怎樣看待客人的投訴目標(biāo)：當(dāng)我們接受到客人投訴時(shí)，必須保持冷靜、耐心、微笑，在保障飯店利益的前提下，采取果斷靈活而又令客人樂意接受的方式處理。為飯店贏得更高的榮譽(yù)與利潤。什么是投訴？對飯店工作而言，投訴是指客人認(rèn)為由于飯店管理與服務(wù)具體工作的失職、失誤、失度、失控以及設(shè)施設(shè)備的不完善和故障使他們的自尊或利益受到損害而向飯店有關(guān)部門或人員提出的口頭或書面的意見?？偟膩碚f可以分成主觀原因和客觀原因兩大類：

主觀原因是飯店在管理工作和服務(wù)工作中存在的缺陷與不足造成?？腿送对V的主要原因：表現(xiàn)為：不尊重客人，對客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、服務(wù)要求等忽視或怠慢，不注重禮儀禮貌，不講究語言藝術(shù)、損害客人利益；崗位服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目不全或虛假，給客人帶來極大不便，損害客人利益；客人投訴的主要原因：崗位服務(wù)工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤對客人利益造成損害；管理工作松懈，對客人意見不重視，對員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不了解、不加強(qiáng)等造成飯店質(zhì)量與檔次不符。客人投訴的主要原因：客觀原因是由于飯店因素制約造成客人利益的損害或生活及工作的不便。表現(xiàn)為：建筑設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致提供服務(wù)的諸多不便但又無法在短期內(nèi)解決；定價(jià)和服務(wù)收費(fèi)有不合理處；地理位置影響交通或通訊困難；外部諸多因素的壓力和以外時(shí)間造成對客人利益的損害如地方不合理費(fèi)、火災(zāi)等?？腿送对V的主要原因：求尊重心理：投訴目的是希望得到理解、重視和尊敬及道歉，認(rèn)可他的投訴行為并理解采取相應(yīng)措施解決他的問題，使他的自尊心和榮譽(yù)感得到保全和尊重。客人投訴的一般心理動(dòng)機(jī)客人投訴的一般心理動(dòng)機(jī)求發(fā)泄的心理：投訴目的是為了維持心理平衡，發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈與羞辱感?？腿送对V的一般心理動(dòng)機(jī)求補(bǔ)償?shù)男睦恚和对V目的是為了得到態(tài)度、行為及物質(zhì)上的補(bǔ)償，使自己的精神上和物質(zhì)上受到的損害有其他方式的補(bǔ)償。投訴一般分為書面投訴和口頭投訴兩種方式。書面投訴一般是在客人離店后用信函、傳真、電子郵件等方式把意見反映給飯店的形式。口頭投訴是客人通過電話或正面反映給飯店人員的形式。其中電話投訴是一種不見面的口頭投訴方式，在處理時(shí)應(yīng)特別注意措辭恰當(dāng)，語氣溫和親切、聲音適度和態(tài)度誠懇。無論在遇到哪種投訴時(shí)都要保持冷靜，做到有禮有節(jié)，把握原則，顧全大局，給予客人最快速有效的解決。投訴的方式客人投訴是對飯店的不滿和需求，在處理不當(dāng)?shù)那闆r下會(huì)失去一部分客源，甚至還會(huì)影響飯店的聲譽(yù)與經(jīng)營管理。投訴又可以使我們了解客人的意見與需求，可以了解飯店經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量中隱匿的問題，可以使飯店重視并改善服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題的發(fā)生；我們對投訴的及時(shí)、妥善的處理也可以贏得客人的諒解和信任，使其成為回頭客或?yàn)轱埖曜龇e極的正面宣傳。所以，對待客人投訴不能持否定、排斥態(tài)度，而應(yīng)重視、積極、妥善的看待與處理投訴情況。辨證的看待客人投訴一般來說，客人投訴，正說明我們的服務(wù)或管理上有問題，因此即使客人的言行舉止有一些過分，我們也應(yīng)把“對”讓給客人。任何情況下先照顧客人受尊重和名譽(yù)的心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。所謂“客人永遠(yuǎn)是對的”，以顧客為中心，滿足顧客需要應(yīng)該成為飯店的核心價(jià)值觀。顧客永遠(yuǎn)是飯店的衣食父母，如果我們不能從顧客是我們的上帝，顧客是我們飯店利潤的來源這個(gè)高度去重視這一問題，那么我們就不可能正確的認(rèn)識(shí)和對待客人的投訴。正確的對待客人的每個(gè)投訴客人的投訴不見得都是壞事，也許其中包括了很多道理，潛藏了很多意想不到的“金點(diǎn)子”。我們應(yīng)該真誠的感謝我們的客人，是他們給了我們一個(gè)提醒的機(jī)會(huì)，一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)持續(xù)獲取利潤的機(jī)會(huì)。如果客人都不投訴，也許是他忍住脾氣，也許他將帶著一股子怨氣，永遠(yuǎn)的與你拜拜，也許他會(huì)把這怨氣感染給他的親人、他的朋友和他的同事，由此而產(chǎn)生的負(fù)面影響會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過飯店及時(shí)妥善處理客人投訴而造成的損失，使飯店得不償失。正確的對待客人的每個(gè)投訴我們應(yīng)該正確的對待投訴并及時(shí)處理客人的投訴，想辦法讓客人滿意，努力培育忠誠的客人，力求達(dá)到“雙贏”。切記：不要讓客人把問題帶走！

讓我們與飯店在客人的投訴中共同得到進(jìn)一步的完善、改進(jìn)和成長，使我們的服務(wù)真正的做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之專想。正確的對待客人的每個(gè)投訴接到客人投訴時(shí)首先要全神貫注的聆聽，給予客人甜美含蓄的笑容，保持平靜，忌打斷客人，與客人爭吵。保持“微笑服務(wù)”是員工素質(zhì)的反映，是對客人的關(guān)懷和真誠友好的寫照，可以縮短與客人的心理距離，融洽雙方的關(guān)系。認(rèn)真耐心的聽客人敘述，做好記錄，并使用一定的語氣詞表明自己在仔細(xì)傾聽，對事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過程、結(jié)果及客人的反應(yīng)要了解清楚，必要時(shí)詢問客人，表示關(guān)心。處理客人的投訴告訴客人將采取的措施和解決問題的時(shí)間，記錄客人的姓名、房號(hào)或者地址、電話號(hào)碼以便處理后答復(fù)聯(lián)系，接受客人投訴者應(yīng)積極跟進(jìn)，力求圓滿解決。如能夠當(dāng)場答復(fù)和處理的事件應(yīng)及時(shí)告知辦理，事實(shí)求是，并盡快著手落實(shí)。為了避免在處理客人投訴時(shí)自己陷入被動(dòng)，不要把話說死，一定要給自己留有余地，也忌隨便答應(yīng)客人權(quán)限以外的某種承諾，把握語言技巧。處理客人的投訴遇到客人投訴不屬實(shí)或無理取鬧的客人時(shí)，曉之以理，耐心忍讓，據(jù)理據(jù)實(shí)，不卑不亢，維護(hù)酒店利益和形象，善于的揣摩客人此時(shí)的心理，機(jī)智靈活的克服困難，將投訴處理的及時(shí)高效，大方得體，順暢自