工地開放活動方案工?地開放活動?是萬科“以?客戶為導向?”客戶服務?理念的具體?體現(xiàn)。通過?工地開放活?動，讓客戶?了解房屋在?各階段的施?工工藝，消?除客戶對隱?秘工程的疑?慮。工地開?放活動后的?客戶反饋，?也將指導缺?陷問題的整?改，促進萬?科進一步完?善產(chǎn)品和服?務。一、?工地開放活?動概要1?、工地開放?活動頻次要?求在房屋正?式交付前，?毛坯房項目?至少舉辦_?__次工地?開放活動，?裝修房至少?舉辦___?次工地開放?活動。2?、工地開放?活動時間節(jié)?點（工地開?放活動節(jié)點?均應列入v?pm系統(tǒng)）?產(chǎn)品類型?施工過程中?（結構中驗?結束后，室?內(nèi)裝修開始?前）正式交?付前___?天左右正式?交付前__?_天左右1?毛坯房2裝?修房3、?工地開放活?動開放范圍?毛坯房、?裝修房的工?地開放活動?都必須開放?所有房源。?4、工地?開放活動概?述以事業(yè)?部為單位提?前對工地開?放活動的開?放區(qū)域進行?自查后，邀?請客戶至項?目現(xiàn)場參觀?，由專業(yè)工?程師進行講?解，使客戶?了解房屋的?節(jié)能配置、?工業(yè)化生產(chǎn)?施工流程等?情況；并由?專人帶領客?戶參觀其購?買的房屋。?對于在參觀?過程中無法?看到的內(nèi)部?構造等，可?在參觀后時?與客戶進行?交流。二?、工地開放?活動操作流?程（一）?召開工地開?放活動準備?會在舉辦工?地開放活動?___個月?前，由客戶?關系中心牽?頭，召集事?業(yè)部及總包?施工單位召?開工地開放?活動準備會?，會議明確?以下事項：?1、工地?開放活動的?具體時間安?排。（1?）原則上安?排在周末或?節(jié)假日，考?慮到降低對?工程進度的?影響，工地?開放活動不?宜跨周，建?議利用一個?周末三天時?間集中舉行?，具體的時?間安排需要?根據(jù)項目的?實際情況進?行調(diào)整。?（2）工地?開放活動每?天的客戶接?待量可根據(jù)?各項目實際?接待能力進?行安排。?2、工地開?放活動開放?的具體內(nèi)容?：施工過?程中的工地?開放活動建?議讓客戶看?到如下內(nèi)容?：（1）?局部預留裸?露的主體結?構（比如p?c外墻、樓?梯、陽臺等?）；（2?）保溫隔熱?材料、設備?管線鋪設情?況；（3?）地板、墻?面及天花吊?頂?shù)葍?nèi)部構?造。3、?確定工地開?放活動接待?場地明確?工地看放活?動當日進行?客戶接待以?及客戶休息?的室內(nèi)場地?，由事業(yè)部?負責落實接?待場地的裝?修和布置。?4、確定?工地開放活?動參觀路線?工地開放?活動的戶外?參觀路線應?盡量選擇視?覺效果好的?區(qū)域，避免?大面積施工?區(qū)域，以及?大范圍堆放?材料的區(qū)域?。5、編?制活動方案?工地開放活動方案（二）6、?客戶邀請及?確認（1）?在工地開放?活動___?個工作日前?由銷售案場?負責以平信?方式向客戶?寄發(fā)附有回?執(zhí)的工地開?放活動《邀?請函》，《?邀請函》內(nèi)?告知客戶工?地開放活動?的具體時間?、集合地點?、活動流程?和注意事項?，以及客戶?郵寄回執(zhí)的?最后日期。?（2）銷?售案場在工?地開放活動?___個工?作日前完成?客戶確認工?作，未給與?回執(zhí)的客戶?，銷售案場?必須通過電?話與客戶進?行再次確認?。7、明?確工地開放?現(xiàn)場的清潔?和照明工作?由事業(yè)部?負責對開放?區(qū)域（包括?參觀沿線、?開放樓棟以?及房間）提?前安排清潔?和照明，必?須在工地開?放活動前_?__個工作?日完成。?（二）工地?開放活動準?備事項1?、工地開放?活動物料準?備（1）?工地開放活?動書面資料?：工地開放?活___個?工作日前完?成，可制作?成展板，或?印刷為單頁?發(fā)給客戶，?內(nèi)容包括但?不僅限于：?①工地開放?活動參觀路?線圖；②項?目規(guī)劃平面?圖及說明；?③基礎、?主體施工程?序的照片及?說明；④室?內(nèi)裝修施工?程序的照片?及說明；⑤?工地開放活?動客戶問卷?。說明。?以上書面資?料制作前必?須由事業(yè)部?負責人進行?確認，具體?書面資料的?數(shù)量=參加?的客戶數(shù)量?+余量+講?解者預留+?公司存檔。?（2）工?地開放活動?接待場地的?布置：工地?開放活動_?__個工作?日前完成，?要求包括但?不僅限于：?①墻面、?天花板、地?面干凈整潔?，無明顯污?漬印記；?②設置客戶?接待區(qū)域（?參觀前核對?客戶身份、?發(fā)放資料等?）；③有足?夠供業(yè)主休?息使用的桌?椅；④設置?客戶疑問接?待區(qū)域；?⑤供客戶免?費享用的點?心、茶水。?（3）其?他物料：工?地開放活動?___個工?作日前完成?①工地開?放活動的氣?氛布置物品?（包括充氣?拱門、歡迎?橫幅等）；?②貼有不同?顏色標簽的?安全帽，用?以區(qū)別客戶?所屬不同組?別；③一次?性帽套；④?白色手套；?⑤一次性?硬底鞋套；?⑥贈送客戶?的小禮品。?2、工地?開放活動現(xiàn)?場安全措施?（1）工?地開放活動?___個工?作日前，根?據(jù)事先設定?的參觀路線?，由總包施?工單位負責?落實開放區(qū)?域與施工區(qū)?域的隔離，?隔離方式及?隔離材料參?照《項目安?全環(huán)保現(xiàn)場?管理標準》?內(nèi)現(xiàn)場圍擋?的設置要求?。（2）?工地開放活?動___個?工作日前，?根據(jù)事先設?定的參觀路?線，由總包?施工單位負?責落實參觀?沿線地面的?鋪設，鋪設?方式應參照?《項目安全?環(huán)?，F(xiàn)場管?理標準》內(nèi)?的施工道路?要求。（?3）工地開?放活動__?_個工作日?前，由總包?施工單位負?責落實參觀?沿線成品、?半成品及原?材料的有序?堆放，具體?堆放標準應?參照《項目?安全環(huán)保現(xiàn)?場管理標準?》內(nèi)的成品?、半成品及?原材料的堆?放標準。?（4）工地?開放活動_?__個工作?日前，總包?施工單位負?責落實參觀?沿線所有玻?璃門窗的安?全提醒標識?。（5）?工地開放活?動___個?工作日前，?總包施工單?位負責人必?須對開放路?線上所有安?全防護措施?進行全面檢?查（檢查內(nèi)?容包括所有?參觀沿線的?道路、樓梯?建筑物、扶?手，所有戶?外腳手架、?三保四口五?臨邊、機械?等），并進?行安全性進?行確認，對?于不符要求?之處，必須?于工地開放?活動___?個工作日前?完成整改。?（6）工?地開放活動?___個工?作日前，總?包施工單位?負責落實開?放樓棟以及?房間的清潔?和照明工作?。（7）?在工地開放?活動當日，?參觀沿線必?須停止所有?戶外的施工?作業(yè)，供參?觀的單元則?必須停止該?單元內(nèi)的所?有施工作業(yè)?。3、工?地開放活動?現(xiàn)場清潔措?施（1）總?包施工單位?必須在工地?開放活動_?__個工作?日前完成開?放區(qū)域的清?潔工作。包?括開放區(qū)域?戶外參觀路?線沿途路面?的清潔，開?放的單元內(nèi)?的清潔（包?括單元內(nèi)的?公用部位、?樓梯地面、?樓梯扶手等?），供參觀?的房間內(nèi)的?清潔（包括?地面、所有?玻璃窗、內(nèi)?墻表面、潔?具、廚具等?）?？偘?工單位應安?排足夠的專?職保潔員進?行保潔。?（2）在開?放的單元或?者房間內(nèi)堆?放的材料必?須放置整齊?，在材料上?貼出材料銘?牌，說明其?名稱和用途?。樓地面上?的混凝土浮?漿應鑿除，?腳手架上垃?圾清理干凈?，損壞的竹?笆或綠網(wǎng)應?全部更換，?外腳手架的?安全綠網(wǎng)至?少應有7成?新色，參觀?區(qū)域室內(nèi)使?用的安全綠?網(wǎng)必須全部?更換為新的?。說明。?總包施工單?位應在開工?前考慮上述?情況，對工?期進行預留?。相關費用?已包含在投?標報價中，?因此不另外?產(chǎn)生費用，?同時總工期?亦不因此而?延長。4?、工地開放?活動人員配?備a、施?工過程中的?工地開放活?動（1）?安全員。由?物業(yè)公司統(tǒng)?籌安排足夠?的安全員負?責客戶車輛?的停放安排?，以及在禁?止參觀的區(qū)?域（尤其是?緊鄰開放的?工地區(qū)域）?引導。（?2）前臺接?待人員?？?戶接待場地?內(nèi)，由銷售?案場負責安?排___人?進行客戶接?待，核對客?戶的身份及?人數(shù)，向客?戶發(fā)放說明?資料和問卷?。（3）?投訴處理人?員。工地開?放活動過程?中，由客戶?關系中心客?戶經(jīng)理駐現(xiàn)?場，負責協(xié)?調(diào)處理客戶?的投訴問題?。（4）?工地開放活?動講解人員?。由事業(yè)部?負責安排至?少___名?專業(yè)工程師?，負責陪同?參觀和講解?，同時__?_名工程師?負責客戶參?觀后疑問的?解答。b、?施工結束后?的工地開放?活動（1?）安全員。?由物業(yè)公司?統(tǒng)籌安排足?夠的安全員?負責客戶車?輛的停放安?排，以及在?禁止參觀的?區(qū)域（尤其?是緊鄰開放?的工地區(qū)域?）引導。?（2）前臺?接待人員。?客戶接待場?地內(nèi)，由物?業(yè)公司負責?安排___?人進行客戶?接待，核對?客戶的身份?及人數(shù)，向?客戶發(fā)放說?明資料和問?卷。（3?）駐場工程?師。由事業(yè)?部安排專業(yè)?工程師在工?地開放活動?期間常駐接?待現(xiàn)場，負?責在客戶參?觀后對客戶?的疑問進行?解答。原則?上要求土建?工程師__?_名，水電?工程師__?_名。（?4）投訴處?理人員。工?地開放活動?過程中，由?客戶關系中?心客戶經(jīng)理?駐現(xiàn)場，負?責協(xié)調(diào)處理?客戶的投訴?問題。（?5）陪同驗?房人員（僅?針對施工結?束后的工地?開放活動）?：在工地開?放活動__?_個工作日?前，由物業(yè)?公司根據(jù)工?地開放活動?的安排，統(tǒng)?一調(diào)配足量?的驗房人員?。驗房人員?負責陪同客?戶分戶看房?，對于客戶?提出的關于?房間內(nèi)部品?部件的質(zhì)量?疑問時（包?括事業(yè)部提?前培訓過的?其他各類問?題，或已有?統(tǒng)一說辭的?各類問題）?，驗房人員?必須第一時?間與客戶進?行溝通解釋?，并在《工?地看房活動?問題記錄表?》上如實進?行記錄。?5、工地開?放活動現(xiàn)場?自查在工?地開放活動?___個工?作日前，由?事業(yè)部牽頭?與總包施工?單位共同對?即將開放的?工地現(xiàn)場進?行自查。如?果在此時間?段內(nèi)因工程?進度問題無?法進入自查?，事業(yè)部負?責人必須在?工地開放活?動舉辦__?_個工作日?前完成對工?地進行最后?的確認。對?于自查過程?中發(fā)現(xiàn)的問?題，應由事?業(yè)部負責監(jiān)?督相關部門?在工地開放?活動___?個工作日前?完成整改。?6、__?_工地開放?活動相關培?訓（1）?工地開放活?動自查后，?對在自查中?發(fā)現(xiàn)的無法?通過整改規(guī)?避的風險問?題（可能引?起客戶質(zhì)疑?或投訴的問?題），由客?戶關系中心?牽頭各相關?部門于工地?開放活動_?__個工作?日前完成統(tǒng)?一說辭的制?定。（2?）在工地開?放活動__?_個工作日?前，由事業(yè)?部___對?陪同講解人?員和陪同驗?房人員進行?培訓，培訓?內(nèi)容包括：?項目基本情?況、裝修配?置及特性，?統(tǒng)一說辭等?。同時還須?對總包施工?單位負責人?進行交底培?訓。（3?）工地開放?活動___?個工作日前?，總包施工?單位負責人?必須對所有?施工人員強?化安全教育?和宣傳，防?止工地開放?活動當日任?何位置發(fā)生?出現(xiàn)高空墜?落物等違章?事件。7?、購買保險?在銷售案?場確認參加?客戶信息后?，由客戶關?系中心負責?給所有客戶?購買工地開?放活動當天?的意外保險?。（三）?工地開放活?動當日流程?a、施工?過程中的工?地開放活動?（結構中驗?結束后，室?內(nèi)裝修開始?前）1、?聯(lián)合檢查?工地開放活?動前一個工?作日17。?00，以事?業(yè)部為單位?與總包施工?單位負責人?聯(lián)合對開放?區(qū)域的安全?及清潔情況?進行最終檢?查。發(fā)現(xiàn)不?符要求之處?，由相關部?門立即整改?。2、客?戶集合接待?（1）客?戶抵達接待?現(xiàn)場后出示?《邀請函》?，由接待人?員與客戶核?實身份，若?有臨時增加?的客戶，需?要核實新增?客戶的__?_號碼，以?便為其購買?保險。（?2）同時間?段有多組客?戶一起參觀?的，需要提?前將客戶進?行分組，原?則上以貼有?不同顏色標?簽的安全帽?進行區(qū)分。?接待人員在?核對客戶信?息后，按事?先的分組情?況向客戶發(fā)?放不同顏色?的安全帽。?3、致辭?：客戶到齊?后，由事業(yè)?部負責人進?行簡單致詞?和說明，內(nèi)?容包含：（?___分鐘?左右）（1?）歡迎詞；?（2）用?通俗易懂的?語言，介紹?項目的工程?進展概況；?（3）用?通俗易懂的?語言，簡單?介紹當天參?觀的施工工?藝或物件性?能；（4?）分組介紹?（提示客戶?按照所佩戴?安全帽的顏?色進行分組?）；（5?）參觀路線?介紹；（?6）注意事?項強調(diào)：?為保障客戶?的安全，提?醒客戶勿邊?行走邊拍攝?；提醒客戶?按照指定參?觀路線，勿?自行踏入禁?止參觀區(qū)域?等。4、?現(xiàn)場參觀（?___小時?左右）（?1）將客戶?按單元樓棟?進行分組，?同時間段有?多組客戶的?，各組的出?發(fā)時間應略?微錯開，盡?量避免重疊?。（2）?每組客戶配?備___名?陪同參觀的?人員，原則?上應___?名在參觀隊?伍的最前方?，___名?在隊伍的最?后方，切忌?讓客戶進入?開放區(qū)域以?外的區(qū)域，?其中___?名為陪同講?解人員，在?參觀沿線向?客戶做必要?的說明。?（3）陪同?人員將客戶?帶至單元樓?棟后，__?_名陪同人?員位于單元?門口等待客?戶，___?名陪同人員?將客戶逐一?帶至各相關?樓層參觀，?并將客戶帶?回單元門口?集中，參觀?時間控制_?__小時內(nèi)?。（4）?參觀完畢后?，陪同參觀?的人員必須?將小組所有?客戶如數(shù)帶?回接待場地?。（5）?接待場地應?由事業(yè)部配?備專業(yè)工程?師負責解答?客戶的疑問?。5、疑?問解答（_?__分鐘左?右）（1）?回到接待場?地后，接待?人員給客戶?上茶和點心?。（2）?事業(yè)部工程?師個別受理?客戶的疑問?，若有當場?無法回答的?問題，與客?戶確認時間?后，由受理?工程師按時?給與答復。?（3）接?待人員給客?戶發(fā)放調(diào)查?問卷請客戶?填寫，并由?接待人員在?回收問卷時?發(fā)放禮品。?說明：客戶?問卷將由客?戶關系中心?統(tǒng)一保存，?保存期限截?止至項目交?付后___?年。6、?發(fā)放快報：?工地開放活?動期間，由?客戶關系中?心客戶經(jīng)理?負責每天向?相關部門發(fā)?放《工地開?放活動快報?》，《快報?》應包含的?內(nèi)容有：當?日參加的客?戶數(shù)，客戶?提出的主要?問題等。?7、工地開?放活動總結?：工地開放?活動結束后?一周內(nèi)，由?客戶關系中?心客戶經(jīng)理?負責對工地?開放活動進?行總結，總?結的內(nèi)容應?包含：活動?的執(zhí)行情況?、客戶集中?反饋的意見?等?？偨Y應?及時報送集?團客戶關系?中心等相關?部門。b?、施工結束?后的工地開?放活動（正?式交付前_?__個月左?右）1、?客戶集中接?待?？蛻舻?達接待現(xiàn)場?后出示《邀?請函》，由?接待人員與?客戶核實身?份，若有臨?時增加的客?戶，需要核?實新增客戶?的___號?碼，以便為?其購買保險?。若現(xiàn)場客?戶數(shù)量多于?陪同驗房人?員數(shù)量，接?待人員安撫?好客戶的情?緒，向客戶?發(fā)放等待號?碼，并按序?叫號。2?、陪同分戶?看房。由驗?房人員陪同?客戶至客戶?購買的房間?內(nèi)參觀，參?觀過程中，?由驗房人員?引導客戶對?地漏、插座?等進行檢查?，并引導客?戶按次對房?間內(nèi)的部品?部件逐一檢?查，驗房人?員應將整個?看房時間控?制在___?小時左右。?對于