“十三五”國家職業(yè)教育規(guī)劃教材“十三五”江蘇省高校重點(diǎn)教材國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫配套教材消費(fèi)心理學(xué)（第2版）主編崔平崔平（三級教授）

無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷專業(yè)創(chuàng)始人，中國市場學(xué)會理事、中國商業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)會理事、無錫市機(jī)電五金行業(yè)協(xié)會副會長，曾任第2、3、4屆全國高校營銷大賽裁判長，榮獲國家教學(xué)成果二等獎、江蘇省教學(xué)成果特等獎、全國電子商務(wù)職業(yè)教學(xué)成果一等獎等國家級、省級教學(xué)成果獎5項(xiàng)；主編國家級規(guī)劃教材4本；主持完成省部級以上課題12項(xiàng)；擁有專利15項(xiàng)。

1994年起主講消費(fèi)心理學(xué)，主持國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫消費(fèi)心理學(xué)課程建設(shè)，本課程教材獲“十三五”國家職業(yè)教育規(guī)劃教材、“十三五”江蘇省高校重點(diǎn)教材模塊四營銷環(huán)境及服務(wù)與消費(fèi)心理

營銷服務(wù)對消費(fèi)心理的影響目錄4.3.1

營銷服務(wù)心理4.3.2營銷人員對顧客心理的影響4.3.3營銷服務(wù)中的溝通及沖突處理4.3.1營銷服務(wù)心理企業(yè)的營銷服務(wù)是由售前、售中、售后服務(wù)構(gòu)成的體系。通過加強(qiáng)服務(wù)這一手段來達(dá)到擴(kuò)大營業(yè)額的目的越來越顯得重要。思考：什么是營銷服務(wù)？營銷服務(wù)是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)二、營銷服務(wù)的心里效應(yīng)一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)①服務(wù)性

營銷人員所從事的是不僅與物打交道，而且要與人打交道。營銷服務(wù)是一種勞務(wù)交換，是一種信息傳遞，是一種感情交流，是一種心理溝通，是在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的商品向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。②短暫性

營銷服務(wù)中的人際交往是一種短暫性和公務(wù)性的交往。在一般情況下，營銷人員與消費(fèi)者的接觸只限于滿足消費(fèi)者購物活動的服務(wù)需要。雙方都立足于各自眼前的利益，完全是一種商品買賣關(guān)系。1.營銷服務(wù)的特點(diǎn)一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)1.營銷服務(wù)的特點(diǎn)③主導(dǎo)性

營銷人員服務(wù)活動的對象是人，消費(fèi)者有著千差萬別的消費(fèi)行為與心理，營銷人員不能采用單一的標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行接待。在雙方交往過程中，營銷人員要注意觀察消費(fèi)者的行為，分析消費(fèi)者的心理，了解消費(fèi)者的需要，解答消費(fèi)者關(guān)心的問題，并對消費(fèi)者進(jìn)行提提示與誘導(dǎo)，這些活動都使?fàn)I銷服務(wù)工作具有了主導(dǎo)能動作用。一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)1.營銷服務(wù)的特點(diǎn)④不對等性

營銷服務(wù)中的人際交往通常是種不對等的交往過程。“顧客是上帝”的特定地位，決定了營銷人員必須服從和滿足顧客的意愿。只有顧客對服務(wù)人員提出要求，而不存在服務(wù)人員對顧客提出要求的可能性。因此，營銷服務(wù)人員要正確理解“平等”、“不平等”的含義，不能與顧客爭輸贏，要接受“顧客總是對的”這一觀點(diǎn)。一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)二、營銷服務(wù)的心理效應(yīng)二、營銷服務(wù)的心理策略討論：

有些營銷學(xué)者曾預(yù)言：“21世紀(jì)的競爭是服務(wù)的競爭?！苯Y(jié)合生活中的你所見過的營銷服務(wù)活動，談?wù)勀銓@句話的理解。

商品營銷活動過程，本身也是為顧客提供服務(wù)的過程?！耙磺幸苑?wù)為宗旨”是現(xiàn)代營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。營銷服務(wù)是企業(yè)最大限度地滿足消費(fèi)者的需要而采取的各種措施，是伴隨商品流通（商流和物流）而提供的勞動服務(wù)。二、營銷服務(wù)的心理策略企業(yè)的營銷服務(wù)的構(gòu)成售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)二、營銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)定義：指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還未與消費(fèi)者見面之前提供的各種服務(wù)主要包括貨源組織、商品的運(yùn)輸、儲存保管、再加工、零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺布置、櫥窗陳列、商品衛(wèi)生、咨詢、培訓(xùn)等。動畫展示：班車的故事（XX04030202D）二、營銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)—心理分析二、營銷服務(wù)的心理策略1.售前服務(wù)—心理策略播放視頻：XX04030202S教學(xué)視頻-營銷服務(wù)的心理策略之售前服務(wù)二、營銷服務(wù)的心理策略1.售中服務(wù)定義：在商品銷售成交過程中，直接或間接地為消費(fèi)者所提供的各種服務(wù)工作。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。主要包括主要包括接待服務(wù)、充當(dāng)參謀、交貨與結(jié)算。二、營銷服務(wù)的心理策略二、營銷服務(wù)的心理策略售中服務(wù)心理策略了解顧客心理播放視頻：XX04030203S教學(xué)視頻-營銷服務(wù)的心理策略之售中服務(wù)如何使接待工作符合顧客的心理需要？二、營銷服務(wù)的心理策略3.售后服務(wù)定義：指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者手中、進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，繼續(xù)為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。提供售后服務(wù)可以有效溝通與顧客的感情，獲得顧客寶貴的意見，以顧客親身感受的事實(shí)來擴(kuò)大企業(yè)的影響，既是促銷的手段，又起到“無聲”廣告宣傳員的作用。內(nèi)容極為廣泛包括：咨詢服務(wù)、實(shí)行“三