優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程新世界物管公司盧皓1/16/2023課程目標(biāo)■理解何謂“客戶服務(wù)”，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。1/16/2023第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)■對(duì)顧客服務(wù)的理解■優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征■對(duì)顧客的理解■個(gè)人如何做好服務(wù)1/16/2023亞當(dāng).斯密《國(guó)富論》----我們的晚餐并非來(lái)自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來(lái)自他們對(duì)自身利益的關(guān)切。1/16/2023優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義1/16/2023WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.1/16/2023誰(shuí)是我們的顧客？

WhoIsOurCustomers外事單位外部顧客發(fā)展商業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶的朋友同事公司各部門上級(jí)內(nèi)部顧客你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎1/16/2023顧客給我們帶來(lái)什么？生存服務(wù)機(jī)會(huì)發(fā)展信任與贊許

你認(rèn)識(shí)到失去顧客的慘重代價(jià)嗎？1/16/2023當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)。96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)，轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。80%的顧客會(huì)選擇永遠(yuǎn)也不關(guān)注這家企業(yè)的服務(wù)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8%的顧客。這8%的顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給另外5%的人。1/16/2023顧客流失的主要原因因價(jià)值而流失價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)。

關(guān)鍵性的流失是由于顧客感到從服務(wù)中得到的是低劣的價(jià)值。1/16/2023顧客流失的的主要原因因因人員而流流失對(duì)顧客沒(méi)有有問(wèn)候或微微笑傳遞不準(zhǔn)確確的信息或或缺乏應(yīng)有有的知識(shí)與其他員工工聊天或接接打電話，，以致于忽忽略了對(duì)顧顧客的注意意魯莽或漠不不關(guān)心的態(tài)態(tài)度不得體、不不衛(wèi)生或太太隨意的外外表和裝飾飾讓顧客感到到不快的語(yǔ)語(yǔ)言溝通溝通不當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)致流失是是員工在未未察覺(jué)的情情況下把錯(cuò)錯(cuò)誤信息傳傳遞給顧客客的一種結(jié)結(jié)果。12/31/2022我們給顧客客帶來(lái)了什什么？感受尊重耐心快樂(lè)12/31/2022怎樣理解服務(wù)務(wù)？服務(wù)是無(wú)形的的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是不可儲(chǔ)儲(chǔ)存的服務(wù)是不可分分離的12/31/2022立即作出你的的選擇■服務(wù)務(wù)成功者1.態(tài)度積極極、樂(lè)觀2.確實(shí)喜歡歡與他人一起起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶戶而不是自己己置于“舞臺(tái)臺(tái)中心”，精精力充沛，辦辦事迅速4.把自己的的工作看作是是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶戶是對(duì)的（即即使客戶是不不對(duì)的）補(bǔ)充你的看法法：__________________________________________________________________■服務(wù)務(wù)失敗者1.神情沮喪喪或容易生氣氣2.寧愿單獨(dú)獨(dú)工作或與““東西”共事事3.喜歡自己己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉拉5.認(rèn)為工作作技巧比讓客客戶滿意更重要6.辦事按部部就班7.要求別人人知道他是對(duì)對(duì)的補(bǔ)充你的看法法：______________12/31/2022

有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.12/31/2022討論1.時(shí)限向客戶提供服服務(wù)的過(guò)程應(yīng)應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)個(gè)步驟所需的的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)提供的不同同部分，它們們之間如何相相互配合成整整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照照不斷變化的的客戶需要做做及時(shí)調(diào)整？？便利程度如如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需需求預(yù)測(cè)得如如何？是否能能搶先一步向向客戶提供所所需服務(wù)？5.信息溝通通你如何確保信信息得到充分分、準(zhǔn)確和及及時(shí)的溝通？？6.客戶反饋饋你如何了解客客戶的想法？？如何知道客客戶對(duì)你提供供的服務(wù)是否否滿意？7.組織和監(jiān)監(jiān)督有效率的服務(wù)務(wù)程序是如何何分工的？12/31/2022服務(wù)務(wù)人人員員必必備備的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)原原因因（1））客客戶戶服服務(wù)務(wù)千千差差萬(wàn)萬(wàn)別別，，許許多多情情形形不不可可預(yù)預(yù)見(jiàn)見(jiàn)（（2））客客戶戶越越來(lái)來(lái)越越多多地地從從整整體體來(lái)來(lái)考考察察服服務(wù)務(wù)者者（（3））處處理理客客戶戶不不滿滿的的第第一一需需要要是是避避免免客客戶戶不不滿滿（（4））職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)可可以以贏贏得得客客戶戶的的尊尊重重12/31/2022服務(wù)務(wù)人人員員必必備備的的職職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)<1>積積極極--保保持持微微笑笑(即即使使在在電電話話上上)和和主主動(dòng)動(dòng)；；<2>溝溝通通--與與客客戶戶及及同同事事能能有有效效溝溝通通；；<3>忠忠誠(chéng)誠(chéng)--對(duì)對(duì)自自己己的的事事業(yè)業(yè)(服服務(wù)務(wù))、、公公司司、、客客戶戶應(yīng)應(yīng)抱抱忠忠誠(chéng)誠(chéng)之之心心；；<4>理理解解--設(shè)設(shè)身身處處地地，，具具有有寬寬容容之之心心和和耐耐心心；；<5>信信心心--服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)于于公公司司整整體體競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的意意義義及及個(gè)個(gè)人人未未來(lái)來(lái)的的發(fā)發(fā)展展；；<6>合合作作--具具備備良良好好的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識(shí)識(shí)和和合合作作精精神神-包包括括跨跨部部門門的的；；<7>紀(jì)紀(jì)律律--嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守公公司司的的規(guī)規(guī)章章和和紀(jì)紀(jì)律律；；<8>技技能能--具具備備良良好好的的職職業(yè)業(yè)技技能能，，做做事事認(rèn)認(rèn)真真且且不不斷斷提提高高辦辦事事效效率率。。12/31/2022怎樣樣做做好好服服務(wù)務(wù)？？關(guān)注注顧顧客客理解解顧顧客客不斷斷超超越越顧顧客客的的期期望望任何何時(shí)時(shí)刻刻都都達(dá)達(dá)到到或或超超越越顧顧客客的的期期望望12/31/2022顧客的的期期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感12/31/2022物業(yè)管理理服務(wù)的的關(guān)鍵細(xì)節(jié)+親親情+品品位你是如何何理解？？細(xì)節(jié)需要認(rèn)真親情需要溝通品位需要藝術(shù)12/31/2022個(gè)人優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)源源自““什么么”？？12/31/2022個(gè)人優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵培養(yǎng)積積極的的對(duì)客客服務(wù)務(wù)態(tài)度度——認(rèn)識(shí)對(duì)對(duì)客服服務(wù)在在職業(yè)業(yè)成就就中的的作用用優(yōu)質(zhì)服服務(wù)取取決于于態(tài)度度。在在商業(yè)業(yè)社會(huì)會(huì)中，，服務(wù)務(wù)態(tài)度度可以以豐富富生活活質(zhì)量量。尼奧拉拉德——貝貝瑞12/31/2022態(tài)度正正確比比技巧更更重要要12/31/202224觀念—態(tài)態(tài)度—行行為12/31/2022服務(wù)從心開(kāi)開(kāi)始1、服務(wù)源源自真誠(chéng)的的內(nèi)心。意愿是一種種發(fā)自內(nèi)心心、愿意為為別人無(wú)償償付出的心心態(tài)成功永永遠(yuǎn)只是意意愿的問(wèn)題題。真誠(chéng)是人類類最美好的的美德，同同時(shí)也是最最有力量的的東西。12/31/2022顧客服務(wù)一一要快樂(lè)二二要快樂(lè)，，三還是要要快樂(lè)！2、你決定定快樂(lè)，你你就會(huì)變得得快樂(lè)！為顧客服務(wù)務(wù)時(shí)如何保保持快樂(lè)呢呢？把能為顧客客服務(wù)當(dāng)作作一種榮幸幸的事，這這是一種信信念。想象服務(wù)的的結(jié)果是美美好的。生活的秘訣訣就在于給給予?？鞓?lè)的真諦諦，并不是是做我喜歡歡做的事，，而是喜歡歡我應(yīng)該做做的事。12/31/2022顧客服務(wù)永永遠(yuǎn)要飽有有激情！3、激情是一種種偉大的力力量，激情情是可以傳傳遞的。一個(gè)人要想想成為偉人人，唯一之之途徑便是是作任何事事情都要飽飽有激情。。猶斯雷利12/31/2022如何何創(chuàng)創(chuàng)造造積積極極熱切切的的欲欲望望永遠(yuǎn)遠(yuǎn)期期待待最最好好自我我激激勵(lì)勵(lì)角色色假假定定視覺(jué)覺(jué)化化與成成功功的的人人或或積積極極向向上上的的人人為為伍伍重復(fù)復(fù)練練習(xí)習(xí)、、養(yǎng)養(yǎng)成成習(xí)習(xí)慣慣12/31/2022服務(wù)務(wù)的的黃黃金金法法則則每一一個(gè)個(gè)人人會(huì)會(huì)因因?yàn)闉樗牡母陡冻龀龆@獲得得相相對(duì)對(duì)的的報(bào)報(bào)酬酬。。在在生生活活當(dāng)當(dāng)中中，，每每一一件件事事情情，，都都存存在在著著相相等等與與相相對(duì)對(duì)的的力力量量。。愛(ài)默默生生想要要?jiǎng)e別人人怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待你你，，你你就就怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待別別人人。。12/31/2022客戶戶服服務(wù)務(wù)意意味味著著什什么么？？（（答答案案））格外外出出色色的的完完成成工工作作超出出顧顧客客的的期期望望值值為每每次次互互動(dòng)動(dòng)增增加加價(jià)價(jià)值值和和信信譽(yù)譽(yù)向每每個(gè)個(gè)客客戶戶展展示示你你最最好好的的狀狀態(tài)態(tài)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)讓讓你你的的服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象感感到到愉愉快快的的新新方方法法讓你你驚驚訝訝于于自自己己能能夠夠做做得得多多好好像關(guān)關(guān)心心你你的的老老祖祖母母一一樣樣關(guān)關(guān)心心你你的的客客戶戶12/31/20229、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。14:52:0914:52:0914:5212/31/20222:52:09PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2214:52:0914:52Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:52:0914:52:0914:52Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:52:10下下午2:52下下午14:52:1012月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。14:52:1014:52:1014:52Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:52:1014:52:10December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:52:10下下午午14:52:1012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:52下下午午12月月-2214:52December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3114:52:1014:52:1031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。2:52:10下午午2:52下午午14:52:1012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。14:52:1014:52:1014:5212/31/20222:52:10PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2214:52:1014:52Dec-2231-Dec-2212、越越是是