第三章傾聽

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談EFFECTIVE傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

認(rèn)識(shí)傾聽對(duì)于管理者內(nèi)外部溝通的重要性；

了解傾聽的環(huán)境障礙和傾聽者自身障礙構(gòu)成；根據(jù)傾聽中的反饋特征和障礙源掌握有效反饋的技巧；

掌握克服傾聽者障礙的技巧，提高個(gè)人傾聽效果的策略。內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋有效傾聽的技巧第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者的傾聽對(duì)象內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象

圖3.1銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象外部?jī)A聽對(duì)象

圖3.2組織外部?jī)A聽對(duì)象

▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?/p>

▲傾聽員工的意見

對(duì)話一：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。

集中精力用眼神交流用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊做記錄第二節(jié)傾聽中的障礙

一、環(huán)境障礙

表3.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

二、傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢(shì)

?厭倦

?消極的身體語言第三節(jié)傾聽中的反饋

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式二、反饋的障礙源

1．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。

2．第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。

3．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如：

(1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。

(2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。

(3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。

(4)文化背景不同造成的反饋障礙。

(5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。

(6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。第四節(jié)有效傾聽的技巧

一、克服傾聽者的障礙

(一)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

1.盡早先列出你要解決的問題。

2.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

(二)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

4.簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

二、提高個(gè)人傾聽效果

1.投入

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

2.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對(duì)方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

3.記憶

☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反饋

☆運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧三、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷售代表

該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

練習(xí)：積極傾聽

目標(biāo)：這一練習(xí)旨在提高你傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能。3人一組做這一練習(xí)：甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。乙方：傾聽并提出建議。丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。20分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。

注意事項(xiàng)：

甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重要也無妨；不要期望問題的解決方法。乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。指導(dǎo)控制——不提出勸告，既不表示同意也不表示反對(duì)，也不確信某事。使用甲方說過的術(shù)語。傾聽對(duì)方的需要和動(dòng)情的語言。丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止需要糾正，例如：乙方使用了長(zhǎng)句，應(yīng)盡量使用短句。甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探查。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。

“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在