第六章會展客戶忠誠感管理

本章概要：會展企業(yè)進行客戶關系管理，目的就是培養(yǎng)忠誠的客戶，增加客戶關系價值。本章在介紹了客戶忠誠感的含義、分類的基礎上，詳細講解了客戶忠誠感的的測量方法以及客戶終身價值的計算方法；闡述了關系質(zhì)量與客戶忠誠感只見的關系，并指出了客戶滿意感、信任感、歸屬感與客戶忠誠感之間的區(qū)別，最后在培養(yǎng)忠誠的會展客戶上給予了合理的建議。

學習目標：、了解客戶忠誠感的概念、分類；、掌握客戶忠誠感的測量方法；、掌握客戶終身價值的計算方法；、掌握關系質(zhì)量與客戶忠誠感的關系；、理解會展客戶忠誠感的特點以及提高會展客戶忠誠感的方法。

案例：美國汽車制造業(yè)是最早開展顧客滿意程度調(diào)查的行業(yè)，通過不斷努力一直致力提高顧客滿意程度?，F(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過％，但實際再次購買相同品牌汽車的顧客只有％至％。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿意程度，無助于培育顧客忠誠感，追求顧客滿意又有何用?

公司發(fā)現(xiàn)，當客戶滿意度超過以后則到達無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性。而在評分表上打分(完全滿意)的顧客在調(diào)查之后未來再次購買率是打分(滿意)的顧客的倍。這意味著在高度競爭的商業(yè)社會中，只有滿意度非常高的客戶才會成為忠實客戶。這個部分的客戶會經(jīng)常性地重復購買你的產(chǎn)品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務.而且還會為你做口碑做宣傳，對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧，他們也希望得到你公司更多的關懷。案例：是不是承諾都是有效的呢？來看某家連鎖咖啡店的服務承諾。

“我們承諾：你在我們店里找不到一顆劣質(zhì)的咖啡豆。”

顯然，這家咖啡店并沒有捕捉到客戶的敏感之處?？蛻舻娇Х鹊?，并不是尋找劣質(zhì)的咖啡豆，而是來品嘗美味的咖啡和感受安靜、舒適的環(huán)境。這樣的承諾，只能讓客戶對該店的咖啡品質(zhì)造成懷疑。果然沒過多久，這家店就撤下了承諾招牌?！景咐渴访芩古渴莻€歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花美元購買一些日常的生活用品。近來她對杰克超市的服務越來越不滿意：超市拒絕提供給她一些并不過分的購物方便，付賬時收銀員總是與別人聊天，用信用卡付賬時居然還要查她的身份證。當她為考驗超市的服務態(tài)度，購買了很多東西時，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不說。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。以下就是史密斯女士的離開可能帶來的損失：每周美元的銷售額一個長期居住此地的顧客的銷售額：美元×周（每年）×年（約數(shù)）她對生活圈子中至人的口碑宣傳對其中至少一半人的消費產(chǎn)生的影響這些人對于周圍至少個人的再影響受影響的人中會有四分之一不再來進行消費這四分之一的顧客年的銷售額第一節(jié)客戶忠誠感的基礎理論一、客戶忠誠感的含義狄克和巴蘇的客戶忠誠感分析框架:忠誠者——續(xù)購率高、且與其他企業(yè)相比，更喜歡本企業(yè)的客戶；潛在忠誠的客戶——在行為上常常表現(xiàn)出低重復購買的特點，但在情感上他們往往對企業(yè)有較高程度的依戀，非常愿意重復購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。只是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或其他環(huán)境因素限制了他們的購買；虛假忠誠者——續(xù)購率較高，但他們對企業(yè)并不滿意。他們往往是出于惰性、或沒有其他選擇而購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。一旦市場上出現(xiàn)新的競爭者或其他企業(yè)能夠為他們提供更大的消費價值，這類客戶很有可能跳槽，改購其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務。不忠誠者——有些客戶生來就不會忠誠于任何一家企業(yè)。這類客戶追求多樣化，喜歡從不同的企業(yè)購買自己需要的產(chǎn)品和服務。

二、客戶對產(chǎn)品和服務的忠誠感的區(qū)別：（）與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)相比，服務性企業(yè)更可能與客戶建立密切的聯(lián)系；（）服務消費者比產(chǎn)品消費者更可能對某個企業(yè)形成忠誠感；（）服務性企業(yè)有更多的機會培育客戶忠誠感；（）與產(chǎn)品相比較，客戶感覺中的服務的購買風險更大；

（）在服務性企業(yè)中，客戶可能會忠誠于不同的對象。

三、客戶忠誠感的測量、行為性忠誠感人們對忠誠感的計量最早開始于對客戶行為的測量。行為忠誠的客戶反復購買某個品牌的產(chǎn)品和服務，他們的購買決策行為是一種習慣性反應行為，他們不留意競爭對手企業(yè)的營銷活動，不會特意收集競爭對手企業(yè)的信息。企業(yè)可根據(jù)客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務的經(jīng)歷，包括他們與本企業(yè)關系的持久性、他們的購買方式、購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務的數(shù)量、購買頻率、他們在本企業(yè)的消費數(shù)額占他們在同類企業(yè)的消費總額的百分比（即客戶的“錢包占有率”）、客戶的口頭宣傳，衡量客戶的行為性忠誠感。、情感性忠誠感情感性忠誠感包含客戶對買賣雙方關系的情感投入，是客戶在多次滿意的消費經(jīng)歷的基礎上形成的對企業(yè)的偏愛和情感。正是這種情感因素促使客戶從習慣性地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務逐漸發(fā)展為與企業(yè)建立長期的關系。、認知性忠誠感以下幾方面衡量客戶的認知性忠誠感：①客戶在購買決策過程中首先想到本企業(yè)產(chǎn)品和服務的可能性；②客戶在眾多的產(chǎn)品和服務中首先選擇本企業(yè)的產(chǎn)品和服務的可能性；③客戶可以承受的產(chǎn)品和服務的價格浮動范圍；④與競爭對手企業(yè)相比較，客戶更偏愛本企業(yè)的程度。、意向性忠誠感企業(yè)很難準確預測客戶的購買意向是否一定轉化為實際購買行為。因此，客戶的意向性忠誠感并不等于客戶真正的忠誠感?？蛻舻囊庀蛐灾艺\感既包含客戶與企業(yè)保持關系的意愿，也包含客戶追尋自己偏好品牌的動機。企業(yè)可以根據(jù)客戶與企業(yè)保持關系的意愿和客戶的行為意向，衡量客戶的意向性忠誠感。、客戶的四類類忠誠感之間間的關系客戶忠誠感的的形成過程是是先有認知性性忠誠感，其其次是情感性性忠誠感，再再次是意向性性忠誠感，最最后是行為性性忠誠感。朱朱沆和汪純孝孝（）在賓館館的實證研究究結果也表明明：客戶忠誠誠感的情感成成分決定行為為成分。根據(jù)消費者行行為學中的態(tài)態(tài)度理論，我我們認為，客客戶的認知性性忠誠感、情情感性忠誠感感和意向性忠忠誠感實質(zhì)上上是態(tài)度忠誠誠感的三個組組成成分，只只有同時具有有態(tài)度忠誠感感和行為忠誠誠感的客戶才才是企業(yè)真正正忠誠的客戶戶，也就是說說，只有在認認知、情感、、意向和行為為四個方面都都對企業(yè)忠誠誠的客戶才是是企業(yè)真正的的忠誠者，且且客戶忠誠感感的態(tài)度成分分會影響行為為成分。第二節(jié)客客戶終身價值值分析一、客戶忠誠誠的價值、忠誠客戶的的重復購買行行為忠誠的客戶不不僅會重復購購買同一企業(yè)業(yè)的同種產(chǎn)品品或服務，增增加企業(yè)的收收入，而且還還會購買該企企業(yè)的其他產(chǎn)產(chǎn)品和服務，，給企業(yè)帶來來更多的經(jīng)濟濟收入。、忠誠客戶的的口頭宣傳忠誠的客戶不不僅自己重復復購買企業(yè)的的產(chǎn)品和服務務，而且還會會為企業(yè)做有有利的口頭宣宣傳，向他人人推薦企業(yè)的的產(chǎn)品和服務務，擴大企業(yè)業(yè)的客戶群。。、忠誠客戶更更可能向企業(yè)業(yè)反饋信息忠誠的客戶不不僅重復購買買企業(yè)的產(chǎn)品品和服務，會會向他人推薦薦企業(yè)的產(chǎn)品品和服務，而而且還會積極極地向企業(yè)反反饋信息。、忠誠客戶對對產(chǎn)品和服務務價格的敏感感度較低忠誠的客戶對對自己忠誠的的企業(yè)的產(chǎn)品品或服務的價價格不是很敏敏感，他們相相信該企業(yè)提提供的產(chǎn)品或或服務的價格格是公正的；；有時候他們們甚至愿意支支付較高的價價格購買該企企業(yè)的產(chǎn)品或或服務、忠誠客戶更更能包容企業(yè)業(yè)在服務過程程中出現(xiàn)的小小錯誤忠誠的客戶往往往愿意原諒諒企業(yè)在服務務過程中出現(xiàn)現(xiàn)的一些小錯錯誤或小失誤誤，愿意在合合理的范圍內(nèi)內(nèi)再給企業(yè)一一次改正錯誤誤的機會。而而非忠誠的客客戶對企業(yè)工工作中的錯誤誤或失誤非常常敏感，一旦旦出現(xiàn)問題，，他們會立即即改購其他企企業(yè)的產(chǎn)品或或服務。二、客戶終身身價值的計算算、單個客戶的的終身價值一般來說，要要計算某個客客戶的終身價價值，企業(yè)必必須了解以下下信息：（）企業(yè)分析析客戶價值所所選擇的期間間如如是一個月、、一個季度還還是一年；（）企業(yè)的貼貼現(xiàn)率（資本本成本）（）企業(yè)分析析的計劃區(qū)間間（幾個期間間）（）每一時期期客戶對該類類產(chǎn)品的購買買頻率（）客戶購買買該品牌的平平均利潤增加加額（）客戶最近近一次購買的的品牌（）客戶下次次購買每一品品牌的可能性性客戶跳槽模型型：根據(jù)客戶最近近購買的品牌牌以及下一階階段客戶購買買每一品牌的的概率，我們們可以建立一一個客戶跳槽槽模型（見圖圖－）。在該該模型中，上上邊一行表示示目前購買品品牌的客戶下下一階段可能能的購買情況況，由圖中可可以看出，目目前購買品牌牌的客戶，％％的人會繼續(xù)續(xù)購買品牌，，％的人會購購買品牌，％％的人會購買買品牌。表明明品牌目前客客戶的忠誠率率較高，許多多行業(yè)都是如如此。對品牌牌來說，％的的客戶將跳槽槽購買品牌，，％的客戶將將繼續(xù)購買品品牌，％的客客戶將跳槽購購買品牌。計算客戶終身身價值（）的的公式:∑()π其中：π表示在第第期間從該客客戶身上所得得到的銷售利利潤＋在第期期間所獲得的的任何非銷售售性利益；表示折現(xiàn)率；；表示最后期間間，為該客戶戶的生命周期期。、客戶群的終終身價值第一步：計算算出企業(yè)客戶戶群體流失率率；第二步：計算算出客戶群體體平均生命周周期；第三步：計算算客戶群體年年平均利潤；；第四步：利用用年金現(xiàn)值法法求出客戶群群體終身價值值現(xiàn)值。三、根據(jù)客戶戶終身價值管管理客戶、最有價值客客戶最有價值的客客戶（,）是指那那些終身價值值最高的客戶戶。他們是企企業(yè)當前業(yè)務務的核心。對對這一類客戶戶，企業(yè)應保保持與他們的的關系。在提提高客戶忠誠誠率時，企業(yè)業(yè)應該重點考考慮最有價值值的客戶。、第二層級客客戶第二層級客戶戶（，）是是那些具有最最高未實現(xiàn)的的潛在價值的的客戶。企業(yè)業(yè)為這類客戶戶服務，將來來可能獲得更更多的利潤。。對于這一類類客戶，企業(yè)業(yè)應培育他們們，增加他們們在本企業(yè)的的消費量和消消費額。、負值客戶負值客戶（,）指企企業(yè)為這類客客戶服務，無無法獲得與服服務成本等量量的利潤。對對這類客戶，，企業(yè)應舍棄棄他們。第三節(jié)關系系質(zhì)量與客戶戶忠誠感的關關系關系質(zhì)量滿意感信任感歸屬感商業(yè)友誼忠誠感情感性忠誠感感行為性忠誠感感認知性忠誠感感意向性忠誠感感一、客戶滿意意感與客戶忠忠誠感之間的的關系、六種對客戶戶滿意感與忠忠誠感關系的的論述（）客戶滿意意感與客戶忠忠誠感是同一一個概念的兩兩種不同的表表述方式（）客戶滿意意感是客戶忠忠誠感的核心心（）客戶滿意意感是客戶忠忠誠感的一個個組成成分（）最終忠誠誠感包含客戶戶滿意感和忠忠誠感（）客戶滿意意感與客戶忠忠誠感有類同同之處，但并并非同一個概概念（）客戶滿意意感最終可發(fā)發(fā)展為客戶忠忠誠感.客戶滿意感感與客戶忠誠誠感關系的實實證研究結果果有些學者的研研究結果表明明，客戶滿意意感是客戶忠忠誠感的一個個重要的驅動動因素；另一些學者的的研究結果卻卻表明，客戶戶滿意感對客客戶忠誠感并并沒有顯著的的影響，并在在此基礎上進進一步提出，，對企業(yè)來說說，客戶滿意意感是沒有價價值的；還有一些學者者研究表明，，客戶滿意感感是客戶忠誠誠感的必要前前提條件。二、客戶信任任感與客戶忠忠誠感之間的的關系研究結果表明明，客戶信任任感對客戶的的四類忠誠感感都有顯著的的直接或間接接影響，只是是在不同類型型的企業(yè)中，，客戶信任感感與客戶的認認知性忠誠感感、情感性忠忠誠感、意向向性忠誠感、、行為性忠誠誠感之間的具具體關系有所所差別而已。。因此，我們認認為，客戶信信任感是決定定客戶忠誠感感的一個極為為重要的因素素，但客戶信信任感直接影影響客戶的哪哪一類忠誠感感，卻可能與與市場競爭狀狀況、企業(yè)的的特點、各類類服務的特點點和客戶的個個性特點有關關。三、客戶歸屬屬感與客戶忠忠誠感的關系系.客戶歸屬感感與客戶忠誠誠感既有聯(lián)系系又有區(qū)別客戶歸屬感指指客戶與企業(yè)業(yè)之間的關系系紐帶的強度度，反映客戶戶與企業(yè)之間間的關系質(zhì)量量；而客戶忠忠誠感是客戶戶對企業(yè)的總總體忠誠態(tài)度度和行為?？涂蛻魵w屬感是是客戶消費行行為的促動因因素，而非客客戶實際的消消費性行；客客戶忠誠感是是由客戶的實實際消費經(jīng)歷歷決定的。在在其他條件相相同的情況下下，客戶對企企業(yè)的歸屬感感越強，對企企業(yè)就越忠誠誠，對企業(yè)缺缺乏歸屬感的的客戶是不可可能表現(xiàn)出忠忠誠感的。.客戶歸屬屬感是決定客客戶忠誠感的的重要因素客戶的持續(xù)性性歸屬感是客客戶對自己的的“跳槽”代代價、選購機機會的認知性性評估的產(chǎn)物物。如果客戶戶覺得自己的的“跳槽”代代價太大，或或客戶覺得自自己的選購機機會有限，就就會與他們目目前的服務者者繼續(xù)保持關關系。因此，，客戶的持續(xù)續(xù)性歸屬感直直接影響客戶戶的認知性忠忠誠感。四、商業(yè)友誼誼對客戶忠誠誠感的影響管理學和社會會心理學的研研究成果都表表明，人們往往往更愿意與與自己關系密密切的群體保保持長期關系系。在競爭激激烈的市場中中，客戶可從從眾多服務性性企業(yè)購買相相似、甚至完完全相同的服服務。但是，，客戶不僅希希望獲得功能能性利益，而而且希望獲得得社交性利益益。因此，客客戶往往會到到自己熟悉的的服務人員那那里購買產(chǎn)品品和服務，成成為企業(yè)的忠忠誠者。第四節(jié)培培育忠誠的會會展客戶一、尋找正確確的客戶會展企業(yè)要培培育忠誠的客客戶，首先要要尋找正確的的客戶。所謂謂正確的客戶戶是指那些愿愿意而且能夠夠對企業(yè)忠誠誠、企業(yè)為他他們服務也能能夠獲利的客客戶。二、為客戶提提供滿意的參參展經(jīng)歷滿意感是忠誠誠感的必要的的前提條件。。參展商只有有對自己的參參展經(jīng)歷感到到滿意，才可可能繼續(xù)參加加下一屆的展展覽會，才可可能對會展企企業(yè)忠誠。而而參展商對自自己參展經(jīng)歷歷的滿意程度度不僅取決于于會展企業(yè)在在展覽會期間間為其提供的的各項服務，，且與雙方在在展前、展后后的交往也有有很大的關聯(lián)聯(lián)。展前服務：在在開展之前，，會展企業(yè)常常常要為展覽覽會的成功舉舉辦進行大量量的準備工作作。展中服務：從從展覽會開幕幕到閉幕這一一段時間，會會展企業(yè)，包包括組展商、、展館管理公公司，要為其其客戶提供各各種服務，解解決參展商、、觀眾遇到的的各種問題。。展后服務：展展會結束后，，會展企業(yè)應應對客戶進行行滿意程度調(diào)調(diào)查，詢問客客戶是否需要要為下屆展覽覽預留展位，，對下屆展覽覽會有什么要要求。三、為客戶提提供增值服務務，使客戶驚驚喜增值服務有助助于襯托展覽覽會的形象并并與其他展覽覽會相區(qū)分。。增值服務涉及及的領域有：：）相關市場信信息的提供，，如行業(yè)趨勢勢、政策等）提供網(wǎng)上““虛擬展覽””和“在線商商機”；）同期舉辦新新聞發(fā)布會和和技術交流會會。四、增強與客客戶的關系紐紐帶.建立與客戶戶的人際關系系紐帶可以把企業(yè)服服務人員與客客戶之間的交交往分為三種種類型：（）關系———客戶特別喜喜歡某個（或或幾個）服務務人員，每次次都要求這個個（或這些））服務人員為為他服務。通通過多次的交交往，雙方加加深了相互的的了解，有共共同的話題，，信任對方，，已成為友好好的合作伙伴伴。（）虛關系———客戶每次次光臨同一家家企業(yè)，但不不要求固定的的服務人員為為自己服務。。他能夠說出出企業(yè)的名字字，但卻不認認得企業(yè)的具具體員工。（）偶然接觸觸——客戶偶偶然接受了某某個服務人員員的服務。他他并不一定會會再次購買這這家企業(yè)的服服務。因此，，客戶與服務務人員的交往往只是一次偶偶然的接觸。。.增強與客客戶的情感紐紐帶客戶滿意感不不僅包含情感感成分，甚至至可能主要是是情感成分。。客戶的情感感性歸屬感是是影響客戶忠忠誠感的一個個重要因素，，因此，會展展企業(yè)必須重重視客戶的情情感，與客戶戶增強情感紐紐帶。所謂情情感紐帶，是是指客戶對企企業(yè)的情感依依戀。會展企企業(yè)員工與參參展商之間的的商業(yè)友誼，，有助于增強強企業(yè)與參展展商之間的情情感聯(lián)系。因因此，會展企企業(yè)應鼓勵員員工與參展商商建立商業(yè)友友誼。為了成成功組展、參參展，從展前前到展后，會會展企業(yè)員工工要與參展商商進行長期、、多次的接觸觸，在接觸的的過程中溝通通、交流。會會展企業(yè)與參參展商之間這這種特殊的交交往方式，有有助于雙方友友誼的形成。。本章總結：客戶的忠誠度度是決定客戶戶關系壽命的的決定性因素素，忠誠的客客戶能夠帶給給企業(yè)最大的的經(jīng)濟價值，，可以通過對對客戶終身價價值的計算來來管理不同類類型的客戶；；關系質(zhì)量的的四個成分與與客戶忠誠感感之間有著緊緊密的聯(lián)系，，在一定條件件下，客戶滿滿意感會轉化化為客戶忠誠誠感，客戶歸歸屬感會增強強客戶忠誠感感，同時，客客戶信任感和和商業(yè)友誼也也影響著客戶戶忠誠感。會會展客戶的周周期性及其它它特點，決定定了會展企業(yè)業(yè)培養(yǎng)客戶忠忠誠感的重要要性，要通過過為會展客戶戶提供增值服服務、增強與與客戶之間的的關系來培養(yǎng)養(yǎng)忠誠的會展展客戶。思考題：.客戶對產(chǎn)品品和服務的忠忠誠感區(qū)別是是什么？.客戶的四類類忠誠感之間間的關系是什什么？.如何根據(jù)客客戶終身價值值進行客戶管管理？.關系質(zhì)量的的四個組成成成分與客戶忠忠誠感之間的關系是什么么？.請結合實際際，談談如何何培養(yǎng)會展客客戶的忠誠感感。考試重點1．識記：客戶戶忠誠感的含含義；客戶忠忠誠感的測量量；客戶忠誠誠的價值；客客戶終生價值值的計算；客客戶滿意感與與客戶忠誠感感的關系；客客戶信任感與與客戶忠誠感感的關系；客客戶歸屬感與與客戶忠誠感感的關系；商商業(yè)友誼對客客戶忠誠感的的影響。2．領會：客戶戶對產(chǎn)品與服服務的忠誠感感的區(qū)別。3．綜合應用：：如何根據(jù)客客戶終生價值值管理客戶；；如何培養(yǎng)忠忠誠的會展客客戶。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:37:0702:37:0702:3712/31/20222:37:07AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:37:0702:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:37:0702:37:0702:37Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:37:0702:37:07December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:37:07上午午02:37:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:37上上午12月-2202:37December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312:37:0702:37:0731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:37:07上上午2:37上上午02:37:0712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:37:0702:37:0702:3712/31/20222:37:07AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:37:0702:37Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:37:0702:37:0702:37Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:37:0702:37:07December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:37:07上上午午02:37:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:37上上午午12月月-2202:37December31,202216、少年年十五五二十十時，