1燈塔的力量“質量無須驚人之舉，但她是企業(yè)的生命之源。生命不息，質量不止?！?/p>

“什么是質量？質量就是生命，就是效益?！?/p>

---愛德華.戴明

2李在卿增強管理體系有效性3主要內容一、概述二、現(xiàn)狀分析－效果三、建立目標管理系統(tǒng)四管理體系策劃五、體系實施運行六、測量與分析七、追求卓越4一、概述1993年開始，10年了獲得認證的組織近75755家，建筑業(yè)企業(yè)8655家認證機構100多家咨詢機構上千家審核員23724人（以上數(shù)據(jù)截止時間為2002-12-31）

政府、企業(yè)、一些認證機構都在思考

質量管理體系認證的效果如何？5二、現(xiàn)狀分析－效果1、貫徹ISO9000系列標準的效果認知現(xiàn)代國際管理科學的文明成果——ISO9000國際標準；明確了質量職責；質量意識有所提高；理論水平和管理方法的運用能力進一步得到提高；產品（或服務）質量，有了一定提高；認證證書在市場中發(fā)揮了一定作用。6二、現(xiàn)狀分析－問題2、貫徹ISO9000標準存在的問題有些組織貫標投入大量人、財、物及時間，但收效甚微：產品質量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與組織管理脫節(jié)（兩層皮）7二、現(xiàn)狀分析－問題體系無效的結果導致:領導不關心貫標工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化迎接審核要突擊；一批組織“吸取教訓”，花錢買證，效果無從談起；對ISO9000標準產生動搖8二、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－外部：認證機構、咨詢機構和認證培訓機構方面的原因政府、行業(yè)主管、上級領導等計劃經濟背景下的干擾管理基礎薄弱，形成的理論或方法對組織指導不力從業(yè)人員能力不足9二、現(xiàn)狀分析－問題原因3、原因－－內部：外部環(huán)境導致組織不完全以質量取勝對管理的基本規(guī)律把握不清，沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬，體系文件的一些規(guī)定使用其他企業(yè)的規(guī)定，并不適用，導致管理流程復雜化個別組織主觀不積極，片面求證ISO9000不是靈丹妙藥，不能治療所有的病癥10二、現(xiàn)狀分析—內因與外因外因是重要的內因是主要的堅定不移，無他路可走，認同管理，優(yōu)秀管理體系能夠帶來效益理解標準，建立并實施有效的管理體系,才能:選擇合適的機構選擇合適的咨詢、審核人員理解標準是關鍵11二、現(xiàn)狀分析－標準實施重在效果ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語“2.3質量管理體系方法”：確定顧客和其他相關方的需求和期望建立組織的質量方針和質量目標確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。12二、現(xiàn)狀分析－反思4、反思方針目標要求和期望策劃實施改進測量13質量管理體系術語3.2.2管理體系managementsystem

建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)3.2.9質量策劃qualityplanning

質量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質量目標(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現(xiàn)質量目標3.2.14有效性effectiveness

完成策劃的活動和達到策劃結果的程度14大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務必須轉化為目標?！?/p>

---彼得.德魯克

15大師的觀點實行目標管理是第一步，它導致控制，并最終實現(xiàn)改進。如果你不能通過目標量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它。

H.詹姆斯?哈林頓（H.JamesHarrington）－國際質量學會和美國質量協(xié)會擔任主席和總裁16實踐結果意義：實踐效果1

附屬于計算機技術集團公司（CIT）的一個全球性金融服務性公司采用了戰(zhàn)略量化系統(tǒng)，使得公司的績效得到了明顯的改善。僅一年多的時間，公司在一個原來沒有增長的市場上實現(xiàn)了45％權益性資產回報和7％的收入增長，并且使消費者投訴的比例降低了50％，而雇員對于團隊協(xié)作、高層領導、績效管理的評價提高了18％。17實踐結果意義：實踐效果2

西爾斯（Sear）商業(yè)集團在1992-1993年之間，從損失3億美元變?yōu)橼A利7.52億美元。這種成功轉變的關鍵因素就是采用了量化管理，把雇員對工作的滿意和責任直接同留住顧客和改進收益相聯(lián)系。18實踐結果量化管理的企業(yè)非量化管理的企業(yè)在過去的3年中感到是行業(yè)的領導者74％44％在同行業(yè)中財務績效排名在前3位83％52％3年的投資收益率連續(xù)上升80％45％對上一年主要管理變革的評價是非常成功或是適度成功的97％55％對施行量化管理的58個公司和64個沒有量化管理的公司的對比19二、現(xiàn)狀分析－結論5結論花費大量的人力物力，目標不明以目標為龍頭，提高管理體系有效性革命！南轅北轍20二、現(xiàn)狀分析－對策增強管理體系的效果是當務之急，有必要重新策劃并實施管理體系：建立目標系統(tǒng)理順體系認真實施追求卓越21三、建立目標管理系統(tǒng)1目標的意義:有助于管理者建立經營的整體概念目標能夠激發(fā)員工的積極性目標能夠增加人員對戰(zhàn)略的認同感目標有助于整個組織協(xié)調一致;提高公司預測能力和早期報警能力22目標管理—合理的方針是基礎2目標的靈魂—方針應當正確。23目標管理—合理的方針是基礎方針管理：明確組織的總的宗旨和方向問題：方針沒有準確的反映管理的意圖、方向、政策等；方針不能為目標提供框架；對策：方針適當細化或分解，從而能夠比較準確地為目標提供框架24目標管理—合理的方針是基礎質量方針的分解舉例優(yōu)質服務準時交貨不斷改進滿足顧客25目標管理－方針與目標經濟效益客戶關系業(yè)務流程人員能力質量方針關注要點質量目標成功要素考核指標行動方案顧客滿意廢品率顧客滿意率應用統(tǒng)計技術；

結果/瓶頸/均衡設備/效率成本/周期/服務監(jiān)控/溝通措施；26目標管理－具體問題3目標的具體問題目的：用于監(jiān)測管理意圖實現(xiàn)的程度。問題：沒有根據(jù)方針制定目標目標沒有設立設立的目標不合理目標的分解不合理目標的測量與改進缺少數(shù)據(jù)基礎建立合理的目標是關鍵27目標管理—重新認識目標4質量目標概念ISO9000：2000基礎和術語3.2.5條款：

質量目標——在質量方面所追求的目的 因此：制定質量目標必須首先明確：目的或意圖28目標管理—重新認識目標定義理解要點（一）：ISO9001標準的“1.1總則”中明確了標準的意圖：a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

ISO9000標準追求的真正目的不僅要求某時間、某批次或某個合同訂單滿足顧客和法律法規(guī)要求，更要達到“穩(wěn)定”和“增強”兩方面要求；29目標管理—重新認識目標定義理解要點（二）：30目標管理—重新認識目標建立目標要考慮的內容－－概括組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。(ISO9004)理解并滿足…－企業(yè)成功31目標管理—出發(fā)點社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響；---增加了安定。供方和相關方：---穩(wěn)定性；---成長；---合作關系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益。組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。顧客：---產品符合要求；---產品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---可維修性。需求和期望5建立目標的出發(fā)點（9004）32目標應包括下列方面(9004)：財務測量；整個組織過程業(yè)績的測量；對顧客、組織內人員和其他相關方滿意程度的評定；對顧客和其他相關方對產品性能的感受的評定；對管理者已識別的其它成功因素的測量。33目標管理—出發(fā)點目標的衡量要素從下列四個方面關注并確定目標：質量效率成本時間34目標管理—出發(fā)點5建立目標的出發(fā)點（平衡計分卡）構筑目標的視角內部視角獲取市場信息的穩(wěn)定性生產效率工期的效率關鍵工序的水平保修期的問題多少我們在關鍵過程上的表現(xiàn)如何？財務視角利潤增長我們滿足股東的程度如何？顧客視角服務態(tài)度產品質量水平保修服務的及時性我們滿足顧客的程度如何？創(chuàng)新和學習培訓時間員工流失率組織氣氛員工合理化建議多少我們是否在改善和發(fā)展我們的員工？35目標管理—分類6質量目標的分類產品質量目標、過程目標、顧客滿意目標1）產品目標：產品質量特性達到的水平單一質量特性水平整個產品水平：特性集合體36目標管理—分類產品的質量目標舉例：

汽車—平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達到幾級標準等煙草—焦油含量、煙堿含量、吸阻等銀行柜臺服務中的等待時間、服務時間郵遞服務的到達時間37目標管理—分類2）過程目標：過程達到預期結果的程度（能力）。表現(xiàn)為：過程能力指數(shù)正確率、合格率、優(yōu)良品率生產效率、成本過程通常分為:產品實現(xiàn)過程和支持過程38目標管理—分類過程目標－－產品實現(xiàn)過程質量目標舉例：合同正確率、差錯率或履約項數(shù)水平設計輸出的差錯率采購物資到達及時性、準確性生產效率產品交付及時性、準確性生產計劃的準確性和下達的及時性39目標管理—分類過程目標－－支持于產品實現(xiàn)的過程舉例：人力資源管理過程—關鍵工序人員能力指數(shù)。設備管理過程—故障停機時間影響提供產品及時性問題，如停機時間、可利用率、設備故障停機率等可制定目標。產品檢驗過程—漏檢率、錯檢率等。管理評審過程—改進措施的正確性、其后措施的準確落實率。40目標管理—分類3）顧客滿意質量目標:單一特性的滿意率；滿意度或滿意度指數(shù)；有效投訴次數(shù)等。417質量目標的要求合理的質量目標在考慮全面、系統(tǒng)和均衡的條件下，應達到：有效性：對特性的反映靈敏、準確適宜性：是否與實際情況相適應，并考慮時限因素，包含穩(wěn)定和增強的要求，通過努力能夠達到可測量性：是否有相應的測量方法經濟性：收集數(shù)據(jù)、進行分析增加的成本上述要求的任何一條不能達到，都不是一個好目標。42舉例－全面性、系統(tǒng)性、平衡性1）全面性、系統(tǒng)性、平衡性，以物資采購為例意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產品。如果只有進貨物資的合格率的目標－不全面還可能有：價格水平－－與協(xié)會公布的價格對比、與競爭對手的價格對比、與匿名顧客暗訪價格對比采購成本－－采購人員工資、補貼等費用，可能表現(xiàn)為主要產品的噸產品成本供應及時率供應單位的滿意程度需要根據(jù)具體組織的具體情況，才能確定真正指導工作的目標值。43物資采購的意圖是：以最小的代價，持續(xù)的、及時的獲得合格產品。材料價格采購管理成本供應單位的滿意貨源的廣泛性供貨及時性產品合格44采購的意圖或目的決定了需要制定的目標,我們因此得出:必須十分準確的研究和把握管理的意圖45目標的有效性舉例-物資2）有效性：對特性的反映靈敏、準確還以上面的物資的例子說明：如果想對進貨物資的合格性建立目標，下面那個目標是準確靈敏的：進貨驗收的合格率車間退庫率關鍵特性Cp值46目標的有效性舉例－內審內部審核的目標意圖：評價各項活動是否符合計劃的安排，以及是否有效。47評價各項活動是否符合計劃的安排，以及是否有效審核計劃的準確性是否由合格的內審員審核審核報告的規(guī)范性審核記錄的工整性發(fā)現(xiàn)的不合格項數(shù)量外部審核發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量過程失效造成的損失受審核方的反應483）合理的目標舉例－適宜性適宜性：是否與實際情況相適應，并考慮時限因素，包含“穩(wěn)定”和“增強”的要求，通過努力能夠達到。有些公司定優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，空穴來風產品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達到±0.01；產品的不合格率定為3.4PPM(6),實際只能達到3左右的水平。49某提供鋁制品的公司：鋁的純度（已經超過了顧客期望） 維持產量指標 維持生產效率 提高交付的及時性 提高一味的提高某些質量也是無益的返回50合理的目標舉例－可測量性4）可測量性：是否有相應的測量方法人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項目標準及計算方法。合格率90％—但評價項目不全或沒有，合格的批量標準不確定，沒有準確的測量方法。產品質量達到國際領先，國內一流——國際領先、國內一流的水平的標準是什么，不清楚。加強設備管理，保障生產順利進行—沒法測量。人員配備及時率89％，漏檢率1％，管理評審有效率99％－由于沒有準確的定義和規(guī)定測量方法，形同虛設。51合理的目標舉例－經濟性5）經濟性：收集數(shù)據(jù)、進行分析增加的成本如：一個2000人的建筑企業(yè)確定了人力資源管理中的目標之一為