第二部分IDIC工具的管理程序

第六章批量性的客戶個(gè)性化定制本章要點(diǎn)什么是規(guī)模定制？規(guī)模定制的演化過(guò)程如何進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的規(guī)模定制？企業(yè)為客戶定制什么？1.什么是規(guī)模定制？1.1多樣化選擇不等于定制產(chǎn)品太多了，怎樣才能找到我需要的東西呢？太難決策了！多樣化選擇個(gè)性化定制太好了，這正是我需要的東西！我甚至不用花時(shí)間去尋找和選擇。1.2什么是規(guī)模定制？規(guī)模定制（MassCustomization）公司以低成本和有效的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)，并對(duì)不同客戶單獨(dú)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。2.規(guī)模定制的演化過(guò)程2.1規(guī)模定制的演化過(guò)程發(fā)明創(chuàng)新產(chǎn)品變化動(dòng)態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動(dòng)態(tài)過(guò)程變化發(fā)明創(chuàng)新發(fā)明創(chuàng)新模式是指組織使用新的方法生產(chǎn)新的產(chǎn)品，其產(chǎn)品和過(guò)程都是高度動(dòng)態(tài)變化的。發(fā)明創(chuàng)新模式的特點(diǎn)是產(chǎn)品的差異化程度高，但生產(chǎn)成本也高。百達(dá)翡麗手工制造手表2.1規(guī)模定制的演化過(guò)程規(guī)模生產(chǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)明創(chuàng)新產(chǎn)品變化動(dòng)態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動(dòng)態(tài)過(guò)程變化規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)模式是指組織以標(biāo)準(zhǔn)化的方法大規(guī)模生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，其產(chǎn)品和過(guò)程都是高度穩(wěn)定的。規(guī)模生產(chǎn)模式的特點(diǎn)是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本低，但差異化程度也低。福特公司流水線規(guī)模生產(chǎn)2.1規(guī)模定制的演化過(guò)程不斷改進(jìn)聯(lián)系發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產(chǎn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品變化動(dòng)態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動(dòng)態(tài)過(guò)程變化不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)模式是指組織各部門或組織之間加強(qiáng)信息聯(lián)系，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，但產(chǎn)出的品種仍相對(duì)穩(wěn)定。不斷改進(jìn)模式的特點(diǎn)是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本比規(guī)模生產(chǎn)更低，產(chǎn)品質(zhì)量更高，但產(chǎn)品差異化程度仍然不高。2.1規(guī)模定制的演化過(guò)程規(guī)模定制模塊化發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產(chǎn)不斷改進(jìn)開(kāi)發(fā)聯(lián)系產(chǎn)品變化動(dòng)態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動(dòng)態(tài)過(guò)程變化規(guī)模定制規(guī)模定制模式是指組織將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，并根據(jù)每個(gè)客戶的需求為其提供單獨(dú)的組合。規(guī)模定制模式的特點(diǎn)是產(chǎn)品的生產(chǎn)成本低、差異化程度高。摩托羅拉規(guī)模定制BP機(jī)2.1規(guī)模定制的演化過(guò)程規(guī)模定制更新模塊化發(fā)明創(chuàng)新規(guī)模生產(chǎn)不斷改進(jìn)開(kāi)發(fā)聯(lián)系產(chǎn)品變化動(dòng)態(tài)穩(wěn)定穩(wěn)定動(dòng)態(tài)過(guò)程變化3.如何進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的規(guī)模定制？3.1規(guī)模定制的基本原理模塊化設(shè)計(jì)公司按照產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成要素，事先生產(chǎn)出大量的基本模塊。例如，一個(gè)窗戶生產(chǎn)者可以提供5個(gè)框型、10個(gè)不同的窗玻璃、3個(gè)絕緣等級(jí)和12個(gè)畫(huà)面，總共有30個(gè)模塊可配置1800個(gè)不同的窗子。標(biāo)準(zhǔn)化連接公司通過(guò)模塊的標(biāo)準(zhǔn)化接口，以標(biāo)準(zhǔn)化方式將各模塊連接整合起來(lái)，為不同的客戶提供不同的最終產(chǎn)品。規(guī)模定制運(yùn)作基本產(chǎn)品1基本產(chǎn)品2附件A附件B附件C附件D服務(wù)水平1服務(wù)水平2服務(wù)水平3付款方式C付款方式B付款方式A基本產(chǎn)品1附件A服務(wù)水平2付款方式C最終產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化連接客戶配置，模塊越多，定制能力越大。模塊3.2規(guī)模定制的類型適應(yīng)性定制者（AdaptiveCustomizers）提供標(biāo)準(zhǔn)（但可定制）的產(chǎn)品，客戶能根據(jù)自己的需要改造產(chǎn)品。如，客戶能根據(jù)自己的尺寸修改購(gòu)買的褲子。裝飾性定制者（CosmeticCustomizers）向不同的客戶提供具有不同表現(xiàn)形式的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。如，公司向客戶出售封面印有該客戶相片的標(biāo)準(zhǔn)化日歷，比如UU定制網(wǎng)評(píng)論：適應(yīng)性和裝飾性定制者并沒(méi)有記錄客戶的個(gè)性化需求，也沒(méi)有對(duì)下次交易進(jìn)行預(yù)測(cè)，因此它們并不具備真正的客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.2規(guī)模定制的類型合作式定制者（CollaborativeCustomizers）通過(guò)與客戶進(jìn)行交談以了解他們的需要，再根據(jù)每個(gè)客戶的需要為其度身定制產(chǎn)品。如，Mattel公司根據(jù)每個(gè)客戶明確的要求為其制造個(gè)性化玩具。Mattel透明式定制者（TransparentCustomizers）在客戶未意識(shí)到的情況下，為他提供定制產(chǎn)品或服務(wù)。如,Ritz-Carlton酒店每個(gè)客戶提供高度合適的枕頭，而它的客戶沒(méi)有意識(shí)到這是一項(xiàng)定制服務(wù)。泰國(guó)東方酒店評(píng)論：合作式和透明式定制者能記住客戶的需求并預(yù)測(cè)他下次想要什么，有利于發(fā)展相互依存型關(guān)系。3.3技術(shù)加速規(guī)模定制數(shù)字化的任何東西都可以定制，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為規(guī)模定制的理想工具。如，客戶可以通過(guò)Cabletron的網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品的個(gè)性化配置。4.企業(yè)為客戶定制什么？擴(kuò)大需求系列產(chǎn)品－服務(wù)包4.1客戶需求系列核心產(chǎn)品擴(kuò)大需求系列提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟合作機(jī)會(huì)價(jià)值流核心產(chǎn)品產(chǎn)品配置特征尺寸、顏色、風(fēng)格時(shí)間或頻率video產(chǎn)品－服務(wù)包帳單、發(fā)票、成本控制包裝、運(yùn)送平臺(tái)促銷、交流額外服務(wù)4.2企業(yè)為客戶定制什么?公司能在客戶的各個(gè)需求系列和層次上為其進(jìn)行個(gè)性化定制，如定制核心產(chǎn)品，或提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，但定制個(gè)性化服務(wù)。4.3價(jià)值流但客戶需求較統(tǒng)一時(shí)，客戶戰(zhàn)略型公司應(yīng)盡力擴(kuò)大需求系列，提高來(lái)自每個(gè)客戶的價(jià)值流，包括包括提供產(chǎn)品銷售后的持續(xù)服務(wù)，增加每個(gè)現(xiàn)有客戶的客戶份額比如，家具銷售后一年內(nèi)的免費(fèi)清洗計(jì)劃，或更長(zhǎng)期的家具清洗付費(fèi)服務(wù)。通過(guò)客戶的口碑推薦，獲得新客戶，增加交易機(jī)會(huì)。案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價(jià)值流Bentley公司是工程、建筑和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的軟件提供商，現(xiàn)在它面臨著價(jià)值流減少的困境，因?yàn)樗颜紦?jù)巨大的市場(chǎng)份額，難以獲得新客戶老客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間是在4－5年之后處理這個(gè)問(wèn)題的兩種方法銷售或放棄與產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品和額外服務(wù)為客戶調(diào)整商業(yè)模式，而不是向他們銷售案例：Bentley系統(tǒng)創(chuàng)造價(jià)值流Bentley公司為客戶提供了SELECT訂購(gòu)計(jì)劃SELECT計(jì)劃對(duì)訂購(gòu)客戶的好處24/7技術(shù)支持、Bentley產(chǎn)品折扣、免費(fèi)軟件升級(jí)、Bentley軟件的同步許可等，如有100套MicroStation的電廠可能是Bentley其他產(chǎn)品的潛在客戶。SELECT計(jì)劃對(duì)公司的價(jià)值可留住客戶，向忠誠(chéng)客戶銷售更多的產(chǎn)品，獲得持續(xù)價(jià)值流作業(yè)（4）選取某個(gè)公司說(shuō)明公司是如何進(jìn)行規(guī)模定制的說(shuō)明公司在哪些層次上規(guī)模定制說(shuō)明公司能夠如何擴(kuò)大需求系列，增加價(jià)值流作業(yè)（4）交作