析為了實現(xiàn)呼叫中心各個階段的目標(biāo)，從多個層面進行工作剖析中期工作（2013）遠期工作（2014）系統(tǒng)接入平臺建設(shè)場地人員運營管理呼叫中心場地裝修及環(huán)境準(zhǔn)備場地功能布局的劃分轎車、解放和吉林座席遷移呼叫中心平臺的招標(biāo)及采購呼叫中心項目系統(tǒng)集成完成集團統(tǒng)一語音中繼接入一汽轎車的特服號綁定吉林一汽的特服號綁定一汽解放的特服號綁定轎車、解放、吉林獨立運營啟明建立運營團隊管理集團業(yè)務(wù)。啟用集團統(tǒng)一的特服號碼設(shè)定集團統(tǒng)一的服務(wù)郵箱建設(shè)統(tǒng)一的Web服務(wù)門戶建設(shè)統(tǒng)一的短信接入平臺對平臺容量進行擴容天津的座席遷移天津的運營團隊搬遷開始籌建集團統(tǒng)一的運營團隊建設(shè)視頻接入平臺建設(shè)社交媒體(微博…)接入平臺對平臺容量進行擴容多媒體交互渠道集成根據(jù)業(yè)務(wù)需求對人員進行擴容統(tǒng)一運營管理和運營流程建立業(yè)務(wù)拓展團隊近期工作（2012）系統(tǒng)集成一汽轎車、解放CRM系統(tǒng)集成吉林一汽的業(yè)務(wù)整合集團CRM系統(tǒng)集成天津一汽CRM系統(tǒng)集成與集團新業(yè)務(wù)整合一汽集團將于2014年建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)于集團以及營銷子公司，并建立統(tǒng)一的運營平臺。天津座席吉林座席集團座席轎車座席解放座席呼叫中心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施呼叫中心軟硬件平臺WebEmail短信視頻其他接入渠道電話正式客戶潛在客戶經(jīng)銷商統(tǒng)一運營一汽集團建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心的遠期藍圖規(guī)劃統(tǒng)一接入統(tǒng)一平臺統(tǒng)一運營統(tǒng)一場地人員正式客戶WebEmail短信視頻……一汽轎車一汽集團一汽解放統(tǒng)一運營團隊和運營規(guī)范一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平臺呼叫中心軟件平臺呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)電話經(jīng)銷商潛在客戶一汽集團建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心的近期建設(shè)方案統(tǒng)一接入統(tǒng)一平臺統(tǒng)一運營統(tǒng)一場地人員正式客戶WebEmail短信視頻……一汽轎車一汽集團一汽解放集團運營團隊轎車運營團隊解放運營團隊吉林運營團隊一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平臺呼叫中心軟件平臺呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)電話經(jīng)銷商潛在客戶近期過渡方案包含的內(nèi)容一汽集團建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心的中期建設(shè)方案統(tǒng)一接入統(tǒng)一平臺統(tǒng)一運營統(tǒng)一場地人員正式客戶WebEmail短信視頻……一汽轎車一汽集團一汽解放一汽吉林一汽天津呼叫中心硬件平臺呼叫中心軟件平臺呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)電話經(jīng)銷商潛在客戶中期過渡方案包含的內(nèi)容集團運營團隊轎車運營團隊解放運營團隊吉林運營團隊天津運營團隊目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析

基于現(xiàn)有客戶規(guī)模、座席規(guī)模以及聯(lián)絡(luò)次數(shù)，以及對呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)的預(yù)測和集團汽車未來5年銷售量的增長，對座席規(guī)模和通話的規(guī)模進行預(yù)測單客戶平均通話次數(shù)（A）現(xiàn)有客戶來電/去電數(shù)量現(xiàn)有客戶規(guī)模通話數(shù)/客戶數(shù)單座席服務(wù)能力(平均處理電話的數(shù)量)（B）現(xiàn)有座席規(guī)模通話數(shù)/座席數(shù)呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測隨著新業(yè)務(wù)的開展以及服務(wù)體驗的加強，單用戶接觸率預(yù)計每年可以提升10%。（C）新業(yè)務(wù)的發(fā)展同時帶來對潛在客戶聯(lián)絡(luò)次數(shù)的增長，預(yù)測總話務(wù)量將增長10%。（D）建設(shè)成統(tǒng)一的呼叫中心，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一運營，座席服務(wù)能力將會提升75%。（E）集團未來5年客戶預(yù)測數(shù)據(jù)（F）2012年2013年2014年2015年2016年座席規(guī)模=GBx(1+E)通話規(guī)模(G)

=Ax(1+C+D)xF基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)以及對未來發(fā)展?fàn)顩r的預(yù)測，計算未來五年逐年通話和座席規(guī)模，至2016年將建設(shè)成194座席的呼叫中心平臺營銷子公司客戶規(guī)模座席規(guī)模呼入(年)呼出(年)一汽轎車447,1592875,920153,300一汽解放273,34530387,62550,735吉林一汽472,5021041,97517,520天津一汽1,430,15312121,910223,380合計2,623,15980627,070444,935現(xiàn)有呼叫中心服務(wù)規(guī)模年份客戶數(shù)(新增銷售額-15%流失率)20123,494,68520134,679,48220146,117,56020157,763,92620169,501,337F.未來5年客戶預(yù)測數(shù)據(jù)規(guī)模參數(shù)2012年2013年2014年2015年2016年客戶年聯(lián)絡(luò)次數(shù)1,537,6612,246,1512,936,4283,726,6844,560,641原業(yè)務(wù)座席808597112128集團新業(yè)務(wù)座席510284666座席總數(shù)量8595125158194注：2012年屬于初建階段，座席服務(wù)能力按照35%的增長率計算，客戶聯(lián)絡(luò)增長率按照10%計算。根據(jù)業(yè)務(wù)需求預(yù)測，將分階段進行座席人員分布的調(diào)整集團統(tǒng)一呼叫中心場地(194席)近期分布中期分布人員分布現(xiàn)狀遠期分布集團場地目前，一汽轎車、一汽解放、吉林一汽以及天津一汽所有的座席都部署在各自獨立的場地，集團場地正在建設(shè)，還未設(shè)置集團獨立座席。集團、一汽轎車(33)天津一汽(12)吉林一汽(10)截止到2012年底，除了天津一汽外，其他營銷子公司和集團座席集中在新的場地，座席規(guī)模為73座席。天津一汽保留原有12座席。天津一汽(14)吉林一汽(11)集團、一汽轎車、一汽解放(70席)截止到2013年底，集團以及所有營銷子公司的座席集中到新場地，座席規(guī)模為95座席。但是運營管理以獨立管理為主，部分功能融合。截止到2014年底，所有座席集中到統(tǒng)一場地，設(shè)125座席，并且實現(xiàn)統(tǒng)一的運營管理。從分散管理到集中管理的過渡過程一汽轎車(28席)一汽解放(30席)天津一汽(12席)吉林一汽(10席)集團場地集團、轎車、解放、吉林(73席)天津一汽(12席)集團、一汽轎車(33)天津一汽(12)吉林一汽(10)集團場地集團、轎車、吉林(95席)目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析

呼叫中心職能邏輯結(jié)構(gòu)以及建設(shè)步驟業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)管理運營管理系統(tǒng)平臺電源，服務(wù)器，交換機……接入，網(wǎng)絡(luò)，路由，排隊……數(shù)據(jù)庫，錄音，報表……計劃指標(biāo)，制度，標(biāo)準(zhǔn)……預(yù)測排班，招聘培訓(xùn)……組織，崗位，薪酬激勵，考核……質(zhì)量檢查……專家支持，知識庫，用戶信息……客戶俱樂部，新客戶開發(fā)……新業(yè)務(wù)拓展，集團客戶維護……近期目標(biāo)中期目標(biāo)遠期目標(biāo)呼叫中心、平臺、設(shè)備建設(shè)初步的業(yè)務(wù)管理、質(zhì)檢招聘、激勵考核制度完善CRM部分業(yè)務(wù)整合、專家支持話務(wù)預(yù)測、排班、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)拓展CRM完全融合呼入（Inbound）產(chǎn)品類處理申述咨詢服務(wù)呼出（Outbound）近期業(yè)務(wù)職能規(guī)劃：中小型呼叫中心基本職能，滿足一汽轎車進駐后的業(yè)務(wù)運作技術(shù)類政策類配件類服務(wù)類售后服務(wù)銷售態(tài)度備件供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量緊急救援資源調(diào)配協(xié)調(diào)服務(wù)救援信息調(diào)查回訪投訴調(diào)查滿意調(diào)查回訪培訓(xùn)/質(zhì)檢工作質(zhì)量平臺，設(shè)備，環(huán)境運行維護人力資源管理運營管理呼叫中心在運行初期就應(yīng)具備基本維護以及人力資源管理等基礎(chǔ)職能具備基本的運營管理職能，開設(shè)培訓(xùn)，質(zhì)檢等業(yè)務(wù)支撐部門呼叫中心業(yè)務(wù)功能只是將一汽轎車原有功能移植后勤資源業(yè)務(wù)職能運營管理業(yè)務(wù)拓展呼入（Inbound）產(chǎn)品類處理申述咨詢服務(wù)呼出（Outbound）平臺，設(shè)備，環(huán)境運行維護中期業(yè)務(wù)職能規(guī)劃：承載完整的集團CRM業(yè)務(wù)，滿足中型規(guī)模呼叫中心的職能要求技術(shù)類政策類配件類服務(wù)類售后服務(wù)銷售態(tài)度備件供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量緊急救援資源調(diào)配協(xié)調(diào)服務(wù)救援信息客戶提醒召回節(jié)日祝福到期維護市場營銷再營銷活動預(yù)約電話營銷調(diào)查回訪投訴調(diào)查滿意調(diào)查市場研究面訪約談問卷調(diào)查回訪活動評估身份確認人力資源管理培訓(xùn)/質(zhì)檢話務(wù)/排班/協(xié)調(diào)技術(shù)專家組工作質(zhì)量運營管理呼叫中心職能將由客戶服務(wù)中心向客戶關(guān)系中心轉(zhuǎn)變設(shè)立專門的話務(wù)預(yù)測，協(xié)調(diào)，排班部門以達到話務(wù)量和人員最佳適配，逐步完善專家組等運營管理部門CRM系統(tǒng)逐步整合，市場營銷，二手車，客戶關(guān)懷等呼叫中心職能能逐漸完善后勤資源業(yè)務(wù)職能運營管理業(yè)務(wù)拓展遠期業(yè)務(wù)職能規(guī)劃：大型呼叫中心完整的職能體系，滿足集團CRM戰(zhàn)略發(fā)展及業(yè)務(wù)拓展規(guī)劃呼入（Inbound）產(chǎn)品類投訴處理咨詢服務(wù)呼出（Outbound）平臺，設(shè)備，環(huán)境運行維護技術(shù)類政策類配件類服務(wù)類售后服務(wù)銷售投訴備件供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量緊急救援資源調(diào)配協(xié)調(diào)服務(wù)救援信息客戶提醒召回節(jié)日祝福到期維護市場營銷再營銷活動預(yù)約電話營銷調(diào)查回訪投訴調(diào)查滿意調(diào)查市場研究面訪約談問卷調(diào)查二手車客戶回訪活動評估身份確認人力資源管理業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn)/質(zhì)檢話務(wù)/排班/協(xié)調(diào)技術(shù)專家組工作質(zhì)量運營管理CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)完全融合，開展大客戶維系，潛客開發(fā)，二手車等業(yè)務(wù)拓展職能，呼叫中心在統(tǒng)一的資源下開展統(tǒng)一的管理，一汽呼叫中心由單一的客戶關(guān)系中心向集成客戶關(guān)系指揮，利潤，客戶聯(lián)絡(luò)與價值傳遞中心為一體的新型呼叫中心后勤資源業(yè)務(wù)職能運營管理業(yè)務(wù)拓展建議設(shè)立的職能崗位一汽集團呼叫中心崗位構(gòu)架面臨的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)在呼叫中心設(shè)立不同的呼叫組，細分業(yè)務(wù)。一個員工可以隸屬不同的業(yè)務(wù)組。設(shè)立專業(yè)的運維部門，負責(zé)系統(tǒng)軟硬件維護以及工作環(huán)境維護設(shè)立話務(wù)預(yù)測，排班協(xié)調(diào)，質(zhì)量檢測以及專家組等輔助協(xié)調(diào)部門支撐話務(wù)工作設(shè)立后勤支持部門負責(zé)人員培訓(xùn)，人力資源統(tǒng)一管理考核腳本以及話術(shù)修改呼叫中心將負責(zé)集團所有的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)復(fù)雜化需要不同的客戶維護策略,應(yīng)對不同類型汽車銷售需要按不同的類型細分的業(yè)務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)由分散走向集中需要頻繁修改銷售策略、活動內(nèi)容等信息需要專業(yè)的人力進行系統(tǒng)等設(shè)施維護

需要積極的激勵體制留住優(yōu)秀話務(wù)人員需要話務(wù)預(yù)測應(yīng)對話務(wù)量與話務(wù)類型發(fā)展合理的人員管理，呼叫中心人員數(shù)量和業(yè)務(wù)量相匹配需要專家組實時支持，解決專業(yè)技術(shù)問題需要強有力的后勤，人力資源管理支持需要及時補充新員工，開展員工培訓(xùn)IVR腳本，話術(shù)，需要統(tǒng)一研究修改根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)職能以及主子總體規(guī)劃，建議設(shè)立專業(yè)的職能崗位設(shè)立業(yè)務(wù)拓展部門需要不同的營銷策略，應(yīng)對不同類型的客戶需要針對單一客戶的個性化服務(wù)需要開展客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)拓展活動綜合上述業(yè)務(wù)職能以及組織結(jié)構(gòu)等方面考慮，建議一汽呼叫中心未來崗位架構(gòu)呼叫中心總經(jīng)理副總經(jīng)理/助理運維呼叫中心行政后勤系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)管理運營分析數(shù)據(jù)庫管理應(yīng)用平臺設(shè)施管理培訓(xùn)專家組一汽解放一汽轎車天津一汽吉林一汽人員培訓(xùn)話術(shù)IVR腳本集團座席招聘/面試人力資源業(yè)績考核財務(wù)話務(wù)預(yù)測排班/協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)拓展大客戶維護新客戶開發(fā)新業(yè)務(wù)拓展客戶俱樂部質(zhì)量檢測業(yè)務(wù)組1業(yè)務(wù)組N業(yè)務(wù)組1業(yè)務(wù)組N業(yè)務(wù)組1業(yè)務(wù)組N業(yè)務(wù)組1業(yè)務(wù)組N業(yè)務(wù)組1業(yè)務(wù)組N后勤資源業(yè)務(wù)職能運營管理業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷子公司溝通聯(lián)絡(luò)一汽吉林售后服務(wù)部一汽天津服務(wù)管理部一汽解放服務(wù)部一汽轎車客戶關(guān)系部中期組織關(guān)系：座席統(tǒng)一納入集團呼叫中心平臺內(nèi)，業(yè)務(wù)依舊歸屬各營銷子公司第三方補充客戶信息第三方調(diào)研報告集團呼叫中心行政后勤運營管理座席管理運營管理人員一汽轎車座席運營管理人員一汽解放座席運營管理人員一汽天津座席運營管理人員一汽吉林座席一汽集團座席運行維護一汽吉林售后服務(wù)部一汽天津服務(wù)管理部一汽解放服務(wù)部一汽轎車客戶關(guān)系部遠期組織關(guān)系：各營銷子公司不再管理具體呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一向集團呼叫中心運營管理部門提交第三方補充客戶信息第三方調(diào)研報告集團呼叫中心運營管理座席管理呼叫中心聯(lián)絡(luò)員一汽轎車座席呼叫中心聯(lián)絡(luò)員一汽解放座席呼叫中心聯(lián)絡(luò)員一汽天津座席呼叫中心聯(lián)絡(luò)員一汽吉林座席一汽集團座席行政后勤運行維護目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析

根據(jù)呼叫中心場地的實際結(jié)構(gòu)以及對職場功能的總結(jié)，建議的場地功能劃分示意圖座席區(qū)域存衣間安全門及撤離樓道茶水間和休息室現(xiàn)場管理人員管理辦公室監(jiān)控室數(shù)據(jù)分析室人事行政培訓(xùn)室和會議室衛(wèi)生間網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間心理輔導(dǎo)室目錄

1）呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1戰(zhàn)略定位與階段目標(biāo)

1.2整合建設(shè)規(guī)劃

1.3布局與規(guī)模規(guī)劃

1.4運營職能規(guī)劃

1.5職場功能布局規(guī)劃

1.6投資收益分析

建立集團統(tǒng)一呼叫中心，將有助于未來集團在再營銷、二手車、及維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)上創(chuàng)造新的利潤假設(shè)前提基礎(chǔ)數(shù)據(jù)推導(dǎo)規(guī)則推導(dǎo)結(jié)論再營銷二手車維修保養(yǎng)車主平均換車時間為4年再營銷成功率：10%銷售利潤/臺：0.5萬車主平均換車時間為4年二手車成交率：10%經(jīng)銷商二手車利潤/臺：0.3萬車主維修保養(yǎng)返店率：35%經(jīng)銷商保養(yǎng)維修費用/臺.年：0.1萬元2009~2011年建檔車主量2013~2015年二手車數(shù)量=09~11年建檔車主量收益=二手車數(shù)量x10%x0.32013~2015上述兩項業(yè)務(wù)新增車輛數(shù)2013~2015年預(yù)計換購需求=09~11年建檔車主量收益=換購車輛x10%x0.52009~2011年建檔車主量2013~2015年，再營銷業(yè)務(wù)增加銷售車輛12.5萬臺，集團預(yù)計收益為6.2億元2013~2015年，經(jīng)銷商二手車業(yè)務(wù)收益為3.7億元2013~2015年，由再營銷、二手車等帶來的經(jīng)銷商維修保養(yǎng)費用收益累計為2.6億元（換購需求*10%+二手車數(shù)量*10%）x35%x0.1根據(jù)09~11年建檔客戶數(shù)量，對13~15年收益進行預(yù)測2009~2011建檔車主數(shù)量數(shù)據(jù)來源：各公司CRM系統(tǒng)09~11年購車車主，平均4年有換購需求二手車成交增加新車銷量二手車回購開展再營銷保養(yǎng)維修回購率：10%再營銷成功率：10%返店率：35%成交量：12.5萬臺成交量：12.5萬臺4年后…

200920102011一汽吉林7313312557985526一汽轎車90573115930