第十六章

人員銷售與銷售管理人員銷售的特色銷售團隊管理人員銷售的原理參考書籍主講人：沈宗南世新大學多媒體中心.tw/~aaaE-mail:整理ppt學習目標討論公司的銷售人員在創(chuàng)造顧客價值及與顧客建立關(guān)係等方面，其所扮演的角色。闡釋公司如何設(shè)計銷售團體策略與結(jié)構(gòu)。闡述公司如何召募、甄選及訓練銷售人員。說明公司如何酬償與監(jiān)督其銷售人員，及如何評估銷售團隊的效果。討論人員銷售的過程，並加以區(qū)別交易導向行銷與關(guān)係行銷二者之間的差異。人員銷售的角色─

人員銷售的本質(zhì)從事銷售工作者常擁有各式各樣的頭銜，包括：銷售人員、銷售代表、客戶主管、銷售顧問、銷售工程師、代理人、地區(qū)經(jīng)理、行銷代表、各戶開發(fā)代表等等。過去一般人普遍認為銷售人員為不受歡迎的人物。今天大多數(shù)的銷售人員皆受過良好的教育與專業(yè)訓練，且他們都努力透過傾聽顧客意見、評估顧客的需要及組織公司的力量以解決顧客問題等，與顧客建立和維持長期的關(guān)係。銷售員一詞涵括許多職位，包括：接單者、爭取訂單者等。其他銷售人員從事宣傳理念的銷售。銷售員（salesperson）人員銷售的角色─

銷售團隊的角色Ⅰ人員銷售是促銷組合人際關(guān)係的橋樑。人員銷售是銷售人員與個別顧客間的雙向和人員式的溝通，包括面對面、電話或透過影像會議等方式。銷售人員可以仔細觀察顧客，由此獲得更多的資訊，並調(diào)整行銷活動以符合每位顧客的特殊需要，且能與顧客協(xié)商銷售條件。人員銷售的角色─

銷售團隊的角色Ⅱ銷售團隊是公司及其顧客間的重要橋樑。他們藉由接近顧客、展示公司產(chǎn)品、解答顧客問題、協(xié)商價格與銷售條件，及達成交易來銷售產(chǎn)品。在某些情況下，對公司而言，銷售人員代表顧客，有如在公司內(nèi)部擔任顧客權(quán)益「維護者」。公司愈是市場導向，其銷售團隊將更專注於市場及顧客導向，銷售人員的角色更形重要。銷售團隊管理銷售團體管理指的是銷售團隊活動的分析、規(guī)畫、執(zhí)行與控制。銷售團隊的管理的主要步驟包括：設(shè)計銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)、招募、甄選、訓練，酬償、監(jiān)督及評估公司的銷售人員。銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計銷售人員的召募與甄選銷售人員的訓練銷售人員的酬償銷售人員的督導銷售人員的評核銷售團隊管理的主要步驟銷售團隊管理─

銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計Ⅰ銷售團隊的結(jié)構(gòu)：公司可能會依不同的產(chǎn)品線畫分其銷售職責。當公司僅銷售一條產(chǎn)品線給一個產(chǎn)業(yè)，且顧客分佈在許多地方，則公司可能使用地區(qū)式銷售團隊。當公司銷售多種產(chǎn)品線給許多類型的顧客時，則公司可能會使用產(chǎn)品式銷售團隊編組、顧客式銷售團隊編組，或二者混合。每個銷售人員都分配有自己的責任區(qū)，並在區(qū)內(nèi)銷售公司所有的各項產(chǎn)品或服務(wù)。其優(yōu)點是：銷售人員為其區(qū)內(nèi)銷售成績的好壞負完全責任、責任區(qū)的制度可鼓勵銷售人員積極地開拓當?shù)氐氖袌鰜K建立商業(yè)關(guān)係。地區(qū)式銷售團隊編組（territorialsalesforcestructure）銷售人員必須瞭解其公司的產(chǎn)品─特別是在產(chǎn)品種類繁多且複雜的情況。銷售人員依產(chǎn)品類型分配銷售範圍。產(chǎn)品式銷售團隊編組（productsalesforcestructure）公司依顧客或工業(yè)產(chǎn)品線進行銷售團隊的編組。依大主顧與一般客戶、現(xiàn)有客戶與新開發(fā)客戶，分別配置專屬的銷售人員。其優(yōu)點是可幫助公司更具顧客導向並與重要客戶建立更緊密的關(guān)係。顧客式銷售團隊編組（customersalesforcestructure）公司銷售很多不同種類的產(chǎn)品，各式各樣的顧客又分散在廣大的地理區(qū)域，其銷售人員的組織結(jié)構(gòu)通常同時使用數(shù)種編組方式。銷售人員可依顧客和地區(qū)、地區(qū)和產(chǎn)品、產(chǎn)品和顧客或以地區(qū)、產(chǎn)品和顧客等各種混合編組方式。混合式銷售團隊編組（mixsalesforcestructure）銷售團隊管理─

銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計Ⅱ銷售團隊的規(guī)模：銷售人員是全公司最具生產(chǎn)性者，且是最昂貴的資產(chǎn)，因此，增加人員將使銷售額與成本同時上升。近年來，銷售團隊的規(guī)模有減縮的傾向，其主要原因是：銷售科技的進步、併購風潮的興起。因此，許多公司使用工作負荷法來決定其銷售團隊編制的大小。採用這種方法的公司先將客戶分成不同規(guī)模、等級或其他影響銷售團隊規(guī)模因素的群體，然後再確定拜訪這些顧客的理想次數(shù)需要多少個銷售人員。工作負荷法（workloadapproach）銷售團隊管理─

銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計Ⅲ其他有關(guān)銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的課題，包括：外勤與內(nèi)勤銷售團隊：外勤人員四處巡迴拜訪顧客，內(nèi)勤人員則在辦公室以電話洽談生意或接見來訪客人。為減少外勤銷售團隊的時間需求，許多公司都增加其內(nèi)勤銷售團隊的規(guī)模，如技術(shù)支援人員、銷售助理、電話行銷人員等。行銷專題16-1,p620~622：點選、按鍵及銷售銷售團隊管理─

銷售團隊策略與結(jié)構(gòu)的設(shè)計Ⅳ團隊銷售：過去一般公司大多使用一位銷售人負責一個顧客的方式，現(xiàn)在大多數(shù)的公司都使用團隊銷售（teamselling）的方式專門服務(wù)大型且複雜的客戶。這類團隊可能包含公司各領(lǐng)域及階層的專業(yè)人員─銷售、行銷、技術(shù)與支援服務(wù)、R&D、工程等等。其缺點是可能會讓顧客感到混淆或不知所措。銷售團隊管理─

銷售人員的招募與甄選Ⅰ銷售團隊運作的成功要訣在招募與甄選優(yōu)秀的銷售人員。在典型的銷售團隊，60%以上的銷售額係由30%的頂尖銷售人員所創(chuàng)造。優(yōu)秀銷售人員的條件：一項調(diào)查認為，一個好的銷售人員具有熱情、耐性、進取心、自信、熱中工作，願獻身銷售工作並視之為生活，且具有強烈的顧客導向。另有研究認為，好的銷售人員須獨立及自動自發(fā)、且是好的聽眾；他們必須誠實，且受過訓練，能夠建立顧客關(guān)係銷售團隊管理─

銷售人員的招募與甄選Ⅱ招募的程序：人事部門徵才的方式包括委託現(xiàn)有的銷售人員推薦、透過就業(yè)輔導機構(gòu)、刊登徵才廣告，及至大專院校徵選，或來自其他公司。甄選銷售人員：甄選程序從單獨的非正式面談到冗長的筆試與口試，要求應(yīng)徵者接受正式的測驗等等。銷售團隊管理─

銷售人員的訓練過去許多認為訓練計畫為一項多餘的奢侈品。今天新進的銷售人員都會接受為期數(shù)週或長達數(shù)月到一年以上的訓練。訓練方案有數(shù)個目標，包括：建立新進銷售人員對公司的瞭解及認同。增加銷售人員對公司產(chǎn)品的認識。提昇銷售人員對顧客及競爭者特性的認識。瞭解銷售原理與作業(yè)流程。銷售團隊管理─

銷售人員的薪酬公司要想網(wǎng)羅足夠的銷售人員，就必須制訂一套優(yōu)渥的薪酬制度。薪酬由幾個要素所組成─固定金額部份、雜項津貼與福利制度等。管理階層須決定薪酬計畫將涵括那些要素及其相對的重要性。只有固定與變動的薪酬就可以產(chǎn)生四種基本的薪酬計畫：純粹薪資、純粹傭金、薪資與紅利混合制、薪資與傭金混合制。銷售團隊管理─

銷售人員的督導Ⅰ公司透過督導的過程指導與鼓勵銷售人員把工作做得更好。對銷售人員的指導：許多公司都會協(xié)助銷售人員如何確認目標顧客群及設(shè)立銷售拜訪的規(guī)範。公司也會明文規(guī)定銷售團隊必須花多少時間去發(fā)掘新客戶。此外，公司亦會指導其銷售人員如何有效的運用時間。許多公司已採用銷售團隊自動化系統(tǒng)，以電腦化作業(yè)使交易訂單的處理更具效率，改善顧客服務(wù)水準，並提供較佳的銷售人員決策支援系統(tǒng)。銷售團隊科技中成長最快速者為網(wǎng)際網(wǎng)路。銷售團隊管理─

銷售人員的督導Ⅱ銷售人員的激勵：銷售是最容易遭受挫折的，因此，銷售人員需要特殊的激勵，才能盡心盡力的工作。管理階層可透過組織氣候、銷售配額、正面激勵措施的運用等來提高其銷售團隊的士氣與工作績效。主要是在說明銷售人員對其在公司所享有的機會、價值觀、報酬的感受。組織氣候規(guī)定他們當年度各種產(chǎn)品所應(yīng)達成的銷售額，其薪酬高低經(jīng)常與其配額達成的程度有關(guān)。銷售配額包括定期的銷售會議（可提供銷售人員一個社交場合）、舉辦銷售競賽、旅遊、利潤分享等。正面激勵的方法銷售團隊管理─

銷售人員的評核Ⅰ管理當局與銷售人員之間能否良好搭配，除建立良好的溝通外，亦須良好的回饋配合。良好的回饋指的是定期取得各種有關(guān)銷售人員的資訊，以評核其工作績效。管理當局取得銷售人員資訊的方式包括：銷售報告、訪問報告、費用報告，以及透過人員觀察、顧客調(diào)查及與其他銷售人員交談。銷售經(jīng)理可從定性的評估做起，即檢視銷售人員對公司、產(chǎn)品、顧客、競爭者、銷售區(qū)域及任務(wù)的瞭解與知識。銷售團隊管理─

銷售人員的評核Ⅱ銷售管理當局使用銷售人員的各種報告與其他資訊，亦可進行更正式的評核銷售人員。其優(yōu)點是：使管理當局發(fā)展與溝通明確的績效評判標準。蒐集每位銷售人員更完整的資訊。給予銷售人員一些具建設(shè)性的回饋，有助其改善未來的績效。銷售人員可受到鼓勵而有更佳的績效表現(xiàn)。一般常見的正式評核類型有：比較所有業(yè)務(wù)人員的銷售績效並評定等級；比較銷售人員在現(xiàn)在與過去的績效。人員銷售的原理一個有效率的銷售人員不能只憑直覺行事，他們應(yīng)該受過銷售區(qū)域分析和顧客管理等方法的高度訓練。人員銷售的原理內(nèi)涵包括：人員銷售的過程、銷售過程的步驟、關(guān)係行銷。人員銷售的原理─

人員銷售的過程大多數(shù)公司都採用顧客導向法的人員銷售。他們訓練銷售人員去確認顧客的需要，並解決其問題。問題解決型的銷售人員比強迫推銷的銷售人員或虛情假意活躍的銷售人員更能切合行銷觀念。今天消費者所想要的是答案，而非微笑；所要的是成果，而非噱頭。人員銷售的原理─

銷售過程的步驟Ⅰ大部份的銷售訓練方案都把銷售過程視為銷售人員必須貫徹的一系列步驟。這些步驟著重在爭取新顧客及從顧客處獲得訂單。發(fā)掘與評選事前籌畫接近應(yīng)付抗拒成交事後追縱推介與示範人員銷售的原理─

銷售過程的步驟Ⅱ發(fā)掘與評選：銷售過程的第一步驟就是發(fā)掘─評選確認合格的潛在顧客。接觸到正確的潛在顧客是銷售成功的關(guān)鍵。事前籌畫：在拜訪潛在顧客前，銷售人員應(yīng)銷售學習該組織該公司的需求為何，那些人會影響購買決策及採購方式等事前籌畫。接近：到了接近階段，銷售人員應(yīng)知道如何會見與招待買主，使彼此的關(guān)係有好的開始，這階段影響銷售人員的儀表、開場白及接下去的話題。推介與示範：在推介階段，銷售人員言歸正傳，開始就產(chǎn)品所能為顧客帶來的好處作一番說明，在介紹產(chǎn)品的特色時，其重點在強調(diào)顧客的利益。與此同時，銷售人員可配合產(chǎn)品樣品或示範來輔助銷售。人員銷售的原理─

銷售過程的步驟Ⅲ應(yīng)付抗拒：顧客在整個銷售過程或被要求簽訂訂單時，幾乎都會作否定或拒絕的表示。銷售人員在應(yīng)付抗拒時，必須設(shè)法找出原因，要求購買者澄清或界定其抗拒的情況。成交：在處理完客戶的抗拒後，銷售人員應(yīng)設(shè)法使雙方能夠達成交易。銷售人員須瞭解如何辨認購買者所發(fā)出的特定成交訊號，如身體動作、語言及問題等。事後追縱：為確保顧客滿意，並與顧客繼續(xù)保持生意的往來，銷售人員應(yīng)進行事後追縱，以確定所有的安裝、指導與服務(wù)都很完善。人員銷售的原理─

關(guān)係行銷人員銷售的原則只是在敘述交易導向，其目的在協(xié)助銷售人員與顧客