有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills有效溝通技巧EffectiveCom1溝通的要素有效工作溝通的基本步驟課程的主要內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧溝通的要素有效工作溝通的基本步驟課程的主要內(nèi)容醫(yī)2

第一章概述第一3什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。什么是有效溝通?有效溝4溝通的方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示溝通的方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)系5

溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭

書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口6溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通溝通的種類單向溝通雙向7發(fā)送者

接受者傳送

反應(yīng)

有效溝通的過(guò)程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)8溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份9溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所10彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；信息不是溝通（信息是中性的）?！獪贤ㄊ抢斫饬?！What:一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。When:一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。Who:一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。How:一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：What:一個(gè)人11溝通的要素發(fā)起者：

誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？

聽(tīng)眾：

患者及其家屬目標(biāo)：

所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）背景：

溝通發(fā)生的具體環(huán)境

信息：

針對(duì)患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？

渠道：

將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給患者對(duì)信息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)

溝通的要素發(fā)起者：誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？12溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”溝通的結(jié)構(gòu)德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)13溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景14溝通的五要訣提問(wèn)題——是溝通的第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——是溝通的第二要訣面對(duì)面談話——是溝通的第三要訣留心信號(hào)——是溝通的第四要訣使用普通語(yǔ)言——是溝通的第五要訣溝通的五要訣提問(wèn)題——是溝通的第一要訣15第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟16

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的制定行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的17事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的

目的是什么?事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的18

事前準(zhǔn)備--制定行動(dòng)計(jì)劃3.決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

4.何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?Who?Where?

1.誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾制定行動(dòng)計(jì)劃

19事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

地點(diǎn)材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境20

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一21

步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)22步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提23我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問(wèn)我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):收集信息和發(fā)現(xiàn)需求？24問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題有效提問(wèn)問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題25封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)26有效提問(wèn)---問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和不足封閉式開(kāi)放式優(yōu)勢(shì)

不足節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制有效提問(wèn)---問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和不足封閉27

步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)28

第二步:積極聆聽(tīng)獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)為什么要聆聽(tīng)第二步:積極聆聽(tīng)獲得更多信息為29

聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞30

以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo)31

設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不32

同理心式傾聽(tīng)同理心式傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)同理心式傾聽(tīng)同理心式傾聽(tīng)對(duì)33

知彼解己運(yùn)用同理心傾聽(tīng)!!!基本原則先診斷,后開(kāi)方理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽(tīng),因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己知彼解己運(yùn)用同理心傾聽(tīng)!!!34

步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)35目的

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。目的第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是36

如何及時(shí)確認(rèn)

重要事項(xiàng)要作書(shū)面記錄

KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語(yǔ)氣如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作37

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一 38

表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式表達(dá)的原則表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)的原則39

表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于40

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一41步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念目標(biāo)不明時(shí)間壓力步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷42

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是主觀臆斷？溝通中的障礙--主觀臆斷43什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒什么是不良情緒？溝通中的障礙--不良情緒44什么是等級(jí)觀念？等級(jí)觀念會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙—等級(jí)觀念什么是等級(jí)觀念？溝通中的障礙—等級(jí)觀念45溝通中的障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？目標(biāo)不明會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？46溝通中的障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？時(shí)間壓力會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？

溝通中的障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？47

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟48步驟五：達(dá)成協(xié)議

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝步驟五：達(dá)成協(xié)議總結(jié)49第三章

如何與患者有效溝通第三章

如何與患者有效溝通50內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與患者溝通的10個(gè)技巧內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與患者溝通51醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系52藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問(wèn)題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性對(duì)患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息53良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)54藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)機(jī)能型聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)藥師患者藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型機(jī)能型文化背景差異藥患55態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰(shuí)，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式56怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)聆聽(tīng)+怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)聆聽(tīng)+57語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我58提問(wèn)的好處?搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)患者

信息提問(wèn)的好處?搜集患者信息患者

信息59提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion60開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）

“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）61Open－end問(wèn)題----5W1Hwho（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）☆這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說(shuō)話?！钏帋熆色@得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。Open－end問(wèn)題----5W1Hwho（誰(shuí)）☆這種提問(wèn)方62封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）

患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效

缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）

63焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）比如“和以64積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情站在患者的角度去思考

積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情65反映患者的感情案例1患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情案例166站在患者的角度思考案例藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。站在患者的角度思考案例像這位患者，他并不知道服藥和喝67傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言68沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。69點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：70重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如71明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不72反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。73總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)?？偨Y(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。74說(shuō)明、教育說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單的說(shuō)明

指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；

信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡量使用容易理解的語(yǔ)言，讓患者能夠聽(tīng)懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者的一種支持，如“好吧，讓我們一起努力”。說(shuō)明、教育說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單的說(shuō)明75showandtell的技巧美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說(shuō)明

藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說(shuō)明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？showandtell的技巧美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一76非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置動(dòng)作姿勢(shì)沉默表情、視線說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速服裝、儀表非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交77非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的78身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上79非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝保證干凈、整潔80對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；81患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默82小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極的作用。專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法”，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí)，讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極83醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言等手段，把84生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程—Kubler-RossE生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

生氣談判抑郁接受患者患病心理過(guò)程—Kubler-Ro85幫助患者接受疾病—如何援助精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己；處于否認(rèn)階段的患者，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是對(duì)患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因；對(duì)待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場(chǎng)所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情；對(duì)于無(wú)法勸說(shuō)的患者可這樣問(wèn)：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場(chǎng)面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程；幫助患者接受疾病—如何援助精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫86每次都要對(duì)患者說(shuō)：“不要猶豫，想問(wèn)就問(wèn)吧”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；通過(guò)提問(wèn)使其意識(shí)到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同的場(chǎng)合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)”并與他一起思考；在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對(duì)他們進(jìn)行表?yè)P(yáng)：“你真的做的很好”，這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。幫助患者接受疾病—如何援助每次都要對(duì)患者說(shuō)：“不要猶豫，想問(wèn)就問(wèn)吧”；幫助患者接受疾病87用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系

傳遞“共鳴”展開(kāi)話題調(diào)整溝通方向有效傾聽(tīng)理解檢查措辭理解患者達(dá)成共識(shí)歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì)

醫(yī)患溝通的10個(gè)技巧用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系傳遞“共鳴”展開(kāi)話題調(diào)整溝通方向88評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài)觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察說(shuō)話方式和說(shuō)話次數(shù)；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有無(wú)抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。技巧1：建立信任關(guān)系評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài)觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看89緩解患者的緊張感眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼；對(duì)于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”；對(duì)于著急說(shuō)話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語(yǔ)調(diào)來(lái)交談。技巧1：建立信任關(guān)系緩解患者的緊張感眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招90美國(guó)推薦的藥師問(wèn)候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開(kāi)的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說(shuō)明一下如何服用藥物。

典型的日本藥房中問(wèn)候方法：藥師：初次見(jiàn)面，我是藥師×××，這是您今天的藥。

技巧1：建立信任關(guān)系美國(guó)推薦的藥師問(wèn)候方法：典型的日本藥房中問(wèn)候方法：技巧1：建91怎樣展開(kāi)話題呢？→讓患者說(shuō)話要知道對(duì)方真正想說(shuō)什么？不要提供答案，要以詢問(wèn)的方式回答。機(jī)巧2：展開(kāi)話題患者說(shuō)：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧?！比绻@樣回答，“不，沒(méi)有那回事。”患者除了沉默就不會(huì)再有其他反應(yīng)了。“為什么您會(huì)有這種感覺(jué)呢？”這樣詢問(wèn)對(duì)方，患者就會(huì)回答，“別人都這么說(shuō)，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。怎樣展開(kāi)話題呢？→讓患者說(shuō)話要知道對(duì)方真正想說(shuō)什么？機(jī)巧292用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員干涉較少的地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)過(guò)的話，將會(huì)為之保密。技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽(tīng)保護(hù)患者的隱私→確保安全放心用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員干涉較93聽(tīng)話時(shí)身體和臉要面向患者；站在患者的立場(chǎng)上聽(tīng)；對(duì)談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場(chǎng)來(lái)加以評(píng)價(jià)；讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點(diǎn)。傾聽(tīng)→有意識(shí)地聽(tīng)技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽(tīng)聽(tīng)話時(shí)身體和臉要面向患者；傾聽(tīng)→有意識(shí)地聽(tīng)技巧3：站在患者的94不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺(jué)焦躁的心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過(guò)程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點(diǎn)頭用柔和的語(yǔ)氣隨聲附和：傳達(dá)了“我對(duì)你的話很感興趣，正在集中注意力聽(tīng)”的信息。營(yíng)造氛圍→努力營(yíng)造溝通的氛圍技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽(tīng)不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺(jué)焦躁的心情就會(huì)表95理解患者→內(nèi)容理解和感情理解理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先；注意患者話語(yǔ)背后隱藏的感情。技巧4：理解患者大部分患者，都會(huì)請(qǐng)求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語(yǔ)中所夾雜的各種情感。如果藥師面對(duì)講述病情的患者時(shí)，能說(shuō)句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。理解患者→內(nèi)容理解和感情理解理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)96以“患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是×××嗎？”不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；從患者處得到的信息按照自己的說(shuō)法方式修正后復(fù)述。技巧5：歸納整理及時(shí)反饋?zhàn)プ≌f(shuō)話的中心點(diǎn)→解釋話的內(nèi)容以“患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；技巧5：歸納整理及時(shí)反饋97對(duì)于患者及其家屬那種難過(guò)心情，要滿懷感情地說(shuō)“真的非常難過(guò)”、“我感到十分的驚訝”等；告訴患者自己會(huì)和他共同面對(duì)現(xiàn)在的狀況?！拔覀儠?huì)采取最好的辦法”；沉默，一起感受緊張和悲傷。技巧6:傳遞共鳴傳遞共鳴→向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息·共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過(guò)程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來(lái)的這種感情相類似的感覺(jué)，就達(dá)到了所謂的“共鳴”。對(duì)于患者及其家屬那種難過(guò)心情，要滿懷感情地說(shuō)“真的非常難過(guò)”98藥師在一定程度上需要站在整體的高度來(lái)聽(tīng)患者說(shuō)話。不要害怕改變說(shuō)話的方向，實(shí)事求是地提出來(lái)“請(qǐng)問(wèn)您一個(gè)小問(wèn)題。”指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來(lái)進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，卻不能充分得到所需信息。“不好意思打擾您說(shuō)話了，我就您服藥的問(wèn)題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”技巧7：調(diào)整溝通的方向適當(dāng)介入→評(píng)價(jià)患者的狀況藥師在一定程度上需要站在整體的高度來(lái)聽(tīng)患者說(shuō)話。技巧99不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的原因；要知道患者正是由于面對(duì)值得信賴的、可以放心交流的你，才會(huì)流露出消極的情緒；要直面自己不明白和不知道的問(wèn)題，并迅速、虛心請(qǐng)教先輩、醫(yī)師、或同事；對(duì)于患者及家屬教給的東西，要真誠(chéng)表達(dá)謝意。技巧8:理解并自查理解并接受消極情緒→心理上不受其影響不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的原因；技巧8100關(guān)注藥師說(shuō)話措辭的力量醫(yī)療人員說(shuō)的話對(duì)于大部分患者來(lái)講，通常有種特別的分量，會(huì)被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無(wú)意的動(dòng)作，甚至自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無(wú)意當(dāng)中傷害到對(duì)方，特別是對(duì)于處于高度不安和緊張的患者及其家屬藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)——“現(xiàn)在對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，什么是最重要的”、“怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活”。越早發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策技巧8:理解并自查關(guān)注藥師說(shuō)話措辭的力量醫(yī)療人員說(shuō)的話對(duì)于大部分患者來(lái)講，通常101藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，確認(rèn)患者的理解很重要。讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問(wèn)；告訴患者“任何問(wèn)題都可以提”，打消患者顧慮。技巧9：達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)→消除與患者認(rèn)識(shí)上隔閡

什么問(wèn)題也不提的患者，往往是過(guò)于不安且對(duì)診斷內(nèi)容全然不理解的患者。藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少102互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商同時(shí)性：將來(lái)自不同職業(yè)的報(bào)告同時(shí)呈遞給全體工作人員延續(xù)性：使同時(shí)性治療方針得以一已貫之定期制度：對(duì)前期發(fā)現(xiàn)和后期復(fù)查的益處無(wú)階級(jí)性：各種職業(yè)相互平等患者作為個(gè)人從整體上綜合地加以對(duì)待的重要性避免“精力耗盡”的控制系統(tǒng)技巧10：發(fā)揮醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的能量團(tuán)隊(duì)醫(yī)療→團(tuán)隊(duì)醫(yī)療的功能互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商技巧10：發(fā)揮醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的能量團(tuán)隊(duì)醫(yī)療→團(tuán)隊(duì)醫(yī)103完整的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)

家屬、朋友心理治療師社工音樂(lè)療法士志愿者醫(yī)師營(yíng)養(yǎng)師精神專門護(hù)士訪問(wèn)護(hù)士宗教家護(hù)士藥師醫(yī)療團(tuán)隊(duì)完整的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)家屬、朋友心理治療師社工音樂(lè)療法士志愿者醫(yī)師104患者把藥師當(dāng)作專家來(lái)看待，期待給予充分的指導(dǎo)臨床經(jīng)驗(yàn)會(huì)教會(huì)我們更多的知識(shí)和應(yīng)對(duì)方法，但誰(shuí)都會(huì)有不懂的和不會(huì)處理的時(shí)候被問(wèn)及自己不知道的東西的時(shí)，要誠(chéng)懇地說(shuō)“很抱歉，現(xiàn)在我也不知道，但是我馬上去查查看?！苯^對(duì)不能不懂裝懂！患者對(duì)這種一方不平等的關(guān)系是非常敏感的真誠(chéng)接受自己的無(wú)知患者把藥師當(dāng)作專家來(lái)看待，期待給予充分的指導(dǎo)真誠(chéng)接受自己的無(wú)105有效的“溝通”是：A、“換位思考”；B、溝通過(guò)程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢(shì)”、造“場(chǎng)”；D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)??！獙O子有效的“溝通”是：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；106溝通、溝通、再溝通！當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐——溝通、溝通、再溝通！溝通、溝通、再溝通！當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到107

《有效溝通》

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通

——余世維《有效溝通》如果這一生真要出人108謝謝您的參與!!!謝謝您的參與!!!109演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！110

有效溝通技巧EffectiveCommunicationSkills有效溝通技巧EffectiveCom111溝通的要素有效工作溝通的基本步驟課程的主要內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧溝通的要素有效工作溝通的基本步驟課程的主要內(nèi)容醫(yī)112

第一章概述第一113什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。什么是有效溝通?有效溝114溝通的方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示溝通的方式收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)系115

溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭

書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口116溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通溝通的種類單向溝通雙向117發(fā)送者

接受者傳送

反應(yīng)

有效溝通的過(guò)程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)發(fā)送者接受者傳送反應(yīng)118溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份119溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所120彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；信息不是溝通（信息是中性的）?！獪贤ㄊ抢斫饬?！What:一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。When:一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。Who:一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。How:一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。彼得·德魯克的溝通理論溝通四法則：What:一個(gè)人121溝通的要素發(fā)起者：

誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？

聽(tīng)眾：

患者及其家屬目標(biāo)：

所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）背景：

溝通發(fā)生的具體環(huán)境

信息：

針對(duì)患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？

渠道：

將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？反饋：

應(yīng)該給患者對(duì)信息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)

溝通的要素發(fā)起者：誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？122溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！睖贤ǖ慕Y(jié)構(gòu)德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)123溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通循環(huán)主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景124溝通的五要訣提問(wèn)題——是溝通的第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——是溝通的第二要訣面對(duì)面談話——是溝通的第三要訣留心信號(hào)——是溝通的第四要訣使用普通語(yǔ)言——是溝通的第五要訣溝通的五要訣提問(wèn)題——是溝通的第一要訣125第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟126

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的制定行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的127事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的

目的是什么?事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的128

事前準(zhǔn)備--制定行動(dòng)計(jì)劃3.決定信息發(fā)送的方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄

4.何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?Who?Where?

1.誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？不被干擾制定行動(dòng)計(jì)劃

129事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

地點(diǎn)材料設(shè)備/設(shè)施事前預(yù)約事前準(zhǔn)備--創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境130

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一131

步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)132步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提133我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問(wèn)我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):收集信息和發(fā)現(xiàn)需求？134問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題有效提問(wèn)問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題135封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)136有效提問(wèn)---問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和不足封閉式開(kāi)放式優(yōu)勢(shì)

不足節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制有效提問(wèn)---問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和不足封閉137

步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)138

第二步:積極聆聽(tīng)獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)為什么要聆聽(tīng)第二步:積極聆聽(tīng)獲得更多信息為139

聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞140

以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo)141

設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不142

同理心式傾聽(tīng)同理心式傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)同理心式傾聽(tīng)同理心式傾聽(tīng)對(duì)143

知彼解己運(yùn)用同理心傾聽(tīng)!!!基本原則先診斷,后開(kāi)方理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽(tīng),因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己知彼解己運(yùn)用同理心傾聽(tīng)!!!144

步驟二：了解需求

第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)145目的

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。目的第三步:確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是146

如何及時(shí)確認(rèn)

重要事項(xiàng)要作書(shū)面記錄

KISS原則---使用短詞短句突出重要信息對(duì)涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語(yǔ)氣如何及時(shí)確認(rèn)重要事項(xiàng)要作147

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一 148

表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式表達(dá)的原則表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)的原則149

表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處表達(dá)觀點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于150

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟一151步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念目標(biāo)不明時(shí)間壓力步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷152

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是主觀臆斷？溝通中的障礙--主觀臆斷153什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒什么是不良情緒？溝通中的障礙--不良情緒154什么是等級(jí)觀念？等級(jí)觀念會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙—等級(jí)觀念什么是等級(jí)觀念？溝通中的障礙—等級(jí)觀念155溝通中的障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？目標(biāo)不明會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？156溝通中的障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？時(shí)間壓力會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？

溝通中的障礙--時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？157

第二章有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 溝通的障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第二章有效溝通的基本步驟步驟158步驟五：達(dá)成協(xié)議

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝步驟五：達(dá)成協(xié)議總結(jié)159第三章

如何與患者有效溝通第三章

如何與患者有效溝通160內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與患者溝通的10個(gè)技巧內(nèi)容提要溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通與患者溝通161醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好醫(yī)患關(guān)系162藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問(wèn)題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性對(duì)患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對(duì)話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息163良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)成果良好的溝通效果提升患者滿意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升患者服務(wù)164藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)機(jī)能型聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)藥師患者藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型機(jī)能型文化背景差異藥患165態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰(shuí)，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式166怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)聆聽(tīng)+怎樣達(dá)到高效率溝通巧問(wèn)聆聽(tīng)+167語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……提問(wèn)的種類傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我168提問(wèn)的好處?搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)患者

信息提問(wèn)的好處?搜集患者信息患者

信息169提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion170開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）

“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）171Open－end問(wèn)題----5W1Hwho（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）☆這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說(shuō)話?！钏帋熆色@得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。Open－end問(wèn)題----5W1Hwho（誰(shuí)）☆這種提問(wèn)方172封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）

患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效

缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）

173焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）比如“和以174積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情站在患者的角度去思考

積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情175反映患者的感情案例1患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情案例1176站在患者的角度思考案例藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。站在患者的角度思考案例像這位患者，他并不知道服藥和喝177傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言178沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。179點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：180重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如181明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不182反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。183總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)?？偨Y(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。184說(shuō)明、教育說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單的說(shuō)明

指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；

信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡量使用容易理解的語(yǔ)言，讓患者能夠聽(tīng)懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者的一種支持，如“好吧，讓我們一起努力”。說(shuō)明、教育說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單的說(shuō)明185showandtell的技巧美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說(shuō)明

藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說(shuō)明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？showandtell的技巧美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一186非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置動(dòng)作姿勢(shì)沉默表情、視線說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速服裝、儀表非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交187非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的188身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽(tīng)患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上189非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔非語(yǔ)言姿勢(shì)表情動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)位置服裝保證干凈、整潔190對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；191患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默192小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極的作用。專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法”，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí)，讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。小結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通對(duì)患者能產(chǎn)生積極193醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語(yǔ)言和非語(yǔ)言等手段，把194生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程—Kubler-RossE生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

生氣談判抑郁接受患者患病心理過(guò)程—Kubler-Ro195幫助患者接受疾病—如何援助精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己；處于否認(rèn)階段的患者，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是對(duì)患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因；對(duì)待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場(chǎng)所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情；對(duì)于無(wú)法勸說(shuō)的患者可這樣問(wèn)：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場(chǎng)面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程；幫助患者接受疾病—如何援助精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫196每次都要對(duì)患者說(shuō)：“不要猶豫，想問(wèn)就問(wèn)吧”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；通過(guò)提問(wèn)使其意識(shí)到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同的場(chǎng)合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)”并與他一起思考；在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對(duì)他們進(jìn)行表?yè)P(yáng)：“你真的做的很好”，這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。幫助患者接受疾病—如何援助每次都要對(duì)患者說(shuō)：“不要猶豫，想問(wèn)就問(wèn)吧”；幫助患者接受疾病197用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系

傳遞“共鳴”展開(kāi)話題調(diào)整溝通方向有效傾聽(tīng)理解檢查措辭理解患者達(dá)成共識(shí)歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì)

醫(yī)患溝通的10個(gè)技巧用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)系傳遞“共鳴”展開(kāi)話題調(diào)整溝通方向198評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài)觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察說(shuō)話方式和說(shuō)話次數(shù)；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有無(wú)抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。技巧1：建立信任關(guān)系評(píng)價(jià)患者的緊張狀態(tài)觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看199緩解患者的緊張感眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼；對(duì)于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”；對(duì)于著急說(shuō)話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語(yǔ)調(diào)來(lái)交談。技巧1：建立信任關(guān)系緩解患者的緊張感眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招200美國(guó)推薦的藥師問(wèn)候方法：Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開(kāi)的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說(shuō)明一下如何服用藥物。

典型的日本藥房中問(wèn)候方法：藥師：初次見(jiàn)面，我是藥師×××，這是您今天的藥。

技巧1：建立信任關(guān)系美國(guó)推薦的藥師問(wèn)候方法：典型的日本藥房中問(wèn)候方法：技巧1：建201怎樣展開(kāi)話題呢？→讓患者說(shuō)話要知道對(duì)方真正想說(shuō)什么？不要提供答案，要以詢問(wèn)的方式回答。機(jī)巧2：展開(kāi)話題患者說(shuō)：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧。”如果這樣回答，“不，沒(méi)有那回事?！被颊叱顺聊筒粫?huì)再有其他反應(yīng)了?！盀槭裁茨鷷?huì)有這種感覺(jué)呢？”這樣詢問(wèn)對(duì)方，患者就會(huì)回答，“別人都這么說(shuō)，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。怎樣展開(kāi)話題呢？→讓患者說(shuō)話要知道對(duì)方真正想說(shuō)什么？機(jī)巧2202用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員干涉較少的地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)過(guò)的話，將會(huì)為之保密。技巧3：站在患者的立場(chǎng)傾聽(tīng)保護(hù)患者的隱私→確保安全放心用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員干涉較2