玩轉(zhuǎn)電子商務(wù)

Thisisabusiness一種新的商業(yè)模式一種新的數(shù)據(jù)模型傳統(tǒng)企業(yè)商品客戶針對傳統(tǒng)線下市場，通過塑造（代理）品牌，開發(fā)（銷售）滿足目標(biāo)客戶需求的產(chǎn)品，建立銷售渠道，積極市場營銷，并占有一定市場份額的企業(yè)。商業(yè)環(huán)境的變革-Thisis

atimeofchangeFrom-產(chǎn)品時(shí)代以產(chǎn)品為中心質(zhì)量更好成本更低功能更全TO-客戶時(shí)代以客戶為中心客戶是誰？他/她需要什么？怎么滿足？傳統(tǒng)零售與電子商務(wù)差異物理特征商品展示與搜索市場手段營銷策略供應(yīng)鏈架構(gòu)和管理人才結(jié)構(gòu)WebVS傳統(tǒng)物理特征差異物理狀態(tài)的差異讓企業(yè)更為理解電子商務(wù)的特性傳統(tǒng)零售電子商務(wù)1.實(shí)體店鋪、實(shí)物商品

2.覆蓋有限半徑

3.有限貨架

4.有營業(yè)時(shí)間限制

5.顧客來店購物

6.有店鋪?zhàn)饨?、物業(yè)及店內(nèi)運(yùn)營人員成本等1.虛擬店鋪：商品通過圖片、文字展示

2.由配送能力決定覆蓋半徑，可以一網(wǎng)覆蓋全國，乃至全球3.無窮貨架，長尾商品皆可銷售

4.7x24服務(wù)5.送貨上門

6.有包裝材料和配送成本W(wǎng)ebVS傳統(tǒng)商品展示與搜尋差異化商品展示是Web業(yè)務(wù)的重要特征傳統(tǒng)零售電子商務(wù)1.按照顧客逛店購物習(xí)慣擺放商品2.將走貨量大、品牌知名度高的商品以及促銷商品擺放在顯眼位置和顧客容易拿到的貨架上3.柜臺(tái)售貨方式1.關(guān)鍵字、類別、價(jià)格區(qū)間等搜索

2.圖片、內(nèi)容一體

3.給顧客提供多種購物決策支持包括－熱銷產(chǎn)品排行榜－多角度商品展示圖片－多種排序方式（價(jià)格、庫存、熱銷）－個(gè)性化推薦－清晰的類別劃分和展示－相關(guān)產(chǎn)品推薦－商品比價(jià)功能－組合商品WebVS傳統(tǒng)市場手段/營銷策略差異化電子商務(wù)本質(zhì)是一種商業(yè)行為，商業(yè)的核心是營銷傳統(tǒng)零售電子商務(wù)1.DM、廣告（戶外、報(bào)紙、電視等）、短信

2.可利用店鋪場所環(huán)境及聲、光、味等效果刺激購買

3.可通過銷售人員與顧客面對面交流推介產(chǎn)品1.SEO/SEM、EDM、網(wǎng)盟、門戶網(wǎng)站廣告、SNS合作

2.擁有大量的顧客搜索、收藏、購買、關(guān)聯(lián)商品的數(shù)據(jù)和信息，可進(jìn)行精準(zhǔn)營銷

3.用landingpage、鏈接、用戶評(píng)論、打分系統(tǒng)等方便的為顧客提供知識(shí)性、經(jīng)驗(yàn)性、權(quán)威性的相關(guān)內(nèi)容WebVS傳統(tǒng)供應(yīng)鏈架構(gòu)和管理差異化

供應(yīng)鏈的特質(zhì)決定著電子商務(wù)企業(yè)的最后一公里傳統(tǒng)零售電子商務(wù)1.庫存：倉庫和店鋪多層次管理

2.配送：倉庫到門店、門店備貨

3.倉庫貨物擺放：主要考慮暢銷度和上下架效率

4.倉庫特征：立體庫1.庫存：只需考慮倉庫庫存的管理2.配送：最后一公里

3.倉庫貨物擺放：考慮暢銷度和顧客購買關(guān)聯(lián)性

4.倉庫特征：平面庫為主WebVS傳統(tǒng)人才結(jié)構(gòu)差異化

人才儲(chǔ)備對于任何一種商業(yè)模式都是至關(guān)重要的傳統(tǒng)零售電子商務(wù)1.有豐富零售經(jīng)驗(yàn)的人才很重要2.大量的店內(nèi)運(yùn)營人員

1.IT人才及懂得網(wǎng)絡(luò)營銷人才非常重要2.倉儲(chǔ)、物流人員各自自優(yōu)優(yōu)勢勢傳統(tǒng)統(tǒng)零零售售實(shí)體體商商品品體體驗(yàn)驗(yàn)性性商品品立立即即可可得得性性刺激激臨臨時(shí)時(shí)性性購購買買店員員近近距距離離服服務(wù)務(wù)低成成本本大量量顧顧客客信信息息精精準(zhǔn)準(zhǔn)營營銷銷口碑碑營營銷銷傳傳播播的的速速度度和和廣廣度度不受受地地域域、、時(shí)時(shí)間間和和貨貨架架空空間間的的限限制制電子子商商務(wù)務(wù)電子子商商務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值無邊界的商業(yè)模式企業(yè)需要不斷拓展銷售渠道，以期覆蓋更大市場、更多消費(fèi)群體。由此帶來的銷售管理成本會(huì)急劇升高。電子商務(wù)幫助企業(yè)建立無邊界的銷售網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)大幅降低銷售管理成本。透明化商業(yè)過程企業(yè)運(yùn)營需要大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程、精細(xì)管理。電子商務(wù)可以幫助企業(yè)獲取全程運(yùn)營數(shù)據(jù)，真正做到數(shù)據(jù)化決策和透視化管理?，F(xiàn)代企業(yè)需要更為貼近客戶，依據(jù)客戶需求定義產(chǎn)品及服務(wù)。所有企業(yè)的核心一定是“客戶”。電子商務(wù)可以幫助企業(yè)直接面對客戶，縮短企業(yè)與客戶之間的距離提供商業(yè)原動(dòng)力傳統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電電商商三三種種目目的的基于于明明確確目目標(biāo)標(biāo)匹匹配配資資源源SalesBrandProfit電子子商商務(wù)務(wù)三三個(gè)個(gè)要要素素Threecore基于客戶組織適合的商品基于商品制定適合的價(jià)格不是所有商品都是可以有利潤的Merchandise如何組建自己的倉儲(chǔ)力量物流也是有等級(jí)的不要讓消費(fèi)者在不安中等待及時(shí)比什么都重要Storage組織架構(gòu)團(tuán)隊(duì)績效精細(xì)化運(yùn)作Operations商務(wù)務(wù)模模式式商品品庫存存配送送顧客客實(shí)物物商商品品虛擬擬商商品品票券券、、禮禮品品卡卡自有有合作作轉(zhuǎn)單單從自自有有倉倉庫庫配配送送原廠廠商商協(xié)協(xié)助助發(fā)發(fā)貨貨個(gè)人人團(tuán)購購企業(yè)業(yè)客客戶戶常見見策策略略組織織策策略略行為為策策略略a.平臺(tái)臺(tái)建建設(shè)設(shè)：：包括括網(wǎng)網(wǎng)店店建建設(shè)設(shè)、、多多分分店店銷銷售售渠渠道道建建立立、、各各系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)同同步步接接入入；；如如：：ERPCRM等b.運(yùn)營營方方式式：：前端端運(yùn)運(yùn)營營（（店店網(wǎng)網(wǎng)建建設(shè)設(shè)、、營營銷銷推推廣廣、、商商品品銷銷售售等等））后端端運(yùn)運(yùn)營營（（倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)物物流流訂訂單單處處理理售售后后服服務(wù)務(wù)等等））a.子公公司司b.事業(yè)業(yè)部部c.部門門d.項(xiàng)目目組組運(yùn)營總監(jiān)客服專員商品編輯推廣專員財(cái)務(wù)人員數(shù)據(jù)分析文案策劃程序開發(fā)創(chuàng)意美工訂單處理配貨打包常見見策策略略促銷銷策策略略商品品策策略略產(chǎn)品品線線：：a.新品品或或是是尾尾貨貨銷銷售售b.和線線下下錯(cuò)錯(cuò)開開商商品品c.線上上專專屬屬產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)品品包包裝裝：：a.圖片片拍拍攝攝/設(shè)計(jì)計(jì)b.產(chǎn)品品內(nèi)內(nèi)容容描描述述（（創(chuàng)創(chuàng)意意故故事事比比如如：：故故事事包包））各種種常常促促銷銷方方法法：：a.注冊冊會(huì)會(huì)員員即即送送禮禮/積分分/優(yōu)惠惠券券b.買滿滿200立減減50c.買2件8折買買3件7折d.買滿滿300加X元即即送送指指定定商商品品e.買指指定定商商品品加加X元即即送送指指定定商商品品f.買指指定定商商品品獲獲得得N倍積積分分常見見策策略略服務(wù)務(wù)策策略略銷售售策策略略常見見銷銷售售策策略略：：a.B2C官網(wǎng)網(wǎng)直直銷銷b.多平平臺(tái)臺(tái)銷銷售售c.線上上、、線線下下整整合合銷銷售售d.發(fā)展展在在線線經(jīng)經(jīng)銷銷商商售后后服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)：：a.積分分換換延延保保b.退換換貨貨政政策策c.加價(jià)價(jià)換換延延保保標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電電商商銷銷售售流流程程采購入庫商品上架貨架維護(hù)配揀貨物開具發(fā)票定單打印核貨出庫票據(jù)打印包裝配送交接常見見流流程程-作業(yè)業(yè)流流程程全程程決決策策全程程財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)倉庫庫管管理理、、分分庫庫驗(yàn)驗(yàn)貨貨供貨貨商商管管理理、、采采購購價(jià)價(jià)格格建檔檔、、資資料料、、拍拍攝攝、、修修飾飾推廣廣引引流流、、多多渠渠道道銷銷售售網(wǎng)站站銷銷售售、、促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)訂單單集集中中確確認(rèn)認(rèn)、、分分單單、、異異常常處處理理倉庫庫配配貨貨、、包包裝裝、、發(fā)發(fā)貨貨、、退退換換貨貨接接收收訂單單遞遞送送退換換貨貨、、拒拒收收訂訂單單處處理理客戶戶關(guān)關(guān)懷懷、、二二次次營營銷銷、、糾糾紛紛處處理理采購購入庫庫商品品處處理理營銷銷銷售售訂單單集集散散出庫庫發(fā)發(fā)貨貨物流流配配送送售后后退退換換客戶戶服服務(wù)務(wù)常見見流流程程-購物物流流程程常見見流流程程-市場場流流程程常見見流流程程-客服服流流程程CF:callcenter與客客服服中中心心常見見流流程程-倉儲(chǔ)儲(chǔ)流流程程一種種新新的的商商業(yè)業(yè)模模式式一種種新新的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)模模型型UnifiedCommunicationsAndCollaborationBusinessIntelligenceEnterpriseContentManagementWorkflowSearchExtensibleUIOpenXMLFileFormatsWebsiteandSecurityFrameworkSecured,Well-ManagedInfrastructure客戶戶為為核核心心的的電電子子商商務(wù)務(wù)模模型型基于于客客戶戶價(jià)價(jià)值值的的客客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理潛在在價(jià)價(jià)值值模型型價(jià)價(jià)值值持續(xù)續(xù)價(jià)價(jià)值值網(wǎng)絡(luò)絡(luò)推推廣廣日均成交推廣效果銷售結(jié)果推廣投入日均商城訪問日均總體來電日均訂單日均促銷頁面訪問日均促銷熱線來電xx%xx%xx%xx%xx%OrdertoWinVisit/CalltoorderConversionRateCostEfficiency推廣廣執(zhí)執(zhí)行行整合合網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷策策劃劃數(shù)據(jù)據(jù)采采集集分分析析數(shù)據(jù)據(jù)說說話話流量量來來源源轉(zhuǎn)化化率率客戶戶分分析析數(shù)據(jù)是電子商務(wù)運(yùn)營核心訂單單分分析析a.總訂訂單單b.有效效訂訂單單c.總銷銷售售額額d.客單單價(jià)價(jià)e.毛利利潤潤f.毛利利率率g.退貨貨率率a.新老老客客戶戶貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)比比b.客戶戶與與商商品品關(guān)關(guān)系系c.客戶戶與與銷銷售售關(guān)關(guān)系系d.購買買頻頻次次a.監(jiān)控控各各渠渠道道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率b.挖掘掘有有效效媒媒體體a.虛擬擬購購買買率率b.購物物流流程程通通過過率率c.訂單單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率d.付款款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率流量量相相關(guān)關(guān)a.IPb.PVc.在線線時(shí)時(shí)間間d.新用用戶戶比比例例e.平均均瀏瀏覽覽頁頁數(shù)數(shù)f.訪問問深深度度比比率率g.回訪訪者者比比率率h.內(nèi)容容a.購買買最最多多商商品品b.退換換最最多多商商品品c.轉(zhuǎn)化化率率最最高高商商品品d.點(diǎn)擊擊率率最最高高商商品品商品客戶分類類購買力成熟度產(chǎn)品分類類現(xiàn)金商品品銷量可能能不是最最好，但但是一定定是高毛毛利商品品。確保?，F(xiàn)金收收入來源源現(xiàn)金收入入低毛利甚甚至負(fù)利利潤產(chǎn)品品。但是是能夠?yàn)闉槠髽I(yè)帶帶來大量量訂單，，通過數(shù)數(shù)量換取取交易額額積壓貨品品新款商品品有計(jì)劃、有步驟的投放新款商品，可以幫助網(wǎng)站吸引流量與圍觀群眾人氣商品庫存商品品38%20%42%客戶分類類40%Clients大客戶的行為、策略SERVICE標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)覆蓋

15%LargecustomersSERVICESmallcustomersSERVICE推動(dòng)轉(zhuǎn)化化為大客客戶45%以客戶為為核心規(guī)規(guī)劃電子子商務(wù)模模塊商品產(chǎn)品供應(yīng)鏈營銷Customerdemand客戶需求communication溝通cost客戶成本Convenience便利平臺(tái)網(wǎng)站系統(tǒng)IT運(yùn)營物流倉儲(chǔ)支付組織服務(wù)流程系統(tǒng)部署署市場、web運(yùn)營流量企業(yè)業(yè)淘寶分銷王流量B2C流量銷售終端端客服QC、倉儲(chǔ)、、物流第三方物物流商品支付拍拍有啊CODMOD其它支付正常訂單單接收、確確認(rèn)來電管理理SR投訴管理理異常訂單單接收、確確認(rèn)語音交換換機(jī)采購QC退換貨QC物流退貨貨QC正常訂單單處理倉儲(chǔ)管理理-出庫異常訂單單處理COD物流非