服務提升年方案范文?物業(yè)服務品?質(zhì)8大類_?__個提升?方案安全?方面重點?加強安全團?隊內(nèi)部管理?，提升客戶?直觀感受?1、客戶出?入較集中的?時段，將巡?邏崗臨時固?定在明顯位?置，隨時為?客戶提供便?捷服務；?2、增強崗?位的主動性?，對認識的?客戶主動打?招呼，面生?的禮貌詢問?、身份核實?；3、每?周末下午客?戶集中時段?，進行安全?___訓練?，提高客戶?對安全的直?觀感受；?4、制作宣?傳畫，在出?入口擺放，?引導住戶進?出小區(qū)時自?覺刷卡，加?強人員管控?；5、定?期上門統(tǒng)計?出租戶信息?，消除安全?隱患；6?、定期開展?安全日等活?動，通過安?全宣傳展板?或led屏?播放進行宣?傳引導；?7、編制崗?位傻瓜式操?作指引，強?化新職員對?崗位快速適?應；8、?對小區(qū)地下?車庫梯間加?裝攝像頭，?保障人員出?入受控；?9、樓管定?期到安全班?組開座談會?，與一線安?全員分析案?例，提升一?線人員的服?務意識。?公共設施維?護重點提?升公共設施?完好性和維?修及時性?10、制定?公共設施保?養(yǎng)計劃，實?施預防性管?理，在公共?設施出現(xiàn)問?題前及時整?改；制定夜?間巡查計劃?，夜間安管?員、公共設?施維護人員?和安全主管?參與其中，?重點檢查夜?間照明的完?好性；1?1、以客戶?直觀感受以?及對客戶日?常生活影響?程度為依據(jù)?，制定公共?設施維護時?限表，責任?人在接單后?必須在規(guī)定?的時限內(nèi)完?成；12?、公共設施?維護責任到?人，建立日?常巡查和維?護機制；?13、實行?片區(qū)責任制?，片區(qū)管家?、安管人員?和維修人員?對所轄片區(qū)?公共設施負?責；對各片?區(qū)公共設施?維護狀況進?行評比，較?好的進行鼓?勵，形成片?區(qū)間的良性?競爭氛圍；?14、對?小區(qū)內(nèi)實施?的各項公共?設施維護改?造，都及時?通過公示欄?知會客戶。?環(huán)境衛(wèi)生?重點__?_小區(qū)主干?道、出入口?和客戶感受?較明顯的部?位15、?外包單位要?針對各小區(qū)?的差異，提?供適合本小?區(qū)的管理方?案，包括人?員招聘、培?訓、作業(yè)流?程、考核辦?法等；1?6、標準化?外包單位現(xiàn)?場作業(yè)流程?和禮節(jié)禮儀?，制定統(tǒng)一?的培訓課件?；17、?物業(yè)公司定?期評選外包?單位優(yōu)秀員?工，給予一?定獎勵，提?升外包單位?人員工作積?極性；讓其?融入到團隊?當中，更好?的服務于社?區(qū)；18?、每月與外?包單位班長?以上管理人?員召開工作?會議，針對?本月環(huán)境工?作出現(xiàn)的問?題，客戶投?訴等確定整?改措施，共?同制定下月?工作重點；?19、制?定客戶觸點?區(qū)域、時間?段的環(huán)境衛(wèi)?生管理辦法?，讓客戶感?覺干凈整潔?的居住環(huán)境?；20、?定期調(diào)整作?業(yè)順序和流?程，如：樓?道清潔人員?定期調(diào)整清?潔樓道的順?序，讓每個?早上定時出?門的業(yè)主都?能遇到現(xiàn)場?清潔人員；?每天下班前?對樓道進行?一次清潔巡?查，確保業(yè)?主晚間回家?時樓道清潔?干凈；2?1、全員片?區(qū)化管理，?劃分責任區(qū)?域，避免死?角存在；?22、強調(diào)?全體職員人?過地凈，要?求安全固定?崗負責方圓?一百米的環(huán)?境衛(wèi)生，不?能出現(xiàn)白色?垃圾。綠?化養(yǎng)護重點?提升客戶觀?感23、?可保持客戶?集中區(qū)域和?重點區(qū)域（?如：主出入?口、大堂、?廣場等區(qū)域?）有時季節(jié)?花美化；?24、對不?同特定區(qū)域?可選擇葉子?顏色不同的?植被搭配栽?種，也可選?擇價格較便?宜的開花植?物栽種；?25、開拓?思維，外出?學習，在小?區(qū)內(nèi)做一些?標志性的植?物造型；?26、對路?面左右草坪?進行砍邊、?切邊修飾；?針對季節(jié)制?定綠化養(yǎng)護?計劃，并落?實到位；?27、加強?專業(yè)技能培?訓，掌握小?區(qū)內(nèi)植物的?生長屬性與?養(yǎng)護要求，?做好病蟲害?預防工作；?28、每?年制定喬木?修剪計劃，?避免喬木過?于茂盛而影?響業(yè)主的日?常生活；?29、為客?戶免費提供?綠化養(yǎng)護知?識的咨詢，?并對有需求?的客戶家中?枯萎的花草?進行施肥養(yǎng)?護指導。?交通秩序?重點加強對?亂停放車輛?管理30?、高峰期安?排專人引導?客戶的進出?與車輛停放?，減少客戶?等待時間，?及時處理沖?突；崗位間?形成互動，?確保車輛駛?入、引導、?停放均有崗?位跟進，縮?短客戶尋找?車位的時間?，規(guī)范車輛?停放；3?1、針對陽?光新邸或大?的區(qū)域進行?人流分離管?理，可加開?原有消防通?道；32?、對經(jīng)常違?規(guī)的車主，?各崗位必須?熟知其信息?，物業(yè)管理?圈，從其一?進入小區(qū)開?始，車場崗?就要進行提?醒，還要定?期采取電話?提醒和上門?進行溝通，?直至此車主?改變違規(guī)習?慣；33?、對于停車?位不足的區(qū)?域，要積極?的與業(yè)戶溝?通探討，尋?___拓展?車位，改善?停車位不足?情況〔如路?面或廣場〕?；34、?增強小區(qū)車?位信息的透?明度，如定?期將項目內(nèi)?車位信息進?行公示，加?強與業(yè)主的?溝通，提醒?業(yè)主在買車?前要充分考?慮停車位的?問題；3?5、定期舉?行專項宣傳?，如文明行?車宣傳月、?小區(qū)交通秩?序宣傳月等?，通過舉行?各類活動進?行廣泛宣傳?；36、?收集社區(qū)周?邊汽車維修?服務單位緊?急聯(lián)系電話?，采購簡易?更換汽車輪?胎工具并根?據(jù)需要協(xié)助?助更換汽車?輪胎。家?庭維修重?點___維?修的及時性?、收費合理?性及返修率?37、制?定落實客戶?投訴、家政?維修回訪制?度，發(fā)現(xiàn)問?題及時改進?，并及時將?回訪情況匯?總發(fā)送相關(guān)?責任人；?38、將家?政維修服務?流程標準化?，重點為服?務禮儀上，?從接單準備?物資，上門?與客戶溝通?，完工后與?客戶溝通，?遇到客戶不?在時如何處?理等各方面?流程標準化?；39、?家政維修完?成后一個工?作日內(nèi)要求?客服人員進?行回訪，維?修效果不理?想、客戶有?異議的，及?時將信息傳?遞給工程辦?跟進處理；?40、家?庭維修回訪?情況每月形?成報告，將?當月發(fā)現(xiàn)的?問題匯總分?析，以便改?善家庭維修?服務；4?1、每季度?___家政?維修人員經(jīng)?驗___會?，___家?政服務創(chuàng)新?辦法、家政?維修小竅門?等；42?、設置家政?維修實操基?地，強化技?術(shù)人員專業(yè)?技能提升；?43、研?究家政維修?量化考核制?度，激勵技?術(shù)人員工作?主動性；?44、家政?維修人員根?據(jù)社區(qū)客戶?家政維修的?需求和家政?量實行彈性?工作制；?45、定期?和監(jiān)控中心?、片區(qū)管家?/客服相關(guān)?人員召開溝?通交流會，?發(fā)現(xiàn)并解決?流程方面的?問題；4?6、在維修?任務完成后?，主動咨詢?業(yè)主是否還?有其他需求?；47、?將社區(qū)周圍?家電維修_?__制成小?卡片，送給?客戶；免費?給客戶提供?清洗空調(diào)過?濾網(wǎng)，教客?戶節(jié)電小竅?門等服務。?客戶服務?重點針對?新業(yè)主，留?下美好的第?一印象.?48、銷售?現(xiàn)場強化客?戶對物業(yè)感?受，如物業(yè)?小故事、l?ed屏宣傳?。49、?銷售現(xiàn)場物?業(yè)服務人員?配置專業(yè)素?養(yǎng)高的人員?，使顧客感?受到安心、?貼心的服務?，同時加強?案場服務人?員培訓資源?的投入。?50、在業(yè)?主的入伙現(xiàn)?場dv播放?物業(yè)人員開?荒時的場面?，評估多家?裝修單位，?供客戶選擇?，以此感動?客戶。5?1、入伙手?續(xù)辦理前后?，客服人員?發(fā)短信給客?戶，感謝并?歡迎業(yè)主成?為雅居樂業(yè)?主，并告知?其物業(yè)助理?的手機號，?方便后期服?務。52?、印制裝修?提示單，標?明裝修注意?事項，在客?戶辦理裝修?手續(xù)時提示?客戶?？蛻?裝修監(jiān)理服?務：建立客?戶裝修清單?；定期知會?業(yè)主裝修進?程和裝修存?在問題；?53、片區(qū)?管家制定訪?談計劃和信?息回饋跟進?機制，在客?戶入住一周?內(nèi)進行客戶?關(guān)懷，恭喜?客戶入住小?區(qū)，跟客戶?建立初期關(guān)?系，告知其?物業(yè)的服務?范圍及與物?業(yè)的溝通渠?道和方式。?片區(qū)管家在?出入較集中?的路段在各?大堂門口可?___服務?名片，加深?印象；5?4、將每月?的管理費帳?單及時通過?___、短?信或傳真的?方式發(fā)送給?客戶；5?5、在節(jié)假?日發(fā)短信祝??？蛻簦e?行大型社區(qū)?文化活動時?發(fā)短信通知?客戶；5?6、保修期?滿前一個月?，統(tǒng)一發(fā)短?信提醒客戶?；57、?針對業(yè)主入?伙后的遺留?問題進行整?改，對遺留?問題建檔管?理，實行首?問責任制直?至問題的解?決；58?、與返修辦?定期召開例?會，了解遺?留問題的解?決進展，重?大問題協(xié)商?解決辦法，?統(tǒng)一回復口?徑；59?、通過社區(qū)?文化活動的?開展，了解?客戶的興趣?愛好，建立?關(guān)鍵客戶、?優(yōu)質(zhì)客戶和?重點客戶信?息庫，針對?不同客戶群?體，制定相?應的客戶服?務及訪談計?劃；60?、根據(jù)客戶?愛好不同，?在舉行社區(qū)?文化活動時?，主動通知?客戶參加；?61、加?大小區(qū)社團?建設，通過?開展不同的?活動與社團?成員建立良?好關(guān)系，每?年有計劃的?成立新的社?團；62?、建立社區(qū)?文化人才庫?，挖掘小區(qū)?內(nèi)的特長人?才，通過社?區(qū)文化活動?開展，與其?建立良好關(guān)?系；63?、對滿意度?比較高的客?戶，要制定?客戶關(guān)懷和?訪談計劃，?將這類客戶?培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)?客戶。如：?短信關(guān)懷：?節(jié)日、生日?等重要日子?里給客戶送?去溫馨的祝?福，包括業(yè)?主家庭成員?。上門關(guān)懷?：生子、結(jié)?婚、喬遷等?喜事，可購?買小禮物或?鮮花，上門?進行恭賀。?特殊關(guān)懷：?對有遺留問?題的客戶，?向地產(chǎn)公司?申請，與地?產(chǎn)人員共同?上門關(guān)懷；?64、每?月進行‘經(jīng)?理接待日’?活動有針對?性的解決問?題；65?、每月有重?點有主題的?集中進行文?明宣傳和引?導工作，如?文明養(yǎng)犬宣?傳月、文明?行車宣傳月?、杜絕高空?拋物宣傳月?、物業(yè)服務?宣傳月等；?66、印?制各種卡片?送給客戶，?如商戶__?_卡、節(jié)電?小竅門、生?活小常識、?滅蚊妙方、?文明養(yǎng)犬宣?傳卡等，根?據(jù)客戶需要?發(fā)放給客戶?；67、?創(chuàng)辦社區(qū)刊?物，通過報?刊搭建物業(yè)?與業(yè)主的溝?通平臺；?68、客戶?服務專業(yè)細?分：根據(jù)客?戶的生活習?慣、性格特?征、興趣愛?好、服務需?求等要素對?客戶進行細?分，以便及?時調(diào)整客戶?服務的資源?；69、?檢查客戶溝?通渠道是否?暢通，是否?有專人負責?跟進處理，?問題處理是?否及時。通?過模擬群訴?等___，?梳理應急處?理流程；7?0、以問答?形式制定部?門應知應會?和投訴回復?口徑匯編，?通過定期考?試來提高各?崗位對回復?口徑的熟悉?度；71?、每季度分?片區(qū)舉行客?服人員懇談?會，交流經(jīng)?驗，探討疑?難問題的解?決辦法；7?2、定期?開展客服人?員內(nèi)部換崗?位體驗及外?部交流學習?；73、?投訴每日盤?點確定責任?人，每天對?投訴進行盤?點，未完成?的投訴要找?出根源，并?負責督促責?任人盡快完?成；74?、每月部門?例會中，進?行投訴總結(jié)?分析，