全國(guó)殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班課件6遺體火化服務(wù)解讀三、主要條款說(shuō)明術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)人員要求流程的要求四、標(biāo)準(zhǔn)解讀1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遺體火化服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)備設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于火葬場(chǎng)、殯儀館提供的遺體火化服務(wù)理解要點(diǎn)：本節(jié)說(shuō)明了本標(biāo)準(zhǔn)適用的服務(wù)范圍，簡(jiǎn)要說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容；標(biāo)準(zhǔn)適用于遺體的火化服務(wù)；本標(biāo)準(zhǔn)不適用于其他方式的遺體處理。2.規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13801—2009燃油式火化機(jī)大氣污染物排放限值GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求GB/T24441-2009殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件JGJ124殯儀館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范遺體火化師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2006-04-11勞動(dòng)和社會(huì)保障部、民政部理解要點(diǎn)：引用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意是否是有效版本；引用標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有年號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)使用最新版本；引用標(biāo)準(zhǔn)中未提及的標(biāo)準(zhǔn)修訂版不適用本標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.遺體火化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資質(zhì).依法取得遺體火化業(yè)務(wù)的行政許可。.理解要點(diǎn)：.服務(wù)機(jī)構(gòu)要進(jìn)行工商登記、取得遺體火化業(yè)務(wù)的行政許可證。4.服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)備設(shè)施要求服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)符合政府有關(guān)部門的規(guī)定。應(yīng)配備能夠滿足業(yè)務(wù)需求的火化機(jī)及配套輔助設(shè)備?；鸹瘓?chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)符合JGJ124的規(guī)定，堅(jiān)固、空間寬敞，整潔明亮，有排風(fēng)設(shè)備?；鸹瘓?chǎng)所應(yīng)配備與火化機(jī)相同數(shù)目的休息室，有客戶觀看進(jìn)爐、送殯的服務(wù)場(chǎng)所?；鸹瘷C(jī)數(shù)量與火化量相適應(yīng),應(yīng)選用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能環(huán)保的火化設(shè)備；宜選用操作安全便捷，自動(dòng)化程度高的火化設(shè)備?；鸹瘷C(jī)應(yīng)配備必要的除塵裝置，煙塵等主要大氣污染物排放應(yīng)達(dá)到GB13801-2009規(guī)定的相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?；鸹ぷ鲌?chǎng)所應(yīng)配備必要的消毒設(shè)備及消防滅火裝置?；鸹g應(yīng)配備必要的勞保防護(hù)用品和安全生產(chǎn)工具。理解要點(diǎn)：火化機(jī)的數(shù)量要足夠，排放達(dá)標(biāo)，必須采取有力的措施防止對(duì)環(huán)境的污染。要減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，火化機(jī)要滿足市民的需要，控制煙塵排放，保護(hù)環(huán)境。

火化車間圖片IFZW火化爐流程.VOB5.服務(wù)人員要求應(yīng)根據(jù)本單位的業(yè)務(wù)量配置相應(yīng)的火化服務(wù)人員。服務(wù)人員資質(zhì)條件遺體火化師應(yīng)符合GB/T24441-2009第10章的規(guī)定。殯儀服務(wù)員應(yīng)符合GB/T24441-2009第6章的規(guī)定?；鸹?wù)質(zhì)量檢查員應(yīng)具備殯葬領(lǐng)域?qū)嶋H工作經(jīng)驗(yàn)，掌握《遺體火化師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的“基礎(chǔ)知識(shí)”，有較強(qiáng)的觀察、判斷、表達(dá)、溝通能力，工作原則性強(qiáng)。檔案管理員應(yīng)具有火化服務(wù)書面檔案和電子檔案管理的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。行為規(guī)范要求應(yīng)遵守殯葬從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范要求，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，恪守職業(yè)道德，工作盡職盡責(zé)。堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)和行業(yè)自律原則，為服務(wù)對(duì)象提供規(guī)范服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)按章操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。保持儀容整潔，遵守禮儀規(guī)范和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。理解要點(diǎn)：“遺體火化師”，“殯儀服務(wù)員”必須按國(guó)家規(guī)定，“火化服務(wù)質(zhì)量檢查員”的要求相對(duì)寬松一些。“遺體火化師”，“殯儀服務(wù)員”已有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)定，只對(duì)未有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的“火化服務(wù)質(zhì)量檢查員”作出必要的說(shuō)明，而這一崗位必不可少。6.服務(wù)環(huán)節(jié)6.1火化服務(wù)的一般流程遺體交接→遺體調(diào)度→就位核對(duì)→爐膛清理→入爐核對(duì)→火化操作→骨灰檢驗(yàn)與發(fā)放。理解要點(diǎn)：這是遺體火化的最基本步驟，缺少任何一步都可能影響服務(wù)的正確和服務(wù)的質(zhì)量?；鸹襟E要環(huán)環(huán)緊扣。遺體交接

6.2.1符合火化條件的遺體送至火化服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)進(jìn)行交接，接收人應(yīng)核對(duì)和確認(rèn)如下信息：——“火化通知單”上的資料和遺體標(biāo)示牌上的資料一致，其主要內(nèi)容應(yīng)包括逝者編號(hào)、姓名、性別及年齡等；——“火化通知單”上注明的棺木規(guī)格型號(hào)和實(shí)物相符。6.2.2接收人若有疑問(wèn)應(yīng)向送交人詢問(wèn)，必要時(shí)可開棺核對(duì)，若無(wú)法查實(shí)，應(yīng)立即中止交接工作，將遺體退回送交人。在遺體確認(rèn)無(wú)誤后，接收人確認(rèn)交接。理解要點(diǎn)：“火化通知單”和遺體標(biāo)示牌上的資料一致；棺木規(guī)格型號(hào)和實(shí)物相符。“遺體標(biāo)識(shí)牌”相當(dāng)于死者的身份證，“火化通知單”相當(dāng)于“遺體標(biāo)識(shí)牌”的復(fù)印件，內(nèi)容必須一致。“棺木規(guī)格型號(hào)和實(shí)物相符”是為了保證服務(wù)不出差錯(cuò)。兩者不一將引起糾紛。交接圖片6.3遺體調(diào)度6.3.1在接收遺體后，對(duì)遺體的火化進(jìn)行安排，調(diào)度時(shí)至少應(yīng)掌握如下信息:——業(yè)務(wù)流水編號(hào)；——逝者姓名、性別；——火化機(jī)的編號(hào)；以上內(nèi)容應(yīng)能同時(shí)通知到相關(guān)人員，宜采用顯示器方式在相關(guān)崗位顯示。理解要點(diǎn)：這是遺體調(diào)度的最基本步驟，缺少任何一步都可能影響服務(wù)的正確和服務(wù)的質(zhì)量。采用顯示器方式則相關(guān)人員可以反復(fù)核對(duì)，避免差錯(cuò)的發(fā)生。遺體火化的調(diào)度信息必須能明確指明該遺體是唯一的，相關(guān)人員能夠?qū)z體的唯一性進(jìn)行核對(duì)。6.3.2若有特殊服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)同時(shí)通知相關(guān)人員，通知宜采用書面方式。6.3.3宜按以下的次序進(jìn)行火化調(diào)度：——甲類傳染病遺體及參照甲類傳染病管理的其他傳染??；——其他傳染??；——高度腐敗遺體；——預(yù)留爐位遺體；——普通遺體。理解要點(diǎn)：書面方式使相關(guān)人員明確職責(zé)。前三項(xiàng)的順序是根據(jù)這類遺體對(duì)工作人員造成傷害的可能性的高低來(lái)分先后的，后兩項(xiàng)是根據(jù)這類遺體是否享受優(yōu)先服務(wù)來(lái)排隊(duì)。遺體有可能對(duì)人員或環(huán)境造成傷害的優(yōu)先，其次是享受優(yōu)先服務(wù)的，最后是一般遺體。6.4就位核對(duì)6.4.1服務(wù)人員在接到調(diào)度信息后，找到對(duì)應(yīng)遺體，同時(shí)對(duì)下述信息進(jìn)行核對(duì)?！z體標(biāo)示牌上的編號(hào)；——遺體標(biāo)示牌上的姓名、性別；——棺木規(guī)格及型號(hào)。6.4.2確認(rèn)核對(duì)無(wú)誤，將遺體送到指定的火化機(jī)前。理解要點(diǎn)：“遺體就位核對(duì)”是根據(jù)調(diào)度信息能找到對(duì)應(yīng)的遺體，對(duì)應(yīng)的遺體是唯一的、正確的，“棺木規(guī)格及型號(hào)”則是遺體的附屬物與記錄一致，“將遺體送到指定的火化爐前”是指服務(wù)的連續(xù)性和正確性。根據(jù)信息能找到正確的遺體，流程是連續(xù)和正確的。6．5爐膛清理在遺體入爐火化前，對(duì)爐膛內(nèi)或炕面上的異物進(jìn)行清理。理解要點(diǎn)：這是保證骨灰不會(huì)有其他雜物，確保骨灰的唯一性。6.6入爐核對(duì)遺體火化師在收到調(diào)度信息后，應(yīng)將該信息記錄，并與火化通知單（見(jiàn)附錄A）、死亡證明（見(jiàn)附錄B）及遺體標(biāo)示牌上的信息進(jìn)行核對(duì)，記錄內(nèi)容應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:——業(yè)務(wù)流水編號(hào)；——逝者姓名、性別；——棺木規(guī)格及型號(hào)。理解要點(diǎn)：這是再次核對(duì)遺體的唯一性和附屬物的正確性，在這之前發(fā)生的錯(cuò)誤都可以補(bǔ)救，在此之后則無(wú)可挽回，必須保證遺體的正確性。遺體信息要核對(duì)和記錄。6.7火化操作6.7.1遺體入爐火化前必須檢查爐膛，確保爐膛內(nèi)或臺(tái)車炕面上無(wú)異物。6.7.2火化通知單應(yīng)放置在明顯的位置，該位置能顯示遺體（或骨灰）的狀態(tài)和地點(diǎn)。6.7.3火化過(guò)程中監(jiān)視各類儀表，確保設(shè)備正常。6.7.4火化后應(yīng)先行冷卻骨灰，后將骨灰中的雜質(zhì)清除；應(yīng)采用密封袋對(duì)骨灰進(jìn)行包裝，袋上應(yīng)有逝者的姓名和編號(hào)，火化通知單應(yīng)固定在所裝骨灰的密封袋上。理解要點(diǎn)：這是保證骨灰不會(huì)有其他雜物、骨灰的唯一性、服務(wù)的可行性，另外是能夠明確和跟蹤骨灰的位置和去向?；鸹盃t膛要干凈，“火化通知單”跟著骨灰走。6.7.5觀看遺體入爐服務(wù)觀看遺體入爐火化應(yīng)由殯儀服務(wù)員陪同進(jìn)行，客戶應(yīng)距離遺體至少1.5m，確保安全。6.7.6觀看骨灰出爐服務(wù)觀看骨灰出爐時(shí)，客戶應(yīng)在警示線外由殯儀服務(wù)員陪同進(jìn)行。理解要點(diǎn)：悲痛時(shí)人的行為易失控，人員陪同及安全距離的劃定可保證家屬的人身安全。6.8骨灰檢驗(yàn)與發(fā)放6.8.1火化服務(wù)質(zhì)量檢查員按照焚化徹底、無(wú)煙、無(wú)味的骨灰驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)遺體火化后的骨灰進(jìn)行檢驗(yàn)。6.8.2遺體火化師將包裝好的骨灰移交入庫(kù),并履行內(nèi)部交接手續(xù)，接收骨灰人員應(yīng)在記錄表上簽名。6.8.3根據(jù)骨灰領(lǐng)取制度，開具遺體火化證明（見(jiàn)附錄C），認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)灰人身份證明等文件，交接簽名清楚，確保骨灰發(fā)放準(zhǔn)確。理解要點(diǎn)：骨灰應(yīng)焚化徹底，由于具體標(biāo)準(zhǔn)較難量化，各單位可自定量化的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。核對(duì)領(lǐng)灰人身份證明后發(fā)放骨灰，有些死者的其他親屬有可能因特殊原因而想取走骨灰，會(huì)想盡辦法無(wú)證冒領(lǐng)，這一點(diǎn)要特別注意。領(lǐng)取骨灰是服務(wù)的終結(jié)，必須把好最后一關(guān)。6.9特殊火化服務(wù)6.9.1遺骸火化服務(wù)遺骸火化服務(wù)分下列兩種情況：——由個(gè)人自行送交火化的遺骸應(yīng)提供有效證明，火化服務(wù)機(jī)構(gòu)在核實(shí)遺骸和證明相符后方能進(jìn)行接收和火化，該證明由火化服務(wù)機(jī)構(gòu)存檔備查?！烧块T遷墳起出的遺骸，應(yīng)由遷墳單位出具證明，火化服務(wù)機(jī)構(gòu)在核實(shí)遺骸和證明相符后方能進(jìn)行接收和火化，該證明由火化服務(wù)機(jī)構(gòu)存檔備查。6.9.2死嬰、引產(chǎn)物、殘肢、人體器官火化服務(wù)死嬰、引產(chǎn)物、殘肢、人體器官需要火化的，須有相關(guān)單位出示的證明，火化服務(wù)機(jī)構(gòu)在核實(shí)證明后方能接收和進(jìn)行火化，該證明由火化服務(wù)機(jī)構(gòu)存檔備查。理解要點(diǎn)：遺骸、死嬰、引產(chǎn)物、殘肢、人體器官的來(lái)源必須是無(wú)疑點(diǎn)的。7.服務(wù)質(zhì)量要求遺體交接服務(wù)遺體交接過(guò)程中，應(yīng)文明操作，輕抬輕放，確保遺體信息核對(duì)準(zhǔn)確，并確保遺體信息與電腦記錄一致。遺體火化服務(wù)入爐火化時(shí)應(yīng)文明操作，對(duì)遺體應(yīng)輕抬輕放。應(yīng)做好入爐遺體信息的核對(duì)工作并做好記錄，保證遺體火化的零差錯(cuò)。骨灰清理包裝整理后的骨灰應(yīng)保證無(wú)雜物，并用密封袋包裝。骨灰包裝袋上應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)示有關(guān)信息。應(yīng)急措施應(yīng)針對(duì)停電、火災(zāi)等緊急情況制定火化應(yīng)急方案，配備必要的應(yīng)急設(shè)備設(shè)施，做好人員培訓(xùn)。安全、衛(wèi)生與環(huán)保要求火化間應(yīng)制定健全的清潔衛(wèi)生和消毒管理制度。消毒方法應(yīng)遵循簡(jiǎn)單、方便、安全、有效的原則。服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)做好防護(hù)措施，搬運(yùn)遺體后應(yīng)及時(shí)消毒清洗雙手。每天下班后應(yīng)對(duì)火化間地面及工具設(shè)備進(jìn)行消毒?；鸹癄t輔機(jī)應(yīng)安裝在密封設(shè)備房?jī)?nèi)，風(fēng)機(jī)設(shè)備應(yīng)有專用的消聲裝置或隔音罩，建筑物周邊噪音對(duì)環(huán)境的影響應(yīng)符合有關(guān)部門的規(guī)定要求。檔案管理火化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定文件材料歸檔和檔案保管、利用、鑒定、銷毀、移交等有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)火化通知單、死亡證明、遺體火化證明等資料應(yīng)進(jìn)行妥善管理。火化服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)檔案宜進(jìn)行數(shù)字化信息管理。應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，確定檔案保管期限，劃定檔案密級(jí)。采取有效措施對(duì)檔案進(jìn)行安全保管。8服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)8.1.1火化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按GB/T19001-2008要求建立以客戶滿意度為核心的遺體火化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估遺體火化服務(wù)水平。8.1.2客戶滿意度應(yīng)采取問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查。8.1.3各級(jí)殯葬管理部門可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)遺體火化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，受理當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)