積極心態(tài)哪里來?

我們每個(gè)人都隨身攜帶著一種看不見的法寶---"積極心態(tài)",而它的另一面寫著"消極心態(tài)".一個(gè)積極心態(tài)的人并不否定消極因素的存在,他只是學(xué)會(huì)了不讓自己沉溺其中.一個(gè)積極心態(tài)者常能心存光明遠(yuǎn)景,即使身陷困境,也能以愉快和創(chuàng)造的態(tài)度走出困境,迎向光明.在人的本性中,有一種傾向:我們把自己想象成什么樣子,就真的會(huì)成為什么樣子.那么怎樣才能營造積極心態(tài),并以積極的心態(tài)獲取成功和快樂呢?以下就是一些著名的成功人士培養(yǎng)積極心態(tài)的做法:

1,切斷和你過去失敗經(jīng)驗(yàn)的所有關(guān)系,消除你腦海中的那些與積極心態(tài)背道而馳的所有不良因素.

2,找出你一生中都希望得到的東西,并立即著手去得到它,借著幫助他人得到同樣好處方法,去追尋你的目標(biāo).

3,培養(yǎng)每天說或做一些使他人感到舒服的話或事,你可以利用電話,或一些簡單的善意動(dòng)作達(dá)到此目的.例如給他人一本勵(lì)志的書,就是為他帶來一些使他生命充滿奇跡的東西.日行一善,可永遠(yuǎn)保持無憂無慮的心情.

4,使你自己了解一點(diǎn),打倒你的不是挫折,而是你面對挫折時(shí)所抱持的心態(tài),訓(xùn)練自己在每一次不如意的處境中都能發(fā)現(xiàn)與挫折等值的積極的一面.

5,和你曾經(jīng)以不合理態(tài)度冒犯過的人聯(lián)絡(luò),并向他致以最誠摯的歉意,這項(xiàng)任務(wù)愈困難,你就愈能在完成道歉時(shí),擺脫掉內(nèi)心的消極心態(tài).

6,改掉你的壞習(xí)慣,連續(xù)一個(gè)月每天減少一項(xiàng)惡習(xí),在一周結(jié)束時(shí)反省一下成果.如果你需要顧問或幫助時(shí),切勿讓你的自尊心使你卻步.

7,要知道自憐是獨(dú)立精神的毀滅者,請相信你自己才是唯一可以依靠的人.

8,用你全部的思想做你想做的事,不要留半點(diǎn)思維空間給胡思亂想的念頭.

9,使自己多多活動(dòng)以保持自己的健康心態(tài),生理上的疾病很容易造成心理的失調(diào),要讓你的身體和你的思想一樣保持活動(dòng),以維持積極的行動(dòng).

10,增加自己的耐性,并以開闊的心胸包含所有事物,同時(shí)也應(yīng)與各種人接觸,學(xué)習(xí)接受他人的本性,而不要一味的要求他人照著你的意思行事.

11,你應(yīng)承認(rèn),愛是你生理和心理疾病的最佳藥物,愛會(huì)改變并且調(diào)適你體內(nèi)的化學(xué)元素,以使它們有助于你表現(xiàn)出積極的心態(tài),愛也會(huì)擴(kuò)展你的包容力.接受愛的最好方法就是付出你自己的愛!

12,對于善意的批評應(yīng)采取接受的態(tài)度,而不應(yīng)采取消極的反應(yīng),接受學(xué)習(xí)他人如何看待你的機(jī)會(huì),利用這種機(jī)會(huì)做一番反省,并找出應(yīng)該改善的地方,別害怕批評,你應(yīng)勇敢的面對它.

13,以相同或更多的價(jià)值回報(bào)給你好處的人.

14,避免任何具有負(fù)面意義的說話形態(tài),尤其應(yīng)根除吹毛求疵,閑言閑語或中傷他人名譽(yù)的行為,這些行為會(huì)使你的思想朝向消極面發(fā)展.

15,信任和你共事的人,并承認(rèn)如果和你共事的人不值得你信任時(shí),就表示你選錯(cuò)人了.

最后,把本文抄下來,貼在床邊連續(xù)6個(gè)月,每周至少閱讀本文一次,6個(gè)月后你將脫胎換骨.當(dāng)你學(xué)會(huì)所要求的良好習(xí)慣,并調(diào)適好你的思想之后,你的心態(tài)便會(huì)隨時(shí)處于一種積極心態(tài)之中----這是一個(gè)人獲取成功的法寶!

美國聯(lián)合保險(xiǎn)公司董事長克里蒙?;斯通，是美國巨富之一、世界保險(xiǎn)業(yè)巨子。

斯通生于1902年，父親早逝，母親把他撫養(yǎng)長大。斯通的母親早在斯通十幾的時(shí)候，就把辛辛苦苦積攢下的點(diǎn)錢，投到底特律的一家小保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)社。這家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)社替底特律的美車傷損損保險(xiǎn)公司推銷意外保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。推銷員僅一人，那就是斯通的母親。每推出一筆保險(xiǎn)，她就會(huì)收到一筆傭金——這是她惟一的收入。

斯通16歲時(shí)，念中學(xué)。那個(gè)夏天，母親指導(dǎo)他去推銷保險(xiǎn)。他走到母親指導(dǎo)給他的大樓前，猶豫不決。這時(shí)，他默默地念著自己信奉的座右銘：“如果你做了，沒有損失，還可能有大收獲，那就下手去做。馬上就做！”

于是，他勇敢地走入大樓。逐門進(jìn)行推銷。結(jié)果，只有兩個(gè)人買了保險(xiǎn)；但在了解自己和推銷術(shù)方面，他收獲不小。第二天，他賣出了4份保險(xiǎn)；第三天，6份。假期快結(jié)束時(shí)，他居然創(chuàng)造了一天10份的好成績。后來一天10份、20份。

那時(shí)他發(fā)覺，他的成功，是因?yàn)樽约河蟹e極的心態(tài)并能積級行動(dòng)起來的緣故。

20歲時(shí)，他在芝加哥開了一家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)社——“聯(lián)合登記保險(xiǎn)公司”，全公司只有他一個(gè)人，開業(yè)頭一天銷出54份保險(xiǎn)。后來，事業(yè)一天比一天興旺。有一天，居然創(chuàng)造了122份的紀(jì)錄。

后來，他在各洲招人，在各處擴(kuò)展他的事來；各州有一名推銷總管。領(lǐng)導(dǎo)推銷員。他自己管理各地總管，那進(jìn)，斯通不到30歲。

但那時(shí)候，整個(gè)美國籠罩在經(jīng)濟(jì)大恐慌之中，大家都沒有錢買健康和意外保險(xiǎn)，有錢的又寧愿把錢存下來以防萬一。這時(shí)，斯通給自己加了幾條應(yīng)付困難的座右銘：“銷售是否成功，決定于推銷員，而不是顧客。如果你以堅(jiān)定的、樂觀的心態(tài)面對艱難，你反而能從中找到益處?！苯Y(jié)果，他每天成交的份數(shù)，竟與以前鼎盛時(shí)期的相同。

1938年底，斯通成了一名百萬富翁，而他所領(lǐng)導(dǎo)的保險(xiǎn)公司，也成為了美國保險(xiǎn)業(yè)首屈一指的大企業(yè)。

感悟：如果翻閱成功人干的成功史，我們不難發(fā)現(xiàn)，他們之所以能夠領(lǐng)先于別人而出人頭地，是因?yàn)樗麄兌寄鼙３址e極的心態(tài)并能積極行動(dòng)起來的緣故。積極的心態(tài)加上積極的行動(dòng)，是取得成功的秘訣。

一、什么是責(zé)任心

所謂責(zé)任心，是指個(gè)人對自己和他人，對家庭和集體，對國家和社會(huì)所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。責(zé)任心與自尊心、自信心、進(jìn)取心、雄心、恒心、事業(yè)心、孝心、關(guān)心、慈悲心、同情心、憐憫心、善心相比，

是“群心”燦爛中的核心。由此可見，責(zé)任心是孩子健全人格的基礎(chǔ)，是能力發(fā)展的催化劑

。責(zé)任心以認(rèn)識為前提。沒有是非標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任心就無從談起。

責(zé)任心與人生觀、價(jià)值觀、道德、理想、集體主義、愛國主義緊密相聯(lián)。如果他的價(jià)值取向以奉獻(xiàn)為樂，那么他就會(huì)有很強(qiáng)的責(zé)任心，反之，則對人對事漠然置之。

責(zé)任心以情感為基礎(chǔ)。可以想像，一個(gè)孩子對父母沒有感情，不可能對家庭承擔(dān)任何責(zé)任，一個(gè)對社會(huì)、對祖國、對人民沒有情感的人，當(dāng)外族入侵，祖國受難之時(shí)，他不可能挺身而出，舍生忘死，為國獻(xiàn)身。

責(zé)任心靠意志來維持。盡責(zé)盡心并非聽他說得如何動(dòng)聽，主要反映在行動(dòng)之中，不管承擔(dān)什么樣的責(zé)任，都離不開堅(jiān)強(qiáng)意志和毅力的支撐，只有在克服困難中，在抵制各種誘惑中，才能反映一個(gè)人的責(zé)任感。

二、什么是積極的工作態(tài)度

從積極性的存在形式看,人的積極性包括“現(xiàn)在”積極性和“潛在”積極性。當(dāng)前能夠看到表現(xiàn)或表露在外客觀已經(jīng)存在的心理態(tài)度為“現(xiàn)在”;尚未表現(xiàn)或激發(fā)、挖掘出來還處于蘊(yùn)藏過程的心理態(tài)度為“潛在”。在這里，只能說是用心去做工作啦!

首先,積極的工作態(tài)度在一定意義上來說,是對自身安全的保證.有了積極的工作態(tài)度,使人的思想處在高度集中的狀態(tài),對工作中任何細(xì)微差錯(cuò)都能及時(shí)的發(fā)現(xiàn),減少了工作中失誤的幾率.尤其是高危工作更是如此,如果不能保持積極的工作態(tài)度,這樣以來就使自己的思想不能集中,渙散的思維就影響了工作效率,而思想的走私極容易對危險(xiǎn)的到來失去應(yīng)用的警惕,從而造成對生命的傷害,嚴(yán)重的甚至失去生命.

其次,積極的工作態(tài)度是邁向成功的階梯.因?yàn)橛辛朔e極的工作態(tài)度,才能熱愛自己的工作,才能對自己所從事的工作充滿熱情;而熱愛自己的工作,才能在工作中發(fā)現(xiàn)失誤而進(jìn)行改革創(chuàng)新,成功的革新才能讓自己在成功的路上立于不敗之地.沒有積極的工作態(tài)度,對自己所從事的工作缺乏必要的熱情,工作中敷衍了事,或者每天只有虛浮的夸夸其談而沒有必要的實(shí)際行動(dòng),,那在人生的路上只能是一個(gè)失敗者.

任何人都想做一個(gè)事業(yè)上的成功者,而做一個(gè)成功者必須要在工作中時(shí)時(shí)刻刻保持積極的工作態(tài)度.成功者的路途不分高低貴賤,沒有工種的劃分,就像有句話說的"努力的不一定成功,但成功者一定離不開努力".

要保持在工作中積極的態(tài)度,那我們就需要一個(gè)飽滿熱情的情緒,這個(gè)情緒需要家庭環(huán)境和工作環(huán)境來共同維護(hù).

家庭環(huán)境中,有一個(gè)溫馨和睦的家庭對一個(gè)人的影響很大,這樣能使人經(jīng)常處在高漲的情緒當(dāng)中,把這種高漲飽滿的情緒帶到工作中,促進(jìn)了責(zé)任心,才能使工作卓有成效.工作環(huán)境中,有一個(gè)寬松的環(huán)境,人性的管理機(jī)制,對一個(gè)人充分發(fā)揮自己的才能起著重要的作用.這個(gè)環(huán)境是靠領(lǐng)導(dǎo)來創(chuàng)造的,對一個(gè)人的思想上、生活中的關(guān)心，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過無謂的說教.無謂的說教時(shí)間長了自然會(huì)給人厭煩的感覺,使人失去工作中的熱情,把工作當(dāng)作枯燥無聊的時(shí)間來打發(fā),打擊了工作中的積極性,其作用適得其反.

因此,要想保持積極的工作態(tài)度,家庭與工作中的環(huán)境的因素很重要,而自己情緒調(diào)節(jié)能力的高低也是保持積極工作態(tài)度重要的環(huán)節(jié).

三、什么是工作

工作，首先，是為了學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立生存。沒有生存，就更別提學(xué)習(xí)、生活和發(fā)展了。其次要從工作中學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)，因?yàn)楣ぷ饕彩窃谏鐣?huì)中的一種責(zé)任。再次，工作也是一種學(xué)習(xí)和積累為人做事的經(jīng)驗(yàn)。

1.工作的意義

2.

工作不是生活的全部。生命的意義在于生活，工作只是為了生活的更好，生活不僅僅只限于工作。但是現(xiàn)在，工作占去了我們美好青春年華的1/3--1/2，甚至更多，而且就像小學(xué)生的課后作業(yè)一樣，有逐漸侵入家庭的趨勢，越來越多的人把工作帶回家去做，有90%的人會(huì)把工作的狀態(tài)帶回家去。比如說在公司因?yàn)楣ぷ魇艿搅伺u，很少有人回家后會(huì)高興起來，大多人都是愁眉苦臉的回家，然后又掀起了家庭戰(zhàn)爭，搞的一家人不愉快。我們在整個(gè)青春的生命中一切的活動(dòng)都是圍繞著工作，包括我們的人際關(guān)系。對我們工作有幫助的人我們主動(dòng)去結(jié)交，反之，我們置之不理。工作使我們生活的更加輕松，更加美好，反而成了我們的包袱。我一直非常欣賞那個(gè)一天只打兩條魚的人，他可以說悟到了工作的真諦。

3.

大多數(shù)的人工作的目的是為了金錢和榮譽(yù)，還有許多人工作僅僅是為了生存。當(dāng)我們?yōu)榱诉@些生命之外的東西去奮斗的時(shí)候，我們的生活是多么的悲哀。因?yàn)槲覀兪チ诉x擇生活的自由，成了工作的奴隸。工作的意義在于發(fā)揮出我們的才能，使我們得到一種成就感，即滿足人類的最高需求（按照馬洛斯五個(gè)需求理論），使我們的心情更加愉悅，從而使我們生活的更加美好。而金錢、榮譽(yù)只是我們潛心于工作帶來的副產(chǎn)品。

4.

我們?nèi)魏螘r(shí)候都不要忘記工作的目的是生活。如果以上述為標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)我們的工作，面對那些“過勞死”，面對許多越來越年輕的勞模、超級勞模，面對那些年輕時(shí)以命換錢，年老時(shí)以錢換命的人們，我只能說是一種生命的悲哀。

四、什么是工資

薪水，即工資，國際勞工組織大會(huì)在《1949年工資保障公約》中將“工資”定義為：由一位雇主對一位受雇者，為其已完成和將要完成的工作或已提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)，可以貨幣結(jié)算并由共同協(xié)議或國家法律或法規(guī)予以確定而憑書面或口頭雇傭合同支付的報(bào)酬或收入。根據(jù)我國的實(shí)際情況，“工資”可定義為：用人單位根據(jù)國家法規(guī)、集體合同、勞動(dòng)合同的預(yù)先規(guī)定，以法定的方式，直接支付給本單位勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬。

工資具有四個(gè)特征：

１、工資是基于勞動(dòng)關(guān)系所取得的勞動(dòng)報(bào)酬。勞動(dòng)者因從事承攬、委托、運(yùn)輸、個(gè)體勞動(dòng)等，通過經(jīng)營活動(dòng)取得的勞動(dòng)報(bào)酬屬民法調(diào)整。

２、工資權(quán)是勞動(dòng)者讓渡勞動(dòng)力支配權(quán)而取得的一項(xiàng)權(quán)利。勞動(dòng)者一方只要在用人單位的指揮下按照規(guī)定完成一定的工作量，勞動(dòng)者就有權(quán)要求取得工資。

３、工資量的確定應(yīng)當(dāng)主要以集體合同、勞動(dòng)合同等事前約定為依據(jù)。集體合同和勞動(dòng)合同的約定，不得和國家的規(guī)定相抵觸。

４、工資額必須以法定方式支付。

·用人單位有權(quán)決定企業(yè)內(nèi)部的工資分配方式。我國勞動(dòng)法規(guī)定，我國的工資分配應(yīng)當(dāng)遵循按勞分配的原則，實(shí)行同工同酬。隨著不同所有制形式的發(fā)展，以及企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的不斷創(chuàng)新，一些新的分配原則出現(xiàn)并開始實(shí)施，這些新的分配原則作為按勞動(dòng)分配原則的補(bǔ)充，為社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了自己的貢獻(xiàn)。國家還規(guī)定，工資水平應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活水平的不斷提高，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步提高。同時(shí)國家對工資總量實(shí)行宏觀調(diào)控。因此國家和地方每隔一段時(shí)間便會(huì)發(fā)布一個(gè)工資增長指導(dǎo)線的文件，對各用人單位工資分配及政策的制定給以宏觀上的指導(dǎo)。這些措施既保障了居民生活水平的不斷提高，也確保了工資增長的合理速度，保障社會(huì)生活水平的整體提高。

·當(dāng)我們拿到長長的工資單的時(shí)候，也許會(huì)問，這些不同名目的所得都是工資嗎？勞動(dòng)部在《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國勞動(dòng)法>若干問題的意見》中規(guī)定，

“勞動(dòng)法中的"工資"是指用人單位依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定，以貨幣形式直接支付給本單位勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬，一般包括計(jì)時(shí)工資、計(jì)件工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼、延長工作時(shí)間的工資報(bào)酬以及特殊情況下支付的工資等。”但是股票、期權(quán)、紅利等與投資相關(guān)的收益不包括在工資范圍內(nèi)。

·獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼是工資的重要組成部分。獎(jiǎng)金是指支付給職工的超額勞動(dòng)報(bào)酬和增收節(jié)支的勞動(dòng)報(bào)酬。包括：生產(chǎn)獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、勞動(dòng)競賽獎(jiǎng)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位的獎(jiǎng)勵(lì)工資及其他獎(jiǎng)金。津貼是指為了補(bǔ)償職工特殊或額外的勞動(dòng)消耗和因其他特殊原因支付給職工的津貼，包括：補(bǔ)償職工特殊或額外勞動(dòng)消耗的津貼，保健性津貼，技術(shù)性津貼，年功性津貼及其他津貼。物價(jià)補(bǔ)貼是指為了保證職工工資水平不受物價(jià)上漲或變動(dòng)影響而支付的各種補(bǔ)貼。

·實(shí)行計(jì)時(shí)工資制的勞動(dòng)者的日工資，按其本人月工資標(biāo)準(zhǔn)除以平均每月法定工作天數(shù)（實(shí)行每周40小時(shí)工作制的為20.92天，實(shí)行每周44小時(shí)工作制的為23.33天）進(jìn)行計(jì)算。

·計(jì)件工資是指對已做工作按計(jì)件單價(jià)支付的勞動(dòng)報(bào)酬。包括：

·（一）實(shí)行超額累進(jìn)計(jì)件、直接無限計(jì)件、限額計(jì)件、超定額計(jì)件等工資制，按勞動(dòng)部門或主管部門批準(zhǔn)的定額和計(jì)件單價(jià)支付給個(gè)人的工資；

·（二）按工會(huì)任務(wù)包干方法支付給個(gè)人的工資；

·（三）按營業(yè)額提成或利潤提成辦法支付給個(gè)人的工資。

·小時(shí)工的勞動(dòng)報(bào)酬包括：（一）小時(shí)工的工資按小時(shí)計(jì)算。小時(shí)工資由用人單位和勞動(dòng)者協(xié)商確定，但不得低于本市規(guī)定的小時(shí)工小時(shí)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（二）小時(shí)工的工資包括小時(shí)工個(gè)人應(yīng)繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。

五、什么是獎(jiǎng)金

獎(jiǎng)金是指支付給職工的超額勞動(dòng)報(bào)酬和增收節(jié)支的勞動(dòng)報(bào)酬。包括：

（一）生產(chǎn)獎(jiǎng)；

（二）節(jié)約獎(jiǎng)；

（三）勞動(dòng)競賽獎(jiǎng)；

（四）機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的獎(jiǎng)勵(lì)工資；

（五）其他獎(jiǎng)金。

從心理學(xué)的角度看，“認(rèn)知、情緒、意志、行為”是一個(gè)相互聯(lián)系的整體和鏈條，其中“認(rèn)知”包括“對自我的認(rèn)識”和“對客體的認(rèn)識”兩個(gè)基本方面。自我意識的內(nèi)涵就是“對自我的認(rèn)識”，例如自我感覺、自我評價(jià)、自我監(jiān)督、自尊心、自信心、自制力等等。而情緒則是指當(dāng)事人對某種行為的心理體驗(yàn)或感受。在長期的運(yùn)營實(shí)踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關(guān)客戶服務(wù)代表（以下簡稱“客服代表”，包含銷售代表）的交流，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在電話交流行為過程中的情緒反應(yīng)與客服代表自我意識調(diào)節(jié)的能力有密切關(guān)系，客服代表對自我意識和情緒的調(diào)節(jié)又直接影響到其服務(wù)行為。

自我意識在電話訪問過程中對客服代表情緒的調(diào)節(jié)作用，是電話交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調(diào)、語速的感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對交流內(nèi)容的理解可能產(chǎn)生的不同步，如果處理不當(dāng)，客服代表很可能因此而產(chǎn)生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應(yīng)，這不僅影響訪問成功率或銷售業(yè)績，而且更為嚴(yán)重的是還會(huì)破壞與客戶的關(guān)系并可能直接導(dǎo)致客戶投訴。

那么，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢？作為管理者，如何幫助客服代表學(xué)會(huì)管理好自己的情緒呢？

首先，情緒的產(chǎn)生是以認(rèn)知為前提的，“知情意行”是一個(gè)有機(jī)的整體。例如，如果客服代表認(rèn)為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶；如果客服代表覺得客戶的投訴是出于對企業(yè)的關(guān)心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個(gè)“愉悅的過程”。因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認(rèn)知抓起。這種認(rèn)識的第一個(gè)方面是對自己的工作崗位要求的正確認(rèn)識。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個(gè)企業(yè)，而被訪者只是一個(gè)個(gè)體。被訪者的抱怨是針對一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而提出的，通常不會(huì)是針對客服代表個(gè)人。而客服代表個(gè)人對客戶的態(tài)度則是代表著企業(yè)對客戶的態(tài)度，客服代表不能將自己的個(gè)人情緒凌駕于企業(yè)之上。有了這種認(rèn)識，客服代表就不會(huì)將自己當(dāng)作是被客戶抱怨的“客體”，這樣就實(shí)現(xiàn)了電話交流過程中消極情緒的錯(cuò)位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突并不意味著回避沖突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應(yīng)時(shí)，重要的是通過運(yùn)用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導(dǎo)客戶消除不愉快的情緒，而后再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，并產(chǎn)生愉快的心理體驗(yàn)。對于客服代表，我們堅(jiān)持灌輸“客戶至上”的理念并落實(shí)在電話訪問過程中，“客戶永遠(yuǎn)是正確的”、“客戶的投訴是對我們最大的關(guān)心”這些不再是簡單的口號。當(dāng)客服代表將客戶的抱怨當(dāng)作是對公司的關(guān)心之后，就很容易避免產(chǎn)生與客戶的對立情緒，并以一種平和的心態(tài)應(yīng)對各種復(fù)雜的電話交流情景。

其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)客戶進(jìn)行電話交流，很容易產(chǎn)生“職業(yè)倦態(tài)”感，并進(jìn)而產(chǎn)生消極的自我暗示，例如“我很累了！”、“又要給這個(gè)難纏的客戶打電話，真煩！”。消極的自我暗示引發(fā)的是消極的情緒體驗(yàn)，并進(jìn)而強(qiáng)化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環(huán)，我們訓(xùn)練客服代表在感到倦態(tài)的時(shí)候，通過積極的自我暗示主動(dòng)控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導(dǎo)客戶產(chǎn)生積極的情緒，從而更好地達(dá)到訪問的目的。例如，客服代表在當(dāng)天已經(jīng)打出了100個(gè)電話，但如果暗示自己：“這個(gè)電話是我要打出的第一個(gè)電話……”、“這個(gè)電話對客戶是第一個(gè)電話……”、“讓自己感覺不好于事無補(bǔ)……”,那么，客服代表就會(huì)全情投入，當(dāng)客服代表以愉快的情緒與客戶通話時(shí)，就能夠?qū)ⅰ澳托摹?、“禮貌”和“理解”較好地融匯在與客戶的電話溝通過程，并通過調(diào)整相應(yīng)的語音、語調(diào)、語氣和用詞表現(xiàn)出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自