秩序?qū)ｍ椪幕顒訉嵅倥嘤?xùn)編制：主講：課程提綱1、專項整頓活動的重要意義2、前期準備措施（實施步驟）3、情景展示專項整頓活動的重要意義1、提升樓盤形象；2、展示公司管理水平；3、提升小區(qū)安全系數(shù)，促進客戶滿意度上升。實施步驟1、氛圍營造、前期宣傳；2、規(guī)范秩序隊內(nèi)部管理（提升形象、熟悉業(yè)務(wù)流程）；3、實施。情景模擬（一）人行出入口遇到自稱是業(yè)主，但又無法出示有效證件的怎么辦？

1.做好秩序員的三個一（微笑、敬禮、問候）2.為了小區(qū)業(yè)主安全著想，麻煩您告知業(yè)主的姓名及聯(lián)系方式方便核對,請諒解！3.安撫業(yè)主請稍等，讓監(jiān)控中心給業(yè)主家打門禁對講核實身份（給業(yè)主制造麻煩，使業(yè)主以后自覺帶卡）

4.現(xiàn)場派巡邏崗（大堂副理）跟進處理，直到住戶家為至情景模擬（二）人行出入口遇到拒不配合查證的業(yè)主怎么辦？

1.做好秩序員的三個一（微笑、敬禮、問候）2.您好，為了小區(qū)安全，請您配合我們的工作！/對進出小區(qū)人員的身份進行核實，是我們的職責，也是出于對小區(qū)安全考慮，請您給予理解！3.詢問業(yè)主資料，核對業(yè)主信息。4.阻攔的方式要靈活。5.管理人員到場解釋。情景模擬（三）人行出入口遇到強行進入的客戶怎么辦？1.做好秩序員的三個一（微笑、敬禮、問候）2.對客戶進行勸阻（保持安全距離）

3.請求其他崗位支援

4.管理人員到場解釋5.全程跟進。

情景模擬（四）遇到醉酒回家的客戶怎么辦？1.核實身份（服務(wù)禮儀非常重要）2.提供必要的協(xié)助3.必要時聯(lián)系其家人4如有必要，可安排相應(yīng)的休息場所，提供必要幫助。情景模擬（五）遇到不配合的老年客戶怎么辦？1.禮貌對待，做好秩序員服務(wù)的三個一2.安撫業(yè)主情緒，防止矛盾激化3.必要時請業(yè)主子女出面處理4.提供特殊呵護服務(wù)5.管理人員跟進后續(xù)處理情景模擬（六）門口秩序隊員遇到暴力襲擊怎么辦？1.采取自我保護措施，盡量躲閃，不要正面接觸2.將信息簡單、明了、清晰匯報上級，請求支援3.將其犯罪嫌疑人引到有監(jiān)控視頻下，方便取證4.利用一切資源控制現(xiàn)場5.監(jiān)控中心接到消息后第一時間通知相近巡邏崗前去支援及啟用緊急預(yù)案（注意法律責任）

6.安全負責人根據(jù)現(xiàn)場了解情況，做出決定是否報警處理

情景模擬（七）因查證問題客戶在門口大吵大鬧怎么辦？1.頭腦保持冷靜，心態(tài)調(diào)整好，隨時做好應(yīng)急能力2.換位思考問題，站在業(yè)主角度考慮問題，相互理解與諒解3.傾聽業(yè)主反映問題，在問題點上作出思路，解決問題與處理問題4.匯報上級由第三方出面解決，給自己和業(yè)主一個臺階下5.做好對周邊業(yè)主的解釋、疏導(dǎo)及秩序維護工作。

情景模擬（八）遇到車輛違章停放怎么辦？一、違章正在發(fā)生時1.禮貌對待做好秩序員的三個一2.進行勸解，告知業(yè)主可能造成如何影響及危險3.及時為車主解決停車問題并指引到位4.如業(yè)主不配合，可由同事或管理人員幫忙溝通5.發(fā)放違章停放整改通知。二、違章已成為事實時。1.根據(jù)現(xiàn)場了解車輛信息及現(xiàn)場情況

2.聯(lián)系業(yè)主將其停放好

3.發(fā)放違章整改通知

4.上門拜訪業(yè)主與其做好溝通

5.為了使停車場避免車輛碰撞，車場管理員加大對車庫巡邏，及時引導(dǎo)車輛停好情景模擬（九）遇到車輛強行沖卡時怎么辦？1.車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施法..阻止，同時聯(lián)系控制中心和附近崗位，呼叫支援.2.無法阻止車輛欲沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶咎卣鳎?，維護現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向3.監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)或接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立即將關(guān)閉路監(jiān)控鏡頭對準事發(fā)點進行錄像，并通知相鄰崗位和安全負責人，客戶服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場進行處理，同時通知部門負責人是否報警 4.車輛沖崗后，控制中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確定：必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認5.車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其它事件隱患。6.現(xiàn)場安全員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護情景模擬（十）遇到車輛堵門口時怎么辦？1.發(fā)生車輛堵塞門口時，事發(fā)現(xiàn)場的秩序員應(yīng)及時報告給控制中心，控制中心應(yīng)立即調(diào)動秩序員趕到事發(fā)點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止事情擴大，在了解事件經(jīng)過后第一時間通知安全負責人，必要時向部門負責人匯報。2.安全負責人根據(jù)現(xiàn)場情況做出判斷，必要時拍照取證3.引導(dǎo)車主到一