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禮儀與溝通技巧改善通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙避免太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)站起來(lái)避免單調(diào)咬字清楚轉(zhuǎn)接時(shí)使用收音機(jī)2接聽要素（1）：中的基本禮貌應(yīng)該做的文明用語(yǔ)語(yǔ)氣友善耐心傾聽有同情心有責(zé)任心讓客戶把話說(shuō)完3代接-找的人不在報(bào)出名字及問(wèn)候告訴對(duì)方要找的人不在告訴對(duì)方不在的理由請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束掛45W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事時(shí)地物5使用行動(dòng)請(qǐng)告訴對(duì)方你打的是行動(dòng)不要邊開車邊打適當(dāng)?shù)幕卦捝萍永霉δ茉陂_會(huì)時(shí)關(guān)掉行動(dòng)手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙6投訴與業(yè)務(wù)7鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式8四個(gè)F的溝通術(shù)1、鎖定目標(biāo)（focused）2、保持彈性靈活（flexible）3、快速敏捷（fast）4、友善可親（friendly）9理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺(jué)得重要6、主

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