如家連鎖客房培訓(xùn)

HousekeepSop如家酒店連鎖

Home&HotelManagementCo.1Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、上午7：50到前臺領(lǐng)取《房態(tài)報表》

2、領(lǐng)取《在店客報表》

PMS—客房部—報表打印—0002（房態(tài)報表）—按樓層：前臺早上打印PMS—接待登記—報表—J014（在店客報表）A4：前臺夜審后打印《報表》：姓氏、抵、離店時間、備注（借物）2Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機。2、在前臺《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名：本子又公司統(tǒng)一陪送

客房自己保管鑰匙，到前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。

4Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好排房記錄（同時，根據(jù)公司規(guī)定每周1小時培訓(xùn)的時間要求，在晨會上安排相應(yīng)的培訓(xùn)，時間10－20分鐘）2、向員工發(fā)放鑰匙和對講機3、員工在《客房鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名4、檢查儀容儀表HK-0115Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、檢查早班樓層效勞員走廊清潔情況2、檢查PA效勞員早上公共區(qū)域清潔情況3、檢查空房VC的設(shè)施設(shè)備與清潔情況（防止出現(xiàn)房差，特別是新開店）6Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、填寫《客房房態(tài)表》2、上午10：00遞交第一次房態(tài)表給前臺（主要核對前一晚是否有房差，是客房主管自己進房的實際房態(tài)狀況）

HK-012

7Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、及時查房，及時報VC房（查一間報一間，盡量使用房間報）：至少一個樓層的房間要一次報出，不跨樓層2、下午1：30到前臺領(lǐng)取VD房《房態(tài)表》并核對3、下午2：20安排中班工作4、前臺要關(guān)注酒店最暢銷的房型，確保每一種房型都有VC房可出售，與樓層協(xié)調(diào)做房順序PMS-客房部－報表打?。?002（房態(tài)報表）－按清掃情況－臟8Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、收集效勞員的《客房效勞員工作報表》:消耗數(shù)量欄由效勞員填寫，表頭和匯總、簽字欄由主管填寫2、按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品3、對每輛工作車上的配備數(shù)量都有固定的比例，主管要進行抽查（在1－2套上下浮動）4、主管填寫一張匯總表，并畫本錢控制曲線圖HK-0139Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、總結(jié)一天的工作與問題2、收回鑰匙、對講機3、填寫《例會記錄本》（工作安排、崗前培訓(xùn)、例會內(nèi)容、員工簽名四項），并讓員工簽名：本子公司配送4、匯總效勞員計件工作數(shù)量（如家一般新店在3個月后實現(xiàn)計件工資）5、休息天的員工上班后，首先看《例會記錄本》，并簽名10Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、填寫《客房主管工作日報表》（日房必須填寫）2、填寫《客房房態(tài)表》和交接本（記錄重要事項與改進措施）：手工房態(tài)表，讓前臺核對OC/DND或PMS上的垃圾桶不能點擊取消HK-01411Jasonyi易榮華200606-1客房主管每日工作1、在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》給值班經(jīng)理，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報告店長：前臺將客房交的房態(tài)表按月累計存放，保存半年2、將《客房主管工作日報表》交給店長3、鑰匙/鑰匙箱與對講機交還前臺并簽字。12Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、提前10分鐘到崗進行上崗準備2、整齊好著裝，注意儀容儀表13Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、參加晨會，聽取主管工作安排2、在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽名HK－01114Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、檢查工具、工作車清潔與車上物品配備2、清點工作間的布草（發(fā)現(xiàn)缺少及時上報）備注：1、布草的配備：按工作間配備，每天清點；按人員配備，固定到人（出租率100％）；2、中班和夜班可以固定工作車單獨使用；15Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、按標準清潔走廊2、開始按順序清掃房間3、及時填寫《客房效勞員工作報表》（必須做一間，填一間）4、布草投入指定地點16Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、清點布草（效勞員自己先清點，中班效勞員或?qū)Ｂ毑疾莨芾韱T與洗衣房進行交接）2、把工作車上垃圾放到指定地點17Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、到主管處領(lǐng)取客用品（按效勞員工作報表上的合計數(shù)領(lǐng)?。?、補充工作車上客用品及用具18Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、按照標準清潔走廊2、整理工作間3、做好交接19Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、鑰匙交回客房主管，并簽名（鑰匙不得由別人代還）20Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、聽取客房主管總結(jié)一天工作情況或培訓(xùn)2、簽《例會記錄本》HK－01621Jasonyi易榮華200606-1客房效勞員每日工作1、簽離下班22Jasonyi易榮華200606-1客房術(shù)語23Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。2、將床拉離床頭板約30厘米3、整理床褥，將床墊拉正對齊24Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、鋪：站在床尾抖單。♀床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。♀先在床頭包角♀在鋪床時，先滿足股縫朝上的條件，再滿足正面朝上的條件2、包：包角要求內(nèi)角45°，外角90°25Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、彎腰將床緩緩?fù)七M床頭板下♀注意切勿用力過猛26Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、翻開被套，檢查質(zhì)量?！夥_時，單邊在上，上邊在下2、棉被首端與床頭平齊，中線與床的中線吻合3、被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整，被套扎繩不外露?！忾_口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上4、左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。27Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、將枕芯抖平放在床上♀先套薄枕，后套后枕2、拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)♀枕頭商標朝內(nèi)3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套4、將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松♀枕頭必須四角飽滿，外形平整、挺刮、枕芯不外露28Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊2、薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上♀薄枕前部外露1/3，開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上3、枕頭開口全部背離床頭柜?！獗≌砥秸?，厚枕飽滿?！獯蟠矁蓪φ眍^開口相對，中間留20公分（1.8m－2.0m)♀主要原則：根據(jù)床三等分29Jasonyi易榮華200606-1鋪床流程1、全面整理，床面挺刮美觀30Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程31Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、檢查工作車上客用品及工具是否齊全♀每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品2、清掃工具放置在工作車上32Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、見進門程序2、記錄進房時間，插上取電牌♀清掃房間一般不要關(guān)上房間門3、工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵住房門口♀工作車緊靠房門停放，并與客房房門保持平齊♀客人在房間內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)（通常左側(cè)）墻放置，方便客人進出33Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、將窗簾全部翻開♀檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲2、翻開窗戶通風34Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、翻開所有照明燈具，檢查是否完好有效2、巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好♀及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄♀如：窗簾、電視機、空調(diào)、、燈具等♀對走客房檢查有否遺留物品，假設(shè)有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄35Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、餐具和酒具放到工作車上或工作間內(nèi)，中午或下班送至餐廳♀不可放在走廊內(nèi)36Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭♀確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭2、倒清房內(nèi)的垃圾桶♀檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品3、清潔垃圾桶和煙缸♀確保干凈無污跡37Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)♀將客人放在床、椅子等上面的衣服用衣架掛起來（OC房）♀收下的被子、枕芯不得放在地面♀發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號2、拿取干凈的同規(guī)格的布草38Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、按照鋪床程序2、住客房（OC房）床單3天一換39Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、按順序使用規(guī)定的抹布從上倒下環(huán)形擦拭♀物品按標準擺放2、用崗抹布擦拭各類電器、燈具和與墻面接觸的家具♀清潔燈、電器時必須在斷電情況下進行♀及時檢查燈具是否損壞♀設(shè)定空調(diào)適宜溫度（25°）♀鈴聲調(diào)到中檔（兩檔的調(diào)至低檔）3、檢查、擦拭墻面污跡40Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、調(diào)試和核對電視機節(jié)目頻道♀1－10為中央1－10臺（與效勞指南所示相符）♀電視機固定在1頻道♀音量適中（一個酒店必須是統(tǒng)一的音量標準）2、電視機與空調(diào)的遙控器按標準放置在電視機旁邊41Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、見清潔衛(wèi)生間程序42Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品（參照客房物品擺放標準）♀補充客用品應(yīng)遵循離店客房更新♀住客房補缺不撤的原則（保存1套）43Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10－15cm）♀可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)♀新開店建議先不裝，等消防檢查和一定通風后再裝2、檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ♀窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40cm44Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、從里往外清潔地板垃圾♀地毯須順方向吸凈地毯灰塵2、干凈、無污漬、無毛發(fā)♀注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處♀注意不要碰傷墻面、家具45Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、檢查房間全部清掃整潔2、物品擺放齊全和標準3、無遺留物品46Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、清潔用品放回車內(nèi)2、廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器關(guān)閉狀態(tài)3、關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉♀退出時對房門做平安檢查后鎖門47Jasonyi易榮華200606-1清潔房間流程1、填寫《客房效勞員工作報表》：♀房間狀態(tài)、出房時間，客用品補充數(shù)量、維修工程和特別事項記錄等48Jasonyi易榮華200606-1復(fù)合地板的清潔49Jasonyi易榮華200606-1地毯的清潔……吸塵50Jasonyi易榮華200606-1地毯的清潔……清洗51Jasonyi易榮華200606-1地毯的清潔……本卷須知52Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑、噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑♀注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用2、分色干濕抹布5塊。3、進入衛(wèi)生間，翻開燈和換氣扇?！庾】头啃l(wèi)生間門關(guān)閉時一定要敲門確認是否有客人在內(nèi)♀隨時檢查設(shè)施4、在淋浴區(qū)清洗抹布53Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)?！庾】头浚∣C），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換?！饪诒厩鍧嵰姟侗呦境绦颉?、廢棄物品收集到垃圾袋中。3、擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋♀垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實54Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域♀恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈55Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件♀注意面盆塞與溢水口也要清潔2、清潔完后用水沖洗凈56Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、防滑墊等2、完后放水沖洗57Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部2、放水沖凈58Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子不能用毛巾當抹布2、用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件♀清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮59Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架的說明♀必要時可用拋光劑進行擦拭，確定外表無污跡、水跡2、浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡毛發(fā)♀如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡3、浴簾拉到一邊擺放好4、用干凈抹布擦淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭、浴簾桿等5、擦干地面和防滑墊上的水跡。♀注意整理防滑墊上的毛發(fā)和水跡6、清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。60Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、用恭桶布將恭桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈2、用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干3、擦凈衛(wèi)生紙架4、整理衛(wèi)生紙61Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗62Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、在地面上噴灑少許萬能清潔劑2、從里至外、沿墻平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面♀注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味63Jasonyi易榮華200606-1清潔衛(wèi)生間流程1、按標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾♀面巾分色對折掛在面巾架上，并盡量將白色的靠近淋浴區(qū)；♀地巾折疊放在恭桶水箱蓋上2、我是卷紙放在紙托架內(nèi)，外露局部折疊成三角形3、牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)♀補充客用品應(yīng)遵循離店房更新，住客房補缺不撤的原則♀加床房間必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主4、衣架：♀

4個（雙人房），綠色2個在外，黃色2個在內(nèi)；♀

2個（單人房），綠色1個在外，黃色1個在內(nèi)；64Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準65Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準66Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準67Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準68Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準69Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準70Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準71Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準72Jasonyi易榮華200606-1客房物品擺放標準73Jasonyi易榮華200606-1衛(wèi)生間臺面去污清潔方法74Jasonyi易榮華200606-1進出門流程1、身體站直、面帶微笑2、目光平視、表情自然♀如掛“請勿打攪”DND牌，不得敲門并做好記錄（在效勞員工作報表“備注”欄注明）75Jasonyi易榮華200606-1進出門流程1、用指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下不得用他物代替敲門員工進門前無論是何種房態(tài)，都必須清晰的敲門2、第一次敲門后，自報身份一次：您好，效勞員！決不許從門鏡往房內(nèi)窺視假設(shè)有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音76Jasonyi易榮華200606-1進出門流程1、開門至30cm后，并重復(fù)：♀“您好，效勞員！”♀再輕輕推開房門，進入房間2、如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以清掃?！馊邕M房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄（在效勞員工作報表“備注”欄注明）?！馊缈腿吮怀承眩瑧?yīng)與客人抱歉。77Jasonyi易榮華200606-1進出門流程1、檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)2、征詢客人意見♀住客房清掃后，離房向客人征詢有問題需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門3、禮貌道別78Jasonyi易榮華200606-1檢查退房流程1、前臺用對講機清晰、簡明扼要地通知客人查詢♀“（203）退房，（203）退房，謝謝！”2、仔細聽清前臺報告的客人離店的房號3、客房效勞員重復(fù)回復(fù)♀“（203）退房，收到”79Jasonyi易榮華200606-1檢查退房流程1、迅速檢查衣柜衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處2、檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失♀發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺；♀對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房效勞員配合3、檢查客房內(nèi)是否有不平安的因素♀檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭4、查房時間控制在3分鐘♀超過3分鐘前臺將默認查房結(jié)束，可以退房80Jasonyi易榮華200606-1檢查退房流程1、迅速向前臺報告查房結(jié)果♀“前臺，（203）查房完畢”2、發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺♀“前臺，請（203）房間客人稍等”♀對有問題的房間，可使用房內(nèi)，防止報告內(nèi)容影響客人81Jasonyi易榮華200606-1檢查退房流程1、及時通知客房效勞員♀出租率較高時讓效勞員立即清潔82Jasonyi易榮華200606-1洗衣效勞流程1、前臺接到客人需要洗衣效勞的要求，記錄房號并及時通知客房；♀前臺要制定《洗衣交接本》記錄；2、客房效勞員帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣；♀效勞員工作車上要配備洗衣單和洗衣袋；83Jasonyi易榮華200606-1洗衣效勞流程1、清點客衣；♀清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品；2、請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，并填寫《洗衣單》，記錄聯(lián)系（）；♀根據(jù)清點情況，請客人填寫《洗衣單》并確認；3、詢問客人有無特殊要求；4、提示洗衣送回時間；♀尤其注意加急效勞的時間，不要因時間延誤造成客人不便；84Jasonyi易榮華200606-1洗衣效勞流程1、根據(jù)《洗衣單》上價格計算出客人的洗衣費費用；♀注意按照洗衣單上的效勞費標準收取費用；2、讓客人在《洗衣單》上簽名，予以確認；3、詢問客人支付方式；85Jasonyi易榮華200606-1洗衣效勞流程1、客房將收取的洗衣立即送至前臺，并做好登記；♀前臺將洗衣費輸入電腦入賬，注意核對客人姓名、房號，洗衣單第一聯(lián)放入客賬袋內(nèi)；2、前臺將洗衣在規(guī)定時間內(nèi)送交洗衣公司；♀洗衣公司收取洗衣，同時檢查，將第二、三聯(lián)一起收走；♀洗衣送出與收回時與洗衣公司都要在《洗衣交接本》上做好交接簽字工作；3、加急洗衣及時送洗；86Jasonyi易榮華200606-1洗衣效勞流程1、洗衣公司送回洗衣至前臺；♀第三聯(lián)洗衣單與洗衣一起送回，前臺人員嘉興核對；2、客房效勞員將洗衣送入客人房間；♀前臺通知客房將洗衣送至房間；♀如果賬務(wù)有問題的洗衣，需要請客人到前臺領(lǐng)?。弧馊绻腿酥苯拥角芭_領(lǐng)取，請客人出示房卡；87Jasonyi易榮華200606-1工作間整理標準1、去除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾；♀如需回收的物品，放到指定的地點；2、把工作車上每格整理干凈；88Jasonyi易榮華200606-1工作間整理標準1、擦凈布草架的每層與頂上；♀架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品；2、清洗水池，擦凈墻面，拖清地面；89Jasonyi易榮華200606