章節(jié)內(nèi)容章節(jié)內(nèi)容上下章節(jié)之間的關(guān)系每部分的知識要點自己的心得體會學(xué)習(xí)情境四演示產(chǎn)品與說服客戶案例導(dǎo)入：乳膠漆專賣店導(dǎo)購任務(wù)一如何演示產(chǎn)品如何開展產(chǎn)品介紹？說服自己成為產(chǎn)品專家第一步：第二步：建立信任客戶對產(chǎn)品的接受順序：化工工業(yè)品：銷售人員形象——公司——產(chǎn)品；化工消費品：店鋪形象——銷售人員形象——產(chǎn)品——品牌第三步：溝通

內(nèi)外兼修的溝通基本功：三個基本素質(zhì)：職業(yè)道德；溝通意愿；應(yīng)變創(chuàng)造能力。內(nèi)征服客戶先征服自己一是弄清什么對你是最重要的。二是要清楚認清目前的真實情況。三是要保持張力：

張力是動力是自我超越的核心。創(chuàng)造性張力—由愿景與現(xiàn)實間的差距產(chǎn)生，缺一不可。由渴望改變而產(chǎn)生的動能。情緒張力—伴隨想有所改變時所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)，焦慮，絕望，擔(dān)憂，氣餒。銷售溝通技巧：沒有一種包賣百貨的銷售方法，也沒有一種包克百家推銷術(shù)。唯一的捷徑和秘方是四個字“用心經(jīng)營”不要輕言放棄（1）基本方法：FABE法：特色-優(yōu)點-利益-證明。外要領(lǐng)；微笑、寒暄、贊美、傾聽、適當(dāng)提問。A、開頭：好的開始是成功的一半正確提問

錯：您需要……

對：我們是……請您……？您是……來買的嗎？我告訴您一個好消息。以聊天開頭：可以問問題，但要和業(yè)務(wù)有關(guān)。例如：推銷眼霜從工作開始展示產(chǎn)品FABE標準句式：因為（特點）……從而有（優(yōu)點）……對您而言（利益）……你看（證據(jù)）……FABE注意要點：一個中心，兩個基本法客戶利益為中心；靈活運用觀察法和分析法3+3+3原則3個提問3個注意事項：把握時間、投其所好、驚喜3個擲地有聲的推銷點演示要注意五個方面的問題：

語調(diào)、空間、時間、形象、手勢。

語調(diào)：說話者的聲音是溝通中傳達信息最直接的表達方式。語調(diào)不對，對方理解會增加難度?？臻g：不同的民族、地區(qū)、文化會有不同的溝通空間的要求。要想取得預(yù)期的溝通良好效果，必須注意空間距離，否則會產(chǎn)生不良感覺，又難以啟齒。時間：在適當(dāng)?shù)臅r間、場合談適當(dāng)?shù)氖?，否則將事倍功半。形象：溝通時要注意形象，假如你太隨便，人們很容易得出“衣著、行為草率=思維草率”的結(jié)論。手勢：配合手部動作，可以指引對方的注意力到需要的地方也可以使別人感覺協(xié)調(diào)舒適B、應(yīng)對：預(yù)先設(shè)計對拒絕、借口的回答例：考慮考慮—看看別的產(chǎn)品，看能否為你做些什么。價位高—殺價是所有客戶的常見心理，要從價值、使用、實用方面進行介紹，要善于對比。要了解產(chǎn)品的市場動態(tài)。不是名牌—我們是剛上市的新產(chǎn)品，牌子雖然不響，但技術(shù)比較領(lǐng)先，更符合市場要求。而且為了占領(lǐng)市場，給零售商（顧客）的回報也比較大。對于不知道的要坦誠向告，不可吹牛撒謊?？苫卮鹞伊私庖幌禄蛭也橐幌掠嘘P(guān)資料再告訴您。你不可能100%的誠實，但你可以100%的不撒謊。

善于觀察：溝通前要先觀察對方的衣著、談吐、環(huán)境，了解對方的文化層次，喜好，對對方的需求做一個粗淺的判斷。溝通中要觀察對方的神情、舉止、局面、環(huán)境適時起止。握手：直臂式—粗魯、放肆捏指式—冷淡、矜持死魚式—無情意、冷淡。手臂：十指交叉—焦慮雙手交叉抱胸—防衛(wèi)、拇指向上難接近。眼神：直視—注意來回轉(zhuǎn)動—心不在焉手與頭：手放額頭—緊張、思考、悔恨；放鼻子—猶豫、懷疑、如果同時帶笑是自鳴得意；放嘴上—戒心。放下腭—男性：對事情作評估女性：一種代償動作，戀愛中常用，用來取代擁抱、安慰；放臉頰—猶豫。放后腦勺—困惑、為難。叉腰：強勢善于傾聽：人都想傾訴，心理工作的一個重要內(nèi)容就是傾聽。人有兩個耳朵，一張口，說明聽的要比說的多一倍。一個良好的溝通要有40%的傾聽，35%的交談，9%的書寫，16%的閱讀。傾聽不是單純的聽，而是誠懇的聽，認真的聽，要有點頭、微笑、贊同；要有注視，注視范圍是對方的鼻尖至額頭這一三角區(qū)范圍的游移。不能死盯，也不可飄忽到其他地方。尤其對女士更不能太隨便的亂看。一個領(lǐng)導(dǎo)不會傾聽會失人，一個銷售人員不會傾聽會失去生意。善于引導(dǎo)：把握好談話、溝通的方向。始終圍繞一個中心。樂于接觸：一個不愿接觸別人的人，別人也難接受他。要訓(xùn)練自己樂于接觸各種人。提高自己情商的一個重要方法就是訓(xùn)練自己去喜歡原本不喜歡的人或事。關(guān)鍵是去發(fā)掘雙方共同的喜好和需求。處理情緒：保持平靜的、平常的心態(tài)。不要有爭論，你能用口才去贏得一場爭論，卻會失去一個朋友、會失去一次生意。人是不會被說服的，因為人的心靈之門只能從里面打開。同意只有兩種情況，要么自己認同，要么迫于權(quán)勢、形勢。而爭論是很難得到認同的，最多是口服心不服C、掌控局面：(a)讓對方說是

（b)善用第三者效應(yīng)：（人、見證、廣告、競爭對手）(c)制造物以稀為貴的效應(yīng)(d)避免客戶與旁觀者交談(e)掌握好說話順序：令人敏感的話后說。(f)不要陷入長時間沉默(g)適時成交解除客戶心理抗拒：客戶的購買動機一般有兩個，初級動機、次級動機。初級動機包括：品質(zhì)、服務(wù)、價值、價格、公司聲譽、品牌等。次級動機往往是客戶決定購買的真正因素。次級動機80%來自情緒。（是否喜歡你）人們往往用情緒來做決定，而用理智來做解釋。一個銷售人員在行銷過程中應(yīng)該80%推動情緒，20%推動理智。有三個問題要注意：①你能為客戶解決什么問題：a.產(chǎn)品的訴求點是什么：例：化妝品—產(chǎn)品特點、使用方法、適用人群等。b.服務(wù)特色：這是差異化營銷中最重要的一個方面。不要產(chǎn)品一賣就再也不回頭了。要善用情緒、友情。②你的專業(yè)水平：產(chǎn)品特點（要有數(shù)據(jù)）同類產(chǎn)品的情況、市場前景及分析，其他公司狀況、受益分析、市場發(fā)展。不要一味攻擊別人，不要吹牛撒謊，這樣會招人討厭。③真誠的為客戶著想立邦凈味120五合一墻面漆15L

價格：520元促銷價：240.00元（至五月底）立邦“凈味120”墻面漆，采用立邦凈味技術(shù)，不添加香精，讓您擺脫異味的干擾，快速創(chuàng)造自然純凈空間。

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適用范圍：

內(nèi)墻

用途：

適用于室內(nèi)裝修和內(nèi)墻翻新

特點：

超低氣味,耐擦洗,防霉,超白,抗堿,持久亮麗,全亞光,容易施工

干燥時間：

7天/25℃；低溫（不宜低于5℃）適當(dāng)延長，以獲得理想的漆膜效果

施工溫度：

請不要在潮濕或寒冷的天氣（氣溫低于5℃，相對濕度大于85％）情況下施工，否則不能達到預(yù)期的涂裝效果

理論耗漆量：

12-13平方米/升/單遍（干膜30微米計）

因?qū)嶋H施工表面的粗糙程度和稀釋比例不同，耗漆量也有所不同

任務(wù)二顧問式銷售~銷售會談的四個階段~開始建立你自己可以問問題的地位問問題明了顧客的需求和關(guān)心表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進行下一步的許可開場白調(diào)查研究證實能力獲得承諾S.P.I.N怎樣成為顧問級銷售？怎么才能幫助顧客發(fā)現(xiàn)問題和需求提供解決方案，引導(dǎo)顧客采購呢？

S.P.I.N提問式銷售法S–SITUATION背景問題P–PROBLEM困難問題I-IMPLICATIONS暗示問題N-NEEDPAYOFF需求-價值問題SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流

程做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶自己完成其購買流程。

通過:

四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進營銷過程，為營銷成功創(chuàng)造基礎(chǔ)的方法。背景問題在見到顧客的時候，你不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的需求或問題。馬上就是年底了，咱們公司是否有***方面的計劃？咱們今年主要做的是哪些方面？明年有何打算？您認為咱們公司目前迫切需要解決的問題是什么？這個項目計劃幾年完成？周期多長？您覺得咱們公司的產(chǎn)品和其他公司的相比有何差異？使用過同類其他產(chǎn)品嗎？效果如何？發(fā)現(xiàn)困難問題困難問題就是詢問客戶現(xiàn)在遇到的困難和不滿的情況。例如：流平劑有沒有用到？成本比例在上升了吧？市場價格會下跌吧？等等問題，來探索客戶隱藏的需求。您的銷售目標完成了嗎？制約公司目前發(fā)展的因素有哪些？顧客對現(xiàn)有的產(chǎn)品是否有意見？最近我們這個行業(yè)，**方面出現(xiàn)較多不方便的地方，您知道嗎？生產(chǎn)情況是否滿意？您覺得怎樣才能降低現(xiàn)有成本，提高市場份額呢？您目前感到最困惑和苦惱的問題是什么？引出牽連問題在SPIN技巧中，最困難的就是牽連問題或叫暗示問題提出牽連問題的目的有兩個：讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果引發(fā)更多的問題（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題（2）引發(fā)更多的問題當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。這些問題對您公司今后的發(fā)展會產(chǎn)生什么影響？這些問題會不會影響到公司的效率？同行業(yè)公司中是否也存在同類的問題？根據(jù)您的市場調(diào)查，您的買家主要尋求哪種品牌價位的相關(guān)產(chǎn)品？這些問題對您自身會產(chǎn)生哪些影響？明確價值問題SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是價值性問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會。什么時候開始有這種想法？您傾向于哪幾種方法？為什么？您認為怎樣做會更好？改變后您的客戶會對你們的評價有什么改變？您購買產(chǎn)品想解決什么問題？產(chǎn)品需要什么樣的功能呢？您對我們的質(zhì)量及技術(shù)服務(wù)放心嗎？一個典型的SPIN是這樣展開的：

S：你們目前用的****是什么公司的產(chǎn)品？

P：平時的使用過程中會有什么不方便或遇到什么問題嗎？

I：這些問題在工作中的影響大嗎？會帶來什么損失。

N：假如解決這些問題會給你們帶來什么好處嗎？thoughdeeplygrievedforthelossofhislittleone,foundsomecomfortinthethoughtthatonlyabirdofetraordinarywisdomwouldhavedreamedofsavingtherestbythesacrificeoftheone.Butwhatdoyouthinkhappened?Why,afewdayslater,Michaelthefoxmighthavebeenseensittingundertheverysametree,andadreadfulpangshotthroughtheheartofthemagpieashepeepedathimfromaholeinthenestHesatontheedgeofhisnest,hisheaddroopingandhisfeathersallruffled,lookingthepictureofmiseryIndeedhewassodifferentfromthegay,jauntymagpiewhomeverycreatureintheforestknew,thatacrowwhowasflyingpast,stoppedtoinquirewhatwasthematter.'WherearethetwoyoungoneswhoarenoThenextmorningthefoxcametohisusualplaceinfrontofthetree,forhewashungry,andaniceyoungmagpiewouldhavesuitedhimverywellfordinner.Butthistimetherewasnocowering,timidmagpietodoh