第九章質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：

了解質(zhì)量的基本概念及內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念了解了解質(zhì)量管理過(guò)程掌握戴明環(huán)了解各種質(zhì)量管理工具1

韋爾奇：你不能以一種溫和的、理性的方式去勸導(dǎo)，在那兒你必須發(fā)瘋似地去推行。你必須告訴你的員工質(zhì)量是生存的關(guān)鍵，你必須要求你的每一位員工都接受培訓(xùn)，你必須鼓動(dòng)他們，你必須有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，你必須說(shuō)：‘我們必須做這件事！’通用電氣公司的質(zhì)量觀23456740年來(lái)，日本通過(guò)授予著名的來(lái)表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)。該獎(jiǎng)是以美國(guó)著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家愛(ài)德華·戴明博士的名字命名的，其思想要領(lǐng)為日本在二戰(zhàn)后的質(zhì)量成功指明了道路。戴明獎(jiǎng)在日本相當(dāng)受人尊敬，就像美國(guó)的學(xué)術(shù)獎(jiǎng)一樣，在日本每年有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人們通過(guò)電視觀看戴明獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式的現(xiàn)場(chǎng)直播。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)81987年，美國(guó)制定了馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案，該法案設(shè)立了用以表彰美國(guó)工業(yè)中的全面質(zhì)量管理的年度獎(jiǎng)。馬可姆·波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)代表了美國(guó)政府對(duì)質(zhì)量是保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略成功的一個(gè)必要部分的認(rèn)可。波里奇將通過(guò)以下幾個(gè)方面的努力來(lái)提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率：激勵(lì)美國(guó)公司。建立指南和法則。為其他企業(yè)樹(shù)立榜樣。為其他美國(guó)組織進(jìn)行特別指導(dǎo)。波里奇質(zhì)量獎(jiǎng)9戴明獎(jiǎng)與波里奇獎(jiǎng)的區(qū)別10歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)?lì)愃朴诓ɡ锢锲妾?jiǎng)。歐歐洲質(zhì)量管管理基金會(huì)會(huì)(EuropeanFoundationforQualityManagement，，EFQM)，一個(gè)個(gè)由西歐14個(gè)主要要國(guó)家參與與的聯(lián)合會(huì)會(huì)，在1988年設(shè)設(shè)立了該獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。EFQM在歐歐洲有600多個(gè)會(huì)會(huì)員組織，，這些組織織都是公認(rèn)認(rèn)的、能持持續(xù)改善效效率效能的的并且業(yè)績(jī)績(jī)出色的企企業(yè)。該獎(jiǎng)項(xiàng)每年年授予當(dāng)年年在全面質(zhì)質(zhì)量管理方方面表現(xiàn)最最出色的組組織，獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)叻譃樗乃念悾汗菊w公司的運(yùn)營(yíng)營(yíng)部門中小型企業(yè)業(yè)公共部門組組織11第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量與質(zhì)量量管理一、質(zhì)量（1）概念反映產(chǎn)品或或服務(wù)滿足足明確或隱隱含需要能能力的特征征和特性的的總和。（（ISO8402-1986)質(zhì)量就是適適用性。（（朱蘭）適用性的內(nèi)內(nèi)涵——性能、附加加功能、可可靠性、一一致性、耐耐久性、維維護(hù)性、美美學(xué)性、感感覺(jué)性、價(jià)價(jià)值、人性性、安全性性等。12市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說(shuō)明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量（2）質(zhì)量量過(guò)程13設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量指指產(chǎn)品在市市場(chǎng)中的內(nèi)內(nèi)在價(jià)值，，這是公司司的戰(zhàn)略性性決策。通常的設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量維度度如下表所所示。1415161718制造和使用用過(guò)程質(zhì)量量制造過(guò)程質(zhì)質(zhì)量指按設(shè)設(shè)計(jì)要求，，通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)工序制造造而實(shí)際達(dá)達(dá)到的實(shí)物物質(zhì)量，是是設(shè)計(jì)質(zhì)量量的實(shí)現(xiàn)，，是制造過(guò)過(guò)程中，操操作工人、、技術(shù)裝備備、原料、、工藝方法法以及環(huán)境境條件等因因素的綜合合產(chǎn)物，也也稱符合性性質(zhì)量。使用過(guò)程質(zhì)質(zhì)量則是在在實(shí)際使用用過(guò)程中所所表現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量，它是是產(chǎn)品質(zhì)量量與質(zhì)量管管理水平的的最終體現(xiàn)現(xiàn)。19服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品進(jìn)入入使用過(guò)程程后，生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)（供供方）對(duì)用用戶的服務(wù)務(wù)要求的滿滿足程度。。這里服務(wù)務(wù)不僅指“純純服務(wù)”行行業(yè)中的服服務(wù)，也指指制造業(yè)中中的售后服服務(wù)。服務(wù)務(wù)質(zhì)量的維維度如下表表。20指與質(zhì)量有有關(guān)的各項(xiàng)項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)量量的保證程程度。工作質(zhì)量的的特點(diǎn)是它它不像產(chǎn)品品質(zhì)量那樣樣直觀地表表現(xiàn)在人們們面前，而而是體現(xiàn)在在一切生產(chǎn)產(chǎn)、技術(shù)、、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)之中，井井且通過(guò)企企業(yè)的工作作效率及工工作成果，，最終通過(guò)過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量量和經(jīng)濟(jì)效效果表現(xiàn)出出來(lái)。工作質(zhì)量指指標(biāo)一般是是過(guò)產(chǎn)品合合格率、廢廢品率和返返修率等指指標(biāo)表示。。對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，，工作質(zhì)量量通常表現(xiàn)現(xiàn)為工序質(zhì)質(zhì)量。（3）工工作質(zhì)量量21二、質(zhì)量量管理的的基本概概念（1）質(zhì)質(zhì)量管理理即確定質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)和職責(zé)責(zé)，并通通過(guò)質(zhì)量量體系中中的質(zhì)量量策劃、、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)來(lái)來(lái)使其實(shí)實(shí)現(xiàn)所有有管理職職能的全全部活動(dòng)動(dòng)。（2）質(zhì)質(zhì)量保證證指為使人人們確信信某實(shí)體體能滿足足質(zhì)量要要求，在在質(zhì)量體體系內(nèi)所所開(kāi)展的的并按需需要進(jìn)行行實(shí)證的的有計(jì)劃劃和有系系統(tǒng)的全全部活動(dòng)動(dòng)。（ISO8402-1994)22（3）質(zhì)質(zhì)量控制制即為滿足足質(zhì)量要要求所采采取的作作業(yè)技術(shù)術(shù)活動(dòng)。。（ISO8402-1994）（4）質(zhì)質(zhì)量體系系即為實(shí)施施質(zhì)量管管理的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、職責(zé)責(zé)、程序序、過(guò)程程和資源源。（ISO8402-1994））（5）質(zhì)質(zhì)量職能能即質(zhì)量形形成全過(guò)過(guò)程所必必需發(fā)揮揮的質(zhì)量量管理功功能及其其相應(yīng)的的質(zhì)量活活動(dòng)。23質(zhì)量管理理的發(fā)展展過(guò)程：：產(chǎn)品質(zhì)量量檢驗(yàn)階階段（20世紀(jì)紀(jì)20——30年年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理階階段（20世紀(jì)紀(jì)40——50年年代）全面質(zhì)量量管理階階段（20世紀(jì)紀(jì)60年年代至今今）第二節(jié)全全面質(zhì)質(zhì)量管理理24是指在全全社會(huì)的的推動(dòng)下下，企業(yè)業(yè)的所有有組織、、所有部部門和全全體人員員都以產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量為核心心，把專專業(yè)技術(shù)術(shù)、管理理技術(shù)和和數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)合合起來(lái)，，建立起起一套科科學(xué)、嚴(yán)嚴(yán)密、高高效的質(zhì)質(zhì)量保證證體系，，控制生生產(chǎn)全過(guò)過(guò)程影響響質(zhì)量的的因素，，以優(yōu)質(zhì)質(zhì)的工作作、最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的辦辦法，提提供滿足足用戶需需要的產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）的的全部活活動(dòng)。全面質(zhì)量量管理的的概念是全過(guò)程程質(zhì)量的的管理是全員參參加的質(zhì)質(zhì)量管理理是全社會(huì)會(huì)推動(dòng)的的質(zhì)量管管理全面質(zhì)量量管理的的特點(diǎn)26全面質(zhì)量量管理的的方法———PDCA循循環(huán)PCA1.分析析現(xiàn)狀，，找出問(wèn)問(wèn)題2.分析析原因3.找出出主要原原因4.擬定定措施，，制定計(jì)計(jì)劃5.執(zhí)行行措施計(jì)計(jì)劃6.檢查查工作，，調(diào)查結(jié)果果7.形成成標(biāo)準(zhǔn)，，鞏固成績(jī)8.遺留問(wèn)題題，轉(zhuǎn)入下期D27特點(diǎn)（1）大環(huán)套套小環(huán)，一環(huán)環(huán)扣一環(huán)，小小環(huán)保大環(huán)，，推動(dòng)大循環(huán)環(huán)PCAD28（2）循環(huán)每每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，，水平就提高高一步。PDACPDAC原有水平新的水平29全面質(zhì)量管理理的精髓明確用戶的需需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或或提供新服務(wù)務(wù)防差錯(cuò)設(shè)計(jì)把這些概念推推廣到供貨商商和分銷商持續(xù)改善標(biāo)桿法強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量量的概念發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神神30第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控制方法法常用的統(tǒng)計(jì)管管理方法，又又稱為初級(jí)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)管理方法法。它主要包包括排列圖、、因果圖、相相關(guān)圖、直方方圖、控制圖圖等。中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理理方法。包括括抽樣調(diào)查方方法、抽樣檢檢驗(yàn)方法、實(shí)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等等。高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理理方法。包括括高級(jí)實(shí)驗(yàn)計(jì)計(jì)劃法、多變變量解析法。。31Example:ParetoAnalysisCanbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%ParetoAnalysis（（帕累托分析析）曲軸加工不良良品排列圖33RunChart（趨趨勢(shì)圖）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.Example:HistogramNumberofLotsDataRangesDefects

inlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.Histogram（直直方圖）36Example:ScatterDiagram0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.ScatterDiagram（（散布圖）38Example:Cause&EffectDiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).Cause&EffectDiagram（因果分分析圖）40這個(gè)企業(yè)加工工出的某種活活塞桿出現(xiàn)彎彎曲，其原因因可能有四大大類：操作方方法、所用材材料、操作者者和機(jī)器。41Example:ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.ControlCharts（控控制圖）43UCLLCLSamplesovertime123456NormalBehaviorUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateUCLLCLSamplesovertime123456Possibleproblem,investigateStatisticalProcessControlCharts改進(jìn)質(zhì)量的方方法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)量小組訪談標(biāo)桿法45中國(guó)是國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織的的成員國(guó)，在在1992年年5月召開(kāi)的的“全國(guó)質(zhì)量量工作會(huì)議””上，決定等等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，，以雙編號(hào)的的形式GB／／T19000－ISO9000發(fā)發(fā)布了系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從1993年1月月起實(shí)施。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是推薦標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。。但是，由于于國(guó)際上獨(dú)此此一家，各國(guó)國(guó)政府又予以以承認(rèn)，因此此，誰(shuí)不執(zhí)行行誰(shuí)就無(wú)法在在國(guó)際市場(chǎng)站站穩(wěn)腳跟。在國(guó)際貿(mào)易、、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、、商檢、認(rèn)證證、索賠、仲仲裁等方面，，它成為國(guó)際際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第四四節(jié)節(jié)ISO9000簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介46ISO9000系系列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的組組成成ISO9000——1《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量保保證證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第一一部部分分：：選選擇擇和和使使用用指指南南》》ISO9001質(zhì)質(zhì)量量體體系系————設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、生生產(chǎn)產(chǎn)、、安安裝裝和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式》》ISO9002質(zhì)質(zhì)量量體體系系————生生產(chǎn)產(chǎn)、、安安裝裝和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式》》ISO9003質(zhì)質(zhì)量量體體系系————最最終終檢檢驗(yàn)驗(yàn)和和試試驗(yàn)驗(yàn)的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式》》ISO9004——l質(zhì)質(zhì)量量管管理理和和質(zhì)質(zhì)量量體體系系要要素素第第一一部部分分：：指指南南》》47ISO9001對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量保保證證的的要要求求最最全全，，要要求求提提供供質(zhì)質(zhì)量量體體系系的的證證據(jù)據(jù)最最多多。。ISO9002對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量保保證證的的要要求求較較全全，，是是最最常常用用的的一一種種質(zhì)質(zhì)量量保保證證要要求求。。二二ISO9003對(duì)質(zhì)量保證的要求較少，僅要求有一個(gè)完整的檢驗(yàn)系統(tǒng)，適用于較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。三種種質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式的的比比較較48質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證包包括括產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證和和質(zhì)質(zhì)量量體體系系認(rèn)認(rèn)證證等等。。產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證是是依依據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和相相應(yīng)應(yīng)技技術(shù)術(shù)要要求求，，經(jīng)經(jīng)認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)確確認(rèn)認(rèn)并并通通過(guò)過(guò)頒頒發(fā)發(fā)認(rèn)認(rèn)證證證證書(shū)書(shū)和和認(rèn)認(rèn)證證標(biāo)標(biāo)志志來(lái)來(lái)證證明明某某一一產(chǎn)產(chǎn)品品相相應(yīng)應(yīng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和相相應(yīng)應(yīng)技技術(shù)術(shù)要要求求的的活活動(dòng)動(dòng)。。質(zhì)量量體體系系認(rèn)認(rèn)證證通通常常是是通通過(guò)過(guò)國(guó)國(guó)家家或或國(guó)國(guó)際際認(rèn)認(rèn)可可并并授授權(quán)權(quán)、、具具有有第第三三方方法法人人資資格格的的權(quán)權(quán)威威認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行。。491S09000認(rèn)認(rèn)證證形形式式第一一方方認(rèn)認(rèn)證證：：AfirmauditsitselfagainstISO9000standards.公公司司按按照照IS09000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)自自己己的的公公司司進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)審審。。第二方認(rèn)認(rèn)證：Acustomerauditsitssupplier.客客戶對(duì)其其供應(yīng)商商進(jìn)行評(píng)評(píng)審。第三方認(rèn)認(rèn)證：A"qualified"nationalorinternationalstandardsorcertifyingagencyservesasauditor.一個(gè)個(gè)資深國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)或或認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)充當(dāng)當(dāng)評(píng)