課程目標(biāo)一、店長的角色扮演二、店長的經(jīng)營管理三、店長的店鋪管理四、店長對(duì)商品銷售和價(jià)格的管理。五、店長對(duì)員工的管理六、店長對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)及管理七、店長對(duì)異常事務(wù)的處理第一局部、店長的角色扮演店長的定義店長是專賣店的最高管理者。是指連鎖店面的最高負(fù)責(zé)人二、店長的作用1、他〔她〕是專賣店形象的代表。2、店長是整個(gè)專賣店賣場(chǎng)營業(yè)的最高指揮。3、店長必須執(zhí)行總部的經(jīng)營目標(biāo)。4、店長需要協(xié)調(diào)門店出現(xiàn)的各種問題。5、店長應(yīng)鼓勵(lì)員工士氣并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。6、店長是工作成果的分析員．７、店長是專賣店?duì)I運(yùn)與管理的控制者。三、專賣店的主要職能〔１〕環(huán)境管理〔２〕人員管理〔３〕商品管理〔４〕現(xiàn)金管理〔５〕信息資料管理專賣店業(yè)務(wù)管理１、根本要求Ａ、專賣店要提供一個(gè)良好的購物環(huán)境。Ｂ、貨品數(shù)量充足，種類豐富，質(zhì)量要完美無缺。Ｃ、造就培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營人才。２、專賣店業(yè)務(wù)管理的主要任務(wù)。Ａ、訂貨業(yè)務(wù)Ｂ、商品陳列業(yè)務(wù)Ｃ、日常銷售與促銷管理Ｄ、商品效勞與品質(zhì)管理Ｅ、平安、衛(wèi)生管理Ｆ、人員安排與程序分工四、店長的工作職責(zé)。１、總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行。２、對(duì)專賣店年度經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。３、負(fù)責(zé)專賣店的經(jīng)營管理，監(jiān)督審核店面的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。４、掌握市場(chǎng)第一手的資訊，向公司總部提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一手資料。５、人員的安排與管理，人事考核，同時(shí)向公司推薦優(yōu)秀人才。店長工作職責(zé)店面形象的維護(hù)教育指導(dǎo)工作的推進(jìn)顧客投訴與意見處理五、店長的職務(wù)內(nèi)容。每個(gè)時(shí)段的工作內(nèi)容１、８點(diǎn)－９點(diǎn)２、９點(diǎn)－１０點(diǎn)３、１６點(diǎn)－１８點(diǎn)第二局部商品的促銷管理

一、促銷對(duì)于連鎖店運(yùn)營的作用１、促銷能促進(jìn)商品銷售，擴(kuò)大連鎖企業(yè)的銷售量。２、促銷能夠維持和擴(kuò)大連鎖企業(yè)的經(jīng)營活力，擴(kuò)大企業(yè)影響，建立新的市場(chǎng)。３、促銷迎合了消費(fèi)者的心理。４、促銷是展開競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。促銷方式的選擇1、展示促銷。2、公關(guān)促銷3、現(xiàn)場(chǎng)促銷4、文化促銷5、店面展示促銷6、效勞促銷廣告的應(yīng)用1、在專賣店日常經(jīng)營過程中，要充分借助于公司現(xiàn)有的廣告政策，為一線銷售效勞。2、店內(nèi)廣告的應(yīng)用。招牌廣告、立地廣告、懸掛式廣告、柜臺(tái)展板、櫥窗廣告、POP廣告等。其作用如下：〔1〕突出門店形象，吸引路人進(jìn)入。〔2〕營造一種良好的購物氣氛。促銷活動(dòng)的本卷須知1、促銷時(shí)機(jī)的選擇是否到位。2、促銷的準(zhǔn)備是否完備。包括以下幾方面：A、目標(biāo)是否明確。B、目標(biāo)貨物是否準(zhǔn)備齊全。C、廣告所傳遞的信息是否準(zhǔn)確并有力度。3、促銷后的總結(jié)。第三局部、店長的店鋪管理一、店長對(duì)店鋪商品的管理1、商品管理的原那么：A、商品為先原那么B、商品齊全原那么C、商品優(yōu)先原那么二、商品分類的原那么1、商品分類必須便于顧客的選擇。2、便利顧客的使用3、易于識(shí)別。4、易于找到。5、商品的布局、陳列的擺放，對(duì)顧客具有提示作用和訴求性。商品分類的原那么6、商品分類層次鮮明，不給人以雜亂無章的感覺。7、商品分類應(yīng)提高顧客購物的便利程度。8、商品分類要便于門店的經(jīng)營和管理。二、店長對(duì)賣場(chǎng)商品陳列和展示的管理商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣場(chǎng)的整體看上去整齊美觀，是賣場(chǎng)陳列的根本思想。陳列還要富有變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果的好壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。測(cè)驗(yàn)結(jié)果說明：商品陳列高度變化直接影響著商品的銷量。1、從伸手可及的高度到直視可見的高度，銷售量上升16%，反之，下降15%2、從齊膝的高度到直視可見的高度銷量上升30%-50%，反之，下降30%-60%商品陳列的原那么〔一〕一目了然的原那么〔二〕容易挑選的原那么〔三〕便于存放的原那么〔四〕豐富飽滿的原那么商品展示要點(diǎn)：商品展示陳列是指對(duì)整體開放性空間內(nèi)全部產(chǎn)品的組合配置與統(tǒng)籌，巧妙陳列品牌形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、來激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷售。〔二〕商品展示的原那么1、簡(jiǎn)捷明了、合理有序2、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)3、明確樹立主題商品展示的功能要素1、焦點(diǎn)2、序列效應(yīng)3、容易企劃4、比例5、顧客的心理及美學(xué)原理陳列展示中應(yīng)注意的問題1、產(chǎn)品無系列搭配，單款盲目凌亂銷售，無主題，無感染力2、照明形成光斑、眩目、高溫、或大范圍暗角。3、模特出樣要有人性化設(shè)置。4、展示容量失調(diào)，多那么擁擠，少那么稀疏5、陪襯失誤、搭配失調(diào)，游離于貨品風(fēng)格氣氛之外。第四局部、店長對(duì)商品銷售和價(jià)格的管理一、制定銷售方案1、方案內(nèi)容銷售方案內(nèi)容是指在賣場(chǎng)內(nèi)被當(dāng)作工作目標(biāo)的工程。制訂銷售方案就是要將每一個(gè)目標(biāo)工程遍入方案，通過正確實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)工程，從而達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo)。銷售方案所包含的目標(biāo)工程可分為七項(xiàng)：1、銷售方面。銷售額估計(jì)、銷售管理2、庫存方面。3、利潤方面。4、損耗方面。5、促銷方面。6、勞務(wù)方面。7、有關(guān)事務(wù)方面。如：傳票、報(bào)告、各項(xiàng)資料等完成銷售方案可以采用的幾種表格1、銷售管理表2、進(jìn)貨實(shí)績表3、銷售庫存預(yù)估表4、調(diào)價(jià)管理表6、銷售管理的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)7、促銷方案書8、當(dāng)月店內(nèi)銷售的根本方案三、銷售管理數(shù)字和報(bào)表分析〔一〕掌握銷售走勢(shì)的圖表分析。1、資料要有連續(xù)性。上年每月銷售業(yè)績走勢(shì)圖，今年這個(gè)時(shí)候銷售業(yè)績走勢(shì)圖。找到原因：是什么原因造就了那種業(yè)績，今年和去年有何不同之處?，F(xiàn)在這個(gè)時(shí)候最要注意什么等。2、要著重分析造成不同銷售業(yè)績的背景音素，而不能僅僅局限于業(yè)績本身。

〔二〕分析銷售的日?qǐng)?bào)表日?qǐng)?bào)表是指?jìng)€(gè)門市店或加盟店每天對(duì)總公司所做的營業(yè)報(bào)告。通過對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的分析，確定哪是連鎖店商品中的重點(diǎn)商品，為公司創(chuàng)造利潤最大。如果銷量好，但利潤較低，這只能算做輔助商品。選擇重點(diǎn)性商品的方法：1、ABC分析表A、即目前的主力商品B、輔助性商品C、附屬性商品2、交叉比率分析法。比較客觀的方法。交叉比率=毛利率*商品周轉(zhuǎn)率〔四〕店長對(duì)銷售的預(yù)估管理。銷售預(yù)估額是門店?duì)I業(yè)目標(biāo)的根本所在。店長要善于運(yùn)用這項(xiàng)數(shù)字。預(yù)估工程：銷售額、營業(yè)收益、經(jīng)費(fèi)、奉獻(xiàn)利益、損耗額二、店長對(duì)商品價(jià)格的管理1、商品標(biāo)價(jià)技巧：1、單一標(biāo)價(jià)2、比照標(biāo)價(jià)3、組合標(biāo)價(jià)4、單位標(biāo)價(jià)

2、追求價(jià)值高于價(jià)格的銷售M=P/V第五局部：店長對(duì)員工的管理一、店長對(duì)員工作業(yè)的管理1內(nèi)容：A、業(yè)務(wù)分工安排方案B、店長對(duì)出勤的管理C、制訂門店共同作業(yè)守那么D、店長對(duì)員工工作的管理二、店長對(duì)員工的人力資源管理1、連鎖店人事管理的特點(diǎn)A、統(tǒng)一性B、層次性2、店長的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式〔1〕店長要從三個(gè)方面發(fā)揮自己領(lǐng)導(dǎo)力A、圓滿的推開工作B、促進(jìn)組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)C、鼓勵(lì)員工的向上力〔2〕店長要率先把工作做好〔3〕授權(quán)〔4〕鼓勵(lì)3、店長人事管理的內(nèi)容A、聘用和配備員工B、正確評(píng)價(jià)和考核員工工作C、促進(jìn)連鎖店內(nèi)部、外部人才的合理流動(dòng)。D、不斷提高員工素質(zhì)第六局部、店長對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)與管理一、顧客的購置行為與消費(fèi)心理A、顧客的六種購置行為：1、理智型、2、價(jià)格型、3、想象型、4、習(xí)慣型、5、隨意型、6、沖動(dòng)型、B、影響顧客購置行為的因素1、文化因素2、社會(huì)因素3、個(gè)人因素4、心理因素C、顧客的八種消費(fèi)心理1、人格與消費(fèi)2、感覺和購置3、認(rèn)識(shí)記憶與購置特點(diǎn)4、購置態(tài)度與消費(fèi)行為5、學(xué)習(xí)與購置行為6、購置動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為C、顧客的八種消費(fèi)心理

7、消費(fèi)者的需要刺激和滿足8、購置決定及行為二、店長對(duì)忠誠與非忠誠顧客的分析與管理A、忠誠顧客的重要性1、忠誠顧客的頻繁光臨會(huì)使店面的收入和市場(chǎng)份額增長，并降低本錢?！獱?zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保住一名老顧客本錢的5—6倍。A、忠誠顧客的重要性2、門店贏得較高的顧客忠誠度，可以建立起重復(fù)銷售和顧客間的推薦銷售。3、顧客忠誠度可使員工滿意度增加，減少員工流動(dòng)，從內(nèi)外兩方面實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。4、口碑傳播在購置效勞中起到重要作用B、顧客忠誠度的評(píng)估1、顧客忠誠度的衡量〔1〕重復(fù)購置次數(shù)〔2〕購置時(shí)挑選商品所用時(shí)間〔3〕顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度〔4〕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店面的態(tài)度

顧客忠誠度衡量〔5〕顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力〔6〕顧客增加幅度與獲取率〔7〕顧客流失率C、非忠誠顧客的分析與管理1、分析顧客流失原因〔1〕、價(jià)格流失型〔2〕、產(chǎn)品流失型〔3〕、效勞流失型〔4〕、技術(shù)流失型2、如何應(yīng)對(duì)顧客流失〔1〕鼓勵(lì)投訴和顧客咨詢〔2〕識(shí)別和建立品牌轉(zhuǎn)換的障礙D、顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系1、滿意分析滿意五層次〔1〕滿足對(duì)產(chǎn)品的接受和容忍〔2〕愉快產(chǎn)品帶給人積極、快樂的體驗(yàn)〔3〕解脫產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài)〔4〕新奇產(chǎn)品帶給人新鮮和興奮〔5〕驚喜產(chǎn)品令人出乎意料的快樂2、忠誠分析——忠誠顧客是指重復(fù)購置某一品牌，不再進(jìn)行相關(guān)品牌搜索的顧客。忠誠依照其程度深淺，可分為四個(gè)不同層次〔1〕、認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成忠誠，這是淺層次忠誠。

忠誠度層次〔2〕情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛?！?〕意向忠誠，指顧客十分向往再次購置，但沖動(dòng)尚未轉(zhuǎn)化為行動(dòng)?！?〕行為忠誠，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。3、滿意與忠誠的比較分析第七局部店長對(duì)異常事務(wù)的管理一、店長對(duì)專賣店平安的管理

——危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，異常事件的發(fā)生，不是令專賣店喪失顧客，而是提供了時(shí)機(jī)，讓專賣店與客戶做更緊密的結(jié)合。A、專賣店平安管理的重要性1、專賣店應(yīng)確保消費(fèi)者購物平安。2、專賣店應(yīng)加強(qiáng)平安管理，減少財(cái)物損失。3、要為員工提供一個(gè)平安健康的工作環(huán)境。B、專賣店平安操作管理標(biāo)準(zhǔn)1、平安管理作業(yè)重點(diǎn)〔1〕事先預(yù)防

〔2〕事中事后處理2、制作平安管理工程檢查相關(guān)表格3、店長對(duì)各個(gè)工程管理的要點(diǎn)二、店長對(duì)于盜、搶、騙事件的防范與處理A、偷竊事件的防范1、賣場(chǎng)的死角或難以看見的場(chǎng)所2、易混雜的場(chǎng)所3、照明較暗的場(chǎng)所4、通道狹小與陳列雜亂的場(chǎng)所。B、員工偷竊事件的防范1、檢查現(xiàn)金報(bào)表2、檢查商品管理報(bào)表3、制定相關(guān)處分方法，并予以公布4、指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域。C、偷竊行為的界定

1、存心不付款2、帶著未付款的商品走出店外3、隱藏商品C、偷竊事件的處理店長會(huì)同保安一起處理，視情節(jié)輕重處理。

原那么：有理、有節(jié)、有據(jù)D、專賣店銷售中的反竊管理1、進(jìn)配貨反失竊管理2、賣場(chǎng)反失竊管理E、詐騙與搶劫事件的防范與處理1、事先預(yù)防2、事中事后處理三、店長對(duì)于顧客無理取鬧、抱怨等處理A、無理取鬧的對(duì)策處理1、無理取鬧的原因2、處理原那么3、顧客要求降價(jià)與折扣的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)B、顧客要求退貨的處理對(duì)策1、制定退貨與更換的標(biāo)準(zhǔn)2、區(qū)別要求退貨的不同情形3、顧客退貨的接待方法C、顧客抱怨的處理對(duì)策1、了解顧客抱怨的原因2、處理的心態(tài)3、處理原那么4、處理抱怨的三變法：改變?nèi)藛T處理改變接待場(chǎng)所改變商談時(shí)間9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。4月-224月-22Monday,April25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。09:32:0609:32:0609:324/25/20229:32:06AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。4月-2209:32:0609:32Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。。09:32:0609:32:0609:32Monday,April25,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。4月-224月-2209:32:0609:32:06April25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25四月20229:32:06上午09:32:064月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。四月229:32上午4月-2209:32April25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/4/259:32:0609:32:0625April202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:32:06上午9:32上午09:32:064月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Monday,April25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。09:32:0609:32:0609:324/25/20229:32:06AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。4月-2209:32:0609:32Apr-2225-Apr-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份缺乏，可得無限完美。。09:32:0609:32:0609:32Monday,April25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。4月-224月-2209:32:0609:32:06April25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25四月20229:32:06上午09:32:064月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。四月229:32上午4月-2209:32April25,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/4/259:32:0609:32:0625April202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:32:06上午9:32上午09:32:064月-229