了解企業(yè)信息化的內(nèi)涵、發(fā)展階段及其價值，理解并能運用諾蘭模型分析企業(yè)信息化的現(xiàn)狀；了解信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的作用及內(nèi)容，理解并掌握信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的三種方法，運用U/C矩陣進行MIS的功能規(guī)劃。第2章信息化戰(zhàn)略規(guī)劃第2章信息化戰(zhàn)略規(guī)劃2.1企業(yè)信息化2.1.1企業(yè)信息化的定義及內(nèi)涵2.1.2信息化發(fā)展的階段模型2.1.3信息化價值評估2.1.4信息化建設(shè)的現(xiàn)狀及問題2.2

信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概述2.3

信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方法2.1

企業(yè)信息化(1)企業(yè)信息化的定義企業(yè)信息化是指在企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，對企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程進行全方位改造，優(yōu)化企業(yè)資源，加快信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到有效地利用，為企業(yè)創(chuàng)造更大財富。信息化的實質(zhì)就是以信息技術(shù)等手段支持的企業(yè)管理革命。2.1.1企業(yè)信息化的定義及內(nèi)涵

2.1

企業(yè)信息化管理信息化

設(shè)計信息化生產(chǎn)過程自動化質(zhì)檢信息化(2)企業(yè)信息化的內(nèi)涵

企業(yè)信息化主要包括生產(chǎn)過程的自動化和企業(yè)管理的信息化兩大部分。

生產(chǎn)過程的自動化：產(chǎn)品設(shè)計、加工、生產(chǎn)控制、測試、質(zhì)檢和包裝等。

企業(yè)管理的信息化：采購、生產(chǎn)計劃、銷售、庫存、財務(wù)等。2.1

企業(yè)信息化哈弗大學(xué)教授RichardL.Nolan

諾蘭模型2.1.2信息化發(fā)展的階段模型

2.1

企業(yè)信息化2.1

企業(yè)信息化諾蘭教授于20世紀80年代，對美國200多家公司、部門進行研究和考察的基礎(chǔ)上，提出一個實現(xiàn)企業(yè)信息化的階段模型。他認為任何一個組織在手工信息系統(tǒng)發(fā)展到以計算機為基礎(chǔ)的信自系統(tǒng)時，都存在一條客觀的發(fā)展道路和規(guī)律，即所謂的諾蘭模型。哈弗大學(xué)2.1

企業(yè)信息化諾蘭模型初裝蔓延控制集成數(shù)據(jù)管理成熟階段預(yù)算費用資源利用數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡(luò)范圍2.1

企業(yè)信息化初裝階段計算機應(yīng)用非常少，通常用來完成一些報表統(tǒng)計工作，甚至大多數(shù)時候被當做打字機使用。蔓延階段應(yīng)用需求開始增加，企業(yè)對IT應(yīng)用開始產(chǎn)生興趣，并對開發(fā)軟件熱情高漲，投入開始大幅度增加。但此時很容易出現(xiàn)盲目購機、盲目定制開發(fā)軟件的現(xiàn)象，缺少計劃和規(guī)劃，因而應(yīng)用水平不高，IT的整體效用無法突顯?？刂齐A段企業(yè)IT建設(shè)更加務(wù)實，對IT的利用有了更明確的認識和目標。從整體上控制計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展。一些職能部門內(nèi)部實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)解決數(shù)據(jù)共享問題，但各軟件系統(tǒng)之間還存在“部門壁壘”、“信息孤島”。信息系統(tǒng)呈現(xiàn)單點、分散的特點，系統(tǒng)和資源利用率不高。2.1

企業(yè)信息化集成階段在控制的基礎(chǔ)上，對子系統(tǒng)中的硬件進行重新聯(lián)接，建立集中式的數(shù)據(jù)庫，建成統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。使人、財、物等資源信息能夠在企業(yè)集成共享，更有效地利用現(xiàn)有的IT系統(tǒng)和資源。集成所花費的成本會更高、時間更長，而且系統(tǒng)更不穩(wěn)定。

數(shù)據(jù)管理企業(yè)高層意識到信息戰(zhàn)略的重要，信息成為企業(yè)的重要資源，企業(yè)的信息化建設(shè)也真正進入到數(shù)據(jù)處理階段。選定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺、數(shù)據(jù)管理體系和信息管理平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)的管理和使用，各部門、各系統(tǒng)基本實現(xiàn)資源整合、信息共享。IT系統(tǒng)的規(guī)劃及資源利用更加高效。成熟階段信息系統(tǒng)已經(jīng)可以滿足企業(yè)各個層次的需求，從簡單的事務(wù)處理到支持高效管理的決策。企業(yè)真正把IT同管理過程結(jié)合起來，將組織內(nèi)部、外部的資源充分整合和利用，從而提升了企業(yè)的競爭力和發(fā)展?jié)摿Α?.1企業(yè)信信息化化例2.1閱讀材材料““安徽建建工集集團信信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃”，按照照諾蘭蘭模型型，分分析安安徽建建工集集團信信息化化規(guī)劃劃屬于于第幾幾階段段？為為什么么？【案例分分析】企業(yè)信信息化化價值值評估估例2.2閱讀材材料““萊陽魯魯花信信息化化價值值評估估”，分析析信息息化在在哪些些方面面給企企業(yè)帶帶來商商業(yè)價價值？？2.1企業(yè)信信息化化【案例分分析】信息化化建設(shè)設(shè)的現(xiàn)現(xiàn)狀及及問題題2.1企業(yè)信信息化化觀念和和認識識不足足重基礎(chǔ)礎(chǔ)輕管管理重國外外輕國國內(nèi)缺乏標標準，，魚龍龍混雜雜缺乏信信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃(1)我國信信息化化建設(shè)設(shè)的現(xiàn)現(xiàn)狀例2.3閱讀材材料““IT項目失失敗率率緣何何居高高不下下”，分分析IT項目失失敗的的主要要原因因有哪哪些？？【案例分分析】2.1企業(yè)信信息化化(2)缺乏信信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃導(dǎo)致致的問問題2.1企業(yè)信信息化化信息孤島重復(fù)建設(shè)業(yè)務(wù)支支持不足足與業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略背道道而馳馳缺乏信信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃第2章信信息息化戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃2.1企業(yè)信信息化化2.2信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃概述述信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃定義義信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃組織織信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃內(nèi)容容2.3信息化化戰(zhàn)略略規(guī)劃劃方法法BillGates如果你你的企企業(yè)流流程不不順，，如果果你對對質(zhì)量量問題題麻木木不仁仁，如如果你你不去去努力力創(chuàng)建建品牌牌，如如果你你對客客戶的的服務(wù)務(wù)很差差，那那么沒沒有人人能夠夠幫得得了你你。如果戰(zhàn)略是是錯誤的，，無論你有有多么好的的信息系統(tǒng)統(tǒng)，都難逃逃失敗的命命運。2.2信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概概述信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃是指為滿足足企業(yè)經(jīng)營營需求、實實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標，，由企業(yè)高高層領(lǐng)導(dǎo)、、信息化技技術(shù)專家、、信息化用用戶代表根根據(jù)企業(yè)總總體戰(zhàn)略的的要求，對對企業(yè)信息息化的發(fā)展展目標和方方向所制定定的基本謀謀劃。它是對企業(yè)信信息化建設(shè)設(shè)的一個戰(zhàn)戰(zhàn)略部署，，最終目標標是推動企企業(yè)戰(zhàn)略目目標的實現(xiàn)現(xiàn)，并達到到總體擁有有成本最低低。信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃定義義2.2信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概概述(1)規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小小組規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小小組應(yīng)由組組織的主要要決策者之之一負責。。領(lǐng)導(dǎo)小組組的其他成成員應(yīng)該是是組織中各各部門的主主要業(yè)務(wù)骨骨干，他們們的主要任任務(wù)是協(xié)助助系統(tǒng)分析析人員完成成有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的調(diào)研和和分析工作作及數(shù)據(jù)準準備工作。。(2)人員培訓(xùn)需要對組織織的高層管管理人員、、分析員和和規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組的成成員進行培培訓(xùn)，使他他們正確掌掌握制定管管理信息系系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的方法法。信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃組織織2.2信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概概述信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃內(nèi)容容業(yè)務(wù)流程的的現(xiàn)狀、存存在的問題題以及流程程在新技術(shù)術(shù)條件下的的再造信息系統(tǒng)的的目標、約約束及總體體結(jié)構(gòu)信息化實施施保障方案案滿足企業(yè)發(fā)發(fā)展需求的的企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)用架構(gòu)構(gòu)企業(yè)投入與與產(chǎn)出分析析企業(yè)風(fēng)險防防范與控制制2.2信息化戰(zhàn)略規(guī)劃概概述第2章信息息化戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃2.1企業(yè)信息化化2.2信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃概述述2.3信息化戰(zhàn)略略規(guī)劃方法法企業(yè)系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃法關(guān)鍵成功因因素法戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)化化法企業(yè)系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃法(BusinessSystemPlanning,BSP)是IBM在20世紀70年代提出的的。BSP從企業(yè)目標標入手，逐逐步將企業(yè)業(yè)目標轉(zhuǎn)化化為信息系系統(tǒng)的目標標和結(jié)構(gòu)，，從而而更更好地支持持企業(yè)目標標的實現(xiàn)。。它較早運運用面向過過程的管理理思想，是是現(xiàn)階段影影響最廣的的方法。企業(yè)系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃法2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法企業(yè)目標企業(yè)目標企業(yè)過程系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)分析信息結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)流程系統(tǒng)規(guī)劃、、識別系統(tǒng)設(shè)計(1)BSP示意圖2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法確定出未來來信息系統(tǒng)統(tǒng)的總體結(jié)結(jié)構(gòu)，明確確系統(tǒng)的子系統(tǒng)組組成和開發(fā)發(fā)子系統(tǒng)的的先后順序序。對數(shù)據(jù)進行行統(tǒng)一規(guī)劃劃、管理和和控制。明明確各子系系統(tǒng)之間的的數(shù)據(jù)交換換關(guān)系，保保證信息的的一致性。。(2)BSP的作用2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法必須支持企企業(yè)的戰(zhàn)略略目標應(yīng)當表達出出企業(yè)各個個管理層次次的需求應(yīng)該向整個個企業(yè)提供供一致信息息應(yīng)該經(jīng)得起起組織機構(gòu)構(gòu)和管理體體制變化先“自上而而下”識別別和分析，，再“自下下而上”設(shè)設(shè)計(3)BSP的基本原則則2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法規(guī)劃準備工工作定義企業(yè)過過程業(yè)務(wù)過程再再造定義數(shù)據(jù)類類分析現(xiàn)行系系統(tǒng)確定管理部部門對系統(tǒng)統(tǒng)的要求評價企業(yè)問問題和效益益評價信息資資源管理工工作定義信息系系統(tǒng)總體結(jié)結(jié)構(gòu)確定子系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)順序序開發(fā)建議書書及行動計計劃規(guī)劃結(jié)束(4)BSP工作步驟BSP方法的核心心劃分子系統(tǒng)統(tǒng)U/C矩陣(User/Creator)2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法(5)確定信息系系統(tǒng)總體功功能結(jié)構(gòu)企業(yè)過程識識別企業(yè)過程指指的是企業(yè)業(yè)邏輯上相相關(guān)的一組組策略或活活動的集合合，是整個個企業(yè)管理理活動中獨獨立性較強強的單元。。企業(yè)過程一一般通過IPO圖(Input-Process-Output)描述。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法銷售合同管理銷售合同合同完成情況產(chǎn)品入庫臺賬產(chǎn)品出庫臺賬企業(yè)過程示示例2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法假設(shè)我們通通過分析某某企業(yè)目標標已得到某某企業(yè)的所所有管理過過程如下：：P1—銷售合同管管理P2—原料入庫管管理P3—原料出庫管管理P4—產(chǎn)品入庫管管理P5—產(chǎn)品出庫管管理P6—統(tǒng)計管理2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法通過分析上上述企業(yè)過過程,我們得到企企業(yè)的每一一個過程IPO圖,并歸納匯總總得到企業(yè)業(yè)的數(shù)據(jù)類類：d1－銷售合同同d5－原料入庫庫單d2－產(chǎn)品入庫庫臺賬d6－產(chǎn)品出庫庫臺賬d3－合同完成成情況d7－原料庫存存價格d4－原料出庫庫單d8－原料當前前庫存2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法企業(yè)過程聚聚類過程Pi和Pj通過數(shù)據(jù)的的產(chǎn)生和使使用可形成成強相關(guān)關(guān)關(guān)系,BSP方法把強相相關(guān)的過程程進行聚類類，形成一一個個管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)的子系統(tǒng)統(tǒng)，最終得得到系統(tǒng)的的總體功能能結(jié)構(gòu)。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃方方法總體功能結(jié)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)步步驟①建立數(shù)據(jù)類類產(chǎn)生和使使用的過程程-數(shù)據(jù)類矩陣陣(U/C矩陣)②U/C矩陣的正正確性檢檢驗③將U/C矩陣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為關(guān)關(guān)聯(lián)矩陣陣④運用不干干涉系數(shù)數(shù)的成組組聚類技技術(shù)劃分分子系統(tǒng)統(tǒng)-計算關(guān)聯(lián)聯(lián)矩陣中中每列不不干涉系系數(shù)之和和-按系數(shù)之和和的大小重重新排列列關(guān)聯(lián)矩矩陣各列列,得到到新的關(guān)關(guān)聯(lián)矩陣陣-進行行列列調(diào)整,在圖中中劃出一一個一個個的小方方塊即劃劃分子系系統(tǒng)⑤得到管理理信息系系統(tǒng)的總總體功能能結(jié)構(gòu)2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法U/C矩陣客戶訂單產(chǎn)品工藝流程材料表成本零件規(guī)格材料庫存成品庫存職工銷售區(qū)域財務(wù)計劃計劃設(shè)備負荷屋子供應(yīng)任務(wù)單行號X經(jīng)營計劃UUUU1財務(wù)規(guī)劃UUCC2資產(chǎn)評估U3產(chǎn)品預(yù)測UUU4產(chǎn)品設(shè)計UCUUCCU5產(chǎn)品工藝UCUU6庫存控制UCCUU7調(diào)度UUUUC8產(chǎn)能計劃UCC9材料需求UUUU10操作順序CUUU11銷售管理CUUUU12市場分析UUUC13訂貨服務(wù)UCUUU14發(fā)運UUUU15財務(wù)會計UUUUUU16成本會計UUUU17用人計劃C18業(yè)績考評U19列號Y12345678910111213141516數(shù)據(jù)過程U／C矩陣的正正確性檢檢驗完備性檢檢驗每一個數(shù)數(shù)據(jù)類至至少有一一個使用用者“U”；每個過過程必須須產(chǎn)生或或者使用用數(shù)據(jù)類類。否則則這個U/C矩陣是不不完備的的。一致性檢檢驗每一個數(shù)數(shù)據(jù)類僅僅有一個個產(chǎn)生者者，即在在矩陣中中每列只只有一個個“C”。否則會會產(chǎn)生數(shù)數(shù)據(jù)不一一致。冗余性檢檢驗每一行或或每一列列必須有有“U”或“C”，即不允允許有空空行空列列。若存存在空行行空列，，則說明明該過程程或數(shù)據(jù)據(jù)的劃分分是沒有有必要的的、冗余余的。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法例2.5閱讀材料料“U/C矩矩陣在劃劃分煤炭炭企業(yè)MIS子系統(tǒng)中中的應(yīng)用用”，了解成成組聚類類技術(shù)，，分析如如何使用用U/C矩陣劃分分子系統(tǒng)統(tǒng)?！景咐治鑫觥?.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法關(guān)鍵成功功因素法法關(guān)鍵成功功因素法法（CriticalSuccessFactors,CSF）是以關(guān)鍵鍵因素為為依據(jù)來來確定系系統(tǒng)信息息需求的的一種MIS總體規(guī)劃方法。1970年哈佛大大學(xué)教授授WilliamZani在MIS模型中用用了關(guān)鍵鍵成功變變量，這這些變量量確定MIS成敗的因因素，通通過對關(guān)關(guān)鍵成功功因素的的識別，，找出實實現(xiàn)目標標所需的的關(guān)鍵信信息集合合，從而而確定系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的優(yōu)先先次序。。10年后，MIT教授JoneRockart將CSF提高成為為MIS的戰(zhàn)略。。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法-了解企業(yè)業(yè)目標-識別關(guān)鍵鍵成功因因素-識別性能能的指標標和標準準-識別關(guān)鍵鍵信息需需求(1)CSF步驟2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法企業(yè)目標CSF識別性能指標標識別關(guān)鍵信息息需求目標識別別2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法識別關(guān)鍵鍵成功因因素所用用的工具具是樹枝枝因果圖圖(2)CSF識別例2.6某企業(yè)有有一個目目標是““提高市市場競爭爭力”，，影響目目標實現(xiàn)現(xiàn)的關(guān)鍵鍵成功因因素有““產(chǎn)品成成本”、、“市場場服務(wù)””和“產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量”，其其中”產(chǎn)產(chǎn)品成本本“的性性能指標標包括””原料價價格“和和”原料料管理費費用“，，其關(guān)鍵鍵信息需需求如圖圖所示。。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法產(chǎn)品成本本原料價格格原料管理理費用企業(yè)目標標關(guān)鍵成功功因素性能指標標市場服務(wù)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量量提高產(chǎn)品品競爭力力2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法原料價格格原料管理理費用性能指標標原料價格格(原料名稱稱,類別,單價)原料管理理費用(原料名稱稱,費用名稱稱,費用額)關(guān)鍵信息息需求2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法(StrategySetTransformation,SST)是WilliamKing于1978年提出的的，他把把整個戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標看成是是一個““信息集集合”，，由使命命、目標標、戰(zhàn)略略和其他他戰(zhàn)略變變量，例例如管理理的復(fù)雜雜性、改改革習(xí)慣慣以及重重要的環(huán)環(huán)境約束束等組成成。信息息化戰(zhàn)略略規(guī)劃過過程是把把組織的的戰(zhàn)略目目標轉(zhuǎn)變變?yōu)樾畔⑾⑾到y(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標的過程程。2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法識別組織織的戰(zhàn)略略集-描繪出組組織的關(guān)關(guān)聯(lián)集團團，如供供應(yīng)商、、經(jīng)理、、雇員、、顧客、、貸款人人等。-識別關(guān)聯(lián)聯(lián)集團的的要求。。-定義組織織相對于于每一個個關(guān)聯(lián)集集團的任任務(wù)和戰(zhàn)戰(zhàn)略。將組織戰(zhàn)戰(zhàn)略集轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成信信息系統(tǒng)統(tǒng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化的過過程對應(yīng)應(yīng)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略集的的每個元元素，識識別對應(yīng)應(yīng)的信息息系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略約束束，然后后提出整整個信息息系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)。。確定信息息系統(tǒng)的的關(guān)鍵功功能需求求(1)SST步驟2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法公司目標標①合同管管理計算算機化。。②實現(xiàn)由由合同自自動組織織生產(chǎn)。。③能夠得得到并管管理國內(nèi)內(nèi)外市場場鋼材品品種信息息。④進行有有效的客客戶關(guān)系系管理①年銷售售收入增增長10％。②研制開開發(fā)新的的試銷對對路產(chǎn)品品。信息系統(tǒng)統(tǒng)目標(2)應(yīng)用示例例2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法如何撰寫寫企業(yè)信信息化戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃報告？？邢鋼信息息化戰(zhàn)略略規(guī)劃和和方案設(shè)設(shè)計.doc【課堂討論論】2.3信息化戰(zhàn)略規(guī)劃劃方法2.1企業(yè)信息息化2.2如何制定定信息化化戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃2.4業(yè)務(wù)流程程再造的產(chǎn)生背背景的定義的原則和和方法的目標的實施過過程的成果形形式IT與BPR第2章信信息化戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃例2.8某公司銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)流程描描述如下下表。2.4業(yè)務(wù)流程程再造客戶客戶供貨請求業(yè)務(wù)科業(yè)務(wù)科通過訂貨會或其他途徑了解客戶需求，簽訂銷售合同。計劃科計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃，審核通過后，為客戶開出產(chǎn)品提貨單。財務(wù)科當客戶提貨時，將提貨單交財務(wù)科審核，財務(wù)科接受提貨單，根據(jù)客戶資金情況審核提貨單。倉庫客戶持審核通過的提貨單(加蓋財務(wù)審核章)去倉庫提貨。計劃科計劃科根據(jù)倉庫提貨反饋信息開出發(fā)票并送交財務(wù)科。財務(wù)科財務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票(加蓋財務(wù)章)給客戶，同時入賬。2.4業(yè)務(wù)流程程再造客戶業(yè)務(wù)科計劃科財務(wù)科倉庫供貨請求求簽訂合同同編制銷售售計劃開提貨單單審核提貨單客戶資金金審核提貨處理理提貨單開發(fā)票審核發(fā)票發(fā)票原業(yè)務(wù)流流程圖2.4業(yè)務(wù)流程程再造-客戶需要要與4個部門打打交道，，辦事程程序繁瑣瑣，客戶戶滿意度度低。存在的問問題-機構(gòu)臃腫腫，組織織僵化，，缺乏柔柔性，工工作效率率低下。。-無人對整整個流程程負責，，各環(huán)節(jié)節(jié)推諉責責任。業(yè)務(wù)流程程再造描描述2.4業(yè)務(wù)流程程再造銷售員銷售員簽訂合同以后及時把合同錄入數(shù)據(jù)庫?？蛻艨蛻粽埱筇嶝洝τ跊]有合同的客戶，數(shù)據(jù)庫設(shè)立銷售窗口，使客戶需求能夠以最方便最迅速的方式處理。倉庫根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同及客戶資金情況。給予提貨處理。財務(wù)科給出客戶用款情況，予以結(jié)賬，打出發(fā)票。再造后的的業(yè)務(wù)流流程2.4業(yè)務(wù)流程程再造銷售員客戶倉庫財務(wù)科供貨請求求簽訂合同同提貨處理理開發(fā)票發(fā)票錄入合同同合同與資資金2.4業(yè)務(wù)流程程再造利用IT再造的銷銷售流程程簽訂銷售售合同共享數(shù)據(jù)據(jù)庫客戶資金金管理提貨處理理客戶關(guān)系系管理2.4業(yè)務(wù)流程程再造初步估算算的收益益客戶從要要求提貨貨到拿到到發(fā)票的的整個過過程完成成時間從從2天壓壓縮到10分鐘（不不考慮物物流時間間，客戶戶滿意度度大大提提高員工數(shù)可可以從原原來的84人壓縮到到20人例2.9福特公司司“采購購—收貨—付款”流流程的再再造。2.4業(yè)務(wù)流程程再造會計部有誤無誤供應(yīng)商商倉庫開發(fā)票兌支票采購部找錯收集3單開支票開驗收單單收到貨做訂單運貨物核查3單改錯2.4業(yè)務(wù)流程程再造原有流程程2.4業(yè)務(wù)流程程再造原有流程程的運行行過程會計部有誤無誤供應(yīng)商商倉庫開發(fā)票兌支票采購部找錯收集3單開支票開驗收單收到貨做訂單運貨物核查3單改錯有誤找錯改錯80%有誤找錯改錯80%有誤找錯改錯80%有誤找錯改錯80%2.4業(yè)務(wù)流程再造造再造后的流程程會計部供應(yīng)商倉庫兌支票采購部計算機系統(tǒng)公用數(shù)據(jù)庫收到貨做訂單運貨物例2.10意大利班尼頓頓服裝公司““服裝策劃—生產(chǎn)—銷售”流程的的再造。2.4業(yè)務(wù)流程再造造2.4業(yè)務(wù)流程再造造商品策劃絲染色織布布剪裁裁縫制制銷售售確定款式及顏顏色時間冗長跟不上流行改造前的流程程2.4業(yè)務(wù)流程再造造織原色布裁剪剪顏色策劃染色色縫制制確定款式時間短，能快速對服裝流行需求作出反應(yīng)確定顏色銷售售款式策劃改造后的流程程例2.11企業(yè)流程再造造與計算機應(yīng)應(yīng)用結(jié)合導(dǎo)致致了“超市””這種商業(yè)模模式。2.4業(yè)務(wù)流程再造造百貨店超市企業(yè)流程再造造計算機應(yīng)用2.4業(yè)務(wù)流程再造造傳統(tǒng)百貨店銷銷售業(yè)務(wù)流程程挑選貨物開票收款核對交費票據(jù)據(jù)驗收貨物顧客收款員售貨員2.4業(yè)務(wù)流程再造造利用POS機的超市銷售售業(yè)務(wù)流程挑選貨物利用POS機收款，開票驗收貨物顧客收款員的產(chǎn)生背景在過去兩個多多世紀的工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時代，，產(chǎn)生了一系系列以“勞動動分工”、““專業(yè)化協(xié)作作”為基礎(chǔ)的的管理理論，，企業(yè)依據(jù)這這些原理建立立了“科層制制”管理模式式。2.4業(yè)務(wù)流程再造造（1）“科層制”存存在的問題管理層次重疊疊，冗員過多多，溝通成本本增加。隨著企業(yè)規(guī)模模增加，信息息傳遞時間延延長，不僅可可能導(dǎo)致延誤誤時機和決策策失誤，更不不利于快速反反應(yīng)市場?！翱茖又啤卑绰毬毮芊止す芾砝恚狈M向向流程同意控控制，不可避避免地形成管管理真空地帶帶，不利于快快速反應(yīng)客戶戶需求。易導(dǎo)導(dǎo)致客戶的不不滿意。無效勞動或工工作環(huán)節(jié)增多多，組織運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)效率低下。。2.4業(yè)務(wù)流程再造造（2）根本原因流程的標準化化跨部門流程流程管理流程的適應(yīng)性性2.4業(yè)務(wù)流程再造造的定義(1)BPR的提出80年代初，美國國主要工業(yè)企企業(yè)全面學(xué)習(xí)習(xí)日本制造業(yè)業(yè)全面質(zhì)量管管理（TQM）、精益生產(chǎn)產(chǎn)（LeanProduce）、及時制造造（JustinTime）等優(yōu)秀管理理經(jīng)驗的基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展出的的一種全面變變革企業(yè)經(jīng)營營、提高企業(yè)業(yè)整體競爭能能力的變革模模式。1993年，，美國學(xué)者MichaelHammer和JamesChampy所下的定義：：再造，就是是對公司的流流程、組織結(jié)結(jié)構(gòu)、文化進進行徹底的、、急劇的重塑塑，以達到績績效的飛躍。。2.4業(yè)務(wù)流程再造造(2)定義業(yè)務(wù)流程再造(Business

Process

Re-engineering,BPR)是指對企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程(Process)進行根本性(Fundamental)和徹底性(Radical)的再設(shè)計，從從而獲得在成成本、質(zhì)量、、服務(wù)和速度度等方面業(yè)績績的戲劇性(Dramatic)改善。2.4業(yè)務(wù)流程再造造4個核心內(nèi)容：：流程，根本性性，徹底性，，戲劇性4個評價指標：：成本，質(zhì)量，，服務(wù)，速度度流程（Process）強調(diào)企業(yè)運行行是集成從訂訂單到交貨或或提供服務(wù)的的一連串作業(yè)業(yè)活動，組成成企業(yè)活動的的要素是一件件件業(yè)務(wù)，一一項項作業(yè)，，而非一個個個部門。企業(yè)業(yè)流程再造要要重新檢查每每一項作業(yè)活活動，識別不不具有價值增增值的作業(yè)活活動，將其剔剔除，并將所所有具有價值值增值的作業(yè)業(yè)活動重新組組合，優(yōu)化作作業(yè)過程。一個人買菜、、清理、洗菜菜、配菜、炒炒菜的過程是是流程嗎？關(guān)于流程的定定義2.4業(yè)務(wù)流程再造造再再造造（Reengineering）“再造造”的的觀點點強調(diào)調(diào)打破破舊有有管理理規(guī)范范，再再造新新的管管理程程序，，以回回歸原原點和和從頭頭做起起的新新觀念念和思思考方方式，，獲取取管理理理論論的重重大突突破和和管理理方式式的革革命性性變化化。要要求擺擺脫現(xiàn)現(xiàn)行系系統(tǒng)的的形式式，從從零開開始，，將企企業(yè)系系統(tǒng)所所欲達達到的的理論論功能能經(jīng)過過綜合合統(tǒng)籌籌并將將其優(yōu)優(yōu)化組組合，，形成成企業(yè)業(yè)新的的運行行系統(tǒng)統(tǒng)。2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(3)流程的的屬性性范范圍：：跨越越部門門的數(shù)數(shù)量規(guī)模：：組成成活動動的多多少分類：：戰(zhàn)略略性流流程，，經(jīng)營營性流流程，，支持持性流流程核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程，，非核核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程分級：：一級級、二二級、、三級級、…績效：：時間間、成成本等等2.4業(yè)務(wù)流流程再再造的原則則和方方法(1)BPR的原則則戰(zhàn)略上上精簡簡分散散的過過程職能上上糾正正錯位位的過過程執(zhí)行上上刪除除冗余余的過過程2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(2)BPR的方法法從例2.8-例2.11可以看看出，，企業(yè)業(yè)流程程再造造的最最終目目的是是使一一切活活動都都要以以某種種方式式為企企業(yè)和和顧客客“增增加價價值””。重重新規(guī)規(guī)劃和和設(shè)計計現(xiàn)有有流程程的基基本方方法就就是消消除非非增值值活動動和調(diào)調(diào)整核核心增增值活活動（（ESIA）：2.4業(yè)務(wù)流流程再再造清除非非增值值活動動（Eliminate）簡化必必要的的活動動（Simply）活動的的整合合（Integrate）流程活活動自自動化化（Automate）2.4業(yè)務(wù)流流程再再造BPR的目標標以客戶為中心，快速響應(yīng)市場

實現(xiàn)價值鏈的增值，降低運營成本

提高核心業(yè)務(wù)流程運作績效

2.4業(yè)務(wù)流流程再再造關(guān)注BPR的目標標，不不要陷陷入過過程游戲如如下：：2.4業(yè)務(wù)流流程再再造BPR的實施施過程程再造準備項目調(diào)研流程轉(zhuǎn)換流程識別流程評價流程設(shè)計問題分析新流程評價滿意否否是2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(1)再造準準備再再造時時機選選擇組組建項項目組組文文獻查查閱調(diào)調(diào)研資資料準準備初初步調(diào)調(diào)研撰撰寫研研究方方案再造時時機選選擇2.4業(yè)務(wù)流流程再再造2.4業(yè)務(wù)流流程再再造組建項項目組組-成立項項目執(zhí)執(zhí)行委委員會會-成立項項目工工作組組-任命項項目負負責人人-任命各各流程程經(jīng)理理-選擇項項目組組成員員2.4業(yè)務(wù)流流程再再造執(zhí)行委員會規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠景制定醒目目標及流程改進遠景消除內(nèi)部障礙提供項目指導(dǎo)，指定項目成員批準項目資源投入監(jiān)督項目結(jié)果項目工作組與執(zhí)行委員會緊密合作將發(fā)展遠景轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實制定項目目標與進度安排負責人力、物力、財力資源調(diào)度分析當前狀態(tài)制訂預(yù)期模型設(shè)計評估標準創(chuàng)建實施規(guī)劃負責對外宣傳及利益相關(guān)者溝通經(jīng)營管理層提供合適的項目小組成員提供必須資源實現(xiàn)短期改進目標以內(nèi)部客戶的角色與再造小組合作組織任任務(wù)2.4業(yè)務(wù)流流程再再造流程小小組人人員構(gòu)構(gòu)成2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(2)項目調(diào)調(diào)研以座談?wù)?、問問卷調(diào)調(diào)查等等形式式進行行項目目調(diào)研研客戶滿滿意度度組織結(jié)結(jié)構(gòu)崗位職職責與與人員員分工工現(xiàn)行業(yè)業(yè)務(wù)流流程現(xiàn)行數(shù)數(shù)據(jù)流流程數(shù)據(jù)表表單收收集調(diào)研計計劃表表客戶需需求調(diào)調(diào)查表表客戶滿滿意度度調(diào)查查表調(diào)研表表崗位職職責描描述表表人員/過程關(guān)關(guān)系矩矩陣業(yè)務(wù)過過程描描述表表數(shù)據(jù)表表單2.4業(yè)務(wù)流流程再再造項目調(diào)調(diào)研主主要表表格時間調(diào)研單位參加人調(diào)研內(nèi)容調(diào)研形式調(diào)研負責人2周重點客戶項目組負責客戶走訪的成員客戶需求，客戶滿意度走訪2周營銷總公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干組織結(jié)構(gòu)人員分工崗位職責業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)表單管理問題座談，問卷調(diào)查2周制造部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干座談，問卷調(diào)查2周研究院領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干座談，問卷調(diào)查2周硅鋼事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干座談，問卷調(diào)查2周國貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干座談，問卷調(diào)查2周科技創(chuàng)新部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干產(chǎn)銷資訊系統(tǒng)座談，問卷調(diào)查2周寶鋼運營改善部領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)骨干流程管理規(guī)范走訪，座談?wù){(diào)研計計劃表表2.4業(yè)務(wù)流流程再再造客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式地址1．貴公司向本公司每年采購產(chǎn)品總數(shù)量約是硅鋼產(chǎn)品涂鍍產(chǎn)品熱軋產(chǎn)品型材產(chǎn)品冷軋產(chǎn)品線棒材產(chǎn)品中厚板產(chǎn)品其他2．您希望本公司為您提供哪些方面的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量規(guī)格交貨期3．如果您需要相關(guān)信息，希望的聯(lián)系方式（可多選）□上門拜訪□電話聯(lián)系□E-mail□郵寄□傳真□其他4．其他要求12客戶需需求調(diào)調(diào)查表表2.4業(yè)務(wù)流流程再再造客戶名稱單位地址聯(lián)系人電話電子信箱產(chǎn)品滿意度反饋產(chǎn)品使用是否滿足要求□非常適合□滿足□基本滿足□一般□不能滿足產(chǎn)品品質(zhì)□非常好

□較好□一般□較差□非常差產(chǎn)品或者服務(wù)的價格□非常滿意

□較滿意□一般

□不滿意□極不滿意產(chǎn)品交貨期□提前交貨□總是按期□偶爾延期□經(jīng)常延期□從不按期武鋼配合貴公司需求，研發(fā)新產(chǎn)品的能力□很強□較強□一般□較強□非常差您認為武鋼的產(chǎn)品需要改善的地方或建議客戶滿滿意度度調(diào)查查表2.4業(yè)務(wù)流流程再再造客戶滿滿意度度調(diào)查查表（（續(xù)））2.4業(yè)務(wù)流流程再再造銷售/服務(wù)人員工作情況反饋工作態(tài)度□非常好□較好□一般

□較差□非常差基本素質(zhì)□非常好

□較好□一般

□較差□非常差業(yè)務(wù)技能能夠滿足工作需要□非常贊同□支持□中立□反對□強烈反對主動了解產(chǎn)品的使用情況□總是這樣□經(jīng)常這樣□偶爾

□很少□從不回應(yīng)貴公司詢問及需求的速度□迅速回應(yīng)

□較快□一般□很慢□從不回應(yīng)您認為武鋼的銷售業(yè)務(wù)需要改善的地方或建議異議處理滿意度反饋咨詢態(tài)度□非常滿意

□較為滿意□一般□不太滿意□極不滿意處理結(jié)果□非常滿意

□較為滿意□一般□不太滿意□極不滿意處理周期□非常滿意

□較為滿意□一般□不太滿意□極不滿意您對售后服務(wù)、異議咨詢的改進意見2.4業(yè)務(wù)流流程再再造調(diào)研表表調(diào)研名稱調(diào)研對象(個人或部門)調(diào)研方式調(diào)研人調(diào)研日期審核人審核日期調(diào)研內(nèi)容描述2.4業(yè)務(wù)流流程再再造崗位職職責描描述表表編號崗位名稱職責描述2.4業(yè)務(wù)流流程再再造人員/過程關(guān)關(guān)系矩矩陣人員崗位過程1過程2過程3過程nX/X//XY///X/YX/X/X/說明：：主要負責責人，，X主要參參加人人，Y次要參參加人人，/不參加加2.4業(yè)務(wù)流流程再再造業(yè)務(wù)過過程描描述表表業(yè)務(wù)名稱過程編號描述輸入輸出存儲步驟業(yè)務(wù)過程描述2.4業(yè)務(wù)流流程再再造數(shù)據(jù)表表單表單編號表單名稱描述產(chǎn)生過程使用單位2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(3)流程識識別業(yè)務(wù)過過程描描述業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)生時時間及及邏輯輯關(guān)系系調(diào)查查分析并并量化化現(xiàn)有有流程程建立業(yè)業(yè)務(wù)流流程模模型，，如業(yè)務(wù)務(wù)流程程圖（（BFD）、Petri網(wǎng)模型型，流流程說說明、、業(yè)務(wù)務(wù)流程程清單單、數(shù)數(shù)據(jù)流流程圖圖。業(yè)務(wù)過程分分類對流程程的重重要性性進行行排序序，找找出核核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程。。業(yè)務(wù)流流程圖圖紙一一2.4業(yè)務(wù)流流程再再造部門1部門2…部門n單位：：圖名：：編號：：序號：：第圖圖/共圖圖制圖人人：制圖日日期：：審核人人：審核日日期：：例2.12員工招招聘流流程公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人力資資源部部需求部部門4、通通過學(xué)學(xué)校、、招聘聘機構(gòu)構(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、廣告告等多多種方方式招招聘6、共共同面面試，，進行行結(jié)構(gòu)構(gòu)化試題題考試試、背背景調(diào)調(diào)查并填寫寫面試試評價價單是否通通過10、、整理理存檔檔新員員工資資料，，作新新員工工培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃是否新進員員工培訓(xùn)流流程8、部部門分分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)面面試7、提提出人人選報報告是否通通過是員工接接收流流程9、體體檢是是否合合格是否5、根根據(jù)崗崗位描描述、、工作作分析析、篩篩選或或初試試1、部部門提提出計計劃外外需求求，填填寫補補員申申請表表3、需需求部部門分分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審審批否參加招招聘員員工5、填填寫應(yīng)應(yīng)聘人人員簡簡歷應(yīng)聘人人員簡簡歷補員申申請表表面試評評價單單面試評評價單單人選報報告結(jié)構(gòu)化化試題題涉及及心理理分析析，性性格取取向分分析，，IQ、、邏輯能能力、、專業(yè)業(yè)知識識等方方面。。2、結(jié)結(jié)合定定崗定定編工工作提提出意意見和和建議議1、、依據(jù)據(jù)定定崗崗定定編編計計劃劃確確定定需需求求8、、總總經(jīng)經(jīng)理理面面談?wù)?、、總總經(jīng)經(jīng)理理辦辦公公會會討討論論流程程說說明明流程程名名稱稱：：員工工招招聘聘流流程程流程程編編號號：：LS-RLZY-003一、、流程程目目的的：明確確人人力力資資源源部部根根據(jù)據(jù)公公司司需需求求招招聘聘新新員員工工的的整整個個流流程程二、、流程程目目標標：熟悉悉招招聘聘工工作作流流程程，，提提高高招招聘聘效效率率，，招招聘聘符符合合公公司司需需求求的的員員工工三、、流程程負負責責人人：直接接負負責責人人：：人人力力資資源源部部；；間間接接負負責責人人：：相相關(guān)關(guān)部部門門負負責責人人、、公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)四、、流程程描描述述：(1)人力力資資源源部部依依據(jù)據(jù)定定崗崗定定編編計計劃劃確確定定需需求求或或用用人人部部門門提提出出計計劃劃外外需需求求，，填填寫寫補補員員申申請請表表報報送送人人力力資資源源部部；；(2)人力力資資源源部部結(jié)結(jié)合合定定崗崗定定編編計計劃劃提提出出書書面面意意見見和和建建議議，，包包括括是是否否必必須須進進行行招招聘聘，，有有沒沒有有其其他他途途徑徑解解決決缺缺員員問問題題等等；；(3)提出出意意見見后后返返還還申申請請部部門門報報送送其其分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；；(4)需求求部部門門分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審審批批計計劃劃外外需需求求（（補補員員申申請請表表））；；(5)人力力資資源源部部通通過過學(xué)學(xué)校校、、媒媒體體、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等多多種種方方式式進進行行招招聘聘；；(6)應(yīng)聘聘人人員員提提供供簡簡歷歷，，人人力力資資源源部部根根據(jù)據(jù)用用人人條條件件篩篩選選或或初初試試；；(7)人力力資資源源部部與與用用人人部部門門共共同同進進行行面面試試并并填填寫寫面面試試評評價價單單；；對對面面試試人人員員進進行行背背景景調(diào)調(diào)查查；；在在面面試試過過程程中中應(yīng)應(yīng)該該運運用用涉涉及及心心理理分分析析、、性性格格取取向向分分析析、、IQ、、邏輯輯能能力力、、專專業(yè)業(yè)知知識識等等方方面面的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化試試題題進進行行測測試試；；(8)人力力資資源源部部提提出出人人選選報報告告并并將將面面試試評評價價單單和和人人選選報報告告報報送送公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；；(9)由需需求求部部門門分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進進行行面面試試，，通通過過后后由由總總經(jīng)經(jīng)理理進進行行面面談?wù)?，，總總?jīng)經(jīng)理理辦辦公公會會進進行行討討論論；；(10)公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)面面試試通通過過后后人人力力資資源源部部安安排排體體檢檢；；(11)新聘聘員員工工體體檢檢合合格格后后，，由由人人力力資資源源部部辦辦理理接接收收、、培培訓(xùn)訓(xùn)相相關(guān)關(guān)事事宜宜，，同同時時將將新新員員工工資資料料整整理理存存檔檔。。五、、流程程文文件件、、表表單單：《補補員員申申請請表表》》《《應(yīng)應(yīng)聘聘人人員員簡簡歷歷》》、、《《面面試試評評價價單單》》、、《《人人選選報報告告》》六、、業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險險：招聘聘到到不不符符合合用用人人部部門門要要求求的的員員工工七、、流程程控控制制(1)控制制點點1：：根據(jù)據(jù)用用人人條條件件篩篩選選或或初初試試控制制目目的的：：初初步步篩篩選選，，縮縮小小招招聘聘范范圍圍控制制手手段段：：初初試試或或篩篩選選控制制依依據(jù)據(jù)：：工工作作描描述述體體系系、、工工作作分分析析、、用用人人條條件件(2)控制制點點2：：人力力資資源源部部和和用用人人部部門門共共同同面面試試控制制目目的的：：確確保保要要招招聘聘人人員員符符合合人人力力資資源源部部和和用用人人部部門門的的要要求求控制制手手段段：：共共同同面面試試，，雙雙方方通通過過，，人人力力資資源源部部填填寫寫面面試試評評價價單單并并編編制制人人選選報報告告控制依據(jù)據(jù)：結(jié)構(gòu)構(gòu)化試題題、用人人條件圖名編號第圖/共圖圖例說明部門制圖單位制圖人日期審核人日期業(yè)務(wù)流程程圖紙二二2.4業(yè)務(wù)流程程再造業(yè)務(wù)處理單位表單業(yè)務(wù)流向存儲業(yè)務(wù)處理描述決策開始/結(jié)束業(yè)務(wù)流程程清單2.4業(yè)務(wù)流程程再造序號流程名稱流程編號主要性發(fā)生地參與性發(fā)生地關(guān)鍵控制點流程所有者目標值時間成本數(shù)量質(zhì)量123…備注：1.流程編號號包含流流程類型型和流程程級別信信息2.用A、B、C、D表示一二二三四級級流程3.發(fā)生地點點可以為為客戶、、公司、、部門和和崗位四四個地方方4.目標值由由流程涉涉及到的的部門協(xié)協(xié)商制定定，并且且定期進進行更新新圖名編號第圖/共圖圖例說明部門制作單位制圖日期審核日期數(shù)據(jù)流程程圖紙2.4業(yè)務(wù)流程程再造外部實體處理過程數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)流2.4業(yè)務(wù)流程程再造(4)流程評價價選擇評價價方法（（層次分分析法、、模糊網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分析析法、遺遺傳算法法等）/仿真工具具對現(xiàn)行流程程的有效效性、適適應(yīng)性、、合理性性、績效效（時間間、成本本、質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)[客戶滿意意度]）等進行行評價流程的定定量評價價對于增增強決策策者的信信心，推推進BPR十分必要要。2.4業(yè)務(wù)流程程再造(5)問題分析析運用投入入產(chǎn)出、、作業(yè)成成本、價價值增值值等方法法分析：：現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)流程的的適應(yīng)性性、合理理性現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)流程的的功能、、制約因因素以及及表現(xiàn)的的關(guān)鍵問問題流程名稱流程編號部門問題描述1234記錄人日期審核人日期流程問題題分析表表2.4業(yè)務(wù)流程程再造例2.13某大型制制造企業(yè)業(yè)的采購購業(yè)務(wù)流流程描述述如下：：(1)物資需求求部門進進行物資資需求分分析并編編制物資資需用計計劃單，，送送有關(guān)部部門審核核，通過過審核的的物資需需求單提提交給采采購部，，沒有通通過審核核的物資資需求單單則打回回進行修修改；(2)采購員根根據(jù)物資資需求計計劃單編編制物資資采購計計劃單，，然后向至少少三家供供應(yīng)商進進行詢價價，經(jīng)比比價分析析，拿出出初步意意見；(3)采購主管管領(lǐng)導(dǎo)綜綜合采購購員的意意見，審審核批準準有意向向的供應(yīng)商的的報價；；(4)與供應(yīng)商商簽訂合合同，并并向供應(yīng)應(yīng)商發(fā)送送采購訂訂單；(5)當供應(yīng)應(yīng)商貨貨物到到達后后進行行質(zhì)量量驗收收，通通過驗驗收的的貨物物才能入入庫，，對不不能通通過驗驗收的的貨物物退貨貨給供供應(yīng)商商，并并再次次向供供應(yīng)商商發(fā)送送采購購訂單單；(6)倉管員員安排排入庫庫。2.4業(yè)務(wù)流流程再再造2.4業(yè)務(wù)流流程再再造開始編制采購計劃單審核通過編制采購單向多個供應(yīng)商發(fā)出詢價單比價批準報價結(jié)束入庫質(zhì)量驗收向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單簽訂合同是是否否是否原流程程2.4業(yè)務(wù)流流程再再造該企業(yè)業(yè)進行行一次次采購購需要要的時時間大大概是是88小時左左右，，其效效率是是比較較低的的。分分析其其原因因主要要有以以下幾幾個方方面：：(1)公司內(nèi)內(nèi)部信信息系系統(tǒng)不不健全全：采購購需要要計劃劃單的的編制制和審審核都都是在在紙面面上手手工完完成的的，并并且經(jīng)經(jīng)批準準簽字字才能能執(zhí)行行。不不能及及時、、準確確地根根據(jù)庫庫存情情況來來完成成采購購需要要計劃劃單的的編制制，審審核過過程也也會兇兇審核核人出出差等等而耽耽誤很很多時時間。。(2)供應(yīng)商商選擇擇不合合理：原有有的供供應(yīng)商商選擇擇都是是從大大量的的供應(yīng)應(yīng)商中中尋找找報價價最低低的一一家，，這種種供應(yīng)應(yīng)商選選擇方方式會會造成成很多多的抱抱怨和和扯皮皮現(xiàn)象象，而而且會會花費費許多多時間間在供供應(yīng)商商的選選擇及及具體體事情情的協(xié)協(xié)商上上。2.4業(yè)務(wù)流流程再再造開始編制采購計劃單審核通過編制采購單比價結(jié)束入庫質(zhì)量驗收向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單簽訂合同是否是否改造后后的流流程例2.14觀看““武鋼鋼介紹紹”視視頻，，針對對以客客戶為為導(dǎo)向向的武武鋼核核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造課課題，，分析析客戶戶流程程存在在的問問題，，提出出解決決建議議?！景咐址治觥?.4業(yè)務(wù)流流程再再造財務(wù)管理全程訂單跟蹤管理生產(chǎn)制造過程作業(yè)計劃/質(zhì)量控制ERP系統(tǒng)訂單排程訂單談判/簽訂需求開發(fā)計劃下達實績收集成品發(fā)貨客戶服務(wù)客戶客戶面向服務(wù)的一級流程架構(gòu)（SOA）生產(chǎn)型市場型供應(yīng)商服務(wù)商2.4業(yè)務(wù)流流程再再造2.4業(yè)務(wù)流流程再再造一級流程二級流程階段需求開發(fā)流程競爭情報收集與運用流程售前潛在客戶需求開發(fā)流程售前電子商務(wù)銷售流程售前客戶需求信息處理流程售中產(chǎn)品詢問受理流程售前面向ODM的產(chǎn)品研發(fā)流程售中客戶服務(wù)流程銷售訂單處理及發(fā)貨流程售中重要客戶跟進服務(wù)流程售后訂單進度查詢流程售中客戶不滿及投訴處理流程售后客戶滿意度調(diào)查流程售后客戶關(guān)系管理流程售前、售中、售后結(jié)合““潛在在客戶戶需求求開發(fā)發(fā)流程程”，，討論論：（1）什么么是潛潛在客客戶？？（2）如何何獲得得潛在在客戶戶？【課堂討討論】2.4業(yè)務(wù)流流程再再造2.4業(yè)務(wù)流流程再再造(6)流程設(shè)設(shè)計運用頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法、標標桿法法、ESIA方法，，考慮慮顧客客導(dǎo)向向和價價值增增值，，再造造或優(yōu)優(yōu)化流流程管管理體體系。。制定相相應(yīng)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)方案案、人人力資資源配配置方方案和和流程程管理理制度度。形形成相相應(yīng)的的流程程優(yōu)化化文檔檔2.4業(yè)務(wù)流流程再再造組織重重構(gòu)-按新流流程設(shè)設(shè)計崗崗位和和工作作職責責-按新流流程設(shè)設(shè)計新新的組組織形形式-審核新新流程程對人人員的的要求求-定義新新角色色，指指導(dǎo)和和培訓(xùn)訓(xùn)員工工2.4業(yè)務(wù)流流程再再造組織形式從職能部門到流程小組從垂直化到扁平化管理制度考評標準從“活動”到“結(jié)果”晉升從“表現(xiàn)”到“能力”人員角色從被動執(zhí)行到主動參與從監(jiān)督到教練價值觀創(chuàng)造價值為客戶服務(wù)團隊精神和承擔責任新型組組織的的變化化序號流程步驟工作要點描述招聘專員新員工人事專員部門崗位目標值時間輸出1體檢指定醫(yī)院或所在地二級甲等以上醫(yī)院體檢1天體檢報告2提供資料身份證和學(xué)歷證書原件及復(fù)印件、一寸登記照、體檢報告