面對投訴，我不怕不怕啦

—投訴應(yīng)對原則和步驟講師：德晨靜時間：2023年1月12日2站在客戶立場，遵循投訴應(yīng)對原則、運(yùn)用投訴處理六步，令客戶滿意目標(biāo)什么是投訴投訴的價值投訴處理原則投訴處理步驟目錄12345你來角色扮演什么是投訴4客戶的任何不滿表示不論正確與否“他們會質(zhì)疑我，我還得為自己辯辯解”“會花費(fèi)更多的成本，我要耗很多的時間和精力在上面”“我不知道去哪投訴，找誰投訴”“他們可能會對我很兇，像審犯人一樣”“我需要找到所有的單據(jù)，我也許早扔了”“上次我投訴過，沒用”“他們可能會認(rèn)為我太挑剔了”“我要去投訴的那個人可能會失去工作”“我也要負(fù)部分的責(zé)任”“我不敢投訴啊，我還有東西沒交貨呢”……

“我寧愿轉(zhuǎn)身離開，再也不回來，也不會說什么。這樣做更加容易?！?為什么很多客戶不投訴？投訴應(yīng)對原則

——把客戶變成伙伴態(tài)度大于內(nèi)容6先處理心情再處理事情投訴應(yīng)對原則

——把客戶變成伙伴接納憤怒的情緒：讓客戶完成他的憤怒鏈條積極傾聽：有意識去設(shè)身處地的傾聽換位思考，真誠接納對方7你真的會聽嗎？來練一練當(dāng)顧客把心中的不滿和投訴原原本本地向一個耐心的傾聽者傾訴后，他們的不滿和憤怒已經(jīng)化解了一半！溫馨一句經(jīng)驗之談9視頻中談到了哪些要點(diǎn)？結(jié)合你的經(jīng)歷談?wù)剢l(fā)？10投訴處理六步走11道歉感謝承諾了解解決回訪投訴處理六步走何時道歉道歉表達(dá)什么含義？一、為過失道歉12“我很抱歉”和“我們很抱歉”當(dāng)場承認(rèn)自己的錯誤具有相當(dāng)?shù)挠職夂推焚|(zhì)；給人一個好感勝過一千個理由溫馨一句為什么要說“謝謝”如何說？二、學(xué)會說謝謝14讓顧客感覺到你提供的信息是一份有價值的禮物，給客戶留下美好的體驗。溫馨一句三、承諾會做出努力16對你來說意味著什么對客戶來說意味著什么注意事項不能履行的承諾，其危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于根本不做承諾。溫馨一句四、了解一些必要的信息18了解途徑有哪幾個？哪些信息5W1H詢問客戶時保持怎樣的態(tài)度，傳達(dá)怎樣的情感？售后、G95、客戶···詢問時，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉，可能反而刺激了顧客的憤怒。溫馨一句五、迅速地解決問題20處理時，時間注意事項？聯(lián)系時，哪些事項需要說明？我們還會和哪些部門打交道？我們要怎樣和內(nèi)部同事溝通？客戶部分其他部門過分求快地服務(wù)并不一定能使顧客滿意，因為它有時會給客戶沒有誠意、應(yīng)付了事的感覺。溫馨一句像對待顧客一樣對待每個同事，則會節(jié)約很多時間，大大提高工作效率。溫馨一句六、檢查客戶是否滿意23回訪目的？什么時候做效果好？剛結(jié)束時可能出現(xiàn)問題時投訴的價值對你/企業(yè)還有抱有期望建立忠誠的契機(jī)“財富”價值進(jìn)步的機(jī)會市調(diào)數(shù)據(jù)24角色扮演客戶選軌道時問銷售顧哪種好，銷售顧問說有國產(chǎn)的和進(jìn)口的，客戶選擇了進(jìn)口的。安裝時客戶發(fā)現(xiàn)軌道上標(biāo)注的是國產(chǎn)的，非常生氣，覺得這是欺詐，要雙倍賠償，銷售顧問解釋說材料是進(jìn)口的，是在國內(nèi)組裝的。25一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶角色扮演客戶買了十萬的窗簾，每一副窗簾的工藝都做了確認(rèn)。安裝時客戶發(fā)現(xiàn)有一副窗簾很不美觀，于是打電話給銷售顧問。不美觀原因是：銷售顧問只在配置單上寫了對花，結(jié)果工廠做的是水平對花，而客戶想要的是完全對花。26一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶角色扮演客戶買了16萬的窗簾，安裝后發(fā)現(xiàn)做工很粗糙，十分不滿，來剪刀投訴，并說明打算放棄在剪刀購買樂思富百葉簾的計劃。27一組指派一人扮演銷售顧問要求：通過溝通讓客戶滿意并決定購買百葉簾另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正