“提稅順價(jià)”后提高城區(qū)卷煙零售價(jià)格熒光QC小組前言卷煙零售價(jià)格是卷煙市場(chǎng)價(jià)格的重要組成部分。自2015年5月10日“提稅順價(jià)”以來，市場(chǎng)零售價(jià)格大部分一直還維持在原來的水平，嚴(yán)重影響了零售客戶的盈利水平，并使得“重稅控?zé)煛钡闹笇?dǎo)思路難以落實(shí)?！盁晒狻盦C小組以客我雙贏為理念，以煙草產(chǎn)品“提稅順價(jià)”為切入點(diǎn)，充分尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律，通過客戶經(jīng)理一系列的工作打出一套組合拳，提高了城區(qū)卷煙零售價(jià)格，為煙草商業(yè)對(duì)市場(chǎng)行情的掌控提供了可借鑒的手段。前言提稅順價(jià)財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布通知，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，自2015年5月10日起調(diào)整卷煙消費(fèi)稅政策，將卷煙批發(fā)環(huán)節(jié)從價(jià)稅稅率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征從量稅。為更好地達(dá)到控?zé)熜Ч?，在提稅的同時(shí)適當(dāng)順價(jià)，國(guó)家煙草專賣局將同步調(diào)整并適當(dāng)提高卷煙批發(fā)價(jià)格和建議零售價(jià)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，支配經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀規(guī)律，最主要的是價(jià)值規(guī)律，也就是商品和服務(wù)的價(jià)格隨著供求關(guān)系的變化而波動(dòng)，供過于求時(shí)上漲，供不應(yīng)求時(shí)下跌，各個(gè)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，決定和調(diào)整自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，從而維系社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)需求的平衡。小組概況第一部分小組概況制表：吳松霖

制表時(shí)間：2015-6

小組名稱熒光QC小組成立時(shí)間2015年6月小組類型服務(wù)型人數(shù)6活動(dòng)頻次每月4次出勤率98%本次課題通過建立客戶宣傳點(diǎn)提升片區(qū)省外卷煙拆零上柜率課題注冊(cè)號(hào)未知小組登記備案號(hào)未知課題起止時(shí)間2015年07月-2015年12月序號(hào)姓名性別年齡崗位文化程度組內(nèi)職務(wù)TQC教育培育情況1吳松霖男32客戶經(jīng)理本科組長(zhǎng)

2鄭路敏男25市場(chǎng)經(jīng)理本科副組長(zhǎng)3廖建濱男43市場(chǎng)分部主任本科副組長(zhǎng)

4盧宇男32辦公室主任本科組員初級(jí)診斷師5于一彬男24客戶經(jīng)理本科組員

6朱碩女24客戶經(jīng)理本科組員

QC知識(shí)培訓(xùn)組織6次TQC知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率100%小組概況項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間7月8月9月10月11月12月P課題選擇

目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)可行性分析

提出并確定最佳方案

制定對(duì)策表

D對(duì)策實(shí)施

C效果檢查

A鞏固措施

下一步打算

選題理由第二部分選題理由2015年5月10日提稅順價(jià)后，煙草商業(yè)企業(yè)向零售客戶的供貨價(jià)提高了6%，而市場(chǎng)上卷煙零售價(jià)格卻一直維持在提稅順價(jià)前，這直接導(dǎo)致零售客戶的盈利水平下降，間接導(dǎo)致“重稅控?zé)煛钡牟呗噪y以落實(shí)。起初市場(chǎng)服務(wù)分部判斷提稅順價(jià)后市場(chǎng)價(jià)格提升需要一個(gè)緩沖時(shí)期，但在6、7月份市場(chǎng)卷煙零售價(jià)格依然沒有起色，客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)，均有客戶反映生意難做了，賣煙賺不到錢。根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)的零售價(jià)格跟隨城區(qū)零售價(jià)格波動(dòng)的規(guī)律總結(jié)，市場(chǎng)服務(wù)分部決定主動(dòng)作為，先從城區(qū)入手，成立QC課題小組想辦法提高“提稅順價(jià)”后城區(qū)卷煙零售價(jià)格。課題目標(biāo)第三部分目標(biāo)設(shè)定值緊跟提稅順價(jià)，在提稅順價(jià)前的零售價(jià)格體系上，整體提高6%以上目標(biāo)可行性分析1理論分析卷煙批發(fā)價(jià)提高6%后，為了維持零售客戶盈利水平，零售價(jià)提高6%順應(yīng)零售客戶需求，符合零售客戶利益。目標(biāo)可行性分析

2調(diào)查問卷賣方調(diào)查問卷對(duì)象選擇星級(jí)店，非星級(jí)店，主城區(qū)所有A類客戶、銷量前二十位的B類客戶、銷量前十的C類客戶總共240戶津市市主城區(qū)調(diào)查客戶分布圖目標(biāo)可行性分析

2調(diào)查問卷圖片一客戶填寫后調(diào)查問卷的紙質(zhì)文檔圖片二客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問卷的樣子目標(biāo)可行性分析

2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析小組把白沙（精品）的數(shù)據(jù)整理后發(fā)現(xiàn)，有9%的客戶認(rèn)為8元為合理零售價(jià)，有79%的客戶認(rèn)為8.5元為合理零售價(jià)，還有18%的客戶認(rèn)為9元為合理零售價(jià)，小組選擇占比明顯大于其他的8.5元為市場(chǎng)合理零售價(jià)格。目標(biāo)可行性分析

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析小組通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)和天下（硬）的價(jià)格非常散，但發(fā)現(xiàn)有83%的客戶認(rèn)為合理價(jià)格為90-100元，根據(jù)右圖，小組通過折中后采用中間數(shù)95元作為本次問卷的有效合理零售價(jià)格。目標(biāo)可行性分析

數(shù)據(jù)匯總通過匯總，零售客戶認(rèn)為的合理整體零售價(jià)比當(dāng)前市場(chǎng)整體零售價(jià)格高出8.54%目標(biāo)可行性分析所以小組認(rèn)為把城區(qū)零售價(jià)格整體提高6%是可行的。目標(biāo)具有可實(shí)現(xiàn)性原因分析第四部分原因分析QC小組決定從最基礎(chǔ)的買賣關(guān)系入手需找原因，通過調(diào)查問卷的方式對(duì)買方賣方進(jìn)行摸底。買方調(diào)查問卷對(duì)象的選擇時(shí)間：2015年8月地點(diǎn)：新村小區(qū)（居住人口密集型）好潤(rùn)家超市門口（商業(yè)圈）廣興超市門口（商業(yè)圈）圖片1：津市城區(qū)地圖，標(biāo)注新村，好潤(rùn)佳，廣興的位置圖片2：買方調(diào)查問卷紙質(zhì)文檔問卷1

津市市煙草專賣局（分公司）市場(chǎng)服務(wù)分部調(diào)查問卷尊敬的消費(fèi)者你好：請(qǐng)問您1年內(nèi)購買過卷煙（包含條、包規(guī)格）嗎？是（）否（）1請(qǐng)問您的煙齡有多長(zhǎng)？（）A不是煙民B偶爾抽煙C五年以下D五年以上2請(qǐng)問平均每個(gè)月要抽幾包煙（）A不抽B十包以下C二十包以下D二十包以上3您能接受目前市場(chǎng)上卷煙的零售價(jià)格嗎？（）A能接受B一般C不接受4請(qǐng)問您知道最近卷煙“提稅順價(jià)”的事情嗎？（）A知道B不知道5您認(rèn)為卷煙零售價(jià)格上漲有助于控?zé)煹母黜?xiàng)工作開展嗎？（）A有作用B作用不大C沒作用6對(duì)于卷煙零售價(jià)格上漲您持什么態(tài)度？（）A支持B不好說C不支持7你覺得5月10號(hào)卷煙“提稅順價(jià)”后，市場(chǎng)零售價(jià)格沒有上漲的原因是（）A卷煙零售戶還有利潤(rùn)空間B卷煙零售客戶之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)C卷煙消費(fèi)者不接受漲價(jià)D卷煙市場(chǎng)自身調(diào)節(jié)作用形成的緩沖期8卷煙零售價(jià)格上漲，您會(huì)考慮戒煙嗎？（）A會(huì)B不好說C不會(huì)原因分析賣方調(diào)查問卷對(duì)象選擇星級(jí)店，非星級(jí)店，主城區(qū)所有A類客戶、銷量前二十位的B類客戶、銷量前十的C類客戶總共240戶圖片2：賣方調(diào)查問卷紙質(zhì)文檔問卷2津市市煙草專賣局（分公司）市場(chǎng)服務(wù)分部調(diào)查問卷尊敬的卷煙零售客戶你好：1您是否已知曉5月10日起卷煙“提稅順價(jià)”開始施行A知道B不知道2您認(rèn)為目前市場(chǎng)的卷煙零售價(jià)是否有上漲的空間A有B空間不大C沒有3您認(rèn)為“提稅順價(jià)”后市場(chǎng)零售價(jià)格（主觀題）答：原因分析買方原因分析問卷1結(jié)果分析數(shù)據(jù)分析結(jié)果：消費(fèi)者不支持卷煙零售價(jià)格上漲原因分析買方原因分析問卷1結(jié)果分析邏輯分析：任何商品的消費(fèi)者大多都不會(huì)支持商品零售價(jià)格上漲我們將問卷1的結(jié)果細(xì)分消費(fèi)者認(rèn)為卷煙零售價(jià)沒有上漲的原因主要集中在“零售客戶還有利潤(rùn)空間”和“零售客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)”而不支持漲價(jià)的138人當(dāng)中也認(rèn)為“零售客戶還有利潤(rùn)空間”和“零售客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)”是卷煙零售價(jià)格非要因原因分析買方原因分析問卷1結(jié)果分析因此，小組通過買方問卷調(diào)查得出結(jié)論消費(fèi)者不支持卷煙零售價(jià)格上漲零售客戶還有利潤(rùn)空間零售客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)要因要因原因分析賣方原因分析問卷2結(jié)果分析多張問卷2的客戶回答紙質(zhì)圖片，把問題矛盾只向零售客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)要因原因分析綜合分析零售客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)制定對(duì)策第六部分制定對(duì)策2015年8月24日，小組成員組織卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)會(huì)員和部分零售客戶代表召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，提出了5個(gè)觀點(diǎn)，并提出相應(yīng)對(duì)策。圖片：會(huì)議圖片，短袖觀點(diǎn)對(duì)策優(yōu)缺點(diǎn)是否采用一味的犧牲正當(dāng)利益以低價(jià)籠絡(luò)消費(fèi)者加強(qiáng)對(duì)零售客戶宣傳效果需要時(shí)間來驗(yàn)證是消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)時(shí)底氣不足在店內(nèi)張貼《提稅順價(jià)告知書》方式正規(guī)，沒有法律風(fēng)險(xiǎn)是街頭發(fā)放傳單告知消費(fèi)者卷煙零售價(jià)已調(diào)整方式簡(jiǎn)單，但硬性通知恐怕適得其反，違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律否認(rèn)為周邊同行故意低價(jià)經(jīng)營(yíng)卷煙創(chuàng)造讓零售客戶交流的平臺(tái)零售客戶表示這個(gè)平臺(tái)要長(zhǎng)期保持下去是大家賣什么價(jià)，我就賣什么價(jià)統(tǒng)一零售價(jià)格執(zhí)行起來缺少法律依據(jù)，實(shí)際操作起來彈性不強(qiáng)否確立市場(chǎng)最低零售價(jià)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，操作起來彈性大是讓零售客戶自愿簽署《以不低于卷煙最低零售價(jià)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)的承諾書》規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)責(zé)任主體是認(rèn)為低價(jià)銷售卷煙沒有相關(guān)監(jiān)管建立監(jiān)督《承諾書》落實(shí)的機(jī)制規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)是專賣部門聯(lián)合監(jiān)督制定處罰規(guī)定沒有相關(guān)法律法規(guī)做支撐否制定對(duì)策最終形成一套完整的對(duì)策制定對(duì)策序號(hào)原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施對(duì)象負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1一味的犧牲正當(dāng)利益以低價(jià)籠絡(luò)消費(fèi)者加強(qiáng)宣傳讓零售客戶意識(shí)到繼續(xù)打價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)讓情況惡下去加大拜訪客戶頻次，拓寬拜訪客戶方式所有城網(wǎng)零售客戶2消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)時(shí)不堅(jiān)決在買賣雙方之間落實(shí)“提水順價(jià)”政策1提振零售客戶“順價(jià)”銷售信心，2讓消費(fèi)者接受“順價(jià)”消費(fèi)在店鋪內(nèi)張貼“提稅順價(jià)”告知書所有城網(wǎng)零售客戶3認(rèn)為周邊同行故意低價(jià)經(jīng)營(yíng)卷煙創(chuàng)造讓零售客戶交流的平臺(tái)讓零售客戶相互知道彼此都不愿再繼續(xù)低價(jià)銷售1舉辦零售客戶交流會(huì)2利用QQ群，微信群搭建零售客戶的交流新平臺(tái)所有城網(wǎng)零售客戶4大家賣什么價(jià)我就賣什么價(jià)確立市場(chǎng)最低零售價(jià)消除價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1確立市場(chǎng)最低零售價(jià)。2讓零售客戶自愿簽署《以不低于卷煙最低零售價(jià)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)的承諾書》所有城網(wǎng)零售客戶5認(rèn)為低價(jià)銷售卷煙沒有相關(guān)監(jiān)管建立監(jiān)督《承諾書》落實(shí)的機(jī)制掌握和約束違反《承諾書》的經(jīng)營(yíng)行為，保障“順價(jià)”銷售的落實(shí)1組織專人搜集和掌握違反《承諾書》經(jīng)營(yíng)行為的證據(jù)。2處理相關(guān)責(zé)任人所有城網(wǎng)零售客戶對(duì)策實(shí)施第七部分對(duì)策實(shí)施小組通過行動(dòng)主體，將5條對(duì)策分為8項(xiàng)措施，以時(shí)間邏輯協(xié)調(diào)推進(jìn)。1確立市場(chǎng)最低零售價(jià)2加大拜訪客戶頻次，拓寬拜訪客戶方式3在店鋪內(nèi)張貼“提稅順價(jià)”告知書4讓零售客戶自愿簽署《以不低于卷煙最低零售價(jià)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)的承諾書》

5舉辦零售客戶交流會(huì)6利用QQ群，微信群搭建零售客戶的交流新平臺(tái)7組織專人搜集和掌握違反《承諾書》經(jīng)營(yíng)行為的證據(jù)。8處理相關(guān)責(zé)任人對(duì)策實(shí)施措施1：確立市場(chǎng)最低零售價(jià)以提稅順價(jià)前的市場(chǎng)零售價(jià)格體系為參考，整體向上浮動(dòng)6%左右負(fù)責(zé)人：朱碩地點(diǎn)：市場(chǎng)服務(wù)分部時(shí)間：2015年8月對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：全體城區(qū)客戶經(jīng)理地點(diǎn)：所有城網(wǎng)零售客戶時(shí)間：2015年9月-11月措施2加大拜訪客戶頻次，拓寬拜訪客戶方式圖片1：上門拜訪圖片圖片2：短信拜訪圖片圖片3微信群拜訪圖片對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：全體城區(qū)客戶經(jīng)理地點(diǎn)：所有城網(wǎng)零售客戶時(shí)間：2015年9月措施3在店鋪內(nèi)張貼“提稅順價(jià)”告知書圖片1：告知書圖片圖片2：張貼過程圖片對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人：全體城網(wǎng)客戶經(jīng)理地點(diǎn)：所有城網(wǎng)零售客戶時(shí)間：2015年9月措施4讓零售客戶自愿簽署《以不低于卷煙最低零售價(jià)進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)的承諾書》圖片2電話通知客戶自愿前來簽署

圖片3客戶簽署過程對(duì)策實(shí)施措施5舉辦零售客戶交流會(huì)負(fù)責(zé)人：于一彬廖建濱地點(diǎn)：津市煙草分公司會(huì)議室時(shí)間：2015年9月起幾張客戶交流會(huì)圖片對(duì)策實(shí)施實(shí)施過程：QQ群圖片微信群圖片措施6利用QQ群，微信群搭建零售客戶的交流新平臺(tái)負(fù)責(zé)人：于一彬廖建濱地點(diǎn)：微信QQ等通訊工具時(shí)間：2015年9月起對(duì)策實(shí)施購得的卷煙贈(zèng)予積極參加零售客戶交流會(huì)的客戶措施7組織專人搜集和掌握違反《承諾書》經(jīng)營(yíng)行為的證據(jù)負(fù)責(zé)人：于一彬時(shí)間：2015年9月-11月地點(diǎn)：城網(wǎng)零售客戶圖片1召集單位非一線員工下到市場(chǎng)購買卷煙圖片2遠(yuǎn)距離拍攝，在零售客戶購買卷煙并錄音記錄零售客戶低價(jià)賣煙的音頻文件對(duì)策實(shí)施圖片：約談零售客戶照片

措施8處理相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)人：于一彬廖建彬時(shí)間：2015年9月-11月地點(diǎn)：市場(chǎng)服務(wù)分部效果檢查第八部分效果檢查確認(rèn)方法：《承諾書》自愿簽署的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確認(rèn)1：零售客戶是否積極參與效果檢查確認(rèn)方法：違反《承諾