工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)與技能訓(xùn)練主講：虞東2005年9月重慶力帆實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司CHONGQINGLIFANINDUSTRY（GROUP）CO.,LTD誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者！訓(xùn)練大綱一什么是售后服務(wù)？二售后服務(wù)的作用和重要性三通用類企業(yè)售后服務(wù)分析四汽車售后服務(wù)分析五售后服務(wù)案例分析豐田汽車售后服務(wù)分析沃爾沃售后服務(wù)分析松下售后服務(wù)分析海爾售后服務(wù)分析一什么是售后服務(wù)？在互聯(lián)網(wǎng)上百度一下就是123萬(wàn)條關(guān)于“售后服務(wù)”的信息，就是沒(méi)有一條解釋什么售后服務(wù)的。北大光華管理學(xué)院MBA《市場(chǎng)營(yíng)銷》課程中的定義：售后服務(wù)指的是產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向客戶提供的各方面的服務(wù)。一什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)是什么？是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。訓(xùn)練大綱一什么是售后服務(wù)？二售后服務(wù)的作用和重要性三通用類企業(yè)售后服務(wù)分析四汽車售后服務(wù)分析五售后服務(wù)案例分析豐田汽車售后服務(wù)分析沃爾沃售后服務(wù)分析松下售后服務(wù)分析海爾售后服務(wù)分析二售后服務(wù)的作用和重要性1、當(dāng)前，社會(huì)各界對(duì)售后服務(wù)的看法◆售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍◆售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征◆經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。◆中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。二售后服務(wù)的作用和重要性①售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。海爾集團(tuán)以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”2、當(dāng)前，售后服務(wù)的作用與重要性二售后服務(wù)的作用和重要性②售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％?？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。2、當(dāng)前，售后服務(wù)的作用與重要性二售后服務(wù)的作用和重要性③售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。2、當(dāng)前，售后服務(wù)的作用與重要性二售售后后服服務(wù)務(wù)的的作作用用和和重重要要性性④售售后后服服務(wù)務(wù)是是企企業(yè)業(yè)擺擺脫脫價(jià)價(jià)格格大大戰(zhàn)戰(zhàn)的的一一劑劑良良方方。。行業(yè)業(yè)高高速速成成長(zhǎng)長(zhǎng)期期結(jié)結(jié)束束，，市市場(chǎng)場(chǎng)總總需需求求量量穩(wěn)穩(wěn)定定，，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)格格局局進(jìn)進(jìn)入入白白熱熱化化狀狀態(tài)態(tài)。。為為了了求求得得市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)，，大大開(kāi)開(kāi)價(jià)價(jià)格格大大戰(zhàn)戰(zhàn)，，行行業(yè)業(yè)平平均均利利潤(rùn)潤(rùn)率率持持續(xù)續(xù)下下滑滑，，企企業(yè)業(yè)增增長(zhǎng)長(zhǎng)后后勁勁嚴(yán)嚴(yán)重重不不足足。。導(dǎo)導(dǎo)入入服服務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，是是徹徹底底擺擺脫脫這這一一不不利利局局面面的的良良方方，，企企業(yè)業(yè)可可以以通通過(guò)過(guò)差差異異化化服服務(wù)務(wù)來(lái)來(lái)增增加加自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值。。⑤售售后后服服務(wù)務(wù)是是適適應(yīng)應(yīng)中中國(guó)國(guó)加加入入WTO和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)全全球球化化的的需需要要。。中國(guó)國(guó)加加入入WTO，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)全全球球化化成成為為必必然然走走勢(shì)勢(shì)，，實(shí)實(shí)力力強(qiáng)強(qiáng)大大的的跨跨國(guó)國(guó)公公司司們們讓讓國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)營(yíng)營(yíng)銷銷環(huán)環(huán)境境發(fā)發(fā)生生了了巨巨大大變變化化。。日日本本三三菱菱帕帕杰杰羅羅V31、、V33越越野野車車遭遭國(guó)國(guó)家家禁禁令令，，停停止止進(jìn)進(jìn)口口；；新新款款帕帕杰杰羅羅V73遭遭起起訴訴；；包包括括索索尼尼電電視視、、東東芝芝筆筆記記本本電電腦腦案案等等，，除除了了其其產(chǎn)產(chǎn)品品自自身身的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題，，售售后后服服務(wù)務(wù)跟跟不不上上也也是是一一個(gè)個(gè)重重要要原原因因。。有有關(guān)關(guān)家家電電調(diào)調(diào)查查顯顯示示：：近些些年年來(lái)來(lái)，，消消費(fèi)費(fèi)者者紛紛紛紛購(gòu)購(gòu)買買國(guó)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)名名牌牌彩彩電電，，其其主主要要原原因因就就是是國(guó)國(guó)外外彩彩電電的的售售后后服服務(wù)務(wù)不不如如國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)的的。。國(guó)內(nèi)內(nèi)企企業(yè)業(yè)如如何何針針對(duì)對(duì)跨跨國(guó)國(guó)公公司司售售后后服服務(wù)務(wù)上上的的劣劣勢(shì)勢(shì)，，提提高高自自己己的的售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，通通過(guò)過(guò)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的售售后后服服務(wù)務(wù)爭(zhēng)爭(zhēng)取取更更多多的的顧顧客客，，已已經(jīng)經(jīng)是是許許多多老老總總們們?cè)谠诳伎紤]慮的的問(wèn)問(wèn)題題了了。。2、、當(dāng)當(dāng)前前，，售售后后服服務(wù)務(wù)的的作作用用與與重重要要性性二售售后后服服務(wù)務(wù)的的作作用用和和重重要要性性⑥售售后后服服務(wù)務(wù)是是科科技技發(fā)發(fā)展展的的必必然然要要求求。。隨著著科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)的的飛飛速速發(fā)發(fā)展展，，高高科科技技產(chǎn)產(chǎn)品品不不斷斷增增大大，，逐逐步步進(jìn)進(jìn)入入民民用用化化。。比比如如汽汽車車、、電電腦腦、、復(fù)復(fù)印印機(jī)機(jī)等等，，面面對(duì)對(duì)這這些些高高科科技技產(chǎn)產(chǎn)品品，，““壞壞了了怎怎么么辦辦？？””““我我如如何何去去使使用用它它？？””等等一一系系列列問(wèn)問(wèn)題題總總是是困困擾擾著著顧顧客客，，這這在在客客觀觀上上就就要要求求企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)為為消消費(fèi)費(fèi)者者提提供供更更多多的的應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)支支持持而而不不僅僅僅僅局局限限于于售售后后服服務(wù)務(wù)，，比比如如，，改改售售后后服服務(wù)務(wù)為為售售前前培培訓(xùn)訓(xùn)、、科科普普引引導(dǎo)導(dǎo)等等，，將將使使用用失失誤誤消消滅滅在在萌萌芽芽狀狀態(tài)態(tài)中中等等。。美美國(guó)國(guó)的的IBM公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，就就不不僅僅是是電電子子計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)本本身身（（包包括括主主機(jī)機(jī)、、終終端端、、存存儲(chǔ)儲(chǔ)設(shè)設(shè)備備、、打打印印設(shè)設(shè)備備等等硬硬件件系系統(tǒng)統(tǒng)）），，而而且且包包括括所所附附帶帶的的服服務(wù)務(wù)，，如如使使用用說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)、、軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)、、程程序序設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)、、維維修修服服務(wù)務(wù)以以及及保保證證等等，，由由此此而而形形成成了了““系系統(tǒng)統(tǒng)銷銷售售””的的概概念念。。在現(xiàn)現(xiàn)代代營(yíng)營(yíng)銷銷環(huán)環(huán)境境條條件件下下，，沒(méi)有有服服務(wù)務(wù)就就沒(méi)沒(méi)有有營(yíng)營(yíng)銷銷，，這已已經(jīng)經(jīng)是是不不爭(zhēng)爭(zhēng)的的事事實(shí)實(shí)，，關(guān)鍵鍵是是企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)不不斷斷提提升升售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，充充實(shí)實(shí)售售后后服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容，，完完善善售售后后服服務(wù)務(wù)程程序序，，規(guī)規(guī)范范售售后后服服務(wù)務(wù)管管理理，，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新新，變傳統(tǒng)的的單純的售后后服務(wù)轉(zhuǎn)向““整體服務(wù)流流程”時(shí)時(shí)保保持特色服務(wù)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控，以優(yōu)良良的服務(wù)取得得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，真正使使消費(fèi)者在消消費(fèi)過(guò)程中““只有享樂(lè)，，沒(méi)有煩惱，，”為最終實(shí)實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)務(wù)”而努力。。2、當(dāng)前，售售后服務(wù)的作作用與重要性性訓(xùn)練大綱一什么是售售后服務(wù)？二售后服務(wù)務(wù)的作用和重重要性三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析四汽車售后后服務(wù)分析五售后服務(wù)務(wù)案例分析豐田汽車售后后服務(wù)分析沃爾沃售后服服務(wù)分析松下售后服務(wù)務(wù)分析海爾售后服務(wù)務(wù)分析三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析最好的售后服服務(wù)就是不用用做任何的保保修保換服務(wù)務(wù)。1、不用做任任何的保修保保換服務(wù)的前前提就是這個(gè)個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量特特別過(guò)硬，它它在其使用期期間內(nèi)根本就就不會(huì)變壞，，根本就是不不用去維修，，根本就沒(méi)有有客戶購(gòu)買時(shí)時(shí)所沒(méi)有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的缺陷，也也就是用著去去修去換了。。2、保修保換換有可能是說(shuō)說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有有缺陷或使用用起來(lái)麻煩不不便使用，或或購(gòu)買時(shí)商家家沒(méi)有向顧客客將其功能特特點(diǎn)、使用注注意事項(xiàng)說(shuō)清清楚。從而客客戶購(gòu)買的產(chǎn)產(chǎn)品其實(shí)并不不是最好的，，從而售后服服務(wù)其實(shí)不是是在為客戶服服務(wù)，而只是是補(bǔ)償商家的的過(guò)錯(cuò)罷了。。3、任任何的保修保保換行為都是是要花掉顧客客大量的時(shí)間間，也給顧客客享受該產(chǎn)品品的服務(wù)帶來(lái)來(lái)影響，從而而也會(huì)導(dǎo)致顧顧客的不滿意意，也就可能能導(dǎo)致失去用用戶。所以說(shuō)說(shuō)，最好的售售后服務(wù)就是是不用做或盡盡可能少做保保修保換類的的服務(wù)，而代代之以質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)質(zhì)過(guò)硬的產(chǎn)產(chǎn)品。（一）消費(fèi)者者眼里的售后后服務(wù)①三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析好的售后服務(wù)務(wù)該做些什么么工作呢？除除了送貨，安安裝等工作外外，還需要做做些什么工作作呢？1、對(duì)于較大大型、貴重的的商品，應(yīng)建建立用客戶檔檔案，詳細(xì)地地記錄顧客的的聯(lián)系方式及及商品信息，，必要時(shí)還可可建立用戶卡卡數(shù)據(jù)庫(kù)，是是主動(dòng)為客戶戶做好售后服服務(wù)的前提條條件。2、定期對(duì)客客戶的使用情情況進(jìn)行主動(dòng)動(dòng)調(diào)查，并對(duì)對(duì)客戶使用本本公司產(chǎn)品表表示感謝，對(duì)對(duì)顧客表示祝祝福，這樣使使顧客感受到到商家還沒(méi)有有忘了顧客，，加深商家與與顧客的感情情。3、向顧客提提供產(chǎn)品使用用和維護(hù)方法法的咨詢服務(wù)務(wù)，為顧客著著想，真心、、真誠(chéng)地為他他們服務(wù)。4、向顧客提提供他們可能能會(huì)需要的新新產(chǎn)品信息，，及新產(chǎn)品性性能的功能特特點(diǎn)的介紹等等等。要做好售后服服務(wù)，要站在在顧客用戶的的立場(chǎng)上來(lái)考考慮問(wèn)題，真真心地為他們們服務(wù)，讓他他們得到好處處，得到切切切實(shí)實(shí)的利益益，實(shí)現(xiàn)雙贏贏。（一）消費(fèi)者者眼里的售后后服務(wù)②三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析（二）從品牌牌打折看售后后服務(wù)①良好的售后服服務(wù)，是名牌牌產(chǎn)品、名牌牌企業(yè)的素質(zhì)質(zhì)標(biāo)志。大連一消費(fèi)者者買的著名品品牌洗衣機(jī)的的水龍頭壞了了，打電話給給當(dāng)?shù)氐木S修修中心，得到到的答復(fù)是：：上門(mén)安裝要要收10元錢(qián)錢(qián)服務(wù)費(fèi)用，，材料費(fèi)20元。消費(fèi)者者只好自己去去買，回家自自己安裝。發(fā)發(fā)現(xiàn)自己犯了了兩個(gè)錯(cuò)誤：：一是水龍頭頭上有砂眼，，漏水不能用用；二是同樣樣的水龍頭在在市場(chǎng)上多的的是，只賣8元。1、水龍頭出出現(xiàn)砂眼，名名牌產(chǎn)品在選選擇配套產(chǎn)品品方面的隨意意性導(dǎo)致的。。維修中心的的人說(shuō)，這種種水龍頭的確確不是專門(mén)為為這個(gè)洗衣機(jī)機(jī)品牌配套的的，而是他們們?yōu)椤胺奖恪薄毕M(fèi)者，從從外面買進(jìn)來(lái)來(lái)的。這使名名牌產(chǎn)品安裝裝了非名牌的的零件！2、將非專業(yè)業(yè)配套水龍頭頭，轉(zhuǎn)手加價(jià)價(jià)賣給消費(fèi)者者，盡管錢(qián)數(shù)數(shù)不多，售后后服務(wù)帶有了了明顯的營(yíng)利利色彩。侵害害了消費(fèi)者的的利益，有悖悖于售后服務(wù)務(wù)的宗旨。3、在一個(gè)路路程并不很遠(yuǎn)遠(yuǎn)的城市內(nèi)，，上門(mén)安裝一一個(gè)水龍頭要要收取10元元費(fèi)用，這肯肯定不是名牌牌產(chǎn)品售后服服務(wù)應(yīng)有的行行為。三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析（二）從品牌牌打折看售后后服務(wù)②波音飛機(jī)上的的每顆螺釘，，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)嚴(yán)格篩選才能能與之配套的的；上海大眾別克克轎車售出后后，委托蓋洛洛普公司進(jìn)行行售后跟蹤服服務(wù)調(diào)查，并并且在各大城城市統(tǒng)一服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格格選擇特約維維修廠家；海爾空調(diào)優(yōu)良良的售后服務(wù)務(wù)，已經(jīng)成為為它占領(lǐng)市場(chǎng)場(chǎng)的重要手段段……假如飛機(jī)上的的螺釘是隨便便制作的，哪哪怕有一個(gè)，，誰(shuí)敢去乘坐坐呢？現(xiàn)在，，國(guó)內(nèi)有的名名牌產(chǎn)品在一一些城市的售售后維修服務(wù)務(wù)中心，且不不說(shuō)其門(mén)面裝裝飾很不像樣樣子、沒(méi)有統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)標(biāo)識(shí)，其雇員員的素質(zhì)尤其其與名牌產(chǎn)品品不相稱，不不少人至今不不會(huì)用起碼的的客氣、禮貌貌的服務(wù)語(yǔ)言言。一個(gè)品牌的形形象怎么樣，，離不開(kāi)售后后服務(wù)的質(zhì)量量。多數(shù)消費(fèi)費(fèi)者正是通過(guò)過(guò)這種服務(wù)，，來(lái)了解和認(rèn)認(rèn)識(shí)名牌產(chǎn)品品及其企業(yè)的的。三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析（三）售后服服務(wù)花樣百出出，陷阱多多多①1、混淆服務(wù)務(wù)類型ESPON的的主要服務(wù)類類型：(1)保修期延長(zhǎng)長(zhǎng)服務(wù)；(2)附加升級(jí)級(jí)服務(wù)；(3)超值維護(hù)護(hù)服務(wù)。保修修期延長(zhǎng)服務(wù)務(wù)是指用戶通通過(guò)購(gòu)買此種種服務(wù)延長(zhǎng)產(chǎn)產(chǎn)品的保修期期，保修期延延長(zhǎng)的服務(wù)期期限分為一年年和二年，在在相應(yīng)的服務(wù)務(wù)期限內(nèi)，此此產(chǎn)品享有保保修期內(nèi)所提提供的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)。附加升升級(jí)服務(wù)是指指提高保修期期限內(nèi)(包含含標(biāo)準(zhǔn)保修期期內(nèi)和保修期期延長(zhǎng)服務(wù)期期限)的維修修級(jí)別和響應(yīng)應(yīng)速度，這其其中就包括上上門(mén)取送機(jī)服服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維維修服務(wù)兩類類。超值維護(hù)護(hù)服務(wù)是指提提供服務(wù)合同同有效期限內(nèi)內(nèi)每月一次上上門(mén)清潔維護(hù)護(hù)或硬件維修修服務(wù)(不包包括消耗易損損部件和非機(jī)機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)配置置部件的免費(fèi)費(fèi)維修)，全全免維修勞務(wù)務(wù)費(fèi)和備件費(fèi)費(fèi)、上門(mén)費(fèi)。。CANON公公司服務(wù)類型型：(1)完完全免費(fèi)服務(wù)務(wù)；(2)免免技術(shù)費(fèi)服務(wù)務(wù)；(3)定定期檢查。完完全免費(fèi)服務(wù)務(wù)是自協(xié)議簽簽定之日起一一年以內(nèi)享受受與一年免費(fèi)費(fèi)保修期內(nèi)同同類產(chǎn)品相同同的服務(wù)。免免技術(shù)費(fèi)服務(wù)務(wù)是自協(xié)議簽簽定之日起一一年以內(nèi)，在在產(chǎn)品發(fā)生故故障且需要更更換配件時(shí)，，可免去技術(shù)術(shù)費(fèi)，只需向向乙方交納零零配件費(fèi)用。。定期檢查服服務(wù)是在產(chǎn)品品沒(méi)有發(fā)生故故障的情況下下，一年以內(nèi)內(nèi)提供4次上上門(mén)服務(wù)(每每3個(gè)月實(shí)施施1次)，對(duì)對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢檢查和維護(hù)。。具體內(nèi)容參參考規(guī)定的檢檢查項(xiàng)目，并并且定期檢查查不包含修理理時(shí)的技術(shù)費(fèi)費(fèi)和零配件費(fèi)費(fèi)。三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析（三）售后服服務(wù)花樣百出出，陷阱多多多②2、收費(fèi)服務(wù)務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)保修修期一致3、有意夸大大收費(fèi)服務(wù)級(jí)級(jí)別4、冒牌公司司簽定無(wú)效服服務(wù)合同5、無(wú)產(chǎn)品驗(yàn)驗(yàn)證報(bào)告和保保修標(biāo)簽三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析（四）回訪工工作及售后服服務(wù)質(zhì)量的完完善1、深刻認(rèn)識(shí)識(shí)售后服務(wù)概概念，其主要要內(nèi)容是保障障任何產(chǎn)品在在進(jìn)入市場(chǎng)銷銷售以后的延延伸工作的捍捍衛(wèi)者，是用用戶在享用商商品中體現(xiàn)的的生產(chǎn)廠商的的關(guān)懷；2、售后服務(wù)務(wù)的質(zhì)量直接接體現(xiàn)了產(chǎn)品品的技術(shù)含量量和廠商對(duì)用用戶的誠(chéng)信與與愛(ài)心；3、深刻認(rèn)識(shí)識(shí)售后服務(wù)的的回訪工作的的重要性，重重點(diǎn)要理解售售后服務(wù)回訪訪的概念，其其回訪的目的的是通過(guò)售后后服務(wù)回訪工工作來(lái)確保售售后服務(wù)質(zhì)量量的提升，改改善產(chǎn)品在使使用中的不足足之處，確保保通過(guò)回訪幫幫助用戶解決決使用方法的的正確性，幫幫助在特定環(huán)環(huán)境下的用戶戶于產(chǎn)品的使使用中產(chǎn)生的的弊病的改進(jìn)進(jìn)，方能起到到售后服務(wù)回回訪工作的目目的；4、如上門(mén)回回訪售后服務(wù)務(wù)不能改善，，可提升產(chǎn)品品的技術(shù)含量量，克服不足足之處，否則則只能增加用用戶的負(fù)擔(dān)和和消耗用戶的的時(shí)間，導(dǎo)致致用戶的投訴訴和煩惱，同同時(shí)損壞了售售后服務(wù)回訪訪工作的信譽(yù)譽(yù)度。訓(xùn)練大綱一什么是售售后服務(wù)？二售后服務(wù)務(wù)的作用和重重要性三通用類企企業(yè)售后服務(wù)務(wù)分析四汽車售后后服務(wù)分析五售后服務(wù)務(wù)案例分析豐田汽車售后后服務(wù)分析沃爾沃售后服服務(wù)分析松下售后服務(wù)務(wù)分析海爾售后服務(wù)務(wù)分析四汽車售后后服務(wù)分析1、整車?yán)麧?rùn)潤(rùn)下降售后后市場(chǎng)受重視視04年汽車行行業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)總額僅為719.85億元，同比比下降了5.95%，利利潤(rùn)率也由03年的8.6%降至6.6%。中國(guó)汽車工業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)：整車車?yán)麧?rùn)越來(lái)越越低使整車廠廠家開(kāi)始逐步步重視售后市市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)汽汽車售后市場(chǎng)場(chǎng)處于開(kāi)局階階段。04年年底，國(guó)內(nèi)保保有量達(dá)到2700萬(wàn)輛輛，售后市場(chǎng)場(chǎng)的空間會(huì)隨隨著整車產(chǎn)銷銷量的增長(zhǎng)而而增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)內(nèi)汽車售后市市場(chǎng)還有待開(kāi)開(kāi)掘。以國(guó)外整車制制造與售后服服務(wù)市場(chǎng)份額額比例約為1:1.5為為參照，目前前中國(guó)售后市市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能能與整車市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展相匹匹配。有業(yè)內(nèi)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，，售后服務(wù)市市場(chǎng)將成為中中國(guó)汽車制造造業(yè)價(jià)值鏈中中的第二桶金金，尤其在幾幾番整車價(jià)格格大戰(zhàn)后廠商商元?dú)獯髠畷r(shí)。在美國(guó)汽車售售后服務(wù)業(yè)被被譽(yù)為“黃金金產(chǎn)業(yè)”。在在歐洲，汽車車售后服務(wù)業(yè)業(yè)也是汽車產(chǎn)產(chǎn)業(yè)獲利的主主要來(lái)源。有有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示示，從銷售額額看，國(guó)外成成熟汽車市場(chǎng)場(chǎng)中配件占39%，制造造商占21%，零售占7%，服務(wù)占占33%。國(guó)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)場(chǎng)中配件占37%，制造造商占43%，零售占8%，服務(wù)占占12%，數(shù)數(shù)據(jù)顯示目前前國(guó)內(nèi)汽車銷銷售額中制造造商的比重依依然偏大。而從銷售利潤(rùn)潤(rùn)看，國(guó)外成成熟汽車市場(chǎng)場(chǎng)中整車的銷銷售利潤(rùn)約占占整個(gè)汽車業(yè)業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件件供應(yīng)的利潤(rùn)潤(rùn)約占20%，而50%至60%的的利潤(rùn)是在服服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)產(chǎn)生的。以美美國(guó)為例，美美國(guó)汽車售后后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)產(chǎn)值高達(dá)1400億美元元，汽車維修修業(yè)的利潤(rùn)率率達(dá)到27%。另外在汽汽車信貸方面面，美國(guó)貸款款買車的比例例為80%至至85%、德德國(guó)為71%、印度為60%至70%，而中國(guó)國(guó)還不足5%。畢博管理咨詢?cè)児镜姆治鑫觯?005年，中國(guó)汽汽車售后市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到到970億元元。羅蘭貝格格公司的一份份報(bào)告指出，，2010年年這一規(guī)模將將達(dá)1900億元，在亞亞洲僅次于日日本，位居第第二。（一）汽車售售后市場(chǎng)剛開(kāi)開(kāi)局①四汽車售后后服務(wù)分析2、個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)將成成趨勢(shì)勢(shì)汽車售售后市市場(chǎng)國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)總的情況來(lái)看：主機(jī)廠還是重制造、輕售后市場(chǎng)；重整車銷售、輕配件銷售；在售后市場(chǎng)來(lái)看，又是重配件，輕汽車用品。隨著個(gè)性化需求趨勢(shì)越來(lái)越大，售后服務(wù)企業(yè)可考慮提供個(gè)性化的服務(wù)，并以此為經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。目前在上海已經(jīng)涌現(xiàn)出派安、車之寶等多家以汽車美容裝潢、音響改裝為特點(diǎn)的汽車售后服務(wù)企業(yè)。（一））汽車車售后后市場(chǎng)場(chǎng)剛開(kāi)開(kāi)局②②四汽汽車售售后服服務(wù)分分析3、國(guó)國(guó)外汽汽車零零部件件企業(yè)業(yè)積極極進(jìn)入入上世紀(jì)紀(jì)90年代代世界界著名名的零零部件件跨國(guó)國(guó)公司司以合合資的的形式式在中中國(guó)開(kāi)開(kāi)設(shè)工工廠企企業(yè)，，業(yè)務(wù)務(wù)的觸觸角伸伸向了了售后后市場(chǎng)場(chǎng)。以以博世世、電電裝、、TRW、、輝門(mén)門(mén)、薩薩克斯斯、法法雷奧奧、海海拉等等品牌牌為最最。跨國(guó)零零部件件公司司有一一個(gè)共共同特特點(diǎn)就就是除除了有有較強(qiáng)強(qiáng)的品品牌意意識(shí)和和售后后技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)支持持之外外，還還有比比較嚴(yán)嚴(yán)格的的經(jīng)銷銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理規(guī)范范。其其中包包括客客戶服服務(wù)、、品牌牌形象象、產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)位、、區(qū)域域劃分分等。。這些些外商商的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管管理規(guī)規(guī)范為為我國(guó)國(guó)汽配配市場(chǎng)場(chǎng)輸入入了新新的管管理理理念，，找到到了自自己的的差距距。業(yè)內(nèi)人人士認(rèn)認(rèn)為，，對(duì)于于傳統(tǒng)統(tǒng)汽配配經(jīng)銷銷商，，無(wú)論論是做做車型型的，，或是是做品品種的的，仍仍然都都有生生命力力。而而要做做最好好的，，就必必須要要有獨(dú)獨(dú)立于于自己己的批批發(fā)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。。做配配套、、售后后集成成經(jīng)銷銷商，，要有有特色色資源源。增加科科技含含量，，以維維修服服務(wù)為為賣點(diǎn)點(diǎn)，帶帶動(dòng)銷銷售服服務(wù)也也是發(fā)發(fā)展模模式這這一。。汽車車配件件大賣賣場(chǎng)已已有趨趨勢(shì)，，特別別是一一些生生產(chǎn)零零部件件的供供應(yīng)商商。表表現(xiàn)突突出的的品種種有輪輪胎、、減振振器、、散熱熱器、、摩檫檫材料料制品品、傳傳動(dòng)系系統(tǒng)、、燈具具，以以及汽汽車用用品等等等。。汽車用用品連連鎖這這兩年年雖然然迅速速增長(zhǎng)長(zhǎng)，但但其發(fā)發(fā)展仍仍有待待時(shí)日日，因因?yàn)檫@這與中中國(guó)消消費(fèi)者者的經(jīng)經(jīng)濟(jì)水水平尚尚有差差距，，但是是一種種很好好的發(fā)發(fā)展方方向，，在日日本、、美國(guó)國(guó)，這這種連連鎖已已成為為主流流。（一））汽車車售后后市場(chǎng)場(chǎng)剛開(kāi)開(kāi)局③③四汽汽車售售后服服務(wù)分分析（二））如何何看待待汽車車市場(chǎng)場(chǎng)的售售后服服務(wù)①①汽車售售后服服務(wù)市市場(chǎng)發(fā)發(fā)展迅迅速，，但仍仍存在在許多多問(wèn)題題，主主要為為以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：１．服服務(wù)觀觀念淡淡薄。。大部部分建建立不不久，，考慮慮汽車車銷售售多，，為用用戶服服務(wù)少少，隊(duì)隊(duì)伍沒(méi)沒(méi)有嚴(yán)嚴(yán)格的的訓(xùn)練練和教教育,素質(zhì)質(zhì)較差差，尚尚未建建立起起規(guī)范范的服服務(wù)制制度和和辦法法。對(duì)對(duì)汽車車故障障的排排除和和維護(hù)護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)質(zhì)量量重視視不夠夠，新新加入入汽車車服務(wù)務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)的廣廣大后后來(lái)者者參加加服務(wù)務(wù)貿(mào)易易大多多是以以營(yíng)利利為目目的，，缺乏乏服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)。２．進(jìn)進(jìn)入維維修市市場(chǎng)的的維修修配件件商，，多數(shù)數(shù)是看看中行行業(yè)前前景，，抱著著賺錢(qián)錢(qián)的目目的，，重在在擴(kuò)大大經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)模模和銷銷售數(shù)數(shù)量，，不重重視售售后服服務(wù)和和產(chǎn)品品質(zhì)量量。在在價(jià)格格方面面低進(jìn)進(jìn)、高高出，，導(dǎo)致致假冒冒偽劣劣產(chǎn)品品嚴(yán)重重。３．汽汽車零零部件件的制制造一一哄而而上。。工業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)達(dá)地區(qū)區(qū)大量量汽車車維修修配件件制造造廠。。生產(chǎn)產(chǎn)能力力發(fā)展展很快快，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量很很差，，成了了假冒冒產(chǎn)品品的來(lái)來(lái)源。。４．各各種各各樣的的保養(yǎng)養(yǎng)廠、、快修修店不不規(guī)范范，不不少是是配件件銷售售的兼兼營(yíng)者者，高高價(jià)出出售配配件，，維修修保養(yǎng)養(yǎng)敲竹竹杠。。５．維維修成成本較較高，，用戶戶負(fù)擔(dān)擔(dān)較重重。由由于逐逐漸采采取換換件修修理和和修理理費(fèi)用用隨意意提高高，增增加了了用戶戶的負(fù)負(fù)擔(dān)，，甚至至有些些專賣賣店更更換的的零件件由易易損件件發(fā)展展到一一些總總成件件。６．作作為汽汽車下下游的的售后后服務(wù)務(wù)業(yè)，，在中中國(guó)加加入WTO以后后因所所特有有的““本土土化””性質(zhì)質(zhì)，使使經(jīng)營(yíng)營(yíng)者們們獲得得了優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。這些些先天天優(yōu)勢(shì)勢(shì)還不不足以以成為為參與與市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的強(qiáng)強(qiáng)大競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力，更更無(wú)法法以此此與外外國(guó)經(jīng)經(jīng)營(yíng)商商進(jìn)行行抗衡衡。四汽汽車售售后服服務(wù)分分析（二））如何何看待待汽車車市場(chǎng)場(chǎng)的售售后服服務(wù)②②國(guó)外售售后狀狀況汽車售售后服服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域是是一個(gè)個(gè)大市市場(chǎng)，，今后后一定定將是是各方方競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的重重要陣陣地。。特別別是國(guó)國(guó)外服服務(wù)業(yè)業(yè)的進(jìn)進(jìn)入，，由于于其強(qiáng)強(qiáng)大的的資金金支持持和先先進(jìn)的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)概念念，會(huì)會(huì)對(duì)國(guó)國(guó)內(nèi)的的售后后服務(wù)務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)形成成相當(dāng)當(dāng)大的的沖擊擊。比比如，，汽車車租賃賃業(yè)，，最終終將走走上連連鎖店店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方方式。。國(guó)外外的知知名汽汽車租租賃公公司都都有上上千家家連鎖鎖店，，極具具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力和和知名名度，，國(guó)內(nèi)內(nèi)公司司要想想發(fā)展展壯大大，這這種聚聚沙成成塔的的過(guò)程程必不不可少少。在國(guó)外外，汽汽車售售后市市場(chǎng)大大多是是以連連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)方方式經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的，所所帶來(lái)來(lái)的利利潤(rùn)回回報(bào)率率也要要比賣賣整車車高。。不管管以國(guó)國(guó)外經(jīng)經(jīng)驗(yàn)還還是國(guó)國(guó)內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)狀看看，連連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)都都是國(guó)國(guó)內(nèi)汽汽車服服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者者日后后發(fā)展展的必必經(jīng)之之路。。就國(guó)外外的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)看看，商商務(wù)用用車和和企業(yè)業(yè)租賃賃會(huì)逐逐步增增加。。國(guó)內(nèi)內(nèi)的汽汽車租租賃業(yè)業(yè)有一一個(gè)怪怪現(xiàn)象象，那那就是是節(jié)假假日租租不到到車而而平常常時(shí)間間租車車的人人很少少。這這種現(xiàn)現(xiàn)狀正正好與與歐美美等國(guó)國(guó)的租租賃業(yè)業(yè)正好好相反反。隨隨著我我國(guó)私私人轎轎車擁?yè)碛辛苛康脑鲈黾樱?，周末末開(kāi)私私家車車外出出的人人會(huì)越越來(lái)越越多，，這種種公、、私““倒掛掛”的的現(xiàn)象象也會(huì)會(huì)得到到改變變。國(guó)外汽汽車售售后服服務(wù)市市場(chǎng)發(fā)發(fā)展的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)表明明，售售后服服務(wù)連連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)在于于可以以加盟盟連鎖鎖的經(jīng)經(jīng)營(yíng)者者在不不需要要大量量資金金的情情況下下很快快拓展展自己己的業(yè)業(yè)務(wù)體體系，，同時(shí)時(shí)可以以使盟盟加商商在缺缺少行行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的情況況下，，降低低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)投資資，順順利解解決商商業(yè)過(guò)過(guò)程中中的問(wèn)問(wèn)題，，能在在創(chuàng)業(yè)業(yè)之初初就順順利的的以成成熟的的面貌貌開(kāi)始始經(jīng)營(yíng)營(yíng)。四汽汽車售售后服服務(wù)分分析（二））如何何看待待汽車車市場(chǎng)場(chǎng)的售售后服服務(wù)③③國(guó)內(nèi)發(fā)發(fā)展不不規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)化化的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理。。擁有知知名度度高的的產(chǎn)品品才是是發(fā)展展的基基礎(chǔ)。。國(guó)外每每個(gè)大大的汽汽車生生產(chǎn)企企業(yè)都都有汽汽車租租賃業(yè)業(yè)務(wù)的的子公公司或或控股股公司司。這這些租租賃公公司對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展起起舉足足輕重重的作作用。。例如如，美美國(guó)汽汽車全全國(guó)銷銷量30%都是是由租租賃消消化掉掉的。。國(guó)內(nèi)內(nèi)汽車車制造造企業(yè)業(yè)還要要在市市場(chǎng)上上多下下些功功夫。。四汽汽車售售后服服務(wù)分分析（二））如何何看待待汽車車市場(chǎng)場(chǎng)的售售后服服務(wù)④④發(fā)展方向在汽車服務(wù)務(wù)行業(yè)巨大大市場(chǎng)商機(jī)機(jī)面前，以以連鎖形式式經(jīng)營(yíng)的汽汽服務(wù)企業(yè)業(yè)必將以其其立體化、、多元化的的經(jīng)營(yíng)策略略而凸顯優(yōu)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)各種汽汽車的保有有量已達(dá)到到3000萬(wàn)輛以上上，駕駛技技術(shù)已經(jīng)從從一門(mén)專業(yè)業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)變變?yōu)橐豁?xiàng)技技能，轎車車正在成為為人們代步步的工具。。連鎖經(jīng)營(yíng)的的汽車服務(wù)務(wù)業(yè)專業(yè)化化、標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范化化，只有技技術(shù)含量高高的服務(wù)才才能適應(yīng)市市場(chǎng)的發(fā)展展。而做出出自己的特特色充分憑憑借優(yōu)異的的產(chǎn)品質(zhì)量量和建立完完善的售后后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是汽車售售后服務(wù)的的發(fā)展方向向。汽車服務(wù)市市場(chǎng)在服務(wù)務(wù)檔次和服服務(wù)分工上上進(jìn)行細(xì)分分是必然的的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)。這就要要求所有的的汽車連鎖鎖服務(wù)公司司，必須在在拓展業(yè)務(wù)務(wù)廣度，發(fā)發(fā)掘服務(wù)深深度，提升升技術(shù)高度度。以連鎖方式式經(jīng)營(yíng)的出出發(fā)點(diǎn)是建建立起一個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)實(shí)現(xiàn)加盟店店資源共享享的經(jīng)營(yíng)理理念。連鎖鎖經(jīng)營(yíng)中，，資金實(shí)力力、政策向向?qū)?、管理理、運(yùn)都是是有待解決決的問(wèn)題與與汽車廠家家的合作也也是一個(gè)不不容忽視的的問(wèn)題。四汽車售售后服務(wù)分分析（三）汽車車售后服務(wù)務(wù)品牌化成成為趨勢(shì)隨著汽車保保有量的增增加，汽車車售后服務(wù)務(wù)的市場(chǎng)前前景將超過(guò)過(guò)汽車制造造業(yè)和銷售售業(yè)。汽車車實(shí)現(xiàn)銷售售以后，圍圍繞使用和和維修而形形成的服務(wù)務(wù)市場(chǎng)已逐逐漸成為一一個(gè)有發(fā)展展?jié)摿Φ念I(lǐng)領(lǐng)域。汽車車售后服務(wù)務(wù)市場(chǎng)呼吁吁品牌服務(wù)務(wù)，促成市市場(chǎng)的健康康、有序、、規(guī)范發(fā)展展。1、占地面面積、建筑筑設(shè)計(jì)、裝裝修設(shè)計(jì)到到工作人員員的任職條條件、工具具設(shè)備及器器材達(dá)到星星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。。2、擁有雄雄厚的技術(shù)術(shù)力量，專專業(yè)化的工工具設(shè)備，，完善的服服務(wù)體系。。3、擁有一一支經(jīng)過(guò)專專業(yè)技術(shù)培培訓(xùn)的高素素質(zhì)技術(shù)隊(duì)隊(duì)伍，具有有雄厚的技技術(shù)力量和和維修檢測(cè)測(cè)能力，能能為客戶的的車輛進(jìn)行行快速準(zhǔn)確確的診斷和和故障排除除；實(shí)行計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)管理，建建立車主客客戶檔案，，進(jìn)行跟蹤蹤服務(wù)，形形成了集汽汽車維修、、零部件供供應(yīng)及各類類售前、售售后服務(wù)于于一身的一一體化服務(wù)務(wù)體系。四汽車售售后服務(wù)分分析（四）汽車車售后服務(wù)務(wù)規(guī)?；沙蔀橼厔?shì)1、售后服服務(wù)業(yè)將以以近20%的速度發(fā)發(fā)展汽車銷售商商的利潤(rùn)來(lái)來(lái)源中，售售后服務(wù)占占50％，，汽車銷售售占10％％，零部件件銷售占10％，二二手車經(jīng)營(yíng)營(yíng)占20％％。市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)顯示，，售后服務(wù)務(wù)行業(yè)的企企業(yè)每年將將以近20％的速度度發(fā)展，以以滿足隨著著汽車數(shù)量量高速增長(zhǎng)長(zhǎng)所帶來(lái)的的在維修、、檢測(cè)等方方面對(duì)技術(shù)術(shù)、設(shè)備、、物資的需需求，而各各種新政策策、新技術(shù)術(shù)、新車型型的出現(xiàn)，，又進(jìn)一步步拉動(dòng)了售售后服務(wù)行行業(yè)的進(jìn)步步，推動(dòng)了了汽車售后后服務(wù)體系系、用戶維維修網(wǎng)絡(luò)和和產(chǎn)銷渠道道的建立與與完善。2、汽車售售后服務(wù)向向規(guī)?；椒较虬l(fā)展國(guó)外汽車售售后服務(wù)主主流是4ＳＳ形式，即即整車銷售售、售后服服務(wù)、零件件供應(yīng)、信信息反饋四四位一體。。汽車保修修行業(yè)的規(guī)規(guī)?；?jīng)營(yíng)營(yíng)，是指擁?yè)碛写罅康牡倪B鎖、分分支機(jī)構(gòu)。。美國(guó)一著著名的養(yǎng)護(hù)護(hù)系統(tǒng)在美美國(guó)本土就就有1000家加盟盟店。誰(shuí)投投資早，誰(shuí)誰(shuí)就搶占了了市場(chǎng)先機(jī)機(jī)。3、汽車服服務(wù)業(yè)將與與國(guó)際接軌軌4、汽車將將靠服務(wù)賣賣出去“市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)個(gè)綜合性的的競(jìng)爭(zhēng)。而而服務(wù)從理理論上來(lái)講講，第一輛輛車是銷售售賣出去的的，后面的的則是靠服服務(wù)賣出去去的。”在在德國(guó)，每每七個(gè)工作作崗位中，，就有一個(gè)個(gè)與汽車的的生產(chǎn)、銷銷售或養(yǎng)護(hù)護(hù)有關(guān)。四汽車售售后服務(wù)分分析（五）中國(guó)國(guó)汽車售后后服務(wù)需要要自主品牌牌①2005年年6月，美美國(guó)最大的的連鎖汽車車快速保養(yǎng)養(yǎng)品牌之一一的勝牌，，在中國(guó)建建立了第一一家汽車快快保中心店店，和來(lái)自自日本的著著名汽車用用品商澳德德巴克斯、、黃帽子一一樣，勝牌牌也選擇在在上海灘邁邁出“連鎖鎖中國(guó)”的的第一步。。連鎖中國(guó)———外資品品牌紛紛登登陸勝牌、澳德德巴克斯、、黃帽子的的名字也許許還有些陌陌生。但在在美國(guó)和日日本生活過(guò)過(guò)的人會(huì)知知道，它們們的“勢(shì)力力”有多大大。作為美美國(guó)最大的的連鎖汽車車快速保養(yǎng)養(yǎng)品牌之一一，勝牌在在全球共設(shè)設(shè)有800多家快保保店。位于于上海的勝勝牌汽車服服務(wù)有限公公司不僅是是它在中國(guó)國(guó)的首家汽汽車快保中中心店，也也是亞洲的的第一家勝勝牌汽車快快保店。該該公司由美美國(guó)亞什蘭蘭集團(tuán)與中中方伙伴合合資組建。。日本黃帽子子株式會(huì)社社在日本已已經(jīng)擁有500多家家連鎖店，，是日本汽汽車用品市市場(chǎng)的第二二大品牌。。到目前為為止，黃帽帽子已經(jīng)在在廣東、上上海和北京京相繼開(kāi)設(shè)設(shè)了三家汽汽車用品連連鎖店。黃帽子最大大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，日本本最大的汽汽車用品連連鎖集團(tuán)澳澳德巴克斯斯，目前也也在北京設(shè)設(shè)立了一家家連鎖店。。到目前為為止，已經(jīng)經(jīng)有不下30家國(guó)外外知名汽車車服務(wù)企業(yè)業(yè)宣布了進(jìn)進(jìn)軍中國(guó)市市場(chǎng)的計(jì)劃劃。四汽車車售后服服務(wù)分析析（五）中中國(guó)汽車車售后服服務(wù)需要要自主品品牌②國(guó)內(nèi)汽車車售后市市場(chǎng)———缺乏自自主強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌我國(guó)汽車車產(chǎn)量超超過(guò)了500萬(wàn)萬(wàn)輛，汽汽車保有有量將達(dá)達(dá)到2900萬(wàn)萬(wàn)輛左右右。巨大大的汽車車市場(chǎng)，，必然衍衍生出巨巨大的汽汽車服務(wù)務(wù)市場(chǎng)。。到2010年年，中國(guó)國(guó)整個(gè)汽汽車后市市場(chǎng)的規(guī)規(guī)模將達(dá)達(dá)到1900億億元。汽汽車售后后服務(wù)市市場(chǎng)利潤(rùn)潤(rùn)率高達(dá)達(dá)40%，汽車車后市場(chǎng)場(chǎng)的利潤(rùn)潤(rùn)可占整整個(gè)汽車車產(chǎn)業(yè)利利潤(rùn)總和和的70%左右右。與此形成成鮮明反反差的是是，我國(guó)國(guó)汽車后后市場(chǎng)的的發(fā)展明明顯落后后于汽車車制造業(yè)業(yè)，國(guó)內(nèi)內(nèi)汽車后后市場(chǎng)企企業(yè)雖然然數(shù)量眾眾多，但但普遍業(yè)業(yè)態(tài)簡(jiǎn)單單、規(guī)模模不大，，幾乎沒(méi)沒(méi)有形成成具有全全國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)號(hào)召力力的強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌。。北京現(xiàn)有有近5500家家汽修企企業(yè)，其其中具有有一類資資質(zhì)的僅僅有300家左左右；上上海現(xiàn)有有二類資資質(zhì)以上上的汽修修企業(yè)1538家，三三類的約約有5000家家。品牌建設(shè)設(shè)——國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)當(dāng)務(wù)之之急由大變大大——品品牌建設(shè)設(shè)要連鎖鎖經(jīng)營(yíng)訓(xùn)練大綱綱一什么么是售后后服務(wù)？？二售后后服務(wù)的的作用和和重要性性三通用用類企業(yè)業(yè)售后服服務(wù)分析析四汽車車售后服服務(wù)分析析五售后后服務(wù)案案例分析析豐田汽車車售后服服務(wù)分析析沃爾沃售售后服務(wù)務(wù)分析松下售后后服務(wù)分分析海爾售后后服務(wù)分分析五售后后服務(wù)案案例分析析豐田汽車車售后服服務(wù)分析析①1964年4月月，豐田田首次向向中國(guó)出出口皇冠冠轎車，，皇冠轎轎車成為為很多人人心目中中的高檔檔轎車代代言人。。1980年7月5日日，由北北京市汽汽車修理理公司與與豐田汽汽車株式式會(huì)社共共同建立立了北京京豐田汽汽車修理理服務(wù)部部（1985年年改為北北京市豐豐田汽車車維修服服務(wù)中心心，ＳＳＳ）。豐豐田在中中國(guó)建立立了８００余家售售后服務(wù)務(wù)中心，，其中““３Ｓ””共１６６家。豐豐田售后后服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中的的成員全全部是通通過(guò)了豐豐田嚴(yán)格格的認(rèn)定定才具有有維修資資格，是是根據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)刎S田田汽車的的保有量量，市場(chǎng)場(chǎng)需求和和銷售狀狀況而建建立的，，“顧客客第一，，服務(wù)至至上”是是他們共共同的信信條。凡凡購(gòu)買正正規(guī)渠道道進(jìn)口的的豐田整整車的車車主，均均可享受受“豐田田汽車保保修服務(wù)務(wù)”，包包括新車車檢查、、初始５５００００ｋｍ免免費(fèi)檢查查、初始始1萬(wàn)ｋｋｍ免費(fèi)費(fèi)檢查和和２４個(gè)個(gè)月或５５萬(wàn)ｋｍｍ保修服服務(wù)。為了保證證維修服服務(wù)質(zhì)量量，豐田田非常重重視提高高維修員員工的技技術(shù)技能能水平。。１９８８５年，，豐田在在教學(xué)室室的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，成成立了中中國(guó)技術(shù)術(shù)培訓(xùn)部部，１９９９７年年又?jǐn)U建建成為亞亞洲一流流的豐田田汽車中中國(guó)培訓(xùn)訓(xùn)中心（（北京））。豐田田是第一一家在中中國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)設(shè)立服服務(wù)維修修培訓(xùn)中中心的外外國(guó)廠商商，已在在北京、、廣州等等地建立立了培訓(xùn)訓(xùn)中心。。豐田要要求每一一位特約約維修站站員工業(yè)業(yè)務(wù)員和和維修工工都要經(jīng)經(jīng)過(guò)豐田田維修培培訓(xùn)中心心的專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，，并且通通過(guò)等級(jí)級(jí)考試方方能上崗崗。豐田田為各個(gè)個(gè)特約維維修站制制定了階階段性的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，使使工作在在豐田維維修系統(tǒng)統(tǒng)的員工工不斷地地，有計(jì)計(jì)劃地提提升了業(yè)業(yè)務(wù)水平平，這為為保證和和提高維維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量奠奠定了充充分的人人才基礎(chǔ)礎(chǔ)。為了緩解解零配件件供應(yīng)不不足和不不及時(shí)的的局面，，２０００１年１１２月，，豐田汽汽車（中中國(guó)）投投資有限限公司成成立了豐豐田在中中國(guó)首家家零部件件供應(yīng)基基地“豐豐田汽車車倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)貿(mào)易（上上海）有有限公司司”，并并以該基基地為中中心，在在全國(guó)各各大地區(qū)區(qū)建立了了零配件件配送中中心，形形成放射射狀分布布，輻射射全國(guó)，，初步解解決了零零配件供供應(yīng)的問(wèn)問(wèn)題?！?S””店是展展示豐田田售Ｂ務(wù)務(wù)的窗口口，是豐豐田售后后服務(wù)理理念的執(zhí)執(zhí)行者和和傳播者者，在豐豐田的售售后服務(wù)務(wù)體系中中占據(jù)極極其重要要的地位位。為了了了解豐豐田“3S”店店的具體體運(yùn)作及及其是否否能為廣廣大用戶戶所接受受，本刊刊記者分分赴北京京、上海海和廣州州等地，，切身感感受了一一番豐田田“3S”店的的風(fēng)采。。五售后后服務(wù)案案例分析析豐田汽車車售后服服務(wù)分析析②北京廣通通豐田豐田的售售后服務(wù)務(wù)整體上上要優(yōu)于于其他品品牌，培培訓(xùn)制度度、預(yù)約約服務(wù)和和目視管管理讓人人耳目一一新。目目視管理理中的看看板充分分體現(xiàn)了了豐田售售后服務(wù)務(wù)管理的的先進(jìn)性性，通過(guò)過(guò)看板工工作人員員可以清清晰地把把握每一一項(xiàng)工作作的進(jìn)程程，同時(shí)時(shí)用戶也也可以通通過(guò)看板板對(duì)自己己車的維維修情況況一目了了然，合合理充分分地節(jié)省省了時(shí)間間，提高高了效率率。預(yù)約約服務(wù)切切實(shí)地將將用戶的的等待時(shí)時(shí)間大大大縮短。。目前北京京市進(jìn)口口豐田““３Ｓ””店一共共有３家家，另外外除了““3S””店之外外豐田汽汽車在北北京還有有很多特特約維修修站，可可以說(shuō)目目前豐田田特約維維修服務(wù)務(wù)站的布布局還是是很合理理的，無(wú)無(wú)論是從從數(shù)量還還是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分布，，基本上上能夠滿滿足用戶戶的需求求。配件的問(wèn)問(wèn)題是北北京廣通通豐田目目前比較較頭疼的的問(wèn)題客客戶普遍遍反映零零配件價(jià)價(jià)格高而而且有時(shí)時(shí)出現(xiàn)供供應(yīng)不及及時(shí)的問(wèn)問(wèn)題。目目前北京京廣通豐豐田所做做的只能能是通過(guò)過(guò)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)讓讓用戶滿滿意以彌彌補(bǔ)價(jià)格格方面的的不足。。進(jìn)口車的的售后服服務(wù)與國(guó)國(guó)產(chǎn)車有有較大差差別在索索賠方面面要比國(guó)國(guó)產(chǎn)車復(fù)復(fù)雜得多多周期也也比較長(zhǎng)長(zhǎng)。豐田田在國(guó)內(nèi)內(nèi)外的‘‘３Ｓ’’店的品品牌形象象一般沒(méi)沒(méi)有大的的差別但但對(duì)于豐豐田”讓讓用戶滿滿意”的的服務(wù)理理念國(guó)內(nèi)內(nèi)貫徹得得不如國(guó)國(guó)外徹底底，對(duì)于于品牌忠忠誠(chéng)度的的培養(yǎng)也也不如國(guó)國(guó)外。五售后后服務(wù)案案例分析析豐田汽車車售后服服務(wù)分析析③上海和裕裕豐田上海和裕裕是上海海地區(qū)惟惟-一家家授權(quán)的的進(jìn)口豐豐田“３３Ｓ”銷銷售服務(wù)務(wù)中心，，１９９９８年１１月正式式營(yíng)業(yè)。。目前月月接待車車輛有５５５０輛輛左右。。其業(yè)務(wù)務(wù)范圍輻輻射上海海及其周周邊地區(qū)區(qū)。包括括江蘇等等省份用用戶主要要是公車車，私家家車為數(shù)數(shù)不多這這可能與與上海的的限制私私人購(gòu)車車的相關(guān)關(guān)政策有有關(guān)。公公車用戶戶對(duì)配件件價(jià)格及及維修費(fèi)費(fèi)用敏感感度不是是很高但但隨著威威馳的上上市和將將來(lái)進(jìn)口口車價(jià)格格的下調(diào)調(diào)私人用用戶必然然會(huì)多起起來(lái)屆時(shí)時(shí)用戶對(duì)對(duì)價(jià)格問(wèn)問(wèn)題會(huì)越越來(lái)越敏敏感競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)也會(huì)更更加激烈烈因此只只有靠過(guò)過(guò)硬的服服務(wù)質(zhì)量量和先進(jìn)進(jìn)的服務(wù)務(wù)理念才才能最終終贏得用用戶獲得得滿意的的用戶忠忠誠(chéng)度。。目前上海海有６家家豐田的的售后服服務(wù)站競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸漸激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)在于于優(yōu)良的的維修質(zhì)質(zhì)量和完完善的服服務(wù)。豐豐田公司司提供技技術(shù)人員員培訓(xùn)有有專門(mén)的的課程新新車上市市之前都都舉辦相相應(yīng)的新新車型上上市培訓(xùn)訓(xùn)。和裕汽車車維修有有限公司司的母公公司是臺(tái)臺(tái)灣和泰泰汽車公公司是豐豐田在臺(tái)臺(tái)灣的總總代理，，１９９９２年開(kāi)開(kāi)始有計(jì)計(jì)劃地調(diào)調(diào)整市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)入中中國(guó)大陸陸到了１１９９７７年投入入資金建建立廠房房，購(gòu)置置設(shè)備。。從正式式開(kāi)業(yè)到到現(xiàn)在。。經(jīng)過(guò)不不懈努力力已經(jīng)形形成了強(qiáng)強(qiáng)有力的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)和完完善的服服務(wù)。據(jù)和裕的的吳金峰峰廠長(zhǎng)介介紹在國(guó)國(guó)外，如如北美和和日本等等國(guó)家在在用車當(dāng)當(dāng)中對(duì)維維修和保保養(yǎng)這兩兩個(gè)概念念的理解解與中國(guó)國(guó)用戶有有很大不不同他們們認(rèn)為定定期保養(yǎng)養(yǎng)非常重重要因此此定期保保養(yǎng)的項(xiàng)項(xiàng)目很多多而維修修項(xiàng)目不不多。在在國(guó)內(nèi)用用戶卻多多是在車車壞了之之后才來(lái)來(lái)維修不不太重視視保養(yǎng)。。隨著人人們對(duì)汽汽車認(rèn)識(shí)識(shí)程度的的不斷加加深定期期保養(yǎng)也也會(huì)越來(lái)來(lái)越受到到重視在在這方面面和裕從從一開(kāi)始始就向用用戶講解解定期保保養(yǎng)的好好處培養(yǎng)養(yǎng)和加強(qiáng)強(qiáng)用戶的的定期保保養(yǎng)意識(shí)識(shí)。五售后后服務(wù)案案例分析析豐田汽車車售后服服務(wù)分析析④廣州廣保保豐田廣州廣保保豐田成成立于１１９９７７年６月月２０日日是當(dāng)時(shí)時(shí)廣州惟惟一的進(jìn)進(jìn)口豐田田汽車銷銷售商全全國(guó)四家家豐田樣樣板店之之一。廣廣保豐田田維修業(yè)業(yè)務(wù)量大大約５０００輛／／月，維維修工位位有３６６個(gè)，用用戶來(lái)自自廣州和和周邊地地區(qū)甚至至湖南、、江西等等地的用用戶也慕慕名而來(lái)來(lái)。知名名度很高高。最遠(yuǎn)遠(yuǎn)的用戶戶是寧夏夏的專程程過(guò)來(lái)修修理自動(dòng)動(dòng)變速器器主要是是當(dāng)?shù)貨](méi)沒(méi)有豐田田專修或或者是維維修力量量不足。。廣州地地區(qū)目前前豐田汽汽車保有有量有８８一ＩＯＯ萬(wàn)輛，，廣州共共有９家家豐田銷銷售服務(wù)務(wù)店，其其中有６６家只銷銷售天津津豐田的的威馳，，有３家家進(jìn)口豐豐田維修修站。用戶之聲聲1、他們們看來(lái)，，豐田的的品牌，，豐田車車的品質(zhì)質(zhì)，是促促使他們們購(gòu)買豐豐田車的的原動(dòng)力力。2、豐田田的售后后服務(wù)很很專業(yè)，，維修工工技術(shù)過(guò)過(guò)硬，服服務(wù)熱情情周到。。3、用戶戶對(duì)豐田田售后服服務(wù)的不不滿意主主要集中中在零配配價(jià)格高高且供應(yīng)應(yīng)不及和和等候時(shí)時(shí)間長(zhǎng)等等方面。。五售后后服務(wù)案案例分析析沃爾沃售售后服務(wù)務(wù)分析把免費(fèi)的的午餐做做成盛盛大的午午宴——沃爾爾沃在售售后服務(wù)務(wù)上精雕雕細(xì)琢1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，廣泛泛而不失失精細(xì)目前，歐歐洲主要要卡車品品牌在國(guó)國(guó)內(nèi)都有有銷售業(yè)業(yè)務(wù)，但但建立起起有規(guī)模模的專業(yè)業(yè)維修服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的公司司寥寥無(wú)無(wú)幾。沃沃爾沃卡卡車公司司卻想用用戶所想想，領(lǐng)風(fēng)風(fēng)氣之先先，率先先打造遍遍布全國(guó)國(guó)的沃爾爾沃卡車車4S銷銷售服務(wù)務(wù)中心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。致致力于建建設(shè)完善善的沃爾爾沃卡車車中國(guó)““全動(dòng)感感”服務(wù)務(wù)體系，，是基于于沃爾沃沃卡車公公司大中中國(guó)區(qū)的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和計(jì)計(jì)劃，““全動(dòng)動(dòng)感”服服務(wù)體系系其重點(diǎn)點(diǎn)建設(shè)是是在中國(guó)國(guó)高速公公路網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上，由由特約維維修服務(wù)務(wù)中心及及專業(yè)配配置的““全動(dòng)感感”服服務(wù)維修修車輛構(gòu)構(gòu)成了完完善的服服務(wù)體系系，保證證用戶在在500公里以以內(nèi)可以以得到““全天候候、全動(dòng)動(dòng)感”的的路邊緊緊急救援援服務(wù)。。所有沃沃爾沃卡卡車特約約維修服服務(wù)中心心均貫徹徹“質(zhì)量量、安全全、環(huán)保?！钡奈治譅栁掷砝砟?，這這將全面面提升沃沃爾沃卡卡車在大大中國(guó)區(qū)區(qū)的形象象，徹底底地排除除用戶購(gòu)購(gòu)車后的的保養(yǎng)、、維修之之后顧。。目前，在在中國(guó)已已經(jīng)建成成開(kāi)業(yè)的的沃爾沃沃卡車特特約維修修服務(wù)中中心有8家，沃沃爾沃卡卡車特約約維修服服務(wù)站5家，沃沃爾沃卡卡車特約約維修服服務(wù)點(diǎn)2家，根根據(jù)規(guī)劃劃，到今今年年底底，沃爾爾沃卡車車大中國(guó)國(guó)區(qū)將在在中國(guó)建建成沃爾爾沃特約約維修服服務(wù)中心心24家家，覆蓋蓋范圍遍遍及中國(guó)國(guó)的23個(gè)主要要省市自自治區(qū)，，輻射31個(gè)省省市自治治區(qū)。五售后服務(wù)務(wù)案例分析沃爾沃售后服服務(wù)分析把免費(fèi)的午餐餐做成盛大大的午宴——沃爾沃在在售后服務(wù)上上精雕細(xì)琢沃爾沃卡車特特約維修服務(wù)務(wù)中心都是按按沃爾沃全球球通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)劃建設(shè)，維維修中心分為為：卡車展廳廳、修理廠、、零配件中心心。在寬敞明明亮的展廳內(nèi)內(nèi)，到訪的客客戶均可享受受到來(lái)自瑞典典名卡尊貴的的人文氣息和和沃爾沃的核核心價(jià)值———“安全、品品質(zhì)和環(huán)?！薄薄Ｒ劳形譅枲栁挚ㄜ嚬舅镜募夹g(shù)平臺(tái)臺(tái)，各維修中中心開(kāi)啟了VCADS———PRO電電腦診斷服務(wù)務(wù)，開(kāi)通了24小時(shí)“全全動(dòng)感”服務(wù)務(wù)熱線?！耙灰磺袨榭蛻糁?，一切從從客戶利益出出發(fā)”，除在在場(chǎng)區(qū)內(nèi)可享享受到專業(yè)維維修人員和沃沃爾沃專用維維修設(shè)備的悉悉心服務(wù)外，，專門(mén)設(shè)計(jì)改改裝的“全動(dòng)動(dòng)感”服務(wù)車車還將及時(shí)奔奔赴客戶的不不時(shí)之需。國(guó)國(guó)內(nèi)首次應(yīng)用用的LDS是是沃爾沃卡車車公司在全球球經(jīng)銷商范圍圍內(nèi)推廣使用用的成熟零配配件和維修管管理系統(tǒng)，為為客戶及時(shí)獲獲得沃爾沃原原裝進(jìn)口配件件提供了保障障。在嚴(yán)密性性、專業(yè)性的的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)體現(xiàn)現(xiàn)出沃爾沃卡卡車“為客戶戶創(chuàng)造最高營(yíng)營(yíng)運(yùn)價(jià)值”的的經(jīng)營(yíng)理念。。成為客戶最好好“1＋1＝＝7”超強(qiáng)增增值效果之價(jià)價(jià)值鏈伙伴意意味著沃爾沃沃卡車特約維維修服務(wù)中心心必須具備提提供沃爾沃卡卡車相關(guān)的所所有增值服務(wù)務(wù)，因此，經(jīng)經(jīng)銷商發(fā)展部部全力推動(dòng)對(duì)對(duì)于沃爾沃卡卡車特約維修修服務(wù)中心的的交車服務(wù)、、專業(yè)司機(jī)培培訓(xùn)、服務(wù)合合同、保險(xiǎn)服服務(wù)、金融服服務(wù)、回購(gòu)服服務(wù)、緊急服服務(wù)、全天候候服務(wù)、沃爾爾沃卡車“全全動(dòng)感”服務(wù)務(wù)、掛車和上上裝服務(wù)，以以及供應(yīng)純正正零配件服務(wù)務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)和指導(dǎo)，以以使其成為沃沃爾沃經(jīng)銷商商在市場(chǎng)開(kāi)拓拓及服務(wù)方面面的眾多有力力工具。五售后服務(wù)務(wù)案例分析沃爾沃售后服服務(wù)分析把免費(fèi)的午餐餐做成盛大大的午宴——沃爾沃在在售后服務(wù)上上精雕細(xì)琢2、技術(shù)支持，多多管齊下見(jiàn)成成效為了配合客戶戶服務(wù)的總體體目標(biāo)，沃爾爾沃卡車大中中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部部設(shè)計(jì)并組織織實(shí)施一系列列旨在提升沃沃爾沃卡車系系統(tǒng)（包括經(jīng)經(jīng)銷商）客戶戶服務(wù)能力的的培訓(xùn)課程，，此系列課程程內(nèi)容既包括括提高維修水水平的技術(shù)培培訓(xùn)，也包括括旨在提高經(jīng)經(jīng)銷商服務(wù)水水平的培訓(xùn)，，還包括針對(duì)對(duì)具體用戶的的駕駛培訓(xùn)。。沃爾沃卡車公公司每年都要要從瑞典派專專家到中國(guó)進(jìn)進(jìn)行新的技術(shù)術(shù)交流和培訓(xùn)訓(xùn)，并在北京京建立具有世世界先進(jìn)水平平的培訓(xùn)中心心，通過(guò)瑞典典專家對(duì)國(guó)內(nèi)內(nèi)工程師手把把手的培訓(xùn)，，再由工程師師將專業(yè)技術(shù)術(shù)詳細(xì)分解傳傳授給每一位位維修人員，，這一系列的的“幫、傳、、帶”技術(shù)培培訓(xùn)方式確保保了沃爾沃對(duì)對(duì)專業(yè)技術(shù)和和維修人員培培訓(xùn)的覆蓋范范圍和培訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量，正是因因?yàn)橛辛宋譅枲栁滞晟频呐嗯嘤?xùn)體系，才才會(huì)有最好的的維修和服務(wù)務(wù)，才能確保保用戶車輛始始終保持高效效地運(yùn)轉(zhuǎn)，最最大限度地滿滿足用戶對(duì)車車輛可靠性和和低運(yùn)輸成本本的要求。沃爾沃的技術(shù)術(shù)支持不僅在在售后維修品品質(zhì)上有保證證，在沃爾沃沃卡車尚未到到用戶手中時(shí)時(shí)，沃爾沃也也有一套嚴(yán)格格規(guī)范的針對(duì)對(duì)銷售人員和和未來(lái)用戶即即駕駛員的培培訓(xùn)，培訓(xùn)部部為此制定了了培訓(xùn)項(xiàng)目的的三期實(shí)施方方案。第一期期是對(duì)沃爾沃沃客戶界面的的所有員工進(jìn)進(jìn)行的培訓(xùn)，，主要成員是是服務(wù)工程師師和銷售人員員，希望通過(guò)過(guò)對(duì)他們的培培訓(xùn)形成五售后服務(wù)務(wù)案例分析沃爾沃售后服服務(wù)分析把免費(fèi)的午餐餐做成盛大大的午宴——沃爾沃在在售后服務(wù)上上精雕細(xì)琢提升客戶服務(wù)務(wù)的突破口，，同時(shí)他們能能在與經(jīng)銷商商的合作中做做出表率和提提供指導(dǎo)。第第二期是對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商管理人人員進(jìn)行提升升客戶滿意度度的培訓(xùn)，從從提升客戶服服務(wù)理念和提提高客戶服務(wù)務(wù)管理能力入入手，幫助其其明確提升客客戶滿意度對(duì)對(duì)于提升盈利利能力和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略意意義。第三期期是對(duì)經(jīng)銷商商的技術(shù)工程程師和工人進(jìn)進(jìn)行提升客戶戶滿意度的培培訓(xùn)，主要是是培訓(xùn)客戶服服務(wù)的處理原原則、程序和和技巧。力爭(zhēng)爭(zhēng)做到目標(biāo)明明確，順利實(shí)實(shí)施。為了確保培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的的效果，培訓(xùn)訓(xùn)部還特別邀邀請(qǐng)?jiān)谏逃密囓嚳蛻舴?wù)體體系的建立和和培訓(xùn)方面頗頗有經(jīng)驗(yàn)和建建樹(shù)的專家到到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)指指導(dǎo)，并帶領(lǐng)領(lǐng)客戶服務(wù)部部，經(jīng)銷商發(fā)發(fā)展部，銷售售部和培訓(xùn)部部等部門(mén)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人人員，實(shí)地走走訪了廣州、、南京、北京京等典型區(qū)域域，大面積的的訪談和接觸觸了沃爾沃卡卡車在當(dāng)?shù)氐牡慕?jīng)銷商和終終端使用用戶戶，通過(guò)與當(dāng)當(dāng)?shù)胤?wù)工程程師、認(rèn)證經(jīng)經(jīng)銷商經(jīng)理及及維修人員以以及終端用戶戶人員（重點(diǎn)點(diǎn)是客戶的管管理人員）的的交流，進(jìn)一一步明晰當(dāng)前前客戶服務(wù)的的狀況和急需需解決的問(wèn)題題，為下一步步有針對(duì)性地地進(jìn)行客戶服服務(wù)的培訓(xùn)奠奠定了良好的的基礎(chǔ)。沃爾沃卡車公公司還根據(jù)用用戶實(shí)際需要要或用戶與沃沃爾沃卡車公公司共同擬訂訂的計(jì)劃，為為用戶提供免免費(fèi)的培訓(xùn)服服務(wù)，以提高高用戶車輛管管理人員、維維修人員以及及司機(jī)對(duì)沃爾爾沃卡車更加加深入的了解解和操作水平平，以使用戶戶能更好地利利用沃爾沃卡卡車這一贏利利的工具，創(chuàng)創(chuàng)造出最大的的經(jīng)濟(jì)效益。。沃爾沃培訓(xùn)訓(xùn)地點(diǎn)可根據(jù)據(jù)用戶需要選選擇在沃爾沃沃卡車北京培培訓(xùn)中心，或或是沃爾沃卡卡車在國(guó)內(nèi)的的服務(wù)維修中中心，只要客客戶需要沃爾爾沃甚至還可可以將培訓(xùn)中中心帶到用車車現(xiàn)場(chǎng)。五售后服務(wù)務(wù)案例分析沃爾沃售后服服務(wù)分析把免費(fèi)的午餐餐做成盛大大的午宴——沃爾沃在在售后服務(wù)上上精雕細(xì)琢3、純正配件，質(zhì)質(zhì)量成本雙保保證沃爾沃業(yè)界效效率最高的全全球物流系統(tǒng)統(tǒng)能將其工廠廠生產(chǎn)的配件件直接送到用用戶的卡車旁旁邊，只要用用戶告知卡車車的底盤(pán)號(hào)，，沃爾沃的工工作人員就可可以準(zhǔn)確地判判斷卡車需要要哪些純正配配件。如果訂訂購(gòu)了配件后后，最近的沃沃爾沃經(jīng)銷商商沒(méi)有庫(kù)存，，沃爾沃大庫(kù)庫(kù)或是總部的的工作人員會(huì)會(huì)立即發(fā)貨，，而且每件純純正沃爾沃配配件的包裝上上都清楚地標(biāo)標(biāo)明了產(chǎn)品名名稱和物件編編號(hào)，這將發(fā)發(fā)貨錯(cuò)誤率降降至最低甚至至為零。配件件的及