旅游(lǚyóu)產(chǎn)品銷售培訓(xùn)旅游銷售和任何的銷售一樣，采用的方式有很多種，報紙、廣播、網(wǎng)站、信函、走街串巷(zǒujiēchuànxiànɡ)、推介會、發(fā)傳單、發(fā)手機短息但到底是哪個更有效呢？改編自《旅行社培訓(xùn)匯總》Word版本，演示版本有利于學(xué)習(xí)，希望(xīwàng)原作者支持！第一頁，共23頁。個推車賣烤白薯的農(nóng)民，絕對不會賣到工商局的大門口。一個騎車賣冰糖葫蘆的小伙子，不會跑到扭秧歌的老人群里.......一個賣豬耳朵的商販，絕對不會跑到回民區(qū)去推銷........一個兒童玩具的廠家不會把產(chǎn)品推銷到敬老院的辦公室........可能有人說我是在發(fā)話........是的，我是在廢話，但我們(wǒmen)有些銷售人員正是在努力地干著這些愚蠢的工作第二頁，共23頁。找到受眾(shòuzhònɡ)人群是非常重要的：什么是受眾人群？就像我們上面舉出的列子，意思是說：什么樣的產(chǎn)品要針對什么樣的人群。如果你在銷售“真人CS”項目，你是絕對不到老年活動中心去銷售的，因為“真人CS”項目是年輕人的項目，老人不懂什么是“真人CS”也不會拿著玩具機關(guān)槍在草叢里摸爬滾打.....如果你在銷售出國項目的旅游產(chǎn)品，你就應(yīng)該找到具有出國興趣和能力的相應(yīng)人群，如果你在銷售冬季滑雪(huáxuě)的旅游項目就應(yīng)該到年輕人群中去，有些朋友在問，我銷售的線路就是普通人都可以接受的旅游項目，那么你就等于在銷售洗衣粉和肥皂之類的東西，這時候你應(yīng)該知道像你這樣銷售同樣產(chǎn)品的人太多了，同行就在你的身邊，此時，哪怕是簡單的銷售教科書你都可以找到如何銷售的答案，如果我再說，就是廢話！第三頁，共23頁。了解自己的產(chǎn)品(chǎnpǐn)，知道自己在賣什么了解自己銷售的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在談的是旅游產(chǎn)品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產(chǎn)品本身不是某種物品，它是旅行社為了經(jīng)營的設(shè)計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經(jīng)營這的環(huán)境和特點旅游產(chǎn)品就成千上萬，就像大超市貨架上的調(diào)味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的產(chǎn)品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略(hūlüè)的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產(chǎn)品銷售也是一樣，了解您的產(chǎn)品就變得非常重要。有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時張目結(jié)舌，因為他不知道西藏是不是和漢人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？尷尬的同時，客戶對該銷售人員產(chǎn)生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產(chǎn)品的特點和細節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？第四頁，共23頁。我們應(yīng)該了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)的什么呢？

A、特點B、餐飲C、車輛(chēliàng)D、住房E、景點F、附加事宜G、導(dǎo)游H、安全I、交通第五頁，共23頁。A、特點(tèdiǎn)：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個產(chǎn)品(chǎnpǐn)也肯定有它的特點，如果沒有特點就沒有賣點了。第六頁，共23頁。B、餐飲(cānyǐn)到達旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團隊安排餐食的，那么餐食的具體內(nèi)容是什么？最起碼要讓客人(kèrén)知道整個行程中旅行社負責(zé)什么樣的標準，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關(guān)心的，吃的不好就是很大的遺憾....第七頁，共23頁。C、車輛(chēliàng)沒有游客參團不問車的情況的，我們用的是什么車？有空調(diào)嗎？車上有多少個座位？這個團將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？要開車多久？安全情況等等，這些問題(wèntí)都等待著銷售人員的回答.第八頁，共23頁。D、住房(zhùfáng)這永遠永遠是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產(chǎn)品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們?nèi)绾螀^(qū)別酒店的檔次和級別？當然，中國現(xiàn)行的普通旅游團以入住二星級酒店為主，那么，客人關(guān)心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個游客關(guān)心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大小？如果加床如何處理？如果某人自己想住一間房如何加價？出現(xiàn)自然(zìrán)單間如何收費？房間是否可以上網(wǎng)？酒店提供什么相關(guān)的服務(wù)(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務(wù)服務(wù)）？客人和酒店的服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了毛巾或拖鞋的事是經(jīng)常發(fā)生的，如何處理？第九頁，共23頁。E、景點(jǐnɡdiǎn)參觀異地（他國）的景點景區(qū)是一個旅行團（或?qū)в?dǎoyóu)）掙到錢的要素，所以了解景點特點是必須的，景點的特性、特征、特點，游客可以從中獲取什么？景點門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？我們的行程中為什么總是體現(xiàn)出“首道門票”？這些景點應(yīng)該注意什么？第十頁，共23頁。F、附加(fùjiā)事宜矛盾，客人之間有時會因為小的利益問題發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德(dàodé)、法律范疇這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現(xiàn)場問題的，但他應(yīng)該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進店，現(xiàn)在的旅行社都逃避不了“進店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團“進店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們?nèi)绾蜗蛴慰徒忉專夸N售的時候怎樣才能讓客人接受？3.小費，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時擺在銷售人員面前，關(guān)于小費的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風(fēng)云，任何一個旅行社也無法準確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風(fēng)云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因為天氣造成旅游損失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現(xiàn)不適應(yīng)和與環(huán)境不協(xié)調(diào)的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機火車的延誤、導(dǎo)游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現(xiàn)與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應(yīng)嗎？第十一頁，共23頁。G、導(dǎo)游(dǎoyóu)全陪地陪領(lǐng)隊段陪（省陪）景區(qū)導(dǎo)游，是現(xiàn)下中國導(dǎo)游講解的基本情況（我同意(tóngyì)別人的不同看法），導(dǎo)游功能的定義在不同的時代有不同的看法和理念。導(dǎo)游除講解之外還附加了很多的工作任務(wù)，負責(zé)餐、車的調(diào)動旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調(diào)整，導(dǎo)游與領(lǐng)隊、與全陪、旅行社的關(guān)系處理（導(dǎo)游如何拉客人“進店”就變得非常重要，是導(dǎo)游的技術(shù)之一，我們會在另一題目中探討）。領(lǐng)隊是指：作為外國旅行社的代表到異國負責(zé)客人服務(wù)質(zhì)量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團隊在國內(nèi)旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務(wù)質(zhì)量的旅行社的代表，但很多種情況導(dǎo)游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導(dǎo)游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？第十二頁，共23頁。H、安全(ānquán)游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應(yīng)該在游客出發(fā)之前做好一切準備，為客人上保險是必須的，中國的旅游險種是根據(jù)旅游線路和特點制定的。具體是需要(xūyào)了解和學(xué)習(xí)的。為了保證游客的安全，在團隊出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險的發(fā)生。與游客簽訂協(xié)議顯得尤為重要，那么協(xié)議的內(nèi)容是什么？條款都有什么？如何解釋？第十三頁，共23頁。I、交通(jiāotōng)對火車飛機的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知曉乘車和乘機的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達機場？什么是團隊票價？火車票是否可以(kěyǐ)買往返票，為什么？行程中飛機的飛行時間是多長等細節(jié).....第十四頁，共23頁。

銷售人員應(yīng)該知道產(chǎn)品的成本！報價需要幾個重要因素：時間、人數(shù)、地點、沒有這3項因素報價無從下手時間，是因為不同的時間就意味著季節(jié)的不同，會造成價格的不同。人數(shù)，人數(shù)的多少（10人以上和10人以下(yǐxià)）直接影響酒店、機票、接待價格地點，城市的區(qū)別導(dǎo)致酒店、用車、景點價格的差異.......第十五頁，共23頁。旅游(lǚyóu)銷售人員1、普通型銷售2、談客戶(kèhù)形式3、關(guān)系型客戶(kèhù)4、拉客戶(kèhù)型銷售第十六頁，共23頁。1、普通型銷售(xiāoshòu)：很多旅行社沒有時間和精力培訓(xùn)銷售人員，便招聘(zhāopìn)能夠“發(fā)單子”銷售人員，有定額的將常規(guī)線路的發(fā)送的任何他們想象的地方，公司門下、行人手遞手、騎車人的車筐、網(wǎng)上發(fā)帖等技術(shù)含量比較低的任務(wù)，但通常是有定額的，傳單發(fā)每天1000份？銷售人員不用與客人交談，只是苦干就行了，基本工資可以拿到1000元左右/月，如果通過自己的工作發(fā)生效益（有團了）還可以拿到一些提成，這種人員主要LUCK過活，是很大眾化的銷售形式。第十七頁，共23頁。2、談客戶(kèhù)形式：有些旅行社經(jīng)過研究和設(shè)計開發(fā)出了新的旅游產(chǎn)品項目，需要有人參與銷售，參與銷售的人必須是了解該項目的，比如：“農(nóng)業(yè)考察旅游”屬于特色旅游，參與銷售的人員應(yīng)該在農(nóng)業(yè)方面比較(bǐjiào)熟悉，這樣他的介入就比較(bǐjiào)快捷和方便，游客也比較(bǐjiào)容易接受，這種銷售要求的技術(shù)含量比較(bǐjiào)高，需要銷售人員了解旅行社和客人雙方的利益和自己的利益，這種情況的銷售銷售往往是工資不固定的，同時不屬于該旅行社的人員編制，完全是一種提成形式，提成的數(shù)額不固定但大都高于普通的銷售人員，我們是從純利潤的產(chǎn)生角度考慮給銷售人員的，特色旅游的特點是利潤比較(bǐjiào)高，所以直接找到客戶的銷售人員拿到30%以上的純利潤是正常的，有很多時候銷售人員可以要求與該旅游團隊同行參加旅游。第十八頁，共23頁。3、關(guān)系(guānxì)型客戶：一些上層人物退休和單位有實權(quán)的人物的權(quán)利和關(guān)系完全可以決定某個旅游團隊的行動歸誰（某家旅行社）安排(ānpái)，這個人無需知道技術(shù)內(nèi)容，只是上下嘴皮子移動，錢，就到手了。旅行社的（或銷售人員）銷售就變得容易很多，我們只需要知道如何“打點”就行了，但“打點”是有學(xué)問的（我們可以在另一領(lǐng)域探討），xxx的小舅子超市的優(yōu)惠卡金額多的讓人吃驚！第十九頁，共23頁。4、拉客戶型銷售(xiāoshòu)：有些銷售人員專業(yè)的為某旅行社推銷產(chǎn)品，這個人應(yīng)該是比較有經(jīng)驗(jīngyàn)的受過培訓(xùn)的人士，懂得銷售技巧和旅游產(chǎn)品的技術(shù)含金量，善于拉關(guān)系，人際關(guān)系廣泛，可以和任何人搭關(guān)系，會靈活運用旅游你年，比較了解游客心理、同時也知道所有的“貓膩”。而旅行社是最希望這種人參與銷售的，經(jīng)過一定時間的磨合，旅行社與其產(chǎn)生了生意伙伴的關(guān)系，這種人的收獲是比較豐盛的，即有基本工資，又有回傭提成，小日子過的滿不錯，經(jīng)常外出陪團，年薪幾十萬也是可能的。第二十頁，共23頁。銷售人員要學(xué)會抓住游客心理，創(chuàng)造(chuàngzào)機會！由于游客的進步，中國有一些的游客是比較(bǐjiào)了解旅游的，你拜訪的顧客不一定看得上你的產(chǎn)品，對你拿出的線路不屑于故，他們有時會挑三揀四，提出這樣或那樣的質(zhì)疑，有句俗話“褒貶是買家”，他們越是諷刺挖苦便約有可能成為你的客戶，如果不提出問題和質(zhì)疑就沒有進攻的機會，生意很快就結(jié)束了，勝利就在他們提出問題的同時，懂得行程的銷售者，這個時候成功的機會就大大的提高了。我們可以根據(jù)游客的要求改變行程，把我們已經(jīng)有的產(chǎn)品進行有章法的調(diào)整，尤其是常規(guī)線路的旅游如果你很有章法的進行了調(diào)整這個行程就變成了非常規(guī)，這時利潤空間也就自然提高了，比如，我們組織團隊到云南旅游，很多旅行社都在操作這同樣的產(chǎn)品（線路），但偏偏有客戶要求參觀更多的民間項目（這是很正常的要求）此時很多旅行社（銷售員）便望而生畏了，你，卻提出有個傣族的制陶技藝可以參觀，這讓客人大為驚嘆，贊揚你的反應(yīng)能力和知識面.....此時你幾乎看到了前面有白花花的銀子.....在與客戶的交往中，經(jīng)常遇到旁聽者，越是有旁聽者，是你應(yīng)該高興的時候，他們有可