CTP員工創(chuàng)造力訓(xùn)練(3)有效說服顧客的黃金法則處理抱怨異議的黃金法則CTP員工創(chuàng)造力訓(xùn)練(3)有效說服顧客的黃金法則1有效說服顧客的黃金法則掌握有效說服顧客的黃金法則，你將能夠：總結(jié)出常碰到的需要說服顧客的情景學(xué)會如何向客戶進行開放式提問學(xué)會從提問中總結(jié)有用信息理解說服力的本質(zhì)特性有效說服顧客的黃金法則掌握有效說服顧客的黃金法則，你將能夠：2當(dāng)你與顧客接觸時，就會有顧客需要說服的情況發(fā)生。售貨員保險營銷員賓館服務(wù)員 ……問題在于，由于你的說服方法不正確、不得當(dāng)，你可能非但沒有說服顧客，反而顧客離你而去。當(dāng)你與顧客接觸時，就會有顧客需要說服的情況發(fā)生。3獲得信息和給予信息通常，人們習(xí)慣以給予信息的方式來說服他人。失敗的原因：大部分時間我們在其中只是做被動的參與者，或者說是觀察者。獲得信息和給予信息通常，人們習(xí)慣以給予信息的方式來說服他人。4以獲得信息的方式來說服別人如果顧客能夠告訴你他們想什么，你就更容易提供他們所需要的東西，并且更容易讓他們滿意。以獲得信息的方式來說服別人如果顧客能夠告訴你他們想什么，你就5每個人對別人告訴自己的東西往往持有懷疑的心態(tài)，在購買行為上大多是排斥的，而對自己說出來的想要的東西更容易接受。每個人對別人告訴自己的東西往往持有懷疑的心態(tài)，在購買行為上大6對大多數(shù)人而言，往往是表現(xiàn)欲更強，因而喜歡說的心態(tài)大大超過喜歡聽的心態(tài)，有機會令你獲得正確的信息。對大多數(shù)人而言，往往是表現(xiàn)欲更強，因而喜歡說的心態(tài)大大超過喜7對大多數(shù)人而言，往往比較喜歡聽自己說話的人，這滿足了自己的表現(xiàn)欲和自尊心，能夠獲得成就感和榮譽感。對大多數(shù)人而言，往往比較喜歡聽自己說話的人，這滿足了自己的表8有效地提問題的技巧開放式封閉式有效地提問題的技巧開放式封閉式9封閉式提問你是要看《簡愛》還是看《根》？你是要氣球還是小號？這種問題能夠簡單地以“是”或“不是”等簡短的語句來回答，這樣提問所能獲得的信息是極為有限的，因而只能用來核對一些已發(fā)生的事實或引出一些較簡單的資料。封閉式提問你是要看《簡愛》還是看《根》？你是要氣球還是小號？10開放式提問你剛來時是怎樣的情況？你覺得最合適你的款式是哪樣？這種問題要顧客來說話，而且說的越多越好，這樣你就可以從中發(fā)掘出很多有用的信息來，并在此基礎(chǔ)上做更進一步、更深入的探討。你到過哪些地方？感覺如何？你想要一個什么樣的效果？開放式提問你剛來時是怎樣的情況？你覺得最合適你的款式是哪樣？11正確運用開放式提問法的技巧WhenWhereWhatWhoWhyHow正確運用開放式提問法的技巧WhenWhereWhatWhoW12注意：這樣一些類型的問題最好是盡力注意：這樣一些類型的問題最好是盡力13引導(dǎo)式問題很少能獲得有用的信息或是獲得的信息毫無用處，例如：員工問顧客：“對這點你同意我的看法嗎？”引導(dǎo)式問題很少能獲得有用的信息或是獲得的信息毫無用處，例如：14評估式問題可能會明白無誤地表達(dá)出了你的想法，而這種想法往往是負(fù)面的例如：“我想你不會沖動到這樣簡單地同意他們的做法，對不對？”“你喜歡這樣難看的顏色嗎？”評估式問題可能會明白無誤地表達(dá)出了你的想法，而這種想法往往是15開放式問題在于能使顧客感受到他們參與了做決定的過程，而不是被動地被迫作出某種決定，同時這種決定對他們是大有好處的，他們能夠清楚明白其中的好處和意義。開放式問題在于能使顧客感受到他們參與了做決定的過程，而不是被16說服顧客的黃金法則采用開放式提問的方法來提問，以讓顧客參與進來；找出你所提供服務(wù)的好處，并與顧客作探討，以讓顧客明白；使用美好的詞語來愉悅地表達(dá)你所提供的服務(wù)。說服顧客的黃金法則采用開放式提問的方法來提問，以讓顧客參與17實戰(zhàn)案例訓(xùn)練設(shè)想你的工作是銷售電話機，你有責(zé)任銷售具有下列特性的一個機型：按鍵或撥號記憶最后一通電話十個電話號碼記憶時鐘電話計時器六個顏色可供選擇實戰(zhàn)案例訓(xùn)練設(shè)想你的工作是銷售電話機，你有責(zé)任銷售具有下列特18兩點黃金法則的實質(zhì)內(nèi)容：獲得信息遠(yuǎn)比給予信息重要采用開放式問題遠(yuǎn)比采用封閉式問題更能達(dá)到目的。你正要試著說服一個潛在客戶買一臺！請寫出你具有說服力的一句話。兩點黃金法則的實質(zhì)內(nèi)容：你正要試著說服一個潛在客戶買一臺！請19有些說法表面正確，但缺乏說服力，索取信息比給予信息更具說服力。因此，不用敘述，而用適當(dāng)?shù)膯柧?。你現(xiàn)在有一臺電話機或經(jīng)常使用一臺電話機嗎？它具有什么特性？你撥很長的號碼而發(fā)現(xiàn)對方正在講話中，你感覺如何？一般而言，你覺得比較容易記憶幾個兩位數(shù)號碼，還是幾個七位數(shù)號碼？在你現(xiàn)有的電話附近是否有個時鐘？你電話所在的房間的主要顏色是什么？有些說法表面正確，但缺乏說服力，索取信息比給予信息更具說服力20處理抱怨與異議的黃金法則顧客贏企業(yè)贏你贏他們得到了你和企業(yè)的尊重和重視，滿足了客戶的尊嚴(yán)感你得到了最可寶貴的經(jīng)驗，你的顧客服務(wù)技巧又能提升一步了你所在的企業(yè)將會從兩方面受益，一是一些原本需要下大力才能得到推廣的服務(wù)項目，二是客戶的滿意度和忠誠度處理抱怨與異議的黃金法則顧客贏企業(yè)贏你贏他們得到了你和企業(yè)的21錯誤的認(rèn)識錯在哪里流失一位顧客無所謂平均每一位顧客會將受到的不良服務(wù)告知于約10位顧客，吸引新顧客比守住老顧客的成本要高得多即使我滿足了他們的要求，他們也還會不滿，他們早就不想接受我們的服務(wù)了事實正好相反，抱怨和異議如果能夠順利解決，顧客反而會更加忠誠顧客不抱怨，就說明我們的服務(wù)非常令人滿意96％的顧客會向別人傾吐對你的抱怨讓他們的抱怨和異議頗費周折，他們就不會再提出這些抱怨、異議抱怨和異議對企業(yè)是一種提醒和改正的機會，成功的企業(yè)應(yīng)該讓客戶知道你歡迎抱怨和異議他們就是喜歡抱怨沒有人喜歡這些勞神費力的事情錯誤的認(rèn)識錯在哪里平均每一位顧客會將受到的不良服務(wù)告知于約122處理抱怨與異議的基本步驟與方法檢討觀念探究原因理性處理恰當(dāng)行動…………處理抱怨與異議的基本步驟與方法檢討觀念23檢討觀念前面已經(jīng)說過，對待顧客的抱怨和異議，常常有很多錯誤的認(rèn)識和觀念，你是否也存在這些錯誤的觀念和認(rèn)識呢？從正面來看待抱怨與異議，將它們視作是一種契機，因為顧客給你提供了改進服務(wù)的機會了。檢討觀念前面已經(jīng)說過，對待顧客的抱怨和異議，常常有很多錯誤的24探究原因未能達(dá)到顧客所期望的服務(wù)品質(zhì)；接待顧客不敬業(yè)、不專業(yè)，如態(tài)度冷漠、生硬等；作出的承諾未履行，不斷出錯、食言。

……探究原因未能達(dá)到顧客所期望的服務(wù)品質(zhì)；25理性處理顧客的抱怨與異議是有原因的，不是毫無理由；它們不是針對我而來的，我只是偶然遇上而已，我的職責(zé)需要我接待他們；哪怕顧客情緒再激化、蠻不講理，我也必須保持理性、冷靜；在處 理問題時，應(yīng)切記：理性處理顧客的抱怨與異議是有原因的，不是毫無理由；在處 26恰當(dāng)行動認(rèn)真傾聽適當(dāng)反應(yīng)恰當(dāng)行動認(rèn)真傾聽適當(dāng)反應(yīng)27認(rèn)真傾聽不插嘴凝視顧客，目光柔和，充滿同情、理解最好做筆記，做筆記一方面能記下一些需要核實的細(xì)節(jié)，另一方面能讓顧客感到你是重視他的，但同時不要忘了常常與顧客做目光的交流認(rèn)真傾聽不插嘴28適當(dāng)反應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的道歉和道謝。道歉或道謝時要簡短有禮而不是姿態(tài)高高地或是低聲下氣地道歉，但必須是發(fā)自內(nèi)心的才會有效果；不要忘記對顧客指出你們工作的失誤表示謝意使用中性詞匯。在與顧客交談中要避免使用抱怨的詞語。多使用一些中性詞匯，如問題、困難、情況之類提出具體的解決辦法適當(dāng)反應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的道歉和道謝。道歉或道謝時要簡短有禮29先揚后抑直言不諱裝聾作啞因勢利導(dǎo)以優(yōu)補缺先揚后抑直言不諱裝聾作啞因勢利導(dǎo)以優(yōu)補缺30演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！31CTP員工創(chuàng)造力訓(xùn)練(3)有效說服顧客的黃金法則處理抱怨異議的黃金法則CTP員工創(chuàng)造力訓(xùn)練(3)有效說服顧客的黃金法則32有效說服顧客的黃金法則掌握有效說服顧客的黃金法則，你將能夠：總結(jié)出常碰到的需要說服顧客的情景學(xué)會如何向客戶進行開放式提問學(xué)會從提問中總結(jié)有用信息理解說服力的本質(zhì)特性有效說服顧客的黃金法則掌握有效說服顧客的黃金法則，你將能夠：33當(dāng)你與顧客接觸時，就會有顧客需要說服的情況發(fā)生。售貨員保險營銷員賓館服務(wù)員 ……問題在于，由于你的說服方法不正確、不得當(dāng)，你可能非但沒有說服顧客，反而顧客離你而去。當(dāng)你與顧客接觸時，就會有顧客需要說服的情況發(fā)生。34獲得信息和給予信息通常，人們習(xí)慣以給予信息的方式來說服他人。失敗的原因：大部分時間我們在其中只是做被動的參與者，或者說是觀察者。獲得信息和給予信息通常，人們習(xí)慣以給予信息的方式來說服他人。35以獲得信息的方式來說服別人如果顧客能夠告訴你他們想什么，你就更容易提供他們所需要的東西，并且更容易讓他們滿意。以獲得信息的方式來說服別人如果顧客能夠告訴你他們想什么，你就36每個人對別人告訴自己的東西往往持有懷疑的心態(tài)，在購買行為上大多是排斥的，而對自己說出來的想要的東西更容易接受。每個人對別人告訴自己的東西往往持有懷疑的心態(tài)，在購買行為上大37對大多數(shù)人而言，往往是表現(xiàn)欲更強，因而喜歡說的心態(tài)大大超過喜歡聽的心態(tài)，有機會令你獲得正確的信息。對大多數(shù)人而言，往往是表現(xiàn)欲更強，因而喜歡說的心態(tài)大大超過喜38對大多數(shù)人而言，往往比較喜歡聽自己說話的人，這滿足了自己的表現(xiàn)欲和自尊心，能夠獲得成就感和榮譽感。對大多數(shù)人而言，往往比較喜歡聽自己說話的人，這滿足了自己的表39有效地提問題的技巧開放式封閉式有效地提問題的技巧開放式封閉式40封閉式提問你是要看《簡愛》還是看《根》？你是要氣球還是小號？這種問題能夠簡單地以“是”或“不是”等簡短的語句來回答，這樣提問所能獲得的信息是極為有限的，因而只能用來核對一些已發(fā)生的事實或引出一些較簡單的資料。封閉式提問你是要看《簡愛》還是看《根》？你是要氣球還是小號？41開放式提問你剛來時是怎樣的情況？你覺得最合適你的款式是哪樣？這種問題要顧客來說話，而且說的越多越好，這樣你就可以從中發(fā)掘出很多有用的信息來，并在此基礎(chǔ)上做更進一步、更深入的探討。你到過哪些地方？感覺如何？你想要一個什么樣的效果？開放式提問你剛來時是怎樣的情況？你覺得最合適你的款式是哪樣？42正確運用開放式提問法的技巧WhenWhereWhatWhoWhyHow正確運用開放式提問法的技巧WhenWhereWhatWhoW43注意：這樣一些類型的問題最好是盡力注意：這樣一些類型的問題最好是盡力44引導(dǎo)式問題很少能獲得有用的信息或是獲得的信息毫無用處，例如：員工問顧客：“對這點你同意我的看法嗎？”引導(dǎo)式問題很少能獲得有用的信息或是獲得的信息毫無用處，例如：45評估式問題可能會明白無誤地表達(dá)出了你的想法，而這種想法往往是負(fù)面的例如：“我想你不會沖動到這樣簡單地同意他們的做法，對不對？”“你喜歡這樣難看的顏色嗎？”評估式問題可能會明白無誤地表達(dá)出了你的想法，而這種想法往往是46開放式問題在于能使顧客感受到他們參與了做決定的過程，而不是被動地被迫作出某種決定，同時這種決定對他們是大有好處的，他們能夠清楚明白其中的好處和意義。開放式問題在于能使顧客感受到他們參與了做決定的過程，而不是被47說服顧客的黃金法則采用開放式提問的方法來提問，以讓顧客參與進來；找出你所提供服務(wù)的好處，并與顧客作探討，以讓顧客明白；使用美好的詞語來愉悅地表達(dá)你所提供的服務(wù)。說服顧客的黃金法則采用開放式提問的方法來提問，以讓顧客參與48實戰(zhàn)案例訓(xùn)練設(shè)想你的工作是銷售電話機，你有責(zé)任銷售具有下列特性的一個機型：按鍵或撥號記憶最后一通電話十個電話號碼記憶時鐘電話計時器六個顏色可供選擇實戰(zhàn)案例訓(xùn)練設(shè)想你的工作是銷售電話機，你有責(zé)任銷售具有下列特49兩點黃金法則的實質(zhì)內(nèi)容：獲得信息遠(yuǎn)比給予信息重要采用開放式問題遠(yuǎn)比采用封閉式問題更能達(dá)到目的。你正要試著說服一個潛在客戶買一臺！請寫出你具有說服力的一句話。兩點黃金法則的實質(zhì)內(nèi)容：你正要試著說服一個潛在客戶買一臺！請50有些說法表面正確，但缺乏說服力，索取信息比給予信息更具說服力。因此，不用敘述，而用適當(dāng)?shù)膯柧洹Ｄ悻F(xiàn)在有一臺電話機或經(jīng)常使用一臺電話機嗎？它具有什么特性？你撥很長的號碼而發(fā)現(xiàn)對方正在講話中，你感覺如何？一般而言，你覺得比較容易記憶幾個兩位數(shù)號碼，還是幾個七位數(shù)號碼？在你現(xiàn)有的電話附近是否有個時鐘？你電話所在的房間的主要顏色是什么？有些說法表面正確，但缺乏說服力，索取信息比給予信息更具說服力51處理抱怨與異議的黃金法則顧客贏企業(yè)贏你贏他們得到了你和企業(yè)的尊重和重視，滿足了客戶的尊嚴(yán)感你得到了最可寶貴的經(jīng)驗，你的顧客服務(wù)技巧又能提升一步了你所在的企業(yè)將會從兩方面受益，一是一些原本需要下大力才能得到推廣的服務(wù)項目，二是客戶的滿意度和忠誠度處理抱怨與異議的黃金法則顧客贏企業(yè)贏你贏他們得到了你和企業(yè)的52錯誤的認(rèn)識錯在哪里流失一位顧客無所謂平均每一位顧客會將受到的不良服務(wù)告知于約10位顧客，吸引新顧客比守住老顧客的成本要高得多即使我滿足了他們的要求，他們也還會不滿，他們早就不想接受我們的服務(wù)了事實正好相反，抱怨和異議如果能夠順利解決，顧客反而會更加忠誠顧客不抱怨，就說明我們的服務(wù)非常令人滿意96％的顧客會向別人傾吐對你的抱怨讓他們的抱怨和異議頗費周折，他們就不會再提出這些抱怨、異議抱怨和異議對企業(yè)是一種提醒和改正的機會，成功的企業(yè)應(yīng)該讓客戶知道你歡迎抱怨和異議他們就是喜歡抱怨沒有人喜歡這些勞神費力的事情錯誤的認(rèn)識錯在哪里平均每一位顧客會將受到的不良服務(wù)告知于約153處理抱怨與異議的基本步驟與方法檢討觀念探究原因理性處理恰當(dāng)行動…………處理抱怨與異議的基本步驟與方法檢討觀念54檢討觀念前面已經(jīng)說過，對待顧客的抱怨和異議，常常有很多錯誤的認(rèn)識和觀念，你是否也存在這些錯誤的觀念和認(rèn)識呢？從正面來看待抱怨與異議，將它們視作是一種契機，因為顧客給你提供了改進服