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文檔簡(jiǎn)介

超越客戶滿意的服務(wù)【內(nèi)容提要】

在客戶看來，如果今天你不為他們做什么，那你以前為他所做的一切都會(huì)顯得微不足道讓更多的客戶成為回頭客為客戶提供附加服務(wù)保持精神飽滿讓更多的客戶成為回頭客

◆始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你◆歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議◆和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題◆格外的關(guān)心客戶◆即使你不高興，也面露笑容◆提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)◆當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)◆詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益◆不斷地追求客戶的稱贊你該怎樣答復(fù)？客戶：您能替我保管一下這件大衣嗎？職員：我只能替您保管到下班?？蛻簦何乙蚕?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？職員：您必須一次性交一年的服務(wù)費(fèi)才可以。

客戶：這一款的筆記本電腦還有嗎？職員：我想是沒有了?？蛻簦何椰F(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。

客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？職員：因?yàn)槟鷽]有看說明書?？蛻簦何覐臎]有申請(qǐng)過漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？職員：不可能！如果您從沒有申請(qǐng)過漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。時(shí)刻保持精神飽滿

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