2014年lO月高等教育自學(xué)考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車售后服務(wù)管理試卷(課程代碼05870)本試卷滿分100分。考試時間l50分鐘。1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。2．第一部分為選擇題。必須對應(yīng)試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0．5毫米黑色字跡簽字筆作答。4．合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。一、單項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)1．企業(yè)形象系統(tǒng)的最高決策層是A．企業(yè)行為系統(tǒng)B.企業(yè)視覺系統(tǒng)C．企業(yè)管理系統(tǒng)D．企業(yè)理念系統(tǒng)2．將工作現(xiàn)場的物品按常用、不常用和不用區(qū)分開，這是5S管理中的A。整理B．整頓C．清掃D．清潔3．衡量顧客對企業(yè)服務(wù)水平的滿意程度的綜合性指標(biāo)是A．顧客成本B．顧客價值C．顧客滿意度D．顧客總價值4．汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤市場是A．汽車售后市場B．汽車整車市場C．汽車零配件市場D．汽車無形市場5．汽車維修質(zhì)量包括A.維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量B．維修的技術(shù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量C.維修的檢測質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量D．維修的檢測質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量二、填空題(本大題共25空，每空l分，共25分)6．企業(yè)工作績效考核的主要作用是：引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標(biāo)，調(diào)整員工_______，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7.汽車維修企業(yè)成功的服務(wù)不僅要包括優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，也要包括現(xiàn)代的_______、_______、服務(wù)理念和服務(wù)流程等。8.車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前_______進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。9．顧客滿意因素包括：品質(zhì)、_______和_______。10．汽車維修企業(yè)服務(wù)促銷采用的方式有打折優(yōu)惠、_______，而更多的是將這兩種方式結(jié)合。11．根據(jù)汽車維修質(zhì)量的評定對象，汽車維修質(zhì)量可分為對_______質(zhì)量的評定和對_______質(zhì)量的綜合評定兩種評定方法。12．進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗的依據(jù)是_______。13．汽車維修合同的擔(dān)保是合同雙方當(dāng)事人為了保證合同切實(shí)履行，經(jīng)協(xié)調(diào)一致采取措施。14．汽車零配件庫存控制的核心是：_______、_______和訂購量。15．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營評價指標(biāo)主要包括：_______、維修收入、_______。16．汽車維修企業(yè)建立顧客檔案的信息來源有：銷售記錄、_______、維修服務(wù)記錄。17．企業(yè)形象系統(tǒng)是由企業(yè)理念系統(tǒng)、企業(yè)行為系統(tǒng)和_______系統(tǒng)組成的。18．發(fā)票是單位和個人在購銷商品或接受服務(wù)時，開具、取得_______的憑證。19.在質(zhì)量管理的各項活動中，應(yīng)把_______作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。20．企業(yè)的利潤總額一般包括營業(yè)利潤、_______和營業(yè)外收支凈額。21．汽車特約服務(wù)站的一個主要職責(zé)是進(jìn)行車輛的——管理。22.汽車維修收入是由_______收入、材料配件收入和其他收入三部分組成的。23．汽車維修企業(yè)設(shè)備綜合管理方法具有的基本特點(diǎn)是：_______、全面性、全員性。24．汽車配件及時供應(yīng)率低的原因有：_______、備貨不及時、備貨不足。25，一次修復(fù)率比傳統(tǒng)的返修率更能體現(xiàn)_______的思想。三、名詞解釋題(本大題共6小題，每小題4分。共24分)26．激勵職能27．人力資源規(guī)劃28．汽車維修質(zhì)量管理29．汽車特約服務(wù)站索賠30．評比分析法31．配件及時供應(yīng)率四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)32．簡述實(shí)行汽車維修連鎖經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)。33.簡述ABC分析法的主要作用。34.簡述汽車服務(wù)企業(yè)利用計算機(jī)進(jìn)行管理可實(shí)現(xiàn)的基本功能。35.簡述現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念。五、案例分析題(本大題共l小題，共l7分)36．案例背景：2004年3月5日，北京現(xiàn)代的“春季關(guān)懷”活動在全國啟動，本次活動為北京現(xiàn)代“一年四次免費(fèi)檢測”活動拉開了序幕，活動期間所有的北京現(xiàn)代索納塔、伊蘭特用戶都可以享受到免費(fèi)檢測服務(wù)。2004年是北京現(xiàn)代大力推行“零距離”售后服務(wù)的一年。2004年4月24日至30日，北京現(xiàn)代汽車公司在全國4S店和北京現(xiàn)代售后維修中心同時推出零距離溫暖售后服務(wù)活動，免費(fèi)為索納塔轎車提供多達(dá)l6項的汽車檢查和工時等方面的優(yōu)惠。這是北京現(xiàn)代承諾為用戶提供終身服務(wù)的開端。在這次售后服務(wù)中，北京現(xiàn)代的資深技師將為索納塔轎車做全面的專業(yè)檢測和保養(yǎng)，現(xiàn)場還會有專業(yè)人士為車主提供轎車的維護(hù)保養(yǎng)的咨詢；各特約銷售服務(wù)店還根據(jù)自身特點(diǎn)提供一系列的優(yōu)惠項目。來參加服務(wù)周活動的車主可以進(jìn)入北京現(xiàn)代