銷售管理實(shí)務(wù)(第2版)8課件項(xiàng)目八

銷售貨品管理項(xiàng)目八 銷售貨品管理知識(shí)目標(biāo)了解訂單的種類和訂單報(bào)價(jià)的主要因素；理解發(fā)貨、退貨的主要環(huán)節(jié)；理解終端管理的商品陳列、促銷、人員管理、會(huì)議的主要知識(shí)；掌握竄貨、竄貨主體、竄貨類型、竄貨治理的基本知識(shí)。技能目標(biāo)掌握訂單的報(bào)價(jià)方式和訂單的管理技能；掌握發(fā)貨管理的流程和各流程的操作要點(diǎn)；能夠分析終端管理出現(xiàn)問題的原因，并采取針對(duì)性措施給予改善；能夠初步分析竄貨出現(xiàn)的原因，并采取針對(duì)性的治理措施，規(guī)避惡性竄貨的發(fā)生。知識(shí)目標(biāo)了解訂單的種類和訂單報(bào)價(jià)的主要因素；技能目標(biāo)掌握訂單態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、合作的態(tài)度對(duì)待訂單、發(fā)貨與退貨的基本業(yè)務(wù)，特別是“訂單生產(chǎn)模式”，樹立整體觀念，以主動(dòng)的溝通和合作態(tài)度對(duì)待履行訂單、發(fā)貨與退貨管理；客觀、辯證地認(rèn)識(shí)竄貨，掌握竄貨治理合適的“程度”。態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、合作的態(tài)度對(duì)待訂單、發(fā)貨與退貨的基本業(yè)務(wù)，任務(wù)一訂貨、發(fā)貨與退貨的管理任務(wù)一訂貨、發(fā)貨與退貨的管理東莞市××?xí)r裝有限公司是一家集服裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和市場(chǎng)營銷于一體的年輕而充滿活力的服裝企業(yè)，專營日韓時(shí)尚女裝服飾，包括潮流女裝、配飾及包包。公司旗下各品牌擁有國內(nèi)外優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備以及專業(yè)的營銷隊(duì)伍，在追求產(chǎn)品種類多元化、單一品種精致化的同時(shí)，公司實(shí)現(xiàn)多樣化的經(jīng)營方式。采用特許經(jīng)營模式為主要渠道突破，在全國重點(diǎn)省、市設(shè)立了加盟商，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、日本、韓國、馬來西亞、新加坡、越南等國家和地區(qū)。王強(qiáng)是該公司銷售部經(jīng)理，銷售部下設(shè)國內(nèi)銷售部、國際銷售部和客戶服務(wù)部。由于時(shí)裝的銷售季節(jié)性較強(qiáng)，加上公司的時(shí)裝款式眾多，每天要面對(duì)眾多國外經(jīng)銷商和國內(nèi)加盟商。作為銷售部門，一方面要盡可能滿足客戶的需求，另一方面要盡可能不留存貨，在這樣的情況下，貨品管理就變得非常重要。問題：1．假如你處于銷售部經(jīng)理崗位，如何做好訂單的管理？2．假如你處于銷售部經(jīng)理崗位，如何做好發(fā)貨和退貨管理工作？東莞市××?xí)r裝有限公司是一家集服裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和市場(chǎng)營銷于1.1訂貨管理1．訂單的種類訂單成交法是指用合約直接把客戶的需求寫下來，具體要什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等，然后跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，直接要求客戶簽單的方法。訂單的種類有以下幾種。（1）一般訂單。正常、一般的訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬。（2）現(xiàn)銷式訂單。與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的訂單。如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到物流中心取貨的訂單，如目前城市的卷煙訪銷方式。（3）間接訂單?？蛻魪奈锪髦行挠嗀?，但由供貨商直接配送給客戶時(shí)需要的訂單。（4）合約式訂單。與客戶簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單，如在一定時(shí)期內(nèi)定時(shí)配送某種物品。（5）寄存式訂單?？蛻粢虼黉N、降價(jià)等市場(chǎng)因素預(yù)先訂購某種物品，然后視需要再?zèng)Q定出貨時(shí)間。（6）兌換券訂單。客戶用兌換券所兌換商品配送出貨時(shí)所產(chǎn)生的訂單。1.1訂貨管理1．訂單的種類訂單成交法是指用合約直接把客2．訂單報(bào)價(jià)的影響因素給產(chǎn)品報(bào)價(jià)絕非隨心所欲，產(chǎn)品價(jià)格的高低受諸多因素的制約和影響，企業(yè)在做訂單報(bào)價(jià)時(shí)必須對(duì)那些主要因素給予充分的考慮。正如銷售管理挑戰(zhàn)的工作背景一樣，公司在給一款時(shí)裝定價(jià)時(shí)，需要考慮時(shí)裝的產(chǎn)品成本、市場(chǎng)供求狀況、競(jìng)爭(zhēng)程度、品牌認(rèn)知程度、時(shí)裝產(chǎn)品特性、消費(fèi)者特性，甚至還需要考慮到經(jīng)濟(jì)因素、政策法規(guī)等其他因素。影響訂單報(bào)價(jià)的主要因素2．訂單報(bào)價(jià)的影響因素給產(chǎn)品報(bào)價(jià)絕非隨心所欲，產(chǎn)品價(jià)格的高低3．訂單的報(bào)價(jià)方式在實(shí)際操作過程中，訂單的報(bào)價(jià)方式五花八門，但概括起來有以下兩種報(bào)價(jià)方式。（1）直接報(bào)價(jià)法。即在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購買愿望并詢問產(chǎn)品價(jià)格后，直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格水平。（2）估價(jià)報(bào)價(jià)法。如果客戶需要的產(chǎn)品企業(yè)卻沒有庫存，必須根據(jù)客戶的具體要求為客戶量身定做，那么只能在復(fù)雜準(zhǔn)確的估價(jià)后才能向客戶報(bào)價(jià)，這就是估價(jià)報(bào)價(jià)法。4．訂單的管理訂單管理是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好地把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)地融入到客戶管理中，有效提升經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度。（1）訂單的檔案管理。（2）訂單管理流程。3．訂單的報(bào)價(jià)方式在實(shí)際操作過程中，訂單的報(bào)價(jià)方式五花八門，1.2發(fā)貨管理1．訂單的種類發(fā)貨，就是商品交運(yùn)，是指將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過程。產(chǎn)品能否及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)客戶指定的地點(diǎn)，將直接影響到客戶滿意度，直接決定貨款能否按時(shí)全額收回。一般來說，發(fā)貨管理主要包括以下內(nèi)容。在合理控制訂貨的基礎(chǔ)上，按時(shí)、按質(zhì)、按量準(zhǔn)備好應(yīng)交的貨物，就是做好發(fā)貨的前提。（1）備貨準(zhǔn)備。（2）檢查貨物包裝。（3）刷制貨物的標(biāo)簽和標(biāo)志。1.2發(fā)貨管理1．訂單的種類發(fā)貨，就是商品交運(yùn)，是指將企2．制單根據(jù)合同規(guī)定和匯款、回函等情況，編制貨物發(fā)運(yùn)分析單。該單是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)和外部各單位辦理貨物發(fā)運(yùn)工作的聯(lián)系單，它把發(fā)貨各環(huán)節(jié)與各個(gè)部門的工作聯(lián)系起來，使發(fā)運(yùn)工作密切配合、順利進(jìn)行。發(fā)運(yùn)工作各環(huán)節(jié)，如報(bào)檢、報(bào)關(guān)、儲(chǔ)運(yùn)、投保、制單、結(jié)算等，均按分析單的要求辦理。發(fā)運(yùn)單的內(nèi)容按合同有關(guān)條款逐項(xiàng)復(fù)核，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。3．檢驗(yàn)貨物凡合同中規(guī)定必須出具檢驗(yàn)證明的商品，在貨物備齊和收到對(duì)方來函后，即向有關(guān)部門申請(qǐng)檢驗(yàn)或法定檢驗(yàn)。按合同要求，可以由商檢機(jī)關(guān)檢驗(yàn)，可以委托技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)，也可以由買方或賣方自己檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格的貨物，一律不能發(fā)運(yùn)。2．制單根據(jù)合同規(guī)定和匯款、回函等情況，編制貨物發(fā)運(yùn)分析單。4．聯(lián)系車船沒有車船計(jì)劃，貨物再齊也難以發(fā)走。特別是在運(yùn)力緊張的情況下，車船問題是直接制約發(fā)貨的關(guān)鍵。近年來，隨著第三方物流的蓬勃發(fā)展，許多企業(yè)將聯(lián)系車船業(yè)務(wù)外包了。客戶名稱

電

話

聯(lián)系人

地

址

郵

編

訂貨日期

發(fā)運(yùn)單位

運(yùn)輸方式

運(yùn)

費(fèi)

型

號(hào)名

稱數(shù)

量包

裝型

號(hào)名

稱數(shù)

量包

裝

備

注

XX公司發(fā)（運(yùn)）貨單NO：

發(fā)貨日期：

年

月

日4．聯(lián)系車船沒有車船計(jì)劃，貨物再齊也難以發(fā)走。特別是在運(yùn)力緊5．裝車（船）銷售企業(yè)應(yīng)在托運(yùn)單位規(guī)定時(shí)間前組織人力把貨物運(yùn)至車站或貨艙。車站（或船運(yùn)公司）憑裝貨單核對(duì)驗(yàn)收貨物，收貨完畢后由車站（或船運(yùn)公司）簽發(fā)收貨收據(jù)。所載貨物如有損壞包裝、件數(shù)短缺等情況，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)換或補(bǔ)缺。發(fā)貨人憑收貨收據(jù)及時(shí)向車站（或船運(yùn)公司）換取正式提單并辦理結(jié)算運(yùn)費(fèi)。鐵路運(yùn)單一般有五聯(lián)：第一聯(lián)正本和第五聯(lián)貨物到達(dá)通知，由鐵路貨運(yùn)部門交給收貨人；第二聯(lián)是運(yùn)行報(bào)單；第三聯(lián)運(yùn)單副本交給發(fā)貨人；第四聯(lián)貨物交付單，由鐵路部門交給到達(dá)站。6．投保一筆銷售業(yè)務(wù)，貨物從銷售企業(yè)交至買方手中，都要經(jīng)過不等距離的運(yùn)輸、裝卸和儲(chǔ)運(yùn)，在此過程中，貨物可能遇到自然災(zāi)害或意外事故，從而造成貨物損失。為了保障貨物一旦發(fā)生損失后可以得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，通常都要投保貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，以達(dá)到轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的。投保時(shí)，由銷售公司填具投保單，送交銷售公司或車船部門同時(shí)辦理，一旦簽發(fā)保險(xiǎn)單，保險(xiǎn)合同即生效。5．裝車（船）銷售企業(yè)應(yīng)在托運(yùn)單位規(guī)定時(shí)間前組織人力把貨物運(yùn)7．寄送裝車（船）通知貨物裝車（船）完畢并取得提單后，按慣例要把貨物實(shí)際裝車（船）情況用電傳、電報(bào)、電子郵件或特快寄送單據(jù)副本的辦法通知買方，以便買方了解裝運(yùn)情況，做好收貨準(zhǔn)備工作。如果貨物由買方負(fù)責(zé)保險(xiǎn)，更應(yīng)及時(shí)通知買方，以便及時(shí)辦理投保手續(xù)。1.3退貨管理1．退貨的原因分析依據(jù)買賣合同出售的商品，由于某些因素會(huì)發(fā)生客戶將商品退回企業(yè)的現(xiàn)象，這就是退貨。在分析退貨原因時(shí)，應(yīng)從兩個(gè)方面入手。（1）企業(yè)自身問題。（2）外部問題。7．寄送裝車（船）通知貨物裝車（船）完畢并取得提單后，按慣例2．退貨管理中應(yīng)注意的問題在面對(duì)銷售活動(dòng)中的退貨時(shí)，需要注意兩個(gè)問題。（1）退貨率與行業(yè)總體經(jīng)濟(jì)情形相關(guān)聯(lián)。（2）部門間的責(zé)任要明確。3．退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則退貨給企業(yè)帶來的壓力和風(fēng)險(xiǎn)都非常大，因此，交易時(shí)應(yīng)當(dāng)事先決定接受哪種程度的退貨，或者確定退貨的前提條件，這些都是銷售談判的重要內(nèi)容。（1）建立商品退貨管理規(guī)則。（2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。2．退貨管理中應(yīng)注意的問題在面對(duì)銷售活動(dòng)中的退貨時(shí)，需要注意4．商品退貨的清點(diǎn)接到客戶退貨，有必要查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項(xiàng)目、名稱是否與客房發(fā)貨單的記載相同。首先，數(shù)量是否正確。如一盒與一箱，雖只差一字，但一箱為24盒，故實(shí)際上數(shù)量相差24倍之多。其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品正常狀態(tài)。有時(shí)因是“不良品”而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。清點(diǎn)后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書，以作為倉庫入庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。此程序若不及時(shí)實(shí)施，“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”在賬面上都不會(huì)正確，從而造成財(cái)務(wù)麻煩。4．商品退貨的清點(diǎn)接到客戶退貨，有必要查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.1訂貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如沃爾瑪日本總部要求訂做一大批員工的工作服，該如何管理這一訂單？

2．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.2發(fā)貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如有一批工作服需要在一周內(nèi)發(fā)送到沃爾瑪日本總部，請(qǐng)闡述其發(fā)貨的主要流程。

3．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.3退貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如發(fā)送到沃爾瑪日本總部的工作服中有一批次客戶提出需要退貨，該如何應(yīng)對(duì)？

1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.1訂貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限任務(wù)二終端管理任務(wù)二終端管理當(dāng)前，東莞市××?xí)r裝有限公司的銷售渠道大致有以下幾種類型：一是通過以廣州白馬、東莞虎門、武漢、沈陽、常熟、浙江等為代表的批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行銷售；二是設(shè)立國際貿(mào)易部，通過國外經(jīng)銷商銷往日本、韓國、東南亞等國家和地區(qū)；三是通過國內(nèi)經(jīng)銷商銷售到全國各地；四是公司開展網(wǎng)絡(luò)營銷，通過公司的電子商務(wù)平臺(tái)或其他網(wǎng)店進(jìn)行銷售；五是公司在國內(nèi)一線城市建立大型專賣店，以求加快品牌的推廣和控制終端。在服裝終端領(lǐng)域，該公司產(chǎn)品的銷售渠道很多，大致有大型專賣店、網(wǎng)上購物、大型百貨商場(chǎng)、超市店中店（品牌店）、H&M服裝零售企業(yè)、會(huì)展等渠道。伴隨服裝銷售渠道的演變，服裝銷售渠道呈現(xiàn)扁平化和渠道重心下移的趨勢(shì)，而終端控制能力是服裝企業(yè)及其品牌成敗的關(guān)鍵。問題：1．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何確定終端管理的主要內(nèi)容？2．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何解決終端管理中出現(xiàn)的問題？當(dāng)前，東莞市××?xí)r裝有限公司的銷售渠道大致有以下幾種類型：一2.1終端管理的主要內(nèi)容1．商品陳列市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日用消費(fèi)品市場(chǎng)，終端客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)生沖動(dòng)性購買。分析沖動(dòng)性購買的主導(dǎo)誘因，除了品牌的吸引力，另外一個(gè)就是商品的陳列。企業(yè)應(yīng)該通過終端商品陳列來吸引和刺激消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的。（1）根據(jù)產(chǎn)品及分銷環(huán)境研究商品陳列。（2）利用附屬性廣告營造氛圍。（3）要有配套的分銷設(shè)備。（4）信息傳遞。2.1終端管理的主要內(nèi)容1．商品陳列市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日用2．終端促銷隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終端促銷是提升終端競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。終端促銷主要表現(xiàn)在銷售促進(jìn)、人員促銷和公關(guān)促銷3個(gè)方面。3．終端工作人員的管理企業(yè)對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的重要環(huán)節(jié)，主要有以下內(nèi)容。（1）嚴(yán)格報(bào)表管理。（2）加強(qiáng)對(duì)終端人員的培訓(xùn)。（3）進(jìn)行終端工作監(jiān)督。（4）搞好終端協(xié)調(diào)。2．終端促銷隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終4．終端會(huì)議管理隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終端促銷是提升終端競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。終端促銷主要表現(xiàn)在銷售促進(jìn)、人員促銷和公關(guān)促銷3個(gè)方面。召開銷售會(huì)議時(shí)還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（1）只在必要時(shí)召開。（2）認(rèn)真籌備。（3）要有明確的會(huì)議目的。（4）遵守時(shí)間。（5）強(qiáng)調(diào)以積極的心態(tài)看待會(huì)議。（6）精選參加會(huì)議的人員。（7）公開稱贊、私下批評(píng)。（8）開放心胸，容納意見。（9）認(rèn)真做好會(huì)議記錄。（10）要建立會(huì)議事后追蹤程序，4．終端會(huì)議管理隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外2.2終端管理的常見問題和基本要求1．終端管理的常見問題（1）終端銷售意識(shí)不強(qiáng)。（2）終端渠道寬度不恰當(dāng)。（3）對(duì)終端環(huán)節(jié)服務(wù)不到位。（4）管理水平跟不上。（5）中間商選擇不當(dāng)。（6）對(duì)終端商家防范不嚴(yán)。2.2終端管理的常見問題和基本要求1．終端管理的常見問題2．終端管理的基本要求終端銷售對(duì)管理工作提出了十分嚴(yán)格的要求，必須做到以下幾點(diǎn)。（1）選擇適宜的終端類型。（2）爭(zhēng)取店方的合作。（3）提升終端人員素質(zhì)。（4）提高促銷的整體配合。2．終端管理的基本要求終端銷售對(duì)管理工作提出了十分嚴(yán)格的要求1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.1終端管理的主要內(nèi)容，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如你是該公司陜西省一級(jí)代理商的負(fù)責(zé)人，你需要做好哪些日常終端管理工作？

2．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.2終端管理的常見問題和基本要求，針對(duì)東莞市某某時(shí)裝有限公司的工作背景，假如你是陜西省一級(jí)代理商的負(fù)責(zé)人，設(shè)想可能出現(xiàn)哪些問題，如何解決？

1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.1終端管理的主要內(nèi)容，針對(duì)東莞市×任務(wù)三竄貨管理任務(wù)三竄貨管理正如該服裝品牌在西安的終端競(jìng)爭(zhēng)渠道所描述的那樣，在西安市區(qū)，專賣店、商場(chǎng)、超市都在零售該服裝品牌，而且這些零售門店被控制在不同的主體手中，加上網(wǎng)絡(luò)營銷，不同渠道成員都在努力爭(zhēng)搶客戶。西安市區(qū)的終端競(jìng)爭(zhēng)只是該服裝品牌在全國的一個(gè)縮影，可以說廠商與一級(jí)代理商之間、代理商與代理商之間都在有意或無意地“跨區(qū)域銷售”，也就是營銷渠道的“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)銷售產(chǎn)品。作為東莞市某某時(shí)裝有限公司銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，雖然他認(rèn)識(shí)到“竄貨”是渠道競(jìng)爭(zhēng)中不可避免的現(xiàn)象，但他必須想辦法將“竄貨”控制在一定的程度，以減少因“竄貨”引起的渠道矛盾協(xié)調(diào)工作，維護(hù)整個(gè)銷售渠道的整體利益。問題：1．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何認(rèn)識(shí)“竄貨”，其產(chǎn)生的原因有哪些？2．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何有效治理“竄貨”現(xiàn)象？正如該服裝品牌在西安的終端競(jìng)爭(zhēng)渠道所描述的那樣，在西安市區(qū)，3.1竄貨的形成和原因1．竄貨的含義在營銷實(shí)踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)銷售產(chǎn)品的行為。竄貨的根本原因在于商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動(dòng)。事實(shí)上，竄貨既可能是以高于廠商規(guī)定某區(qū)域的市場(chǎng)價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)“倒貨”的行為，也可能是以低于廠商規(guī)定某區(qū)域的市場(chǎng)價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)“傾銷”產(chǎn)品的行為。但無論哪種竄貨，都將破壞廠商的渠道及價(jià)格政策，引起渠道間的沖突，因此，都應(yīng)該予以積極回避。3.1竄貨的形成和原因1．竄貨的含義在營銷實(shí)踐中，“越區(qū)2．竄貨的主體市場(chǎng)上有竄貨的能力呢渠道成員。（1）代理商或經(jīng)銷商。（2）分公司或辦事處。（3）企業(yè)自身。3．竄貨的形式按竄貨的動(dòng)機(jī)目的和竄貨對(duì)市場(chǎng)的不同影響程度分類，可以分為以下幾種。

自然性竄貨。

惡性竄貨。

良性竄貨。2．竄貨的主體市場(chǎng)上有竄貨的能力呢渠道成員。3．竄貨的形式按4．竄貨的原因分析通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大。從批發(fā)環(huán)節(jié)上危及原渠道成員的正常市場(chǎng)組織和經(jīng)營活動(dòng)；二是價(jià)格，以低價(jià)格或高價(jià)格直接擾亂原渠道成員目標(biāo)市場(chǎng)既有的價(jià)格體系。造成竄貨的直接原因，歸結(jié)起來有如下幾個(gè)方面。（1）價(jià)格體系混亂。（2）銷售結(jié)算便利。（3）過高的銷售目標(biāo)。（4）渠道成員激勵(lì)不當(dāng)。（5）市場(chǎng)推廣費(fèi)用使用不當(dāng)。（6）其他原因。4．竄貨的原因分析通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是3.2竄貨的治理對(duì)策1．合理劃分區(qū)域和市場(chǎng)竄貨現(xiàn)象本身從一個(gè)側(cè)面反映出市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的信號(hào)。竄貨是銷售渠道貨品管理中的客觀現(xiàn)象，沒有竄貨的渠道也是不紅火的渠道。但大量的竄貨一定是非常危險(xiǎn)的。竄貨的絕大部分原因是由于廠商在渠道管理上存在漏洞。因此，為避免或降低竄貨的產(chǎn)生，企業(yè)應(yīng)從制度、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和技術(shù)層面等方面入手，把竄貨控制在適當(dāng)?shù)某潭?，并盡可能杜絕惡性竄貨現(xiàn)象。2．建立合理的差價(jià)體系3．歸口管理，權(quán)責(zé)分明3.2竄貨的治理對(duì)策1．合理劃分區(qū)域和市場(chǎng)竄貨現(xiàn)象本身從4．簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（1）設(shè)立竄貨保證金制度。（2）設(shè)立市場(chǎng)秩序獎(jiǎng)勵(lì)基金。5．加強(qiáng)銷售渠道監(jiān)督管理6．加強(qiáng)教育引導(dǎo)7．制訂合理的目標(biāo)任務(wù)8．制定合理的激勵(lì)政策（1）返利。返利是廠商激勵(lì)中間商的重要手段，（2）獎(jiǎng)勵(lì)。廠商要善于設(shè)立過程性獎(jiǎng)項(xiàng)，4．簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（1）設(shè)立竄貨保證金制度。5．加強(qiáng)銷售9．利用技術(shù)手段控制竄貨為防止和控制竄貨發(fā)生，企業(yè)利用技術(shù)手段來配合和加強(qiáng)對(duì)竄貨的管理，所采用的形式主要是將銷售產(chǎn)品區(qū)域差異化：從顏色、規(guī)格、包裝、區(qū)域編碼等方面區(qū)分不同銷售地區(qū)。（1）產(chǎn)品商標(biāo)顏色差異化區(qū)分。（2）產(chǎn)品包裝、規(guī)格差異化區(qū)分。（3）產(chǎn)品編碼差異化區(qū)分。（4）文字、字母、圖形區(qū)分。（5）其他方式。如在包裝箱上刺針孔。（6）采用帶有防偽防竄貨編碼的標(biāo)簽。9．利用技術(shù)手段控制竄貨為防止和控制竄貨發(fā)生，企業(yè)利用技術(shù)手1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)3.1竄貨的形式和原因，針對(duì)工作背景，假如你是廠商銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，你如何理解目前市場(chǎng)上的竄貨現(xiàn)象，這些竄貨為什么會(huì)產(chǎn)生？

2．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)3.2竄貨的治理對(duì)策，針對(duì)工作背景，假如你是廠商銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，你如何有效治理竄貨現(xiàn)象？

1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)3.1竄貨的形式和原因，針對(duì)工作背景，終端管理歸結(jié)起來有7個(gè)字：五問、四看、三一樣。一、五問：?jiǎn)栦N量、問效益、問趨勢(shì)、問需求、問競(jìng)爭(zhēng)。問銷量，是為了了解產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，根據(jù)不同情況積極研究對(duì)策，通過調(diào)節(jié)供需平衡，達(dá)到穩(wěn)定價(jià)格、疏通通路、增進(jìn)效益的目的。問效益，是為了了解終端經(jīng)營狀況，判斷產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，終端有多大的利潤空間，經(jīng)營水平是否有待提高，從而為終端提出合理的意見和建議，提高終端經(jīng)營者的管理水平和經(jīng)營水平。問趨勢(shì)，是為了了解產(chǎn)品的生命周期是否合理，未來市場(chǎng)有可能發(fā)生什么樣的變化，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅，以便及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品線，防患于未然。問需求，是為了通過與終端的溝通，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、渠道的重視程度，進(jìn)一步加深感情，促進(jìn)廠商關(guān)系的發(fā)展。同時(shí)也通過對(duì)市場(chǎng)需求的了解，合理規(guī)劃渠道的深度和廣度，積極做好新產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整。問競(jìng)爭(zhēng)，是為了了解市場(chǎng)信息，及時(shí)掌握競(jìng)品動(dòng)態(tài)，提高決策效率和準(zhǔn)確率，建立快速反應(yīng)機(jī)制，擴(kuò)大產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)能力，不斷完善市場(chǎng)壁壘。終端管理七字訣終端管理歸結(jié)起來有7個(gè)字：五問、四看、三一樣。終端管理七字訣二、四看：看陳列、看庫存、看客流、看記錄。四看主要是為了了解終端的實(shí)際運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)報(bào)表以外存在的問題和不足。其實(shí)際作用一是加大對(duì)市場(chǎng)、終端的監(jiān)控力度，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理市場(chǎng)違規(guī)行為；二是判斷終端在店面環(huán)境布置、客戶服務(wù)、推廣傳播等方面的問題，幫助終端樹立品牌意識(shí)，提高對(duì)市場(chǎng)的控制能力和應(yīng)變能力；三是發(fā)揮業(yè)務(wù)代表的效用，保證企業(yè)政策得到落實(shí)，每一點(diǎn)投入都能產(chǎn)生實(shí)際效果。三、三一樣：處理問題像警察一樣，關(guān)心關(guān)懷像家人一樣，扶持幫助像老師一樣。處理問題像警察一樣。公正公平，不偏不向，嚴(yán)格按照制度辦事，既不厚此薄彼，也不折中忍讓。關(guān)心關(guān)懷像家人一樣。企業(yè)與終端之間的關(guān)系，雖然說不是十分緊密，但也并非絕對(duì)的甲方乙方。終端也是渠道成員之一，是市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)單位，必要的關(guān)心關(guān)懷是廠商之間建立互相信任、互相理解的和諧關(guān)系的保證，同時(shí)也是保證終端忠誠度的有效途徑。扶持幫助像老師一樣。終端并不擁有與企業(yè)一樣的各種資源，在市場(chǎng)管理、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷宣傳等方面往往存在著一定的局限性。一些比較大的終端可能設(shè)有專門的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)內(nèi)部的品牌管理、營銷策劃等基礎(chǔ)工作，但較小的終端一般不具備這種能力。因此，像老師一樣循循善誘，積極主動(dòng)地幫扶終端，為終端的成長做出合理的規(guī)劃，盡可能地與終端共享各類資源，也是提升市場(chǎng)壁壘和競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。二、四看：看陳列、看庫存、看客流、看記錄。關(guān)鍵概念訂單成交法

估價(jià)報(bào)價(jià)法

退貨工作流程銷售促進(jìn)

人員促銷

公關(guān)促銷終端銷售會(huì)議規(guī)范

渠道寬度

自然性竄貨惡性竄貨

良性竄貨

竄貨保證金綜合練習(xí)1．簡(jiǎn)述“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程。2．簡(jiǎn)述發(fā)貨管理的主要內(nèi)容。3．如何管理經(jīng)銷商的理賠退返？4．終端管理的主要內(nèi)容有哪些？5．簡(jiǎn)述終端管理的常見問題和基本要求。6．竄貨形成的原因有哪些？7．如何有效治理竄貨？關(guān)鍵概念訂單成交法 估價(jià)報(bào)價(jià)法 退貨工作流程綜合練習(xí)1．模擬實(shí)訓(xùn)聯(lián)系一家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可以是服裝、藥品、飲料、燈具或其他行業(yè)的制造商，并完成如下工作。1．實(shí)地了解其訂單、發(fā)貨與退貨管理的實(shí)務(wù)，收集企業(yè)正在運(yùn)用的相關(guān)表單或制度。2．考察其現(xiàn)有的零售業(yè)態(tài)，分析其終端銷售中存在的問題，并與銷售經(jīng)理共同研討解決的方法。3．如果其存在竄貨現(xiàn)象，分析其竄貨形成的原因，并思考如何治理這些竄貨。模擬實(shí)訓(xùn)聯(lián)系一家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可以是服裝、藥品、飲料、燈具或其他案例分析閱讀本章節(jié)案例分析，回答下列問題。問題：1．深入思考，該品牌服裝是如何根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行貨品分析的？2．你認(rèn)為該品牌服裝做好貨品管理的關(guān)鍵因素是什么？案例分析閱讀本章節(jié)案例分析，回答下列問題。問題：銷售管理實(shí)務(wù)(第2版)8課件項(xiàng)目八

銷售貨品管理項(xiàng)目八 銷售貨品管理知識(shí)目標(biāo)了解訂單的種類和訂單報(bào)價(jià)的主要因素；理解發(fā)貨、退貨的主要環(huán)節(jié)；理解終端管理的商品陳列、促銷、人員管理、會(huì)議的主要知識(shí)；掌握竄貨、竄貨主體、竄貨類型、竄貨治理的基本知識(shí)。技能目標(biāo)掌握訂單的報(bào)價(jià)方式和訂單的管理技能；掌握發(fā)貨管理的流程和各流程的操作要點(diǎn)；能夠分析終端管理出現(xiàn)問題的原因，并采取針對(duì)性措施給予改善；能夠初步分析竄貨出現(xiàn)的原因，并采取針對(duì)性的治理措施，規(guī)避惡性竄貨的發(fā)生。知識(shí)目標(biāo)了解訂單的種類和訂單報(bào)價(jià)的主要因素；技能目標(biāo)掌握訂單態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、合作的態(tài)度對(duì)待訂單、發(fā)貨與退貨的基本業(yè)務(wù)，特別是“訂單生產(chǎn)模式”，樹立整體觀念，以主動(dòng)的溝通和合作態(tài)度對(duì)待履行訂單、發(fā)貨與退貨管理；客觀、辯證地認(rèn)識(shí)竄貨，掌握竄貨治理合適的“程度”。態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)、合作的態(tài)度對(duì)待訂單、發(fā)貨與退貨的基本業(yè)務(wù)，任務(wù)一訂貨、發(fā)貨與退貨的管理任務(wù)一訂貨、發(fā)貨與退貨的管理東莞市××?xí)r裝有限公司是一家集服裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和市場(chǎng)營銷于一體的年輕而充滿活力的服裝企業(yè)，專營日韓時(shí)尚女裝服飾，包括潮流女裝、配飾及包包。公司旗下各品牌擁有國內(nèi)外優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備以及專業(yè)的營銷隊(duì)伍，在追求產(chǎn)品種類多元化、單一品種精致化的同時(shí)，公司實(shí)現(xiàn)多樣化的經(jīng)營方式。采用特許經(jīng)營模式為主要渠道突破，在全國重點(diǎn)省、市設(shè)立了加盟商，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、日本、韓國、馬來西亞、新加坡、越南等國家和地區(qū)。王強(qiáng)是該公司銷售部經(jīng)理，銷售部下設(shè)國內(nèi)銷售部、國際銷售部和客戶服務(wù)部。由于時(shí)裝的銷售季節(jié)性較強(qiáng)，加上公司的時(shí)裝款式眾多，每天要面對(duì)眾多國外經(jīng)銷商和國內(nèi)加盟商。作為銷售部門，一方面要盡可能滿足客戶的需求，另一方面要盡可能不留存貨，在這樣的情況下，貨品管理就變得非常重要。問題：1．假如你處于銷售部經(jīng)理崗位，如何做好訂單的管理？2．假如你處于銷售部經(jīng)理崗位，如何做好發(fā)貨和退貨管理工作？東莞市××?xí)r裝有限公司是一家集服裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和市場(chǎng)營銷于1.1訂貨管理1．訂單的種類訂單成交法是指用合約直接把客戶的需求寫下來，具體要什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等，然后跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，直接要求客戶簽單的方法。訂單的種類有以下幾種。（1）一般訂單。正常、一般的訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬。（2）現(xiàn)銷式訂單。與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的訂單。如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、訪銷所取得的訂單或客戶直接到物流中心取貨的訂單，如目前城市的卷煙訪銷方式。（3）間接訂單。客戶從物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時(shí)需要的訂單。（4）合約式訂單。與客戶簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單，如在一定時(shí)期內(nèi)定時(shí)配送某種物品。（5）寄存式訂單?？蛻粢虼黉N、降價(jià)等市場(chǎng)因素預(yù)先訂購某種物品，然后視需要再?zèng)Q定出貨時(shí)間。（6）兌換券訂單?？蛻粲脙稉Q券所兌換商品配送出貨時(shí)所產(chǎn)生的訂單。1.1訂貨管理1．訂單的種類訂單成交法是指用合約直接把客2．訂單報(bào)價(jià)的影響因素給產(chǎn)品報(bào)價(jià)絕非隨心所欲，產(chǎn)品價(jià)格的高低受諸多因素的制約和影響，企業(yè)在做訂單報(bào)價(jià)時(shí)必須對(duì)那些主要因素給予充分的考慮。正如銷售管理挑戰(zhàn)的工作背景一樣，公司在給一款時(shí)裝定價(jià)時(shí)，需要考慮時(shí)裝的產(chǎn)品成本、市場(chǎng)供求狀況、競(jìng)爭(zhēng)程度、品牌認(rèn)知程度、時(shí)裝產(chǎn)品特性、消費(fèi)者特性，甚至還需要考慮到經(jīng)濟(jì)因素、政策法規(guī)等其他因素。影響訂單報(bào)價(jià)的主要因素2．訂單報(bào)價(jià)的影響因素給產(chǎn)品報(bào)價(jià)絕非隨心所欲，產(chǎn)品價(jià)格的高低3．訂單的報(bào)價(jià)方式在實(shí)際操作過程中，訂單的報(bào)價(jià)方式五花八門，但概括起來有以下兩種報(bào)價(jià)方式。（1）直接報(bào)價(jià)法。即在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購買愿望并詢問產(chǎn)品價(jià)格后，直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格水平。（2）估價(jià)報(bào)價(jià)法。如果客戶需要的產(chǎn)品企業(yè)卻沒有庫存，必須根據(jù)客戶的具體要求為客戶量身定做，那么只能在復(fù)雜準(zhǔn)確的估價(jià)后才能向客戶報(bào)價(jià)，這就是估價(jià)報(bào)價(jià)法。4．訂單的管理訂單管理是客戶關(guān)系管理的有效延伸，能更好地把個(gè)性化、差異化服務(wù)有機(jī)地融入到客戶管理中，有效提升經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度。（1）訂單的檔案管理。（2）訂單管理流程。3．訂單的報(bào)價(jià)方式在實(shí)際操作過程中，訂單的報(bào)價(jià)方式五花八門，1.2發(fā)貨管理1．訂單的種類發(fā)貨，就是商品交運(yùn)，是指將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過程。產(chǎn)品能否及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)客戶指定的地點(diǎn)，將直接影響到客戶滿意度，直接決定貨款能否按時(shí)全額收回。一般來說，發(fā)貨管理主要包括以下內(nèi)容。在合理控制訂貨的基礎(chǔ)上，按時(shí)、按質(zhì)、按量準(zhǔn)備好應(yīng)交的貨物，就是做好發(fā)貨的前提。（1）備貨準(zhǔn)備。（2）檢查貨物包裝。（3）刷制貨物的標(biāo)簽和標(biāo)志。1.2發(fā)貨管理1．訂單的種類發(fā)貨，就是商品交運(yùn)，是指將企2．制單根據(jù)合同規(guī)定和匯款、回函等情況，編制貨物發(fā)運(yùn)分析單。該單是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)和外部各單位辦理貨物發(fā)運(yùn)工作的聯(lián)系單，它把發(fā)貨各環(huán)節(jié)與各個(gè)部門的工作聯(lián)系起來，使發(fā)運(yùn)工作密切配合、順利進(jìn)行。發(fā)運(yùn)工作各環(huán)節(jié)，如報(bào)檢、報(bào)關(guān)、儲(chǔ)運(yùn)、投保、制單、結(jié)算等，均按分析單的要求辦理。發(fā)運(yùn)單的內(nèi)容按合同有關(guān)條款逐項(xiàng)復(fù)核，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。3．檢驗(yàn)貨物凡合同中規(guī)定必須出具檢驗(yàn)證明的商品，在貨物備齊和收到對(duì)方來函后，即向有關(guān)部門申請(qǐng)檢驗(yàn)或法定檢驗(yàn)。按合同要求，可以由商檢機(jī)關(guān)檢驗(yàn)，可以委托技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)，也可以由買方或賣方自己檢驗(yàn)。檢驗(yàn)不合格的貨物，一律不能發(fā)運(yùn)。2．制單根據(jù)合同規(guī)定和匯款、回函等情況，編制貨物發(fā)運(yùn)分析單。4．聯(lián)系車船沒有車船計(jì)劃，貨物再齊也難以發(fā)走。特別是在運(yùn)力緊張的情況下，車船問題是直接制約發(fā)貨的關(guān)鍵。近年來，隨著第三方物流的蓬勃發(fā)展，許多企業(yè)將聯(lián)系車船業(yè)務(wù)外包了?？蛻裘Q

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日4．聯(lián)系車船沒有車船計(jì)劃，貨物再齊也難以發(fā)走。特別是在運(yùn)力緊5．裝車（船）銷售企業(yè)應(yīng)在托運(yùn)單位規(guī)定時(shí)間前組織人力把貨物運(yùn)至車站或貨艙。車站（或船運(yùn)公司）憑裝貨單核對(duì)驗(yàn)收貨物，收貨完畢后由車站（或船運(yùn)公司）簽發(fā)收貨收據(jù)。所載貨物如有損壞包裝、件數(shù)短缺等情況，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)換或補(bǔ)缺。發(fā)貨人憑收貨收據(jù)及時(shí)向車站（或船運(yùn)公司）換取正式提單并辦理結(jié)算運(yùn)費(fèi)。鐵路運(yùn)單一般有五聯(lián)：第一聯(lián)正本和第五聯(lián)貨物到達(dá)通知，由鐵路貨運(yùn)部門交給收貨人；第二聯(lián)是運(yùn)行報(bào)單；第三聯(lián)運(yùn)單副本交給發(fā)貨人；第四聯(lián)貨物交付單，由鐵路部門交給到達(dá)站。6．投保一筆銷售業(yè)務(wù)，貨物從銷售企業(yè)交至買方手中，都要經(jīng)過不等距離的運(yùn)輸、裝卸和儲(chǔ)運(yùn)，在此過程中，貨物可能遇到自然災(zāi)害或意外事故，從而造成貨物損失。為了保障貨物一旦發(fā)生損失后可以得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，通常都要投保貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，以達(dá)到轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的。投保時(shí)，由銷售公司填具投保單，送交銷售公司或車船部門同時(shí)辦理，一旦簽發(fā)保險(xiǎn)單，保險(xiǎn)合同即生效。5．裝車（船）銷售企業(yè)應(yīng)在托運(yùn)單位規(guī)定時(shí)間前組織人力把貨物運(yùn)7．寄送裝車（船）通知貨物裝車（船）完畢并取得提單后，按慣例要把貨物實(shí)際裝車（船）情況用電傳、電報(bào)、電子郵件或特快寄送單據(jù)副本的辦法通知買方，以便買方了解裝運(yùn)情況，做好收貨準(zhǔn)備工作。如果貨物由買方負(fù)責(zé)保險(xiǎn)，更應(yīng)及時(shí)通知買方，以便及時(shí)辦理投保手續(xù)。1.3退貨管理1．退貨的原因分析依據(jù)買賣合同出售的商品，由于某些因素會(huì)發(fā)生客戶將商品退回企業(yè)的現(xiàn)象，這就是退貨。在分析退貨原因時(shí)，應(yīng)從兩個(gè)方面入手。（1）企業(yè)自身問題。（2）外部問題。7．寄送裝車（船）通知貨物裝車（船）完畢并取得提單后，按慣例2．退貨管理中應(yīng)注意的問題在面對(duì)銷售活動(dòng)中的退貨時(shí)，需要注意兩個(gè)問題。（1）退貨率與行業(yè)總體經(jīng)濟(jì)情形相關(guān)聯(lián)。（2）部門間的責(zé)任要明確。3．退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則退貨給企業(yè)帶來的壓力和風(fēng)險(xiǎn)都非常大，因此，交易時(shí)應(yīng)當(dāng)事先決定接受哪種程度的退貨，或者確定退貨的前提條件，這些都是銷售談判的重要內(nèi)容。（1）建立商品退貨管理規(guī)則。（2）建立標(biāo)準(zhǔn)的退貨工作流程。2．退貨管理中應(yīng)注意的問題在面對(duì)銷售活動(dòng)中的退貨時(shí)，需要注意4．商品退貨的清點(diǎn)接到客戶退貨，有必要查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項(xiàng)目、名稱是否與客房發(fā)貨單的記載相同。首先，數(shù)量是否正確。如一盒與一箱，雖只差一字，但一箱為24盒，故實(shí)際上數(shù)量相差24倍之多。其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品正常狀態(tài)。有時(shí)因是“不良品”而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。清點(diǎn)后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書，以作為倉庫入庫和沖銷銷貨額、應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)資料。此程序若不及時(shí)實(shí)施，“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”在賬面上都不會(huì)正確，從而造成財(cái)務(wù)麻煩。4．商品退貨的清點(diǎn)接到客戶退貨，有必要查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.1訂貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如沃爾瑪日本總部要求訂做一大批員工的工作服，該如何管理這一訂單？

2．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.2發(fā)貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如有一批工作服需要在一周內(nèi)發(fā)送到沃爾瑪日本總部，請(qǐng)闡述其發(fā)貨的主要流程。

3．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.3退貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如發(fā)送到沃爾瑪日本總部的工作服中有一批次客戶提出需要退貨，該如何應(yīng)對(duì)？

1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)1.1訂貨管理，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限任務(wù)二終端管理任務(wù)二終端管理當(dāng)前，東莞市××?xí)r裝有限公司的銷售渠道大致有以下幾種類型：一是通過以廣州白馬、東莞虎門、武漢、沈陽、常熟、浙江等為代表的批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行銷售；二是設(shè)立國際貿(mào)易部，通過國外經(jīng)銷商銷往日本、韓國、東南亞等國家和地區(qū)；三是通過國內(nèi)經(jīng)銷商銷售到全國各地；四是公司開展網(wǎng)絡(luò)營銷，通過公司的電子商務(wù)平臺(tái)或其他網(wǎng)店進(jìn)行銷售；五是公司在國內(nèi)一線城市建立大型專賣店，以求加快品牌的推廣和控制終端。在服裝終端領(lǐng)域，該公司產(chǎn)品的銷售渠道很多，大致有大型專賣店、網(wǎng)上購物、大型百貨商場(chǎng)、超市店中店（品牌店）、H&M服裝零售企業(yè)、會(huì)展等渠道。伴隨服裝銷售渠道的演變，服裝銷售渠道呈現(xiàn)扁平化和渠道重心下移的趨勢(shì)，而終端控制能力是服裝企業(yè)及其品牌成敗的關(guān)鍵。問題：1．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何確定終端管理的主要內(nèi)容？2．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何解決終端管理中出現(xiàn)的問題？當(dāng)前，東莞市××?xí)r裝有限公司的銷售渠道大致有以下幾種類型：一2.1終端管理的主要內(nèi)容1．商品陳列市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日用消費(fèi)品市場(chǎng)，終端客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)生沖動(dòng)性購買。分析沖動(dòng)性購買的主導(dǎo)誘因，除了品牌的吸引力，另外一個(gè)就是商品的陳列。企業(yè)應(yīng)該通過終端商品陳列來吸引和刺激消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的。（1）根據(jù)產(chǎn)品及分銷環(huán)境研究商品陳列。（2）利用附屬性廣告營造氛圍。（3）要有配套的分銷設(shè)備。（4）信息傳遞。2.1終端管理的主要內(nèi)容1．商品陳列市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日用2．終端促銷隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終端促銷是提升終端競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。終端促銷主要表現(xiàn)在銷售促進(jìn)、人員促銷和公關(guān)促銷3個(gè)方面。3．終端工作人員的管理企業(yè)對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的重要環(huán)節(jié)，主要有以下內(nèi)容。（1）嚴(yán)格報(bào)表管理。（2）加強(qiáng)對(duì)終端人員的培訓(xùn)。（3）進(jìn)行終端工作監(jiān)督。（4）搞好終端協(xié)調(diào)。2．終端促銷隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終4．終端會(huì)議管理隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外，終端促銷是提升終端競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。終端促銷主要表現(xiàn)在銷售促進(jìn)、人員促銷和公關(guān)促銷3個(gè)方面。召開銷售會(huì)議時(shí)還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（1）只在必要時(shí)召開。（2）認(rèn)真籌備。（3）要有明確的會(huì)議目的。（4）遵守時(shí)間。（5）強(qiáng)調(diào)以積極的心態(tài)看待會(huì)議。（6）精選參加會(huì)議的人員。（7）公開稱贊、私下批評(píng)。（8）開放心胸，容納意見。（9）認(rèn)真做好會(huì)議記錄。（10）要建立會(huì)議事后追蹤程序，4．終端會(huì)議管理隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，除了很好的商品陳列外2.2終端管理的常見問題和基本要求1．終端管理的常見問題（1）終端銷售意識(shí)不強(qiáng)。（2）終端渠道寬度不恰當(dāng)。（3）對(duì)終端環(huán)節(jié)服務(wù)不到位。（4）管理水平跟不上。（5）中間商選擇不當(dāng)。（6）對(duì)終端商家防范不嚴(yán)。2.2終端管理的常見問題和基本要求1．終端管理的常見問題2．終端管理的基本要求終端銷售對(duì)管理工作提出了十分嚴(yán)格的要求，必須做到以下幾點(diǎn)。（1）選擇適宜的終端類型。（2）爭(zhēng)取店方的合作。（3）提升終端人員素質(zhì)。（4）提高促銷的整體配合。2．終端管理的基本要求終端銷售對(duì)管理工作提出了十分嚴(yán)格的要求1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.1終端管理的主要內(nèi)容，針對(duì)東莞市××?xí)r裝有限公司的工作背景，假如你是該公司陜西省一級(jí)代理商的負(fù)責(zé)人，你需要做好哪些日常終端管理工作？

2．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.2終端管理的常見問題和基本要求，針對(duì)東莞市某某時(shí)裝有限公司的工作背景，假如你是陜西省一級(jí)代理商的負(fù)責(zé)人，設(shè)想可能出現(xiàn)哪些問題，如何解決？

1．通過學(xué)習(xí)項(xiàng)目八任務(wù)2.1終端管理的主要內(nèi)容，針對(duì)東莞市×任務(wù)三竄貨管理任務(wù)三竄貨管理正如該服裝品牌在西安的終端競(jìng)爭(zhēng)渠道所描述的那樣，在西安市區(qū)，專賣店、商場(chǎng)、超市都在零售該服裝品牌，而且這些零售門店被控制在不同的主體手中，加上網(wǎng)絡(luò)營銷，不同渠道成員都在努力爭(zhēng)搶客戶。西安市區(qū)的終端競(jìng)爭(zhēng)只是該服裝品牌在全國的一個(gè)縮影，可以說廠商與一級(jí)代理商之間、代理商與代理商之間都在有意或無意地“跨區(qū)域銷售”，也就是營銷渠道的“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)銷售產(chǎn)品。作為東莞市某某時(shí)裝有限公司銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，雖然他認(rèn)識(shí)到“竄貨”是渠道競(jìng)爭(zhēng)中不可避免的現(xiàn)象，但他必須想辦法將“竄貨”控制在一定的程度，以減少因“竄貨”引起的渠道矛盾協(xié)調(diào)工作，維護(hù)整個(gè)銷售渠道的整體利益。問題：1．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何認(rèn)識(shí)“竄貨”，其產(chǎn)生的原因有哪些？2．假如你是銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，如何有效治理“竄貨”現(xiàn)象？正如該服裝品牌在西安的終端競(jìng)爭(zhēng)渠道所描述的那樣，在西安市區(qū)，3.1竄貨的形成和原因1．竄貨的含義在營銷實(shí)踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)銷售產(chǎn)品的行為。竄貨的根本原因在于商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動(dòng)。事實(shí)上，竄貨既可能是以高于廠商規(guī)定某區(qū)域的市場(chǎng)價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)“倒貨”的行為，也可能是以低于廠商規(guī)定某區(qū)域的市場(chǎng)價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)“傾銷”產(chǎn)品的行為。但無論哪種竄貨，都將破壞廠商的渠道及價(jià)格政策，引起渠道間的沖突，因此，都應(yīng)該予以積極回避。3.1竄貨的形成和原因1．竄貨的含義在營銷實(shí)踐中，“越區(qū)2．竄貨的主體市場(chǎng)上有竄貨的能力呢渠道成員。（1）代理商或經(jīng)銷商。（2）分公司或辦事處。（3）企業(yè)自身。3．竄貨的形式按竄貨的動(dòng)機(jī)目的和竄貨對(duì)市場(chǎng)的不同影響程度分類，可以分為以下幾種。

自然性竄貨。

惡性竄貨。

良性竄貨。2．竄貨的主體市場(chǎng)上有竄貨的能力呢渠道成員。3．竄貨的形式按4．竄貨的原因分析通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大。從批發(fā)環(huán)節(jié)上危及原渠道成員的正常市場(chǎng)組織和經(jīng)營活動(dòng)；二是價(jià)格，以低價(jià)格或高價(jià)格直接擾亂原渠道成員目標(biāo)市場(chǎng)既有的價(jià)格體系。造成竄貨的直接原因，歸結(jié)起來有如下幾個(gè)方面。（1）價(jià)格體系混亂。（2）銷售結(jié)算便利。（3）過高的銷售目標(biāo)。（4）渠道成員激勵(lì)不當(dāng)。（5）市場(chǎng)推廣費(fèi)用使用不當(dāng)。（6）其他原因。4．竄貨的原因分析通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是3.2竄貨的治理對(duì)策1．合理劃分區(qū)域和市場(chǎng)竄貨現(xiàn)象本身從一個(gè)側(cè)面反映出市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的信號(hào)。竄貨是銷售渠道貨品管理中的客觀現(xiàn)象，沒有竄貨的渠道也是不紅火的渠道。但大量的竄貨一定是非常危險(xiǎn)的。竄貨的絕大部分原因是由于廠商在渠道管理上存在漏洞。因此，為避免或降低竄貨的產(chǎn)生，企業(yè)應(yīng)從制度、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和技術(shù)層面等方面入手，把竄貨控制在適當(dāng)?shù)某潭?，并盡可能杜絕惡性竄貨現(xiàn)象。2．建立合理的差價(jià)體系3．歸口管理，權(quán)責(zé)分明3.2竄貨的治理對(duì)策1．合理劃分區(qū)域和市場(chǎng)竄貨現(xiàn)象本身從4．簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（1）設(shè)立竄貨保證金制度。（2）設(shè)立市場(chǎng)秩序獎(jiǎng)勵(lì)基金。5．加強(qiáng)銷售渠道監(jiān)督管理6．加強(qiáng)教育引導(dǎo)7．制訂合理的目標(biāo)任務(wù)8．制定合理的激勵(lì)政策（1）返利。返利是廠商激勵(lì)中間商的重要手段，（2）獎(jiǎng)勵(lì)。廠商要善于設(shè)立過程性獎(jiǎng)項(xiàng)，4．簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議（1）設(shè)立竄貨保證金制度。5．加強(qiáng)銷售9．利用技術(shù)手段控制竄貨為防止和控制竄貨發(fā)生，企業(yè)利用技術(shù)手段來配合和加強(qiáng)對(duì)竄貨的管理，所采用的形式主要是將銷售產(chǎn)品區(qū)域差異化：從顏色、規(guī)格、包裝、區(qū)域編碼等方面區(qū)分不同銷售地區(qū)。（1）產(chǎn)品商標(biāo)顏色差異化區(qū)分。（2）產(chǎn)品包裝、規(guī)格差異化區(qū)分。（3）產(chǎn)品編碼差異化區(qū)分。（4）文字、字母、圖形區(qū)分。（5）其他方式。如在包裝箱上刺針孔。（6）采用帶有防偽防竄貨編碼的標(biāo)簽。9．利用技術(shù)手段控制竄貨為防止和