旅游服務(wù)管理旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)服務(wù)結(jié)果提供什么？服務(wù)過(guò)程怎樣提供？印象客人感受的服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成期望的質(zhì)量

市場(chǎng)宣傳企業(yè)形象口碑顧客需求客人滿意度實(shí)際的質(zhì)量結(jié)果過(guò)程滿意度=期望質(zhì)量-實(shí)際質(zhì)量旅游產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量服務(wù)質(zhì)量模型——顧客感知服務(wù)質(zhì)量的量化標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性P83通常顧客有七個(gè)期望： 易于接觸； 有禮貌； 受重視； 有“同理心”； 有專業(yè)知識(shí)； 保持一貫性； 團(tuán)結(jié)協(xié)作。旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量服務(wù)結(jié)果確保客人得到最核心的服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)過(guò)程從儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度的規(guī)范來(lái)提升服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量感受。保證客人在實(shí)際中的服務(wù)質(zhì)量感受制定具體、明確、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。員工素養(yǎng)：著裝統(tǒng)一、工服整潔、熨燙平整、鞋襪整潔一致……關(guān)注服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果建立旅游服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)事后調(diào)查總體市場(chǎng)調(diào)查顧客投訴分析神秘購(gòu)買新老顧客調(diào)查小組訪談員工報(bào)告旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量差距模型管理層對(duì)服務(wù)的認(rèn)知管理層制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一線員工對(duì)服務(wù)的執(zhí)行旅游顧客對(duì)服務(wù)的感知旅游顧客對(duì)服務(wù)的期望旅游顧客對(duì)服務(wù)的需求第一階段-操作者品質(zhì)管理：

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理：

19世紀(jì)開(kāi)始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。質(zhì)量管理演進(jìn)史：全面服務(wù)質(zhì)量管理第三階段–

檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第四階段–

統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理： 從1924年美國(guó)利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開(kāi)始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。質(zhì)量管理演進(jìn)史：第五階段–

全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl，TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品質(zhì)管理做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)，原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。質(zhì)量管理演進(jìn)史：對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)服務(wù)流程圖信息技術(shù)的支持