第五章金融服務(wù)的溝通禮儀

5.1金融服務(wù)溝通的概述一溝通的要素(一)明確的目標(biāo)

打要有明確的溝通者要有明確的溝通目標(biāo)

一溝通的要素(二)共同的協(xié)議

溝通過程的結(jié)束,是以溝通雙方達(dá)成了共同的協(xié)議為標(biāo)志.所以溝通必須要有效果

一溝通的要素(三)具體的內(nèi)容

1.信息2.情感情感在不同的溝通中是不同的

二

溝通的目的(一)提供客戶資訊(二)推進(jìn)服務(wù)嘗試(三)改善員工行為(四)塑造企業(yè)形象(五)展示服務(wù)差別

二

溝通的目的(六)改善客戶關(guān)系(七)強(qiáng)化客戶記憶(八)塑造客戶忠誠(chéng)(九)全面支持促銷

三

溝通的方式(一)內(nèi)部溝通與外部溝通

內(nèi)部溝通禮儀方面的要求相對(duì)比較低(二)正式溝通與非正式溝通非正式溝通禮儀方面的要求相對(duì)比較低(三)同文化溝通與跨文化溝通三

溝通的方式(四)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

1.語(yǔ)言溝通

包括口頭語(yǔ)言,書面語(yǔ)言,圖片等

2.非語(yǔ)言溝通包括手勢(shì),面部表情,眼神,姿態(tài),聲音等

5.2

金融服務(wù)溝通的要求一端正心態(tài)(一)克服心理障礙

1.自私2.自我3.自大4.培養(yǎng)同理心,即共情一端正心態(tài)(二)樹立服務(wù)意識(shí)

1.正確地認(rèn)識(shí)客戶顧客是上帝2.正確地認(rèn)識(shí)服務(wù)角色

一端正心態(tài)(二)樹立服務(wù)意識(shí)

3.正確地認(rèn)識(shí)服務(wù)微笑服務(wù)4.正確地認(rèn)識(shí)企業(yè)

二

關(guān)心他人(一)關(guān)注客戶的狀況(二)關(guān)注客戶的需求(三)關(guān)注客戶的不便

三

主動(dòng)溝通(一)主動(dòng)行動(dòng)3%的客戶事根據(jù)自己的需求主動(dòng)辦理15%的客戶事通過其親戚朋友介紹82%的客戶事通過客戶人員主動(dòng)宣傳和介紹辦理(二)主動(dòng)反饋

5.3

金融服務(wù)溝通的操作一溝通過程(一)溝通過程的要素

1.溝通主體2.溝通客體3.溝通介質(zhì),包括溝通內(nèi)容和方法4.溝通環(huán)境5.溝通渠道一溝通過程(二)溝通過程的環(huán)節(jié)

1.信息2.信息轉(zhuǎn)化3.反饋二

溝通障礙(一)發(fā)送者的障礙

1.表達(dá)能力不佳2.信息不全面3.信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)4.自身局限5.關(guān)注情緒的影響二

溝通障礙(二)接收者的障礙

1.信息把握不準(zhǔn)確2.信息篩選3.心理障礙4.其他障礙二

溝通障礙(三)溝通通道的障礙

1.媒介選擇不當(dāng)2.溝通渠道過長(zhǎng)3.外部干擾二

溝通障礙(四)減少溝通障礙的措施

1.全面了解溝通對(duì)象2.牢記溝通的目的及動(dòng)機(jī)3.選擇最佳時(shí)間與地點(diǎn)傳遞信息4.選擇易懂的語(yǔ)言三

溝通技巧7C技巧1.完整complete2.簡(jiǎn)明consie3.體貼considerate4.言之有物concrete5.清晰clarity6.禮貌courtesy7.正確correct三

溝通技巧(一)耐心地聽(聽懂)

1.消除外在與內(nèi)在的干擾2.鼓勵(lì)客戶先開口3.使用并觀察肢體語(yǔ)言4.避免打斷他人談話5.聽取關(guān)鍵詞三

溝通技巧(一)耐心地聽(聽懂)6.反應(yīng)式傾聽7.弄清楚各種暗示8.抓住重點(diǎn)9.回顧與總結(jié)10.接受客戶的觀點(diǎn)三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))

1.語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)書面語(yǔ)的閱讀圖片圖形的閱讀三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))2.非語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)讀懂目光注意目光注視的時(shí)間,角度和部位三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))2.非語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)讀懂微笑溝通場(chǎng)合禁忌假笑,冷笑,怪笑,媚笑.竊笑,怯笑,獰笑,皮笑肉不笑等三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))2.非語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)讀懂表情人的面部微表情教材P164三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))2.非語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)讀懂勢(shì)態(tài)語(yǔ)常見的溝通勢(shì)態(tài)語(yǔ)教材P165三

溝通技巧(二)專心地讀(讀準(zhǔn))2.非語(yǔ)言溝通的讀準(zhǔn)讀懂距離親切區(qū)/私人區(qū)/社交區(qū)/公共區(qū)三

溝通技巧(三)用心地寫(寫清)

1.書面溝通的原則使用規(guī)范的語(yǔ)言根據(jù)不同的需要使用不同的語(yǔ)言三

溝通技巧(三)用心地寫(寫清)

2信函溝通的原則目的明確要有尊稱,內(nèi)容要清楚用詞要禮貌三

溝通技巧(三)用心地寫(寫清)

3.報(bào)告溝通的原則陳述事實(shí),發(fā)現(xiàn)問題,提出建議摘要,參考信息,附錄最終定稿三

溝通技巧(三)用心地寫(寫清)

4.便箋溝通的原則內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了三

溝通技巧(四)虛心地寫(說對(duì))

1.說什么根據(jù)客戶的需求進(jìn)行說話題要適宜語(yǔ)言要有藝術(shù)性三

溝通技巧(四)虛心地寫(說對(duì))

2.何時(shí)說選擇合適的時(shí)間和場(chǎng)合關(guān)注他人的情緒尋找合適的溝通空隙三

溝通技巧(四)虛心地寫(說對(duì))

3.對(duì)誰(shuí)說了解我們的溝通對(duì)象要有禮貌

三

溝通技巧(四)虛心地寫(說對(duì))

4.怎么說清晰轉(zhuǎn)卻文明優(yōu)雅含蓄婉轉(zhuǎn)生動(dòng)得體

5.4

金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)溝通一

網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通的比較(一)溝通的方式不同(二)溝通的理念不同(三)溝通的時(shí)空不同(四)一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)溝通中得以普及二

網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧(一)準(zhǔn)確的產(chǎn)品名稱(二)具有吸引力的產(chǎn)品介紹(三)富有吸引力的價(jià)格描述二

網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧(四)信息宣傳,