酒店服務(wù)意識酒店服務(wù)意識服務(wù)觀察力服務(wù)傾聽力服務(wù)微笑力服務(wù)行動力服務(wù)表達(dá)力認(rèn)識服務(wù)找不同？酒店硬件VS酒店軟件酒店硬件酒店軟件(服務(wù)、管理）外觀建筑設(shè)施設(shè)備內(nèi)部裝潢服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平服務(wù)意識“服務(wù)態(tài)度”是“服務(wù)意識”的體現(xiàn)“服務(wù)水平”受“服務(wù)意識”之制約“服務(wù)意識”是根本，是重中之重！“好”服務(wù)意識=天生的+無形的+學(xué)不來我們最真心的笑容認(rèn)識服務(wù)意識

1=教條、呆板的服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)什么才是“好”的服務(wù)意識定義：

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。內(nèi)涵：服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；可以通過培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練形成花錢=受辱詢問=糊涂承諾=謊言

顧客是怎樣流失的？顧客流失原因統(tǒng)計表原因流失顧客百分比1、死亡1%2、搬離3%3、自然地改變喜好4%4、在其他人的推薦下?lián)Q牌子5%5、在別處買到更便宜的產(chǎn)品9%6、對產(chǎn)品本身不滿意10%7、服務(wù)人員對顧客的需求漠不關(guān)心68%員工服務(wù)意識成關(guān)鍵因素服務(wù)障礙擔(dān)心遭到拒絕擔(dān)心服務(wù)不好擔(dān)心別人嘲諷感覺心里委屈遇到困難及時調(diào)整心態(tài)，向客人釋放更大善意加強學(xué)習(xí)，增強自信，適當(dāng)求助調(diào)整心態(tài)、增加抗打擊、抗干擾能力正確認(rèn)識服務(wù)，及時調(diào)整心態(tài)厭惡服務(wù)對象不可以貌取人，強化服務(wù)道德，擺正服務(wù)態(tài)度如何培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識13“看”的功夫----如何觀察顧客2“聽”的藝術(shù)----如何拉近顧客的關(guān)系“笑”的魅力----如何吸引顧客45“說”的技巧----如何引導(dǎo)顧客“動”的內(nèi)涵----如何提供文質(zhì)彬彬的服務(wù)1“看”的功夫----如何觀察顧客觀察力小游戲答案是服務(wù)觀察力

1“看”的誤區(qū)面無表情、眼睛無神冷眼旁觀、漠視打量觀察力的價值1、會“看”的酒店服務(wù)人員能更高效地工作，減少麻煩2、會“看”的酒店服務(wù)人員能更快知道客人的需求3、會“看”的酒店服務(wù)人員能夠及時地平息客人的不滿尊重客人實戰(zhàn)演練--預(yù)測顧客的需求客人的行為含義應(yīng)對方法客人在不斷地查看房價表客人拉著行李四處張望，但遲遲沒決定往哪走客人對選擇的兩個房間左看右看并不停的對比，似乎難以下定決心客人穿著整齊的衣服，目不斜視快步朝門口走去顧客不停地在看腕表觀察力修煉的“六原則”1、不當(dāng)勢利眼2、學(xué)會用目光接觸客人3、目光不要讓客人覺得有壓迫感4、與客人交談時，注意目光接觸范圍和時間5、感情投入地觀察6、發(fā)揮看的功力，緩解客人等待的不良情緒2“聽”的藝術(shù)----如何拉近顧客的關(guān)系"聽”的小游戲(1)規(guī)則：（1）隨機抽取縱向一組學(xué)生，讓該組學(xué)生全體背朝講臺站立（2）請該小組第一名生轉(zhuǎn)頭，默看PPT上一段文字（3）將該段文字上的主要信息傳達(dá)給下一名學(xué)生，然后依次往下進(jìn)行（4）由最后一名同學(xué)將聽到的內(nèi)容大聲說出后，與PPT上的內(nèi)容相比較題目：今天下午16：30，本班學(xué)號為單號的同學(xué)在一號教學(xué)樓底交通銀行門前集合，帶上課本、調(diào)查問卷、調(diào)研方案進(jìn)行街頭隨機攔訪調(diào)研。全體參與調(diào)研的同學(xué)請準(zhǔn)時在18：00將調(diào)研情況在一教509教室進(jìn)行匯報。分析：為什么由最后一名同學(xué)說出來的內(nèi)容會與題目有差異？"聽”的小游戲(2)規(guī)則：（1）抽取兩組同學(xué)，每組兩人，按題卡完成場景（2）每組表演雙方不可讓對方看到自己手中的題卡題卡：第一組

第二組討論：（1）如何知道你的談話對象是否在認(rèn)真傾聽？

（2)你的伙伴是好的或不好的傾聽者時，你有什么感覺？對方的表現(xiàn)對你的講話有什么影響？甲選擇一個你感到很開心的話題，向你的伙伴講述2分鐘乙當(dāng)你的伙伴在講話時，用身體語言或打岔等表示你沒有認(rèn)真傾聽對方講話。甲選擇一個你感到很開心的話題，向你的伙伴講述2分鐘乙通過你的手勢、身體語言、應(yīng)答或贊同表現(xiàn)出你對對方的講話非常有興趣，你是一位積極的傾聽者。傾聽的價值1、傾聽能與客人建立良好關(guān)系2、傾聽是了解客人的最重要途徑3、傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑聽清事實:影響“聽清”的因素：口音和方言、先入為主的印象、聽者自身狀態(tài)及注意力、講訴者情緒、周圍環(huán)境聽出關(guān)聯(lián):聽出話外音（話中話）、結(jié)合肢體語言聽懂非語言信息（觀察）聽出感覺:印證所聽到的信息是否正確。例如：我想復(fù)述一下你剛才的點菜……我想確認(rèn)一下，您剛才的意思是不是……第一層第二層第三層傾聽的三個層次

傾聽+觀察類型具體動作代表的含義面部表情眉飛色舞、手舞足蹈皺眉頭嘴巴緊閉并向下歪眼神一邊說話，一邊看傾聽者左顧右盼仰視、俯視、雙目緊閉手勢邊說邊攤手反復(fù)擺弄某個物品手部動作范圍大且動作多坐姿身體往前傾或往傾聽者靠近端坐、身體筆直癱坐在椅子上語速語速快、音量高、肢體語言豐富語速慢、表情單一傾聽的四個技巧Title用心聽不打斷傾訴者勤動筆學(xué)會回應(yīng)不能一直盯著客人或左顧右盼對客人的話語要有反應(yīng)，但絕不是敷衍改變插話的習(xí)慣巧妙打斷偏離主題的話題有利于排除干擾有利于記下重要信息

可以給客人留下良好印象快速記錄，不能只顧埋頭記錄忽視客人語方回應(yīng)技巧非語言回應(yīng)技巧實戰(zhàn)練習(xí)--接聽電話步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1調(diào)整心態(tài)，接起電話鈴響三聲內(nèi)、面帶微笑、音量適中2自報身份注意酒店內(nèi)、外線區(qū)別3詢問客人來電要求及相關(guān)信息注意聽、適當(dāng)記錄4處理來電要求反應(yīng)迅速、不推諉、恰當(dāng)處理5結(jié)束通話禮貌道別、客人先掛斷ROLEPLAY場景一：夜班總機服務(wù)員接到外線電話，要求轉(zhuǎn)接某位住店客人房間。場景二：8111房客人打電話到前臺找服務(wù)員ANDY，因為剛才辦理入住手續(xù)時ANDY可能忘了把證件還給客人。但恰好此時ANDY去了財務(wù)部，不在場。場景三：403房客人打電話給賓客服務(wù)經(jīng)理，抱怨道：“我已經(jīng)第三次打電話催客房中心給我送充電器轉(zhuǎn)化插座了，離第一次打電話已經(jīng)過去半個小時。而且客房中心每次都答復(fù)我‘馬上送過來’。這究竟是怎么回事”3“笑”的魅力----如何吸引顧客小游戲：他們的微笑是“真”的嗎？“真”笑VS“假”笑“真”笑VS“假”笑微笑的價值1、微笑可以感染客人2、微笑能帶來事業(yè)的成功3、微笑可以改善人際關(guān)系4、微笑令你身心健康誰

你的微笑？工作中的煩惱工作中遇到挑剔的顧客工作中遇到不講道的顧客長期沒有晉升的機會工作時間過長，令人疲憊討厭所從事的工作工作與付出不成比例生活瑣事人際關(guān)系如何防止微笑防止微笑被“盜”

2、充分運用幽默

3、直接面對

1、安裝情緒過濾器

微笑的修煉--技巧練習(xí)咬筷子訓(xùn)練微笑：1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度。3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，