第6講ERP的相關(guān)管理方法6.1準(zhǔn)時生產(chǎn)制6.2精細生產(chǎn)6.3最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)6.4供應(yīng)鏈管理理論與方法6.5客戶關(guān)系管理6.1準(zhǔn)時生產(chǎn)制準(zhǔn)時生產(chǎn)制(Justintime，JIT)又稱無庫存生產(chǎn)方式(Stocklessproduction)零庫存(Zeroinventories)一個流(Onepieceflow)超級市場生產(chǎn)方式(Supermarketproduction)6.1.1JIT的實質(zhì)6.1.2看板控制系統(tǒng)6.1.3組織準(zhǔn)時生產(chǎn)的條件6.1準(zhǔn)時生產(chǎn)制

1、JIT的出發(fā)點不斷消除浪費，進行永無休止的改進。為什么要不斷消除浪費？為了提高企業(yè)的競爭力，做到成本領(lǐng)先。兩種不同的經(jīng)營思想：價格=成本+利潤利潤=價格-成本

6.1.1JIT的實質(zhì)JIT遵循的是后一種思想。因為在經(jīng)濟不景氣的時候，成本高的企業(yè)得不到利潤，甚至虧損，就被淘汰；成本低的企業(yè)還可以得到少量的利潤，能夠維持生存和發(fā)展。所以，不斷消除浪費、降低成本，是積極進取的經(jīng)營思想，是企業(yè)的求生之路。而“成本主義”是消極被動的經(jīng)營思想，它將導(dǎo)致企業(yè)虧損、破產(chǎn)、倒閉。6.1.1JIT的實質(zhì)

“浪費”的概念按照豐田汽車公司的說法，凡是超過生產(chǎn)產(chǎn)品所絕對必要的最少量的設(shè)備、材料、零件和工作時間的部分，都是浪費。美國管理專家的定義：凡是超出增加產(chǎn)品價值所必需的絕對最少的物料、機器和人力資源的部分，都是浪費。兩層意思:

一是不增加價值的活動，是浪費；

二是盡管是增加價值的活動，所用的資源超過了“絕對最少”的界限，也是浪費。

6.1.1JIT的實質(zhì)

在生產(chǎn)過程中，只有改變物料實體性狀的活動才能增加價值。增加價值的活動：加工零件，裝配產(chǎn)品，油漆包裝等。不增加價值的活動：點數(shù)，庫存，質(zhì)量檢查，搬運等。這些不增加價值的活動卻增加了成本，因而都是浪費。因此，浪費是應(yīng)當(dāng)不斷消除的。6.1.1JIT的實質(zhì)

2、理想的生產(chǎn)方式JIT認(rèn)為，庫存不僅造成浪費，還將許多管理不善的問題掩蓋起來，使問題得不到及時解決，比如機器經(jīng)常出故障、設(shè)備調(diào)整時間太長、設(shè)備能力不平衡、工人缺勤、備件供應(yīng)不及時等問題，由于庫存水平高，不易被發(fā)現(xiàn)。6.1.1JIT的實質(zhì)

JIT就是要通過不斷減少各種庫存來暴露管理中的問題，以不斷消除浪費，進行永無休止的改進。為什么說JIT是一種理想的生產(chǎn)方式？兩個原因：一是因為它設(shè)置了一個最高的標(biāo)準(zhǔn)，一種極限，就是“零”庫存。實際生產(chǎn)可以無限地接近這個極限，但卻永遠不可能達到零庫存。有了這個極限，才使得改進永無止境。二是因為它提供了一個無限循環(huán)、不斷改進的途徑，即降低庫存→暴露問題→解決問題→降低庫存6.1.1JIT的實質(zhì)例如，通通過降低低在制品品庫存，，可能發(fā)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)過程經(jīng)經(jīng)常中斷斷，原因因是某些些設(shè)備出出了故障障來不及及修理，，工序間間在制品品少了，，使后續(xù)續(xù)工序得得不到供供給。解決上述述問題可可以采取取兩種不不同的辦辦法：傳統(tǒng)辦法法：加大工序序間在制制品庫存存，提供供足夠的的緩沖，，使修理理工人有有足夠的的時間來來修理設(shè)設(shè)備。JIT辦法：分析為什什么來不不及修理理的原因因，是備備件采購購問題還還是修理理效率問問題？能能否減少少修理工工作的時時間？的實質(zhì)JIT的思想：：“寧可中斷斷生產(chǎn)，，決不掩掩蓋矛盾盾”。找到了問問題，就就可以分分析原因因，解決決問題，，使管理理工作得得到改進進，從而而達到一一個新的的水平。。當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)進行得得比較正正常時，，再進一一步降低低庫存，，使深層層次問題題得到暴暴露，通通過解決決新的問問題，使使管理水水平得到到進一步步提高。。因此，，推行JIT是一個不斷改進進的動態(tài)態(tài)過程，，不是一一朝一夕夕可以完完成的。。的實質(zhì)改進的途途徑：當(dāng)管理中中的問題題很明顯顯時，并并不一定定從“降降低庫存存”開始始?？梢砸韵冉鉀Q決問題，，然后降降低庫存存。如果果現(xiàn)存的的問題很很多，不不去解決決它，還還要降低低庫存，，那就會會使問題題成災(zāi)，，甚至使使企業(yè)癱癱瘓。當(dāng)管理水水平已達達到較高高水平時時，很多多問題往往往隱藏藏很深，，就不大大容易發(fā)發(fā)現(xiàn)，在在這種情情況下通通過降低低庫存來來暴露問問題是必必要的。?！敖档偷蛶齑妗薄币鸩讲竭M行，，不能一一次降得得太多，，否則，，也會造造成問題題成堆，，解決問問題無從從下手。。的實質(zhì)3、綜合的的管理技技術(shù)JIT基本思想想簡單，，但是，，實現(xiàn)JIT卻不容易易，因為為實施JIT幾乎要涉涉及企業(yè)業(yè)的每一一個部門門，滲透透到企業(yè)業(yè)的每一一項活動動之中。。JIT是一項綜綜合的管管理技術(shù)術(shù)，它涉涉及到產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計，生生產(chǎn)計劃劃的編制制，機器器的改造造，設(shè)備備的重新新布置，，工序的的同期優(yōu)優(yōu)化，設(shè)設(shè)備的預(yù)預(yù)防維修修，生產(chǎn)產(chǎn)組織和和勞動組組織的調(diào)調(diào)整，人人員的再再培訓(xùn)等等各方面面的工作作。任何何一個環(huán)環(huán)節(jié)不改改進，JIT就推行不不下去。。JIT是生產(chǎn)管管理上的的一次革革命。那那種急功功近利，，要求“立竿見影影”，短期內(nèi)內(nèi)就“大見成效效”的思想是是不符合合JIT不斷改進進的思想想。的實質(zhì)看板控制制系統(tǒng)1、JIT的起源豐田汽車車公司的的看板管管理經(jīng)歷歷了一個個產(chǎn)生、、發(fā)展和和完善的的過程。。20世紀(jì)50年代初，，看板管管理的積積極推行行者，當(dāng)當(dāng)時在豐豐田汽車車公司機機械工廠廠工作的的大野耐耐一，從從美國超超級市場場的管理理結(jié)構(gòu)和和工作程程序中受受到啟發(fā)發(fā)，從而而找到了了通過看看板來實實現(xiàn)“非常準(zhǔn)時時”思想的方方法。50年代后期期日本也也出現(xiàn)了了超級市市場，這這就為豐豐田推行行看板管管理提供供了直接接的研究究資料。。70年代，豐豐田采用用的生產(chǎn)產(chǎn)方式已已擴展到到汽車工工業(yè)以外外。雖然然各個企企業(yè)的做做法不盡盡相同，，但其基基本思想想是一致致的。2、推進式系系統(tǒng)和牽牽引式系系統(tǒng)對于加工工裝配式式生產(chǎn)，，產(chǎn)品由由許多零零件構(gòu)成成，每個個零件要要經(jīng)過多多道工序序加工。。要組織織這樣的的生產(chǎn)，，可以采采用兩種種不同的的發(fā)送生生產(chǎn)指令令的方式式。推進式（（Push）方法牽引式（（Pull）方法看板控制制系統(tǒng)推進式(Push)方法由一個計計劃部門門根據(jù)市市場需求求，按零零部件展展開，計計算出每每種零部部件的需需要量和和各生產(chǎn)產(chǎn)階段的的生產(chǎn)提提前期，，確定每每個零部部件的投投入產(chǎn)出出計劃，，按計劃劃發(fā)出生生產(chǎn)和訂訂貨的指指令。每每一工作作地、每每一生產(chǎn)產(chǎn)車間和和生產(chǎn)階階段都按按計劃制制造零部部件，將將實際完完成情況況反饋到到計劃部部門，并并將加工工完的零零部件送送到后一一道工序序和下游游生產(chǎn)車車間，不不管后一一道工序序和下游游生產(chǎn)車車間當(dāng)時時是否需需要。物物料流和和信息流流是分離離的。實行推進進式方法法的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)稱稱為推進進式系統(tǒng)統(tǒng)。看板控制制系統(tǒng)推進式(Push)系統(tǒng)圖（6-1）推進式式系統(tǒng)看板控制制系統(tǒng)牽引式（（Pull）方法從市場需需求出發(fā)發(fā)，由市市場需求求信息牽牽動產(chǎn)品品裝配，，再由產(chǎn)產(chǎn)品裝配配牽動零零件加工工。每道道工序、、每個車車間和每每個生產(chǎn)產(chǎn)階段都都按照當(dāng)當(dāng)時的需需要向前前一道工工序、上上游車間間和生產(chǎn)產(chǎn)階段提提出要求求，發(fā)出出工作指指令，上上游工序序、車間間和生產(chǎn)產(chǎn)階段完完全按這這些指令令進行生生產(chǎn)。物物料流和和信息流流是結(jié)合合在一起起的。實行牽引引式方法法的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)稱稱為牽引引式系統(tǒng)統(tǒng)。日本豐田田汽車公公司的生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)就是牽牽引式系系統(tǒng)?？窗蹇刂浦葡到y(tǒng)牽引式（（Pull）系統(tǒng)圖（6-2）牽引式式系統(tǒng)采用牽引引式系統(tǒng)統(tǒng)可以真真正實現(xiàn)現(xiàn)按需生生產(chǎn)。如如果每道道工序都都按其后后工序的的要求，，在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r間間，按需需要的品品種與數(shù)數(shù)量生產(chǎn)產(chǎn)，就不不會發(fā)生生不需要要的零部部件生產(chǎn)產(chǎn)出來的的情況。?？窗蹇刂浦葡到y(tǒng)3、MRPII與JIT的比較共同點以追求利利潤為目目標(biāo)的生生產(chǎn)管理理技術(shù)基本思想想的一致致性JIT的基本思思想是：：“只在在需要的的時候，，按需要要的量，，生產(chǎn)所所需的產(chǎn)產(chǎn)品”。。MRPII的計劃主主要解決決“在何何時，需需要多少少量的何何物”的的問題。。在其運運算過程程中同樣樣遵循了了“只在在需要的的時候，，按需要要的量，，生產(chǎn)所所需的產(chǎn)產(chǎn)品”的的基本思思想。也也就是說說JIT與MPRII都致力于于在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候購買(或制造)適量的物物料，既既不早也也不晚(不同的是是MRPⅡⅡ強調(diào)available，JIT強調(diào)Just-in-Time)。兩種管理理模式都都包含了了管理的的兩大基基本職能能：計劃劃與控制制看板控制制系統(tǒng)不同點MRPII起源于美美國，JIT起源于日日本不同的文文化背景景導(dǎo)致不不同的企企業(yè)間關(guān)關(guān)系及企企業(yè)內(nèi)部部的企業(yè)業(yè)文化。。由于JIT方式由日日本文化化氛圍中中形成，，因此在在企業(yè)間間關(guān)系方方面，JIT方式與代代表歐美美文化的的MPRII有著明顯顯的差異異：在JIT方式中，，企業(yè)與與供應(yīng)商商是緊密密協(xié)作和和開放的的關(guān)系，，且強調(diào)調(diào)和少數(shù)數(shù)或單一一供應(yīng)商商建立長長期合作作關(guān)系，，這有利利于保證證供應(yīng)的的及時和和供貨的的質(zhì)量；；而西方方文化則則強調(diào)契契約關(guān)系系，企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商是供供需的市市場買賣賣關(guān)系，，因此習(xí)習(xí)慣在眾眾多供應(yīng)應(yīng)商競價價方式下下建立供供需關(guān)系系，這有有助于獲獲得有利利的價格格?？窗蹇刂浦葡到y(tǒng)MRPII與JIT遵行的哲哲理不同同MRPII追求企業(yè)業(yè)資源的的合理利利用，在在哲理上上強調(diào)集集成；JIT強調(diào)徹底底排除浪浪費。MRPII與JIT管理方法法不同MRPII是計劃主主導(dǎo)型的的生產(chǎn)管管理方法法，即““推”(PUSH)式方法。。整個生生產(chǎn)活動動依靠事事先擬訂訂的盡可可能周密密的計劃劃安排而而有了合合理的組組織與科科學(xué)的秩秩序。JIT則是現(xiàn)場場控制主主導(dǎo)型的的“拉””（PULL）式生產(chǎn)產(chǎn)管理方方法，生生產(chǎn)過程程中前一一工序的的活動是是按后續(xù)續(xù)工序的的現(xiàn)場需需求來確確定的。。MRPII強調(diào)計劃劃推動，，JIT強調(diào)需求求牽引。。MRPII重視計劃劃，JIT重視現(xiàn)場場控制。?？窗蹇刂浦葡到y(tǒng)4、豐田的的看板控控制系統(tǒng)統(tǒng)看板，又又稱做傳傳票卡，，是傳遞遞信號的的工具。。它可以以是一種種卡片，，也可以以是一種種信號，，一種告告示牌。?？窗寮凹捌涫褂糜靡?guī)則構(gòu)構(gòu)成了看看板控制制系統(tǒng)。?？窗蹇刂浦葡到y(tǒng)實行看板管理理之前，設(shè)備備要重新排列列，重新布置置。做到每種零件件都有起源，，零件在加工工過程中有明明確固定的移移動路線。每個工作地也也要重新布置置，在制品與零部部件存放在工工作地旁邊，，而不是庫房房，實現(xiàn)車間間庫房合一。。重新放置使得得加工作業(yè)的的每一個工作地都都有兩個存放放處：入口存存放處和出口口存放處。對于裝配作業(yè)業(yè)，一個工作作地可能有多多個入口存放放處?？窗蹇刂葡到y(tǒng)統(tǒng)圖6-3JIT的設(shè)備布置看板控制系統(tǒng)統(tǒng)（1）看板看板分兩種，，即傳送看板和生產(chǎn)看板。傳送看板用于指揮零件件在前后兩工工序之間移動動。每一個傳傳送看板只對對應(yīng)一種零件件。由于一種種零件總是存存放在一定的的標(biāo)準(zhǔn)容器內(nèi)內(nèi)，所以一個個傳送看板對對應(yīng)的容器也也是一定的。。傳送看板只只是在上道工工序的出口存存放處與下道道工序的入口口存放處之間間往返運動。。傳送看板的使使用看板控制系統(tǒng)統(tǒng)傳送看板通常包括以下下信息:①零件號；②容器容量；；③看板號(如:發(fā)出5張的第3號)；④供方工作地地號；⑤供方工作地地出口存放處處號；⑥需方工作地地號；⑦需方工作地地入口存放處處號?？窗蹇刂葡到y(tǒng)統(tǒng)典型的傳送看看板看板控制系統(tǒng)統(tǒng)生產(chǎn)看板用于指揮工作作地的生產(chǎn)，，它規(guī)定了所所生產(chǎn)的零件件及其數(shù)量。。它只在工作地地和它的出口口存放處之間間往返。生產(chǎn)看板的使使用看板控制系統(tǒng)統(tǒng)生產(chǎn)看板通常包括以下下信息:要生產(chǎn)的零件件號;容器的容量;供方工作地號號;供方工作地出出口存放處號號;看板號(如:發(fā)出4張的第1號)。所需的物料:①所需零件的的簡明材料清清單；②供給零件的的出口存放處處位置;③其他信息，，如所需工具具等?？窗蹇刂葡到y(tǒng)統(tǒng)典型的生產(chǎn)看看板看板控制系統(tǒng)統(tǒng)(2)用看板組織生生產(chǎn)的過程產(chǎn)品裝配是按按裝配計劃進進行的。當(dāng)需需要裝配某臺臺產(chǎn)品時，3號工作地就發(fā)發(fā)出傳送看板板，按傳送看看板規(guī)定的供供方工作地及及出口存放處處號，找到存存放所需零件件的容器。將將容器上掛著著的生產(chǎn)看板板取下放到2號工作地的生生產(chǎn)看板盒中中，并將傳送送看板掛到該該容器上，將將容器運到3號工作地的入入口存放處相相應(yīng)的位置，，供裝配使用用。2號工作地的工工人從生產(chǎn)看看板盒中取出出一個生產(chǎn)看看板，按生產(chǎn)產(chǎn)看板的規(guī)定定，到2號工作地的入入口存放處找找到放置所需需零件的容器器，從中取出出零件進行加加工。同時將將該容器上的的傳送看板放放入2號工作地的傳傳送看板盒中中。當(dāng)生產(chǎn)的的數(shù)量達到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)容器的要要求，則將生生產(chǎn)看板掛到到該容器上將將容器放于2號工作地號的的出口存放處處規(guī)定的位置置。同樣，將將2號工作地的傳傳送看板送到到1號工作地的出出口存放處，，取走相應(yīng)的的零件。按同同樣的方式，，逐步向前推推進，直到原原材料或其他他外購件的供供應(yīng)地點。看板控制系統(tǒng)統(tǒng)用看板控制物物流的全過程程，如圖所示示：看板控制系統(tǒng)統(tǒng)(3)需要多少看板板可以按下式來來計算所需的的看板數(shù)量N，（6-1）（6-2）（6-3）Nm—傳送看板數(shù)量量;Np—生產(chǎn)看板數(shù)量量;D—對某零件的日日需要量;b—標(biāo)準(zhǔn)容器中放放置某種零件件的數(shù)量;Tw—零件的等待時時間(日)，即傳送看板板的循環(huán)時間間;Tp—所需的加工時時間(日)，即生產(chǎn)看板板的循環(huán)時間間;Aw—等待時間的容容差;Ap—加工時間的容容差。其中Aw和Ap應(yīng)該盡可能接接近于零。看板控制系統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)零件在兩個個工作地之間間傳遞時，如如果只有一個個用戶(下道工序)，則只需一組組移動看板；；如果有多個個用戶，則需需多組傳送看看板。如果只只需要計算看看板總數(shù)N，則可按下式式計算：（6-4）看板控制系統(tǒng)統(tǒng)(4)看板管理的主要工作規(guī)則則①無論是生產(chǎn)產(chǎn)看板還是傳傳送看板，在在使用時，必必須附在裝有有零件的容器器上。②必須由需方方到供方工作作地憑傳送看看板提取零件件或者由需方方向供方發(fā)出出信號，供方方憑傳送看板板轉(zhuǎn)送零件。?？窗蹇刂葡到y(tǒng)統(tǒng)③要使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)容器，不許許使用非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)容器或者雖雖使用標(biāo)準(zhǔn)容容器但不按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量放入入。這樣做可可減少搬運與與點數(shù)的時間間，并可防止止損傷零件。。④當(dāng)從生產(chǎn)看看板盒中取出出一個生產(chǎn)看看板時，只生生產(chǎn)一個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)容器所容納納數(shù)量的零。。⑤次品不交給給下道工序。。出現(xiàn)次品本本來就是浪費費，如果把次次品交給下道道工序，不僅僅會造成新的的浪費，而且且會影響整個個生產(chǎn)線的工工作。看板控制系統(tǒng)統(tǒng)5、準(zhǔn)時生產(chǎn)的的實現(xiàn)實際上，大多多數(shù)在制品存存放在出口存存放處，出口存放處的的在制品數(shù)量量可按發(fā)出的的生產(chǎn)看板數(shù)數(shù)計算。當(dāng)傳送看板附附在容器上時時，則容器不不是處于搬運運過程中，就就是放在入口口存放處。于于是，可以用發(fā)出的的傳送看板數(shù)數(shù)來計算處于于搬運過程和和入口存放處處的在制品數(shù)數(shù)量。因此，控制看板的發(fā)發(fā)出數(shù)量就控控制了工序間間的在制品的的數(shù)量?？窗蹇刂葡到y(tǒng)統(tǒng)可以以用用下下述述方方法法來來控控制制與與調(diào)調(diào)整整在在制制品品的的數(shù)數(shù)量量:①在固固定定生生產(chǎn)產(chǎn)作作業(yè)業(yè)計計劃劃期期的的初初期期發(fā)發(fā)出出看看板板。。②減減少少超超過過維維持持前前后后工工序序不不平平衡衡的的在在制制品品所所對對應(yīng)應(yīng)的的看看板板數(shù)數(shù)。。③減減少少看看板板，，如如出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，則則找找出出原原因因。。④生生產(chǎn)產(chǎn)中中的的問問題題有有些些是是可可以以預(yù)預(yù)先先發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的，，有有些些則則只只有有通通過過減減少少在在制制品品庫庫存存的的方方法法才才能能發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。。⑤要要讓讓每每一一個個人人，，從從工工人人到到管管理理人人員員，，都都動動腦腦筋筋想想辦辦法法來來解解決決發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題。。看板板控控制制系系統(tǒng)統(tǒng)⑥采采用用最最簡簡單單易易行行的的、、花花費費最最少少的的方方法法使使生生產(chǎn)產(chǎn)在在新新的的低低庫庫存存水水平平下下運運。。⑦當(dāng)當(dāng)在在較較低低庫庫存存水水平平下下生生產(chǎn)產(chǎn)能能夠夠平平穩(wěn)穩(wěn)地地運運行行時時，，再再減減少少一一些些看看板板。。⑧重重復(fù)復(fù)以以上上過過程程，，直直至至不不需需要要看看板板，，就就實實現(xiàn)現(xiàn)了了準(zhǔn)準(zhǔn)時時生生產(chǎn)產(chǎn)。。這是是一一個個無無止止境境的的改改善善過過程程。。在在這這個個過過程程中中，，要要使使問問題題擺擺在在每每個個人人的的面面前前，，讓讓大大家家想想辦辦法法解解決決。。這這個個過過程程是是不不斷斷收收緊緊的的過過程程，，它它使使人人們們永永遠遠不不會會自自滿滿，，永永遠遠會會面面臨臨新新的的問問題題。。這這正正是是JIT的實實質(zhì)質(zhì)所所在在。?？窗灏蹇乜刂浦葡迪到y(tǒng)統(tǒng)組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施本節(jié)節(jié)將將要要討討論論如如何何通通過過混混流流生生產(chǎn)產(chǎn)來來減減少少成成品品庫庫存存，，通通過過準(zhǔn)準(zhǔn)時時采采購購來來減減少少原原材材料料和和外外購購件件庫庫存存，，并并討討論論組組織織JIT的其其他他條條件件。。顯顯然然，，要要做做到到各各個個階階段段供供給給與與需需求求完完全全同同步步，，是是十十分分困困難難的的。。平準(zhǔn)準(zhǔn)化化是是一一種種理理想想狀狀態(tài)態(tài)，，要接接近近這這種種狀狀態(tài)態(tài)，，必必須須具具備備以以下下幾個個條條件件：：組織織混混流流生生產(chǎn)產(chǎn)；；減少少調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間；；建立立JIT制造造單單元元；；準(zhǔn)時時采采購購；；從根根源源上上保保證證質(zhì)質(zhì)量量。。1、組組織織混混流流生生產(chǎn)產(chǎn)混流流生生產(chǎn)產(chǎn)是是為為適適應(yīng)應(yīng)外外部部市市場場變變化化和和企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部組組織織生生產(chǎn)產(chǎn)的的要要求求提提出出的的。。欲欲使使企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)在在品品種種和和產(chǎn)產(chǎn)量量的的調(diào)調(diào)整整上上，，像像通通過過變變阻阻器器調(diào)調(diào)整整電電阻阻那那樣樣方方便便靈靈活活，，實實際際上上是是做做不不到到的的。。但但如如果果企企業(yè)業(yè)能能夠夠?qū)崒崿F(xiàn)現(xiàn)混混流流生生產(chǎn)產(chǎn)，，就就可可以以在在滿滿足足市市場場不不斷斷變變化化需需求求的的同同時時，，使使成成品品庫庫存存大大大大減減少少。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施例如如，，按按市市場場需需求求，，某某廠廠三三月月份份要要生生產(chǎn)產(chǎn)A，B，C，D四種種產(chǎn)產(chǎn)品品，，每每種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的月月產(chǎn)產(chǎn)量量分分別別為為：：A產(chǎn)品品400臺，，B產(chǎn)品品300臺，，C產(chǎn)品品200臺，，D產(chǎn)品品100臺，，總總共共1000臺。。該該月月有有25個工工作作日日。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施方式式一一：：每種種產(chǎn)產(chǎn)品品各各生生產(chǎn)產(chǎn)一一次次時時，，可可以以先先生生產(chǎn)產(chǎn)A產(chǎn)品品400臺；；然然后后生生產(chǎn)產(chǎn)B產(chǎn)品品300臺，，再再生生產(chǎn)產(chǎn)C產(chǎn)品品200臺，，最最后后生生產(chǎn)產(chǎn)D產(chǎn)品品100臺。。優(yōu)點點：：它可可以以節(jié)節(jié)省省調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間。。缺點點：：一部部分分產(chǎn)產(chǎn)品品一一時時供供大大于于求求，，造造成成積積壓壓；；另另一一部部分分產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)不不出出來來，，供供不不應(yīng)應(yīng)求求，，發(fā)發(fā)生生缺缺貨貨。。企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部組組織織生生產(chǎn)產(chǎn)忙忙閑閑不不均均，，各各生生產(chǎn)產(chǎn)單單元元負負荷荷不不平平衡衡。。某些些原原材材料料和和外外購購件件暫暫時時積積壓壓，，造造成成浪浪費費。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施方式式二二：：每天天生生產(chǎn)產(chǎn)A產(chǎn)品品16臺，，B產(chǎn)品品12臺，，C產(chǎn)品品8臺，，D產(chǎn)品品4臺。。一一個個月月25天重重復(fù)復(fù)25次優(yōu)點點：：產(chǎn)品品積積壓壓與與短短缺缺的的情情況況將將大大大大減減少少，，企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部資資源源利利用用情情況況也也將將好好得得多多。。缺點點：：月生生產(chǎn)產(chǎn)頻頻率率為為25，調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間為為原原生生產(chǎn)產(chǎn)安安排排(月生生產(chǎn)產(chǎn)頻頻率率為為1)的25倍。。解決決辦辦法法：：設(shè)法法減減少少每每次次調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間。。進進一一步步擴擴大大生生產(chǎn)產(chǎn)頻頻率率，，可可以以做做到到按按“AAAA→→BBB→→CC→→D”這樣樣的的順順序序輪輪番番生生產(chǎn)產(chǎn)，，1/4個工工作作日日重重復(fù)復(fù)一一次次，，一一個個月月重重復(fù)復(fù)100次。。這這樣樣，，對對顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)與與對對企企業(yè)業(yè)資資源源的的利利用用情情況況就就更更好好。。當(dāng)當(dāng)然然，，總總的的調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間將將更更多多。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施這這樣樣改改進進下下去去，，可可以以達達到到一一個個極極限限，，即即按按“A—B→→C—A—B→→C——A→→B→→A—D”這樣樣的的順順序序重重復(fù)復(fù)生生產(chǎn)產(chǎn)，，這這就就達達到到了了理理想想的的情情況況，，實實現(xiàn)現(xiàn)了了混混流流生生產(chǎn)產(chǎn)。。雖雖然然仍仍然然是是1/4個工工作作日日重重復(fù)復(fù)一一次次這這個個循循環(huán)環(huán)，，但但生生產(chǎn)產(chǎn)頻頻率率更更大大了了。。A產(chǎn)品品每每月月重重復(fù)復(fù)生生產(chǎn)產(chǎn)400次，，B產(chǎn)品品重重復(fù)復(fù)300次，，C產(chǎn)品品重重復(fù)復(fù)200次，，D產(chǎn)品品重重復(fù)復(fù)100次。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施按方式式二二減少少批批量量生生產(chǎn)產(chǎn)，，擴擴大大生生產(chǎn)產(chǎn)頻頻率率，，不不僅僅提提高高了了對對顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)水水平平，，改改進進了了制制造造資資源源的的利利用用，，而而且且還還有有以以下下好好處處：：(1)使工工人人操操作作更更容容易易熟熟練練(2)提高高了了對對需需求求的的響響應(yīng)應(yīng)性性(3)降低低了了庫庫存存(4)縮短短了了每每臺臺產(chǎn)產(chǎn)品品的的制制造造周周期期組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施2、減減少少調(diào)調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間從從狹狹義義上上講講，，調(diào)整整準(zhǔn)準(zhǔn)備備時時間間是是指指機機器器從從加加工工一一種種零零件件到到加加工工另另一一種種零零件件的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換時時間間。本本文文主主要要從從狹狹義義上上講講。。(1)提高高生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的柔柔性性要提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的柔柔性性可可以以從從兩個個方方向向努努力力：一是是改改變變勞勞動動工工具具。。改變變勞勞動動工工具具主主要要是是購置置具具有有柔柔性性的的加加工工設(shè)設(shè)備備，如如數(shù)數(shù)控控機機床床、、加加工工中中心心、、柔柔性性制制造造單單元元等等。。也也包包括括改造造現(xiàn)現(xiàn)有有的的設(shè)設(shè)備備和和工工藝藝裝裝備備，使使其其在在加加工工不不同同零零件件時時能能快快速速調(diào)調(diào)整整。。通過過改改造造現(xiàn)現(xiàn)有有的的設(shè)設(shè)備備和和工工藝藝裝裝備備來來提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的柔柔性性，，是是一一種種值值得得推推廣廣的的方方法法。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施二是是改改變變勞勞動動對對象象。。改變變勞勞動動對對象象主主要要是是從從不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品中中找找出出設(shè)計計屬屬性性和和制制造造屬屬性性相相似似的的零零件件，將將相相似似零零件件分分類類歸歸族族。。同同一一族族零零件件由由于于制制造造工工藝藝相相似似，，可可以以用用構(gòu)構(gòu)成成一一個個生生產(chǎn)產(chǎn)單單元元的的一一組組機機器器來來加加工工。。由由于于一一族族零零件件相相似似，，其其加加工工中中的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換時時間間可可以以大大大大減減少少，，從從而而提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)的的柔柔性性。。這這就就是是成組組技技術(shù)術(shù)的思思想想。。組織織JIT生產(chǎn)產(chǎn)的的措措施施(2)改進進操操作作工工藝藝通常，，可以以采用用以下下方法法來減減少調(diào)調(diào)整準(zhǔn)準(zhǔn)備時時間：：①盡盡可能能在機機器運運行時時進行行調(diào)整整準(zhǔn)備備。②盡盡可能能消除除停機機時的的調(diào)整整時間間。③進進行人人員培培訓(xùn)。。④對對設(shè)備備和工工藝裝裝備進進行改改造。。組織JIT生產(chǎn)的的措施施3、建立立JIT制造單單元JIT制造單單元是是按產(chǎn)產(chǎn)品對對象布布置的的。一一個制制造單單元配配備有有各種種不同同的機機床床，可可以完完成一一組相相似零零件的的加工工。JIT制造單單元有有兩個明明顯的的特征征:一是在該制制造單單元內(nèi)內(nèi)，零零件是是被一一個一一個地地經(jīng)過過各種種機床床加工工的，，而不是是像一一般制制造單單元那那樣一一批一一批地地在機機床間間移動動。在在單元元內(nèi)，，工人人隨著著零件件走，，從零零件進進入單單元到到加工工完離離開單單元，，始終終是一一個工工人操操作。。組織JIT生產(chǎn)的的措施施二是JIT制造單單元具具有很很大的的柔性性，它可以以通過過調(diào)整整單元元內(nèi)的的工人人數(shù)使使單元元的生生產(chǎn)率率與整整個生生產(chǎn)系系統(tǒng)保保持一一致。。U型布置置使工工人能能集中中在一一起，，增加加了工工人之之間接接觸的的機會會，形形成一一個集集體，，也使使工人人在工工作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換時時行走走路線線較短短。組織JIT生產(chǎn)的的措施施4、準(zhǔn)時時采購購采購中中有大大量活活動是是不增增加產(chǎn)產(chǎn)品價價值的的。訂貨、、修改改訂貨貨、收收貨、、開票票、裝裝卸、、運輸輸、質(zhì)質(zhì)量、、檢查查、入入庫、、點數(shù)數(shù)、運運轉(zhuǎn)、、送貨貨，等等等，，都不不增加加產(chǎn)品品的價價值。。準(zhǔn)時采采購的的目的的就是是要消消除這這些浪浪費，，消除除原材材料與與外購購件的的庫存存。如何消消除這這些浪浪費？？應(yīng)該該先從從供貨貨質(zhì)量量抓起起。如果供供貨質(zhì)質(zhì)量可可以保保證，，就可可以取取消購購入檢檢查。。有人人認(rèn)為為取消消購入入檢查查會增增加風(fēng)風(fēng)險，，實際際上，，推行行JIT減少了了質(zhì)量量不合合格的的風(fēng)險險。組織JIT生產(chǎn)的的措施施4、準(zhǔn)時時采購購要消除除采購購中的的浪費費，就就應(yīng)該該選擇擇盡量量少的的、合合格的的供應(yīng)應(yīng)廠家家。要同供供應(yīng)廠廠家建建立新新型的的關(guān)系系。這這種關(guān)關(guān)系應(yīng)應(yīng)該是是長期期的、、互利利的。。因為為只有有建立立長期期的關(guān)關(guān)系，，才能能解決決供貨貨質(zhì)量量問題題，只只有雙雙方都都有利利，才才能建建立長長期合合作關(guān)關(guān)系。。在選擇擇供應(yīng)應(yīng)廠家家時，，要考考慮五五個因因素：：質(zhì)量、、合作的的愿望望、技術(shù)上上的競競爭力力、地理位位置和價格。組織JIT生產(chǎn)的的措施施5、從根根源上上保證證質(zhì)量量質(zhì)量是是實行行JIT的保證證，不不從根根本上上保證證質(zhì)量量，則則不可可能成成功地地實行行JIT。JIT給全面面質(zhì)量量管理理增加加了新新的特特色。。它使使“必必要的的工作作”這這一模模糊的的概念念變得得十分分清楚楚，大大大提提高了了質(zhì)量量管理理的有有效性性。TQM：開始始就把把必要要的工工作做做正確確。組織JIT生產(chǎn)的的措施施實行TQM的措施施：（1）將用用戶的的要求求作出出明確確規(guī)定定，將將其作作為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。TQM不僅要要規(guī)定定外部用用戶對質(zhì)量量的要要求，，而且且要規(guī)規(guī)定內(nèi)部用用戶對質(zhì)量量的要要求；；不僅僅要對對外部部用戶戶提供供符合合要求求的產(chǎn)產(chǎn)品，，而且且要對對內(nèi)部部用戶戶提供供符合合要求求的產(chǎn)產(chǎn)品。。（2）要使使工藝藝過程程得到到控制制，做做好兩兩件事事：一是操操作工工人的的參與與，二二是要要解決決問題題。解決問問題要要找到到根本本的原原因，，防止止問題題重復(fù)復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)。組織JIT生產(chǎn)的的措施施（3）維持持工藝藝過程程處于于控制制狀態(tài)態(tài)可采采用三三種方方法：：操作者者更多多的參參與，，統(tǒng)計過過程控控制和防錯。當(dāng)正確確的操操作方方法與與錯誤誤的操操作方方法一一樣容容易做做的時時候，，人們們總是是選擇擇正確確的操操作方方法。。防錯錯方法法的實實質(zhì)就就是要要使正正確的的操作作容易易做，，而錯錯誤的的操作作難以以做或或者不不能做做。防防錯方方法不不僅可可用于于工序序質(zhì)量量控制制，而而且可可用于于檢查查和產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計。。防錯錯方法法與統(tǒng)統(tǒng)計過過程控控制方方法同同樣重重要。。組織JIT生產(chǎn)的的措施施實行JIT，需要要一件件才生生產(chǎn)一一件，，當(dāng)加加工過過程出出現(xiàn)問問題時時，可可以立立即得得到反反饋信信息，，立即即采取取糾正正措施施。下道工工序是是上道道工序序的用用戶，，是上上道工工序質(zhì)質(zhì)量最最權(quán)威威的檢檢驗者者，而而且實實行的的不是是抽檢檢，是是100%的檢查查。這不僅僅取消消了工工序間間的專專職檢檢查消消除了了這一一不增增加價價值的的活動動，而而且更更徹底底地保保證了了質(zhì)量量。另外當(dāng)當(dāng)某道道工序序出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問題題時，，生產(chǎn)產(chǎn)就會會停下下來。。這種壓壓力迫迫使每每個操操作者者保證證質(zhì)量量，防防止繼繼續(xù)生生產(chǎn)廢廢品，，有利于于找出出問題題的根根本原原因。。在開始始實行行JIT時，不不可能能使工工藝過過程得得到完完全的的控制制，因因而不不可能能消除除不合合格品品，但但是，，一定定要做做到有有預(yù)見見性，，預(yù)見見要出出多少少不合合格品品。要使生生產(chǎn)過過程有有預(yù)見見性，，其中中很重重要的的一條條是保保證設(shè)設(shè)備的的可靠靠性，，要保保持設(shè)設(shè)備處處于可可用狀狀態(tài)，，保證證設(shè)備備在運運行中中不發(fā)發(fā)生故故障。。為此，，要對對設(shè)備備進行行全面面生產(chǎn)產(chǎn)維修修。返回組織JIT生產(chǎn)的的措施施6.2精細生生產(chǎn)精細生生產(chǎn)的的起源源精細生生產(chǎn)的的基本本思想想精細生生產(chǎn)的的主要要內(nèi)容容精細生生產(chǎn)的的起源源精細生生產(chǎn)起起源于于日本本豐田田汽車車公司司。但但是，，它的的出現(xiàn)現(xiàn)不是是偶然然的。。精細細生產(chǎn)產(chǎn)有其其深刻刻的歷歷史淵淵源。。1、從手手工生生產(chǎn)到到大量量生產(chǎn)產(chǎn)⑴手工生生產(chǎn)方方式19世紀(jì)末末，法法國巴巴黎機機床公公司開開始制制造汽汽車，，它采采用的的是一一種典典型手手工生生產(chǎn)方方式。。⑵大量量生產(chǎn)產(chǎn)方式式1908年，亨亨利·福特推推出了了他的的T型車。。1914年，實實行流流水線線生產(chǎn)產(chǎn)。2、從大大量生生產(chǎn)到到精細細生產(chǎn)產(chǎn)⑴大量量生產(chǎn)產(chǎn)方式式的衰衰落⑵精細細生產(chǎn)產(chǎn)方式式的出出現(xiàn)(3)三種生生產(chǎn)方方式的的比較較精細生生產(chǎn)綜綜合了了手工工生產(chǎn)產(chǎn)方式式和大大量生生產(chǎn)方方式的的優(yōu)點點，克克服了了兩者者的缺缺點使使它成成為新新形勢勢下最最有生生命力力的生生產(chǎn)方方式。。表6-2對三種種生產(chǎn)產(chǎn)方式式作了了簡明明對比比。精細生生產(chǎn)的的起源源(3)三種生生產(chǎn)方方式的的比較較精細生生產(chǎn)的的起源源精細生生產(chǎn)的的基本本思想想1、精細細生產(chǎn)產(chǎn)的基基本含含義英文詞詞“Lean””的本意意是指指人或或動物物瘦，，沒有有脂肪肪。譯譯成““精細細生產(chǎn)產(chǎn)”反反映了了“Lean””的本意意，反反映了了Leanproduction的實質(zhì)質(zhì)。日日本人人工作作上追追求完完美無無缺，，在制制造上上講雙雙“零零”—零缺陷陷和零零庫存存。這就就是““精””和““細””的所所在，，精指質(zhì)質(zhì)量高高，細細指庫庫存低低。精細生生產(chǎn)是是由資資源稀稀缺引引起的的，其思想想早就就有了了。我我國江江浙一一帶，，人口口稠密密，土土地資資源緊緊張。。只有有實行行“精精耕細細作””，充充分利利用每每一寸寸土地地，才才能生生產(chǎn)足足夠的的糧食食和蔬蔬菜，，供眾眾多人人口消消費。?！熬毤氉鳌薄本褪鞘寝r(nóng)業(yè)業(yè)上的的精細細生產(chǎn)產(chǎn)。2、精細生產(chǎn)產(chǎn)的基本原原理①不斷改進進改進，就是是永遠不滿滿足于現(xiàn)狀狀，不斷地地發(fā)現(xiàn)問題題，尋找原原因，提出出改進措施施，改變工工作方法，，使工作質(zhì)質(zhì)量不斷提提高。事物是發(fā)展展變化的，，新事物、、新問題天天天都會出出現(xiàn)，任何何先進的方方法都有缺缺陷，都有有改進的余余地。誰能不斷改改進，誰就就能贏得競競爭。精細生產(chǎn)的的基本思想想圖6-8“創(chuàng)新+維持”與““創(chuàng)新+改進”的效效果比較返回精細生產(chǎn)的的基本思想想2、精細生產(chǎn)產(chǎn)的基本原原理②消除對資資源的浪費費零庫存和零零缺陷。③協(xié)力工作作協(xié)力工作是是將職業(yè)、、專長不同同的人組織織到一起，，以小組的的形式完成成特定任務(wù)務(wù)的工作方方式，即團隊。④溝通人員之間、、部門之間間、本企業(yè)業(yè)與顧客、、供應(yīng)廠家家之間都需需要溝通，，現(xiàn)代化的的通訊手段段是實現(xiàn)組組織之間溝溝通的物質(zhì)質(zhì)條件。精細生產(chǎn)的的基本思想想2、精細生產(chǎn)產(chǎn)的基本原原理總之，不斷改進是精細生產(chǎn)產(chǎn)的指導(dǎo)思思想；消除浪費是精細生產(chǎn)產(chǎn)的目標(biāo)；；協(xié)力工作是實現(xiàn)精細細生產(chǎn)的保保證。精細生產(chǎn)的的基本思想想精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容1、與用戶的的關(guān)系在福特時代代：汽車制造商商——中間商——用戶以豐田汽車車公司為代代表的精細細生產(chǎn)，在在處理與用用戶的關(guān)系系方面采取取了完全不不同的態(tài)度度與做法。。“用戶至上上”、“用用戶第一””是公司處理理與用戶關(guān)關(guān)系的指導(dǎo)導(dǎo)思想。在在這種思想想指導(dǎo)下，，公司采取取了積極主主動的態(tài)度度，搞“主動銷售售”。主動銷售的的成本雖然然更高，但但是公司掌掌握了第一一手市場資資料，并與與用戶建立立了長期相相互信任的的關(guān)系。2、新產(chǎn)品開開發(fā)精細生產(chǎn)在在產(chǎn)品開發(fā)發(fā)上有四個個方面與大大量生產(chǎn)不不同。(1）領(lǐng)導(dǎo)地地位(2）協(xié)力工作作(3）溝通(4）并行開發(fā)發(fā)精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容3、與供應(yīng)廠廠家的關(guān)系系對于大量生產(chǎn)，裝配廠與與零件供應(yīng)應(yīng)廠之間是是一種主仆關(guān)系。在大量生生產(chǎn)方式下下，汽車裝裝配廠的供供應(yīng)廠家數(shù)數(shù)通常為1000～2500之間。由于于供應(yīng)廠家家不了解整整個產(chǎn)品，，它們不知知如何保證證整個產(chǎn)品品質(zhì)量，也也不知從何何處改進。。更重要要的是，供供應(yīng)廠家也也沒有改進工工作的積極極性，它們沒有有長期合作作的打算，，也沒有改進質(zhì)質(zhì)量的積極極性。精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容3、與供應(yīng)廠廠家的關(guān)系系在精細生產(chǎn)方方式下，供應(yīng)廠廠與裝配廠廠是一種合作關(guān)系。供應(yīng)廠是是從合作共共事過的企企業(yè)中挑選選的。在新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)初期，供供應(yīng)廠家就就可以參加加進來。這這樣，裝配配廠只需同同較少的供供應(yīng)廠直接接打交道。。日本的汽汽車制造廠廠的供應(yīng)廠廠一般只有有300家左右。精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容4、精細企業(yè)業(yè)全面實行精精細生產(chǎn)的的企業(yè)是精精細企業(yè)(LeanEnterprise)。精細企業(yè)業(yè)包括以下下五個方面面的含義。。(1）產(chǎn)品只要能提供供滿足顧客客需求的功功能，產(chǎn)品品包含的物物化勞動和和活勞動越越少越好，，任何多余余的勞動都都是浪費。。(2）生產(chǎn)過過程追求高高市場響應(yīng)應(yīng)度，零庫庫存(3）工廠布布置盡可能能少地占用用并最有效效地利用土土地和空間間精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容4、精細企業(yè)業(yè)全面實行精精細生產(chǎn)的的企業(yè)是精精細企業(yè)(LeanEnterprise)。精細企業(yè)業(yè)包括以下下五個方面面的含義。。(4）組織是是企業(yè)戰(zhàn)略略實現(xiàn)的保保證(5）環(huán)境精細企業(yè)是是少污染的的企業(yè)。這這也是精細細的一個含含義。精細生產(chǎn)的的主要內(nèi)容容6.5客戶關(guān)系管管理6.5.1CRM的產(chǎn)生背景景6.5.2CRM的概念與發(fā)發(fā)展階段6.5.3CRM的作用6.5.4CRM的原理6.5.5CRM的內(nèi)容6.5.6CRM的實施6.5.1CRM的產(chǎn)生背景景1、CRM的產(chǎn)生當(dāng)社會由工工業(yè)社會進進入信息社社會后，社社會發(fā)生了了巨大的變變化，這些些變化對企企業(yè)產(chǎn)生了了深刻的影影響，表現(xiàn)現(xiàn)在以下各各個方面。。①經(jīng)營思思路從以產(chǎn)產(chǎn)品為中心心轉(zhuǎn)向以客客戶為中心心②管理戰(zhàn)戰(zhàn)略從市場場占有率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客戶占占有率③經(jīng)營成成果的標(biāo)志志從投資回回報率轉(zhuǎn)向向客戶保持持率6.5.1CRM的產(chǎn)生背景景1、CRM的產(chǎn)生④提高利利潤的手段段從內(nèi)部的的節(jié)支轉(zhuǎn)向向外部的增增收⑤信息管管理由分散散走向集成成⑥信息技技術(shù)的發(fā)展展由局部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)走向全全球網(wǎng)絡(luò)總之，以客戶為中中心、客戶戶占有率、、客戶保持持率、客戶戶滿意度、、客戶忠誠誠度均是圍繞著著客戶而言言的，而要要留住客戶戶，必須在在企業(yè)與客客戶的關(guān)系系上做文章章。6.5.2CRM的概念與發(fā)發(fā)展階段企業(yè)與外界界的關(guān)系主主要表現(xiàn)在在三個方面面。（1）企業(yè)與與客戶的關(guān)關(guān)系（2）企業(yè)與與供應(yīng)商的的關(guān)系（3）企業(yè)與與代理商、、零售商的的關(guān)系在以上三種種關(guān)系中，，反映了客客戶是一個個重要的方方面，企業(yè)業(yè)要在客戶戶關(guān)系方面面下功夫，，要留住老客客戶，爭取取新客戶，，研究客戶戶，提升客客戶關(guān)系。。6.5.2CRM的概念與發(fā)發(fā)展階段客戶關(guān)系管管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是指企業(yè)通通過與客戶戶之間及時時而多方面面的溝通與與交流，進進而與客戶戶建立長期期良好的關(guān)關(guān)系，這種種關(guān)系甚至至超出了交交易的范疇疇。CRM也是一種將將客戶資源源轉(zhuǎn)化為企企業(yè)收益的的管理方法法。CRM始終強調(diào)以以客戶為中中心，是一一種顧客驅(qū)驅(qū)動的模式式。CRM本身是一種種管理方法法，它借助助于信息技技術(shù)，迅速速地發(fā)展成成為軟件。。CRM發(fā)展階段：：CRM發(fā)展的第一階段是前端辦公公室(FrontOffice)型階段。CRM發(fā)展的第二階段是電子商務(wù)務(wù)型階段。。CRM發(fā)展的第三階段是分析型階階段。6.5.2CRM的概念與發(fā)發(fā)展階段6.5.3CRM的作用客戶關(guān)系管管理是一種種新穎的企企業(yè)戰(zhàn)略和和管理手段段。CRM與ERP系統(tǒng)一起形形成了前后后的無縫結(jié)結(jié)合，將會會產(chǎn)生很好好的效果。。（1）開拓拓市場（2）吸引引客戶（3）減少少了銷售環(huán)環(huán)節(jié)（4）降低低了銷售成成本（5）提高高了企業(yè)的的運行效率率（6）加強強了各部門門的協(xié)調(diào)（7）提高高員工工作作的有效性性6.5.4CRM的原理1、重視客戶戶價值客戶對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、服服務(wù)和無形形資產(chǎn)的反反應(yīng)體現(xiàn)了了客戶價值值，重視對客戶戶價值的管管理可以顯顯著地提高高企業(yè)盈利利的能力。。客戶對產(chǎn)品品的感覺，，反映在對對產(chǎn)品的選選擇、產(chǎn)品品的價格方方面；客戶戶對服務(wù)的的感覺，反反映在增值值服務(wù)的提提供方式、、增值服務(wù)務(wù)的提供品品種方面。。根據(jù)客戶的的不同要求求，為他們們提供不同同的附加值值，增加客客戶的滿意意度和忠誠誠度。對客戶價值值的了解需需要通過與與客戶的交交流而得到到。6.5.4CRM的原理2、應(yīng)用““一對一一”的理理論取代傳統(tǒng)統(tǒng)的群體體式營銷銷方式的的是“一一對一””個性化化服務(wù)。。企業(yè)只能能通過與與客戶的的交流行行為來增增加客戶戶的忠誠誠度。不同客戶戶的價值值是不一一樣的，，各個客客戶的需需求也是是不一樣樣的。因因此，企企業(yè)應(yīng)該該開展一一種個性性化的服服務(wù)去滿滿足不同同客戶的的要求。。在客戶關(guān)關(guān)系的整整個生命命周期中中跟蹤客客戶：通通過收集集工作匯匯總客戶戶信息，，建立客客戶檔案案，做到到了解每每個客戶戶，關(guān)懷懷每個客客戶，滿滿足每個個客戶，，做到為為不同客客戶提供供不同的的服務(wù)。。只有這這樣，才才能真正正留住客客戶，留留住企業(yè)業(yè)發(fā)展的的資源。。3、定位客客戶類型型(1)關(guān)系客戶戶關(guān)系客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商是一一種依賴賴的關(guān)系系，他們們關(guān)心的的是產(chǎn)品品的質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)，購物物的環(huán)境境、購物物時所花花費的時時間和精精力，他他們希望望找到一一家公司司，雙方方能夠建建立一種種長期友友好的關(guān)關(guān)系，供供應(yīng)商能能夠“一一對一””地為他他們服務(wù)務(wù)，而且且是終生生服務(wù)的的關(guān)系。。至于價價格，不不是主要要考慮的的因素。。毫無疑疑問，這這類客戶戶能給企企業(yè)帶來來可觀的的利潤，，客戶的的忠誠度度將會很很高，是價值較較高的客客戶，屬屬于高利利客戶。。的原理3、定位客客戶類型型(2)交易客戶戶交易客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商純粹粹是一種種買賣的的關(guān)系。。他們惟惟一關(guān)心心的是產(chǎn)產(chǎn)品的價價格和打打折的動動向，至至于采購購所化費費的時間間和精力力，他們們并不太太關(guān)心。。當(dāng)價格格不合適適時，他他們會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移采購購的方向向，所以以談不上上什么客客戶忠誠誠度。因因此，這這類客戶戶給企業(yè)業(yè)帶來的的利潤較較低，屬屬于低利的客客戶。的原理4、推行拉拉式模式式在物資短短缺的時時代，實實行的是是推式的的市場模模式。推推式模式式往往是是由預(yù)測測來啟動動的，根根據(jù)預(yù)測測的需求求產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品的需需求，然然后推向向客戶，，即由企企業(yè)來引引導(dǎo)市場場的需求求，通過過庫存來來調(diào)整市市場的需需求。在在推式市市場結(jié)構(gòu)構(gòu)中，企企業(yè)為主主動，客客戶為被被動。企企業(yè)從中中可以得得到部分分的效益益。推式模式式的主要優(yōu)點點是企業(yè)資資源利用用具有可可預(yù)測性性，其主要缺點點是由于這這種預(yù)測測很可能能是不準(zhǔn)準(zhǔn)確的，，因此就就有可能能產(chǎn)生呆呆滯產(chǎn)品品，這些些存貨將將會給企企業(yè)帶來來一定的的風(fēng)險，，因為過過多的產(chǎn)產(chǎn)品堆積積使客戶戶對產(chǎn)品品銷售更更加的敏敏感，銷銷售額反反而減少少，以致致造成銷銷售的惡惡性循環(huán)環(huán)。的原理在物資豐豐富的時時代，實實行的是是拉式的的市場模模式，拉拉式模式式往往是是由客戶戶需求來來啟動的的，由客客戶需求求來產(chǎn)生生產(chǎn)品需需求。它它是一種種將需要要的產(chǎn)品品，在需需要的時時間，按按需要的的數(shù)量供供給客戶戶的市場場模式，，又稱做做及時系系統(tǒng)(JustInTime，JIT)。拉式市市場模式式是由客客戶來引引導(dǎo)市場場的需求求，在拉拉式市場場結(jié)構(gòu)中中，客戶戶為主動動，企業(yè)業(yè)為被動動，企業(yè)業(yè)向客戶戶讓利，，并不斷斷地創(chuàng)造造新的資資源和新新的需求求。拉式模式式的主要優(yōu)點點是需求準(zhǔn)準(zhǔn)確，庫庫存降低低，甚至至達到零零庫存，，因此成成本下降降。其主要缺點點是對預(yù)期期的需求求反應(yīng)不不夠迅速速。的原理CRM的新觀念念是建立立在拉式式市場模模式之上上的，客客戶是主主動的，，銷售人人員采取取的是耐耐心傾聽聽客戶需需要的銷銷售方式式，因此此，銷售售人員則則處于被被動的地