X酒店禮儀展示特訓(xùn)課件

培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的拔打禮儀接聽禮儀移動語言技巧回顧培訓(xùn)目的規(guī)范接聽，提升綜合素質(zhì)常見問題能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方打錯(cuò)，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應(yīng)如何處理？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？一、時(shí)間的選擇二、空間的選擇三、通話長度的控制：四、自我介紹五、注意拔打禮儀一、時(shí)間的選擇：休息時(shí)間不打（晚上10：00~上午7：00）就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息拔打禮儀二、空間的選擇不要占用國家、公司資源公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打是不禮貌的拔打禮儀打的禮儀四、自我介紹公司總機(jī)、部門：報(bào)單位、部門名稱專用、私人：報(bào)姓名（您好，***）國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名拔打禮儀打的禮儀兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對方終止標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打時(shí)誰先掛社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛拔打禮儀接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽禮儀留言-若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；接聽禮儀接聽禮儀一、原則：“鈴響不過三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：鈴響先上前，響過兩聲再接如果鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”二、自我介紹不可少接聽禮儀兩點(diǎn)注意一、不要讓別人代聽二、對于中斷的接聽禮儀一、不要讓別人代聽，特別不要讓孩子、秘書等代聽有約在先的問題：如果你是秘書，如何代聽領(lǐng)導(dǎo)的？標(biāo)準(zhǔn)化做法：首先說他（她）要找的人不在，再問對方是誰，有什么事“您好，不好意思，***不在，請問您怎么稱呼，有什么事可以效勞嗎？”接聽禮儀在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對方交談時(shí)，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，要留以一定的空間；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；二、對于中斷的標(biāo)準(zhǔn)化做法：接的一方有責(zé)任回?fù)埽⒏嬖V對方原因：對于打錯(cuò)的，如外人打錯(cuò)來我公司：“您好，您打錯(cuò)了，這里是***，請問您還需要幫助嗎？”接聽禮儀移動的使用一、安全使用規(guī)則：國際交往中不用移動傳遞重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開車時(shí)不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房內(nèi)不使用手機(jī)。移動的使用一點(diǎn)注意手機(jī)攜帶的位置：從規(guī)范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間放

松

一

下一、不要激怒我時(shí)間：30分鐘道具：白紙若干二、詞語技巧時(shí)間：5分鐘道具：計(jì)時(shí)器語言技巧宜陳述，遠(yuǎn)否定；遠(yuǎn)反問，遠(yuǎn)疑問；命令、啟使皆不用。語言技巧敬語忌語：效仿、方言、口頭禪、粗語、蔑視語及民族忌語措辭：準(zhǔn)確、藝術(shù)不模糊語言技巧稱謂語、問候語、征詢語、拒絕語、指示語、答謝語、提醒道歉語、告別語問候語：靈活性提示語：避免命令式,語氣柔和答謝語：清楚爽快，隨時(shí)性提醒道歉語：習(xí)慣、誠懇主動告別語：自然、熱情你問，我答外線驚