1主講人:王越克勞士比管理咨詢中心總經(jīng)理、零缺陷專家、資深咨詢專家北京大學(xué)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心高級(jí)研究員清華大學(xué)特邀講師

創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化

如何運(yùn)用“零缺陷”打造卓越品質(zhì)2Topic1：零缺陷的思想和起源

.零缺陷意味著什么？

.質(zhì)量的本質(zhì)是管理

.零缺陷的起源

Topic2：零缺陷管理的四項(xiàng)基本原則

.質(zhì)量=符合要求(POC)

.系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）

.工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)

.衡量=不符合要求的代價(jià)(PONC)

內(nèi)容

3零缺陷系統(tǒng)工程體系過(guò)程模式作業(yè)表質(zhì)量成本計(jì)算技巧ECR麻煩消除衡量作業(yè)表解決問(wèn)題的方法目標(biāo)設(shè)定技巧工具質(zhì)量管理工具六西格瑪精益

其它方法……

管理層承諾零缺陷計(jì)劃零缺陷日從頭再來(lái)決心質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)主管教育質(zhì)量意識(shí)目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量委員會(huì)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量衡量質(zhì)量成本評(píng)估改正行動(dòng)消除錯(cuò)誤成因贊賞制度第一次就做對(duì)四項(xiàng)基本原則3P和品質(zhì)經(jīng)營(yíng)成熟度模型概念指導(dǎo)思想和基礎(chǔ)模型QIPM質(zhì)量改進(jìn)步驟和方法管理和質(zhì)量工具4

零缺陷意味著什么？質(zhì)量的本質(zhì)是管理零缺陷的起源Topic1：零缺陷的思想和起源5零缺陷意味著什么？焦點(diǎn)：零缺陷就是建立”第一次就做對(duì)”的管理質(zhì)量系統(tǒng)什么是質(zhì)量？硬實(shí)力技術(shù)物理功能，外觀，合格率質(zhì)量檢驗(yàn)ＱＣ汽車表盤(pán)，速度表，油表關(guān)系事理法律，制度，規(guī)章質(zhì)量保證ＱＡ交通法規(guī)，罰款，扣分軟實(shí)力管理人理文化，意識(shí)，價(jià)值觀管理質(zhì)量ＭＱ駕駛技經(jīng)驗(yàn)，素質(zhì)7質(zhì)量是管理問(wèn)題

對(duì)一個(gè)組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒(méi)有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行動(dòng)的完善、計(jì)劃的不斷執(zhí)行，以及運(yùn)用控制系統(tǒng)對(duì)信息反饋進(jìn)行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動(dòng)。

如果質(zhì)量?jī)H僅被簡(jiǎn)單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠(yuǎn)也得不到實(shí)質(zhì)上的改進(jìn)，質(zhì)量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。1983年美國(guó)白宮生產(chǎn)力會(huì)議

質(zhì)量鏈及其成功的4個(gè)關(guān)鍵要素和2種衡量方法

4個(gè)關(guān)鍵要素：政策-系統(tǒng)-能力-文化（P-S-C-C）

2個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：CSI（內(nèi)外部及競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比）和PONC(不符合要求的代價(jià))企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)：“質(zhì)量鏈”交付/客戶客戶/訂單營(yíng)銷研發(fā)采購(gòu)制造物流服務(wù)確定要求PQ產(chǎn)品質(zhì)量要求補(bǔ)償SQ支撐質(zhì)量符合要求DQ交付質(zhì)量非質(zhì)量/不符合要求表現(xiàn)PONCCSIProductValue=(AxProductQuality)+(BxSupportQuality)+(CxDeliveryQuality)分組討論（10分鐘）:如果不能“第一次就做對(duì)”，對(duì)您所在組織意味著什么？對(duì)您個(gè)人意味著什么？結(jié)合所在組織和部門(mén)實(shí)際,談?wù)勀鷮?duì)“質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)和理解?建議每組發(fā)言時(shí)，補(bǔ)充1-2個(gè)實(shí)際工作中的生動(dòng)案例qual-ityHowdoyoudefineit?10Topic2：零零缺缺陷陷管管理理的的四四項(xiàng)項(xiàng)基基本本原原則則質(zhì)量量=符合合要要求求(POC)系統(tǒng)統(tǒng)=預(yù)防防（（Prevention）工作作準(zhǔn)準(zhǔn)則則=零缺缺陷陷(ZD)衡量量=不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)(PONC)11零缺缺陷陷管管理理就就是是幫幫助助企企業(yè)業(yè)建建立立““第第一一次次就就做做對(duì)對(duì)””的的質(zhì)質(zhì)量量經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)系系統(tǒng)統(tǒng)零缺缺陷陷管管理理的的精精髓髓零缺缺陷陷就是是第一一次次就就做做對(duì)對(duì)！！它是是對(duì)對(duì)預(yù)防防的呼喚喚和和吶吶喊喊！！實(shí)踐踐哲哲學(xué)學(xué)：：零零缺缺陷陷精精髓髓一個(gè)個(gè)中中心心：：第一一次次就就做做對(duì)對(duì)兩個(gè)個(gè)基基本本點(diǎn)點(diǎn)：：有用用和和可可信信賴賴三個(gè)個(gè)代代表表：：客戶戶、、員員工工、、供供應(yīng)應(yīng)商商四項(xiàng)項(xiàng)基基本本原原則則：：符合合要要求求、、預(yù)預(yù)防防、、零缺缺陷陷、、金金錢(qián)錢(qián)衡衡量量12決策策機(jī)機(jī)理理：：數(shù)數(shù)量量vs.質(zhì)量量/數(shù)學(xué)學(xué)概概念念VS.質(zhì)量量理理念念焦點(diǎn)點(diǎn)：：數(shù)學(xué)/物理學(xué)與心理理學(xué)零缺陷管理的的基本原則AQL=1%的心態(tài)13分組討論:在你日常工作作或生活中,哪些是零缺陷陷的表現(xiàn),哪些是AQL的表現(xiàn)?請(qǐng)列出三項(xiàng)作為實(shí)踐哲學(xué)學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)項(xiàng)基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了解你的的任務(wù)的全部部要求系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）在你的全部工工作場(chǎng)所采取取預(yù)防活動(dòng)工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)錯(cuò)誤是不可避避免的，尤其其是微不足道道的錯(cuò)誤衡量=不符合要求的的代價(jià)(PONC)知道這是做錯(cuò)錯(cuò)事時(shí)支付的的費(fèi)用什么是質(zhì)量?第一項(xiàng)基本原原則質(zhì)量即符合已已確定之要求求,而不是“好”工作的前提是是確定要求要明確在過(guò)程開(kāi)始之之前進(jìn)行確定定在要求確定之之前進(jìn)行商討討確保相互理解解監(jiān)督其變化質(zhì)量是符合與與客戶已確定定之要求聽(tīng)管理起源－－－按要求做事事（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-管理標(biāo)準(zhǔn)-工作標(biāo)準(zhǔn)）焦點(diǎn)：做事無(wú)規(guī)矩，，憑經(jīng)驗(yàn)、理理解、感覺(jué)和和紅頭文件零缺陷是按要要求做事-麥當(dāng)勞所有的的連鎖店的柜柜臺(tái)高度都是是__厘米?-麥當(dāng)勞的可口口可樂(lè)溫度均均為_(kāi)_攝氏度?-麥當(dāng)勞的面包包厚度均為_(kāi)_毫米?-面包中的氣泡泡均為0.5毫米；-生菜的保鮮時(shí)時(shí)間為2個(gè)小時(shí)、三明明治為10分鐘、炸薯?xiàng)l條7分鐘、炸蘋(píng)蘋(píng)果派10分鐘，一過(guò)這這個(gè)時(shí)間，就就必須處理掉掉；-炸薯?xiàng)l時(shí)，將將冷凍的薯?xiàng)l條投入168攝氏度的油鍋鍋中，等降低低了溫度的油油溫重新上升升3攝氏度的時(shí)候候，瞬時(shí)感知知器就會(huì)提醒醒作業(yè)人撈出出；-魚(yú)肉漢堡絕對(duì)對(duì)找不出一根根刺；-為了方便進(jìn)入入麥當(dāng)勞而沒(méi)沒(méi)有就餐的顧顧客方便外出出，麥當(dāng)勞的的一個(gè)后門(mén)一一定要離柜臺(tái)臺(tái)近符合要求=奧林匹克精神神思考：質(zhì)量是一種衡衡量產(chǎn)品優(yōu)劣劣的標(biāo)準(zhǔn)，可可以用下面的的范圍來(lái)界定定：普通、好好、非常好質(zhì)量是怎樣產(chǎn)產(chǎn)生的?第二項(xiàng)基本原原則質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)預(yù)防的,而不是事后檢檢驗(yàn)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量量,檢驗(yàn)不能產(chǎn)生生質(zhì)量檢驗(yàn)只能告知知已發(fā)生的事事情太遲–缺陷已經(jīng)產(chǎn)生生會(huì)遺漏一些缺缺陷不能產(chǎn)生符合合項(xiàng)影響正常的工工作$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的成本對(duì)成本的影響設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工程試驗(yàn)過(guò)程策劃生產(chǎn)5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%從工作的前端端抓起,開(kāi)始就把事情情做正確在過(guò)程中預(yù)防防進(jìn)行根因分析析和回溯,預(yù)防問(wèn)題的重重復(fù)出現(xiàn)使用Poka-Yoke“與一開(kāi)始就沒(méi)沒(méi)有問(wèn)題相比比，解決復(fù)雜雜問(wèn)題的方案案再具有原創(chuàng)創(chuàng)性也沒(méi)有多多少樂(lè)趣。””P(pán)hilipB.CrosbyTheEternallySuccessfulOrganization如何做到預(yù)防防—從工作的前端端抓起乳品企業(yè)搶占占上游---<21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道道>伊利2009年8月自建牧場(chǎng),規(guī)模8000-10000頭奶牛蒙牛2009年6月KKR投資現(xiàn)代牧業(yè)業(yè)1.5億美元光明2009年武漢奶源基基地1.8億元,規(guī)模6000頭奶牛三元2009年—2011年乳牛牧場(chǎng)場(chǎng)10-15億規(guī)模20000頭奶牛工作流程每一個(gè)工作過(guò)過(guò)程都是其他他更大工作過(guò)過(guò)程的一部分分，同樣，它它也可能由更更小的部分所所組成。22分組討論:請(qǐng)說(shuō)明在您的的企業(yè)和個(gè)人人生活中,哪些事情是預(yù)預(yù)防的,哪些是事后補(bǔ)補(bǔ)救?2.在企業(yè)中建立立預(yù)防系統(tǒng)面面臨什么困難難和障礙？工作標(biāo)準(zhǔn)是什什么?第三項(xiàng)基本原原則我們的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷陷,而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做對(duì)對(duì)”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系系統(tǒng)仔仔細(xì)細(xì)制定定要求與他人協(xié)調(diào)工工作以符合要要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)從失敗中學(xué)習(xí)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防為什么簡(jiǎn)單的的事情卻如此此難以做對(duì)焦點(diǎn)：對(duì)自己和對(duì)他他人（組織））雙重標(biāo)準(zhǔn)（（寬己嚴(yán)他））“零缺陷”的基基本表現(xiàn)--避免雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)零缺陷的觀念念是建立在一一項(xiàng)事實(shí)上的的，這項(xiàng)事實(shí)實(shí)就是錯(cuò)誤是是由兩件事情情所引起的：：能力不足和漫漫不經(jīng)心雙重標(biāo)準(zhǔn)：我們對(duì)自己的的和對(duì)工作的的標(biāo)準(zhǔn)是不同同的，我們到到銀行、去醫(yī)醫(yī)院時(shí)為什么么不能容忍“修修補(bǔ)補(bǔ)”呢？！25“零缺陷”的基基本表現(xiàn)—三不原則焦點(diǎn)：零缺陷就是一一種心態(tài),就是不害怕錯(cuò)錯(cuò)誤,不接受錯(cuò)誤,不放過(guò)錯(cuò)誤如何衡量質(zhì)量量?第四項(xiàng)基本原原則質(zhì)量是用金錢(qián)錢(qián)衡量的,而不是指數(shù)PONC框架PONC(PriceofNonconformance)是指由于沒(méi)有有第一次做對(duì)對(duì)或做錯(cuò)事而而造成人財(cái)物物的額外浪費(fèi)POC(PriceofConformance)是指第一次就就把事情做對(duì)對(duì)所付出的成成本，它涉及及為預(yù)防PONC而實(shí)際付出的的特別的、額額外的代價(jià)EFC(ErrorfreeCost)指無(wú)失誤運(yùn)做做成本

EFC-必須有的

PONC-不該有的

POC-應(yīng)該有的總營(yíng)業(yè)成本=PONC+POC+EFC質(zhì)量成本=PONC+POC銷售收入總計(jì)失敗PONC鑒定預(yù)防必要成本利潤(rùn)品質(zhì)成本總計(jì)POCPONC要素POC要素重新加工趕工臨時(shí)服務(wù)重復(fù)運(yùn)行存貨過(guò)多處理顧客投訴訴停機(jī)時(shí)間返工退貨擔(dān)保費(fèi)用報(bào)廢應(yīng)收逾期賬款款解釋問(wèn)題的時(shí)時(shí)間核對(duì)訂單內(nèi)容容測(cè)試軟件預(yù)防性維修保保養(yǎng)驗(yàn)證產(chǎn)品測(cè)試程序校準(zhǔn)審核帳目教育與培訓(xùn)過(guò)程控制質(zhì)量管理咨詢?cè)凅w系建設(shè)保險(xiǎn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)損失顧客折讓過(guò)剩的加工能力發(fā)運(yùn)錯(cuò)誤的訂單過(guò)時(shí)的庫(kù)存損壞的貨物失去的折扣過(guò)多的庫(kù)存喪失商譽(yù)延期書(shū)面工作失誤程序顛倒失去銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)品等級(jí)下降改正錯(cuò)誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)顧客退貨再加工保單費(fèi)用分類檢查拒絕組織中的PONC要素舉例-管理領(lǐng)域人力資源：高人員流動(dòng)率率人員不滿職位的分配不不適宜工傷成本疾病或殘疾賠賠付重新處理保險(xiǎn)險(xiǎn)聲明意外事件發(fā)生生造成的時(shí)間間損失審計(jì)員：調(diào)解票據(jù)錯(cuò)誤薪水錯(cuò)誤應(yīng)受賬目錯(cuò)誤的賬目輸輸入折扣損失信息系統(tǒng)：行程安排疏忽忽重復(fù)運(yùn)行硬件停機(jī)時(shí)間間調(diào)試時(shí)間跟蹤系統(tǒng)的失失誤定購(gòu)登記的錯(cuò)錯(cuò)誤法律：延遲歸檔的處處罰產(chǎn)品的回收結(jié)算應(yīng)對(duì)專利侵權(quán)權(quán)案件采購(gòu)：由于被拒收而而進(jìn)行的重新新調(diào)查由于對(duì)銷售公公司的送貨缺缺乏信心而收收集大量的銷銷售目錄由于銷售公司司的懈怠而承承受的損失采購(gòu)指令的變變化儲(chǔ)備燃料緊緊急采購(gòu)過(guò)量采購(gòu)運(yùn)費(fèi)溢價(jià)質(zhì)量成本常規(guī)規(guī)思路常規(guī)的COQ模型：基于AQL質(zhì)量控制理論論的產(chǎn)品質(zhì)量量思路Crosby曲線Motorola的實(shí)證：質(zhì)量量是免費(fèi)的成本時(shí)間預(yù)防與鑒別成本損失成本總成本昏迷狀態(tài)重病特護(hù)強(qiáng)化護(hù)理治愈康復(fù)不確定期覺(jué)醒期啟蒙期智慧期確定期20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%$代價(jià)課堂練習(xí)(15分鐘):王芳的工資是是每小時(shí)15美元，她花30分鐘打電話給一個(gè)個(gè)顧客，并填填寫(xiě)一些新的的有關(guān)丟失貨貨物的表格。。貨物丟失并并不是