面對(duì)投訴，我不怕不怕啦

—投訴應(yīng)對(duì)原則和步驟講師：德晨靜時(shí)間：2023年1月12日2站在客戶立場(chǎng)，遵循投訴應(yīng)對(duì)原則、運(yùn)用投訴處理六步，令客戶滿意目標(biāo)什么是投訴投訴的價(jià)值投訴處理原則投訴處理步驟目錄12345你來(lái)角色扮演什么是投訴4客戶的任何不滿表示不論正確與否“他們會(huì)質(zhì)疑我，我還得為自己辯辯解”“會(huì)花費(fèi)更多的成本，我要耗很多的時(shí)間和精力在上面”“我不知道去哪投訴，找誰(shuí)投訴”“他們可能會(huì)對(duì)我很兇，像審犯人一樣”“我需要找到所有的單據(jù)，我也許早扔了”“上次我投訴過(guò)，沒(méi)用”“他們可能會(huì)認(rèn)為我太挑剔了”“我要去投訴的那個(gè)人可能會(huì)失去工作”“我也要負(fù)部分的責(zé)任”“我不敢投訴啊，我還有東西沒(méi)交貨呢”……

“我寧愿轉(zhuǎn)身離開(kāi)，再也不回來(lái)，也不會(huì)說(shuō)什么。這樣做更加容易?！?為什么很多客戶不投訴？投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴態(tài)度大于內(nèi)容6先處理心情再處理事情投訴應(yīng)對(duì)原則

——把客戶變成伙伴接納憤怒的情緒：讓客戶完成他的憤怒鏈條積極傾聽(tīng)：有意識(shí)去設(shè)身處地的傾聽(tīng)換位思考，真誠(chéng)接納對(duì)方7你真的會(huì)聽(tīng)嗎？來(lái)練一練當(dāng)顧客把心中的不滿和投訴原原本本地向一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者傾訴后，他們的不滿和憤怒已經(jīng)化解了一半！溫馨一句經(jīng)驗(yàn)之談9視頻中談到了哪些要點(diǎn)？結(jié)合你的經(jīng)歷談?wù)剢l(fā)？10投訴處理六步走11道歉感謝承諾了解解決回訪投訴處理六步走何時(shí)道歉道歉表達(dá)什么含義？一、為過(guò)失道歉12“我很抱歉”和“我們很抱歉”當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤具有相當(dāng)?shù)挠職夂推焚|(zhì)；給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由溫馨一句為什么要說(shuō)“謝謝”如何說(shuō)？二、學(xué)會(huì)說(shuō)謝謝14讓顧客感覺(jué)到你提供的信息是一份有價(jià)值的禮物，給客戶留下美好的體驗(yàn)。溫馨一句三、承諾會(huì)做出努力16對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么對(duì)客戶來(lái)說(shuō)意味著什么注意事項(xiàng)不能履行的承諾，其危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于根本不做承諾。溫馨一句四、了解一些必要的信息18了解途徑有哪幾個(gè)？哪些信息5W1H詢(xún)問(wèn)客戶時(shí)保持怎樣的態(tài)度，傳達(dá)怎樣的情感？售后、G95、客戶···詢(xún)問(wèn)時(shí)，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉，可能反而刺激了顧客的憤怒。溫馨一句五、迅速地解決問(wèn)題20處理時(shí)，時(shí)間注意事項(xiàng)？聯(lián)系時(shí)，哪些事項(xiàng)需要說(shuō)明？我們還會(huì)和哪些部門(mén)打交道？我們要怎樣和內(nèi)部同事溝通？客戶部分其他部門(mén)過(guò)分求快地服務(wù)并不一定能使顧客滿意，因?yàn)樗袝r(shí)會(huì)給客戶沒(méi)有誠(chéng)意、應(yīng)付了事的感覺(jué)。溫馨一句像對(duì)待顧客一樣對(duì)待每個(gè)同事，則會(huì)節(jié)約很多時(shí)間，大大提高工作效率。溫馨一句六、檢查客戶是否滿意23回訪目的？什么時(shí)候做效果好？剛結(jié)束時(shí)可能出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)投訴的價(jià)值對(duì)你/企業(yè)還有抱有期望建立忠誠(chéng)的契機(jī)“財(cái)富”價(jià)值進(jìn)步的機(jī)會(huì)市調(diào)數(shù)據(jù)24角色扮演客戶選軌道時(shí)問(wèn)銷(xiāo)售顧哪種好，銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)有國(guó)產(chǎn)的和進(jìn)口的，客戶選擇了進(jìn)口的。安裝時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)軌道上標(biāo)注的是國(guó)產(chǎn)的，非常生氣，覺(jué)得這是欺詐，要雙倍賠償，銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋說(shuō)材料是進(jìn)口的，是在國(guó)內(nèi)組裝的。25一組指派一人扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)要求：通過(guò)溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶角色扮演客戶買(mǎi)了十萬(wàn)的窗簾，每一副窗簾的工藝都做了確認(rèn)。安裝時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)有一副窗簾很不美觀，于是打電話給銷(xiāo)售顧問(wèn)。不美觀原因是：銷(xiāo)售顧問(wèn)只在配置單上寫(xiě)了對(duì)花，結(jié)果工廠做的是水平對(duì)花，而客戶想要的是完全對(duì)花。26一組指派一人扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)要求：通過(guò)溝通讓客戶滿意另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正的客戶角色扮演客戶買(mǎi)了16萬(wàn)的窗簾，安裝后發(fā)現(xiàn)做工很粗糙，十分不滿，來(lái)剪刀投訴，并說(shuō)明打算放棄在剪刀購(gòu)買(mǎi)樂(lè)思富百葉簾的計(jì)劃。27一組指派一人扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)要求：通過(guò)溝通讓客戶滿意并決定購(gòu)買(mǎi)百葉簾另一組指派一人扮演客戶要求：把自己當(dāng)作真正