會計學1汽車維修企業(yè)的質量檢驗第一節(jié)汽車維修企業(yè)質量管理概述學習目標：1.知曉質量、質量管理的概念。2.能描述質量管理的原則。3.知曉質量管理的發(fā)展過程。第1頁/共37頁第一節(jié)汽車維修企業(yè)質量管理概述一、質量1．質量的概念質量是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品或服務優(yōu)劣程度的概念。用戶所要求的質量不僅要求產(chǎn)品本身價廉物美，還要求廠商能信守合同，并提供相應的技術服務等。根據(jù)ISO9000國際標準，質量是“產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。對于汽車維修企業(yè)來說，其產(chǎn)品是提供的汽車維修服務及維修竣工出廠車輛，車輛維修應符合相應竣工車輛出廠的技術條件，其維修服務應滿足車主對車輛的實際技術要求和在其它方面提出的服務要求（如維修時間、維修費用）等。第2頁/共37頁2．產(chǎn)品質量狹義的產(chǎn)品質量僅指產(chǎn)品使用價值的質量特性；而廣義的產(chǎn)品質量除狹義產(chǎn)品質量外，還包括服務質量（如服務態(tài)度、服務技能、服務及時性）。產(chǎn)品的內在質量（1）產(chǎn)品的使用性能（指對產(chǎn)品性能能否適于使用的各項要求，它是產(chǎn)品質量的最基本要求）；（2）產(chǎn)品的使用壽命（指該產(chǎn)品能夠使用的期限）；（3）產(chǎn)品的使用可靠性（指產(chǎn)品在規(guī)定使用時間內和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力）；（4）產(chǎn)品的使用安全性（指該產(chǎn)品在操作或使用過程中是否會危害人身或環(huán)境）；（5）產(chǎn)品的使用經(jīng)濟性（指該產(chǎn)品在制造和使用過程中的性能價格比）。第3頁/共37頁3．服務質量狹義服務質量僅指產(chǎn)品或服務在售前、售中或售后服務過程中所開展的所有服務工作（如服務態(tài)度、服務技能、服務及時性）；而廣義的服務質量除狹義的服務質量，還包括企業(yè)內部開展的，在整個生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中所有服務的總和。第4頁/共37頁4．工作質量狹義的工作質量僅指企業(yè)對外所做的全過程服務質量，而廣義的工作質量既包括企業(yè)對外所做的全過程服務質量，也包括企業(yè)內部所做全過程管理的服務質量，這種企業(yè)內部的服務質量既是企業(yè)員工為保證產(chǎn)品質量或服務質量的工作態(tài)度，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的工作基礎。第5頁/共37頁二、質量管理

1．質量管理根據(jù)ISO9000國際標準，質量管理是在質量方面指揮和控制的協(xié)調活動。從常規(guī)上講，質量管理就是在企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，圍繞著企業(yè)質量方針，建立質量管理機構，制訂質量管理制度，并根據(jù)產(chǎn)品技術標準和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質量及服務質量形成的各個環(huán)節(jié)進行全面的預防和全過程的控制，用最經(jīng)濟有效的手段使產(chǎn)品或服務達到規(guī)定的質量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務所進行的質量工作的總稱。第6頁/共37頁2．質量管理的原則質量管理的八項原則：（1）以客戶為關注焦點應把客戶是上帝放在第一位，理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。（2）強調領導作用最高管理層的高度重視和強有力的領導是質量管理取得成功的關鍵。（3）重視全員參與推行質量管理務必十分重視人的作用。（4）注重過程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更好地得到期望的結果。（5）采用管理的系統(tǒng)方法對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目標。（6）持續(xù)改進它是企業(yè)質量管理的永恒目標。（7）基于事實的決策方針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。（8）與供方互利的關系通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。第7頁/共37頁3．質量管理的發(fā)展情況第8頁/共37頁質量管理三個階段的相互對比

質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段按產(chǎn)品標準驗收按產(chǎn)品標準控制以技術標準為基礎盡可能滿足用戶其他要求以事后把關為主監(jiān)控生產(chǎn)全過程重在預防質檢結合，以預防為主，狠抓影響質量的各種因素僅限于生產(chǎn)過程從生產(chǎn)擴展到設計實行從產(chǎn)品開發(fā)、設計制造、使用維修的全過程管理依靠質檢人員把關依靠技術、檢驗部門控制實行全面、全員、全過程的質量管理主要用檢驗方法主要用數(shù)理統(tǒng)計方法實行生產(chǎn)經(jīng)營管理、專業(yè)技術與政治思想相結合的系統(tǒng)性管理以產(chǎn)品質量為對象以產(chǎn)品質量及工序質量為對象以產(chǎn)品質量與工作質量為對象缺乏標準化和系統(tǒng)化僅有成套的產(chǎn)品標準有成套的技術標準，還有成套的工作標準和管理標準第9頁/共37頁三、汽車維修企業(yè)的質量管理任務（1）加強質量管理教育，提高全體員工的質量意識，牢固樹立質量第一的觀念，做到人人重視質量，處處保證質量。（2）制定企業(yè)的質量方針和目標，對企業(yè)的質量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質量管理工作有方向、有目標、有計劃的進行。（3）嚴格執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程、每一道工序，實施嚴格的質量監(jiān)督和質量控制。（4）積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理辦法，建立健全汽車維修質量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理方面，對汽車維修質量實施系統(tǒng)的管理和保證。第10頁/共37頁第二節(jié)全面質量管理學習目標：1.知曉全面質量管理的定義。2.能描述全面質量管理的特點、宗旨、指導思想。3.能描述全面質量管理的基本方法。第11頁/共37頁一、全面質量管理的定義

全面質量管理就是指企業(yè)以提高產(chǎn)品（或服務）的質量為目的，組織企業(yè)的所有部門、全體員工共同參與，從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品售后服務的全過程，對影響產(chǎn)品質量的專業(yè)技術、生產(chǎn)條件、經(jīng)營業(yè)務、工作流程以及員工思想與技術素質等各個方面的因素，進行系統(tǒng)、全面的管理。目的在于通過讓客戶滿意和本企業(yè)所有者、員工、供方、合作伙伴或社會相關各方都能受益，達到長期保持、堅持的科學、嚴密、高效、成功的一種管理方法和活動過程。第12頁/共37頁二、全面質量管理的基本特點

全面質量管理的基本特點是“三全一多”。即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。1．全面的質量管理全面的質量包括產(chǎn)品質量和服務質量，全面質量管理的內容涉及到企業(yè)內部的產(chǎn)品質量和服務質量，涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的所有方面。包括生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理和政治思想教育等。2．全過程的質量管理要確保產(chǎn)品和服務的最終質量，必須嚴格控制所有影響產(chǎn)品質量和服務質量的各種因素。為此，全過程的質量管理必須著眼于過程，對產(chǎn)品質量與服務質量形成全過程（從市場調查、設計制造、使用維修、到銷售及售后服務）進行具體而連續(xù)的全面質量管理。3．全員系統(tǒng)的質量管理由于所有的產(chǎn)品質量和服務質量都是由人做出來的，最后都可歸結為企業(yè)員工（上至廠長、下至工人）的工作質量，因此要搞好全員質量管理，就要強調以人為本，強調全員參與，搞好企業(yè)中全體員工的工作質量。4．全面質量管理方法的多樣性影響企業(yè)產(chǎn)品質量和服務質量的因素是多方面的，其中既有企業(yè)內部因素也有企業(yè)外部的因素；既有物質因素也有人為因素、技術因素、管理因素等。因此要具體實施全面質量管理，要采用多種多樣的管理辦法。第13頁/共37頁三、全面質量管理的基本宗旨與指導思想1．全面質量管理的基本宗旨全面質量管理的基本宗旨是：“一切為了用戶、為用戶服務”。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理不僅要堅持質量第一的方針，從而把用戶的需要和利益放在產(chǎn)品生產(chǎn)的首位，而且在評價企業(yè)的產(chǎn)品質量時，也應該從用戶的立場去客觀評價，并要用數(shù)據(jù)說話。汽車維修企業(yè)全面質量管理的宗旨，就是要在汽車維修全過程中，對用戶負責全面地貫徹技術標準，動員全體職工都來關心和保證產(chǎn)品質量與服務質量，從而為用戶多、快、好、省的提供優(yōu)質服務。第14頁/共37頁2．全面質量管理的指導思想（1）質量第一，以預防為主。質量是做出來的，不是檢出來的；全面質量管理必須要突出人的因素，充分體現(xiàn)以預防為主，防檢結合的經(jīng)營管理思想，從而將全面質量管理變成更加積極主動的企業(yè)管理。質量第一。企業(yè)必須以質量求生存，以質量求發(fā)展。（2）為用戶服務，以用戶滿意為目的。全面質量管理充分體現(xiàn)了“為用戶服務，以用戶滿意為目的”的經(jīng)營管理思想，通過提高顧客滿意度的努力，從而使企業(yè)中每個員工在生產(chǎn)經(jīng)營管理全過程中都把“為用戶服務”放在企業(yè)一切工作的首位。（3）持續(xù)改進的理念。全面質量管理必須根據(jù)用戶的滿足與要求強調持續(xù)改進，因為只有持續(xù)改進，不斷循環(huán)，才能使企業(yè)業(yè)績不斷上升，并在嚴峻的市場競爭中不斷發(fā)展壯大。第15頁/共37頁四、全面質量管理的基本方法全面質量管理與單純的產(chǎn)品事后檢驗不同，也與單純的數(shù)理統(tǒng)計不同。全面質量管理不僅要將過去的單純產(chǎn)品事后檢驗轉變?yōu)楝F(xiàn)在的全過程檢驗，而且還要把過去的管結果轉變?yōu)楝F(xiàn)在的管因素。全面質量管理通常采用PDCA循環(huán)來進行控制和管理，它分為一個過程、四個階段、八個步驟。第16頁/共37頁一個過程，是指企業(yè)在不同時期具有不同的質量目標和質量管理任務，因此圍繞著每個階段的質量目標與質量管理任務，質量管理活動都有一個從計劃、實施、檢查到總結的全過程。第17頁/共37頁四個階段PDCA循環(huán)第18頁/共37頁八個步驟PDCA循環(huán)八個步驟示意圖第19頁/共37頁五、全面質量管理的基本要求

1．關注用戶企業(yè)的生存和發(fā)展都依存于用戶。為此企業(yè)應當理解各種用戶的當前和未來需求，以滿足用戶需求，力爭超越用戶期望。2．領導表率企業(yè)最高管理者要領導表率，采取系統(tǒng)而透明的領導方式、積極務實及以身作則的領導態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的服務宗旨和發(fā)展方向，策劃未來，激勵員工，協(xié)調運作，為企業(yè)的全面質量管理營造一個寬松、和諧而有序的內外部環(huán)境。3．抓好質量管理教育和技術業(yè)務教育樹立質量意識，樹立“質量第一”“為用戶服務”的思想，促使職工自覺地參加質量管理活動；同時也使職工學會全面質量管理的方法，提高工作質量、保證其產(chǎn)品質量和服務質量。4．制定各部門、各類人員的質量責任制度強調各部門、各類人員在保證和提高企業(yè)號服務質量中的質量保證，以做到“事事有人管，人人有專職、辦事有標準、工作有檢查”，由此建立一套完整而嚴密的，以質量責任制為核心的質量考核辦法和質量管理制度。第20頁/共37頁第三節(jié)汽車維修企業(yè)的全面質量管理學習目標：1.能描述汽車維修企業(yè)全面質量管理的內容。2.能描述汽車維修企業(yè)全面質量管理的實施步驟。第21頁/共37頁一、汽車維修企業(yè)的質量目標與質量計劃1．汽車維修企業(yè)的質量目標在制定汽車維修企業(yè)質量目標時應考慮以下因素：（1）用戶質量要求：滿足客戶的使用要求應作為汽車維修企業(yè)質量目標的主要依據(jù)，汽車維修企業(yè)的質量管理部門應該通過市場調查和用戶訪問，了解企業(yè)所維修車輛的使用效果和用戶需求，并針對用戶使用要求來確定質量目標。（2）維修行業(yè)質量情報：收集企業(yè)內外關于汽車維修的質量情報，了解汽車維修行業(yè)維修質量水平，作為制定企業(yè)質量目標的參考。（3）維修企業(yè)的實際能力：企業(yè)質量目標要切實可行，必須考慮本企業(yè)的實際維修能力（裝備能力和員工技術水平）。（4）汽車維修的性價比：考慮企業(yè)產(chǎn)品與服務的性價比，即要做到技術上可行，經(jīng)濟上合理。第22頁/共37頁汽車維修企業(yè)的維修質量目標包括：維修質量目標（維修質量保證期內的返修率，上線檢測一次合格率）服務性目標（顧客滿意率）效益目標（產(chǎn)值利潤率）技術進步目標（檢測設備臺數(shù)/總設備臺數(shù)、專用設備臺數(shù)/總設備臺數(shù)）人員素質目標（技術人員數(shù)/全部職工數(shù)、持證上崗率）第23頁/共37頁2．汽車維修企業(yè)的質量計劃及實施（1）加強全員質量教育，提高質量意識。樹立職工自我、自覺的質量自檢意識，提高維修合格率，降低返工率，杜絕無效勞動和浪費。（2）建立健全企業(yè)技術管理和質量管理的規(guī)章制度，落實崗位責任制和質量責任制，以做到檢驗有標準，操作有規(guī)范，優(yōu)劣有獎懲，不斷提高質量管理水平。（3）積極推廣和應用新技術、新工藝、新材料、新設備，不斷提高質量管理水平。（4）積極推廣全面質量管理經(jīng)驗。（5）加強職工技術業(yè)務培訓，不斷提高職工技術業(yè)務水平和操作技能。第24頁/共37頁二、汽車維修企業(yè)的質量管理機構1．汽車維修企業(yè)的質量管理機構汽車維修企業(yè)質量管理機構的主要職責是：（1）貫徹執(zhí)行上級有關部門制定的關于汽車維修質量管理的法規(guī)制度和方針政策。并貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的汽車維修技術標準和質量標準。（2）制定本企業(yè)的質量管理制度和質量責任制度。（3）加強企業(yè)產(chǎn)品和服務質量管理基礎工作。（4）建立健全汽車維修企業(yè)內部的質量保證體系，并掌握質量動態(tài)，進行質量分析和質量評審，搞好維修后的技術服務，推行企業(yè)的全面質量管理。（5）加強汽車維修全過程的質量檢驗，并明確各級質量檢驗人員的質量責任。第25頁/共37頁2．汽車維修質量管理制度（1）進廠出廠檢驗制度和過程檢驗制度。（2）原材料、外協(xié)外購零件進廠入庫檢驗制度。（3）計量管理制度。（4）技術業(yè)務培訓制度。（5）崗位責任制度。（6）出廠合格證制度。（7）質量保證期制度。（8）質量考核制度第26頁/共37頁三、汽車維修企業(yè)的質量管理方法

1．汽車維修過程的質量管理（1）組織文明維修（2）強化質量管理制度（3）嚴把汽車維修過程質量檢驗關。第27頁/共37頁2．汽車維修輔助過程的質量管理（1）加強汽車維修物料供應的質量管理。（2）加強汽車維修設備與檢測診斷設備的質量管理。第28頁/共37頁3．汽車在修竣出廠后使用過程中的質量管理對汽車修竣出廠后的質量管理包括：（1）積極做好汽車修竣出廠后的技術服務：編制、發(fā)放車輛使用說明書，提供備品備件，定期完成走合維護；設立技術服務站；提供技術培訓，傳授汽車使用和維修技術。（2）對用戶提供必要的售后技術服務和質量保證，實行維修質量三包（包修、包換、包賠）制度；（3）進行客戶訪問聯(lián)系，了解維修質量情況，征求客戶意見，以對本企業(yè)產(chǎn)品質量及服務質量提供必要的信息反饋。第29頁/共37頁四、汽車維修企業(yè)的質量檢驗

1．汽車維修質量檢驗的分類（1）按維修程序分類：汽車進廠檢驗、零件分類檢驗、汽車維修過程檢驗和汽車出廠竣工檢驗。1）汽車進廠檢驗是指對客戶送修車輛的裝備和技術狀況的檢查、鑒定，以便確定維修方案。2）零件分類檢驗是指對清洗后的解體零件，按照操作程度及技術檢驗規(guī)范所制訂的分類標準，將零件確定為可用、可修和報廢三種類型，以便派工配料、安排計劃。3）維修過程檢驗是指在維修過程中對某一工序的工人自檢、互檢及專職檢驗員在生產(chǎn)現(xiàn)場的重點檢驗。4）出廠竣工檢驗，是指經(jīng)過維修、裝配、竣工，對報修項目或者整車進行靜態(tài)和動態(tài)的檢查驗收。主要內容包括整車檢查、檢測路試。檢測路試后再檢驗，進行車輛驗收，填好出廠檢驗記錄，簽發(fā)出廠合格證，辦理交接手續(xù)。（2）在汽車維修過程中，按質量檢驗職責分類：工位自檢、工序互檢和專職檢驗。1）自檢是指維修工人對自己承修的作業(yè)項目進行的自我檢查，即“自我把關”。2）互檢是指維修工人相互間對所承擔的作業(yè)項目進行互相檢查。互檢的形式有班組質檢員對本組工人的抽檢；有下道工序對上道工序的檢驗；有工序中的互相檢驗等。3）專職檢驗是指專職檢驗員對維修質量的檢驗。包括對維修過程中關鍵工序的檢驗，對材料、配件的入庫檢驗、對竣工車輛的出廠檢驗等。第30頁/共37頁2．汽車維修質量檢驗標準汽車維修標準和技術規(guī)范是進行汽車維修質量檢驗的依據(jù)。有條件的企業(yè)還應當依據(jù)國家標準、行業(yè)標準、地方標準的要求制定企業(yè)技術標準，不斷提高汽車維修質量其它相關技術標準還有國家、交通部發(fā)布的各項汽車修理技術條件、機動車運行安全技術條件、機動車排放標準及測量方法、機動車允許噪聲及測量方法。第31頁/共37頁五、汽車維修質量的評定1．汽車維修質量的評定汽車維修質量的評定，就是通過對維修竣工的汽車（包括整車、總成、零部件）的質量特性（汽車技術狀況和主要性能）進行檢測，來衡量其是否符合有關標準規(guī)定的維修竣工汽車出廠的技術條件要求。第32頁/共37頁汽車維修質量通常以零件修復質量、總成裝配質量與汽車裝配質量來評價（1）零件修復質量零件修復質量的評價指標有形位公差、結合強度、耐磨性、疲勞強度、平衡程度。（2）總成裝配質量總成裝配質量的評價指標有總成裝配清潔度、總成裝配精度、儲容件密封性、總成承載能力、振動和噪聲、功率損耗、排放濃度等。汽車維修質量的評價（3）汽車維修質量特性的評定參數(shù)汽車維修質量是由一系列質量特性來表征的，其檢測評定項目和參數(shù)主要有：1）一般技術要求。主要包括汽車外觀、附件及裝備、車身密封情況等。2）發(fā)動機性能及運轉狀況。主要包括氣缸壓力、發(fā)動機功率、發(fā)動機轉矩、發(fā)動機燃油消耗率、機油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響、四漏情況等。3）汽車動力性能。主要包括底盤輸出功率、汽車加速時間、滑行性能等。4）汽車燃料經(jīng)濟性能。用汽車等速百公里油耗量評價。5）制動性能。主要包括制動距離或制動力、駐車制動器性能等。6）轉向操縱性能。主要包括轉向輪側滑量、前輪定位、轉彎直徑、轉向盤操縱力等。7）傳動系工作狀況、噪聲以及燈光信號等。第33頁/共37頁2．汽車維修質量的考核考核汽車維修企業(yè)產(chǎn)品質量與服務質量的指標是返修率和在廠車日（指維修車輛自入廠至修竣出廠