虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

2014.7

目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障2前言——什么是呼叫中心？

呼叫中心（CallCenter）它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。目前，大量企業(yè)采用呼叫中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心或者營銷服務(wù)中心。

Call在CallCenter中就是打電話的意思，而呼叫在漢語中似乎有急事通知的含義，中心在漢語中是一個較新的詞匯，給人的第一印象是比較大的集中處理某件事的機(jī)構(gòu)。很明顯兩個漢語詞義較強(qiáng)烈的詞組合在一起，讓人理解這是一個應(yīng)急的服務(wù)中心。

在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額已經(jīng)達(dá)到6500億美元，并以每年20%的速度遞增。由于呼叫中心能在諸多方面對企業(yè)產(chǎn)生巨大的效益，因此成為大型企業(yè)向用戶提供服務(wù)的必需品，在中國也必將有著廣闊的市場發(fā)展前景。

3目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義——什么是自建呼叫中心？——什么是外包呼叫中心？——什么是虛擬呼叫中心？三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障4業(yè)務(wù)定義——什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN5業(yè)務(wù)定義——什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過高，系統(tǒng)維護(hù)難度大等矛盾，一些增值通信服務(wù)提供商投資建設(shè)一個大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席外包給企業(yè)使用，這種方式非常適合于業(yè)務(wù)相對簡單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺外包運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)26業(yè)務(wù)定義——什么是虛擬呼叫中心？虛擬呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從虛擬呼叫中心運(yùn)營商處申請業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。虛擬呼叫中心的優(yōu)勢是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本，非常適合于中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺虛擬呼叫中心運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)27一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析——企業(yè)呼叫中心建設(shè)的三種模式的對比——企業(yè)自建呼叫中心和虛擬呼叫中心對比——企業(yè)外包呼叫中心和虛擬呼叫中心對比——國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用面臨的幾個突出問題——虛擬呼叫中心模式對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改變四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)企業(yè)環(huán)境外包運(yùn)營商CTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)企業(yè)環(huán)境CCODAgents自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式業(yè)務(wù)分析——企業(yè)呼叫中心建設(shè)的三種模式的對比企業(yè)環(huán)境9業(yè)務(wù)分析——企業(yè)自建呼叫中心和虛擬呼叫中心對比自建呼叫中心虛擬呼叫中心上網(wǎng)環(huán)境、自備PC、話機(jī)（坐席員專用耳麥）。

按****元/月/坐席支付費(fèi)用，費(fèi)用較低。

集中在企業(yè)內(nèi)部，也可以分散部屬若干區(qū)域

企業(yè)自己組織

由聯(lián)通公司負(fù)責(zé)維護(hù)

一次性投資購買交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等設(shè)備投入一次性平臺建設(shè)費(fèi)、日常維護(hù)費(fèi)、中繼租費(fèi)、維護(hù)人員人工費(fèi)等

費(fèi)用對比集中在企業(yè)內(nèi)部

坐席布置

企業(yè)自己組織

坐席人員

專人維護(hù)、成本很高

系統(tǒng)維護(hù)

10業(yè)務(wù)分析——企業(yè)外包呼叫中心和虛擬呼叫中心對比虛擬呼叫中心上網(wǎng)環(huán)境、自備PC、話機(jī)（坐席員專用耳麥）。

按****元/月/坐席支付費(fèi)用，費(fèi)用較低。

集中在企業(yè)內(nèi)部，也可以分散部屬若干區(qū)域

企業(yè)自己組織

由聯(lián)通公司負(fù)責(zé)維護(hù)

外包呼叫中心無需（由外包服務(wù)提供商供應(yīng)所有設(shè)備）

設(shè)備投入按****元/月/坐席+人工費(fèi)按照5x8、7x24排班模式，支付費(fèi)用，費(fèi)用較高

費(fèi)用對比集中在外包服務(wù)提供商。

坐席布置

外包服務(wù)提供商提供。

坐席人員

外包服務(wù)提供商維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)

11業(yè)務(wù)分析——國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用面臨的幾個突出問題前期建設(shè)：1、定戰(zhàn)略難（自建？外包？）2、選型難（系統(tǒng)復(fù)雜，廠商眾多，良莠不齊）3、測算難（容量、投資）4、建設(shè)過度（容量、功能、投資）后期運(yùn)營：1、維護(hù)難2、擴(kuò)容、升級難3、隨業(yè)務(wù)調(diào)整難（IT和業(yè)務(wù)之間的矛盾）12聯(lián)通硬件廠商外包商軟件廠商集成商企業(yè)體系認(rèn)證虛擬呼叫中心模式自建模式坐席外包管理咨詢運(yùn)營管理階段建設(shè)階段自建模式產(chǎn)業(yè)鏈坐席外包模式產(chǎn)業(yè)鏈招募培訓(xùn)業(yè)務(wù)分析——虛擬呼叫中心模式對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的改變13目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障14產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心功能匯總統(tǒng)一接入號碼自動語音服務(wù)人工轉(zhuǎn)接智能路由功能隨電數(shù)據(jù)功能坐席功能浙江聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)分為：自動語音（IVR）服務(wù)、虛擬坐席出租服務(wù)、坐席外包服務(wù)三種服務(wù)方式。外呼功能客戶管理功能錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能監(jiān)控管理知識庫管理15產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能統(tǒng)一號碼聯(lián)通為中小企業(yè)提供全國或者全省統(tǒng)一呼叫中心接入碼號，方便企業(yè)提供客戶服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。

自動語音服務(wù)聯(lián)通可以為中小企業(yè)的呼叫中心提供自動語音服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、自動語音導(dǎo)航、中英文TTS等的；16產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能人工業(yè)務(wù)人工坐席系統(tǒng)提供把企業(yè)的客戶在呼叫中心上的自助服轉(zhuǎn)給人工坐席，人工受理終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)、軟電話等。軟電話支持在PC上操作呼叫的接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務(wù)功能。

隨電數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以通過客戶的主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取出相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，如歷史交易、客戶信息、客戶習(xí)慣等等。

智能路由可以按客戶呼叫的主叫電話號碼、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。

17產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能人工業(yè)務(wù)外呼功能企業(yè)用戶利用外呼功能進(jìn)行主動服務(wù)、產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)懷等活動；人工坐席可以從客戶數(shù)據(jù)中隨時調(diào)取需要外呼的客戶的電話號碼，建立呼叫策略，由人工坐席或系統(tǒng)自動發(fā)起外呼。

知識庫管理可以為企業(yè)提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。

呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)提供給使用此業(yè)務(wù)的企業(yè)詳盡的呼叫統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)可以提供日報表、周報表、月報表、年報表等，也可以提供報表模版供企業(yè)選擇定制；18產(chǎn)品功能——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品功能

人工業(yè)務(wù)錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控，這是企業(yè)對客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要手段。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機(jī)錄音等。錄音文件可以錄制在企業(yè)本地，也可以錄在CCOD平臺上，系統(tǒng)將為企業(yè)在一段時間內(nèi)保留錄音文件。

工單管理支持企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理，客戶需求將生成相應(yīng)工單，通過電話、傳真、電子郵件轉(zhuǎn)給企業(yè)相關(guān)部門，相關(guān)部門處理完畢后，通知坐席人員，坐席人員對客戶進(jìn)行回訪。

客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以戶通過各類業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。

監(jiān)控管理可以為企業(yè)提供坐席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。19目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析——虛擬呼叫中心對于企業(yè)的價值六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障20產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析統(tǒng)一接入號碼，不限地域、各種終端均可撥打不管您用何種終端、您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理21靈活的呼叫路由策略1、基于客戶信息的路由2、基于系統(tǒng)信息的路由3、基于客戶服務(wù)請求的路由4、技能座席路由5、DAC路由6、黑名單限制路由

…….

座席組A座席組B座席組C

產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析22企業(yè)呼叫中心規(guī)模隨需應(yīng)變業(yè)務(wù)高峰已過，不再需要10個座席，只需要5個座席了

產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析23系統(tǒng)支持1000個人工坐席，1萬線接入，幾乎永不占線這個企業(yè)的電話服務(wù)真好，從來不占線！產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析24電信級系統(tǒng)服務(wù)保障所有系統(tǒng)部屬在聯(lián)通機(jī)房，電信級的網(wǎng)絡(luò)、電信級的運(yùn)營環(huán)境...產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析25支持企業(yè)的多址辦公辦公1辦公2辦公3產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心的產(chǎn)品優(yōu)勢分析26產(chǎn)品特點(diǎn)——虛擬呼叫中心對于企業(yè)的價值省錢：企業(yè)呼叫中心建設(shè)“零”成本（只需準(zhǔn)備電腦、電話）省事：企業(yè)呼叫中心“零”維護(hù)省心：企業(yè)呼叫中心升級“零”成本通信資源打包獲取（統(tǒng)一接入號碼、中繼線路、寬帶資源等）管理方便（基于Web管理方式，企業(yè)管理員可以方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)配置，如人工坐席的工號、技能配置、可以查詢到各種統(tǒng)計(jì)信息，如呼叫量、基于業(yè)務(wù)的呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席的工作狀態(tài)等）資源按需配置（企業(yè)可以按地域、按業(yè)務(wù)周期性變化隨時調(diào)整IVR和人工坐席的數(shù)量）數(shù)據(jù)安全性保證（企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)本地，企業(yè)管理者無需擔(dān)心數(shù)據(jù)安全問題）27目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境業(yè)務(wù)使用——虛擬呼叫中心呼叫流程示意圖坐席類型——純硬電話坐席配置方式坐席類型——純軟電話坐席配置方式應(yīng)用環(huán)境——標(biāo)準(zhǔn)坐席配置方式應(yīng)用環(huán)境——集中式呼叫中心環(huán)境配置應(yīng)用環(huán)境——分布式呼叫中心環(huán)境配置七、服務(wù)保障28業(yè)務(wù)使用——虛擬呼叫中心呼叫流程示意圖企業(yè)/政府虛擬坐席PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTN互聯(lián)網(wǎng)29坐席類型——純硬電話坐席配置方式

PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNInternet回聽通話錄音查看統(tǒng)計(jì)報表企業(yè)管理者坐席人員30坐席類型——純軟電話坐席配置方式PSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNInternet坐席人員企業(yè)管理者業(yè)務(wù)管理31應(yīng)用環(huán)境——標(biāo)準(zhǔn)坐席配置方式InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNDBSAppSystem企業(yè)內(nèi)部環(huán)境查找合適坐席返回相關(guān)數(shù)據(jù)取得與主叫相關(guān)數(shù)據(jù)屏幕彈出信息完成受理企業(yè)管理者回聽通話錄音查看統(tǒng)計(jì)報表32應(yīng)用環(huán)境——集中式呼叫中心環(huán)境配置InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNIntranetDBServerAppSystem企業(yè)內(nèi)部環(huán)境33應(yīng)用環(huán)境——分布式呼叫中心環(huán)境配置InternetPSTN客戶聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺PSTNWebServerInternet辦公地1辦公地234目錄一、前言二、業(yè)務(wù)定義三、業(yè)務(wù)分析四、產(chǎn)品功能五、產(chǎn)品特點(diǎn)六、業(yè)務(wù)使用、坐席類型及應(yīng)用環(huán)境七、服務(wù)保障——服務(wù)承諾——平臺維護(hù)——培訓(xùn)服務(wù)——售后服務(wù)及培訓(xùn)一覽表

35服務(wù)保障——服務(wù)承諾1、全省統(tǒng)一的技術(shù)支撐系統(tǒng)，大大提高了故障響應(yīng)和維護(hù)能力；2、成立由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)工程師組成的專項(xiàng)小組，全程提供技術(shù)服務(wù)和項(xiàng)目跟蹤，把握工程進(jìn)度及后期服務(wù)；3、承諾標(biāo)準(zhǔn)的故障排除時間及最長故障排除時間；4、對于因故障引起的中斷，通過延長服務(wù)時間方式作為補(bǔ)償，即在服務(wù)期滿后，額外提供服務(wù)中斷時間的兩倍作為補(bǔ)償服務(wù)時間，補(bǔ)償服務(wù)時間的最小單位為1小時；5、7x24小時免費(fèi)技術(shù)支持、投訴熱線（10010）；6、7x24小時網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,隨時向用戶通報網(wǎng)絡(luò)故障；7、定期通報客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況；8、客戶經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，定期走訪用戶,聽取用戶的通信需求和意見；9、作為浙江聯(lián)通的省級大客戶和合作伙伴,享受各種資費(fèi)優(yōu)惠；10、提供技術(shù)升級服務(wù)。36服務(wù)保障——平臺維護(hù)現(xiàn)場維護(hù)層現(xiàn)場維護(hù)站區(qū)域維護(hù)層現(xiàn)場維護(hù)站省中心維護(hù)層現(xiàn)場維護(hù)站現(xiàn)場維護(hù)站現(xiàn)場維護(hù)站地市維護(hù)中心省公司網(wǎng)絡(luò)支撐中心省公司層面分公司層面地市維護(hù)中心37服務(wù)保障——培訓(xùn)服務(wù)在客戶申請?zhí)摂M呼叫中心業(yè)務(wù)后，及時提供免費(fèi)的坐席端軟件使用培訓(xùn)浙江聯(lián)通在10010呼叫中心運(yùn)營上有很多經(jīng)驗(yàn)，可幫助客戶進(jìn)行一系列的管理支撐，如：CSR招聘、呼叫中心相關(guān)的專項(xiàng)培訓(xùn)、呼叫中心管理咨詢、建議等。此部分為有償服務(wù)。課程名稱課程簡介課時客服投訴處理技巧正確認(rèn)識投訴，使客戶服務(wù)代表具備處理投訴的良好心