如何(rúhé)做好房地產(chǎn)高端項目的客戶服務(wù)第一頁，共68頁。目錄(mùlù)一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響企業(yè)業(yè)績二、運籌帷幄和決勝千里——確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識培養(yǎng)四、有所為和有所不為——客戶體驗管理五、欲成事和先利器——服務(wù)能力建設(shè)六、“五度”通吃——提供“客戶體驗為核心”的差異化服務(wù)七、“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計八、“以客戶為導(dǎo)向”的成本控制九、施工質(zhì)量保障措施十、護法使者——服務(wù)管理十一、環(huán)環(huán)相扣——服務(wù)利潤鏈模型十二(shíèr)、綜述十三、交流互動第二頁，共68頁。一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響(yǐngxiǎng)企業(yè)業(yè)績第三頁，共68頁。賴克赫爾德和薩塞研究(yánjiū)后發(fā)現(xiàn)：在他們所研究(yánjiū)的服務(wù)行業(yè)中，如汽車服務(wù)連鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經(jīng)紀、工業(yè)分銷、工業(yè)洗滌、寫字樓管理、軟件等行業(yè)，顧客忠誠度增加5個百分點可能導(dǎo)致利潤增加25%—85%?？梢娤卤恚浩嚪?wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險25%保險經(jīng)紀50%工業(yè)分銷45%工業(yè)洗滌45%寫字樓管理40%軟件35%服務(wù)(fúwù)好壞影響企業(yè)業(yè)績增長案例(ànlì)：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻第四頁，共68頁。二、運籌帷幄和決勝千里(juéshèngqiānlǐ)——確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略第五頁，共68頁。確定(quèdìng)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的必要性——思想決定結(jié)果賺錢：低價：優(yōu)質(zhì)：研究成本與試錯成本第六頁，共68頁。客戶關(guān)系戰(zhàn)略(zhànlüè)要素

經(jīng)營策略哪些是戰(zhàn)略的重要因素？運營？融資？營銷？組織？人力資源？控制？大部分精力應(yīng)當投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和成本？措施？激勵？與競爭者相比，在下列方面應(yīng)當取得什么業(yè)績：服務(wù)質(zhì)量？成本概況？生產(chǎn)率？服務(wù)人員的士氣/忠誠度？與顧客需要和競爭者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？

服務(wù)概念從為顧客創(chuàng)造的結(jié)果角度講，所提供服務(wù)的重要因素有哪些？目標市場細分應(yīng)當如何看待這些因素？整個市場呢？員工呢？其他人呢？如何看待服務(wù)概念？從服務(wù)的設(shè)計方式、實現(xiàn)方式、營銷方式的角度，這表明了什么？

目標市場重要目標市場有哪些共同特點？細分目標市場可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計？心理圖表？各種細市場的重要性如何？每個細市場都有哪些需要？這些需要的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務(wù)提供者的成本？

服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：員工的角色？技術(shù)？設(shè)備？設(shè)施？布局？程序？服務(wù)傳送系統(tǒng)的容納能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量標準？與競爭者的服務(wù)有所不同？為競爭者進入設(shè)置壁壘？服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營戰(zhàn)略嗎？第七頁，共68頁。案例剖析(pōuxī)客戶關(guān)系戰(zhàn)略海底撈：先確立餐廳文化(wénhuà)理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。1、目標市場：

2、服務(wù)概念：

3、經(jīng)營策略：4、服務(wù)(fúwù)傳送：

第八頁，共68頁。以客戶(kèhù)為導(dǎo)向19842010貫穿(guànchuān)萬科成長的主線萬科心中(xīnzhōnɡ)裝著客戶萬科客戶關(guān)系戰(zhàn)略剖析：第九頁，共68頁。2002年客戶(kèhù)微笑年2004年打造(dǎzào)第五專業(yè)⑤引入索尼服務(wù)(fúwù)理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②⑦2005年學習帕爾迪8①6+2深耕細作共管式物業(yè)管理模式小區(qū)設(shè)施完善客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運動會業(yè)主大聯(lián)歡第十頁，共68頁。萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動(xíngdòng)措施。第十一頁，共68頁?？蛻?kèhù)是萬科永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量(héngliáng)我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。第十二頁，共68頁。無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責人。無論是紅線外的問題，還是(háishi)紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。我們要對自己提出更高的要求(yāoqiú)。任何投機取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價?？蛻舨块T應(yīng)該站在誰的立場(lìchǎng)上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？現(xiàn)在應(yīng)該有一個結(jié)論了。如果客戶部門都不能代表客戶的立場(lìchǎng)，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場(lìchǎng)了。無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權(quán)威。無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。第十三頁，共68頁。三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識(yìshí)培養(yǎng)第十四頁，共68頁。招式一：投訴(tóusù)日報綜述：客戶聲音收到時間答復(fù)(dáfù)內(nèi)容答復(fù)(dáfù)時間跟進處理人有效措施：抽查第十五頁，共68頁。招式二：每月客戶案例(ànlì)介紹會招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息(xìnxī)分析報告招式四：客戶前沿招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗分享(fēnxiǎnɡ)會招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控第十六頁，共68頁。

招式十四：客戶(kèhù)文化傳播前線服務(wù)情報站招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷(jīnglì)有獎?wù)魑摹蛻糁腁級通輯令招式十六：每月服務(wù)明星獎?wù)惺绞撸嚎蛻絷P(guān)系茶座招式十八：汗青計劃招式十九(shíjiǔ)：資訊日報每周三客服點評招式二十：集團范圍獎勵第十七頁，共68頁。四、有所為和有所不為——客戶體驗(tǐyàn)管理第十八頁，共68頁?？蛻趔w驗是價值的最終載體，是影響客戶行為的主要因素。糟糕的客戶體驗往往會導(dǎo)致客戶流失和口碑不佳。好的體驗不僅能留住業(yè)務(wù)，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。只有在完成了一次重要的互動(hùdònɡ)后，客戶才會向別人推薦這家公司。所以說體驗對企業(yè)而言具有巨大的潛在價值。第十九頁，共68頁。1、確定(quèdìng)客戶體驗點模擬客戶以時間為序細分體驗子流程專家參與；客戶驗證；確定(quèdìng)客戶體驗子流程——客戶體驗點；如：某互動(hùdònɡ)中心客戶體驗點S1：機構(gòu)品牌形象S2：電話號碼易記S3：有效互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)S4：等待時間S5：等待時間處理(chǔlǐ)S6：客服人員服務(wù)態(tài)度S7：個性化服務(wù)S8：多種語言選擇S9：客服人員用心聆聽S10：客服人員專業(yè)水平S11：客服人員準確理解問題S12：轉(zhuǎn)達問題所花時間S13：轉(zhuǎn)達問題程序S14：解決問題所花時間S15：問題解決程度S16：通話時間S17：事后跟進S18：跟進及時程度第二十頁，共68頁。2、評測、繪制客戶體驗情感曲線(qūxiàn)、了解客戶體驗；范例：某互動中心客戶(kèhù)體驗——情感曲線第二十一頁，共68頁。3、評測、繪制客戶(kèhù)對體驗點重要性評價曲線；客服人員服務(wù)態(tài)度準確理解問題有效解決問題多種語言選擇第二十二頁，共68頁。4、根據(jù)(gēnjù)情感曲線和重要性曲線進行差距分析，找出客戶最關(guān)注體驗點；第二十三頁，共68頁。5、針對關(guān)鍵體驗點了解客戶需求，如“如何有效解決客戶問題？”

6、圍繞客戶需求進行能力建設(shè)，編制(biānzhì)流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等；

7、制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。

第二十四頁，共68頁。4、根據(jù)情感曲線和重要性曲線進行差距分析，找出客戶最關(guān)注(guānzhù)體驗點；第二十五頁，共68頁。招商銀行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有體驗接觸點上平均分配資源。從招商銀行成功的實際例子來看：并不需要在所有方面都做得好，而是應(yīng)該在對客戶重要的或是一些(yīxiē)其他的重要方面做得非常好；同時，允許在一些(yīxiē)地方比競爭對手做得稍差一些(yīxiē)，甚至是低于所謂的“行業(yè)標準”。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。第二十六頁，共68頁。萬科服務(wù)(fúwù)6＋2步法第二十七頁，共68頁。服務(wù)(fúwù)成為海爾的核心競爭優(yōu)勢

1994年無搬動(bāndònɡ)服務(wù)1996年先設(shè)計(shèjì)后安裝1997年五個一服務(wù)1998年星及服務(wù)一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式”通檢服務(wù)2003年“海爾全程管家365”2004年“互動增值”服務(wù)①②③④⑤⑥⑦⑧第二十八頁，共68頁。服務(wù)6＋2的研究(yánjiū)思路

萬科服務(wù)6＋2

在梳理萬科6＋2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司狀況和經(jīng)驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知1帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗第二十九頁，共68頁。帕爾迪7步法7、交付35個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通主動服務(wù)第三十頁，共68頁。第一步：溫馨(wēnxīn)牽手客戶(kèhù)觸點：看樓客戶(kèhù)典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□降低投資風險－廣納信息，謹慎決策，防止受騙(shòupiàn)□和發(fā)展商相比，心里上占主動□預(yù)算支出（單價，面積和總價）□房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）□物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）□地理位置□保值和增值潛力□紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）□開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）□銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險工作要點說明□詳細告知樓盤信息和特點□提醒項目周邊風險□做好參謀第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十一頁，共68頁。第二步：喜結(jié)連理客戶觸點：比較、落實(luòshí)、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同(hétong)風險□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險服務(wù)□律師(lǜshī)的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十二頁，共68頁。第三步：親密(qīnmì)接觸客戶觸點(chùdiǎn)：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安(tǎntèbùān)□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設(shè)進展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗房的專業(yè)方法□入住的費用□搬家計劃核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工作要點說明□樓盤建設(shè)進展的溝通□規(guī)劃設(shè)計變更通報□工地開放日第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十三頁，共68頁。第四步：恭迎(ɡōnɡyínɡ)喬遷客戶觸點：交付、裝修(zhuāngxiū)、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實現(xiàn)□與交樓標準一致，排除隱患(yǐnhuàn)□裝扮個性化家庭□告知驗房的專業(yè)方法和注意事項□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應(yīng)該喜悅□入住后的收費情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明□指引業(yè)主驗樓□收費情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十四頁，共68頁。第六步：承擔責任客戶(kèhù)觸點：居住客戶(kèhù)典型心態(tài)□如果(rúguǒ)被關(guān)注，感到驚喜□社區(qū)活動□居住氛圍□居住的舒適性□物業(yè)服務(wù)質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會(shānghuì)象以前那樣關(guān)注我嗎□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設(shè)施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十五頁，共68頁。第五步：噓寒問暖(xūhánwènnuǎn)客戶觸點：居住客戶典型(diǎnxíng)心態(tài)□我被持續(xù)(chíxù)關(guān)注□鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎□物業(yè)的收費和繳費□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：入住3個月居住訪問工作要點說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十六頁，共68頁。＋1一路(yīlù)同行客戶(kèhù)觸點：全過程客戶(kèhù)典型心態(tài)□及時有效(yǒuxiào)解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三十七頁，共68頁。＋1一路(yīlù)同行客戶觸點(chùdiǎn)：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效(yǒuxiào)解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時答復(fù)、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動第三十八頁，共68頁。＋2四年之約客戶觸點：居住客戶典型(diǎnxíng)心態(tài)□如果(rúguǒ)你能做到對我是奢望□小區(qū)的設(shè)備老化(lǎohuà)□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設(shè)施需要更新了核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點□對公共部位和設(shè)施進行改善□一線結(jié)合具體項目開展工作第三十九頁，共68頁。結(jié)束語

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心(zhōngxīn)即以客戶為中心(zhōngxīn)，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。第四十頁，共68頁。五、欲成事和先利器——服務(wù)(fúwù)能力建設(shè)第四十一頁，共68頁。2、呼叫(hūjiào)中心功能定位3、呼叫中心組織(zǔzhī)建設(shè)4、呼叫(hūjiào)中心流程建設(shè)5、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)6、制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定。1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用第四十二頁，共68頁。1、提供(tígōng)以“客戶體驗”為核心的差異化服務(wù)有形度環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知.員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知

有形度的服務(wù)品牌設(shè)計有形度的職業(yè)化客戶感知有形度的差異化客戶感知有形度傳遞企業(yè)(qǐyè)理念六、“五度”通吃——提供以“客戶體驗(tǐyàn)”為核心的差異化服務(wù)第四十三頁，共68頁。同理度環(huán)境對客戶服務(wù)(fúwù)需求、情感需求的考慮程度員工對客戶服務(wù)(fúwù)需求、情感需求的理解程度

同理度的服務(wù)(fúwù)品牌創(chuàng)新同理度對服務(wù)(fúwù)需求的理解創(chuàng)新；同理度對情感需求的理解創(chuàng)新；

第四十四頁，共68頁。反應(yīng)度企業(yè)滿足客戶需求的快捷(kuàijié)及時程度;員工對客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度

反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度

第四十五頁，共68頁。專業(yè)度企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力;員工的專業(yè)知識和問題解決能力

專業(yè)度的服務(wù)品牌提升硬件設(shè)備技術(shù)(jìshù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌第四十六頁，共68頁。信賴度企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度

信賴度的服務(wù)品牌建立服務(wù)承諾創(chuàng)建(chuàngjiàn)服務(wù)品牌；樹立服務(wù)理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向第四十七頁，共68頁。案例：銷售環(huán)節(jié)(huánjié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)投訴(tóusù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維修(wéixiū)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第四十八頁，共68頁。七、“以客戶(kèhù)為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計第四十九頁，共68頁。設(shè)計既是財富之源，也是萬惡之首。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至(shènzhì)要花出巨大的代價彌補。1、控制(kòngzhì)設(shè)計變更第五十頁，共68頁。案例(ànlì)一：是地下室還是蓄水池？案例二：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面(wūmiàn)滲漏案例三：變更(biàngēng)的代價到底有多大案例四：多出的車庫入口第五十一頁，共68頁。反思(fǎnsī)在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部(nèibù)產(chǎn)生的重要措施：建立設(shè)計變更決策機制、設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計變更過于(guòyú)隨意！第五十二頁，共68頁。2、產(chǎn)品缺陷反饋(fǎnkuì)與決策專題一：欄桿(lángān)安全性問題專題(zhuāntí)二：鋁合金窗問題專題三：安全性/私密性專題四：使用功能缺陷第五十三頁，共68頁。1、項目交付(jiāofù)前的房屋模擬驗收：產(chǎn)品缺陷(quēxiàn)來源：2、客戶投訴3、工程維修4、客戶走訪5、物業(yè)(wùyè)反饋第五十四頁，共68頁。第五十五頁，共68頁。3、萬科以客戶為導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)的產(chǎn)品創(chuàng)新——U5傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設(shè)計建造室內(nèi)設(shè)計裝修全面家居解決流程：客戶研究戶型(hùxínɡ)設(shè)計室內(nèi)設(shè)計建筑設(shè)計生產(chǎn)施工辦法：通過市場調(diào)研、入戶訪問(fǎngwèn)等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對重點核心需求研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。第五十六頁，共68頁。曾發(fā)生大量的無效成本，如：……案例：客戶(kèhù)導(dǎo)向的成本控制實踐八、“以客戶為導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)”的成本控制第五十七頁，共68頁。好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用(shǐyòng)頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。第五十八頁，共68頁。1、砌筑樣板間施工與驗收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項目部安排、客戶關(guān)系中心負責(fùzé)提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題九、施工(shīgōng)質(zhì)量保障措施第五十九頁，共68頁。2、施工過程自查背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質(zhì)量問題消除(xiāochú)不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。示例：精裝修過程檢查問題第六十頁，共68頁。3、模擬驗收：資料準備，包括如下資料：毛坯房模擬驗收標準；裝修房模擬驗收標準；第一輪模擬驗收過程：檢查內(nèi)容：使用(shǐy