規(guī)范(guīfàn)服務(wù),從我做起!

齊心協(xié)力,服務(wù)第一!

第一頁，共46頁。

我們(wǒmen)的目標(biāo)：滿足顧客(gùkè)的基本需求第二頁，共46頁。中石化服務(wù)(fúwù)宗旨：信譽第一、顧客(gùkè)至上第三頁，共46頁。全員(quányuán)發(fā)動，統(tǒng)一思想，迅速(xùnsù)提高加氣站服務(wù)質(zhì)量第四頁，共46頁。美化環(huán)境展示(zhǎnshì)石化形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)(fèngxiàn)和諧社會第五頁，共46頁。服務(wù)(fúwù)熱情沒商量石化奉獻(xiàn)(fèngxiàn)見真情第六頁，共46頁。環(huán)境衛(wèi)生好燃?xì)赓|(zhì)量(zhìliàng)高八步成一體(yītǐ)石化服務(wù)優(yōu)第七頁，共46頁。打造清潔氣站倡導(dǎo)溫馨服務(wù)第八頁，共46頁。服務(wù)(fúwù)意識跟得牢工作效率步步高燃?xì)怃N量(xiāoliànɡ)節(jié)節(jié)升第九頁，共46頁。品質(zhì)(pǐnzhì)化制度化規(guī)范化服務(wù)化提高員工素質(zhì)增強競爭(jìngzhēng)優(yōu)勢第十頁，共46頁。微笑(wēixiào)是服務(wù)的開始，規(guī)范是服務(wù)(fúwù)的保障!由“心”而發(fā)的服務(wù)(fúwù)才是最好的服務(wù)(fúwù)！第十一頁，共46頁?！獊碜試H權(quán)威調(diào)查機構(gòu)(jīgòu)的一組數(shù)據(jù)沒有解決(jiějué)客戶的問題，會造成89%的客戶離去！對客戶服務(wù)不好,會造成(zàochénɡ)94%的客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！完美地解決用戶投訴,將有95%的客戶還會繼續(xù)決接受你的服務(wù)!吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！第十二頁，共46頁。加氣(jiāqì)站管理工作一、規(guī)范化服務(wù)二、站容站貌三、經(jīng)營管理四、財務(wù)管理五、數(shù)質(zhì)量管理七、安全管理八、設(shè)備(shèbèi)管理九、其它十、附加第十三頁，共46頁。規(guī)范化服務(wù)1-1儀容(yíróng)儀表1-2胸徽臂章1-3服務(wù)語言1-4形體動作1-5加油操作1-6遵章守紀(jì)1-7便民服務(wù)1-8異議處置1-9服務(wù)效率1-10社會監(jiān)督第十四頁，共46頁。儀容(yíróng)儀表

■穿著打扮:■儀容(yíróng)儀表:儀表端莊，面容整潔：員工在崗時，要面容整潔，精神飽滿；男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、（鬢發(fā)不得低于耳垂(ěrchuí)，腦后不得超過衣領(lǐng)）不準(zhǔn)蓄須，女員工要把長發(fā)束起，飾物得當(dāng)，不化濃裝，不染彩發(fā)；不準(zhǔn)戴墨鏡工作。手指甲：指甲要修剪干凈，不準(zhǔn)留長指甲，女員工不準(zhǔn)涂亮麗的指甲油。在上崗前，我們需要整理儀容儀表，這直接關(guān)系到顧客的感受。整潔的儀容儀表和熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的操作、專業(yè)的解答一起構(gòu)成了一次優(yōu)質(zhì)完整的服務(wù)。穿著打扮穿著：員工在崗時，必須著由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服與工作帽，衣服整潔，帽子戴正，紐扣扣住，袖口、褲腿不得(bude)卷起；必須按季節(jié)著裝；工作服要經(jīng)常換洗，保持清潔。工號牌：員工在崗時，必須佩戴由省公司統(tǒng)一發(fā)放的工號證，工號牌一律佩戴在上衣左領(lǐng)口下10公分處，領(lǐng)班或安全員臂章佩戴在左臂上側(cè)距肩8公分距離。工作鞋：員工在崗時，必須穿安全鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有釘?shù)男?，不?zhǔn)趿拉鞋、不系鞋帶。下班后要換下工作服，不要穿著工作服離開加油站，或把工作服當(dāng)便服穿。第十五頁，共46頁?！龇?wù)語言(yǔyán)標(biāo)準(zhǔn)■動作形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)文明用語，禮貌待客，語氣溫和，招待顧客要有“三聲”：招呼聲：要主動向站內(nèi)顧客打招呼，如：您好！歡迎光臨等；答詢聲：要熱情耐心地回答顧客的詢問，有問有答，如：“請問您加什么油，為您加滿好嗎？”道別聲：顧客離開加氣站時，應(yīng)真誠感謝，邀請再來，如：謝謝(xièxie)光臨，歡迎下次再來對顧客應(yīng)使用普通話。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任、歧視性、污辱性語言，對顧客要一視同仁。姿態(tài)：加氣站員工應(yīng)該舉止端莊，站要挺直，坐要端正，走要穩(wěn)健(wěnjiàn)。站姿：抬頭挺胸，雙目平視前方；兩腿自立，兩腳平行分開；雙手交叉放于背后，或雙手垂于體側(cè)；或雙手向前相握，自然下垂（一般多指女員工）。不可雙手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或東歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前傾后仰、東倒西靠，不可搖腳、蹺腳、蹺二郎腿。走姿：抬頭挺胸，目視前方，走動自然，不得有弓背低頭、左右搖晃、手插褲兜等不雅觀姿勢。表情：接待顧客時，表情自然，面帶微笑，向顧客打招呼時，眼睛正視顧客。手勢：為顧客引路或指引方向時，手勢要簡潔明快，手指應(yīng)自然并攏，以肘關(guān)節(jié)支點擺動，嚴(yán)禁使用單指等不文明手勢。第十六頁，共46頁。加油八步法1.引車到位2.問候顧客3.開油箱蓋4.加注油品5.擦拭車窗6.蓋油箱蓋7.結(jié)算貨款8.引車出站第十七頁，共46頁。⑴站立(zhànlì)等待：空閑時，加油員在泵島邊靠近進(jìn)站口一側(cè)站立，迎接車輛進(jìn)站.空閑時站立等待，能夠?qū)M(jìn)入油站的顧客第一時間提供相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)顧客的車輛一駛?cè)爰佑驼荆橙胨麄冄酆煹木褪?jiùshì)清潔的環(huán)境，精神飽滿的員工。第十八頁，共46頁。第十九頁，共46頁。⑵安全引導(dǎo)(yǐndǎo)，準(zhǔn)確停靠：車輛進(jìn)站，加油員立于加油機側(cè)，面向來車方向，面帶微笑在泵島引導(dǎo)車輛?？康郊佑蜆屗芗暗奈恢?，車輛多不能完成引導(dǎo)時，應(yīng)向駕駛員主動招呼，示意停車(tíngchē)。這樣做的好處是客人的車輛一進(jìn)入加油站就能在我們的指引下事向正確的車道，使他們的加油過程更加方便快捷，省去不必要的排隊，來回倒車等。第二十頁，共46頁。第二十一頁，共46頁。第二十二頁，共46頁。第二十三頁，共46頁。(3)問候顧客，確認(rèn)(quèrèn)熄火：車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動機，詢問和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，正確引導(dǎo)顧客消費。面帶微笑問候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請問加什么油，加多少，為您加滿好嗎”“是使用(shǐyòng)現(xiàn)金還是使用(shǐyòng)IC卡”等。在詢問客戶所需油品時要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油箱。第二十四頁，共46頁。第二十五頁，共46頁。(4)開油箱蓋，重復(fù)確認(rèn)(quèrèn)油品，提槍加油：

主動征詢顧客，開啟油箱蓋放在適當(dāng)位置（不要放在汽車行李箱蓋上，防止跌落）。我們還要認(rèn)清柴油槍和汽油槍的槍套顏色分別為柴油（黑）色汽油（紅）色，確認(rèn)油槍扳機處于(chǔyú)空檔再提取油槍。確認(rèn)油泵啟動和泵瑪回零后，將槍放入油箱開始加油。如是IC卡加油客戶，則在提槍同時，必須認(rèn)真核對卡內(nèi)限制信息（如車號等），并與司機共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過程中，對后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。第二十六頁，共46頁。第二十七頁，共46頁。第二十八頁，共46頁。(5)擦拭車窗、推廣(tuīguǎng)業(yè)務(wù)：

加油過程中，我們在工作狀況允許的情況下，要主動征詢顧客同意后，擦拭車窗玻璃。同時，我們要充分利用加油時間向客戶介紹公司和油站近期(jìnqī)的促銷活動。第二十九頁，共46頁。第三十頁，共46頁。(6)雙方確認(rèn)(quèrèn)，完成加油、蓋油箱蓋：

加油完畢，若顧客在場，我們(wǒmen)要對照加油機顯示屏，請顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無誤后將油槍扳機置于空擋，收回加油槍，主動為顧客蓋好油箱蓋。（若是IC卡加油，則需確認(rèn)卡內(nèi)余額。）并第三次確認(rèn)“X#油多少已加好”請顧客付款。第三十一頁，共46頁。第三十二頁，共46頁。第三十三頁，共46頁。(7)結(jié)算(jiésuàn)貨款：結(jié)算貨款時唱收唱付；主動詢問顧客，需要開具發(fā)票時，迅速據(jù)實(jùshí)開具。唱收唱付可使收錢找錢的過程更加透明，避免差錯和麻煩。第三十四頁，共46頁。第三十五頁，共46頁。(8)送別(sòngbié)顧客，引車出站：加油員面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。一次愉快的加油體驗即將結(jié)束，歡迎他再來并且(bìngqiě)用優(yōu)雅的手勢引導(dǎo)車輛出站，歡送顧客，使顧客再次體會到受到尊重的滿足感，第三十六頁，共46頁。第三十七頁，共46頁。第三十八頁，共46頁。無車輛加油時要及時清理(qīnglǐ)現(xiàn)場。為下一次服務(wù)流程做好準(zhǔn)備工作，有時候在加油過程中也會發(fā)生溢冒滴等情況，地上加油泵島上就會沾上油污，及時清理(qīnglǐ)現(xiàn)場，是為了使下一位顧客到達(dá)加油站時看到的是清潔安全的環(huán)境第三十九頁，共46頁。加油(jiāyóu)八步法的文化內(nèi)涵1.“雙手引車”體現(xiàn)的是：對顧客的禮貌和歡迎2.“文明用語”體現(xiàn)的是：對顧客的尊重3.“為顧客開油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們(wǒmen)服務(wù)意識的主動4.“再次確認(rèn)”體現(xiàn)的是：我們(wǒmen)對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度；5.“提示回零”體現(xiàn)的是：我們(wǒmen)對顧客的誠信6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們(wǒmen)的嚴(yán)謹(jǐn)7.“收款時唱收唱付”體現(xiàn)的是：平等8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們(wǒmen)的祝福和真誠。第四十頁，共46頁。1.“四心”包括：細(xì)心,專心,耐心(nàixīn)和熱心。細(xì)心解答、專心聽取、耐心(nàixīn)解釋和熱心幫助。2.“二意”包括：誠意、愛意把顧客當(dāng)作自己的朋友、自己的家人。第四十一頁，共46頁。工作中我們(wǒmen)員工要做好4點：

（1）微笑服務(wù)，通過微笑建立與顧客溝通情感的橋梁，通過微笑營造和諧的工作氛圍（2）“彩虹式”的真誠問候，讓顧客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）學(xué)會“感謝”，“感謝”應(yīng)始終貫穿(guànchuān)于我們服務(wù)之中的，感謝客戶不僅僅是出于禮貌，更重要的是對從他們身上得到了生意和利潤表示感謝。（4）學(xué)會“理解”，員工與顧客加強溝通與交流，始終保持和睦相處的關(guān)系。第四十二頁，共46頁。請不要忘記:使用(shǐyòng)文明用語１、迎接(yíngjiē)顧客使用“您好”２、歡送顧客(gùkè)使用“再見”３、對等候顧客使用“請稍候”４、對顧客表示歉意使用“對不起”５、對顧客表示謝意使用“謝謝”６、接電話使