企業(yè)變革與文化管理工作總結(jié)公司如果有危機，假設(shè)將來萬一不幸會倒閉，你覺得最可能的原因是什么？2比爾·蓋茨告訴自己的員工：微軟離破產(chǎn)只有18個月，也永遠只有18個月！張瑞敏描述自己的心情：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。31、為什么企業(yè)項目越來越多，凈利潤卻好像不見多？2、好像企業(yè)家族氛圍更濃，是不是家族外的員工沒有發(fā)展空間了？4一個公司要做好，必須有一個好的企業(yè)家；一個企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，最重要的就是要變革；但一個企業(yè)要成功變革，卻有賴于它的企業(yè)文化和群體共識。5只有那些抓住機遇，不斷適應(yīng)市場變化的企業(yè)，才有可能不被無情的競爭所淘汰，才有可能在中國每十年的洗牌中不斷勝出，成為最后的勝利者。面對迅速變化的市場，應(yīng)該用更快的速度去應(yīng)對變化。6變革就是要在快速變化的環(huán)境中發(fā)現(xiàn)機會聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人弗雷德·史密斯曾經(jīng)說過：“變革意味著機遇，你能在行業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)變之前最早邁出哪怕一小步，先發(fā)制人，就會有很大機會。當然，可能會犯錯，我們自己也犯過錯。但我可以斷言，如果你認為沒有必要改變，你將會自取滅亡。”7顧客同意這個東西，我們叫做“接受”。最起碼你要讓顧客接受，好一點就是滿意，這表示他心中很舒服；更好的叫做“感動”。要做到感動不容易。我們通常都是能做到讓顧客接受?，F(xiàn)在大家都追求顧客滿意，有幾個人是追求顧客感動呢？那么什么才是感動呢？顧客滿意顧客感動顧客接受8案例：“楚燕”乘務(wù)示范組

“楚燕”乘務(wù)示范組是東航武漢公司于2002年10月組建的一支空中服務(wù)示范組。在航空市場競爭日益激烈的今天，服務(wù)和品牌是市場制勝的法寶。誰擁有一流的服務(wù)品牌，誰就有可能搶占市場先機?；谶@點認識，“楚燕”組堅持服務(wù)創(chuàng)新，針對個性化、特色化服務(wù)，要求每個成員做到十個“一點”，即“微笑多一點、嘴巴甜一點、說話柔一點、儀表美一點、服務(wù)好一點、做事勤一點、效率高一點、腦筋活一點、業(yè)務(wù)精一點、度量大一點”。通過對十個“一點”的實踐，來展示“楚燕”乘務(wù)組的服務(wù)個性和服務(wù)特色。在服務(wù)工作過程中，“楚燕”組針對不同服務(wù)對象，不同服務(wù)層面，不同服務(wù)環(huán)境，不同服務(wù)需求，推行人性9化、個性化的特色服務(wù)。2002年和2003年年底，他們兩次承擔運送駐港新兵的包機航班任務(wù)，為順利完成任務(wù)，乘務(wù)組做了精心準備，重新編排了廣播詞，對整個航程制定了活動計劃，為新戰(zhàn)士購買了相關(guān)物品，還特意安排了在部隊當過兵的乘務(wù)長執(zhí)行任務(wù)。飛機起飛后，“楚燕”組在萬米高空與新戰(zhàn)士進行了一場別開生面的空中聯(lián)歡，給部隊領(lǐng)導(dǎo)和新戰(zhàn)士留下了美好的印象?！俺唷背藙?wù)組飛行時都帶著一個特別的“包”。這是她們專門為旅客準備的一個特色服務(wù)包，有人稱它是“百寶包”，里面有撲克、象棋、兒童畫報、地圖、紙尿褲、奶瓶、風油精、藥膏等小件物品，應(yīng)有盡有。正是有了這個“包”，“楚燕”組可以從容應(yīng)對一些突發(fā)事件，解決旅途中的應(yīng)急需要。10

如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒有關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標簽這樣的小事，都有明確規(guī)定。裝好１磅的咖啡豆后，標簽一定要貼在星巴克標志上方１英寸半的地方。星巴克訓練每位員工成為咖啡吧臺后的科學家，它努力使每位顧客把每一次來喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗。11變革的最終目的要能夠提高競爭力122007年上半年競爭對手報告(1)(1).doc13企業(yè)的核心競爭力，根源是創(chuàng)新；創(chuàng)新來自變革，而變革是以文化作基礎(chǔ)的。文化是一種價值觀，是一種表現(xiàn)，是一種感覺，尤其是一種別人在你身上感受到的一種感覺（Feeling）14企業(yè)文化主要是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中形成的、共同持有的行為準則和道德規(guī)范的總和。只有在長期經(jīng)營中員工形成的共同擁有的理想、信念、行為準則才是企業(yè)真正的文化。15幾年來，“力爭最優(yōu)”已成為德國寶馬的文化與共同目標?！耙鼍妥鲎詈谩钡乃枷虢K于使寶馬能夠脫離奔馳。以前還總聽到人家說，“奔馳總是比寶馬好一點。”現(xiàn)在不但聽不到這句話，還有人說“寶馬比奔馳酷一點、帥一點、炫一點。”就是因為寶馬的定位非常成功，所以它的市場營銷量節(jié)節(jié)上升。全世界三四十歲左右的人，有不少是喜歡寶馬的。從這里看得出來：寶馬能有今天的發(fā)展，就是他們達到了共同目標。如果他們當初沒有這種共同危機感，沒有凝聚這種共同責任和共同意識，是無法做到成功的。我們從寶馬的案例得到的啟示是：他們有一種共同危機感，就是要擺脫奔馳；而且大家都凝聚出這種意識，并把自己分內(nèi)的事情做好，最后這個目標當然就做到了。16自動自發(fā)從自己開始

我們的企業(yè)變革應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)、老板開始，但變革絕不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的事情，而是全體員工的事情。也就是說，在共同危機面前，一旦我們確定了共同的目標，公司內(nèi)的每一個人，都不能只站在他所處的位置看事情，而是把自己提升到整個公司的經(jīng)營層面，考慮事情的全面性。17曾經(jīng)有一個大型的零售商，他們獲得了國內(nèi)市場的主導(dǎo)地位。但高層管理團隊發(fā)現(xiàn)，在推進客戶服務(wù)的同時，需要通過一些根本性的改革來減少日常性的開支。于是他們請來了咨詢顧問，為他們在倉儲和海運物流、市場占有、商場裝修、生產(chǎn)線改造、客戶服務(wù)培訓、信息技術(shù)等方面設(shè)計和開展了一系列重組的項目。但結(jié)果除了大家都對整個過程感到困惑之外，他們的努力似乎不奏效。每個小組都專注自己部分的革新，并且把自己保護起來，而大多數(shù)項目都受到了政治暗斗、分割和困惑的沖擊，整個公司面臨著高績效和新競爭者的挑戰(zhàn)。

許多改革措施都過于狹隘和孤立了，團隊在做著片面、零碎的事情，沒有共同的責任和意識，考慮事情時缺乏全面性。18聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人——弗萊德·史密斯有一句話：“行動中思想著”。他強調(diào)速度、行動、與敏捷?？梢哉f，在過去的30多年里，做事不積極，不敏捷，不快速，而且沒有行動的人是無法在聯(lián)邦快遞呆下去的，聯(lián)邦快遞也是不喜歡這樣的經(jīng)理人和員工的。19面對變革，你，在害怕什么？20

肯定會有人反對或不支持

變革是改變企業(yè)現(xiàn)狀，以達到預(yù)期未來狀態(tài)的過程，這就意味著變革本身充滿不確定性。變革導(dǎo)致個人對未來產(chǎn)生不安全感和恐懼感。因此，變革肯定會遭人反對或不支持。常言說“一動不如一靜”，干嘛沒事找事呢？21認為變革是對自己的一種威脅企業(yè)的變革常常伴隨著技術(shù)變革和人員變革。每一次變革都對企業(yè)內(nèi)的員工提出了更高的要求?，F(xiàn)金生產(chǎn)線的引進，辦公自動化的建立，新技術(shù)的應(yīng)用都要求員工不斷地提高自己的知識和能力，以適應(yīng)企業(yè)變革的需要。而一些員工擔心自己的技術(shù)已經(jīng)過時，認為一旦企業(yè)發(fā)生變革，自己就會被淘汰或地位遭到挑戰(zhàn)，因此，他們寧愿維持現(xiàn)狀。這類人，常常是那些墨守成規(guī)，缺乏進取心的員工或是企業(yè)中的老員工。22肯定要發(fā)生內(nèi)部的沖突與摩擦變革就是要改變那些不能適應(yīng)企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，阻礙企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的各種因素，如企業(yè)的管理制度、企業(yè)文化、員工的工作方式、工作習慣等。變革必然會引發(fā)企業(yè)內(nèi)部的沖突與摩擦?？隙〞尯芏嗳穗y受一陣子23一、誠信是我們第一守則！二、自動自發(fā)，從自身做起！企業(yè)最小的個體工作熱情往往能體現(xiàn)出一個公司的基本發(fā)展狀態(tài)！我們要感動客戶！三、逆水行舟，不進則退！要有危機意識，要在全公司的角度考慮問題！要不斷提升自己跟上公司步伐！用開放積極的心態(tài)迎接變革！放下暫時的不舒服，少說這不對，不可能！24

——決策縝密、創(chuàng)新負責任！勇于負責精誠核心價值觀精誠人際關(guān)系原則精誠行動準則精誠作風行動迅速、堅決執(zhí)行、永不言棄——誠信、專業(yè)、分享、——尊重、理解、客觀、主動、——踏實