ISO9000(GB/T19000)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語之質(zhì)量管理原則JosonTang2017年09月質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法（包含舊版：系統(tǒng)的管理方法）改進(jìn)基于證據(jù)的決策關(guān)系管理（舊版“互利的供方關(guān)系”）一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一）對顧客的理解1、內(nèi)部顧客：下道工序即為客戶；2、外部顧客：1）購買和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的人和組織；2）適用于公司和產(chǎn)品的相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)的制定和監(jiān)督方。3、潛在顧客：公司有意向與之合作并成為其供方的組織；使用與公司相同或相關(guān)產(chǎn)品的組織。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二）概述質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)就是通過不斷的持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客的要求，甚至超越顧客的期望，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的滿意度。

一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)三）理論依據(jù)公司只有贏得和保持顧客和其它有關(guān)相關(guān)方的持續(xù)信任，才能獲得持續(xù)成功，從而永續(xù)經(jīng)營。與顧客互動的每一個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會，也為公司能獲得更多的客戶和訂單創(chuàng)造了更多機(jī)遇。因此理解顧客當(dāng)前和未來的需要和期望有助于公司的持續(xù)成功。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)四）可能獲得的主要益處1、增加顧客價(jià)值2、增強(qiáng)顧客滿意度3、增進(jìn)顧客忠誠度4、增加重復(fù)性業(yè)務(wù)5、提高公司聲譽(yù)6、擴(kuò)展顧客群7、增加收入和市場份額一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)五）公司可開展的活動1、辨識從公司獲得產(chǎn)品和價(jià)值的直接和間接顧客；2、理解這些顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；3、將公司的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；4、在整個(gè)公司及相關(guān)供方處溝通顧客的需求和期望；5、對產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、交付過程進(jìn)行策劃，以滿足顧客的需求甚至超越顧客的期望。一、以顧客為關(guān)注

五）公司可開展的活動6、監(jiān)視和獲取顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┰鰪?qiáng)顧客滿意；7、針對有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望、確定并采取措施；8、積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功（與“關(guān)系管理”原則相呼應(yīng)）二、領(lǐng)導(dǎo)作用一）對領(lǐng)導(dǎo)的理解1、是指各級領(lǐng)導(dǎo)2、凡事從事管理工作的人都是“領(lǐng)導(dǎo)”，而不光是總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人，還包括班組長。二、領(lǐng)導(dǎo)作用二）概述各級領(lǐng)導(dǎo)在公司統(tǒng)一的方針政策的指導(dǎo)下（前提是各級領(lǐng)導(dǎo)對公司的方針政策達(dá)成共識），以身作責(zé)、樹立標(biāo)桿；管理自己、影響他人，確保每一個(gè)職能人員都能勝任自己的工作；并且努力創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)。二、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用三）理理論依依據(jù)統(tǒng)一的的方針針政策策的建建立，，以及及全員員的積積極參參與，，能夠夠讓公公司在在戰(zhàn)略略、方方針、、過程程、資資源等等方面面保持持一致致，從從而實(shí)實(shí)現(xiàn)其其目標(biāo)標(biāo)，進(jìn)進(jìn)而滿滿足內(nèi)內(nèi)外部部顧客客要求求，增增進(jìn)顧顧客滿滿意。。而要要想全全員參參與，，上下下一心心，是是與各各級““領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”（（或叫““管理理人員員）的能能力、、策略略和對對ISO9001-2015（GB/T19001-2016)標(biāo)準(zhǔn)的的理解解和掌掌握是是密不不可分分的。。二、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用四）可可能獲獲得的的主要要益處處1、提高高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司司目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率2、公司司的各各個(gè)部部門和和過程程更為為協(xié)調(diào)調(diào)3、改進(jìn)進(jìn)公司司各個(gè)個(gè)層級級和職職能部部門、、人員員的溝溝通4、開發(fā)發(fā)和提提高公公司各各個(gè)層層級和和職能能部門門、人人員的的能力力，以以獲得得期望望的結(jié)結(jié)果二、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用五）公公司可可開展展的活活動1、在整整個(gè)公公司的的各個(gè)個(gè)層級級，就就公司司的愿愿景、、方針針、過過程及及每個(gè)個(gè)人的的使命命（職位、、責(zé)任任、權(quán)權(quán)利、、限制制，對對質(zhì)量量應(yīng)作作的貢貢獻(xiàn)，，以及及可能能對質(zhì)質(zhì)量帶帶來的的不利利影響響）進(jìn)行行有效效溝通通；2、在公公司的的各個(gè)個(gè)層級級創(chuàng)建建并保保持統(tǒng)統(tǒng)一的的價(jià)值值觀、、公平平以及及道德德的行行為模模式；；二、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用五）公公司可可開展展的活活動3、創(chuàng)建建誠信信、正正直的的公司司文化化氛圍圍；4、鼓勵(lì)勵(lì)全公公司各各層級級人員員對質(zhì)質(zhì)量的的承諾諾；5、確保保各級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者成成為公公司的的標(biāo)桿桿、楷楷模；；6、為各各級人人員履履行職職責(zé)提提供所所需的的資源源、培培訓(xùn)和和權(quán)限限；7、激發(fā)發(fā)、鼓鼓勵(lì)和和認(rèn)可可、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)各各級人人員的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。三、全全員參參與一）對對“全全員參參與””的理理解公司各各個(gè)層層級、、對工工作質(zhì)質(zhì)量和和產(chǎn)品品質(zhì)量量能帶帶來影影響的的所有有人員員，都都必須須積極極地參參與到到公司司的每每個(gè)質(zhì)量管理活動中來，，履行自己己在質(zhì)量管理活動中的職職責(zé)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的價(jià)價(jià)值，為實(shí)實(shí)現(xiàn)公司的的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、滿足顧顧客要求作作出應(yīng)有的的貢獻(xiàn)。強(qiáng)調(diào)組織的的所有人員員必須是有有能力的，，并強(qiáng)調(diào)共共同創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能力力三、全員參參與二）概述整個(gè)公司內(nèi)內(nèi)的各級人人員被授權(quán)權(quán)、積極參參與和能勝勝任（這些和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用有關(guān)關(guān)），是提高公公司創(chuàng)造價(jià)值值、提高公司司價(jià)值能力的的必要條件。三、全員參與與三）理論依據(jù)據(jù)為了有效和高高效的管理公公司，尊重并并使各級人員員參與到每一一個(gè)活動中來來是非常重要要的。認(rèn)可、、授權(quán)和能力力提升會促進(jìn)進(jìn)人員積極參參與實(shí)現(xiàn)公司司的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。通俗一點(diǎn)來講講，只有全體體人員步調(diào)一一致，齊心協(xié)協(xié)力，才能高效地實(shí)現(xiàn)工序間的的產(chǎn)品流動、、部門間的工工作協(xié)調(diào)，按按質(zhì)、按量、、按期交貨。。三、全員參與與四）公司可能能獲得的主要要益處1、增進(jìn)公司內(nèi)內(nèi)人員對質(zhì)量量目標(biāo)的理解解并提高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的的積極性；2、提高人員改改進(jìn)活動的參參與度；3、促進(jìn)個(gè)人發(fā)發(fā)展、主動性性和創(chuàng)造力；；4、提高人員的的滿意度；5、增強(qiáng)整個(gè)公公司內(nèi)的相互互信任和協(xié)作作；6、促進(jìn)整個(gè)公公司對價(jià)值觀觀和文化的關(guān)關(guān)注和認(rèn)可。。三、全員參與與五）公司可開開展的活動1、與員工溝通通，提升他們們對個(gè)人貢獻(xiàn)獻(xiàn)重要性的理理解；2、推動整個(gè)公公司內(nèi)部的協(xié)協(xié)作；3、促進(jìn)公開討討論，分享知知識和經(jīng)驗(yàn)；；4、授權(quán)人員確確定績效制約約因素并大膽膽地采取積極極主動的措施施；5、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)員工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和改進(jìn)；6、能夠?qū)φ諅€(gè)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行行績效的自我我評價(jià)；7、進(jìn)行調(diào)查以以評估人員的的滿意度，溝溝通結(jié)果并采采取適當(dāng)?shù)拇氪胧Ｋ?、過程方法法一）對“過程程方法”的理理解1、過程：就是是將輸入利用用某些方法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成輸出的的一個(gè)或一組組活動2、過程方法：：將相互關(guān)聯(lián)和相互依賴賴的過程作為一個(gè)個(gè)體系加以理理解和有效管理，有助于組組織有效和高高效地實(shí)現(xiàn)其其預(yù)期結(jié)果，提高公司司整體績效。?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的思維對過程和整個(gè)體體系進(jìn)行管理理，旨在有效效利用機(jī)遇并并防止發(fā)生不不良結(jié)果。四、過程方法法二）概述只有將公司的所所有活動作為為相互關(guān)聯(lián)、、相互依賴的的連貫系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行運(yùn)行的過過程來理解和和管理時(shí)，才才能更加有效效和高效地得得到一致的、、可預(yù)知的結(jié)結(jié)果。四、過程方方法三）理論依依據(jù)質(zhì)量管理體系系就是由相相互關(guān)聯(lián)、、相互依賴賴的過程所所組成的。。理解體系系是如何產(chǎn)產(chǎn)生結(jié)果的的，能夠使使公司優(yōu)化化其體系和和業(yè)績。四、過程方方法四）公司可可能獲得的的主要益處處1、提高關(guān)注注關(guān)鍵過程和改改進(jìn)機(jī)會的的能力；2、通過協(xié)調(diào)調(diào)一致的過過程體系，，得到一致致的、可預(yù)預(yù)知的結(jié)果果；3、通過過程程的有效管管理和資源源的高效利利用，及跨跨職能壁壘壘的減少，，獲得最佳佳績效；4、使公司能能夠向有關(guān)關(guān)方提供關(guān)關(guān)于其穩(wěn)定定性、有效效性和效率率方面的信信心。四、過程方方法五）公司可可開展的活活動1、規(guī)定體系系的目標(biāo)和和實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)所需需要的過程程；2、確定管理理過程的職職責(zé)、權(quán)限限和義務(wù)；；3、了解公司司的能力，，并在行動動前確定資資源的約束束條件；4、確定過程程相互依賴賴的關(guān)系，，并分析每每個(gè)過程的的變更對整整個(gè)體系的的影響；四、過程方方法五）公司可可開展的活活動5、將過程及及其相互關(guān)關(guān)系作為體體系進(jìn)行管管理，以有有效和高效效地實(shí)現(xiàn)公公司的質(zhì)量量目標(biāo)；6、確定獲得得運(yùn)行和改改進(jìn)過程以以及監(jiān)視、、分析和評評價(jià)整個(gè)體體系績效所所需的信息息；7、管理能影影響過程輸輸出和質(zhì)量量管理體系系整個(gè)結(jié)果果的風(fēng)險(xiǎn)。五、改進(jìn)企業(yè)應(yīng)該對對社會有一一定的責(zé)任任，假如企企業(yè)不能做做到對勞動動者權(quán)力的的保障，政政府就應(yīng)該該出面。一）對“改改進(jìn)”的理理解通俗地說，，就是改變變原有的情情況，使之之有所進(jìn)步步。能夠有有效降低成成本、提高高質(zhì)量、增進(jìn)效益益及效率。。是為了公司司的發(fā)展和和進(jìn)步而主主動、積極極地發(fā)現(xiàn)問問題，然后后對其進(jìn)行行分析，找找出解決問問題的方法法，最后通通過決策過過程進(jìn)入下下一輪活動動的過程。。二）概述成功的企業(yè)業(yè)持續(xù)地關(guān)關(guān)注改進(jìn)活活動。改進(jìn)=改善+創(chuàng)新。改善善是持續(xù)不不斷地、一一小步一小小步地、階階梯式的改改進(jìn)，即逐逐步改進(jìn)；；創(chuàng)新是指指一觸即發(fā)發(fā)式的改進(jìn)進(jìn)，即跳躍躍式改進(jìn)。。改善和創(chuàng)創(chuàng)新是改進(jìn)進(jìn)的兩個(gè)相相互區(qū)別、、相互依賴賴的方面。。改善是創(chuàng)創(chuàng)新的基礎(chǔ)礎(chǔ)，創(chuàng)新是是改善的必必然結(jié)果。。改進(jìn)貴在行行動，是實(shí)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)續(xù)心慌的根根本手段。。五、改進(jìn)五、改進(jìn)三）理論依依據(jù)改進(jìn)對于公公司保持并并提升當(dāng)前前的績效水水平，對其其內(nèi)外部條條件的變化化做出反應(yīng)應(yīng)并創(chuàng)造新新的機(jī)會都都是極其重重要的。任何過程都都是由“決決策、管理理、監(jiān)督、、改進(jìn)”四四個(gè)過程構(gòu)構(gòu)成的?！皼Q策””是對活動的的方向、目目標(biāo)及其方方案進(jìn)行擬擬定、選擇擇和調(diào)整的的過程，它它確定“干干什么”；“管理”即執(zhí)行決策策，是根據(jù)據(jù)“決策”已經(jīng)確定的的“干什么么”來確定定“怎樣干干”，這就就是計(jì)劃所所要履行的的職能，并并按照確定定“怎樣干干”的方案案來五、改進(jìn)三）理論依依據(jù)“實(shí)實(shí)際際干干””；；“監(jiān)監(jiān)督督””是保保障障正正確確決決策策及及決決策策方方案案得得到到完完整整實(shí)實(shí)施施或或執(zhí)執(zhí)行行的的過過程程；““改改進(jìn)進(jìn)””是將將前前后后過過程程完完整整地地結(jié)結(jié)合合起起來來，，從從而而使使過過程程呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出不不斷斷的的循循環(huán)環(huán)，，并并在在循循環(huán)環(huán)中中不不斷斷得得到到提提高高。。只有有通通過過“改改進(jìn)進(jìn)””過程程，，才才能能及及時(shí)時(shí)地地不不斷斷地地發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題、、提提出出問問題題、、并并通通過過調(diào)調(diào)查查找找到到解解決決問問題題的的方方法法，，為為公公司司的的“決決策策、、管管理理、、監(jiān)監(jiān)督督””提供供方方向向和和依依據(jù)據(jù)。。五、、改改進(jìn)進(jìn)四））公公司司可可能能獲獲得得的的主主要要益益處處1、通過改進(jìn)進(jìn)公司過過程能力力和績效效，提升升顧客滿滿意度；；2、增強(qiáng)對對調(diào)查和和確定根根本原因因及后續(xù)續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)防范范（舊版是是“預(yù)防防”）和糾正措措施的關(guān)關(guān)注；3、提高對對內(nèi)外部部風(fēng)險(xiǎn)和和機(jī)遇的的預(yù)測和和反應(yīng)能能力；4、增加對對漸進(jìn)性性（改善））和突破性性改進(jìn)（創(chuàng)新））的考慮；；5、加強(qiáng)利利用學(xué)習(xí)習(xí)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)；；6、增強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)新（突破性性改進(jìn)））的驅(qū)動力力。五、改進(jìn)進(jìn)五）公司司可開展展的活動動1、在公司司的各個(gè)個(gè)層級建建立改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)；；2、對各個(gè)個(gè)層級的的員工在在如何利利用工具具和方法法方面進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，以實(shí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)；；3、確保員員工有能能力成功功的籌劃劃和完成成改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目；4、開發(fā)和和展開過過程，以以在整個(gè)個(gè)公司內(nèi)內(nèi)實(shí)施改改進(jìn)項(xiàng)目目；五、改進(jìn)進(jìn)五）公司司可開展展的活動動5、跟蹤、、評審改改進(jìn)項(xiàng)目目的計(jì)劃劃、實(shí)施施、完成成和結(jié)果果；6、將改進(jìn)進(jìn)考慮的的因素融融入到新新的或變變更的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和過過程的開開發(fā)之中中；7、認(rèn)可和和獎(jiǎng)勵(lì)任任何程度度的改進(jìn)進(jìn)。六、基于于證據(jù)的的決策一）對““證據(jù)””的理解解對于體系系而言，，“證據(jù)據(jù)”就是是能夠證證明體系系符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求且有效效的一切切文件（（包括質(zhì)質(zhì)量手冊冊、質(zhì)量量方針、、質(zhì)量目目標(biāo)、程程序文件件、指導(dǎo)導(dǎo)書、規(guī)規(guī)范、記記錄了實(shí)實(shí)際內(nèi)容容的表單單、外部部證明文文件）和和實(shí)物（（設(shè)施、、設(shè)備、、樣品、、產(chǎn)品））在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)標(biāo)準(zhǔn)條款款中共有有24處要求““保留成成文信息息”，這這些被要要求保留留的“成成文信息息”，就就是公司司質(zhì)量管管理體系系是否有有效的““證據(jù)””。六、基于于證據(jù)的的決策二）概述述基于數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的分析析和評價(jià)價(jià)的決定定，更有有可能產(chǎn)產(chǎn)生期望望的結(jié)果果。有證據(jù)的的決策，，才能站站得住腳腳，才有有說服力力才能為為每一個(gè)個(gè)公司成成員所接接受和并并為之付付出努力力。六、基于于證據(jù)的的決策三）理論論依據(jù)“決策””是對活動動的方向向、目標(biāo)標(biāo)及其方方案進(jìn)行行擬定、、選擇和和調(diào)整的的過程，，它確定定“干什什么”。。“決策””是一個(gè)復(fù)復(fù)雜的過過程，并并且總是是包含了了許多的的不確定定性。它它經(jīng)常涉涉及多種種類型和和來源的的輸入及及其解釋釋，而這這些解釋釋可能是是主觀的的。重要要的是理理解因果果關(guān)系和和可能的的非預(yù)期期后果。。對事實(shí)實(shí)、證據(jù)據(jù)和數(shù)據(jù)據(jù)的分析析可導(dǎo)致致決策更更加客觀觀和可信信。六、基于于證據(jù)的的決策四）公司司可能獲獲得的主主要益處處1、改進(jìn)決決策過程程；2、改進(jìn)對對過程績績效和實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的能力力的評估估；3、改進(jìn)運(yùn)運(yùn)行的有有效性和和效率；；4、提高評評審、挑挑戰(zhàn)以及及改變意意見和決決定的能能力；5、提高證證實(shí)以往往決定有有效性的的能力。。六、基于于證據(jù)的的決策五）公司司可開展展的活動動1、確定、、監(jiān)視和和測量有有關(guān)證實(shí)實(shí)公司績績效的關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)；2、使相關(guān)關(guān)人員獲獲得所需需有所有有數(shù)據(jù)；；3、確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息足夠夠準(zhǔn)確、、可靠和和安全；；4、使用適宜宜的方法分分析和評價(jià)價(jià)這些數(shù)據(jù)據(jù)和信息；；5、確保人員員有能力分分析和評價(jià)價(jià)為些數(shù)據(jù)據(jù)和信息；；6、依據(jù)證據(jù)據(jù)、權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和直覺覺進(jìn)行決策策并采取措措施。七、關(guān)系管管理一）對“關(guān)關(guān)系”的理理解“關(guān)系”是是指人與人人之間、人人與事物之之間、事物物與事物之之間的相互互聯(lián)系。這是所說的的是公司與與影響公司司利益相關(guān)關(guān)方（ISO9001-2015——4.2理解相關(guān)的的需求和期期望；包括括社會、政政府組織、、客戶、供供應(yīng)商、內(nèi)內(nèi)部人員））的關(guān)系舊版（互利利的供方關(guān)關(guān)系）主要要是指與供供應(yīng)商的關(guān)關(guān)系。七、關(guān)系系管理二）概述述為發(fā)公司司的持續(xù)續(xù)成功、、永續(xù)經(jīng)經(jīng)營，對對于能影影響公司司利益的的相關(guān)方方，公司司必須處處理好關(guān)關(guān)系。七、關(guān)系系管理