企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理培訓(xùn)課程特色介紹課程特點：國內(nèi)獨一無二、獨家開發(fā)、實用、實戰(zhàn)、實效、系統(tǒng)的質(zhì)量管理課程課程效果：實踐是檢驗真理的唯一標準，此課程自2007年以來在除新疆、寧夏、西藏、青海四個邊遠省份外，在全國所有省會城市都舉辦過多次公開課，累計已舉辦過200多場，內(nèi)訓(xùn)80多場，有三星、中興通訊、美的等知名企業(yè)高管人員參加，客戶滿意率100%，現(xiàn)計劃向二線城市推廣。適用對象：制造型企業(yè)總經(jīng)理、主管生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)副總；開發(fā)、技術(shù)、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購等相關(guān)部門經(jīng)理、負責(zé)人、主管、工程師

第二頁，共45頁。目錄第一章

全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法第二章全面質(zhì)量經(jīng)營的展開第三章總結(jié)第三頁，共45頁。第一章全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法

第一節(jié)質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的三要素質(zhì)量管理的好壞，是以如下三點確定的：（一）、產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足顧客的要求1、顧客的類型分析（1）、外部顧客A、直接顧客——專業(yè)采購商、非專業(yè)采購商B、間接顧客（2）、內(nèi)部顧客A、如何理解內(nèi)部顧客B、沒有內(nèi)部顧客的可持續(xù)滿意，哪有外部顧客的可持續(xù)滿意2、顧客的要求分析（1）、明示要求（2）、潛在要求（3）、如何滿足客戶要求

第四頁，共45頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念（二）、過程質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程是否經(jīng)濟地高效進行祥見第二章（三）、社會質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)的制造以及使用中，是否對于第三者以及社會、環(huán)境不產(chǎn)生惡劣的影響。第五頁，共45頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念二、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的要素1、企劃質(zhì)量：由產(chǎn)品企劃階段確定的產(chǎn)品質(zhì)量與市場要求的符合程度來確定的。企劃質(zhì)量不符合顧客要求時，顧客是不會去購買一般不會投訴但對銷售額會產(chǎn)生影響。2、設(shè)計質(zhì)量：由企劃質(zhì)量在設(shè)計階段能實現(xiàn)的程度來確定的。不管企劃質(zhì)量如何優(yōu)秀，如果沒有好的設(shè)計質(zhì)量來保證也不會生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。3、制造質(zhì)量：是關(guān)于實際制造出來的產(chǎn)品是否符合設(shè)計要求的質(zhì)量。4、售后服務(wù)質(zhì)量：是指產(chǎn)品銷售后，在產(chǎn)品使用時的技術(shù)指導(dǎo)、發(fā)生故障時的修理、配件的補給等方面滿足顧客要求的能力。如做得好，會彌補商品實物質(zhì)量的不良并可導(dǎo)致顧客再次購買。好好總結(jié)一下對本企業(yè)的反思第六頁，共45頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念三、質(zhì)量、成本、效益、效率、風(fēng)險組織的可持續(xù)經(jīng)營能力，不僅包括質(zhì)量，還有效益、效率、成本和風(fēng)險，以及對環(huán)境的適應(yīng)能力。質(zhì)量、效益、效率、成本和風(fēng)險從來就不應(yīng)該分隔加以理解和管理。雙鹿集團、利達玩具、豐田召回門事件案例講解第七頁，共45頁。第一節(jié)質(zhì)量的概念四、全面質(zhì)量經(jīng)營定義以“質(zhì)量”為中心的全面經(jīng)營管理。圍繞企業(yè)經(jīng)營目的，用質(zhì)量管理的觀點和方法找出經(jīng)營中的問題，持續(xù)改進；以人為本，實現(xiàn)全員參加；踐行社會責(zé)任；經(jīng)濟地為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，確保企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。第八頁，共45頁。第二節(jié)零缺陷簡述一、克勞士比“零缺陷管理”思想是“全面質(zhì)量經(jīng)營”思想的具體體現(xiàn)1、零缺陷定義及克勞士比介紹2、零缺陷幾個重要觀念3、物理——事理——人理及其對應(yīng)的QC——QA——QM之說第九頁，共45頁。為什么不能滿足需要第十頁，共45頁。什么是質(zhì)量

質(zhì)量即符合要求，而不是“好”第十一頁，共45頁。管理者的角色確保為每一項任務(wù)都確定正確的要求確定有效的必要資源幫助員工符合要求第十二頁，共45頁。我們預(yù)防問題的方法是改進工作過程，而改進的努力包括：消除不符合要求之處研究工作過程，以增加我們對過程是如何進行的認識確認并改進工作要求，使其更有效地達到使用者的要求預(yù)防：改進工作過程第十三頁，共45頁。預(yù)防措施的四個階段確定輸出確定過程驗證運行與管理第十四頁，共45頁?？偁I業(yè)成本符合要求的成本POC無失誤運作成本EFC不符合要求的代價PONC第十五頁，共45頁。第三節(jié)質(zhì)量管理八項原則理解與實施一、以顧客為關(guān)注焦點二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進七、基于事實的決策方法八、互利的供方關(guān)系第十六頁，共45頁。序號每天工作內(nèi)容是否違反為什么明天如何改善第十七頁，共45頁。第二章全面質(zhì)量經(jīng)營的展開

第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析一、業(yè)務(wù)過程分析和評價組織典型的過程可能包括：◆產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括：銷售過程、設(shè)計過程、采購過程、生產(chǎn)過程等；◆支持過程包括：人力資源、設(shè)備管理、供應(yīng)鏈管理、不合格品處理、數(shù)據(jù)分析、檢驗過程、物流過程等?！艄芾磉^程包括：管理方針、目標管理、管理評審、改進過程等；何為過程？IS09000：2005標準給出了清楚的定義：“將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的彼此相關(guān)聯(lián)的活動”。如下模式即為一個過程：第十八頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析設(shè)備和材料人員及能力過程監(jiān)視和測量程序和方法輸入輸出圖3-2第十九頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析產(chǎn)品要求明確和可滿足合理的周期明確合理的成本要求供應(yīng)鏈能力清楚供應(yīng)商資源保證材料樣品準確市場采購設(shè)計圖3-4第二十頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析材料要求明確易于采購和供應(yīng)商生產(chǎn)合理的價格工程變更少易于生產(chǎn)與設(shè)備能力相匹配工程變更少易于檢驗和判定成本計算準確低成本滿足顧客和市場要求合理的成本按期提供樣品市場設(shè)計財務(wù)生產(chǎn)采購圖3-5第二十一頁，共45頁。

第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析二、過程本質(zhì)確定過程本質(zhì)即是確定每個過程的本質(zhì)意圖，而每個過程的本質(zhì)意圖取決于其內(nèi)部和外部顧客的需求和期望，將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為過程的要求，并確定相應(yīng)的目標加以測量其過程績效。業(yè)務(wù)過程分析和評價，過程本質(zhì)識別是企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，所有運營程序和要求均是基于業(yè)務(wù)過程分析的結(jié)果。確定過程本質(zhì)，可用于建立過程的績效目標，策劃每個過程的運營程序以確?？冃繕说靡詫崿F(xiàn)，而這些過程的績效目標與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和過程本質(zhì)是相一致的。第二十二頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析三、質(zhì)量管理體系策劃根據(jù)所確定的戰(zhàn)略和核心競爭力，組織建立適當?shù)倪\營目標，以確保戰(zhàn)略與核心競爭力的實現(xiàn)。而為了達成組織的目標，組織需要確定各個業(yè)務(wù)過程的順序和相互關(guān)系，并對過程的影響進行管理和控制，因而建立一個完善的管理體系。見下圖：戰(zhàn)略決策組織運營目標質(zhì)量管理體系核心業(yè)務(wù)流程核心競爭力圖3-7第二十三頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析四、過程改進模型說明：PDCA：計劃—實施—檢查—改進1、PDCA循環(huán)是——管理結(jié)果、改進過程2、PDCA循環(huán)的祥細步驟講解（1）、計劃階段A、現(xiàn)狀調(diào)研，收集數(shù)據(jù)，觀察事實，明確過程的現(xiàn)狀B、制訂過程改進的目標C、通過觀察及研究分析現(xiàn)有過程找出過程中存在的問題D、找出主要問題E、針對主要問題分析產(chǎn)生的原因F、找出主要根本原因并驗證G、針對主要根本原因制訂過程糾正措施計劃并驗證第二十四頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析（2）、實施階段A、在過程糾正措施計劃實施前做好實施前一切準備工作B、對所有的實施人員進行實施前的培訓(xùn)及考核C、嚴格按計劃實施（3）、檢查階段A、在計劃過程糾正措施計劃實施前檢查所有的準備工作是否到位，是否還存在什么問題B、在實施過程中嚴格按計劃要求進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行反饋與處理，必要時調(diào)整原計劃C、在計劃完成后，按照計劃目標對結(jié)果進行檢查看是否達到了目標要求。如沒有達到，重新進行以上步驟（4）、改進A、對計劃實施過程中成功的經(jīng)驗進行總結(jié)必要時納入到公司有關(guān)標準中。從而轉(zhuǎn)入SDCA循環(huán)B、對計劃中遺留問題或未達成計劃目標要求的重新實施PDCA第二十五頁，共45頁。第一節(jié)業(yè)務(wù)過程分析五、針對企業(yè)產(chǎn)品或工序出現(xiàn)不良和異常時，從標準化的角度來分析原因，一般有：1、有沒有標準2、標準足夠嗎3、標準本身是否具有可操作和有效性4、實施人員理解標準嗎？有沒有進行過培訓(xùn)和考核？實施的條件到位嗎？5、有沒有組織標準的實施？對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否及時解決？有沒有按要求檢查標準的實施第二十六頁，共45頁。第二節(jié)企業(yè)的組織架構(gòu)及質(zhì)量管理組織一、企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)置的依據(jù)提問二、質(zhì)量管理組織架構(gòu)如何設(shè)置1、從質(zhì)量管理概念來理解2、舉例說明3、質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)（1）、從預(yù)防的角度來指導(dǎo)、培訓(xùn)、幫助、支持、監(jiān)督、檢查其他部門的運行過程質(zhì)量、工作質(zhì)量，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（2）、協(xié)助最高管理層建立、健全公司質(zhì)量管理體系（3）、建立并完善公司產(chǎn)品檢驗及計量管理系統(tǒng)第二十七頁，共45頁。第三節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理一、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的金字塔原理二、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的類型三、新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的一般流程介紹四、大量收集分析信息要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須收集大量的信息，并進行系統(tǒng)大分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。對市場型產(chǎn)品，在產(chǎn)品的策劃階段，信息的收集和分析是至關(guān)重要的，不僅要掌握顧客的現(xiàn)在要求，還要調(diào)查顧客的潛在要求。信息主要分為：1、社會動向和市場信息2、競爭廠家的信息3、顧客的信息（顧客的滿意度，對廠家產(chǎn)品的評價、改進要求、對價格的希望和承受能力、顧客的使用環(huán)境、方法）4、曾發(fā)生過的故障信息（包括其他競爭廠家的故障信息）第二十八頁，共45頁。第三節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理五、失敗數(shù)據(jù)庫介紹六、質(zhì)量故障的事先預(yù)測和對策1、FMEA（故障模式及影響分析法）2、FTA（故障樹）七、設(shè)計評審1、設(shè)計評審（1）、為什么要進行設(shè)計評審（2）、設(shè)計評審——對設(shè)計所作的嚴格的、系統(tǒng)的評審2、設(shè)計評審一般存在的問題分析及解決對策第二十九頁，共45頁。第三節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理八、試制1、企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)的試制階段，要通過苛刻的試驗，對試制品的質(zhì)量進行全面的確認。特別重視對顧客實際使用環(huán)境和使用方法的分析。在此基礎(chǔ)上，制訂試驗計劃。2、在分析顧客的使用方法時，不限于作業(yè)過程，而是從顧客打開產(chǎn)品包裝到安裝、準備、搬運、作業(yè)、保管、保養(yǎng)維護等，對顧客使用產(chǎn)品的全過程進行分析。為了分析準確，還要實地調(diào)查，而且在此基礎(chǔ)上將實驗項目、內(nèi)容、方法、條件及判定基準標準化，保證試驗工作的效率和質(zhì)量。3、許多產(chǎn)品或部件的試驗，采用計算機進行模擬試驗，這樣時間大大縮短，費用也節(jié)約很多分析用戶的使用方法打包、裝配、準備、搬運、作業(yè)、保管實地調(diào)查全國調(diào)查多處確定試驗項目明確質(zhì)量確認項目試驗體系試驗內(nèi)容質(zhì)量確認項目試驗條件設(shè)定合格判定基準分析用戶的使用方法啟動發(fā)動機分析要求質(zhì)量及狀態(tài)停止后再次啟動很順利預(yù)測問題不使用泵就很難啟動標準化第三十頁，共45頁。第三節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理九、初期流動管理日本企業(yè)將產(chǎn)品投入生產(chǎn)初期的3個月特殊管理叫初期流動管理，實踐證明效果很好。下面以日本某自動變速機公司某產(chǎn)品的初期流動管理計劃來說明其主要內(nèi)容：1、在初期流動管理期間，企業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)、品質(zhì)、采購、設(shè)備等部門全部要派人到生產(chǎn)現(xiàn)場進行服務(wù)，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。首先要做好應(yīng)急處理，解決不良問題。然后要從設(shè)計、設(shè)備、工藝、材料、外協(xié)件等方面采取措施，做到防止再發(fā)生?，F(xiàn)在設(shè)計部門必須參加初期流動管理，只有批量生產(chǎn)穩(wěn)定后，設(shè)計的任務(wù)才算完成2、實行比平常嚴格得多的檢查，以充分暴露問題，盡早解決。對首批產(chǎn)品要由專職檢查員進行全性能檢查，檢查的頻次也較多，對于重要性能和出廠檢查，則要進行全數(shù)檢查；對于外協(xié)的首批供貨，要將首批標志貼在包裝箱上，而且要附上外協(xié)廠的生產(chǎn)中的試驗和檢測數(shù)據(jù)，經(jīng)全數(shù)檢驗合格后，由質(zhì)保部長簽字方可進廠。3、有效的質(zhì)量改進活動，是此期間的關(guān)鍵4、此期間，外協(xié)廠要派專人駐主機廠組裝生產(chǎn)線，一方面收集零部件的Q、C、D信息，進行反饋解決，提供依據(jù)；一方面積極提供服務(wù)，解決在裝配中出現(xiàn)的問題5、在嚴格檢查的同時，對工序能力進行確認，以保證工序具有穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的能力。特別對于組裝的可行性、設(shè)備的點檢、工人操作等方面認真確認。6、要根據(jù)事先確定的目標（工序不良率、工序能力指數(shù)、生產(chǎn)效率、供貨不良數(shù)等）的實現(xiàn)及提出問題的解決情況，組織相關(guān)部門進行審查后，才能決定是否結(jié)束。大部分企業(yè)是通過強化開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量管理，使初期流動管理時間盡量縮短。第三十一頁，共45頁。第三節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理十、設(shè)計更改1、設(shè)計更改原因2、設(shè)計更改的評審3、設(shè)計更改的實施及注意事項第三十二頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理一、制造過程的策劃1、工序分析與工序質(zhì)量控制計劃的制訂、確認2、工序重點檢查清單2.1、人A、是否有新員工上崗B、是否有不良情緒的員工上崗C、特別要關(guān)注經(jīng)常違規(guī)操作和質(zhì)量不穩(wěn)定的員工D、員工是否經(jīng)嚴格考核及資格認證E、操作員工、機長、檢驗員、現(xiàn)場主管、設(shè)備維護人員是否清楚明白每個訂單及相關(guān)標準要求F、員工是否能理解并嚴格執(zhí)行相關(guān)標準并提出改善的建議G、員工是否能主動為下道工序服務(wù)H、員工是否能及時發(fā)現(xiàn)工序異常并及時反饋解決，是否真正了解及熟悉工序異常的各種條件及工序異常的實際狀態(tài)J、現(xiàn)場員工的關(guān)系是否和諧K、是否對員工進行了工序及設(shè)備結(jié)構(gòu)原理、工序質(zhì)量控制要點及設(shè)備保養(yǎng)維護的有效培訓(xùn)L、現(xiàn)場的員工是否能從心底重視自身的工作質(zhì)量、工序質(zhì)量從而確保產(chǎn)品質(zhì)量M、現(xiàn)場員工是否有強烈的問題預(yù)防意識并掌握一定的預(yù)防方法來防止問題及不良的產(chǎn)生第三十三頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理2.2、機A、是否建立了可操作有效的設(shè)備保養(yǎng)、診斷、維護的作業(yè)標準并嚴格實施B、設(shè)備狀態(tài)是否穩(wěn)定是否達到要求C、對設(shè)備異常是否能自動報警與防錯D、對設(shè)備運行及停機是否定期分析并切實改善E、操作及設(shè)備維護人員能否實時監(jiān)控設(shè)備運行情況F、是否在工序分析中對設(shè)備的影響因素進行了逐一展開并切實改善必要納入相關(guān)的標準中G、現(xiàn)場設(shè)備的可視化是否符合要求H、現(xiàn)場人員是否了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理、設(shè)備常見故障的排除方法、設(shè)備規(guī)范安全操作方法、設(shè)備保養(yǎng)方法等第三十四頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理2.3、料A、現(xiàn)場物料流動是否符合要求B、現(xiàn)場物料質(zhì)量是否符合要求C、現(xiàn)場物料的標識、擺放、儲存、保管是否符合6S要求D、現(xiàn)場物料損耗是否得到有效控制E、現(xiàn)場物料數(shù)量是否準確無誤第三十五頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理2.4、法—制造方法、檢查方法、管理方法A、現(xiàn)場所有方法是否經(jīng)過驗證是否形成標準，是否可操作有效B、現(xiàn)場標準是否有缺失和遺漏C、現(xiàn)場標準是否生動形象、簡單實用、員工一看就懂、一看就明白D、現(xiàn)場標準員工是否真正理解并嚴格執(zhí)行E、現(xiàn)場標準是否定期修訂和完善第三十六頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理二、6S推進及實施1、6S的真正內(nèi)涵討論2、6S推進過程中存在的主要問題討論3、解決對策討論第三十七頁，共45頁。第四節(jié)制造過程的質(zhì)量管理三、工序質(zhì)量控制1、標準作業(yè)實施2、檢驗系統(tǒng)建立、實施與完善3、員工訓(xùn)練與教育4、現(xiàn)場異常及不合格的處理5、現(xiàn)場品質(zhì)例會6、現(xiàn)場生產(chǎn)設(shè)備工裝夾具的質(zhì)量控制7、現(xiàn)場質(zhì)量管理方法與工具的有效運用7.1、現(xiàn)場問題分析與解決7.2、防錯法7.3、8D第三十八頁，共45頁。第五節(jié)供應(yīng)商的質(zhì)量管理