公共關(guān)系學(xué)主講：聶法良經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共關(guān)系學(xué)主講：聶法良經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程內(nèi)容四、公共關(guān)系的戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的要素二、公共關(guān)系的起源與發(fā)展一、緒論課程內(nèi)容四、公共關(guān)系的戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的要素二、第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第二節(jié)

公共關(guān)系策略

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過對(duì)本章的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握了解公共關(guān)系戰(zhàn)略及公共關(guān)系策略；理解公關(guān)戰(zhàn)略的地位和理解公共關(guān)系戰(zhàn)略的運(yùn)行要素及其核心——CS戰(zhàn)略；掌握公共關(guān)系策略的內(nèi)涵和作用。

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第二節(jié)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略一、戰(zhàn)略的內(nèi)涵戰(zhàn)略是確定組織長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，是指出組織實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的策略和途徑。戰(zhàn)略的四大層次分別是：（一）戰(zhàn)略指導(dǎo)思想（二）組織整體戰(zhàn)略（三）職能部門戰(zhàn)略（四）戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略二、戰(zhàn)略的價(jià)值戰(zhàn)略對(duì)于組織健康發(fā)展具有以下重要價(jià)值：（一）明確組織目標(biāo)（二）指出實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方法（三）使組織各部門更加協(xié)調(diào)一致（四）幫助組織更好地整合資源（五）使組織更好地贏得市場競爭第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的戰(zhàn)略地位（一）公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織的作用是全局性的（二）公共關(guān)系是一種重要的戰(zhàn)略資源（三）公共關(guān)系是戰(zhàn)略管理的重要組成部分第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略四、公共關(guān)系戰(zhàn)略運(yùn)行要素（一）形象意識(shí)（二）品質(zhì)意識(shí)（三）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（四）中心意識(shí)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)公共關(guān)系的戰(zhàn)略——CIS

社會(huì)組織形象是它在運(yùn)行過程中顯示的行為特征和精神面貌。是社會(huì)公眾對(duì)于組織的總體印象和綜合評(píng)價(jià)，它包括社會(huì)組織的內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象兩個(gè)方面。組織形象外在形象：指社會(huì)組織在運(yùn)行中對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境諸因素發(fā)生或改變關(guān)系時(shí)所表現(xiàn)出來的基本態(tài)度、價(jià)值指向以及社會(huì)公德水平。內(nèi)在氣質(zhì)：指社會(huì)組織在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)時(shí)所顯示的能力標(biāo)識(shí)標(biāo)記。包括包括服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、性能商業(yè)信譽(yù)競爭手段和行為組織文化、價(jià)值觀組織名稱與標(biāo)識(shí)

產(chǎn)品品牌產(chǎn)品外觀建筑風(fēng)格廣告人員作風(fēng)、儀表公共關(guān)系的戰(zhàn)略——CIS

社會(huì)組織形象是它在運(yùn)行公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件組織形象的構(gòu)成組織形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識(shí)形象人員形象文化形象環(huán)境形象社區(qū)形象組織形象的構(gòu)成組織形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識(shí)形象人員形質(zhì)量款式包裝商標(biāo)服務(wù)體制、制度方針、政策程序、流程效率、效益信用、承諾服務(wù)、保障規(guī)模、實(shí)力產(chǎn)品形象組織形象質(zhì)量體制、制度產(chǎn)品形象組織形象領(lǐng)導(dǎo)層管理群員工歷史傳統(tǒng)價(jià)值觀念組織精神英雄人物群體風(fēng)格職業(yè)道德言行規(guī)范公司禮儀人員形象文化形象領(lǐng)導(dǎo)層歷史傳統(tǒng)人員形象文化形象組織門面建筑物標(biāo)志物布局裝修展示系統(tǒng)環(huán)保綠化社區(qū)關(guān)系公眾輿論環(huán)境形象社區(qū)形象組織門面社區(qū)關(guān)系環(huán)境形象社區(qū)形象廠名、徽記品牌、商標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩構(gòu)圖規(guī)范廣告詞廣告音樂廣告歌曲廣告人物廣告色彩廣告風(fēng)格標(biāo)識(shí)形象廣告形象廠名、徽記廣告詞標(biāo)識(shí)形象廣告形象(二)組織形象衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)知名度美譽(yù)度認(rèn)可度＝知曉公眾人數(shù)調(diào)查公眾總?cè)藬?shù)×100％＝順意公眾人數(shù)知曉公眾人數(shù)×100％＝首選行為公眾人數(shù)知曉公眾人數(shù)×100％ⅢⅠⅡ(二)組織形象衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)知名度美譽(yù)度認(rèn)可度＝知曉公眾人組織實(shí)際形象調(diào)查形象調(diào)查1.公眾分析(辨認(rèn)公眾、甄別對(duì)象)2.形象地位測量（根據(jù)知名度和美譽(yù)度的形象地位四象限圖）3.

形象要素分析（組織形象要素調(diào)查表）美譽(yù)度知名度ABDC組織實(shí)際形象調(diào)查形象調(diào)查1.公眾分析(辨認(rèn)公眾、甄別對(duì)象)2（一）CIS戰(zhàn)略

CorporateIdentitySystem組織識(shí)別系統(tǒng)

MindIdentity組織使命組織目標(biāo)經(jīng)營哲學(xué)組織精神BehaviorIdentity對(duì)內(nèi)的活動(dòng)：營造工作環(huán)境；對(duì)員工的教育；對(duì)員工的行為規(guī)范對(duì)外的活動(dòng)：營銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)VisualIdentity

基礎(chǔ)層面：組織名稱組織標(biāo)志專用字體標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色

應(yīng)用層面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝、廣告牌、運(yùn)輸系統(tǒng)、服裝制式、辦公用品

（一）CIS戰(zhàn)略MindIdentity組織使命BehaCIS概念的要點(diǎn)個(gè)性化統(tǒng)一化整合性識(shí)別性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念識(shí)別行為識(shí)別視覺識(shí)別CISCIS戰(zhàn)略的構(gòu)成CIS概念的要點(diǎn)個(gè)性化MIBIVIMindIdentit三者交集才是完整的CISCIS戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)內(nèi)容的相互關(guān)系MIBIVI三者交集才是完整的CISCIS戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)內(nèi)容的相互關(guān)系MIBI美國國際商用公司是美國早引入CI的企業(yè)美國國際商用公司是美國CI首先在美國盛行的原因是：第一，二戰(zhàn)后美國成為世界頭號(hào)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，商品競爭已從品質(zhì)競爭、營銷競爭發(fā)展到產(chǎn)品品牌競爭。第二，發(fā)達(dá)的交通為渲染視覺識(shí)別創(chuàng)造了良好的條件。第三，美國國土廣大，是一個(gè)多民族的國家，因此美國是一個(gè)非常需要共同性的國家。公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件組織理念識(shí)別事業(yè)領(lǐng)域與形象定位組織愿景、使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)經(jīng)營理念與管理哲學(xué)組織的價(jià)值觀念和文化系統(tǒng)

確定組織的形象個(gè)性和內(nèi)涵組織理念識(shí)別事業(yè)領(lǐng)域與形象定位組織行為識(shí)別內(nèi)部行為規(guī)范組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運(yùn)作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動(dòng)、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范市場推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務(wù)、公益活動(dòng)、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動(dòng)、宣傳廣告等組織行為識(shí)別內(nèi)部行為規(guī)范組織視覺識(shí)別

矩陣（Matrix);新詞（Executex);直白（PersonalComputerInc.)“我那段時(shí)間正在吃水果餐”

“我剛剛從一個(gè)蘋果農(nóng)場回來”“有活力不嚇人”蘋果消弱了電腦這個(gè)詞的銳氣這能讓我們在電話簿上排在雅達(dá)利之前組織視覺識(shí)別矩陣（Matrix);新詞（Ex組織視覺識(shí)別對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達(dá)充分個(gè)性化和統(tǒng)一化。組織視覺識(shí)別對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行組織視覺識(shí)別基本要素組織名稱、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范主題口號(hào)、主題音樂等組織視覺識(shí)別基本要素組織名稱、徽標(biāo)組織視覺識(shí)別應(yīng)用要素宣傳出版類環(huán)境展示類交通工具類促銷類廣告類組織文化類公共關(guān)系活動(dòng)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類包裝類辦公用品類招牌標(biāo)志類證章旗幟類制服飾物類公關(guān)贈(zèng)品類組織視覺識(shí)別應(yīng)用要素宣傳出版類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類CIS的戰(zhàn)略功能整合組織的內(nèi)部資源，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力促進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識(shí)別性，提高競爭力輸出觀念，引導(dǎo)輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進(jìn)現(xiàn)代商業(yè)文明CIS的戰(zhàn)略功能整合組織的內(nèi)部資源，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力市場觀念：“市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”、“賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品”、“否定自我創(chuàng)造市場”。

質(zhì)量無止境組織無邊界品牌無國界服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；真誠到永遠(yuǎn)市場觀念：“市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”、“賣信譽(yù)不是海爾精神：無私奉獻(xiàn)追求卓越

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國追求卓越

海爾精神：創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球三個(gè)十年，組織文化的變化……海爾精神：無私奉獻(xiàn)追求卓越

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國追求卓越

公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件科大精神：團(tuán)結(jié)自強(qiáng)，艱苦奮斗，敢為人先，開拓創(chuàng)新。橡膠品格：吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔；樸實(shí)無華、甘于奉獻(xiàn)；同心協(xié)力、勇承重載?？拼缶瘢嚎拼缶瘢簣F(tuán)結(jié)自強(qiáng)，艱苦奮斗，敢為人先，開拓創(chuàng)新?？拼缶瘢汗碴P(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件橡膠品格：吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔；樸實(shí)無華、甘于奉獻(xiàn)；同心協(xié)力、勇承重載。橡膠品格：公司品牌海輪胎橡膠(集團(tuán))股份有限公司雙錢牌三角集團(tuán)有限公司三角牌成山輪胎股份有限公司成山牌青島黃海橡膠集團(tuán)有限責(zé)任公司黃海牌杭州中策橡膠有限公司朝陽牌風(fēng)神輪胎股份有限公司風(fēng)神牌貴州輪胎股份有限公司前進(jìn)牌青島雙星輪胎工業(yè)股份有限公司雙星牌山東玲瓏橡膠有限公司玲瓏牌廣州華南橡膠輪胎有限公司萬力牌十大民族輪胎品牌公司品牌海輪胎橡膠(集團(tuán))股份有限公司雙錢牌三角集團(tuán)有限公司大學(xué)形象識(shí)別系統(tǒng)：青科大大學(xué)文化的承載大學(xué)形象識(shí)別系統(tǒng)：MI理念識(shí)別系統(tǒng)MI理念識(shí)別系統(tǒng)BI行為識(shí)別系統(tǒng)BI行為識(shí)別系統(tǒng)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)1、把"Q"字母的尾巴拉長，設(shè)計(jì)成波浪型，體現(xiàn)青島科技大學(xué)田比鄰海洋的地域性。同時(shí)打破標(biāo)志下面的空間，使整個(gè)標(biāo)志的正負(fù)形更趨于完美。此標(biāo)志以青島科技大學(xué)的英文名稱：qingdaouniversityofscience&technology的縮寫“QUST"為基本設(shè)計(jì)元素。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)1、把"Q"字母的尾巴拉長，設(shè)計(jì)成波浪型，體現(xiàn)青島科2、把"U"字母縱向變形，其形酷似試管，此形主要表達(dá)科技的概念，體現(xiàn)青島科技大學(xué)以理工學(xué)科為特色和優(yōu)勢；"U"字母的拉長同時(shí)打破標(biāo)志上面的空間，表達(dá)青島科技大學(xué)將建設(shè)成為專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)一流大學(xué)的雄心。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)2、把"U"字母縱向變形，其形酷似試管，此形主要表達(dá)3、ST相連，其形酷似圓周率""符號(hào)，體現(xiàn)青島科技大學(xué)以工類學(xué)科為特色和優(yōu)勢，又隱喻“真理無止境”的哲學(xué)含義。此標(biāo)志從整體上看象一只飛翔的海燕，迎風(fēng)搏擊，寓意著青島科技大學(xué)的自強(qiáng)、開放的大學(xué)精神。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)3、ST相連，其形酷似圓周率""符號(hào)，體現(xiàn)青島科技大CI的局限性：CI的整個(gè)運(yùn)作過程完全是按照組織的意志加以自我設(shè)計(jì)（包裝），通過無數(shù)次重復(fù)性地向社會(huì)公眾展示，“強(qiáng)迫”顧客去加以識(shí)別并接受組織自己的形象。CI的經(jīng)營戰(zhàn)略依舊停留在“組織生產(chǎn)什么，顧客接受什么”地傳統(tǒng)經(jīng)營理念上。CI的局限性：

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略公共關(guān)系戰(zhàn)略核心——CS戰(zhàn)略（一）CS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展CS戰(zhàn)略是一位美國心理學(xué)家于1986年所創(chuàng)造的。進(jìn)入90年代后，CS理論和方法在發(fā)達(dá)國家不斷發(fā)展和完善，受到了管理界的廣泛重視，1996年，當(dāng)CS戰(zhàn)略在發(fā)達(dá)國家盛行10年的時(shí)候，中國組織開始把目光轉(zhuǎn)向CS這張經(jīng)營戰(zhàn)略新手段。（二）CS戰(zhàn)略的含義CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”，是以顧客滿意為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)而發(fā)展起來的一種現(xiàn)代組織管理的觀念和手段。顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)緊密圍繞顧客需求這一中心開展整個(gè)組織的經(jīng)營活動(dòng)。第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略公共關(guān)系戰(zhàn)略核心CS在20世紀(jì)80年代末超越了CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達(dá)國家盛行，并于90年代中期，被我國組織界認(rèn)識(shí)和接受。CS經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)：顧客核心：顧客滿意主要方法：通過顧客滿意度指數(shù)的測定。來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。目標(biāo)：贏得顧客→贏得市場和利潤。實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需求什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。CS在20世紀(jì)80年代末超越了CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達(dá)國家盛行，

顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；一切為了顧客第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（三）CS戰(zhàn)略的內(nèi)容CS戰(zhàn)略作為一項(xiàng)組織的科學(xué)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略，有著一整套科學(xué)理論和完整的操作程序及嚴(yán)格的滿意標(biāo)準(zhǔn)。組織導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，就是依照顧客滿意內(nèi)容作為追求的具體目標(biāo)，通過CS調(diào)查和對(duì)消費(fèi)者的心理分析，逐步建立五方面的完整系統(tǒng)。主要包括：1.理念滿意系統(tǒng)（MindSatisfaction，簡寫為MS）2.行為滿意系統(tǒng)（BehaviorSatisfaction，簡寫為BS）3.視聽滿意系統(tǒng)（VisualSatisfaction，簡寫為VS）4.產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ProduceSatisfaction，簡寫PS）5.服務(wù)滿意系統(tǒng)（ServiceSatisfaction，簡寫為SS）顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；一切為了顧客第四章第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略CS與CIS的異同分析CI戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略價(jià)值核心以組織為中心以顧客為中心組織理念以組織利益為重以客為尊戰(zhàn)略思想組織主導(dǎo)、從內(nèi)向外的方式顧客主導(dǎo)、從外向內(nèi)的方式戰(zhàn)略目的提高組織業(yè)績達(dá)成顧客滿意戰(zhàn)略關(guān)鍵識(shí)別情感戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產(chǎn)品）高品質(zhì)服務(wù)（服務(wù)）戰(zhàn)略方法CI戰(zhàn)略及方法CS戰(zhàn)略及其方法第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略CS與CIS的異同分析CI戰(zhàn)略C從“CS”到“CL”一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸顧客忠誠（CustomerLoyal）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）顧客忠誠（CL）從“CS”到“CL”一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸企業(yè)形象（1、“CL”的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

1、“CL”的基本含義2、顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

♀顧客重復(fù)購買的次數(shù)♀顧客購買挑選的時(shí)間♀顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度

公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件♀顧客對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度♀顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力♀購買周期公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件3、為什么培育忠誠顧客？有利于降低市場開發(fā)費(fèi)用有利于增加組織經(jīng)營利潤有利于增加組織競爭力公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件從“CS”到“ES”的升華一、從顧客滿意到員工滿意的拓展1、“ES”理念的基本含義EmployeeSatisfaction含義：現(xiàn)代組織只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。員工是聯(lián)系組織與顧客的紐帶ES戰(zhàn)略注重組織文化建設(shè)和員工忠誠感的培育從“CS”到“ES”的升華一、從顧客滿意到員工滿意的拓展CI、CS、CL與ES的關(guān)系組織形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意CI、CS、CL與ES的關(guān)系組織形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意2、員工滿意的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在六個(gè)“兩”字兩個(gè)第一兩個(gè)之家兩個(gè)理解兩個(gè)微笑兩個(gè)服務(wù)兩個(gè)滿意2、員工滿意的內(nèi)涵3、員工滿意的意義顧客忠誠度決定組織獲利能力顧客滿意度決定顧客忠誠度消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度3、員工滿意的意義員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值員工忠誠度決定工作效率員工滿意度決定員工忠誠度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略一、公共關(guān)系策略的內(nèi)涵和作用組織為獲得公眾信賴、加深顧客印象而用非付費(fèi)方式進(jìn)行的一系列促銷活動(dòng)的總稱，稱為公共關(guān)系策略。塑造形象是公共關(guān)系策略的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系策略的重要職能。公共關(guān)系策略作用具體表現(xiàn)在如下3個(gè)方面：（一）可以幫助組織樹立正確的營銷戰(zhàn)略（二）可以幫助組織明確科學(xué)的營銷謀略（三）可以幫助組織運(yùn)用科學(xué)可行的方式促進(jìn)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略二、經(jīng)典公共關(guān)系策略（一）建設(shè)型公共關(guān)系策略（二）維系型公共關(guān)系策略（三）進(jìn)攻型公共關(guān)系策略（四）防御型公共關(guān)系策略（五）矯正型公共關(guān)系策略（六）宣傳型公共關(guān)系策略（七）交際型公共關(guān)系策略（八）服務(wù)型公共關(guān)系策略（九）社會(huì)型公共關(guān)系策略（十）征詢型公共關(guān)系策略第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略三、全球化時(shí)代中國公共關(guān)系策略解析（一）以信譽(yù)為核心的公眾策略公眾策略是卓越公共關(guān)系的核心策略。雖然每個(gè)機(jī)構(gòu)各有不同的公眾，但是政府關(guān)系、媒介關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、股東關(guān)系以及員工關(guān)系應(yīng)被視為基本的、重點(diǎn)的公眾關(guān)系。以信譽(yù)為核心的公眾策略，對(duì)一個(gè)組織成功應(yīng)用公共關(guān)系實(shí)現(xiàn)自己的傳播管理目標(biāo)是極為重要的。反之，以非道德的手段實(shí)施公共關(guān)系的策略，是無法建立良好形象的。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（二）參與決策策略任何一個(gè)組織，與自己的公眾保持相互信任的關(guān)系，是它成功經(jīng)營的重要條件。現(xiàn)代管理重視公共關(guān)系，如同重視營銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理乃至組織戰(zhàn)略管理等。公共關(guān)系的專業(yè)職能在管理過程中，具有其獨(dú)特的作用，是不可替代的。公共關(guān)系的新領(lǐng)域如議題管理、危機(jī)管理，具有克服組織生存環(huán)境中不確定因素的功能。但是，如果這些功能的應(yīng)用僅僅停留在操作管理的層面，或是技術(shù)的層面，公共關(guān)系是難以完全發(fā)揮作用的。公共關(guān)系屬于組織宏觀管理的范疇。公共關(guān)系只有走進(jìn)管理決策層，其戰(zhàn)略意義才能充分體現(xiàn)。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（三）國際化策略的本土化執(zhí)行全球化策略，本土化執(zhí)行，是組織界和傳播業(yè)界達(dá)成共識(shí)的跨文化傳播的策略。這一策略同樣適用于全球化時(shí)代的中國公共關(guān)系市場。關(guān)鍵是在實(shí)施全球化策略的時(shí)候要“大處著眼”，充分考慮到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、發(fā)展水平、媒介關(guān)系、公眾現(xiàn)狀、公共關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)等因素；實(shí)施本土化執(zhí)行時(shí)要“小處著手”，包括制定一個(gè)適合本土執(zhí)行的計(jì)劃，充分運(yùn)用本土的公共關(guān)系人力資源。全球化策略、本土化執(zhí)行應(yīng)成為全球化時(shí)代中國公共關(guān)系策略的基調(diào)。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（四）適宜本土文化的有效傳播策略要在一個(gè)文化傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長的國度成功實(shí)施公共關(guān)系傳播是一件不容易的事。文化影響人的行為。不同文化的社會(huì)規(guī)范是不同的，不同文化背景下公眾的感知也是不一樣的。在中國實(shí)施傳播管理，既要了解、熟悉博大精深的中華文化，所謂入鄉(xiāng)隨俗、進(jìn)入角色，又要掌握中華文化的特點(diǎn)和規(guī)律，將公共關(guān)系傳播創(chuàng)造性地發(fā)揮，引起公眾共鳴。要成功解決在中國的有效傳播，有兩條“捷徑”可以選擇：一是吸收對(duì)中國文化有深刻認(rèn)識(shí)、有工作經(jīng)驗(yàn)的人士加盟；二是選擇對(duì)跨文化傳播有深刻理解，或具有跨國實(shí)施傳播管理經(jīng)驗(yàn)的人士加盟。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（五）適宜多樣公眾的整體傳播策略借助單一的傳播手段，要想達(dá)到幫助組織將信息通暢送達(dá)目標(biāo)公眾的目的，在許多場合是困難的。所以學(xué)界提出“整合營銷傳播”的概念，以多元化的傳播策略影響多樣化的公眾。從操作層面看，將廣告、公共關(guān)系、大型活動(dòng)或?qū)ｎ}活動(dòng)、銷售推廣、包裝設(shè)計(jì)、組織形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）和直效營銷等手段的一體化運(yùn)用，即形成整合營銷傳播，這些整合的元素不是簡單拼湊在一起，而是相互配合的系統(tǒng)化組合。

第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（六）選擇資信良好的合作伙伴組織在選擇合作伙伴的時(shí)候，特別要注意從“資質(zhì)＋經(jīng)驗(yàn)”的角度選擇合作伙伴。資質(zhì)是指公共關(guān)系專業(yè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)素質(zhì)，包括人才的專業(yè)素質(zhì)、實(shí)踐個(gè)案的專業(yè)素質(zhì)；經(jīng)驗(yàn)是指專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)機(jī)構(gòu)的年資，尤其是專業(yè)機(jī)構(gòu)的資歷。在過去的10年里，中國的公共關(guān)系市場經(jīng)歷了一個(gè)大浪淘沙的變化過程，能堅(jiān)持下來經(jīng)營的專業(yè)機(jī)構(gòu)其成功值應(yīng)該是可以信賴的。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)本章小結(jié)

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略本章探討了公共關(guān)系戰(zhàn)略和相關(guān)策略的基本知識(shí)。組織戰(zhàn)略是組織決策的基礎(chǔ)，是組織謀求生存的方法。組織戰(zhàn)略是競爭中的營銷計(jì)謀，它的規(guī)劃包含了整個(gè)組織，它以組織的全系統(tǒng)為控制對(duì)象。而組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，要通過市場行為來實(shí)施，這是由組織的基本特征所決定的。在現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系與市場行為是緊密結(jié)合在一起的，公共關(guān)系策略也日益成為組織市場行為的主流，實(shí)踐證明，有效地開展公關(guān)活動(dòng)，能為組織帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，所以，公關(guān)策略在組織戰(zhàn)略中的作用舉足輕重。90年代，是服務(wù)取勝的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代組織活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意。組織要保持技術(shù)上的領(lǐng)先已越來越不易。顧客成了組織競爭最重要的因素，靠服務(wù)的優(yōu)異性來爭取顧客，已成為越來越多的優(yōu)秀組織的共同手段。從某種意義上說，完全讓顧客感到滿意的組織是不可戰(zhàn)勝的。這樣的組織甚至可以在價(jià)格高于競爭對(duì)手的情況下仍擁有忠誠信服其產(chǎn)品的顧客。這樣的組織往往能有更多的時(shí)間用技術(shù)和產(chǎn)品的服務(wù)的變化去適應(yīng)市場變化。因此，以人為本的CS戰(zhàn)略大行其道，對(duì)我們進(jìn)行組織公共關(guān)系戰(zhàn)略和策略制定也大有裨益。本章小結(jié)第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略本章探ThankYou!ThankYou!公共關(guān)系學(xué)主講：聶法良經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共關(guān)系學(xué)主講：聶法良經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程內(nèi)容四、公共關(guān)系的戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的要素二、公共關(guān)系的起源與發(fā)展一、緒論課程內(nèi)容四、公共關(guān)系的戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的要素二、第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第二節(jié)

公共關(guān)系策略

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過對(duì)本章的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握了解公共關(guān)系戰(zhàn)略及公共關(guān)系策略；理解公關(guān)戰(zhàn)略的地位和理解公共關(guān)系戰(zhàn)略的運(yùn)行要素及其核心——CS戰(zhàn)略；掌握公共關(guān)系策略的內(nèi)涵和作用。

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第二節(jié)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略一、戰(zhàn)略的內(nèi)涵戰(zhàn)略是確定組織長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，是指出組織實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的策略和途徑。戰(zhàn)略的四大層次分別是：（一）戰(zhàn)略指導(dǎo)思想（二）組織整體戰(zhàn)略（三）職能部門戰(zhàn)略（四）戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略二、戰(zhàn)略的價(jià)值戰(zhàn)略對(duì)于組織健康發(fā)展具有以下重要價(jià)值：（一）明確組織目標(biāo)（二）指出實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方法（三）使組織各部門更加協(xié)調(diào)一致（四）幫助組織更好地整合資源（五）使組織更好地贏得市場競爭第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略三、公共關(guān)系的戰(zhàn)略地位（一）公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織的作用是全局性的（二）公共關(guān)系是一種重要的戰(zhàn)略資源（三）公共關(guān)系是戰(zhàn)略管理的重要組成部分第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略四、公共關(guān)系戰(zhàn)略運(yùn)行要素（一）形象意識(shí)（二）品質(zhì)意識(shí)（三）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（四）中心意識(shí)第一節(jié)公共關(guān)系戰(zhàn)略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)公共關(guān)系的戰(zhàn)略——CIS

社會(huì)組織形象是它在運(yùn)行過程中顯示的行為特征和精神面貌。是社會(huì)公眾對(duì)于組織的總體印象和綜合評(píng)價(jià)，它包括社會(huì)組織的內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象兩個(gè)方面。組織形象外在形象：指社會(huì)組織在運(yùn)行中對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境諸因素發(fā)生或改變關(guān)系時(shí)所表現(xiàn)出來的基本態(tài)度、價(jià)值指向以及社會(huì)公德水平。內(nèi)在氣質(zhì)：指社會(huì)組織在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)時(shí)所顯示的能力標(biāo)識(shí)標(biāo)記。包括包括服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、性能商業(yè)信譽(yù)競爭手段和行為組織文化、價(jià)值觀組織名稱與標(biāo)識(shí)

產(chǎn)品品牌產(chǎn)品外觀建筑風(fēng)格廣告人員作風(fēng)、儀表公共關(guān)系的戰(zhàn)略——CIS

社會(huì)組織形象是它在運(yùn)行公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件組織形象的構(gòu)成組織形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識(shí)形象人員形象文化形象環(huán)境形象社區(qū)形象組織形象的構(gòu)成組織形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識(shí)形象人員形質(zhì)量款式包裝商標(biāo)服務(wù)體制、制度方針、政策程序、流程效率、效益信用、承諾服務(wù)、保障規(guī)模、實(shí)力產(chǎn)品形象組織形象質(zhì)量體制、制度產(chǎn)品形象組織形象領(lǐng)導(dǎo)層管理群員工歷史傳統(tǒng)價(jià)值觀念組織精神英雄人物群體風(fēng)格職業(yè)道德言行規(guī)范公司禮儀人員形象文化形象領(lǐng)導(dǎo)層歷史傳統(tǒng)人員形象文化形象組織門面建筑物標(biāo)志物布局裝修展示系統(tǒng)環(huán)保綠化社區(qū)關(guān)系公眾輿論環(huán)境形象社區(qū)形象組織門面社區(qū)關(guān)系環(huán)境形象社區(qū)形象廠名、徽記品牌、商標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩構(gòu)圖規(guī)范廣告詞廣告音樂廣告歌曲廣告人物廣告色彩廣告風(fēng)格標(biāo)識(shí)形象廣告形象廠名、徽記廣告詞標(biāo)識(shí)形象廣告形象(二)組織形象衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)知名度美譽(yù)度認(rèn)可度＝知曉公眾人數(shù)調(diào)查公眾總?cè)藬?shù)×100％＝順意公眾人數(shù)知曉公眾人數(shù)×100％＝首選行為公眾人數(shù)知曉公眾人數(shù)×100％ⅢⅠⅡ(二)組織形象衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)知名度美譽(yù)度認(rèn)可度＝知曉公眾人組織實(shí)際形象調(diào)查形象調(diào)查1.公眾分析(辨認(rèn)公眾、甄別對(duì)象)2.形象地位測量（根據(jù)知名度和美譽(yù)度的形象地位四象限圖）3.

形象要素分析（組織形象要素調(diào)查表）美譽(yù)度知名度ABDC組織實(shí)際形象調(diào)查形象調(diào)查1.公眾分析(辨認(rèn)公眾、甄別對(duì)象)2（一）CIS戰(zhàn)略

CorporateIdentitySystem組織識(shí)別系統(tǒng)

MindIdentity組織使命組織目標(biāo)經(jīng)營哲學(xué)組織精神BehaviorIdentity對(duì)內(nèi)的活動(dòng)：營造工作環(huán)境；對(duì)員工的教育；對(duì)員工的行為規(guī)范對(duì)外的活動(dòng)：營銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)VisualIdentity

基礎(chǔ)層面：組織名稱組織標(biāo)志專用字體標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色

應(yīng)用層面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝、廣告牌、運(yùn)輸系統(tǒng)、服裝制式、辦公用品

（一）CIS戰(zhàn)略MindIdentity組織使命BehaCIS概念的要點(diǎn)個(gè)性化統(tǒng)一化整合性識(shí)別性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念識(shí)別行為識(shí)別視覺識(shí)別CISCIS戰(zhàn)略的構(gòu)成CIS概念的要點(diǎn)個(gè)性化MIBIVIMindIdentit三者交集才是完整的CISCIS戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)內(nèi)容的相互關(guān)系MIBIVI三者交集才是完整的CISCIS戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)內(nèi)容的相互關(guān)系MIBI美國國際商用公司是美國早引入CI的企業(yè)美國國際商用公司是美國CI首先在美國盛行的原因是：第一，二戰(zhàn)后美國成為世界頭號(hào)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，商品競爭已從品質(zhì)競爭、營銷競爭發(fā)展到產(chǎn)品品牌競爭。第二，發(fā)達(dá)的交通為渲染視覺識(shí)別創(chuàng)造了良好的條件。第三，美國國土廣大，是一個(gè)多民族的國家，因此美國是一個(gè)非常需要共同性的國家。公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件組織理念識(shí)別事業(yè)領(lǐng)域與形象定位組織愿景、使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)經(jīng)營理念與管理哲學(xué)組織的價(jià)值觀念和文化系統(tǒng)

確定組織的形象個(gè)性和內(nèi)涵組織理念識(shí)別事業(yè)領(lǐng)域與形象定位組織行為識(shí)別內(nèi)部行為規(guī)范組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運(yùn)作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動(dòng)、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范市場推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務(wù)、公益活動(dòng)、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動(dòng)、宣傳廣告等組織行為識(shí)別內(nèi)部行為規(guī)范組織視覺識(shí)別

矩陣（Matrix);新詞（Executex);直白（PersonalComputerInc.)“我那段時(shí)間正在吃水果餐”

“我剛剛從一個(gè)蘋果農(nóng)場回來”“有活力不嚇人”蘋果消弱了電腦這個(gè)詞的銳氣這能讓我們在電話簿上排在雅達(dá)利之前組織視覺識(shí)別矩陣（Matrix);新詞（Ex組織視覺識(shí)別對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達(dá)充分個(gè)性化和統(tǒng)一化。組織視覺識(shí)別對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行組織視覺識(shí)別基本要素組織名稱、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范主題口號(hào)、主題音樂等組織視覺識(shí)別基本要素組織名稱、徽標(biāo)組織視覺識(shí)別應(yīng)用要素宣傳出版類環(huán)境展示類交通工具類促銷類廣告類組織文化類公共關(guān)系活動(dòng)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類包裝類辦公用品類招牌標(biāo)志類證章旗幟類制服飾物類公關(guān)贈(zèng)品類組織視覺識(shí)別應(yīng)用要素宣傳出版類產(chǎn)品設(shè)計(jì)類CIS的戰(zhàn)略功能整合組織的內(nèi)部資源，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力促進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識(shí)別性，提高競爭力輸出觀念，引導(dǎo)輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進(jìn)現(xiàn)代商業(yè)文明CIS的戰(zhàn)略功能整合組織的內(nèi)部資源，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力市場觀念：“市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”、“賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品”、“否定自我創(chuàng)造市場”。

質(zhì)量無止境組織無邊界品牌無國界服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；真誠到永遠(yuǎn)市場觀念：“市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”、“賣信譽(yù)不是海爾精神：無私奉獻(xiàn)追求卓越

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國追求卓越

海爾精神：創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球三個(gè)十年，組織文化的變化……海爾精神：無私奉獻(xiàn)追求卓越

海爾精神：敬業(yè)報(bào)國追求卓越

公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件科大精神：團(tuán)結(jié)自強(qiáng)，艱苦奮斗，敢為人先，開拓創(chuàng)新。橡膠品格：吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔；樸實(shí)無華、甘于奉獻(xiàn)；同心協(xié)力、勇承重載?？拼缶瘢嚎拼缶瘢簣F(tuán)結(jié)自強(qiáng)，艱苦奮斗，敢為人先，開拓創(chuàng)新?？拼缶瘢汗碴P(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件橡膠品格：吃苦耐勞、堅(jiān)忍不拔；樸實(shí)無華、甘于奉獻(xiàn)；同心協(xié)力、勇承重載。橡膠品格：公司品牌海輪胎橡膠(集團(tuán))股份有限公司雙錢牌三角集團(tuán)有限公司三角牌成山輪胎股份有限公司成山牌青島黃海橡膠集團(tuán)有限責(zé)任公司黃海牌杭州中策橡膠有限公司朝陽牌風(fēng)神輪胎股份有限公司風(fēng)神牌貴州輪胎股份有限公司前進(jìn)牌青島雙星輪胎工業(yè)股份有限公司雙星牌山東玲瓏橡膠有限公司玲瓏牌廣州華南橡膠輪胎有限公司萬力牌十大民族輪胎品牌公司品牌海輪胎橡膠(集團(tuán))股份有限公司雙錢牌三角集團(tuán)有限公司大學(xué)形象識(shí)別系統(tǒng)：青科大大學(xué)文化的承載大學(xué)形象識(shí)別系統(tǒng)：MI理念識(shí)別系統(tǒng)MI理念識(shí)別系統(tǒng)BI行為識(shí)別系統(tǒng)BI行為識(shí)別系統(tǒng)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)1、把"Q"字母的尾巴拉長，設(shè)計(jì)成波浪型，體現(xiàn)青島科技大學(xué)田比鄰海洋的地域性。同時(shí)打破標(biāo)志下面的空間，使整個(gè)標(biāo)志的正負(fù)形更趨于完美。此標(biāo)志以青島科技大學(xué)的英文名稱：qingdaouniversityofscience&technology的縮寫“QUST"為基本設(shè)計(jì)元素。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)1、把"Q"字母的尾巴拉長，設(shè)計(jì)成波浪型，體現(xiàn)青島科2、把"U"字母縱向變形，其形酷似試管，此形主要表達(dá)科技的概念，體現(xiàn)青島科技大學(xué)以理工學(xué)科為特色和優(yōu)勢；"U"字母的拉長同時(shí)打破標(biāo)志上面的空間，表達(dá)青島科技大學(xué)將建設(shè)成為專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)一流大學(xué)的雄心。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)2、把"U"字母縱向變形，其形酷似試管，此形主要表達(dá)3、ST相連，其形酷似圓周率""符號(hào)，體現(xiàn)青島科技大學(xué)以工類學(xué)科為特色和優(yōu)勢，又隱喻“真理無止境”的哲學(xué)含義。此標(biāo)志從整體上看象一只飛翔的海燕，迎風(fēng)搏擊，寓意著青島科技大學(xué)的自強(qiáng)、開放的大學(xué)精神。VI視覺識(shí)別系統(tǒng)3、ST相連，其形酷似圓周率""符號(hào)，體現(xiàn)青島科技大CI的局限性：CI的整個(gè)運(yùn)作過程完全是按照組織的意志加以自我設(shè)計(jì)（包裝），通過無數(shù)次重復(fù)性地向社會(huì)公眾展示，“強(qiáng)迫”顧客去加以識(shí)別并接受組織自己的形象。CI的經(jīng)營戰(zhàn)略依舊停留在“組織生產(chǎn)什么，顧客接受什么”地傳統(tǒng)經(jīng)營理念上。CI的局限性：

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略公共關(guān)系戰(zhàn)略核心——CS戰(zhàn)略（一）CS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展CS戰(zhàn)略是一位美國心理學(xué)家于1986年所創(chuàng)造的。進(jìn)入90年代后，CS理論和方法在發(fā)達(dá)國家不斷發(fā)展和完善，受到了管理界的廣泛重視，1996年，當(dāng)CS戰(zhàn)略在發(fā)達(dá)國家盛行10年的時(shí)候，中國組織開始把目光轉(zhuǎn)向CS這張經(jīng)營戰(zhàn)略新手段。（二）CS戰(zhàn)略的含義CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”，是以顧客滿意為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)而發(fā)展起來的一種現(xiàn)代組織管理的觀念和手段。顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)緊密圍繞顧客需求這一中心開展整個(gè)組織的經(jīng)營活動(dòng)。第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略公共關(guān)系戰(zhàn)略核心CS在20世紀(jì)80年代末超越了CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達(dá)國家盛行，并于90年代中期，被我國組織界認(rèn)識(shí)和接受。CS經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)：顧客核心：顧客滿意主要方法：通過顧客滿意度指數(shù)的測定。來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求。目標(biāo)：贏得顧客→贏得市場和利潤。實(shí)現(xiàn)了從“企業(yè)生產(chǎn)什么，顧客接受什么”轉(zhuǎn)向“顧客需求什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”。CS在20世紀(jì)80年代末超越了CI戰(zhàn)略，在世界發(fā)達(dá)國家盛行，

顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；一切為了顧客第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（三）CS戰(zhàn)略的內(nèi)容CS戰(zhàn)略作為一項(xiàng)組織的科學(xué)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略，有著一整套科學(xué)理論和完整的操作程序及嚴(yán)格的滿意標(biāo)準(zhǔn)。組織導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，就是依照顧客滿意內(nèi)容作為追求的具體目標(biāo)，通過CS調(diào)查和對(duì)消費(fèi)者的心理分析，逐步建立五方面的完整系統(tǒng)。主要包括：1.理念滿意系統(tǒng)（MindSatisfaction，簡寫為MS）2.行為滿意系統(tǒng)（BehaviorSatisfaction，簡寫為BS）3.視聽滿意系統(tǒng)（VisualSatisfaction，簡寫為VS）4.產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（ProduceSatisfaction，簡寫PS）5.服務(wù)滿意系統(tǒng)（ServiceSatisfaction，簡寫為SS）顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；一切為了顧客第四章第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略CS與CIS的異同分析CI戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略價(jià)值核心以組織為中心以顧客為中心組織理念以組織利益為重以客為尊戰(zhàn)略思想組織主導(dǎo)、從內(nèi)向外的方式顧客主導(dǎo)、從外向內(nèi)的方式戰(zhàn)略目的提高組織業(yè)績達(dá)成顧客滿意戰(zhàn)略關(guān)鍵識(shí)別情感戰(zhàn)略核心名牌戰(zhàn)略（產(chǎn)品）高品質(zhì)服務(wù)（服務(wù)）戰(zhàn)略方法CI戰(zhàn)略及方法CS戰(zhàn)略及其方法第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略CS與CIS的異同分析CI戰(zhàn)略C從“CS”到“CL”一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸顧客忠誠（CustomerLoyal）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）顧客忠誠（CL）從“CS”到“CL”一、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸企業(yè)形象（1、“CL”的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

1、“CL”的基本含義2、顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

♀顧客重復(fù)購買的次數(shù)♀顧客購買挑選的時(shí)間♀顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度

公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件♀顧客對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度♀顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力♀購買周期公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件3、為什么培育忠誠顧客？有利于降低市場開發(fā)費(fèi)用有利于增加組織經(jīng)營利潤有利于增加組織競爭力公共關(guān)系-第四章-公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略課件從“CS”到“ES”的升華一、從顧客滿意到員工滿意的拓展1、“ES”理念的基本含義EmployeeSatisfaction含義：現(xiàn)代組織只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。員工是聯(lián)系組織與顧客的紐帶ES戰(zhàn)略注重組織文化建設(shè)和員工忠誠感的培育從“CS”到“ES”的升華一、從顧客滿意到員工滿意的拓展CI、CS、CL與ES的關(guān)系組織形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意CI、CS、CL與ES的關(guān)系組織形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意2、員工滿意的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在六個(gè)“兩”字兩個(gè)第一兩個(gè)之家兩個(gè)理解兩個(gè)微笑兩個(gè)服務(wù)兩個(gè)滿意2、員工滿意的內(nèi)涵3、員工滿意的意義顧客忠誠度決定組織獲利能力顧客滿意度決定顧客忠誠度消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度3、員工滿意的意義員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值員工忠誠度決定工作效率員工滿意度決定員工忠誠度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略一、公共關(guān)系策略的內(nèi)涵和作用組織為獲得公眾信賴、加深顧客印象而用非付費(fèi)方式進(jìn)行的一系列促銷活動(dòng)的總稱，稱為公共關(guān)系策略。塑造形象是公共關(guān)系策略的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系策略的重要職能。公共關(guān)系策略作用具體表現(xiàn)在如下3個(gè)方面：（一）可以幫助組織樹立正確的營銷戰(zhàn)略（二）可以幫助組織明確科學(xué)的營銷謀略（三）可以幫助組織運(yùn)用科學(xué)可行的方式促進(jìn)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略二、經(jīng)典公共關(guān)系策略（一）建設(shè)型公共關(guān)系策略（二）維系型公共關(guān)系策略（三）進(jìn)攻型公共關(guān)系策略（四）防御型公共關(guān)系策略（五）矯正型公共關(guān)系策略（六）宣傳型公共關(guān)系策略（七）交際型公共關(guān)系策略（八）服務(wù)型公共關(guān)系策略（九）社會(huì)型公共關(guān)系策略（十）征詢型公共關(guān)系策略第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略三、全球化時(shí)代中國公共關(guān)系策略解析（一）以信譽(yù)為核心的公眾策略公眾策略是卓越公共關(guān)系的核心策略。雖然每個(gè)機(jī)構(gòu)各有不同的公眾，但是政府關(guān)系、媒介關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、股東關(guān)系以及員工關(guān)系應(yīng)被視為基本的、重點(diǎn)的公眾關(guān)系。以信譽(yù)為核心的公眾策略，對(duì)一個(gè)組織成功應(yīng)用公共關(guān)系實(shí)現(xiàn)自己的傳播管理目標(biāo)是極為重要的。反之，以非道德的手段實(shí)施公共關(guān)系的策略，是無法建立良好形象的。第二節(jié)公共關(guān)系策略第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略第二節(jié)公共關(guān)系策略

第四章公共關(guān)系戰(zhàn)略與策略（二）參與決策策略任何一個(gè)組織，與自己的公眾保持相互信任的關(guān)系，是它成功經(jīng)營的重