供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性第二節(jié)在線銷(xiāo)售自動(dòng)化第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第四節(jié)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略案例：海爾對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)學(xué)習(xí)完本章后，你將能夠：1．解釋開(kāi)展顧客資產(chǎn)管理的涵義和意義；2．說(shuō)明實(shí)施顧客資產(chǎn)管理的條件和面臨的問(wèn)題；3．解釋在線銷(xiāo)售自動(dòng)化的涵義和構(gòu)成；4．說(shuō)明在線顧客服務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求；5．說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)在顧客資產(chǎn)管理中的應(yīng)用

第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的實(shí)質(zhì)是把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高顧客關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠(chéng)的顧客，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商零售商用戶(hù)拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈:第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的內(nèi)容主要包括：1、自動(dòng)化在線銷(xiāo)售2、在線顧客服務(wù)和支持3、市場(chǎng)情報(bào)4、營(yíng)銷(xiāo)管理接觸管理活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理電話報(bào)告銷(xiāo)售線索跟蹤訂單輸入和支持顧客接觸和遠(yuǎn)程推銷(xiāo)客戶(hù)情報(bào)趨勢(shì)分析供應(yīng)商管理客戶(hù)管理維護(hù)/服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)績(jī)分析營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)人力資源管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開(kāi)展顧客資產(chǎn)管理的條件二、實(shí)施顧客資產(chǎn)管理所面臨的問(wèn)題三、顧客資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈1、現(xiàn)有顧客是未來(lái)銷(xiāo)售的對(duì)象2、能根據(jù)未來(lái)的銷(xiāo)售潛力(顧客價(jià)值)對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分3、顧客資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值4、可以“買(mǎi)賣(mài)”顧客

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開(kāi)展CAM的條件第五章顧客資產(chǎn)管理1．描述、跟蹤和贏得顧客需要一定的信息，但這樣的信息很難獲取，獲取信息的成本也很高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開(kāi)展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問(wèn)題2．顧客資產(chǎn)管理通常要求與顧客接觸的部門(mén)之間進(jìn)行高度協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)程度目前還很難達(dá)到。第五章顧客資產(chǎn)管理營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)力的提高對(duì)固定成本和可變成本都會(huì)產(chǎn)生顯著的影響。固定成本越低，收支平衡點(diǎn)就越低，因此銷(xiāo)售量的提高會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)更大幅度的提高。可變成本越低，銷(xiāo)售額的提高，就會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)更大的提高。

第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性一、開(kāi)展CAM的條件二、實(shí)施CAM的問(wèn)題三、CAM與供應(yīng)鏈企業(yè)對(duì)在線系統(tǒng)（包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、顧客服務(wù)）的投資會(huì)大大提高供應(yīng)鏈的生產(chǎn)力。

第五章顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷(xiāo)售自動(dòng)化第五章顧客資產(chǎn)管理第二節(jié)在線銷(xiāo)售自動(dòng)化一、銷(xiāo)售自動(dòng)化的涵義銷(xiāo)售自動(dòng)化就是要通過(guò)收集潛在銷(xiāo)售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷(xiāo)售人員，從而達(dá)到提高銷(xiāo)售的目的1．為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員提供支持。2．將銷(xiāo)售信息與其他經(jīng)營(yíng)信息加以集成，提高整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)效率。銷(xiāo)售自動(dòng)化主要完成兩個(gè)任務(wù)：顧客的接觸管理（收集顧客信息，保存顧客來(lái)訪、來(lái)電和來(lái)信的記錄等）；顧客的機(jī)會(huì)管理（存儲(chǔ)顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序、檢索營(yíng)銷(xiāo)文檔和其他信息的銷(xiāo)售大全、解釋現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售的情況的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)模型）第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理第二二節(jié)節(jié)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化一、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化的的涵涵義義二、、自自動(dòng)動(dòng)化化在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的構(gòu)構(gòu)成成在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程管管理理2.在在線線遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)3.郵郵寄寄4.銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管管理理5.銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員報(bào)報(bào)酬酬管管理理自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng)包括的要素很多,這些系統(tǒng)要素處理得當(dāng)都有助于銷(xiāo)售效率的提高。第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理1．．跟跟蹤蹤和和管管理理目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的選選擇擇、、直直接接營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)和和對(duì)對(duì)潛潛在在顧顧客客價(jià)值值的的評(píng)評(píng)估估。。2．．按按照照潛潛在在顧顧客客所所具具有有的的特特征征從從顧顧客客清清單單中中選選出出潛潛在在顧顧客客。。3．．根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品類(lèi)類(lèi)型型、、地地理理區(qū)區(qū)域域、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售區(qū)區(qū)域域和和市市場(chǎng)場(chǎng)分分派派銷(xiāo)銷(xiāo)售售線線索索。。4．．把把所所有有關(guān)關(guān)于于市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的信信息息放放入入統(tǒng)統(tǒng)一一的的視視圖圖中中，，以以便便于于開(kāi)開(kāi)展復(fù)復(fù)雜雜的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)。。5．．根根據(jù)據(jù)顧顧客客銷(xiāo)銷(xiāo)售售歷歷史史和和預(yù)預(yù)期期購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行行為為，，為為企企業(yè)業(yè)報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)提提供供幫幫助助。。第二二節(jié)節(jié)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化一、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化的的涵涵義義二、、自自動(dòng)動(dòng)化化在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的構(gòu)構(gòu)成成第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理第二二節(jié)節(jié)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化一、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化的的涵涵義義二、、自自動(dòng)動(dòng)化化在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的構(gòu)構(gòu)成成四、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)和和目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)直接接營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中應(yīng)應(yīng)用用內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)有有利利于于提提高高顧顧客客接接觸觸的的效效率率。。內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)可可對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)自自外外部部網(wǎng)網(wǎng)站站上上銷(xiāo)銷(xiāo)售售線線索索的的評(píng)評(píng)估估過(guò)過(guò)程程自自動(dòng)動(dòng)化化，，增增加加了了顧顧客客溝溝通通工工作作價(jià)價(jià)值值。。如如果果綜綜合合使使用用內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)和和其其它它應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件，，還還可可把把““交交互互式式營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)論論壇壇””集集成成到到系系統(tǒng)統(tǒng)中中去去，，為為企企業(yè)業(yè)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)過(guò)程程提提供供輸輸入入。。這個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)所所具具有有的的信信息息協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)功功能能可可以以避避免免各各自自為為政政的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)小小組組用用各各不不相相同同的的優(yōu)優(yōu)惠惠條條件件對(duì)對(duì)同同樣樣的的顧顧客客群群進(jìn)進(jìn)行行推推銷(xiāo)銷(xiāo)。。內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)可可支支持持從從事事銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和直直接接營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的人人員員訪訪問(wèn)問(wèn)中中心心數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，，為為他他們們提提供供信信息息，，從從而而提提高高通通過(guò)過(guò)郵郵件件、、電電話話或或面面訪訪等等方方式式與與顧顧客客接接觸觸的的質(zhì)質(zhì)量量。。系系統(tǒng)統(tǒng)在在顧顧客客的的請(qǐng)請(qǐng)求求或或查查詢(xún)?cè)冏鲎龀龀龇捶磻?yīng)應(yīng)的的同同時(shí)時(shí)，，還還能能更更新新顧顧客客信信息息，，并并交交叉叉推推銷(xiāo)銷(xiāo)其其他他產(chǎn)產(chǎn)品品。。第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理第二二節(jié)節(jié)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化一、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化的的涵涵義義二、、自自動(dòng)動(dòng)化化在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的構(gòu)構(gòu)成成四、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)和和目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)五、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)出出版版動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)銷(xiāo)銷(xiāo)售售信信息息內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)是是進(jìn)進(jìn)行行有有效效業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)溝溝通通的的最最佳佳媒媒介介，，它它能能讓讓企企業(yè)業(yè)中中的的流流動(dòng)動(dòng)人人員員隨隨時(shí)時(shí)訪訪問(wèn)問(wèn)到到最最新新的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售情情報(bào)報(bào)。。采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶(hù)和流動(dòng)用戶(hù)提供最新消息第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理第二二節(jié)節(jié)在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化一、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化的的涵涵義義二、、自自動(dòng)動(dòng)化化在在線線銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的構(gòu)構(gòu)成成四、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)和和目目標(biāo)標(biāo)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)五、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)出出版版動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)銷(xiāo)銷(xiāo)售售信信息息六、、內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)存存在在的的管管理理問(wèn)問(wèn)題題管理理者者必必須須制制定定適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡恼卟邅?lái)來(lái)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)資資源源的的使使用用，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資資源源的的最最優(yōu)優(yōu)配配置置。。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)銷(xiāo)售售自自動(dòng)動(dòng)化化帶帶來(lái)來(lái)的的效效率率提提高高與與改改進(jìn)進(jìn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管管理理帶帶來(lái)來(lái)的的效效率率提提高高是是相相互互促促進(jìn)進(jìn)的的。。第五五章章供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理中中的的顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理第三三節(jié)節(jié)在在線線顧顧客客服服務(wù)務(wù)和和支支持持1、、授授權(quán)權(quán)給給顧顧客客，，讓讓他他們們獨(dú)獨(dú)立立解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，降降低低了了支支持持服服務(wù)務(wù)的的成成本本。。2、、讓讓管管理理人人員員能能夠夠在在全全球球隨隨時(shí)時(shí)隨隨地地訪訪問(wèn)問(wèn)到到重重要要的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)信信息息。。3、、把把內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客支支持持資資源源集集中中使使用用在在復(fù)復(fù)雜雜問(wèn)問(wèn)題題上上，，改改進(jìn)進(jìn)顧顧客客服服務(wù)務(wù)。。4、、授授權(quán)權(quán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)伙伙伴伴，，允允許許它它們們利利用用熱熱線線連連接接訪訪問(wèn)問(wèn)相相關(guān)關(guān)的的在在線線解解決決方方案案信信息息。。5、、創(chuàng)創(chuàng)造造事事前前服服務(wù)務(wù)和和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)。。第三三節(jié)節(jié)在在線線顧顧客客服服務(wù)務(wù)和和支支持持第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理在線時(shí)代的到來(lái)從根本上改變了顧客服務(wù)和支持的方式，改變了企業(yè)與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴之間交流的方式。主要表現(xiàn)有：第三三節(jié)節(jié)在在線線顧顧客客服服務(wù)務(wù)和和支支持持第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理信息息系系統(tǒng)統(tǒng)部部門(mén)門(mén)面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)2.技技術(shù)術(shù)對(duì)對(duì)在在線線顧顧客客服服務(wù)務(wù)的的作作用用第三三節(jié)節(jié)在在線線顧顧客客服服務(wù)務(wù)和和支支持持第五五章章顧顧客客資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理（一一））激激勵(lì)勵(lì)顧顧客客反反饋饋（二二））交交叉叉推推銷(xiāo)銷(xiāo)和和擴(kuò)擴(kuò)大大推推銷(xiāo)銷(xiāo)（三三））從從事事后后反反應(yīng)應(yīng)到到事事前前服服務(wù)務(wù)二、在線線顧客服服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)要求求第三節(jié)在在線線顧客服服務(wù)和支支持第五章顧顧客資資產(chǎn)管理理1．現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維修管管理2．服務(wù)務(wù)臺(tái)管理理。（四）客客戶(hù)信息息管理1．提供供有效服服務(wù)的信信息要求求2．訪問(wèn)問(wèn)服務(wù)信信息3．信息息輸送和和工作流流管理。。4．記錄錄顧客反反饋。二、在線線顧客服服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)要求求第五章供供應(yīng)鏈鏈管理中中的顧客客資產(chǎn)管管理第四節(jié)技技術(shù)術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)略為了使企企業(yè)能夠夠進(jìn)行資資源的動(dòng)動(dòng)態(tài)優(yōu)化化配置，，基于信信息的新新度量指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而而生。而而傳統(tǒng)的的產(chǎn)品中中心營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理模模式在這這種信息息密集型型環(huán)境已已不適用用了。舊舊的度量量指標(biāo)也也不足以以衡量多多類(lèi)產(chǎn)品品、多個(gè)個(gè)分銷(xiāo)渠渠道和不不斷變化化的定價(jià)價(jià)方案下下的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)。。這種情情況引發(fā)發(fā)